某通信公司售后服务部管理手册ack

编号：时间：2021年x月x日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第页售后服务部管理管控手册

目录第一部分售后服务部机构设置第03页一、背景及目的第03页二、部门职能第03页三、售后服务部组织架构第04页四、售后服务部职务体系第05页第二部分售后服务部岗位说明书第06页第三部分售后服务部制度汇编第25页日常管理管控规范第25页一、基本规范第26页二、前台部分第32页三、技术部分第36页四、物流部分第42页五、网络管理管控部分第44页考核管理管控制度第48页第一部分：售后服务部机构设置一、背景及目的为了完善管理管控体系，加大管理管控力度，使每位员工都能明确各自岗位职能及职责，提高工作效率，特制定本管理管控手册。二、部门职能售后服务部作为公司的服务部门，负责管理管控公司的各地分公司客服中心对公司的销售产品进行有效的售后服务，协调厂家、经销商关系。争取资源，为销售保驾护航。1、加强服务工作的组织和管理管控，合理运作，提高自身服务水平。执行国家有关法令，贯彻和落实公司有关客户服务管理管控的各项规章制度，并制定具体实施合适的方案，组织实施。3、坚持“服务好每一位客户”的服务宗旨，为用户提供优质服务。制订相应岗位责任制度的考核办法和考评合适的方案。遵守公司的规章制度，按时汇总和上报有关客服工作的报表。负责客户的接待和服务，受理接受客户的意见和投诉，定期信访和电话回访。7、建立完整的各种原始资料，对用户资料要保守秘密、妥善管理管控，并及时作好用户资料的增、删、改工作，确保与用户实际手机情况相符。8、适时向用户宣传手机的新功能、新技术和企业文化业务的发展。9、接受用户的咨询和投诉，解答用户提出的各种各样手机的知识（使用、保养、维护、维修），并作好用户投诉和处理结果记录，对不能及时解决的问题，应及时向相关部门反馈，并在规定时限内答复用户。10、核对每天受理和维修的机器是否准确无误，填写维修报表。11、执行各项规章制度和服务标准，分清职责，责任到人。12、认真组织维修人员，作好每日的维修相关计划，努力完成相关计划内的维修任务，做到今天的工作，绝不放到明天完成。执行安全规章制度，制定安全措施，严格维修流程，确保安全生产无事故。14、加强维修场地的管理管控，及时发现和处理维修过程中出现的问题和隐患，严格维修流程，做到万无一失。三、售后服务部组织架构总部总裁办组织架构总部总裁办总部经理助理总部售后经理总部财务总部售后主管技术支持行政文员总部经理助理总部售后经理总部财务总部售后主管技术支持行政文员 维修中心经理（经理助理）网络组信息组技术组财务组网管员周转机仓管物料仓管储运出纳大客户翻新组换机组维修组储运信息前台信息员回访员会计维修中心经理（经理助理）网络组信息组技术组财务组网管员周转机仓管物料仓管储运出纳大客户翻新组换机组维修组储运信息前台信息员回访员会计

售后服务部部组织结构设计的原则精简原则：采取职能部门化的矩阵动态结构，保证部门内组织结构设计中管理管控幅度、管理管控层次和岗位设置的合理性，实现组织效率与效益的最大化。统一指挥原则：售后服务部经理是售后服务部的第一负责人，下属各部门主管是第二负责人。负责本部门的各项工作与人员管理管控。业务指导与监督原则：售后服务部各岗位人员分别接受其部门直接主管的业务指导和管理管控，各部门主管是各岗位人员的第一考核人，对其下属的任免、考核、晋升具有建议权。售后服务经理是各岗位基层人员的第二考核人，同时对各岗位人员的业务工作进行指导和监督四、售后服务部的职务体系（一）、售后服务部的岗位设置及人员配置的原则售后服务部的岗位设置遵循权责对等、目标明确的原则，严格按照组织结构图中的职能划分进行岗位设置。售后服务部的人员编制根据公司发展规模，设计合理管理管控幅度，依据管理管控成本领先的原则进行配置。（二）、售后服务部的岗位设置及人员配置的标准1、总部售后服务部设售后服务部经理一名，总部经理助理（兼人事经理）一名、文员一名、技术支持一名、总部财务一名、售后主管两名。各地客服中心人员编制根据工作量而定。2、售后部人员职位级别参照公司薪酬体系的相关规定执行。3、员工职责详见岗位说明书。

第二部分：售后服务部岗位说明书岗位说明书 职位名称售后服务部经理所属部门售后服务部任职人直接上级总裁办直接下级售后服务部主管任职人签字任职条件学历专科以上学历专业知识企业管理管控、通讯行业、产品等相关知识专业技能组织协调能力、公关能力、沟通谈判能力工作经验3年同业从业经验，其中2年同等职位的管理管控经验其他责任心强、处事灵活职位目的制定售后服务部发展的长远相关计划，并为实现相关计划指导和协助售后服务部主管的工作，使他们不断进步。并严格执行公司制定的管理管控制度，努力提升公司服务品牌形象，促进公司经营的移动电话市场份额不断提升，能创造性地开展工作。经常巡视各省客服中心的运作情况，加强培训和引导，及时和当地厂家的客服经理沟通，争取更大的资源。沟通关系内部售后服务部主管、客服中心经理、各部门负责人，分公司负责人外部厂家、消协、质检、公安和媒体等部门职责相关项目主要工作合适的内容衡量指标责任程度1、目标规划与管理管控制定总部售后服务部的工作规划、监督其工作落实情况制定合理的利润输出目标及时规划、有效落实合理控制领导责任2、业务管理管控目标方向的制定和引导网点监控和管理管控业务量网点运作情况直接责任3、费用管理管控费用的使用与控制节约直接责任4、人员管理管控对员工关系协调对属员的管理管控工作规范绩效良好领导责任5、公共关系管理管控1）与消协、质检、公安和媒体等部门联系保持良好关系；2）协调与厂家的关系，争取资源；保持声誉领导责任6、日常管理管控1）各部门的沟通协调、工作安排的督促落实2）及时向总裁办汇报工作3）关心员工的思想、工作、生活工作有序、高效直接责任主要权力1、职务范围内行政管理管控权2、对直接下级调配、奖惩的建议权、任用、解聘的提名权3、对所属下级的管理管控水平、业务水平和业绩有考核权4、职务范围内对员工的工作的监督、检查权5、对职务范围所属下级的工作争议有裁决权6、向总裁办工作报告权

岗位说明书 职位名称售后服务部主管所属部门售后服务部任职人直接上级售后服务部经理直接下级省客服中心经理任职人签字任职条件学历专科专业知识企业管理管控、通讯行业、产品等相关知识专业技能组织协调能力、公关能力、沟通谈判能力工作经验3年同业从业经验，其中1年同等职位的管理管控经验其他责任心强、处事灵活职位目的指导和协助各省客服中心经理领导好客服中心全体员工，使他们努力学习。不断进步。并严格执行公司制定的管理管控制度，努力提升公司服务品牌形象，使客服中心给当地营造一个良好的销售环境，促进公司经营的移动电话市场份额不断提升，能创造性地开展工作。经常巡视各省客服中心的运作情况，加强培训和引导，及时和当地厂家的客服经理沟通，争取更大的资源。沟通关系内部客服中心经理、各部门负责人，分公司负责人外部厂家、消协、质检、公安和媒体等部门职责相关项目主要工作合适的内容衡量指标责任程度1、目标规划与管理管控制定各客服中心的工作规划、监督其工作落实情况制定合理的利润输出目标及时规划、有效落实合理控制领导责任2、业务管理管控目标方向的制定和引导网点监控和管理管控业务量网点运作情况直接责任3、费用管理管控费用的使用与控制节约直接责任4、人员管理管控对员工关系协调对属员的管理管控工作规范绩效良好领导责任5、公共关系管理管控1）与消协、质检、公安和媒体等部门联系保持良好关系；2）协调与厂家的关系，争取资源；保持声誉领导责任6、日常管理管控1）各部门的沟通协调、工作安排的督促落实2）及时向总部售后服务部经理汇报工作3）关心员工的思想、工作、生活工作有序、高效直接责任主要权力1、职务范围内行政管理管控权2、对直接下级调配、奖惩的建议权、任用、解聘的提名权3、对所属下级的管理管控水平、业务水平和业绩有考核权4、职务范围内对员工的工作的监督、检查权5、对职务范围所属下级的工作争议有裁决权6、向总部售后服务部经理工作报告权

岗位说明书职位名称经理助理(人事经理)所属部门售后服务部任职人直接上级售后服务部经理直接下级行政文员任职人签字任职条件学历专科以上专业知识企业管理管控、行政人事、薪资管理管控等相关知识专业技能组织协调能力、公关能力、沟通谈判能力工作经验3年同业从业经验、其中2年同等职位的管理管控经验其他责任心强、处事灵活职位目的协助售后服务部经理对各客服中心的整体发展进行监控和管理管控，使各客服中心稳步发展沟通关系内部客服中心各部门负责人，分公司负责人外部厂家、消协、质检、公安和媒体等部门职责相关项目主要工作合适的内容衡量指标责任程度1、目标规划与管理管控制定相应的人力资源相关计划及时规划、有效落实合理控制直接责任2、业务管理管控1）行政人事管理管控2）传达上级指示并协助落实人员配置情况通知到位直接责任3、费用管理管控费用的使用与控制节约直接责任4、人员管理管控1）对员工关系协调2）对属员的管理管控工作规范绩效良好直接责任5、公共关系管理管控1）与消协、质检、公安和媒体等部门联系保持良好关系；2）协调与厂家的关系，争取资源；保持声誉领导责任6、日常管理管控1）各部门的沟通协调、工作安排的督促落实2）及时向总部售后服务部经理汇报工作3）关心员工的思想、工作、生活工作有序、高效直接责任主要权力1、职务范围内行政管理管控权2、对直接下级调配、奖惩的建议权、任用、解聘的提名权3、对所属下级的管理管控水平、业务水平和业绩有考核权4、职务范围内对员工的工作的监督、检查权5、对职务范围所属下级的工作争议有裁决权6、向售后经理工作报告权

岗位说明书职位名称技术支持所属部门售后服务部任职人直接上级客服中心经理直接下级任职人签字任职条件学历专科以上专业知识管理管控、通讯行业、产品等相关知识专业技能组织协调能力、沟通能力工作经验2年同业从业经验，其中1年同等职位的管理管控经验其他责任心强、处事灵活职位目的为了实现客服中心服务目标，协助售后服务部经理，配合售后主管，作好客服中心和网点的技术培训管理管控工作，提高中心和网络的整体技术水平沟通关系内部技术组员工外部厂家相应接口部门职责相关项目主要工作合适的内容衡量指标责任程度日常管理管控对下属维修工程师的技术规范进行管理管控和监控积极与厂家接口部门沟通，制定相应的技术培训资料对各授权网点进行技术指导和培训及时了解产品的质量信息并及时分析反馈对客服中心内部员工进行必要的技术培训配合客服经理、网管员做好经销商、用户的技术咨询工作技术组各项工作的规范性直接责任领导责任主要权力1、职务范围内管理管控权2、对直接下级调配、奖惩的建议权、任用、解聘的提名权3、对所属下级的管理管控水平、业务水平和业绩有考核权4、职务范围内对员工的工作的监督、检查权5、对职务范围所属下级的工作争议有裁决权6、向客服中心经理工作报告权

岗位说明书 职位名称客服中心经理所属部门售后服务部任职人直接上级售后服务部经理直接下级客服中心各部门主管任职人签字任职条件学历专科专业知识企业管理管控、通讯行业、产品等相关知识专业技能组织协调能力、公关能力、沟通谈判能力工作经验3年同业从业经验，其中2年同等职位的管理管控经验其他责任心强、处事灵活职位目的带领客服中心全体员工努力学习并严格执行公司制定的管理管控制度，为提升公司服务品牌形象为本区域营造一个良好的销售环境，促进公司销售的移动电话市场份额的提升，而创造性地开展工作。沟通关系内部客服中心各部门负责人，分公司负责人外部厂家、消协、质检、公安和媒体等部门职责相关项目主要工作合适的内容衡量指标责任程度1、目标规划与管理管控客服中心工作规划与工作落实制定相应的利润输出相关计划及时规划、有效落实合理控制直接责任2、业务管理管控维修换机业务网点监控和管理管控业务量网点运作情况直接责任3、费用管理管控费用的使用与控制节约直接责任4、人员管理管控对员工关系协调对属员的管理管控工作规范绩效良好直接责任5、公共关系管理管控1）与消协、质检、公安和媒体等部门联系保持良好关系；2）协调与厂家的关系，争取资源；保持声誉领导责任6、日常管理管控1）各部门的沟通协调、工作安排的督促落实2）及时向总部售后服务部经理汇报工作3）关心员工的思想、工作、生活工作有序、高效直接责任主要权力1、职务范围内行政管理管控权2、对直接下级调配、奖惩的建议权、任用、解聘的提名权3、对所属下级的管理管控水平、业务水平和业绩有考核权4、职务范围内对员工的工作的监督、检查权5、对职务范围所属下级的工作争议有裁决权6、向售后服务部经理工作报告权

岗位说明书 职位名称技术主管(组长)所属部门售后服务部任职人直接上级客服中心经理直接下级维修、换机工程师任职人签字任职条件学历专科专业知识管理管控、通讯行业、产品等相关知识专业技能组织协调能力、沟通能力工作经验2年同业从业经验，其中1年同等职位的管理管控经验其他责任心强、处事灵活职位目的为了实现客服中心服务目标，协助客服经理作好中心和网点的技术培训管理管控工作，提高中心和网络的整体技术水平沟通关系内部技术组员工外部厂家相应接口部门职责相关项目主要工作合适的内容衡量指标责任程度日常管理管控对下属维修工程师的技术规范进行管理管控和监控对各授权网点进行技术指导和培训及时了解产品的质量信息并及时分析反馈对客服中心内部员工进行必要的技术培训配合客服经理、网管员做好经销商、用户的技术咨询工作技术组各项工作的规范性直接责任领导责任主要权力1、职务范围内管理管控权2、对直接下级调配、奖惩的建议权、任用、解聘的提名权3、对所属下级的管理管控水平、业务水平和业绩有考核权4、职务范围内对员工的工作的监督、检查权5、对职务范围所属下级的工作争议有裁决权6、向客服中心经理工作报告权

岗位说明书职位名称信息组组长所属部门售后服务部任职人直接上级客服中心经理直接下级信息员任职人签字任职条件学历专科以上专业知识企业管理管控、市场营销、计算机信息管理管控等相关知识专业技能组织协调能力、公关能力、沟通谈判能力工作经验2年同业从业经验、其中1年同等职位的管理管控经验其他责任心强、处事灵活职位目的带领信息组全体人员建立一个有效的窗口式服务平台，协助客服经理对客服中心的整体发展进行监控和管理管控，使各客服中心稳步发展。沟通关系内部客服中心各部门及分公司相关部门的负责人外部厂家、消协、质检、公安和媒体等部门职责相关项目主要工作合适的内容衡量指标责任程度1、目标规划与管理管控1）制定信息组相应的的规章考核制度，建立高效率的信息服务平台。公开、公正、公平、合理直接责任2、业务管理管控数据管理管控服务管理管控传达上级指示并协助落实效率、规范、及时、有效直接责任3、费用管理管控费用的使用与控制节约直接责任4、人员管理管控对员工关系协调对属员的管理管控工作规范绩效良好直接责任5、公共关系管理管控1）与消协、质检、公安和媒体等部门联系保持良好关系；2）协调与厂家的关系，争取资源；保持声誉领导责任6、日常管理管控1）各部门的沟通协调、工作安排的督促落实2）及时客服经理汇报工作3）关心员工的思想、工作、生活工作有序、高效直接责任主要权力1、职务范围内行政管理管控权2、对直接下级调配、奖惩的建议权、任用、解聘的提名权3、对所属下级的管理管控水平、业务水平和业绩有考核权4、职务范围内对员工的工作的监督、检查权5、对职务范围所属下级的工作争议有裁决权6、向客服中心经理工作报告权

岗位说明书职位名称财务组长所属部门售后服务部任职人直接上级客服中心经理直接下级会计、出纳、仓管、储运任职人签字任职条件学历专科以上专业知识金融、财经、企业管理管控等相关知识专业技能组织协调能力、公关能力、沟通谈判能力工作经验3年同业从业经验、其中2年同等职位的管理管控经验其他责任心强、处事灵活职位目的带领财务组全体人员建立一个高效率的财产监控平台，协助客服经理对客服中心的整体发展进行监控和管理管控，使客服中心稳步发展沟通关系内部客服中心及分公司相关部门的负责人外部银行、税务、厂家、消协、质检、媒体等相关部门职责相关项目主要工作合适的内容衡量指标责任程度1、目标规划与管理管控1）制定财务组相应的规章考核制度，建立高效率的财产监控体系公开、公正、公平、合理直接责任2、业务管理管控财务、财产管理管控传达上级指示并协助落实规范、准确、高效直接责任3、费用管理管控费用的使用与控制节约直接责任4、人员管理管控对员工关系协调对属员的管理管控工作规范绩效良好直接责任5、公共关系管理管控1）与银行、税务、消协、质检、媒体等部门联系保持良好关系；保持声誉领导责任6、日常管理管控客服各种帐目的管理管控客服财产监控各部门的沟通协调、工作安排的督促落实及时客服经理汇报工作关心员工的思想、工作、生活工作有序、高效直接责任主要权力1、职务范围内行政管理管控权2、对直接下级调配、奖惩的建议权、任用、解聘的提名权3、对所属下级的管理管控水平、业务水平和业绩有考核权4、职务范围内对员工的工作的监督、检查权5、对职务范围所属下级的工作争议有裁决权6、向客服中心经理和售后服务部财务工作报告权岗位说明书职位名称维修工程师所属部门技术组任职人直接上级技术主管直接下级无任职人签字任职条件学历中专以上专业知识通讯电子、手机维修等专业知识专业技能较强的维修技能工作经验1年以上相关工作经验其他责任心强职位目的为了实现客服中心服务目标，作好维修工作，确保维修质量，为客服提供优质的维修服务。沟通关系内部客服中心全体员工外部客户职责相关项目主要工作合适的内容衡量指标责任程度日常管理管控负责对客户手机的维修对维修物料的合理使用严格执行维修管理管控流程，积极配合相关部门工作对维修工具的合理使用和保养，保障维修工作正常开展维修量、维修操作的规范性和二次返修率每月物料使用情况流程制度执行情况维修工具的使用情况直接责任其他事项上级交办的其他工作事项及时，无误直接责任主要权力对技术组工作开展有建议权岗位说明书 职位名称换机工程师所属部门技术组任职人直接上级技术主管直接下级无任职人签字任职条件学历中专专业知识通讯电子、手机维修等专业知识专业技能较强的维修技能工作经验1年以上工作经验其他责任心强职位目的为了实现客服中心服务目标，加强换机规范沟通关系内部客服中心全体员工外部客户等职责相关项目主要工作合适的内容衡量指标责任程度日常管理管控严格按照有关操作规范，对故障机进行复检及时对故障机进行处理，缩短服务时限严格执行换机管理管控流程，积极配合相关部门工作对维修工具的合理使用和保养，保障维修工作正常开展换机量、换机的规范性流程制度执行情况维修工具的使用情况直接责任其他事项上级交办的其他工作事项及时，无误直接责任主要权力1、对技术组工作开展有建议权

岗位说明书职位名称大客户代表所属部门行政部任职人直接上级技术主管直接下级无任职人签字任职条件学历中专专业知识通讯电子、手机维修等专业知识专业技能较强的沟通能力、一定维修技能工作经验1年以上工作经验其他责任心强职位目的为了实现客服中心服务目标，对重点客户业务进行直接接口，保证主要客户保持与中心持续有效的合作。沟通关系内部客服中心全体员工外部客户等职责相关项目主要工作合适的内容衡量指标责任程度日常管理管控及时对重点客户的故障机进行收集并及时处理返还严格执行维修、换机管理管控流程，积极配合相关部门工作对重点客户的合作关系的维护收集量、整理和返还速度流程制度执行情况客户满意度直接责任其他事项上级交办的其他工作事项及时，无误直接责任主要权力1、对技术组工作开展有建议权 职位名称信息管理管控员所属部门信息组任职人直接上级信息组长直接下级无任职人签字任职条件学历中专专业知识通讯电子、电脑等专业知识专业技能较强的沟通能力、熟练的电脑操作水平工作经验1年以上工作经验其他责任心强职位目的客服信息库的建立、完善和规范，并进行分析处理、反馈，保证公司内部信息传递的畅通，真实有效的向总部反映客服中心的各种信息，加强信息化推进进程。沟通关系内部客服中心全体员工外部客户等职责相关项目主要工作合适的内容衡量指标责任程度日常管理管控时收发邮件、传真，并打印、分类、归档做好内部相关部门的信息收集工作，整理资料并传阅相关人员保证客服内部信息传递的畅通采集数据，建立客服信息库，进行分析、反馈，为相关部门决策和费用结算提供依据特服站信息的传递；总部下发的重要文件、资料存档；客服中心的文件资料整理、存档；服务网点的协议、档案等资料存档有效性、及时性、准确性、完整性、畅通性加强对资料的保密性，不得随意借阅，定期整理。直接责任其他事项上级交办的其他工作事项及时，无误直接责任主要权力1、对信息组工作开展有建议权岗位说明书 岗位说明书 职位名称前台所属部门信息组任职人直接上级信息组长直接下级无任职人签字任职条件学历中专专业知识通讯电子、电脑等专业知识专业技能较强的沟通能力、熟练的电脑操作水平工作经验1年以上工作经验其他责任心强职位目的为了向用户提供优质的接待服务、提升公司的服务形象沟通关系内部客服中心全体员工外部客户等职责相关项目主要工作合适的内容衡量指标责任程度日常管理管控负责中心前台用户的受理工作协助用户填好服务记录单熟悉移动电话故障鉴别知识和技能，严格按处理流程工作；以良好的服务技巧为客户作好解释工作单据填写的规范性接待语言的规范性服务技巧的灵活应用接待服务态度的规范性直接责任其他事项上级交办的其他工作事项及时，无误直接责任主要权力1、对信息组工作开展有建议权

职位名称网络管理管控员所属部门网络组任职人直接上级网络管理管控组长直接下级无任职人签字任职条件学历专科专业知识通讯电子、企业管理管控等专业知识专业技能较强的沟通能力、组织协调能力工作经验1年以上工作经验其他责任心强职位目的客服网络的建设、监控、管理管控、反馈和评估改进，使得各客服网点能为经销商和用户提供优质的服务，为销售提供有力保障沟通关系内部客服中心全体员工外部服务网点、客户等职责相关项目主要工作合适的内容衡量指标责任程度日常管理管控制定区域网点建设相关计划点培训和监控、反馈、评估改进；客服网点的劳务费复审及结算旧料更换及配件发放的跟踪；审核本区域特服站配件的申购相关计划理本区域用户、经销商投诉网点建设的合理、有效；培训的及时、监控到位；费用审核的严格性、结算的及时性对配件跟踪到位；配件申购相关计划的合理性；经销商、用户的满意率直接责任其他事项上级交办的其他工作事项及时，无误直接责任主要权力1、对网络组工作开展有建议权

职位名称回访员所属部门网络组任职人直接上级网络管理管控组长直接下级无任职人签字任职条件学历中专专业知识电脑等专业知识专业技能较强的沟通能力、较为熟练的电脑操作技能工作经验1年以上工作经验其他责任心强职位目的通过维修数据的回访，了解数据的真实性和网点服务质量沟通关系内部客服中心全体员工外部服务网点、客户等职责相关项目主要工作合适的内容衡量指标责任程度日常管理管控对网点的维修数据进行回访并详实记录服务热线电话的接听，详细记录每一次投诉并处理，回答相关咨询，巧妙回避质量问题对公司销售的手机进行有针对性地回访，了解终端用户使用DBT手机的情况数据回访记录的真实性投诉记录完整性准准性及时回访率直接责任其他事项上级交办的其他工作事项及时，无误直接责任主要权力1、对网络组工作开展有建议权

职位名称物料仓管员所属部门财务组任职人直接上级财务组长直接下级无任职人签字任职条件学历中专专业知识财务、电脑等专业知识专业技能较为熟练的电脑操作技能工作经验1年以上工作经验其他责任心强职位目的对物料的合理、安全的保管使中心和服务网点维修工作正常的开展沟通关系内部客服中心全体员工外部服务网点、客户等职责相关项目主要工作合适的内容衡量指标责任程度日常管理管控掌握维修中心的物料、备件的申请、使用、销售、库存、损坏情况，定期制作详细帐目报表，及时上报维修中心经理。严格执行物料、备件使用处理流程，做好对物料、备件的管理管控工作根据维修需求，及时为各维修人员发放物料、备件，做好发放的详细帐目记录，根据物料处理流程，认真填写出入库单，确保发放的准确性和安全性。及时的对网点陪送配件，保证各网点维修工作的正常开展申购相关计划的准确性、及时性和台帐记录的规范性；物料发放的合理性、时效性；物料使用、登记的真实性、合理性、时效性；对网点配法物料的及时性直接责任其他事项上级交办的其他工作事项及时，无误直接责任主要权力1、对财务组工作开展有建议权 职位名称周转机仓管员所属部门财务组任职人直接上级财务组长直接下级无任职人签字任职条件学历中专专业知识财务、电脑等专业知识专业技能较为熟练的电脑操作技能工作经验1年以上工作经验其他责任心强职位目的通过对周转机的安全、合理保管，提高周转率，从而加快换机速度沟通关系内部客服中心全体员工外部服务网点、客户等职责相关项目主要工作合适的内容衡量指标责任程度日常管理管控按照财务制度进行周转机收发、使用台帐登记照物流规定对返厂机进行制单、包装发货及时收发好品机和坏品机定期以报表形式向反馈周转机的库存及其他情况配合技术组控制换机的规范安全性、合理性；台帐的真实性、规范性；发货的规范性；收发货的及时性；报表填写、传递的规范性、真实性、及时性；换机资料的规范性直接责任其他事项上级交办的其他工作事项及时，无误直接责任主要权力1、对财务组工作开展有建议权

职位名称储运专员所属部门财务组任职人直接上级财务组长直接下级无任职人签字任职条件学历中专专业知识财务、电脑等专业知识专业技能良好的沟通能力、较为熟练的电脑操作技能工作经验1年以上工作经验其他责任心强职位目的通过对网点的邮包及时规范的处理，缩短服务时限沟通关系内部客服中心全体员工外部服务网点、客户等职责相关项目主要工作合适的内容衡量指标责任程度日常管理管控按照财务制度进行邮包的收发、使用台帐登记邮包及时拆包、整理、登记并交于相关人员处理定期以报表形式反馈邮包机的库存及其他情况配合技术组控加快处理速度台帐的真实性、规范性；发货的规范性；收发货的及时性；报表填写、传递的规范性、真实性、及时性；维修、换机时限直接责任其他事项上级交办的其他工作事项及时，无误直接责任主要权力1、对财务组工作开展有建议权

职位名称出纳所属部门财务组任职人直接上级财务组长直接下级无任职人签字任职条件学历中专专业知识财务、电脑等专业知识专业技能良好的沟通能力、较为熟练的电脑操作技能工作经验1年以上工作经验其他责任心强职位目的为了保证公司的发展和各项经济活动的运行得到最优化的资金保障，在财务组长的领导下，做好各项现金、银行收支业务的工作，保障公司正常业务的有序开展。沟通关系内部客服中心全体员工外部服务网点、客户等职责相关项目主要工作合适的内容衡量指标责任程度日常管理管控责网点运作押金、劳务费和保外维修款的收取工作并开具收据，同时将所收款项及时存入银行负责现金及转帐结算工作；负责员工工资盘的制作及工资的发放、差旅费报销和其他现金报销业务负责借款的支付和还款的跟催工作责会计凭证的编制；现金、银行存款日记帐的登记、对帐工作配合财务组长作好对物料的收发、保管和使用方面的监控和管理管控工作收款及工资发放的及时性，借款控制的准确性凭证、日记帐及调节表工作完成的及时性工作完成的及时性、准确性直接责任其他事项上级交办的其他工作事项及时，无误直接责任主要权力1、对财务组工作开展有建议权第三部分：售后服务部制度汇编通信设备有限公司售后服务部日常工作管理管控规范（试用版）2004年1月基本工规范第一章总则第一条、依据和目的本制度的全部条约条款均依据国家的法律、法规、规章和政策性规范文件中有关公司劳动人事管理管控的规定，并结合公司经营管理管控实际和内部流程综合而成，其目的在于不断提高员工的整体素质和公司经营管理管控效益，保护公司和员工合法权益，确保公司经营管理管控的有序进行。第二条、适用范围本制度适用于通信设备有限公司售后服务部的全部员工，包括在编员工、非在编员工和试用期员工。促销人员可以参照执行。某些员工所签订的劳动合同合约或聘用合同合约有与本制度相抵触的规定时，则以劳动合同合约或聘用合同合约为准，其他条约条款继续有效。本制度中的某些条约条款与新的法律、法规、规章和政策性规范文件相抵触时，则以新规定为准，但不影响本制度其他条约条款的有效执行。第二章员工工作守则第三条、具体合适的内容每位员工都要有高度的责任心和事业心,处处以公司的利益为重,为公司的发展努力工作；树立服务意识，始终面向市场，面向客户,提供优质服务；员工要具备创新能力，通过培养学习新知识使个人素质与公司发展保持同步；讲究工作方法和效率，明确效率是公司的生命；要有敬业和奉献精神，满负荷、快节奏、高效率是对所有员工提出的敬业要求；具有坚韧不拔的毅力，要有信心有勇气战胜困难、挫折；要善于协调，融入集体，有团队合作精神和强烈的集体荣誉感，分工不分家；要注意培养良好的职业道德和诚实正直的个人品质；明确公司的奋斗目标和个人工作目标。第三章员工行为准则第四条、具体合适的内容遵守公司制定的各项规章制度；服从所在部门的组织领导与管理管控，对未经明示事项的处理，应请示上级，遵照指示办理；忠于职守、精诚合作、敬业爱岗、积极进取；严格保守公司的经营、管理管控、财务、人事、技术等商业秘密；不得利用工作时间从事第二职业或与工作无关的活动，不得同时自营或为他人经营与公司同类的职业或者从事损害公司利益的活动，非经书面授权不得以职务名义和公司财产对外担保；不得损毁或非法侵占公司财务和其他财产；必须服从上级命令，做到令行禁止。如有正当意见，应在事前陈述；如遇同事工作繁忙，应协同办理，应遵从上级指挥，予以协助；在公众面前做到仪表整洁，举止端庄，行为检点，谈吐得体。切记每位员工的言行是公司形象和风貌的体现；员工之间要团结合作，互相信任，互相学习，沟通思想，交流感情；遵纪守法，遵守公共道德，对外交往要有理、有节。第四章办公场所日常行为规范第五条、服从领导下级员工必须服从其上级主管的工作安排和调度，按时完成任务，不得拖延、拒绝或中止工作，如对上级主管有意见，在服从的前提下可通过正常渠道向上级反映；担任管理管控职责的员工应当督促、激励属下员工，提高他们的工作积极性第六条、遵守纪律1、离岗、到岗手续必须规范；2、不准在办公场所内扎堆、闲谈、嬉笑打闹、大喊大叫。不能对同事不敬称、对上司直呼其名。工作现场、办公桌上不得堆放杂物，办公桌应保持整洁。保持清洁卫生，不随地乱抛杂物。未经许可，不得在非进餐时进餐或超时进餐。不得带亲友、熟人等无关人员进入公司的工作区域。禁止在上班时间听音乐、上网、玩电脑游戏等，以及看闲书、吃零食等。工作时间禁止擅自离岗、串岗、脱岗、打私人电话或从事任何私人事务。禁止在办公室公共区域内吸烟。禁止上班时饮用含酒精的饮料（如确实因工作需要饮酒应尽量避开中午，以免影响下午工作）。为员工配置的电脑，需各自进行保管和维护，不能在工作时间因私上网，不得随意使用他人电脑。注意用电安全，下班后最后离开公司的员工请将空调、照明电、门窗、饮水机等设备关好。员工手机号码如发生变动，需及时报备行政人事部新的联系方式，或在OA上声明，员工应保持手机畅通，以便工作之需。如因通讯中断而影响正常工作的，公司将根据实际情况扣减其当月通讯费用的报销额度。第五章员工礼仪管理管控规范第七条、员工礼仪不规范的应积极学习改正，杜绝重复犯同样的错误，对拒不学习改正的将视情节进行处罚。第八条、公司内日常工作礼仪（一）男士仪表规范头发：梳洗干净，没有头屑，鬓角不过耳，发尖不过衣领；指甲：不能太长，勤剪勤修，手心干爽清洁；胡须：必须刮干净，不留鬓须，勤剪勤修；口腔：口腔清新，牙齿清洁；胸卡：明亮干净、位置统一；服装：干净、大方、整洁。（二）女士仪表规范1、头发：梳洗干净，不留怪发；2、指甲：不能太长，勤剪勤修，不涂艳丽色彩的指甲油，不佩带夸张饰物；3、化妆：清淡、精神、大方，如要化妆，但以淡妆为好，不可浓妆艳抹；4、口腔：口腔清新，牙齿清洁；5、要保持服装干净、大方、整洁，淡雅得体，以职业装为主；6、胸卡：整洁、佩带位置统一。（三）在工作中职员应保持幽雅的姿势和动作。具体要求是：1、站姿：两脚尖角度约四十五度，腰背挺直，胸膛自然、颈脖伸直，头微向下，使人看清你的面孔。双臂自然，不耸肩，身体重心在两脚之间。会见客户或出席仪式站立场合，或在长辈、上级面前，不要把手交叉抱在胸前；2、坐姿：坐下后，应尽量坐端正，把双腿平行放好，不得傲慢地把腿向前伸或向后伸，或俯视对方。要移动椅子的位置时，应先把椅子放在应放的位置，然后再坐；3、平时与同事相遇应点头行礼表示致意；4、握手：握手时用普通站姿，并目视对方眼睛。握手时脊背要挺直，不弯腰低头，要大方热情，不卑不亢。伸手时同性间应先向地位低或年轻的，异性间先向男方伸手；5、出入房间：进入房间，要先轻敲门，听到应答再进。进入后，随手关门，不能大力、粗暴。进入房间后，如对方正在讲话，要稍等静候，不要中途插话，如有急事要打断说话，也要看准时机，而且要说：“对不起，打断你们的谈话”；6、提交物件时：如递文件等，要把正面、文字对着对方的方向递上去，如是钢笔、要把笔尖向自己，使对方容易接着；至于刀子或剪刀等利器，应把刀尖向自己；7、在经过通道、走廊时：要轻放脚步，无论自己的公司，还是对访问的公司，在通道和走廊里不能一边走一边大声说话，更不能唱歌或是吹口哨等。在通道、走廊里遇到上司要礼让，不要强行。第九条、正确使用公司的物品和设备，提高工作效率。使用公司物品应爱惜，不得进行破坏或挪为私用；整理帐簿和文件、墨水瓶、印章盒等盖子使用后及时关闭；使用他人或公司的物品，使用后及时送还或放回原处；工作台上不能摆放与工作无关的物品；未经同意不得随意翻看同事的文件、资料等。第十条、电话接听礼仪1、响铃时：电话铃声响起之后，应尽快拿起话筒。在电话铃声三次之内，必须有人接听电话，以免引起客户失望或不快；2、找人时：来电话指名找人，应迅速把电话转给要找的人，如果不在，应明确告诉对方，如果需要留言，必须做好记录；3、接听时：对方说话声音小，不能大声叫嚷，要礼貌的告诉对方“对不起，我听不太清楚，请您声音大些好吗？中断时：通话中突然中断，应立即挂断电话，再次接电话表示歉意，并说明原因；4、挂断时：打完电话，通话双方地位高者或主叫方先挂断电话，另一方再轻轻放下；5、高峰时：在业务通话高峰时，尽量不要往外打电话，不要占线时间太长；6、电话用语规范：您好，***客服中心您好，请稍等先生/女士，小姐，请问怎样称呼对不起，让您久等对不起，现在他不能接电话，我可以代劳吗对不起，现在他不在，我能转告吗好的/是的，再见不客气，这是我应该做的第十一条、和客户的业务礼仪（一）接待工作及其要求1、在规定的接待时间内不缺席；2、有客户来访，马上起来接待，并让座；3、来客多时依次序进行；4、对事前已通知来的客户，要表示欢迎；5、应记住常来的客户；6、接待客户时应主动、热情、大方，微笑服务。第十二条、介绍和被介绍的方式和方法1、对介绍负责：无论是何种形式、关系、目的和方法的介绍；2、介绍的方式方法1）直接见面介绍的场合下，应先把地位低者介绍给地位高者，若难以判断，可把年轻的介绍给年长的。在自己公司和其他公司的关系上，可把本公司的人介绍给别的公司的人；2）把一个人介绍给很多人时，要先介绍给其中地位最高的，或酌情而定；3）男女间的介绍，应先把男性介绍给女性，男女地位年龄有很大差别时，若女性年轻，可先把女性介绍给男性。第十三条、名片的接受和保管递出名片：把自己的名片递出时，应把文字向着对方，双手拿出，一边递交，一边清楚说出自己的姓名。名片应递给长辈和上级。接受名片：接对方的名片时，应双手去接，拿到手后，要马上看，正确记住对方姓名后，将名片收起。如遇到对方姓名有难认的字时，马上询问。保管名片：收到的名片妥善保管，以便检索。

前台部分1、前台工作十不准A1、不准违反规定乱收费用。A2、不准向用户索取任何窗口好处费。A3、不准以任何借口刁难用户。A4、不准利用工作之便为他人或自已谋取暴利。A5、不准在岗时做与工作无关事宜。A6、不准以任何形式要求用户请客送礼。A7、不准利用工作之便涂改用户资料。A8、不准对用户训斥、责备或与用户争吵。A9、不准以任何方式弄虚作假。A10、不准泄漏公司机密。2、标准服务用语1）、欢迎：

先生/小姐您好，请问什么事情可以帮您。先生/小姐，修理手机这边请。您的手机还有没有其它问题？您的手机内有存储的信息，请问是否需要保留。麻烦你签名取机。我们会尽快修好您的手机，由于您的手机问题稍微大一些大约需要XX分钟，您是在这里等一下，还是过些时侯再取。您是否有其它联系方法，我们一修好，就立刻通知您。对不起，您的手机故障不属于保修范围，如果您需要修理的话，要交元件成本费。您好，请问您是来取手机的吧？请把您的取机单给我看一下。这是您的手机，请检测一下。能否占用您一点时间，请您填写一下用户满意度调查表。谢谢，请您签字取机。2）、收费：请您到这边交费对不起，您有零钱吗？找您、、、、、，请收好。3）、道别：您对我们的服务满意吗？您觉得我们有不足的欢迎告诉我们您的建议。谢谢，有需要帮助的时侯，欢迎来电咨询。谢谢，再见。4）、特殊情况：您的这种情况确实比较特殊，我们以前没有遇到过，不过我们一定会尽量帮您解决。由于您这种问题不属于我们保修范围，需收取维修费，不过，我可以跟经理请示优惠处理少承担一些。5）、服务标准化用语用语场所具体合适的内容见面时问您好，点头示意寻求别人帮助时请问，麻烦您打扰您对得到别人帮助时非常感谢，谢谢或多谢帮助给别人造成不便时，“对不起，请原谅很抱歉。注：同事间应微笑相对，以诚相待，不得讲粗话。注：与用户相处时，必须保持微笑，与用户讲话时必须站立

3、投诉处理顾客抱怨时的十项注意事项：C1、克制自己的情绪。C2、要有自己代表公司的感觉。C3、以顾客为出发点。C4、以第三者的角度保持冷静。C5、倾听。C6、迅速第一。C7、“诚意”是对待顾客抱怨的最佳合适的方案。C8、就算顾客是错的也要以该顾客满意为目标解决问题。C9、必须恢复顾客的信赖感。C10、绝对不要与顾客为敌。处理投诉的方法：D1、特殊用户：通常会提出一些额外的不合乎情况的要求，且口气强硬。面对这种情况，首先不能急燥，更不能与用户抢话题，应认真聆听用户所说的话。同时辅以“是的，你说的很对，有道理我们能够理解”等一些用户爱听随和的话，待用户发泄完，找一个适当的机会转移用户话题，缓和一下气氛。给用户讲一些规定。或多举一些实例。或和用户交换问题，或和用户交换立场考虑问题。对用户的问题表示理解。让用户感觉到你是在为他着想，是在为他诚心诚意的解决问题。D2、“特殊”的用户技巧在我们处理投诉时，所接待的用户有的是温和的。有的是怒气型的，还有一部分用户使我们感到“特殊”，有些用户可能态度激烈，甚至说些不文明的语言，还可能提出过份要求等。能指责这些用户吗？能将这些用户拒之门外吗？当然是不应该的。“用户永远是对的”，适用于每一位用户，包括每个“特殊”的用户。我们需按照前面介绍的服务中的技巧（表现服务意愿，体谅对方情绪，主动承担责任），热情接待“特殊”的用户。①、发泄不满可以让用户发泄不满，我们应理解并倾听用户诉说不满，待用户把他的抱怨和不满都讲出来后，再来妥善处理或解决问题。②、避免消极待客情绪消除对用户的意见如果对用户有成见，或因用户的成见面影响了你的服务质量，应尽量调整自己的心态，把注意力放在了解和理解用户的需求上去，并集中考虑如何去满足用户的要求，把双方的消极态度变为共同的合作。③、对顾客表示理解和同情要站在用户立场上，理解用户的处境，真诚的对他的经历表示同情和抱歉，并采取积极的态度。④、始终积极的解决问题认真仔细的弄清事实原委。找出事情起因，从根本原因上采取有效措施。积极地解决问题。⑤、提出双方同意的解决合适的方案与用户一起商议，共同制定解决问题的具体合适的方案和完成的时间相关计划。⑥、解决问题的过程与有关部门合作跟踪整体解决问题的过程，同时采取措施改进工作方法，避免问题再次发生。为用户提供服务的过程中，应不断掌握各种服务技巧，提高自身解决问题的能力。4、注意事项1）工单填写要求E1、清晰。E2、工单保持整洁，不能乱涂乱改。E3、工单中无合适的内容的选项不可以空缺，打“/”。E4、详细检查手机外观，认真填写完整，避免不必要争端。（分清机型及颜色）附表。E5、保内配件填写以及非保配件的处理填写。E6、用户联系电话尽可能留座机和移动电话号码两种联系方式。E7、对判断不准为保内或保外的故障机由工程师鉴别。E8、了解手机常见故障名称，应用专业术语描述，节省登记时间且为工程师节省维修时间。E9、对无保修卡的顾客按出厂日期十五个月内在保。E10、人为损坏机器做开机试验确保送修时机身状态。

三、技术部分1、维修工程师工作要求9）、维修后的机器一定要按照规定的检测相关项目进行检测。2、维修工作室防静电规程

3、技术要求1）、维修工作时烙铁温度调节规范维修人员必须按照执行，否则，将会出现因焊接不良而造成的质量隐患。2）焊接D1、焊接原理焊接借助于助焊剂的作用，经过加热熔化成液态，进入被焊金属的缝隙，在焊接物表面，形成金属合金使两种金属体牢固的连接在一起，形成的金属合金就是焊锡中锡铅的原子进入被焊金属的晶格中生成的，因两种金属原子的壳层相互扩散，依靠原子间的内聚力使两种金属永久地牢固结合在一起。D2、焊接时间合金厚度在2-5um最结实，如焊接时间过长，合金层将加厚，使焊点变脆，变硬且易折断，光洁度变白，不发亮。如焊接时间过短，合金厚度过薄，使焊接变的力度不够。所以焊接时间应选择适当，一般控制在2S以内。D3、焊接温度焊锡的温度一般在180-190℃，烙铁的温度一般应该增加40-50℃，应使焊接温度大约为230-240℃（这个温度为焊接点及焊接物的温度）。当部件比较大，导热性能比较差时烙铁的温度则要相应增加。3）、焊接的焊点质量要求假焊、虚焊及漏焊假焊时指焊锡与被焊金属之间被氧化层或焊剂的未挥发物及污物隔离，未真正焊接在一起。虚焊时指焊锡只是简单地依附于被焊金属表面，没有形成金属合金。E1、焊点不应有毛刺，沙眼及气包，毛刺会发生尖端放电。E2、焊点的焊锡要适当，焊锡过多，易造成接点相碰或掩盖焊接缺陷，焊锡过少，不仅机械强度减低，而且由于表面氧化随时间逐渐加深，容易导致焊点失效。E3、焊点要有足够的强度，应适当增加焊接面积。E4、焊点表面要光滑，良好的焊点有特殊的光色和良好的颜色，不应有凹凸不平和波纹状以及光泽不均匀的现象。E5、引线头必须包围在焊点内部，如线头裸露在空气中易氧化侵蚀焊点内部，影响焊接质量，造成隐患。E6、焊点表面要清洗，助焊剂的残留线会污染杂物，吸收潮气，因此，焊接后一定要对焊点进行清洗，如使用无腐蚀性焊剂，且焊点要求不高，也可不清洗。4）、焊接的注意事项F1、作之前必须将手洗干净，以免造成元件的腐蚀和减低可焊性的问题。F2、必须带手套进行组装。F3、必须带静电环操作，人体有10000伏以上的静电而IC在300伏以上电压时就会损坏，因此人体静电须通过地线放电。F4、接前须测量烙铁温度，烙铁温度低，会发生虚焊，烙铁温度高，焊锡丝性能劣化，焊锡强度变脆，会有机会产生裂纹，造成产品不良。F5、正确地拿线路板，用手拿做线路板的两端，不要碰到板上的元件。除垢用的海绵含水量要适当，含水量过多，会因烙铁头的温度急剧下降而产生漏焊，虚焊等焊接不良现象。F6除烙铁头焊锡屑不得大力撞击，不然内部陶瓷加热器会损坏，同时烙铁头被氧化的部分完全净化时，会过于消耗焊锡。焊接时助焊剂飞溅问题：用烙铁直接熔化焊锡丝时，助焊剂会急速升温而飞溅，在焊接时，采取焊锡丝不直接接触烙铁的方法，可减少助焊剂的飞溅。4、有关换机的相关政策1）、《移动电话机商品修理更换退货责任规定》（以下简称新三包）第十二条规定：自售出之日起第8日至第15日内，移动电话机主机出现附录3《移动电话商品性能故障表》所列性能故障的消费者可以选择换货或者修理。消费者要求换货时，销售者应当免费为消费者更换同型号同规格的移动电话机。2）、〈新三包〉第十三条规定：在三包有效期内，移动电话机主机出现附录3《移动电话商品性能故障表》所列性能故障，经两次修理，仍不能正常使用的，凭三包凭证中修理者提供的修理记录，由销售者负责为消费者免费更换同型号同规格的移动电话机主机。3）、《新三包》第十四条规定：在三包有效期内，电池、充电器、移动电话终端卡、外接有线耳机、数据接口卡等移动电话机附件出现本规定附录《移动电话机商品性能故障表》所列性能故障的，销售者应当为消费者免费更换同品牌同规格同型号的附件。更换两次仍不能正常使用的，销售者应当免费负责为消费者退货，单独销售的，按发货票价格一次退还货款，与主机一起销售的，按退货当时单独销售价格一次退还货款。4）、〈新三包〉第八条规定：移动电话机主机三包有效期为一年，附件的三包有效期见附录1，三包有效期自开具发货票之日起计算，扣除因维修占用、无零配件待修的时间，三包有效期最后一天为法定节假日的，以休假日的次日为三包有效期的最后一天，附件的三包有效期电池6个月，充电器1年，外接有线耳机保修3个月，移动终端卡1个月，数据接口卡1个月。5）、主机性能故障：说明书所列功能失效，屏幕不显示|错字|漏划，无法开机、不能正常登陆或通信，无振铃，拨号错误，非正常关机，按键控制失效，无声响、单向无声或音量不正常，因结构或材料因素造成的外壳裂损。6）、附件性能故障：充电器不工作或工作不正常、使用指定充电器无法正常充电。电池充电后仍不能正常工作，判断依据为电池容量不小于80%。外接有线耳机不能正常送受话，5、换机时提供的相应凭证B1、购机15日内出现三包所列性能故障的机器，符合换机条件用户要求换机的，必须出具填写完整的保修卡原件，购机凭证复印件、身份证复印件等相应的移动电话机商品三包凭证。B2、按三包规定符合换机条件用户用户要求换机的必须出具填写完整的保修卡原件，购机凭证复印件、身份证复印件等相应的移动电话机商品三包凭证（三包凭证需盖章、日期大写）。B3、换机点在给用户换机时，必须能提供消费者的姓名、地址、联系电话及相应的维修记录证明及公司要求的各项表格。

6、换机时的外观鉴定标准非质量原因造成的外壳脱色、裂缝、断裂、划伤、及人为或非授权单位拆机造成断扣均不属于修换范围。质量原因造成的脱色、掉漆现象属包换范围，主机外壳既有质量原因又有人为划伤、人为磨损的机器，按人为现象收取费用后，再给用户换机。C1、充电不当造成的尾插内引脚弯曲断裂，不属于包换范围。C2、SIM卡座触片折断或卡扣脱落，不属于包换范围。C3、天线接头处断或后壳与天线螺丝处断裂，不属于包换范围。C4、铭牌、标牌等装饰品掉色脱落，耳机塞脱落，收取相应费用后按换机规定处理。C5、按键断裂、侧键及红外窗口脱落损坏，不属于包换范围。C6、LCD漏液面积超过0.5X0.5CM且有断裂痕迹，不属于包换范围。C7、面镜破碎不属于包换范围。C8、后壳挂绳扣断裂，不属于包换范围。7、换机时的主板鉴定标准进水、摔坏、人为机不能进行保修，更不能进行换机处理。以下是几种情况的辨别标准，换机、保修时要特别注意，特别提醒，TCL手机的模块屏蔽罩是有封口标贴的，千万不能打开，模块屏蔽罩打开的机器一律不能进行换机、保修处理。出现责任自负。D1、进水机主板裸露出有明显液体痕迹，元件引脚发黑、过孔线处有铜锈，尾插处有液体痕迹、SIM卡引脚处有浸液痕迹。SIM卡连接器，大软板连接座、显示屏连接线、主板、键盘板内联座处有液体痕迹及生锈发黑现象。主板IC及元件引脚处有铜锈、腐蚀现象。D2、摔坏机键盘板弯曲变形、尾插变形或脱落，键盘板、干簧管断裂。转轴断裂、翻盖脱落、大软板断裂。主板内联座断裂、SIM卡内联座断裂、电池触片、天线触片断。主板屏蔽罩变形或受挤压，主板弯曲、断裂，断铜皮，掉铜皮。主板元件变形，脱落，少元件，D3、人为机，[非授权单位维修机]主板及连接座有明显焊过的痕迹。天线触片掉铜皮及用胶粘的。CPU，PA，FLASH，电源IC被吹焊或错位。元件，IC引脚焊连。塑料元件及卡扣被烫坏，变形。换用非标准件造成损坏的。非法改变手机结构更改手机软件的。

四、物流部分1、配件仓库工作规范要求1）、维修配件申领规定根据实际情况制定相关计划，相关计划要有科学性、合理性、预见性。2）维修配件的保管规定A1、修配件存放必须合理有序，标识清楚。A2、维修配件必须保持清洁、干燥、完整。A3、必须建立健全完好的配件出入库台帐。A4、每月底需对实物进行盘点。2、维修配件的更换规定保内元件更换应登记工单。以旧换新的故障元件必须在元件上标注、工单号码，维修工程师姓名、故障现象，故障代码。对保内元件的整理汇总要求“一单对一物”物单相符。3、周转机仓库工作规范B1、收到厂方总部返还机后，要求至少3人以上进行验机（中心经理、财务人员、仓管员），依据送货清单区分机型和颜色核对数目发现数目不符应及时与相关负责人联系并查明原因。B2、入库机应及时办理入库手续，入库单交财务人员备份。B3、故障机存放合理有序，标识清楚。B4、故障机及附件必须保持清洁、干燥、完整。B5、建立完整的故障机出入库台帐。B6、故障机严禁私自外借，挪为他用。B7、非保修内机不得返厂，包括超过保修期、人为损坏机、进水机等。B8、有明显人为划伤等外观不良，功能良好的机器不得返回。B9、故障机返回不得缺少任何元配件，如天线、功能键、红外线灯罩、面镜、电池推纽、装饰圈、信号灯罩、SIM卡压板、电池触片、电路板上少元件等。B10、有明显划痕但无故障的附件不得返厂。B11、原则上不准对模块进行维修。若可以确定模块上天线接线处的几个元件存在虚焊的情况，允许对天线连接片处的元件加锡，但一定要保证焊接工艺，如果焊接时造成焊盘脱落、少元件等一律不得返回。B12、模块屏蔽盖被撬开或变形、模块上少元件或元件损坏等不得返回。B13、确因情况特殊造成不规范机不得不返厂的，必须事先征得相关负责人同意，方可返回。4、故障品的包装C1、故障机返厂需用报纸或泡沫塑料隔离包装，不得将机头重叠在一起。C2、故障充电器返厂必须用捆扎线捆好。C3、电池可叠在一起包装，但必须与其他故障品分开，原电和礼电分开。C4、故障品的包装应作到防水、防震。C5、收货时应注意有无开箱、雨淋、撞压、掉包等现象，如纸箱有损坏需及时清点数目及检查手机是否有损坏。

五、网络管理管控部分对服务网点监控1）网点考核表网点考核表考核对象：考核周期：相关项目考核合适的内容总分考核、扣分标准本月得分备注投诉率详见TCL移动通信用户投诉分类细化指标20依据用户投诉细分假单率恶意捏造假单不允许另行重罚，一出现假单率得分为0技术假单8每升高0.5个百分点扣1分，技术假单作3例假单计算回访不到单据7二次返修率根据软件统计服务站二次返修情况10每升高0.5个百分点扣1分信息传递规范软件数据传回情况5由信息组根据上传情况酌情扣分其他信息上传情况3信息理解、回复2物料相关计划相关计划及时、准确性3由物料相关计划员根据工作记录情况综合考评二次申购2前端服务质量用户满意度3网络管理管控员结合网点整体运作状况和到当地了解到前端情况综合考评经销商满意度3综合服务质量2当地口碑2综合服务形象前台服务质量5网络管理管控员结合《报告》合适的内容和到了解到前端情况综合考评店面整体形象10服务配合度对经销商支持度5网络管理管控员结合《报告》合适的内容和日常工作情况综合考评与客服中心配合度5处理速度对终端用户响应速度5出现一例超时扣1分对经销商响应速度出现一例超时扣0.5分总分审核：填报日期：2）、用户投诉分类细化指标相关项目考核内容处罚额度1、恶性投诉（大）因所负责区域的用户投诉处理不当而在传媒暴光，造成不良影响的双重处罚，一次扣40分，另行重罚（中）因所负责区域的用户投诉处理不当，使用户投诉升级到消协、技术监督局等部门的一次扣20分（小）因所负责区域的用户投诉处理不当，使用户投诉到公司总部，但未造成严重后果的一次扣5分2、转往的投诉处理对用户维修要求推诿的，对客户服务中心委托的维修工作不执行的一次扣2分对公司转往的用户投诉,没有及时处理并将处理结果及时反馈.一次扣2分3、服务态度（末造成恶劣影响的）和服务规范维修人员行为粗暴、收受礼品、乱收费用一次扣1分维修人员欺骗用户，不回答用户提问，收受小费一次扣1分接用户电话未按规范语言要求，回答用户态度生硬和推委的，或对用户投诉不记录的一次扣1分工作时间内无人接听电话一次扣1分故意损坏公司公司声誉，夸大质量问题一次扣1分为用户服务时服务态度恶劣、讽刺、欺骗、辱骂或与用户发生争吵的而造成投诉的；一次扣1分不按规定乱收费的一次扣1分不积极储备零配件，影响维修服务工作的一次扣1分不了解真实情况,故意夸大事态而造成投诉的一次扣1分不按规定着工装和衣着不整齐的一次扣1分不按服务规范用语接待用户的一次扣1分为用户服务后没有在规定的期限内进行回访的一次扣1分不当面填写维修服务凭证，用户没有亲自签字，不填写用户联一次扣1分为用户服务后，不按国家“新三包”规定和手机服务承诺为用户办理的一次扣1分注：公司对于经查明是由于顾客自身原因导致的投诉，将不计入至投诉量内。未列入本细则的投诉，客服中心视情节酌情扣分。3）、综合评定根据对服务网点等级评定标准的评定将服务网点共分A、B、C、D、E级，具体评定及奖惩措施如下：考核类别月评定总分奖惩系数（K）A≥951.2B≥851.1C≥701D≥600.9E≤600.8注：﹠服务网点必须要达到服务网点资格评定等级的才能够参与服务网点的等级评定；﹠服务网点月评定总分由客服中心网管员和客服中心各组共同完成，填写《服务网点等级评定月度考核汇总表》；﹠奖惩系数一栏1.2、1.1、1、0.9、0.8为当月结算劳务费总额的系数K；﹠连续两个月或间断三月被评定为D级网点，则由客服中心出书面通知要求特服站限期整改，并限期提交书面整改报告，整改期内评定仍为D级网点，将由客服中心提出撤站申请，申请撤消其授权。被评为E级网点的，直接由客服中心出书面通知要求特服站限期整改，并限期提交书面整改报告，整改期内评定仍为E级网点，将由客服中心提出撤站申请，申请撤消其授权。通信设备有限公司售后服务部考核管理管控制度第一章总则第一条目的1、对员工的工作及其贡献进行客观、公正的评价。2、为薪酬、调动、晋升、培训等提供依据。3、使各级管理管控者为下属员工的成长承担责任，实施更有效的管理管控。4、通过考核实施目标管理管控，不断提高员工的能力、素质与士气，进而提高整个组织的绩效。第二条原则1、考核必须依据员工在考核期内的与工作有关的行为和事实，不得主观臆断或随意评价。2、考核者必须要有对员工高度负责的精神，充分了解员工的工作，在双向沟通的基础上展开考核，并在考核过程中加强指导、监督、激励。3、坚持公平、公正、公开的原则，被考核者有权知道考核评价的依据与结果，并有权越级申诉。第二章考核对象与合适的内容第三条考核对象本制度适用于工资由维修中心发放的所有员工。第四条考核类别职员考核为月度考核。第五条考核合适的内容月度考核的主要合适的内容是评价员工日常的工作绩效，即员工所完成工作目标与任务的质量、效率与贡献、评价员工阶段性工作绩效，以及工作质量提高的进度、工作能力和工作态度的考核。工作能力主要是指知识、技能、才能等；工作态度主要是指自我管理管控能力、团队协作能力。月度考核以《月度考核书》中规定的考核相关项目及分值比例、月工作总结及相关计划、岗位职责为考核依据。

第三章考核的组织第六条考核者考核者应为维修中心指定的、对被考核者承担直接管理管控责任的人员。根据维修中心目前的组织结构，又分为“第一考核者”与“第二考核者”。月度考核职能主要由第一考核者承担，第二考核者负责对考核过程与结果进行复查。第七条被考核者各组负责人接受维修中心经理考核，其他职员接受各组负责人或维修中心指定的考核者的考核。调控者为了避免考核失实，考核者的上级管理管控者有权对考核过程及结果进行调整与控制。表1：被考核者、考核者与调控者被考核者第一考核者第二考核者第三考核者维修工程师技术组负责人维修中心经理总部客服主管换机工程师仓管、储运财务组负责人财务组人员信息管理管控员、前台信息组负责人组织者维修中心财务组负责考核的组织工作，并对各组考核工作实施监督。参考意见原则上不搞民主评议，以强化直线职能指挥体系与横向制约关系。但在必要情况下，考核者有责任听取多方面的意见，相关部门及员工有义务作出客观公正的报告或情况反映。第四章考核结果与分布第十一条考核结果各岗位人员考核实行百分制专业分值占90分，员工基本行为规范占10分。结果分为“CE、SE、ME、VM、DM”五个等级。CE:不断地超过公司的期望SE：达到并有时超过公司的期望ME：达到公司的期望VM：基本达到公司的期望DM：达不到公司的期望第十二条考核结果的正态分布原则为保证考核结果的公正性，公司对考核结果进行正态分布控制，严格按以下比例控制各等级的考核结果：等级CESEMEVMDM岗位分值90—10080—9070—8060—7060以下第五章月度考核第十三条考核的评定1、考核期内，第一考核者依据被考核者《岗位职责》、《月度考核书》、《月工作总结及相关计划》，对被考核者的工作进行指导、约束、观察与激励，并将观察到的客观事实做好记录，在每月最后一天，第一考核者初步确定所属被考核者的月度考核结果，填写《月度考核书》，对各项考核相关项目评分，并计算出考核结果。2、第二考核者参阅《岗位职责》、《岗位工作规范（流程）》《月工作总结及相关计划》等对考核结果进行复查。3、CE级、DM级考核结果必须经总部客服经理确认。第十四条考核结果的汇总考核期结束后的3个工作日内，维修中心财务组对考核结果及分布进行统计分析，填写《月度考核成绩汇总表》，报维修中心经理批准。第十五条考核结果的反馈考核结果的反馈不仅能为员工的努力指明方向，而且还可以激发员工的上进心和工作积极性，及时改正工作中之不足。第一考核者应在考核期结束后的5个工作日内，通过单独面谈的形式，将考核结果反馈给被考核者，提出意见和建议，并做好面谈记录。如被考核者表示不能接受，需在考核期结束后的7个工作日内，向财务组提出书面理由，由财务组报调控合适的方案。最终裁定者为客服中心经理。第十六条考核结果的应用月度考核结果，决定了被考核者当月的工资及奖励，具体见《工资管理管控制度》、《奖励计算办法》。第六章考核资料的管理管控第十七条资料管理管控原则《岗位说明书》《月度工作考核书》等所有考核资料均由维修中心和分公司行政部指定人员各执一份管理管控存档，不得私自销毁、涂改、泄密、遗失，发现问题应及时报告，否则将视情节轻重予以一定的经济处罚。第七章考勤考绩制度第十八条建立考勤考绩登记表，由维修中心财务填写，维修中心经理审核，每月公布一次。第十九条考勤合适的内容：迟到、早退、脱岗、旷工情况；病事假、零星假情况；公假、工伤、婚假、丧假、探亲假和产假；加班、临时调动、培训学习情况。第二十条考绩合适的内容：服务人员的业务技术提高；服务态度、协作配合；执行规章制度、业务流程情况；服务质量情况；业务技术、技能考核成绩。

第八章考核办法客服月度考核总表考核所属期：年月姓名岗位维修工程师第一考核者第二考核者考核相关项目考核说明分值得分维修数量依据有效月维修报表50维修考勤依据周考核汇总10处理投诉能力依据周考核汇总5日常表现依据周考核汇总15二次返修依据周考核汇总10用户投诉依据周考核汇总5换机进度依据周考核汇总5分值计算总分等级第一考核者确认（签名/日期）第二考核者复查（签名/日期）财务组汇总（签名/日期）考核结果调整（签名/日期）

客服月度考核总表考核所属期：年月姓名岗位换机工程师第一考核者第二考核者考核相关项目考核说明分值得分换机数量依据当月有效工单数量50卫生考勤依据周考核汇总10处理投诉能力依据周考核汇总5日常表现依据周考核汇总15二次返修依据周考核汇总10用户投诉依据周考核汇总5换机进度依据周考核汇总5分值计算总分等级第一考核者确认（签名/日期）第二考核者复查（签名/日期）财务组汇总（签名/日期）考核结果调整（签名/日期）

任务绩效沟通/考评书考评附属期：年月姓名职位前台考评者信息组长得分考评意见相关项目分值工作行为描述分值自评考评整体情况（30分）出勤情况8工作区域卫生状况5对部门安排工作时执行度（执行速度、执行质量）10与本部门（及其他部门）员工工作的配合度7与特别站鉴别点有关工作（70分）对国家、公司服务政策、服务承诺的熟悉程度8各种维修单据填写规范性15接听电话、接待用户语言规范性14接待用户态度的好坏14了解手机性能及操作使用10客户合理投诉率情况及表扬次数（被严重投诉可为“—”分、获得表扬可加分）9分值小计100工作亮点+20显著业绩或突出贡献：工作暗点-20任务绩效沟通/考评书考评附属期：年月姓名岗位仓管员考核月份相关项目分值考核合适的内容分数自我评分中心经理评分行政考核（16）1、出勤情况82、遵守公司政策、制度情况8工作考核（62）1、物料（配件、周转机）台帐情况82、物料申购相关计划合理性103、对物流（如返厂机头、所申购配件）的监控力度94、工程师日常领料的规范性95、周转机返厂的规范性、及时性106、故障机、周转机出入库流程规范性87、物料日常管理管控的合理性、安全性8其他考核（22）1、与其他部门工作的配合度62、对公司决策的执行度103、对经销商、用户的服务意识强度6合计总分100第一考核者确认（签