某酒店管理手册

页0.9标准条约条款对照表管理管控手册GB/T19001-2008GB/T24001-2004GB/T28001-20114.14.14.14.14.24.24.2.14.2.14.4.44.4.44.2.24.2.24.2.34.2.34.4.54.4.54.2.44.2.44.5.44.5.45.15.15.25.25.35.34.24.25.4.15.4.14.3.34.3.35.4.25.4.25.4.2.14.34.35.4.2.24.3.15.4.2.34.3.15.4.2.44.3.24.3.25.4.2.54.4.64.4.65.4.2.64.4.74.4.75.5.15.5.14.4.14.4.15.5.25.5.24.4.14.4.3.15.5.35.5.35.5.44.4.34.4.3.25.6.15.6.15.6.25.6.24.64.65.6.35.6.34.64.66.16.16.26.26.2.16.2.16.2.26.2.24.4.24.4.26.36.36.46.47.17.17.27.27.2.17.2.17.2.27.2.2管理管控手册GB/T19001-2008GB/T24001-2004GB/T28001-20117.2.37.2.37.37.37.47.47.4.17.4.17.4.27.4.27.4.37.4.37.57.57.5.17.5.17.5.27.5.27.5.37.5.37.5.47.5.47.5.57.5.57.67.64.5.14.5.18.18.14.5.14.5.18.28.28.2.18.2.18.2.28.2.24.5.54.5.58.2.38.2.38.2.48.2.44.5.24.5.28.38.34.5.34.5.38.48.48.58.58.5.18.5.14.5.34.5.38.5.28.5.24.5.34.5.38.5.38.5.34.5.34.5.31质量/环境/职业健康安全管理管控体系概述1.1公司简介1.2组织结构总经理总经理餐饮部管代客房部前厅部后勤部营销部行政部财务部1.3服务流程客房服务流程：顾客退房→核对物品→更换洗漱和床上用品→房间清扫→房间消毒→房间清洁→顾客登记→入住餐饮服务流程：餐厅准备→顾客预定/点菜→厨房制作→上菜→餐中服务→顾客结账→满意度抽查→顾客离开1.4方针和目标1.4.1方针公司把“创造顾客满意的质量、保护人类生存环境、保障员工职业健康安全”作为管理管控方针。1.4.2工作准则：1.遵守法律法规，提高质量/环境/职业健康安全意识；2.满足顾客的要求，迅速解决顾客提出的问题，防止再次发生；3.预防环境污染，节省能源，减少废弃物，开展资源再利用活动；4.消除安全隐患，降低风险，预防事故发生；5.制定目标，进行持续质量/环境/职业健康安全的改进。1.4.3目标：食品卫生安全事故：0顾客满意率：≥90%火灾事故：0固废分类处理率：100%废气、噪声达标排放安全事故：0总经理：日期：2016-1-11.5主题合适的内容和删减说明本《管理管控手册》是针对公司的生产、经营现状及中长期发展规划，并根据GB/T19001-2008、GB/T24001-2004、GB/T28001-2011标准的要求，提出了公司的质量/环境/职业健康安全管理管控方针和目标，规定了公司的质量/环境/职业健康安全管理管控体系，纲要性地说明了各职能部门在质量/环境/职业健康安全管理管控体系中的作用和标准要求，对质量/环境管理管控/职业健康安全体系各要素、活动各环节都进行了原则性阐述，对产品质量/重大环境因素/不可接受危险源控制的程序、手段和方法均作出了规定和说明。1.5.1本手册由管理管控者代表负责组织编制，经总经理批准后发布实施。1.5.2本手册的范围包括：a)QMS：许可范围内的酒店管理管控服务b)EMS：许可范围内的酒店管理管控服务c)OHSMS：许可范围内的酒店管理管控服务1.6手册管理管控办法1.6.1制定本节要求是为了确定管理管控手册的编制、管理管控部门、规定管理管控手册的审核、批准、发布、控制、修改和再版等活动。1.6.2适用范围是对管理管控手册的管理管控。1.6.3本管理管控办法的制定由文控负责，各相关部门均应遵守本办法的规定。1.6.4“管理管控手册”的编制、发放和管理管控由文控负责，手册在发放之前须经公司总经理批准。公司内部发行时属受控文件，发放范围由总经理或管理管控者代表做出规定。1.6.5文控按总经理或管理管控者代表规定的发放范围，确定手册的印制份数，，并填写“文件收发记录表”，按部门统一进行发放。1.6.6因特殊情况，需扩大手册的发放范围，各职能部门必须提出书面申请报告，经部门负责人同意后送总经理或管理管控者代表批准，文控根据批准结果进行办理。1.6.7手册的修改和换版1.6.7.1“管理管控手册”的修改和换版须再下列情况下进行：a)在管理管控体系运行过程中发现管理管控手册存在差错或条文要求不明时；b)管理管控体系评审对体系提出了改进要求时；c)手册中规定的体系要素或质量活动有较大变动时；d)公司质量职能机构有较大变动时；e)手册依据的有关标准、法规有变动时；f)经营环境和产品结构发生重大变化时；g)合同合约有要求时；h)总经理认为有需要时；i)手册修改次数达到三次以上或修改范围较大时。1.6.7.2其修改程序：文件进行修改时需提出书面申请报告，由总经理或管理管控者代表批准后方可对文件进行修改，修改完的新文件须发给所有手册受控文本的持有人，由持有人自动更换修改页，并撤回作废页。1.6.7.3当“质量/环境/职业健康安全管理管控手册”整个布局改动量很大时，须整册换版，换版时应注明版号，并及时发给持有人新版本，同时收回作废版本，由文控按规定统一销毁。1.6.7.4手册的版本号在“质量/环境/职业健康安全管理管控手册”的封面中体现。1.6.8手册的控制1.6.8.1手册的持有者不得自行对手册进行删改、撕页、涂改，要保持手册的完整、清洁，注意保管，慎防遗失，未经总经理或管理管控者代表批准不得向外提供。1.6.8.2各部门负责人向本部门人员做好本手册的宣传工作，并组织实施。1.6.8.3部门负责人应主动向文控反应手册实施过程中的意见。1.6.8.4手册如有遗失或污损，须及时到文控备案，申请补发或换发。2规范性引用文件GB/T19000-2008质量管理管控体系基础和术语（IS09000:2005，IDT）GB/T19001-2008质量管理管控体系要求（IS09001:2008，IDT）GB/T24001-2004环境管理管控体系要求及使用指南(IS014001:2004，IDT)GB/T28001-2011职业健康安全管理管控体系要求(OHSAS18001:2007，IDT)GB/T28002-2011职业健康安全管理管控体系实施指南(OHSAS18002:2008，OcuppationalHealthandsafetymanagementsystems—GuidelinesfortheimplementationofOHSAS18001:2007，IDT)3术语和定义3.1审核员auditor：有能力实施审核的人员。3.2持续改进continualimprovement：不断对环境管理管控体系进行强化的过程，目的是根据组织的环境方针，实现对整体环境绩效的改进。注：该过程不必同时发生于活动的所有方面。3.3纠正措施correctiveaction：为消除已发现的不符合的原因所采取的措施。3.4文件document：信息及其承载媒介。注1：媒介可以是纸张，计算机磁盘、光盘或其他电子媒体，照片或标准样品，或它们的组合。3.5环境environment：组织运行活动的外部存在，包括空气、水、土地、自然资源、植物、动物、人，以及它们之间的相互关系。注：从这一意义上，外部存在从组织内延伸到全球系统。3.6环境因素environmentalaspect：一个组织的活动、产品和服务中能与环境发生相互作用的要素。注：重要环境因素是指具有或能够产生重大环境影响的环境因素。3.7环境影响environmentalimpact：全部或部分地由组织的环境因素给环境造成的任何有害或有益的变化。3.8环境管理管控体系environmentalmanagementsystem（EMS）：组织管理管控体系的一部分，用来制定和实施其环境方针，并管理管控其环境因素。注1：管理管控体系是用来建立方针和目标，并进而实现这些目标的一系列相互关联的要素的集合。注2：管理管控体系包括组织结构、策划活动、职责、惯例、程序、过程和资源。3.9环境目标environmentalobjective：组织依据其环境方针规定的自己所要实现的总体环境目的。3.10环境绩效environmentalperformance：组织对其环境因素进行管理管控所取得的可测量结果。注：在环境管理管控体系条件下，可对照组织的环境方针、环境目标、环境指标及其他环境表现要求对结果进行测量。3.11环境方针environmentalpolicy：由最高管理管控者就组织的环境绩效所正式表述的总体意图和方向。注：环境方针为采取措施，以及建立环境目标和环境指标提供了一个框架。3.12环境指标environmentaltarget：由环境目标产生，为实现环境目标所须规定并满足的具体的绩效要求，它们可适用于整个组织或其局部。3.13相关方interestedparty：关注组织的环境绩效或受其环境绩效影响的个人或团体。3.14内部审核internalaudit：客观地获取审核证据并予以评价，以判定组织对其设定的环境管理管控体系审核准则满足程度的系统的、独立的、形成文件的过程。注：在许多情况下，特别是对于小型组织，独立性可通过与所审核活动无责任关系来体现。3.15不符合non-conformity：未满足要求。注：此术语在GB/T19000－2000中为“不合格（不符合）”。3.16组织organization：具有自身职能和行政管理管控的公司、集团公司、商行、企事业单位、政府机构、社团或其结合体，或上述单位中具有自身职能和行政管理管控的一部分，无论其是否有法人资格，公营或私营。注：对于拥有一个以上运行单位的组织，可以把一个运行单位视为一个组织。3.17预防措施preventiveaction：消除潜在不符合原因所采取的措施。3.18污染预防preventionofpollution：为了降低有害的环境影响而采用（或综合采用）过程、惯例、技术、材料、产品、服务或能源以避免、减少或控制任何类型的污染物或废物的产生、排放或废弃。注：污染预防可包括源削减或消除，过程、产品或服务的更改，资源的有效利用，材料或能源替代，再利用、回收、再循环、恢复和处理。3.19程序procedure：为进行某项活动或过程所规定的途径。注1：程序可以形成文件，也可以不形成文件。3.20记录record：阐明已取得的结果或提供已从事活动的证据的文件。3.21可接受的风险acceptablerisk：根据组织法律义务和职业健康安全方针已降至组织可容许程度的风险。3.22审核audit：为获得“审核证据”并对其进行客观的评价，以确定满足“审核准则”的程度所进行的系统的、独立的并形成文件的过程。3.23危险源hazard：可能导致人身伤害和（或）健康损害的根源、状态或行为，或其组合。3.24危险源辨识hazardidentification：识别危险源的存在并确定其特性的过程。3.25健康损害illhealth：可确认的、由工作活动和（或）工作相关状况引起或加重的身体或精神的不良状态。3.26事件incident：发生或可能发生与工作相关的健康损害或人身伤害（无论严重程度），或者死亡的情况。注1：事故是一种发生人身伤害、健康损害或死亡的事件。注2：未发生人身伤害、健康损害或死亡的事件通常称为“未遂事件”，在英文中也可称为“near-rmss”、“near-hit”、“closecall”或“dangerousoccurrence”。注3：紧急情况是一种特殊类型的事件。3.27相关方interestedparty：工作场所内外与组织职业健康安全绩效有关或受其影响的个人或团体。3.28职业健康安全(OH＆S)occupationalhealthandsafety(OH＆S)：影响或可能影响工作场所内的员工或其他工作人员（包括临时工和承包方员工）、访问者或其他人员的健康安全的条件和因素。注：组织应遵守关于工作场所附近或暴露于工作场所活动的人员的健康安全方面的法律法规要求。3.29职业健康安全管理管控体系OH＆Smanagementsystem：组织管理管控体系的一部分，用于制定和实施组织的职业健康安全方针并管理管控其职业健康安全风险。注1：管理管控体系是用于制定方针和目标并实现这些目标的一组相互关联的要素。注2：管理管控体系包括组织结构、策划活动（例如：包括风险评价、目标建立等）、职责、惯例、程序、过程和资源。3.30职业健康安全目标OH＆Sobjective：组织自我设定的在职业健康安全绩效方面要达到的职业健康安全目的。注1：只要可行，目标就宜量化。注2：4.3.3要求职业健康安全目标符合职业健康安全方针。3.31职业健康安全绩效OH＆Sperformance：组织对其职业健康安全风险进行管理管控所取得的可测量的结果。注1：职业健康安全绩效测量包括测量组织控制措施的有效性。注2：在职业健康安全管理管控体系背景下，结果也可根据组织的职业健康安全方针、职业健康安全目标和其他职业健康安全绩效要求测量出来。3.32职业健康安全方针OH＆Spolicy：最高管理管控者就组织的职业健康安全绩效正式表述的总体意图和方向。注1：职业健康安全方针为采取措施和设定职业健康安全目标提供框架。3.33工作场所Workplace：在组织控制下实施与工作相关的活动的任何物理地点。注：在考虑工作场所的构成时，组织宜考虑对如下人员的职业健康安全影响，例如：差旅或运输中（如驾驶、乘机、乘船或乘火车等）、在客户或顾客处所工作或在家工作的人员。4质量/环境/职业健康安全管理管控体系4.1总要求4.1.1为实现管理管控方针，公司对所有影响质量/环境/职业健康安全的活动进行适宜和连续的控制，并按公司实际情况和选定的质量/环境/职业健康安全管理管控模式，分别制定了相应的控制要点。4.1.2根据GB/T19001-2008、GB/T24001-2004、GB/T28001-2011标准要求建立了文件化的质量/环境/职业健康安全管理管控体系，加以实施和保持，并持续改进其有效性。4.1.3公司明确了服务所需的过程，明确了其控制要点，同时明确了其顺序和相互作用。4.1.4公司组成了合理的公司机构，明确其职责和相互关系，同时制定了公司的“质量/环境/职业健康安全管理管控职能分配表”进一步明确了各自职责和相互关系。(详见“岗位职责”)4.1.5总经理任命管理管控者代表，授权其承担管理管控体系的建立和日常管理管控工作，确保公司质量/环境/职业健康安全管理管控体系的建立、维持和有效运行。4.1.6公司亦明确了适用的内部和外部信息交流等要求，以求获得必要的资源和信息，并以此用来支持选定的过程的有效性和改进，及对这些过程所进行的必要而充分的监视、测量和分析。无4.1.8本公司质量/环境/职业健康安全管理管控体系的基本框架如下图如示：质量质量/环境/职业健康安全管理管控体系的持续改进法律法规要求环境因素/风险顾客要求法律法规要求环境因素/风险顾客要求健康安全线效环境业绩顾客满意管理管控职责资源管理管控测量、分析和改进资源管理管控测量、分析和改进产品实现产品产品实现产品图释： 增值活动信息流4.2文件要求4.2.1总则根据GB/T19001-2008、GB/T24001-2004、GB/T28001-2011标准要求及公司的实际情况，公司建立书面化的管理管控体系文件，包括：a)管理管控方针、目标和指标；b)对质量/环境/职业健康安全管理管控体系覆盖范围的描述；c)管理管控手册；d)满足标准要求的文件、程序；e)必要的作业指导书；f)公司确定的为确保过程进行有效策划、运行和控制所需的文件和记录。4.2.1.2本手册第一章2.2节描述了公司的管理管控方针和目标；4.2.1.3公司的文件体系结构如下：a)一级文件：管理管控手册b)二级文件：程序文件c)三级文件：管理管控文件d)四级文件：记录4.2.2管理管控手册公司编制和保持管理管控手册，管理管控手册包括：a)质量/环境/职业健康安全管理管控体系的范围，包括任何删减的细节和正当的理由；b)为质量/环境/职业健康安全管理管控体系编制的形成文件的程序或对其引用；c)质量/环境/职业健康安全管理管控体系过程之间的相互作用的表述。4.2.3文件控制质量/环境/职业健康安全管理管控体系所要求的文件应予以控制。记录是一种特殊类型的文件，应依据4.2.4的要求进行控制。公司编制“文件与记录管理管控程序”程序，以规定以下方面所需的控制：a)为使文件是充分与适宜的，文件发布前得到批准；b)必要时对文件进行评审与更新，并再次批准；c)确保文件的更改和现行修订状态得到识别；d)确保在使用处可获得适用文件的有关版本；e)确保文件保持清晰、易于识别；f)确保公司所确定的策划和运行质量/环境/职业健康安全管理管控体系所需的外来文件得到识别，并控制其分发；g)防止作废文件的非预期使用，如果出于某种目的而保留作废文件，对这些文件进行适当的标识。4.2.4记录控制公司建立“文件与记录控制程序”，建立并保持必要的记录，用来证实对质量/环境/职业健康安全管理管控体系及本标准要求的符合，以及所实现的结果：a)规定记录的标识、贮存、保护、检索、保留和处置；b)记录应字迹清楚，标识明确，易于识别和检索。相关文件：“文件与记录控制程序”5管理管控职责5.1管理管控承诺总经理通过以下活动，对其建立、实施质量/环境/职业健康安全管理管控体系并持续改进其有效性的承诺提供证据：a)向公司传达满足顾客和法律法规要求的重要性；b)制定方针；c)确保目标的制定；d)进行管理管控评审；e)确保资源的获得。5.2以顾客为关注焦点总经理以增强顾客满意为目的，确保顾客的要求得到确定并予以满足（见7.2.1和8.2.1）。5.3管理管控方针总经理确定公司管理管控方针并形成文件，在管理管控体系范围内，确保：a)与公司的宗旨相适应，适合于公司活动、产品和服务的性质、规模和环境影响；b)包括对满足要求、持续改进、污染预防以及相关法律法规和管理管控绩效的承诺；c)提供制定和评审管理管控目标和指标的框架；d)在公司内得到沟通和理解；e)定期评审，确保与公司保持相关和适宜；f)可为公众和相关方获取；g)传达到所有在公司控制下工作的人员。5.4策划5.4.1管理管控目标、指标和合适的方案公司制定并实施“目标、指标和管理管控合适的方案控制程序”和“质量/环境/职业健康安全目标分解表”，依据质量/环境/职业健康安全管理管控方针提供的框架，制定公司质量/环境/职业健康安全目标和分层次的部门目标指标，同时各管理管控目标/指标亦须包括满足产品要求所需的合适的内容。建立目标、指标和管理管控合适的方案时应：a)对内部有关职能和层次，建立、实施并保持形成文件的目标和指标；b)如可行，目标和指标应可测量；c)目标和指标应符合管理管控方针，包括对染预防、防止人身伤害与健康损害、持续改进和遵守适用的法律法规和其他要求的承诺。公司在建立和评审目标和指标时，应考虑法律法规和其他要求，以及与自身相关重要因素和风险。此外，还应考虑可选的技术合适的方案，财务、运行和经营要求，以及相关方的观点。制定、实施并保持用于实现其目标和指标的合适的方案，其中应包括：a)规定公司各有关职能和层次实现目标和指标的职责；b)实现目标和指标的方法和时间表。公司定期和按相关计划的时间间隔对合适的方案进行评审，必要时进行调整，以确保目标得以实现。5.4.2管理管控体系策划5.4.2.1总则总经理负责对整个管理管控体系进行策划，并根据GB/T19001-2008、GB/T24001-2004、GB/T28001-2011标准要求建立高质、高效的质量/环境/职业健康安全管理管控体系。总经理定期对质量/环境/职业健康安全管理管控体系进行评审，不断对管理管控体系进行再策划、再改进。5.4.2.2环境因素公司建立“环境因素识别与评价控制程序”，用来指导识别：a)环境管理管控体系覆盖范围内的活动、产品和服务中能够控制、或能够施加影响的环境因素，此时应考虑到已纳入相关计划的或新的开发、新的或修改的活动、产品和服务等因素；b)确定对环境具有或可能具有重大影响的因素（即重要环境因素）。c)公司将环境因素识别评价以及重要环境因素等信息形成文件并及时更新。d)公司确保在建立、实施和保持质量/环境/职业健康安全管理管控体系时，对重要环境因素加以考虑。5.4.2.3危险源辨识、风险评价和控制措施的确定建立、实施并保持“危险源识别与评价控制程序”，以便持续进行危险源辨识、风险评价和必要控制措施的确定。5.4.2.3.1危险源辨识和风险评价的程序应考虑：a)常规和非常规活动；b)所有进入工作场所的人员（包括承包方人员和访问者）的活动；c)人的行为、能力和其他人为因素；d)已识别的源于工作场所外，能够对工作场所内公司控制下的人员的健康安全产生不利影响的危险源；e)在工作场所附近，由公司控制下的工作相关活动所产生的危险源；f)由本公司或外界所提供的工作场所的基础设施、设备和材料；g)公司及其活动、材料的变更，或相关计划的变更；h)职业健康安全管理管控体系的更改包括临时性变更等，及其对运行、过程和活动的影响；i)任何与风险评价和实施必要控制措施相关的适用法律义务（也可参见3.12的注）；j)对工作区域、过程、装置、机器和（或）设备、操作程序和工作公司的设计，包括其对人的能力的适应性。5.4.2.3.2公司用于危险源辨识和风险评价的方法应：a)在范围、性质和时机方面进行界定，以确保其是主动的而非被动的；b)提供风险的确认、风险优先次序的区分和风险文件的形成以及适当时控制措施的运用。5.4.2.3.3对于变更管理管控，公司应在变更前，识别在公司内、职业健康安全管理管控体系中或公司活动中与该变更相关的职业健康安全危险源和职业健康安全风险。5.4.2.3.4公司应确保在确定控制措施时考虑这些评价的结果。5.4.2.3.5在确定控制措施或考虑变更现有控制措施时，应按如下顺序考虑降低风险：a)消除；b)替代；c)工程控制措施；d)标志、警告和（或）管理管控控制措施；e)个体防护装备。5.4.2.3.6公司应将危险源辨识、风险评价和控制措施的确定的结果形成文件并及时更新。5.4.2.3.7公司确保在建立、实施和保持质量/环境/职业健康安全管理管控体系时，应确保对职业健康安全风险和确定的控制措施能够得到考虑。5.4.2.4法律法规和其他要求公司建立“法律法规和其它要求控制程序”，用来：a)识别适用于其活动、产品和服务中质量/环境/职业健康安全因素的法律法规和其他应遵守的要求，并建立获取这些要求的渠道；b)确定这些要求如何应用于公司质量/环境/职业健康安全因素；c)应使这方面的信息处于最新状态；d)确保在建立、实施和保持质量/环境/职业健康安全管理管控体系时，对这些适用的法律法规和其他要求加以考虑；e)向公司控制下工作的人员和其他有关的相关方传达相关法律法规和其他要求的信息。5.4.2.5运行控制公司建立“运行控制程序”，公司应根据其方针、目标和指标，识别和策划与所确定的重要环境因素相关的运行与已辨识的、需实施必要控制措施的危险源相关的运行和活动。对于这些运行和活动，公司应实施并保持：a)控制因缺乏程序文件而导致偏离管理管控方针、目标和指标的情况；b)在程序中规定运行准则，应把这些运行控制措施纳入管理管控体系之中；c)与采购的货物、设备和服务相关的控制措施；d)与进入工作场所的承包方和访问者相关的控制措施；e)对于公司使用的产品和服务中所确定的重要环境因素和危险源，应建立、实施并保持程序，并将适用的程序和要求通报供方及合同合约方。5.4.2.6应急准备和响应公司建立、实施并保持“应急准备和响应控制程序”，用于识别可能对环境和职业健康安全造成影响的潜在的紧急情况和事故，并规定响应措施。a)识别潜在的紧急情况；b)公司应对实际发生的紧急情况和事故作出响应，并预防或减少随之产生的有害环境影响和相关的职业健康安全不良后果；c)公司应定期评审其应急准备和响应程序。必要时对其进行修订，特别是在事故或紧急情况发生后；d)策划时应考虑有关相关方的需求，如应急服务机构、相邻公司或居民e)可行时，公司还应定期试验上述程序。公司应定期评审其应急准备和响应程序，必要时对其进行修订，特别是在定期测试和紧急情况发生后。5.5职责、权限与沟通5.5.1职责和权限总经理对各部门的职责与权限进行明确的规定，并以文件的形式进行规范，以确保部门责权分明，各行其职。(详见“公司结构图”和“职位说明书”)5.5.1.1总经理a.执行国家的政策、法律、法规，全面负责公司的各项管理管控工作；b.制定发布公司的管理管控方针，确定管理管控目标；c.批准、颁布管理管控手册和程序文件；d.主持、制定各部门工作目标，组织各部门共同完成各项生产经营指标；e.任命管理管控代表，明确各职能部门的职责和权限，完善日常管理管控工作；f.主持管理管控评审、监督检查各部门质量职责的执行情况，保证体系有效运行。5.5.1.2见管理管控者代表见管理管控者代表任命书5.5.1.3餐饮部a.负责主管基础设施和工作环境，加工过程控制方面的工作；b.制定加工相关计划，进行加工统计与调度；c.负责编制本部门的程序文件和相关的作业指导书；d.负责工序纠正措施；e.负责保护好原料，半成品及其标识或检验状态标识，负责保护好顾客的财产。f.负责编制本部门程序文件和相关的三级文件，并贯彻实施；g.负责食品原材料的供应商选择、评审、评鉴以及采购和验收；5.5.1.4客房部a.接待顾客，宾客迎送；b.督导问询，有效解决顾客提问或顾客投诉问题；c.安排重点工作的接待工作和重要留言的落实检查；d.负责顾客财产的验证。5.5.1.5前厅部a.了解客房出租情况；b.了解欲抵客人资料，并定期做出客房出租率预测报表；c.每天检查VIP进离店情况，亲自接待重要客人；d.巡视酒店大堂区域，确保大厅的卫生、背景音乐等状态良好；e.航班或团队抵达时协助客人登记入住，保证大厅秩序；f.与客人保持良好关系，了解客人反馈意见，处理客人投诉；5.5.1.6后勤部a.负责审查监理公司的监理规划和监理实施细则，审批施工单位的施工组织设计和施工合适的方案，并对以上两个单位定期检查其执行情况；

b.负责组织勘测地质报告，施工图的内部审核，参加各相关项目设计合适的方案会议；c.负责工程招投标、施工合同合约、工程成本、面积计算管理管控，并对部门内的工作质量及其合法性承担直接的管理管控职责；d.负责组织工程各阶段的分部工程的验收及隐蔽工程的验收；e.负责相关项目总体进度、质量、成本的控制，管理管控和协调并做好与公司各部门工作的沟通与协调；f.负责基础设施和运行设施的维护、维修。g.维护酒店内部治安秩序，经常巡视酒店各重要器材设备，确保设备处于良好状态；h.负责制定、健全酒店的安全保卫制度，部署保安部的工作相关计划安排和检查落实。5.5.1.7财务部a.负责研究贯彻执行公司劳动人事诸方面的方针、政策、指令、决议；b.就公司重大人事任免事项提供参考意见，负责拟订机构设置或重组合适的方案、定编定员合适的方案的上报；c.负责审核员工录用、晋升、调配、下岗、辞退、退休、培训、考绩、惩罚意见；d.负责编订和修改公司各项劳动、人事、劳保、安全、保险的标准、定额和工作相关计划，并及时监督、检查其执行情况；e.负责财务相关的确认、审核、批准工作。5.5.1.8行政部a.负责文件和记录管理管控等方面的工作；b.负责内外部沟通、行政后勤等工作；c.负责原料及办公用品的采购控制、供方的评审、原料的标准制定。5.5.2管理管控者代表见管理管控者代表任命书5.5.3内部沟通5.5.3.1公司制定并有效实施“信息交流控制程序”，为确保质量/环境/职业健康安全管理管控体系的有效和达成持续改进的目的，公司管理管控层之间，各职能部门之间按照文件规范和工作要求，建立并保持经常性的沟通。5.5.3.2沟通合适的内容至少包括：质量/环境/职业健康安全目标和公司质量/环境/职业健康安全管理管控体系绩效等。5.5.3.3内部沟通的方式包括（但不限于）：a)各类工作会议；b)布告栏；c)公司内部联络单；d)电话、电子邮件；e)各类管理管控活动、评审活动。员工代表由员工选举产生，代表员工就职业健康、劳动保护、安全等方面与公司沟通，参加公司相关例会，为全体员工做好服务工作，任命及职责见员工代表任命书。5.5.3.4外部交流:对于环境/职业健康安全体系的外部交流方式由电话\见面交流\文件汇报等方式进行，具体采用何种方式视具体情况进行决定。5.5.4信息交流5.5.4.1公司制定并有效实施“信息交流控制程序”，负责公司外部环境/职业健康安全有关信息的收集与回复，包括对环境/职业健康安全投诉的受理和处置，涉及重大环境因素/职业健康安全风险的信息交流由相应部门好相应记录。5.5.4.2信息交流包括：a)公司内部各层次和职能间的信息交流；-适当参与危险源辨识、风险评价和控制措施的确定；-适当参与事件调查；-参与职业健康安全方针和目标的制定和评审；-对影响他们职业健康安全的任何变更进行协商；-对职业健康安全事务发表意见。应告知工作人员关于他们的参与安排，包括谁是他们的职业健康安全事务代表。b)与外部相关方联络的接收、形成文件和回应。-与承包方就影响他们的职业健康安全的变更进行协商。-适当时，公司应确保与相关的外部相关方就有关的职业健康安全事务进行协商。-决定是否就其重要环境因素与外界进行信息交流，如决定进行外部交流，就应规定交流的方式并予以实施。5.6管理管控评审5.6.1总则总经理按至少每年一次的间隔评审质量/环境/职业健康安全管理管控体系，以确保其持续的适宜性、充分性和有效性。制订“管理管控评审控制程序”，规定评审应包括评价改进的机会和质量/环境/职业健康安全管理管控体系变更的需求，包方针、目标和指标、重大环境因素、重要危险源变更的需求。应保持管理管控评审的记录（见4.2.4）。5.6.2评审输入管理管控评审的输入应包括以下方面的信息：a)审核结果；b)合规性评价的结果；c)质量、环境和职业健康安全绩效；d)顾客反馈，相关方的交流信息，包括抱怨和投诉；e)过程、环境和职业健康安全的绩效和产品的符合性；f)目标和指标的实现程度；g)事件调查、纠正措施和预防措施的状况h)预防措施和纠正措施的状况；i)以往管理管控评审的跟踪措施；j)客观环境的变化，包括与公司环境因素和职业健康安全有关有关的法律法规和其他要求有关的发展变化k)可能影响质量/环境/职业健康安全管理管控体系的变更；l)改进的建议。5.6.3评审输出管理管控评审的输出应包括与以下方面有关的任何决定和措施：a)质量/环境/职业健康安全管理管控体系有效性及其过程有效性的改进；b)与顾客要求有关的产品的改进；c)实现持续改进的承诺而作出的，与方针、目标、指标以及其他管理管控体系要素的修改有关的决策和行动d)质量、环境和职业健康安全绩效e)修改后经评审确认的方针和目标f)资源需求。管理管控评审的相关输出应可用于沟通和协商。相关文件：“环境因素识别与评价控制程序”“危险源识别与评价控制程序”“法律法规和其它要求控制程序”“运行控制程序”“应急准备和响应控制程序”“信息交流控制程序”“顾客过程控制程序”“顾客服务控制程序”“目标、指标和管理管控合适的方案控制程序”“管理管控评审控制程序”6资源管理管控6.1资源提供6.1.1为确保公司管理管控体系的有效运行，提高客户满意度，以达到质量/环境/职业健康安全管理管控方针和目标所规定的要求，并实现持续改进，公司提供充分的、相应工作所必备的人力资源、财力资源、信息资源、基础设施和工作环境。6.1.2公司对保证生产能力、保证产品质量和服务质量、保证各类验证工作的有效性和可信性所需的资源，须确定其要求并满足这些要求；6.1.3公司确保满足客户要求，增进客户满意所需的资源。6.2人力资源6.2.1总则公司制定并实施“人力资源控制程序”，明确各岗位员工的能力、技能和经验等要求，或需要的教育、培训要求，从而使与质量/环境/职业健康安全有关的人员均是能够信任的。6.2.2能力、培训和意识6.2.2.1公司根据产品及客户的要求，确定与质量/环境/职业健康安全有关的人员所必须的能力要求，必要时通过培训或其它措施达成这些能力要求。6.2.2.2公司规定有关员工培训的职责和控制要点，以便提供和保持员工的素质和能力。6.2.2.3员工培训管理管控、人力资源调整和资格评审等工作由人事负责。6.2.2.4各部门根据制定的培训相关计划，对所有与质量/环境/职业健康安全有关的人员提供培训，培训要求须保证在所确定的工作岗位上获得新的知识和技能，并保证这些人员符合规定的要求。6.2.2.5培训要求包括（但不限于）：a)专业技能要求；b)质量/环境/职业健康安全意识要求；c)企业文化及厂规厂纪培训要求；d)管理管控方针和目标教育；e)国家、行业、法律法规；f)特殊岗位的资格要求。6.2.2.6从事特定工种的人员（检验、内部审核、特殊工种等），须根据相应的教育、培训和（或）经验加以评价和考核，并进行资格认定。6.2.2.7培训应达到使员工认识到所从事活动的相关性和重要性，并获得必要的信息，增强员工：a)为实现管理管控目标做出贡献的意识；b)质量/环境/职业健康安全意识、动力和参与精神。6.2.2.8培训后应评价培训的有效性，并保持有关教育、培训、技能和经验的适当记录。6.3基础设施公司应确定、提供并维护为达到符合产品要求所需的基础设施。适用时，基础设施包括：a)建筑物、工作场所和相关的设施；b)过程设备（硬件和软件）；c)支持性服务（如运输、通讯或信息系统）。d)环境保护和处理设施；e)职业健康安全相关设施等。6.4工作环境6.4.1公司应确定并确保为达到产品和服务符合要求的工作环境。6.4.2这种工作环境应包括（但不限于）：a)工作标准；b)符合要求的工作场所；c)安全规则/指南以及现场必需的防护设备；d)周围的工作条件，如噪声、温度、湿度和光线、空气流通等；e)健康安全的生产条件等。相关文件“人力资源控制程序”“环境职业健康安全监测和测量控制程序”7产品实现7.1产品实现的策划公司应策划和开发产品实现所需的过程。产品实现的策划应与质量/环境/职业健康安全管理管控体系其他过程的要求相一致（见4.1）。7.1.1在对产品实现进行策划时，公司应确定以下方面的适当合适的内容：a)产品的目标和要求；b)针对产品确定过程、文件和资源的需求；c)产品所要求的验证、确认、监视、测量、检验和试验活动，以及产品接收准则；d)为实现过程及其产品满足要求提供证据所需的记录（见4.2.4）。7.1.2需要时，针对特定的产品、相关项目或合同合约制定和实施质量相关计划活动。7.1.3针对上述过程活动要求，公司按如下要求进行管理管控：a)对各主要过程进行过程分析并形成必要的书面文件；b)识别有关政府法规、国家标准、企业标准及客户要求并确保满足；c)对影响产品质量/环境/职业健康安全绩效的各类人员进行培训或资格认定；d)对影响产品质量的设备和环保、安全设施进行必要的维护和保养；e)对供方供货质量、供货周期进行有效控制；f)对影响产品质量的工作环境进行适当控制；g)对相关的过程进行连续的监视和测量；h)获取过程和体系有效运行的有关信息，并对其进行分析，以达到改进的目的。i)保存过程实施结果的记录，以提供有效运行和监视的证据。7.2与顾客有关的过程7.2.1与产品有关的要求的确定公司在接受合同合约或订单前，须确定与产品有关的要求，包括：a)顾客规定的要求，包括对交付及交付后活动的要求；b)顾客虽然没有明示，但规定用途或已知的预期用途所必需的要求；c)适用于产品的法律法规要求；d)公司认为必要的任何附加要求。7.2.2与产品有关的要求的评审公司应评审与产品有关的要求。评审应在公司向顾客作出提供产品的承诺（如：提交标书、接受合同合约或订单及接受合同合约或订单的更改）之前进行，并应确保：a)产品要求已得到规定；b)与以前表述不一致的合同合约或订单的要求已得到解决；c)公司有能力满足规定的要求；d)评审结果及评审所引起的措施的记录应予保持（见4.2.4）；e)若顾客没有提供形成文件的要求，公司在接受顾客要求前应对顾客要求进行确认；f)若产品要求发生变更，公司应确保相关文件得到修改，并确保相关人员知道已变更的要求。7.2.3顾客沟通7.2.3.1公司制定并实施“顾客满意度控制程序”，以客户为关注的焦点，争取主动与客户沟通，以便获得：a)产品信息；b)问询、合同合约或订单的处理，包括对其修改；c)顾客反馈，包括顾客抱怨。7.2.3.2客户部及时妥善处理客户对产品或服务质量的抱怨和投诉，召集相关部门和人员研究并执行适当的纠正和预防措施。7.2.3.4客户反馈的信息，应作为管理管控评审的重要合适的内容之一，以便向客户提供更高质量的产品和服务。7.2.3.5公司除应在被动与客户沟通的情况下，更多的应采取主动的沟通，沟通的方式可以是：a)接受客户书面或口头的反馈，包括抱怨；b)采用电话、传真或书面报告的形式；c)定期或不定期的书面调查；d)定期或不定期的客户走访。7.2.3.6必要时，应保存与客户沟通的记录。7.3设计和开发（本公司主要服务合适的内容为酒店管理管控服务，不涉及到设计开发，故删除本条约条款合适的内容）7.4采购7.4.1采购过程公司应确保采购的产品符合规定的采购要求。对供方及采购产品的控制类型和程度应取决于采购产品对随后的产品实现或最终产品的影响。公司应根据供方按公司的要求提供产品的能力评价和选择供方。应制定选择、评价和重新评价的准则。评价结果及评价所引起的任何必要措施的记录应予保持（见4.2.4）。7.4.2采购信息采购信息应表述拟采购的产品，适当时包括：a)产品、程序、过程和设备的批准要求；b)人员资格的要求；c)质量/环境/职业健康安全管理管控体系的要求；d)在与供方沟通前，公司应确保规定的采购要求是充分与适宜的。7.4.3采购产品的验证公司应确定并实施检验或其他必要的活动，以确保采购的产品满足规定的采购要求。当公司或其顾客拟在供方的现场实施验证时，公司应在采购信息中对拟采用的验证安排和产品放行的方法作出规定。7.5服务提供7.5.1服务提供的控制公司应策划并在受控条件下进行服务提供。适用时，受控条件应包括：a)获得表述产品特性的信息；b)必要时，获得作业指导书；c)使用适宜的设备；d)获得和使用监视和测量设备；e)实施监视和测量；f)实施产品放行、交付和交付后活动。7.5.2服务提供过程的确认当服务提供过程的输出不能由后续的监视或测量加以验证，使问题在产品使用后或服务交付后才显现时，公司应对任何这样的过程实施确认。确认应证实这些过程实现所策划的结果的能力。公司应对这些过程作出安排，适用时包括：a)为过程的评审和批准所规定的准则；b)设备的认可和人员资格的鉴定；c)特定的方法和程序的使用；d)记录的要求（见4.2.4）；e)再确认。7.5.3标识和可追溯性适当时，公司在产品实现的全过程中使用适宜的方法识别产品。公司在产品实现的全过程中，针对监视和测量要求识别产品的状态。在有可追溯性要求的场合，公司应控制产品的唯一性标识，并保持记录（见4.2.4）。7.5.4顾客财产公司应爱护在公司控制下或公司使用的顾客财产。公司应识别、验证、保护和维护供其使用或构成产品一部分的顾客财产。如果顾客财产发生丢失、损坏或发现不适用的情况，公司应向顾客报告，并保持记录（见4.2.4）。顾客财产可包括知识产权和个人信息。7.5.5产品防护公司应在产品内部处理和交付到预定的地点期间对其提供防护，以保持符合要求。适用时，这种防护应包括标识、搬运、包装、贮存和保护。防护也应适用于产品的组成部分。7.6监视和测量设备的控制公司应确定需实施的监视和测量以及所需的监视和测量设备，为产品符合确定的要求提供证据。公司应建立过程，以确保监视和测量活动可行并以与监视和测量的要求相一致的方式实施。为确保结果有效，必要时，测量设备应：a)对照能溯源到国际或国家标准的测量标准，按照规定的时间间隔或在使用前进行校准和（或）检定（验证）。当不存在上述标准时，应记录校准或检定（验证）的依据（见4.2.4）；b)必要时进行调整或再调整；c)具有标识，以确定其校准状态；d)防止可能使测量结果失效的调整；e)在搬运、维护和贮存期间防止损坏或失效；f)此外，当发现设备不符合要求时，公司应对以往测量结果的有效性进行评价和记录。公司应对该设备和任何受影响的产品采取适当的措施；g)校准和检定（验证）结果的记录应予保持（见4.2.4）；h)当计算机软件用于规定要求的监视和测量时，应确认其满足预期用途的能力。确认应在初次使用前进行，并在必要时予以重新确认。相关文件：“顾客满意度控制程序”“采购控制程序”“供应商控制程序”“标识和可追溯性控制程序”“产品防护控制程序”“监视和测量设备控制程序”8测量、分析和改进8.1总则8.1.1公司策划并实施测量、分析和改进过程，以确保质量/环境/职业健康安全管理管控体系、过程及产品和服务符合要求。8.1.2公司在相关体系文件中，对测量的类型、场所、时间和频次以及记录的要求作出规定，并定期评估测量的有效性。8.1.3公司识别并使用合适的统计分析技术，并确定其应用的程度。8.1.4数据分析的结果和改进活动应作为管理管控评审过程的输入，必要时修改体系要求，以确保：a)产品或服务的符合性得到证实；b)质量/环境/职业健康安全管理管控体系的符合性；c)持续改善质量/环境/职业健康安全管理管控体系的有效性。8.2监视和测量8.2.1顾客满意作为对质量/环境/职业健康安全管理管控体系绩效的一种测量，公司应监视顾客关于公司是否满足其要求的感受的相关信息，并确定获取和利用这种信息的方法。监视顾客感受可以包括从诸如顾客满意度调查、来自顾客的关于交付产品质量方面数据、用户意见调查、流失业务分析、顾客赞扬、索赔和经销商报告之类的来源获得输入。8.2.2内部审核公司制定和实施“内审控制程序”，以便验证本公司开展的各项质量/环境/职业健康安全活动及有关结果是否符合相关计划安排，并确定质量/环境/职业健康安全管理管控体系是否适合和有效。8.2.2.1审核的特性与频次a)按照本手册规定的质量/环境/职业健康安全管理管控体系要求，开展内部审核工作；b)一般地，内部审核12个月至少开展一次。8.2.2.2审核的相关计划a)审核应根据各项活动的实际情况及其重要性来安排审核相关计划，并按书面审核相关计划执行；b)审核相关计划应报总经理或管理管控者代表批准后执行；c)审核应指派具有一定资格和经过培训的内部审核员执行，审核员不能审核自己的工作。8.2.2.3审核的准备由审核员编制审核检查表。8.2.2.4审核的实施及报告a)审核按“内部审核相关计划”和“审核检查表”进行；b)每次审核结束后均应编制“审核报告”，审核报告合适的内容可包括被审核部门的基本情况、审核依据、发现的不合格项及纠正措施等；c)应将审核结果及审核报告通知有关部门。8.2.2.5纠正和预防措施及复核a)相关部门应根据接到的审核报告尽快做出决定并采取纠正措施；b)审核员应对纠正和预防措施的实施情况进行复核，以验证所采取的措施