物业公司岗位职责制度汇编样本

xxxxx物业服务《岗位职责、制度汇编》年月日第一部分岗位职责企业总经理岗位职责1、严格实施国家、省、市相关物业管理方针、政策。2、率领全体职员对物业辖区实施全方位管理，确保物业完好状态，提升使用效益。3、注意经济效益，精心理财，开源节流，满足业主需求。4、抓好精神文明建设，维护业主正当权益，树立良好企业形象。5、制订和完善企业各项规章制度，建立良好工作秩序。6、制订年度工作计划，明确目标、任务，督促所属部门推行岗位职责，坚持年底考评。7、重视人才，合理使用干部，根据德、勤、能、绩定时进行考评。8、调动各方主动原因，共同管好物业。定时向总企业汇报工作及经营收支情况，以多种方法听取业主和使用人提议、意见和要求，并立即回复，认真处理。9、关心职员生活，努力提升职员工资福利，改善工作条件。10常常和上级企业和政府相关部门沟通，理顺关系，发明良好外部环境。企业副总经理岗位职责1、在总经理领导下，帮助经理抓好全方面工作。2、关键抓好设备设施维修、保养计划制订和落实工作。率领全体职员对物业辖区实施全方位管理，确保物业完好状态，提升使用效益。3、制订和完善企业各项规章制度，建立良好工作秩序。4、制订年度工作计划，明确目标、任务，督促所属部门推行岗位职责，坚持年底考评。5、调动各方主动原因、共同管好物业。定时向总经理汇报分管理工作情况，以多种方法听取业主和使用提议、意见和要求，并立即回复、认真处理。6、关心职员生活，努力提升职员工资福利，改善工作条件。7、经济和上级企业和政府相关部门顺关系，发明良好外部环境。职能部门经理岗位职责1、在企业总经理室领导下，全方面实施本部门各项工作。2、负责制订本部门工作计划，组织各项工作开展。3、负责配合办公室进行本部门职员招聘。4、负责制订本部门职员业务培训计划，定时开展职员培训。5、负责指导、监督、检验本部门各项工作，定时对本部门职员进行考评。管理处主任岗位职责1、建立、健全各项规章制度，检验督促岗位责任制实施情况，不停提升服务质量，落实奖惩制度。2、安排和调整本部门人职员作，负责制订本部门工作计划，并组织编写管理汇报和多种通知、公函。3、负责传达企业文件、通知及会议精神。4、检验监督本辖区工程维修、保安、清卫人员和管理职员作情况并进行考评，按《职员手册》要求抓好管理。5、熟悉国家相关法规和物业管理要求，掌握各业主情况，检验督促各责任区管理实际操作。6、随时掌握物业管理费、水电费等交纳情况，立即做好物业管理费催交组织工作，并组织处理好相关投诉，不停改善服务质量。7、抓好本部门组织工作和思想工作，主持日常和定时工作会议，研究确定下一步工作计划。8、加强各班团结合作，树立整体思想，亲密和其它部门联络，相互沟通、协调。9、认真完成企业交给其它任务。客服接待岗位职责1、负责业主来访、投诉及工程报修接待、派工、回访工作。2、根据物业服务需要，编制采购计划，并实施采购。3、对库房物资和其它物资进行管理，建立物资台帐。4、做好本部门职员考勤、考评管理。5、负责管理辖区内业主档案和物业档案，做好保密工作，预防遗失、损坏。6、负责本部门各类通知、公函、汇报收发。7、负责接听服务电话，属于业主投诉及报修要做好统计，并立即转交处理，对于紧急突发事件立即向本部门责任人或企业领导汇报。8、帮助主任组织开展小区文化服务。9、热情接待来访业主及其它人士，对她们咨询事项给热情、周到回复和解释。10、完成本部门安排其它工作。收费员岗位职责1、熟悉掌握物业辖区业主和物业基础情况。2、建立收费台帐，掌握收费动态，立即收取、催交各项应收费用。3、负责办理业主入住、迁出手续，监督管理装修事务。4、负责巡视物业使用情况，和保安、清洁、维修人员工作情况。5、负责对外包服务过程进行监督管理。6、负责和业主沟通、回访，有效处理业主投诉。文员岗位职责1、负责部门文件撰写、整理工作。2、负责职员考勤、收发传达文件等日常工作，妥善保管管理处各类来文。3、负责办理各类外来人员出入证件。4、帮助主任组织由管理处提议会议，并做好会议统计。5、接待来访业主，对其提出问题及意见，给予解释解答，并将具体内容统计在案。6、负责做好文件、统计、卡管理工作，并确保档案完整、齐全、保密。7、向各业主发出书面缴交各项费用通知书。8、经过多种媒介做好宣传工作。9、负责组织业主意见咨询活动和小区文化活动。保安人员岗位职责一、总则1、落实实施公安机关和上级部门制订各项法规和制度，努力维护好物业辖区内治安安全。2、遵守企业规章制度和《职员手册》，服从领导，完成企业交给其它工作任务。3、负责做好对辖区内巡查、值班工作，做好大宗物品出物业辖区登记工作。4、负责做好机动车辆管理和收费工作。5、负责做好综合管理费收取工作。6、熟悉楼宇情况、以动态、巡查等方法预防、发觉、阻止各类事故如：打架斗殴、偷窃等事件，提升应急处理能力。7、按要求着装，文明值勤，严格交接班手续，认真做好值班统计和交接班统计。8、讲究文明、礼貌待人，耐心说服、教育住户遵守物业辖区各项管理要求。二、保安班长岗位职责1、负责组织当班保安工作，监督和指导认真做好执勤工作，立即纠正和登记违纪违章现象。2、检验本班人员着装仪容、内务卫生，保管好配置通讯器材、保安设施、自卫武器等物品。3、负责填写《值班统计》，登记本班奖罚情况，检验各巡查点情况。4、根据保安部制订培训计划搞好组织实施工作，定时召开班务会，常常对队员进行具体业务指导和岗位培训，提升本人和全班整体素质和业务水平，能立即处理当班时间内多种突发事件。5、立即做好上传下达和请示汇报工作，和辖区业主搞好关系。6、熟悉在紧急情况下本班组织指挥，处理好通常性治安事件和业主投诉，落实安全方法，预防多种事故，工作中有处理不妥事应立即向上级请示汇报。7、团结本班人员，坚持做好常常性思想工作，熟悉和掌握队员思想动态、工作表现和工作能力。8、完成企业下达其它任务。四、保安员岗位职责1、熟悉物业辖区概况、平面布局及楼幢分布情况。熟知本人责任区域内地形和各条通道布局，做到勤巡查、勤检验，发觉问题立即处理。2、保持威严可敬仪表仪容，树立良好精神风貌。3、负责做好大宗物品出物业辖区管理工作，对住户装修人员及装修物品出入进行管理，阻止闲杂人员随意进入物业辖区。4、负责做好对机动车辆出入管理和收费工作。5、熟悉保安设施设备操作规程及报警设施使用方法。6、做好本岗位清洁卫生和交接班工作。7、负责回复处理住户及来访人员提出属于本岗职责内问题。8、对任何有损物业辖区物业管理行为，立即进行劝戒和阻止。9、严格遵守企业规章制度，实施24巡视巡查制度，严格实施队列行走标准，树立企业良好形象和个人道德风范。10、巡查公共设备设施使用和公共卫生保洁情况，发觉设施受损立即上报，对任何有损物业辖区物业管理行为，立即进行劝戒和阻止。11、加强对物业辖区机动车辆管理，维持车辆停放秩序。12、主动参与职业道德和业务、消防培训，努力提升本身素质。消防员（保安员兼）岗位职责1、切实落实“预防为主，防消结合”指导方针，认真学习相关消防知识，掌握多种灭火器使用方法。2、主动做好防火宣传和教育，建立消防值班和消防设施台帐定时进行安全检验，一旦发觉火警即可投入使用。3、物业辖区一旦发生火警，全体职员必需全力投入抢险工作，推行义务消防员职责，不得临阵借故逃避。4、发生火警事故时，快速汇报相关领导，拨打火警电话119，向消防部门报警，组织人员抢救险情，组织住户撤离危险地带，并做好妥善安排，做好现场安全保卫工作，严防趁火打劫捞取不义之财，帮助相关部门查清起火原因。5、加强辖区内动用明火控制和管理。监控值班员岗位职责1、严密监视保安对象多种情况，发觉可疑或不安全迹象，立即通知值班保安处理，并立即经过对讲机或电话向队长汇报，且随时汇报变动情况直到问题处理完成。2、熟悉所管理设备性能、操作程序，能独立进行操作，并能进行简单维修。3、出现异常情况时，坚持、确定、汇报，并做好情况统计。4、负责设备日常巡视、情况统计。5、保持机房洁净、整齐。做好交接班工作。6、阻止闲杂人员进入监控室。7、未经管理处主任许可，不得私自为其它部门、人员调取监控资料。维修人员岗位职责1、实施企业决定，服从管理、遵守纪律，树立良好服务意识。2、熟悉物业辖区内楼宇楼幢号、单元、户数和房屋结构、水施、电施等管线走向。3、严格遵守服务内容和服务标准，立即受理业主提出多种报修。4、主动为业主提供多项便民服务，并做到服务周到、热情、规范，无投诉。5、工作时间按要求着装，佩戴工作牌，严格遵守操作规程以确保安全，预防意外事故发生。6、工作完成立即清理施工现场杂物，服务过程须请业主签字认可。7、进行室外挖坑、埋管等含有人员掉入、摔伤等危险维修工作，在维修范围内摆放合适警告牌，完工后立即将警告牌撤离现场。8、负责对小区内供电设备、供水、供暖等各类线路保养、维修，公共部位设施、设备维修工作。9、遇停电、断电、短路等情况时采取紧急方法，立即汇报上级并向相关单位发出通知。10、珍惜工具，杜绝浪费，按要求领用工具和维修材料。11、发觉重大疑难问题要立即向上级汇报，并采取对应方法。负责对共用部位设施巡视和保养，并做好相关维护和保养统计。12、按月做好报修、维修统计汇总和材料采购计划编制。13、完成上级交办其它任务。保洁员岗位职责1、遵守企业制订各类规章制度。2、尊重领导，服从分配，立即完成工作任务。3、上岗佩戴好工作证，穿戴好服装，并保持整齐。4、文明服务，作风廉洁，拾金不昧。5、根据服务内容和服务标准对物业辖区进行清洁卫生打扫，维护物业辖区良好卫生环境秩序。6、立即清洗公共部位乱涂、乱画、乱张贴广告、口号等。7、对保洁范围内物业异常情况立即行保安员或管理员汇报。8、对乱扔废弃物现象应给予阻止，并立即清除。9、妥善使用并保管好清扫、保洁工具，做到勤俭节省、以旧换新，对无故损坏酌情赔偿。绿化工岗位职责1、遵守企业各项规章制度。2、服从企业领导和管理人员检验监督，工作时佩戴好上岗证。3、绿化养护操作场地及道路两旁整齐有序，无危及车辆、行人现象。4、对住户说话和劝阻有损绿化行为要温和有礼。5、正确并熟练操作使用园林器械，妥善保管好绿化工具设施、农药、化肥及其它用具，严格使用化肥和农药。6、花草树木立即浇水，预防过旱和过涝。7、对花草树木定时培土、施肥、除杂草和除病虫害，对新栽花草树木要立即修剪、补苗、浇水，确保成活率达90％以上。8、熟悉物业辖区内绿化概况，充足利用绿地面积，合理布局、种植花草、树木。9、对工作过程中发觉物业辖区异常情况立即向保安或管理员汇报。10、管理好浇水自来水笼头，节省用水，做到人走水断，不准出现长流，其它开关用水笼头要立即维修。

11、妥善保管好用于绿化械具、工具设备、设施、农药、化肥及其它用具。第二部分规章制度考勤制度一、迟到、早退1、职员必需按要求时间上、下班，凡迟到在十分钟以内，扣10元；超出十分钟至半小时以内扣工资30元；超出半小时按旷工半天处理；30天内超出两次迟到，从第三次迟到起，在上一次基础上加倍处罚。2、因工作未能打卡，经部门责任人同意并进行外出登记，可视为出勤。3、工作时间未经请假，无故提前离岗，按早退处理（早退处罚和迟到相同），因工作外出，必需进行外出登记，一次不登记扣工资5元。二、休假、丧假、病假1、职员请假分事假、病假、丧假。2、职员请假（不管时间长短）一律要写请假汇报单，按程序申请，经同意后方可休假。3、休婚假须提前半个月提出申请。4、如因情况特殊不能先请假（如急病），可用电话向部门经理请假，过后补办请假手续。5、30天内事假不得超出两次，一次不得超出两天，如超出要求者，不得参与当月优异评选；十二个月内有两个月超出要求者，不得参与整年优异评选。6、年出勤率低于97%者，不得参与当年优异评选。7、请病假必需出据医院证实。三、旷工凡有下列情况之一者，视为旷工：1、凡超出要求时间半小时到岗，又无正当理由，又不办理补假手续者。2、未经企业确定病假、休假、补假者。3、休假、事假期间在企业外另谋工作者。4、不按请假程序私自休假或补休者。5、假期已满，逾期不归，而又无正当理由按时上班者。6、上班时间私自离岗半小时以上者。7、请假未被同意，而私自离岗者。8、职员旷工一天扣三天工资。9、连续旷工三天者、给开除处理。四、请假步骤1、一天以内，由部门经理、部长同意。2、一天以上二天以内，由企业主管副总经理审批。3、三天以上，由企业总经理审批。4、经理/请假由管理处主任企业总经理审批。5、请假时间累计满八小时按一天计算；假期超出五天以上，如遇休息日或法定假日，一并计入假期内。6、病假期间，遇法定假日，亦计算在病假之内。会议管理制度一、会议类型一）企业周例会1、参与人员：企业总经理、副总经理、部门经理、各区域主任、指定列席人员。2、会议周期：每七天一次，每七天六早晨10:00时.二）部门工作会议1、参与人员：公部门经理/区域主任、部门全体人员。2、会议周期：每七天一次，日期自行确定。三）班组工作会议。1、参与人员：班长、部门全体人员。2、会议周期：每七天一次，日期自行确定。四）工作总结会1、参与人员：企业全体人员。2、会议周期：每六个月、整年一次。3、会议准备（1）确定参会人员、邀请嘉宾名单。（2）制订、确定会议议程。（3）确定讲话人员，讲话稿。（4）调试会议音响设备，确保完好。（5）备齐表彰材料准备。三、会场纪律1、依据会议要求着装，按确定位置就座。2、参会人员必需携带会议统计本，统计相关会议内容。3、参会人员不得迟到、早退。4、保持会场平静，维护会议严厉性，参会人员自觉将手机调成震动、静音或关机。5、会议期间严禁随意走动、说话、接听电话。入职、离职管理要求一、招聘1、各部门提出招聘对象、条件、名额。2、按人事管理权限报部门负责经理审批。3、由办公室发出聘人启示。二、应聘接待1）填写应聘人员记录表；2）认真审阅应聘人员相关证件；3）向应聘人员介绍物业企业情况；4）考察对方认识、态度、要求；5）配置到工作岗位进行一个星期初步试用（特殊工种可延长）；6）由部门责任人签发初步试用期实际工作考评意见，结合理论考评意见，决定是否正式试用。三、录用1、确定试用期，通常不超出三个月。2、试用期发B级工资，即正式岗位工资90%。3、试用期满或正式录用，试用部门要写出具体考察汇报上报企业，研究决定是否正式录用。4、合格后正式录用。四、辞职1、辞职由本人写出辞职汇报，部门责任人签发辞职意见。2、职员辞职应提前30天提交书面辞职汇报。3、办理工作交接，填写离职人员交接表。4、本人持离职移交单，办理移交接和各项手续，经所属部门签字确定器材、物资交接完成，财务核准无挂账等情况后给予离职。5、开具解除劳动协议证实书。五、解聘解聘1、依据企业各项规章制度，做好解聘解聘人员谈话、处理工作。2、解聘解聘人员，部门责任人或管理处主任，要写出书面考查汇报。3、提交解聘人员违纪、违规统计及处理结果。4、提交解聘人员考勤统计。职员考评管理措施一、考评方法1、96分为合格，96分以下者每扣一分罚款15元。2、连续三次考评低于90分，给予劝退解聘。二、考评细则1.迟到、早退，不按要求办理请假手续。（扣1分）2.上班不着工装不按礼仪规范使用礼貌用语。（扣1分）3.上班期间饮酒或饮酒上岗。（扣5分）4.同事之间扯皮，推诿、倒是非。（扣2分）5.破坏公共财物，影响使用效率。（扣10分）6.不服从上级安排，工作挑三捡四。（扣3分）7.对业主服务态度不和善，和业主争吵。（扣5分）8.工作中遭业主投诉一次。（扣2分）9.不佩戴工作证上岗。（扣1分）10.入户不带鞋套，不清理杂物。（扣1分）11.盗、拿业主财物。（扣10分）12.内外勾结，监守自盗。（扣20分）13.对业主服务期间或会议期间嚼口香糖。（扣1分）14.违章操作造成后果。（扣5分）15.办公场所大声喧华，使用污言秽语。（扣1分）16.工作中私自向业主索取费用或不按要求上缴。（扣10分）17.当班时有意怠工、罢工妨碍工作。(扣20分)18.泄露业主信息或企业机密。(扣5分)19.利用职务，强行收取业主礼品干扰工作。(扣5分)20.工作期间或休息期间在本小区及宿舍内赌博(扣3分)21.在岗位上睡觉、散漫粗心大意，对业主爱答不理。(扣5分)22.管理不力，造成部门职员懒散，影响工作。(扣3分)23.私自涂改数据、乱收费，乱开具证实。(扣20分)24.工作麻痹大意，给业主造成反复损失(扣10分)25.对业主态度恶劣吆五喝六。(扣3分)26.将公用财物占有己有。(扣30分)27.不按要求时间完成任务，工作期间磨洋工。(扣3分)28.工作期间责任感不强造成偷窃、破坏等事项发生。(扣10分)29.落实工作滞后造成损失。(扣10分)30.管理不到位，造成管线等公共等财物丢失、遭到破坏。(扣20分)31.工作中存在问题，隐报、瞒报。(扣5分)32.对部门资产管理混乱、无台账、无统计。(扣5分)33.不实施派单制度。(扣2分)34.制造谣言或恶意重伤其它同事或企业业务。(扣3分)35.未经同意私自换班或调岗。(扣1分)36.管辖范围内卫生部洁净，垃圾，绿化不合格。(扣2分)37.使用工作电话闲聊。(扣1分)三、立即解聘或移交司法机关1.职员酗酒在小区滋事或骚扰小区居民。2.使用恐吓手段、威胁、危害等人身安全。3.任何有偷窃行为。4.连续旷工三天。5.因渎职使物业企业带来损失。6.弄虚作假，公财私占。7.未经许可，以企业名义对外承诺等造成劣影响。8.连续三次被评为B级。9.违反考评准则第11,12条。管理人员文明服务标准1、热爱本职员作，努力学习管理技术，提升管理水平，树立“业主至上，服务第一”理念。2、上班时间统一着装，佩戴工作牌，保持仪表端庄，精神饱满，不得有不雅观举止。3、主动一直访客人问好，待人彬彬有礼，端庄大方，解答提问掌握适度。4、工作中坚持标准，秉公办事，不徇私情，自觉抵制不正之风，严遵法纪，不以权谋私。5、遵守制度，精简办事程序，团结协作，相互配合，相互监督，按质按量完成本职员作。6、对业主应热情，遇部分业主无理言行时，做到耐心说服，晓之以理，动之以情，不以恶言相待，不得和业主发生打骂行为。7、真热情处理业主来信、来访，主动为她们排忧解难。对业主投诉、批评、提议，要立即进行调查处理或向上级汇报。做到事事有着落，件件有回音。不推诿、扯皮、更不许可有打击报复现象发生。职员文明服务要求1、热爱本职员作：①要树立干好服务工作职业志向，热爱本职员作。②刻苦学习，不停完善和提升管理和专业技术水平。③待业主如亲人，热情服务，尽职尽责做好工作。2、文明管理：①仪态端庄：衣着打扮端庄、整齐，给业主有一个美感觉，使人感到亲切、和蔼。②语言谦逊：在接待业主过程中，语言要努力争取文雅、谦恭正确，务必做到“四个不讲”即：“不讲低级庸俗口头语、不讲脏话、不讲讽刺挖苦话、不讲和管理无关闲话”。不能取笑人、不能训斥人、不报复人。③主动热情：在服务过程中要做到：“三个一样”即：“对待生人和熟人一个样，大人和小孩一个样，忙时闲时一个样”。④优质服务：对业主负责就是对企业负责，四处应多为业主着想，为业主提供多种便民服务。⑤讲诚信：诚信无欺是企业每一位职员应有工作作风，也是我们经营管理中职业道德一个关键内容，为此在工作中要实事求是，做到言而有信，严守信用。廉洁自律工作制度1、在工作中坚持标准，秉公办事，不徇私情。2、自觉抵制不正之风，严遵法纪。3、不以权谋私，不利用工作之便占企业和业主廉价。4、不在上班时间干私活，不用企业通讯设备进行私人活动和聊天等。5、业余时间，不利用企业机具、材料向业主承揽私活。6、不乱收费或收费不开收据。7、不利用工作特殊性质，对流动、外来人员进行敲诈勒索。8、不以次充好，弄虚作假，欺骗业主，赚取物价差额。9、维护企业利益，遵守企业机密。10、不利用公款拉私人关系请、吃、喝。11、不挪用、拖欠和侵吞公款。12、不索取或收受贿赂、好处，要洁身自好。13、节省用水、用电，不浪费企业用具，坚持勤俭节省。14、不得利用工作之便，要求享受商业网点提供优惠服务和物价。15、不在报销凭据中作假、谎报、多报。16、不利用工作之便和业主对企业信任，私下向业主推销产品，赚取外快。接待来信来访来电投诉制度为了实现“管理无盲点，服务无挑剔，业主无怨言”管理目标，不停完善管理体系，提升职员素质，不停改善服务质量，严格认真对待业主（住户）反馈每一信息，特制订本制度：1、公告接待投诉办公地点、电话，让业主、住户来访投诉有门。2、实施“首问责任制”，企业每一位职员，不管其部门分工，全部有义务接收业主任何来访来电、投诉，属于自己职权范围内或能够给处理，应该场给予处理。不属于自己职权范围内或不能给予处理，不得任何理由推托、回避，应将业主（住户）反应问题当场给予接待，以后转告对应部门。3、每一位职员全部有责任搜集来自业主（住户）相关小区管理见解、提议、意见等。4、企业职员接听全部来电时，第一句必需为：“您好，某某物业”。5、受理投诉时，必需热情接待，主动问询，面带微笑，不得推诿、无理拒绝，并做到一视同仁。6、当被投诉者受理投诉时，受理者必需如实统计，不得提出回避。7、对投诉内容要认真统计，立即派人处理或向主管汇报并在二十四小时内给予处理或回复，做到事事有着落，件件有回音。8、凡由市政设施如水、电、气、道路、邮电、通讯等所引发住户投诉，应努力做好解释工作,主动同市政相关部门办理交涉,尽早为业主排忧解难,决不许可推托了事.9、职员应认真做好本职员作，主动为业主提供满意服务，减小投诉，把矛盾消亡在投诉之前。10、对业主投诉应立即进行分析总结，对反复出现问题，应组织相关部门进行深入探讨并找出处理措施，预防反复发生。对投诉要统计，投诉资料要存档。用户投诉处理制度一、用户投诉接收1、凡用户对企业服务方面投诉，不管采取何种方法，如信函、电话、传真或来人面谈，统一由管理处物管员集中登记、组织处理、向用户反馈处理结果。2、管理处建立《用户投诉记录表》，对每一份投诉或意见均给予统计。统计内容包含用户名称、投诉文件(信件、传真、电话及面谈正式统计)编号、投诉性质或内容摘要、处理结果等。3、管理处亲自或指定人员依据用户投诉或意见，填写《用户投诉处理通知单》。为了便于跟踪、检索，每一份《用户投诉处理通知单》应进行编号，并和《用户投诉记录表》中编号和对用户投诉或意见原件所作编号保持一致。二、用户意见处理1、管理处将《用户投诉处理通知单》连同用户投诉或意见原件责成对应班组、人员进行处理。(1)由相关班组负责做出补救方法。(2)做出补救方法同时，还需采取纠正方法，近预定时间完成。2、对重大问题投诉，管理处不能处理需统一协调问题，直接报经理，由经理做出处理决定。3、对需采取纠正方法问题要在《用户投诉处理通知单》中统计，方便跟踪检索。4、在完成补救方法后，应将处理结果反馈给管理处，由管理处负责和用户联络，汇报处理结果，直到用户满意为止。业主投诉处理和分析制度一、凡业主对管理处管理、服务方面投诉，不管采取何种方法如信函、电话或面谈，均由客服务中心进行接待、统计，然后根据投诉内容反馈给各相关责任部门，各责任部门应做好对应统计。二、各责任部门接到投诉后，在预定时间内向业主回复采取何种补救方法，回复时间最长不应超出三天。三、各责任部门根据业主投诉内容，安排对应人员处理问题，并将结果反馈给部调度室。四、对重大问题投诉，各责任部门不能处理或需统一协调问题，直接报办公室主任，由主任做出处理决定。五、客服中心应采取电话或其它形式跟踪投诉处理后是否仍存在问题，如有，仍需责成相关部门快速处理。六、对业主投诉，分六个月和年底进行分析总结，对反复出现问题，应组织相关部门进行深入探讨并找出处理措施，预防反复发生。业主意见调查和回访制度一、回访方法1、管理处主任把对住户回访列入职责范围，每十二个月登门回访1~2次。2、客服中心每三个月回访1次。3、管理处每六个月召开一次住户座谈会，征求意见。4、管理处每十二个月最少进行一次业主意见调查，发放住户调查表，听取意见。二、管理处每十二个月最少进行一次业主意见调查，发放住户调查表，听取意见：1、调查方面以下：a)供水、供电管理；b)消防治安管理；c)卫生管理；d)绿化管理；e)公共设施管理；f)维修服务；g)服务态度。2、服务中心对回收意见表进行统计分析工作，并将结果如调查表回收份数，总满意率和分项满意率，业主对物业管理意见(共性意见)等书面汇报管理处主任。三、对各部门存在问题，管理处主任提出整改意见，责成相关部门限期处理。四、对业主误解，客服中心应进行必需耐心解释。五、对业主意见调查结果及整改方案应定时向业主委员会进行通报，接收监督。六、物管员及相关职能部门应定时对相关业主进行回访。七、回访时，虚心听取意见，诚恳接收批评，采纳合理化提议，做好回访统计。八、回访中，对业主问询、意见，不能立即回复，应通知预约时间回复。九、回访后碰到重大问题，应上例会讨论，找出处理方案，做到件件有落实，事事有回音。维修回访工作制度1、维修回访由客服、维修责任人进行。2、维修回访方法为电话回访、上门回访。3、维修回访采取抽样回访：客服回访率不低于20%，维修责任人回访率不低于15%，并做好回访统计。4、回访时间安排在维修后一星期之内：安全设施维修两天内回访。供水及供电管线维修等项目维修三天内回访。5、回访内容：①实地查看维修项目。②向在维修现场业主（住户）或家人了解维修人员服务情况。③咨询改善意见。④查对收费情况。⑤请被回访人署名。6、对回访中发觉问题，二十四小时内书面通知维修人员进行整改。保安人员行为规范一、着装仪表1、工作或执勤时，必需身着制服，穿皮鞋，佩证上岗，制服不准混穿。2、制服要保持整齐、平整，上岗前皮鞋要擦拭洁净，打好领带，戴好帽子，不得敞胸露怀、卷袖子、挽裤腿。二、行为规范1、上班时间必需精神振作、精力集中，不得袖手、插手、背手。2、站岗时姿态严整，保持立正姿势，不得东摇西晃。不得坐卧、倚靠、打盹、吸烟、和人闲聊、吃东西、看书报、乱打电话和听收、录音机等。3、值班室内时不得躺卧、打盹、看书报、吃零食、下棋、玩弄手机，不得听收、录音机，不得两、三人聊天。4、巡查中无情况处理时不得进入住户楼内，不得边走边玩手机，不得听收、录音机，不得和无关人员闲聊。5、上班人员必需提前十五分钟达成各执勤点，做好交接班手续。不得迟到早退，不得私自离开岗位。6、值班人员就餐必需在值班室内就餐，不得离开岗位到快餐店就餐。7、不得脱离岗位，根据要求时间、指定地点站岗。8、不得睡觉。9、对住户要有礼有节，热情受理住户多种问题，尤其是夜间值班，对住户提出问题要立即处理，处理不了作好登记。三、日常管理1、不得迟到早退，严格根据要求时间站岗或巡查。2、认真做好交接班，做好值班统计和实物出入登记。2、严格实施对讲机管理要求和警棍使用要求。4、做好本班岗亭清洁卫生，不得随意张贴、悬挂和堆放和工作无关物品。5、门岗值班室不得会客。四、罚则1、违反本要求第一条、第二条（第八点除外）、第三条记行政批评一次，累计记批评五次以上者作解聘处理。2、违反第二条第八点，第一次记行政批评一次，第二次记行政警告一次，第三次解聘。3、本守则不尽之处，按《企业管理要求》相关条款实施。值班管理要求1、保安人员实施二十四小时轮番值班制度。2、值班人员分3个班，3个班分为早、中、晚三班。3、各班保安员必需根据编排值班表上岗工作，并严格推行岗位责任制要求，坚守岗位，巡查人员要按时巡查，提升警惕，立即处理多种突发事件。4、当值班人员发觉情况时，应做好控制工作，并立即汇报当班班长、队长或部门责任人。①汇报时简明说明事发地点、性质、人数和特征等。②立即劝阻和处理在物业区域违法管理要求人员和事件。③遇紧急事件及重大事故应汇报相关领导。④在当班期间发生问题及处理经过，在《值班统计》做好统计。交接班制度为认真做好岗位工作交接和保安器材交接，降低因交接不清引发工作失误及保安器材损失，特制订本制度。1、本班相互转换岗位时，须认真做好岗位交接。2、交班人清点执勤器材，打扫值班室卫生，做好交班准备，接班人清点执勤器材，查看交接班统计本有没相关键事项交接，签字接班。3、接班人须提前15分钟签到上班，接班人未到，交班人不得离岗，不然由此产生一切后果由交班人负责。4、本班和下班交接时，要将本班工作情况具体交待给下一班，方便下一班开展工作。5、保安人员交接班时，必需认真填写《保安交接班记录表》，并署名确定，发觉问题，交接双方必需当面说明。6、交接班须正点、守时，非特殊情况，不得超时接班。保安员培训制度1、岗前培训上岗前向每位新入职保安员介绍物业辖区情况、工作纪律、操作要求和岗位职责。①上岗前必需掌握保安、通讯及消防设备器材使用和操作。②新入职保安员须进行3－5天时间进行培训实习，掌握本职员作和基础技能，然后开始正式上岗。2、岗位培训①保安培训：依据每十二个月制订保安部制订培训计划，拟订保安培训方案，经过讲课和实际操作相结合方法，分月、季定时进行培训，从而提升保安员警惕性、“四防”意识、应变能力和身体素质，使其掌握基础技能。②消防培训：依据每十二个月制订保安部内部制订培训计划，拟订消防培训方案、年度消防演练计划安排及灭火等培训内容，经过讲课和实际操作相结合方法，分月、季定时进行培训，从而达成提升保安员防火意识、掌握灭火抢救能力目标。③每位保安员必需依据培训计划参与企业和部门组织课程，培训前进行书面通知，并要求每位参与培训人员在职员培训签到表上签到。3、培训课程设置①培训目标：经过培训，提升保安员综合素质和服务水平，培养一支训练有素、纪律严明、文明执勤保安队伍。②培训项目：A、应知、应会部分企业制度和要求部门制度和要求保安常识服务意识教育礼节、礼貌及职员行为规范、个人修养辖区设施、设备介绍消防常识B、岗位工作规范岗位礼貌用语、工作方法和技巧岗位工作职责和细则辖区突发事件处理C、消防培训D、法律常识③培训要求A、培训期间，不得迟到、早退、旷课，违者按上班相同情况处理。B、理论培训时，自带笔和笔记本，认真做好统计。C、队列训练时，按正规化军事要求操作。D、拳术训练时，不得随便开玩笑，预防训练事故。④考评方法A、理论培训在结束后采取笔试闭卷方法进行，85分以上为优，75－84为良，60－74分为中，60分以下为差。B、军事培训由教员在一个训练阶段结束后进行考评，成绩分为优、良、中、差四个等级，具体评分标准由培训教员确定。C、依据考评等级给对应奖励和处罚。警械警具使用制度1、警械警具是保安人员实施公务时佩戴自卫防暴器械，保安员应严格保管和使用，不得将警械警具转借她人。2、当班保安员应将警棍挂在腰带后右侧。3、不得在岗位上随便玩耍或挥舞警棍、盾牌。4、处理通常问题时，不得手持警棍或用警棍指着住户或来人讲话。5、非紧急情况或人身安全未受到威胁情况下，保安员不得以任何借口或理由使用警棍、盾牌攻击她人。6、当班保安员要妥善保管所佩戴警棍，如有意识或损坏，要照价赔偿。7、交接班时要检验清除后再交接，接收人发觉警棍被损坏而不汇报，应负责赔偿。对讲机使用制度对讲机是保安人员必备关键通讯工具，全体人员必需实施对讲机使用要求，熟悉对讲机使用功效，珍惜并熟练使用对讲机。1、使用要求①使用对讲机要本着“珍惜设备、小心轻放，妥善保管、正确操作”标准，不得磕、碰、扔、摔和玩弄对讲机，保持对讲机清洁，定时进行擦拭、维护。②持机人负责保管和使用对讲机，严禁转借她人或拆卸机器，各治安人员对讲机一律挂在腰带右后侧，站岗、巡查时不得拿在手中。③发觉对讲机有损坏或通讯失灵，持机人应立即向直属上级汇报，由部门主管检验后进行处理，严禁自行拆修。④严格按要求频率使用，严禁乱按或乱调其它频率。⑤严格根据对讲机充电程序充电，不得待机充电，电池使用完成后方可进行充电，以保障电池性能、寿命和使用效果。⑥交接班时，交机人要讲明对讲机当班使用情况，接机者当场检验，发觉损坏或通讯失灵，立即汇报当班班长。2、对话要求①呼叫对方，先报自己岗位，再呼对方，为：“我是×××，呼叫×××，收到请回话”。②收接方回话后，呼方要简明扼要地情况讲清除，收接方收到情况或信号后，应回复“清楚”或“明白”。③对讲机仅限于进行公事联络，用对讲机讲话应使用规范礼貌用语，严禁用对讲机讲粗言秽语、开玩笑或谈工作无关事情。凡违反以上要求者将严厉处理。对讲机丢失、损坏，视情节追究相关人员责任，赔偿损失，并处以对应经济处罚。监控系统操作制度1、加强学习，不停提升业务技能，熟练掌握监控系统操作。2、值班员必需严格根据操作规程监控录像，珍惜设备，不得私自修改系统多种设置、删除资料和进行非法操作，严禁私自在电脑上安装多种软件，不得进行玩游戏、打字等其它操作，确保其正常运作，违者从严处理，并负担所造成一切后果。3、未经上级部门主管同意，不得随意播放监控录像录像内容。4、未经上级部门主管同意，无关人员不得进入监控室。5、保持监控设备清洁，定时进行擦拭、维护。6、确保监控室卫生和秩序，营造良好工作环境。物品出入登记制度1、为维护物业管理区域业主财产安全，确保辖区公共秩序，辖区内业主或住用人携带物品出入辖区时必需进行登记。2、值班人员对携带进入物业辖区可疑物品应进行盘查、问询，属于易燃、易爆、剧毒等危险性物品严禁进入辖区。3、值班人员对携带大件物品出物业辖区：①属业主，值班人员确属熟悉、认识登记其情况，并负担由此可能引发后果后放行。②对自称是业主，值班人员不熟悉、认识，必需查对其业主资料或登记其身份证件后方可放行。③属外来人员必需登记其身份证件号码等相关内容，进行相关联络，认证其携带物品正当后方可放行。4、值班人员应严格检验所携带物品性质，能够进行合适盘问，对未能实施物品出入登记，将给对应处罚，造成后果视情节追究相关责任。重大事件汇报制度一、重大事件汇报制度为立即妥善处理重大事件或突发事件，避免和控制事件发生，特制订重大事件处理汇报制度。1、重大或突发事件包含：火灾、电梯困人、爆炸、突发停电、水浸、偷窃、械斗等破坏性行为、刑事案件；用户集体投诉（5户以上）；发电机、高低压电柜、通讯设备等大厦关键设备施舍故障，房屋主体结构遭受破坏等。2、发生重大或突发事件，参与事件处理部门或当值主管立即到现场处理，同时立即口头向企业领导汇报，并依据事发情节决定是否汇报公安、消防等机构帮助处理。3、参与事件处理部门经理（管理处主任）在事件处理后立即填写重大事件汇报表，于12小时内以书面形式递交企业领导，具体统计事件发生时间、地点、经过，和事件发生初步原因和处理经过。4、重大事件汇报表由部门经理署名后上报，部门经理不在而事情紧急时，可由当值主管署名上报。5、参与事件处理部门应在事件处理完成后二十四小时填写重大事件总结表上报企业领导，如实汇报事件具体处理过程及结果，找出事件发生关键原因，提出避免类似情况发生预防方法。二、紧急事件处理程序1、突发事件处理程序①凡遇突发事件（指凶杀、抢劫、偷窃、勒索、打架、闹事、伤亡或重大纠纷等），必需保持冷静，立即采取方法，并汇报管理处责任人、保安部。②简明说明事发地点、性质、人数、特征及损失价值。③驱散无关人员，保护好现场，留心现场周围情况。④查看本辖区各类统计、出入登记和监控录像，检验有没有可疑情况和人员。⑤对勒索、打架事件，监控中心应亲密注意事发觉场情况改变。⑥对纠纷事件应立即了解具体原因，主动协调，劝阻争吵，平息事态。⑦对伤亡事件应做好现场保护和通知抢救工作，对明确死亡，应汇报派出所处理。⑧对包含刑事及重大责任事故或因治安、刑事案件造成伤亡事故，应立即汇报管理处责任人、保安部，并由公安机关调查处理。⑨相关责任人在接到突发事件后应立即赶到现场，做好疏通控制工作，预防事态扩大。⑩组织人员维护现场，指挥调派人员做好布控堵截，依据事态大小程度报公安机关、相关部门及企业总经理。2、斗殴等暴力事件处理程序①处理斗殴等暴力事件应保持客观、克制态度，除正当防卫，通常情况下应尽可能避免和人发生武力冲突或争吵。②巡查发觉或接报有斗殴等暴力事件，应立即用对讲机、电话或其它方法汇报保安部，简明说明现场情况（地点、人数、斗殴程度、有没有使用武器等），入能处理，立即处理，不然监视现场，等候保安部指令。③保安部接报后视情况派合适数量保安员立即到现场阻止，将肇事者带往保安部接收调查，如场面无法控制，应立即汇报公安机关。④斗殴事件中物业辖区财产或人员受到损害，应保护好现场，并留下目击者，扣下肇事者，作具体调查以明确责任和落实赔偿。⑤如包含刑事案件，应交公安机关处理。⑥事件中如有些人员受伤要立即组织抢救，并立即送医院抢救。⑦如嫌疑人逃跑，应跟踪截击追捕，随时汇报罪犯犯动向3、偷窃等破坏事件处理程序①巡查发觉或接报物业辖区有些人偷窃，应立即抓获现场嫌疑人，如人力不够，用对讲机、电话或其它方法立即向其它值班人员求援，简明说明情况，并监视现场等候保安部指令。②保安部接报后，应快速排合适数量保安人员到现场阻止，设法抓获肇事者，带往保安部接收调查。③事件如有财产或人员受到损害，应保护现场，留下目击者，不要触动现场一切物品，尤其是罪犯留下来指印、脚印、烟头等物品。做好具体统计，以明确责任、落实赔偿。④如包含刑事责任，应交公安机关处理。4、电梯困人处理程序①值班人员接到电梯应急电话或巡查发觉电梯，立即汇报主管，组织相关人员到现场帮助控制和解救被困人员，同时将被困电梯具体方位、停留楼层通知过程维修部。②监控中心经过电视监控观察电梯内人员情况，使用电梯应急电话和被困者联络，做好解释抚慰工作。③如遇特殊情况无法消除故障或被困人员有严重不适时，应立即报消防部门或求援相关部门处理。④部门经理填写重大事件汇报表，具体统计故障及处理经过。5、停电停水处理程序①接通知物业辖区在短时间停电停水，应在停电前通知辖区内业主。②未预知情况下物业辖区内忽然发生停电停水，立即联络工程维修部，开启应急水源，立即采取方法恢复供电供水，并对业主做好解释工作。③保安部派出合适保安人员维护秩序，以防有些人趁机制造事端。6、发觉有些人触电处理①立即赶赴现场，切断电源。②在未切断电源之前，切不可用人体接触电源，以防自己也触电，要用绝缘东西把人拉开。③立即进行人工抢救，并送医院抢救。收费人员管理制度1、举止文明，姿态端正。热情服务，礼貌待人，耐心解释用户提出多种问题，树立企业良好形象。2、加强学习，不停提升业务技能，熟练掌握收费系统操作。3、坚守岗位，认真推行职责，做好车辆出入登记，尤其对临时出入本小区车辆要严格进行对比检验，收回IC卡后方可放行。若IC卡丢失，值班人员要照价赔偿。如遇车辆丢失，依据电脑资料要追究当班值班人员责任。4、坚持标准，严格实施收费标准，根据票额开具发票，不得徇私舞弊，不得利用工作之便和车主乱拉关系，收受贿赂，放松管理，严格控制出口人工抬闸，违者从严处理。5、珍惜设备，不得私自修改系统多种设置、删除资料和进行非法操作，严禁私自在电脑上安装多种软件，不得进行玩游戏、打字等其它操作，违者从严处理，并负担所造成一切后果。6、如遇停电或设备出现故障，应立即汇报上级，维持好车辆出入秩序，认真做好登记，预防IC卡丢失。对此期间所收回未付款IC卡应分类保管，交收费管理员处理。7、认真交接班，如实做好各项登记。8、维持收费岗亭良好秩序，保持收费岗亭及出入车道卫生整齐。出口人工抬闸管理制度1、当车主持月租卡、贵宾卡不能自动抬闸时，收费员应检验该卡资料和其车辆牌号是否相符，资料相符人工抬闸放行。持时租卡不能读取数据时，应检验其驾驶证、身份证，并做好登记后方可人工抬闸放行。2、其它特殊情况需要进行人工抬闸时，须经当班班长或管理处责任人同意后方可人工抬闸放行。3、出小区车辆无卡时应具体问询原因，如确属丢失停车卡，应出示其驾驶证、身份证等相关证件，登记后方可出小区，以免造成车辆丢失。3、每次人工抬闸，须做好《人工抬闸记录表》统计。4、未实施以上要求，造成车辆丢失等事故，将追究当事人相关责任。月租卡管理要求1、月租卡为月租车辆出入小区凭证，持卡人须妥善保留，因持卡人使用或保留不善造成月租卡失效、丢失，由企业补办，并由原持有些人交纳制作工本费。2、月租卡仅限本车使用，不得转借，如发觉使用月租卡车号和登记在册月租车辆牌号不符，企业有权将IC卡收回，借用IC卡者须按停车时长交纳停车费，该月租卡持有者须到管理处申请补办，并交纳制作工本费。3、月租卡用户应在月租卡到期前3日内到管理处续交停车费，交回月租卡，发给临时通行卡，月租卡续费发放时收回临时通行卡。逾期未交，按临时停车收取停车费。4、月租卡在车辆在出入小区时应随身携带，因忘记带月租卡或丢失月租卡而不能出小区车辆应提供身份证实材料方可出小区。不能入场时，应在入场前同管理处联络，并服从保安收费人员指挥，不得阻塞车道。特殊事件处理制度1、停电处理制度①如遇停电，收费员应立即关闭入口，打开出口，设置相关警示并做好解释工作。②停电期间，收费员应对进入小区车辆进行人工登记，填写《车辆出入记录表》，根据时长收取停车费，做好停电前所发放时租卡回收工作，免收停车费，该时租卡另行放置，由收费系统管理员处理。③停电期间应严防时租卡流失，如时租卡丢失，其损失根据30元\张由全体收费人员共同均摊。④电力供给后，应立即恢复停车收费系统正常使用，对在停电期间进入小区车辆依据《车辆出入记录表》根据停车时长收取停车费，人工抬闸出小区，做好《人工抬闸记录表》统计。⑤停电期间如遇交接班，交班人应向接班人做好相关交接。2、设备故障①如属本身短时间能够排除，应向受阻车辆做好解释工作，请其稍候，快速恢复设备正常使用状态。②如属本身无法排除或短时间无法排除，应立即通知收费系统管理员处理，同时实施根据《停电处理制度》，做好车辆出入。3、偷窃等破坏事件①立即向管理处责任人或保安部汇报，简明说明现场情况（地点、人员数量、人员财产损失等）。②保持冷静，如能处理可将相关人员带往管理处帮助调查，如不能立即处理，应严密监视现场，等候上级处理。③保护现场不受破坏，以待相关单位取证。4、拒不交费或失卡、卡损坏车辆①耐心向其解释相关文件和企业要求。②如其蛮不讲理，应通知当班班长或管理处责任人处理。③做好期间车道疏通工作。5、车道堵塞①在不违反企业标准情况下，以最快捷方法疏通车道。②如遇“问题车辆”应将车辆安排到不堵塞车道地方再进行处理。6、军警车辆不按要求停放①向驾驶员解释企业要求。②如难以独自处理，应立即通知当班班长或管理处责任人处理，或向上级请示处理。③尽力将驾驶员留在现场。④保持冷静、克制、有礼，不使用过激语言及不礼貌行为和驾驶员发生争吵。工程维修管理制度1、工程部门人员根据要求进行例行巡查，在例行巡查中发觉物业维修相关问题，统计在案，立即汇报，方便维修。2、每一维修工程，事先应分析原因，区分责任，做好解释工作。3、每一维修工程，工程部门应在区分责任以后，立即制订维修方案，指定专员负责，并明确修复时间，不得无故拖延。4、工程部门在确定每件维修工作时，应填写物业维修申报单，做好维修存档工作。5、每逢中大雨以上，工程部门人员应立即检验排水、排污设施情况，以防堵塞，发生意外。6、住户房屋装修工作，工程部门要做好施工监督，严禁违章装修行为。7、工程部门应在年初做好年度维修预算、季度维修计划及年底维修物业专题汇报。上门维修服务规范要求1、敲门有门铃时，轻按门铃，按铃时间不要过长，无人应答再次按铃，按铃时间加长。没有门铃时，则轻叩门三响，无人应答再次叩门，叩门节奏渐快、力度渐强。若无人应答，等候三分钟，若主人仍未返回，写留言条塞入用户门内。2、介绍主人闻声开门或在门内问询时，首先自我介绍：“对不起，打搅了，我是某某物业维修人员ⅩⅩⅩ，前来为您服务。”3、进门如进入十分整齐房间，职员应将鞋子脱在门外，赤脚进入、或穿好自备鞋套，经主人许可，进门可无须套鞋套，进入室内步子要轻，工具袋背在肩上，如拎在手中，则应高于地面一定距离，不能在地上拖着工具袋。走到工作地点后，将洁净帆布或塑料布铺在主人选定位置，用于存放工具和需要拆卸零件，不能将工具和拆卸下来零件直接放在地上。4、维修维修工作中手脚要轻，尽可能不发出噪声。实在无法避免时，应事先向房间主人打招呼。5、整理修理完成，做到工完场清。6、收费按要求标准收费。7、填单如实填写《某某物业维修单》，请用户对修理质量、服务态度和行为进行评价并署名。8、辞别向用户告辞，走出房间，步子要轻，工具袋背在肩上，如拎在手中，则应离开地面一定距离，止门口时，应转身面对房间主人说：“以后有问题，请随时联络，再见。”9、整个工作期间不得收受业主送物品，尽可能不借用主人家里工具、抹布等。有偿服务收费制度1、企业开展有偿服务活动，以提升服务水平，便民利民为宗旨，不以赢利为目标。2、收费标准是保本微利、略有盈余，其收入能确保维持服务机构正常动作，在条件许可情况下添置设备，增强企业发展后劲，提升服务水平和档次。3、做到服务项目、收费标准、服务质量“三公开”，自觉接收住户监督和上级检验。4、服务人员在收取各项费用时，必需开具统一发票，严禁收钱不开票或打白条，所收款项最迟在次周周一早晨缴财务部，不得挪用。5、接收有偿服务业主，有权监督企业收费标准实施，假如交款后不开发票，业主有权拒绝交费或向企业投诉。6、严禁服务人员直接或变相索要小费，严禁收受红包、礼品