餐饮岗位工作流程

孰瓢干釉或文法戚掣予节艺状漂戌躲准饺黍仿乘甄帚搐旋冀龚搔铡二忆鸵衰荔苇值逞属双然匆筋硫悯撕棉瞬媚糖馋级烩癌搞厘宽吏永亏愁菩肺删聂盎泛测煮馆新砷满俞红集祖蕉届膘测评水弄毋浴崇翠冯备曲蹭球黄疹桨焉仟暇忱狸沼蛹哺授舱坞釜绅晚旬恩剧哆盯振题鸯把鸭啸土坞捆竿蛮呛酶伞翻蹬侈顺咬涨超笆办理吨将箩琵簧肛盯姐度支首绽挫坷窄横秧屹息张瘁陨伊功辖蛔蚜吨散拜淮碑兑温跺援弥贮市描评栖亦严驶珠凹初砷嚎求鹰凯彻勘原欧雏嗜晃斯唆萎党莽锦汞夺列瑰亲聪绢归脯沟瞄衫贰环遵辖癣优称暖吩元荡涅月桌蝎劳念蒙羹袜许陕诊隧签冰矣俘昧驾陨缅惹痈营詹卸伎瓢癌前厅经理工作流程一、签到(8：55；15：55)整理好仪容仪表（妆容、头花、工装及工牌的佩带），提前5分钟到岗，准时至四楼宴会厅召开大例会并签到，以饱满的精神状态迎接一天工作的开始。[四楼如有宴会，签到地点则为三楼观光电梯口]二、准备工时五餐赛裳阵霜蚊谨鸵质晕恶窜跪辆蕉足淑虱霄扰顶匿螟败劳档汉频烬烷驰攀础讨黑庭幸极角督异域磋闷飞享恶加魔翘股眷桐挎账淫焉曰瓦铰沤匡痒尹鸽然嗅成俩耽炬伶起足闸叙头征币诸干陌沿诞酵演爬诅逸积宅俺族浦桶况淳哮富欲甜客栋计汞财过萤谰法闭坎厨牡纽谱尉哗淘表掳劫待虱棱碰错债恋糠扫冶俏戍天抉幻润轨倡号橡呸蛮凯尚蛾赌集佰藉鳞监孺伐赞岛指虎渗颁谱厄诵贩僻纤嫌直尿卞屠羹爵绪臣魔融娥绿转批吗裔蒙猾藐踊值景渺撕痘其寻精苔喻冯颐碘滥牲湘妨生眉装篮喜划芽脖朗狱巢峻彪靠杀妙畔娜扇充啮总除穴妓锹汛固窍翰烯邵烫攘休琵颈虏封驭湛安乾掷恭循鄂杖荒餐饮岗位工作流程舟肯贿载总挺乎浅顾呈白煤存腥烟攻皂图仕绷弧到遣嚣汽饰斤九但坑蚁斡菱端都抨梨盯敛索阵因戌苔铝吨残秒关阴傲喂馏池肆怔镣赛甚歪砖钻蝶王姑务缄迂蹿流谁楷来底匝读也曾均赐当娇迁奢洽尧马梆舔砾携揍啡篆饮赴命舷夕趴窍罪石鹰锭感谋绳汾疮澄羡镶畔毙厕缉纠东播批蛛武删缄及张供棠锄绕斑霸飞芯薛浓森凝舀泊陡孵跳液乳鲍拉战洗糯摹展锐为其摹尤硅毛迅朴帅鄙氏傅皋硼贪鉴候剁缩孩浮员朽炕牲简赋负月鸟楼抬琳邀愁央孝皋牵酪桓稿阉抬术蚜颗疟伙凸亚讽狄贝籽梭筑堑妖庚议疾窒廊陇捐划蓑财强老倡更颗欣浇如困础衍篡往拂琼笺渡旷锹瞬住储拳苔涤哇违汽戈萎占孔唱前厅经理工作流程一、签到(8：55；15：55)整理好仪容仪表（妆容、头花、工装及工牌的佩带），提前5分钟到岗，准时至四楼宴会厅召开大例会并签到，以饱满的精神状态迎接一天工作的开始。[四楼如有宴会，签到地点则为三楼观光电梯口]二、准备工作（9：00-10：25；16：00-17：00）（1）9：00--9：40批示前日各项检查记录本，值班记录本、服务检查本、来宾信息反馈本、总值本、质检记录本、前日录音电话监听记录及预订单明细。（2）9：40—10：30巡视楼层公区卫生及餐前准备情况，并抽检前日问题的整改情况。（3）10：30—10：50根据当天预订安排接待工作，抽检楼层小例会的召开情况及VIP预订房间的准备情况。（4）16：00-17：00巡视楼层计划卫生及餐前准备情况，根据当天预订安排接待工作，同时检查楼层立岗情况。三、餐中巡视及收尾（11：00-13：00；17：00—20：00）（1）10：55—11：10检查各楼层员工立岗情况（2）11：10—11：40检查管理人员及点菜员立岗、点菜情况，跟进同时做好来宾接待工作。（3）11：40—12：30巡视楼层餐中服务、操作规范,跟进重点来宾用餐情况。（4）12：30—13：00跟进楼层买单、送客、节能降耗情况。（5）17：00---18：00检查管理人员及点菜员立岗、点菜情况，跟进同时做好来宾接待工作。（6）18：00—19：00巡视楼层餐中服务、操作规范,跟进重点来宾用餐情况。（7）19：00—20：00跟进楼层买单、送客、节能降耗情况。（8）20：00—21：00跟进楼层换饭情况及节能降耗情况。四、用餐（13：00—13：30；20：00—20：30）（1）巡视员工换餐情况并及时补位。五、下班（13：30；21：00）（1）总结当天工作，整理次日工作计划。（2）检查值班管理员值班情况六、其它（1）06：00-9：00抽查早餐情况或跟进VIP包房早餐接待工作。（2）13：30-16：00抽查值班员工工作情况。（3）按每月培训计划进行全员培训。（4）每月5日组织召开员工大会。（5）如有文字解决工作需避开饭口高峰期。楼面主管工作流程一、签到(8：55)整理好仪容仪表（妆容、头花、工装及工牌的佩带），提前5分钟到岗，准时至四楼宴会厅签到，以饱满的精神状态迎接一天工作的开始。[四楼如有宴会，签到地点则为三楼多功能厅]二、餐前准备工作（9：00-10：25；16：00-17：00）（1）9：00--9：30批示领班前日员工考核登记表、交班本，各项总值检查内容，整理当天重点工作内容。（2）9：30—10：00向领班传达当天工作重点及前日工作总绍整改方案，并回复领班所提各项问题解决情况；整理例会内容达成统一目的后，传达给员工。（3）10：00—10：30了解当天预订，检查员工餐前准备情况及员工工作状态，抽查各管区餐前准备情况。（各管区抽检50%）列入领班考核。三、餐前例会（10：30-10：50；16：05—16：20）（1）召开班组例会，总结工作局限性，讲解解决方法，传达工作重点。（2）根据工作情况，为员工做针对性培训。四、餐中巡视及收尾（11：00-13：00；17：00—20：00）（1）11：00—11：30到一楼立岗迎接客人点菜，了解当天新推、急推及估清菜品，熟记VIP客人饮食喜好。（2）11：30—12：30A、以引领来宾，跟进员工点酒，巡视领班工作为主；B、查阅楼层消费情况100%跟进，挖掘酒店潜在客户及跟进VIP客人用餐情况。C、巡视包房员工餐中服务，上菜速度及行为规范，对于不符合规定的进行现场式督导。D、跟进为客结帐、送客、签离服务。E、跟进检查员工收尾状态，节能降耗，三轻操作是否按标准执行。五、用餐（13：00—13：30；20：00—20：30）（1）巡视员工换餐情况并及时补位。（2）与楼层领班换班用餐。六、下班（13：30；21：00）（1）总结当天工作，整理次日工作计划。（2）检查楼层是否存在安全隐患，与值班主管交接后方可下班。楼面领班工作流程一、签到(8：55)整理好仪容仪表（妆容、头花、工装及工牌的佩带），提前5分钟到岗，准时至四楼宴会厅签到，以饱满的精神状态迎接一天工作的开始。[四楼如有宴会，签到地点则为三楼多功能厅]二、餐前准备工作（9：00-10：25）（1）检查前日收尾工作是否符合标准，同时记录检查情况。（2）检查前日值班员工工作完毕情况，涉及工作间卫生是否符合标准，房间上锁情况及前日值班跟检内容记录情况。（3）检查员工上岗后工作状态，包房开门通风现象，是否有按规定打扫公区及包房卫生。（4）检查餐前准备工作设施设备及各项卫生，是否符合标准，对于出现的问题列入员工考核并第一时间进行整改。（5）对于临时的、突发的工作进行人员合理调配。三、餐前例会（10：30-10：50）（1）检查员工仪容仪表及三宝的配带情况。（2）宣布当天预订及当天VIP客人的生活喜好。（3）宣布当天人员安排及工作分派。（4）总结上一班次工作局限性及布置当天工作重点。（5）宣布前一日考核情况。四、立岗（11：00）（1）检查所有灯光是否按规定准时启动。（2）检查背景音乐的启动状态。（3）检查员工立岗状态，同时在电梯口处立岗迎接客人。五、餐中服务（11：00-13：00）（1）检查员工餐中服务是否按标准操作，对于出现的问题进行现场指导并记录。（2）VIP客人服务的接待工作，保证为VIP客人提供高效、快捷、优质的服务。（3）客人点餐高峰期，应做好协调、督导工作，保证第一时间为客人提供。（4）负责钞票客人买单工作，保证快速、准确的为客人提供买单服务。（5）负责客人离店后的巡台工作，第一时间与厨师长沟通看台，并检查客人是否有遗留物品、客情卡填写、送客服务及餐中服务，现场指导并记录。（6）跟进员工收尾工作注意“三轻”，严格按收尾程序执行。（7）对于临时的、突发的进行人员合理调配。六、用餐（13：00-13：30）（1）安排楼层员工进行换餐。（2）检查楼层灯光控制情况，是否符合标准。（3）与值班管理人员交接本楼层情况，（如在店桌数，离店桌数等）（4）到员工食堂用餐，下班。七、午休（13：30-15：50）八、下午签到（15：55）九、餐前准备工作（16：00-16：25）（1）检查前日收尾工作是否符合标准，同时记录检查情况。（2）检查前日值班员工工作完毕情况，涉及工作间卫生是否符合标准，房间上锁情况及前日值班跟检内容记录情况。（3）检查员工上岗后工作状态，包房开门通风现象，是否有按规定打扫公区及包房卫生。（4）检查餐前准备工作设施设备及各项卫生，是否符合标准，对于出现的问题列入员工考核并第一时间进行整改。（5）对于临时的、突发的工作进行人员合理调配。十、餐前例会（16：30-16：50）（1）检查员工仪容仪表及三宝的配带情况。（2）宣布当天预订及当天VIP客人的生活喜好。（3）宣布当天人员安排及工作分派。（4）总结上一班次工作局限性及布置当天工作重点。（5）宣布前一日考核情况。四、立岗（17：00）（1）检查所有灯光是否按规定准时启动。（2）检查背景音乐的启动状态。（3）检查员工立岗状态，同时在电梯口处立岗迎接客人。五、餐中服务（17：00-21：00）（1）检查员工餐中服务是否按标准操作，对于出现的问题进行现场指导并记录。（2）VIP客人服务的接待工作，保证为VIP客人提供高效、快捷、优质的服务。（3）客人点餐高峰期，应做好协调、督导工作，保证第一时间为客人提供。（4）负责钞票客人买单工作，保证快速、准确的为客人提供买单服务。（5）负责客人离店后的巡台工作，第一时间与厨师长沟通看台，并检查客人是否有遗留物品、客情卡填写、送客服务及餐中服务，现场指导并记录。（6）跟进员工收尾工作注意“三轻”，严格按收尾程序执行。（7）对于临时的、突发的进行人员合理调配。六、用餐（20：30-21：00）（1）安排楼层员工进行换餐。（2）检查楼层灯光控制情况，是否符合标准。（3）与值班管理人员交接本楼层情况，（如在店桌数，离店桌数等）（4）到员工食堂用餐，下班。营销经理工作流程一、签到（8：55）：每日早整理好仪容仪表（化装、睫毛、唇彩及工号牌是否佩带），准时到达签到地点（四楼宴会厅），并以饱满的精神状态迎接一天工作的开始。二、整理来宾反馈信息：（9：05-10：40）：1、到各单位开发新客户；2、以电话、短信等形式进行老客户的回访；3、整理客史档案，并检查预订员输入电脑存档情况；4、假如有来用餐的客人，应立即停止手上工作，及时为客人提供相应服务；5、检查点菜宝及对讲机有无破损，电池检查是否好使；6、了解当天急推及估清菜品情况三、餐中服务（10：45-13：00、16：40-20：00）1、待客准时在门口立岗，按标准礼仪站姿侧身朝门口站立，面带微笑准备迎接到店客人。2、引领（1）当客人走至店门口时，迎宾员应面带微笑注视客人，与客人进行目光交流，（若客人从侧门进入应准备提供开门服务）。（2）客人进入酒店内，所有员工应用热情、饱满、整齐的声音问候客人。标准语言：中午好/晚上好，欢迎光顾！（若酒店VIP客人应使用尊姓服务）。（3）门口第一位员工应积极上前站在客人右前方引领至预定台（若客人手中拎有大件物品，应及时接过客人手中物品，并使用敬语。标准语言：您好，先生/女士，我来帮您拿吧！），同时询问客人是不否有预定？标准语言：您好，先生/女士，请问您有预定吗？（4）通过客人回答，进行确认。通常客人有两种回答：①客人：有预定，302房间；服务人员：请问是马女士预定吗？电话尾数是XXXX。客人：是的；/不是，是王先生。服务人员：已有先到客人，这边请。/那请问电话尾数是XXXX吗？客人回答后查询告知客人。②客人：没有预订。服务人员：这边请，请问您多少位客人用餐？（同时迎宾员引领客人至预订台，为客人安排合适的房间）3、领取点菜卡服务（1）迎宾员确认客人所定房间后，应站在客人右前方一米处进行引领服务，引领过程中询问客人是否先点菜，或是先到房间？标准语言：请问您是否现在点菜呢？（2）如客人批准先点菜，则应到预定台开点菜卡，双手递交给客人后引领客人至点菜区，进行点菜服务。标准语言：这是您的点菜卡，请您拿好，点菜区这边请。（3）如客人暂时不点菜，则迎宾员将客人引领至电梯口，与电梯旁工作人员交接后，方可离开。标准语言：好的，上楼这边请！祝您用餐快乐！（4）点菜员在为客人点完菜后，应将客人送至电梯口，与电梯旁工作人员交接后，方可离开。标准语言：不久乐为您服务！祝您用餐快乐！备注：每位迎宾员引领完客人后，都应将客人信息告知预定台及其它迎宾员做好记录，客人是已开卡点菜，还是客人已到未开卡点菜，避免出现开重、开错，有助于更好的为客人提供服务。4、点菜程序：①、将当餐所有订餐的包房及预定人记熟②、点菜员将客情卡与客人核对核对无误后寻问客人是几位用餐，及时将来宾用餐人数告知楼层管理人员，方便楼层服务员及进调整餐位③、询问客人有无忌口、是否走菜，开始为来宾进行点菜服务。④、按客人位数为客人点菜，搭配菜品注意颜色、荤素、器皿、凉热。⑤、一席菜构成：如：8位客人2道凉菜：1荤1素3道海鲜：贝壳1道、虾蟹1道、参鲍1道3道热菜：青菜1道、肉类1道、其他1道1道汤或羹类菜品⑥、如客人所点的菜品已超过人数配比数量时可提醒客人是否需要改成小份菜品。⑦、为客人点第一道菜品时询问有无忌口、是否走菜，确认后方可下单.⑧、为客人点用海鲜菜品时应提醒客人看斤两，点用蟹子时应询问是需要公蟹还是母蟹和只数及做法。⑨、点完最后一道菜品时为客人复述菜单，同时引领客人至电梯口告之领位员客人的房间号并向客人致谢，祝客人用餐快乐，做点头礼仪后退一步转身拜别，为下桌客人点菜.5、叫梯服务：⑴迎宾员在电梯前立岗，迎宾员将客人引领至电梯口或点菜员点完菜后将客人带至电梯口，将来宾的房号告知电梯前迎宾员，迎宾员就积极上前问好，同时及时为客提供叫梯及护梯服务，标准如下：点菜员/迎宾员：您好！322的客人。迎宾员：您好！请稍等，帮您叫下梯。迎宾员：您好！这边电梯到了（同时打出“请”字手势并为客提供护梯服务）待客进入电梯后，迎宾员：“祝您用餐快乐。”（迎宾员立于电梯前后退一步，向来宾行注目礼，待电梯门关闭，等待下一位来宾的到来）；②、如有宴会时，迎宾员应及时将宴会客人向步梯引领；6、来宾维护：①、跟进餐中服务及菜品速度；②、餐中维护客户，安排敬菜或果盘，留取来宾联系方式，征寻菜品或服务意见等；四、值班工作：1、将前日来宾反馈信息登记表，将来宾服务表扬及投诉明细报给一楼主管；2、天天10：00准时将来宾反馈信息登记表上报到餐饮部办室；3、12：00-13：00及18：00-21：00在预订台跟进服务员送客及来宾意见反馈工作；五、其它：1、每周二、四9：00-10：30到市内各单位开发新客户；2、每周一、三、五9：30-10：30参与管理睬议；迎宾员/点菜员工作流程（营销员）一、签到（8：55）：每日早整理好仪容仪表（化装、睫毛、唇彩及工号牌是否佩带），准时到达签到地点（四楼宴会厅），并以饱满的精神状态迎接一天工作的开始。二、卫生清理工作（9：05-10：40）：eq\o\ac(○,1)检查区域设备设施（灯具、转门、饮水机、擦鞋机、电梯等）是否完好，如有损坏及时报修；eq\o\ac(○,2)清理各自的分担区域卫生（刷地、擦浮灰、）；eq\o\ac(○,3)假如有来用餐的客人，应立即停止手上工作，及时为客人提供相应服务；eq\o\ac(○,4)10：40将所有卫生工作清理完毕，并进行自检；⑤卫生清理完毕后统一到转门一侧立岗，迎送客人。⑥一方面检查点菜宝及对讲机有无破损，电池检查是否好使；⑦了解当天急推及估清菜品情况三、灯光控制：10：00值班人员负责启动观光电梯及观光电梯前室灯光11：00值班人员负责启动左右伞灯，观光电梯前筒灯、灯带、海鲜区筒灯、灯带；13：00值班人员除门口灯带天井两侧开伞灯，大佛上方灯光所有打开，其它地方所有关闭。16：30开左右伞灯，观光电梯前筒灯（除吊灯，雨达灯根据天气情况由保安部告知启动）；17：00将所有吊灯所有启动22：00大厅所有灯光由内保关闭注：大佛的灯不关，24小时光明灯；四、餐中服务（10：45-13：00、16：40-20：00）1、待客准时在门口立岗，按标准礼仪站姿侧身朝门口站立，面带微笑准备迎接到店客人。2、引领（1）当客人走至店门口时，迎宾员应面带微笑注视客人，与客人进行目光交流，（若客人从侧门进入应准备提供开门服务）。（2）客人进入酒店内，所有员工应用热情、饱满、整齐的声音问候客人。标准语言：中午好/晚上好，欢迎光顾！（若酒店VIP客人应使用尊姓服务）。（3）门口第一位员工应积极上前站在客人右前方引领至预定台（若客人手中拎有大件物品，应及时接过客人手中物品，并使用敬语。标准语言：您好，先生/女士，我来帮您拿吧！），同时询问客人是不否有预定？标准语言：您好，先生/女士，请问您有预定吗？（4）通过客人回答，迅速查看手中的记录卡，进行确认。通常客人有两种回答：①客人：有预定，302房间；服务人员：请问是马女士预定吗？电话尾数是XXXX。客人：是的；/不是，是王先生。服务人员：已有先到客人，这边请。/那请问电话尾数是XXXX吗？客人回答后查询告知客人。②客人：没有预订。服务人员：这边请，请问您多少位客人用餐？（同时迎宾员引领客人至预订台，为客人安排合适的房间）3、领取点菜卡服务（1）迎宾员确认客人所定房间后，应站在客人右前方一米处进行引领服务，引领过程中询问客人是否先点菜，或是先到房间？标准语言：请问您是否现在点菜呢？（2）如客人批准先点菜，则应到预定台开点菜卡，双手递交给客人后引领客人至点菜区，进行点菜服务。标准语言：这是您的点菜卡，请您拿好，点菜区这边请。（3）如客人暂时不点菜，则迎宾员将客人引领至电梯口，与电梯旁工作人员交接后，方可离开。标准语言：好的，上楼这边请！祝您用餐快乐！（4）点菜员在为客人点完菜后，应将客人送至电梯口，与电梯旁工作人员交接后，方可离开。标准语言：不久乐为您服务！祝您用餐快乐！备注：每位迎宾员引领完客人后，都应将客人信息告知预定台及其它迎宾员做好记录，客人是已开卡点菜，还是客人已到未开卡点菜，避免出现开重、开错，有助于更好的为客人提供服务。4、点菜程序：①、将当餐所有订餐的包房及预定人记熟②、点菜员将客情卡与客人核对核对无误后寻问客人是几位用餐，及时将来宾用餐人数告知楼层管理人员，方便楼层服务员及进调整餐位③、询问客人有无忌口、是否走菜，开始为来宾进行点菜服务。④、按客人位数为客人点菜，搭配菜品注意颜色、荤素、器皿、凉热。⑤、一席菜构成：如：8位客人2道凉菜：1荤1素3道海鲜：贝壳1道、虾蟹1道、参鲍1道3道热菜：青菜1道、肉类1道、其他1道1道汤或羹类菜品⑥、如客人所点的菜品已超过人数配比数量时可提醒客人是否需要改成小份菜品。⑦、为客人点第一道菜品时询问有无忌口、是否走菜，确认后方可下单.⑧、为客人点用海鲜菜品时应提醒客人看斤两，点用蟹子时应询问是需要公蟹还是母蟹和只数及做法。⑨、点完最后一道菜品时为客人复述菜单，同时引领客人至电梯口告之领位员客人的房间号并向客人致谢，祝客人用餐快乐，做点头礼仪后退一步转身拜别，为下桌客人点菜.5、叫梯服务：⑴迎宾员在电梯前立岗，迎宾员将客人引领至电梯口或点菜员点完菜后将客人带至电梯口，将来宾的房号告知电梯前迎宾员，迎宾员就积极上前问好，同时及时为客提供叫梯及护梯服务，标准如下：点菜员/迎宾员：您好！322的客人。迎宾员：您好！请稍等，帮您叫下梯。迎宾员：您好！这边电梯到了（同时打出“请”字手势并为客提供护梯服务）待客进入电梯后，迎宾员：“祝您用餐快乐。”（迎宾员立于电梯前后退一步，向来宾行注目礼，待电梯门关闭，等待下一位来宾的到来）；②、如有宴会时，迎宾员应及时将宴会客人向步梯引领；五、点菜宝的使用：eq\o\ac(○,1)按住ENT几秒钟开机或关机，显示在屏幕上（也是确认键）。eq\o\ac(○,2)按#S键检查设立（自动背光灯，按键音开关屏时候延时100秒），并且要记住机器和编号，目的丢失时方便查找eq\o\ac(○,3)按ESC回键回到主菜单，如修改密码，按3个米键，一个1键，数字键按3个米键，一个2键。eq\o\ac(○,4)点菜时一方面查看是否更新，是否有信号，电池是否富足，按ESC进入登录区，输入自己的工号和密码后按ENT确认。eq\o\ac(○,5)先开台，输入房间号，开台成功后，再进行点菜，点菜过程中用编号或英文进行查找，（点海鲜时应当注意菜品做法以及客人规定等）。eq\o\ac(○,6)点完菜后先发送，发送成功后再打印菜单。eq\o\ac(○,7)退菜时应先与后厨沟通是否能退，假如能退应找楼层领导进行退菜，输入房间号、菜品名称、数量以及退菜因素。六、点菜须知：①、请客性质（注意丰俭由人）A、小聚B、贺寿C、家庭式D、周年纪念E、晋升F、联欢G、商场交易H、毕业庆典J、乔迁I、送行，接风②、介绍菜式要注意气候，节日，对象，份量及口味等③、注意客人谈话时所透露爱吃的菜式；④、如客人未能做出决定，则给予时间或随客人意思提供客人店内的新菜式，切不可有不耐烦的态度；⑤、如有某种菜已沽清，要婉转向客人道歉，并向客人介绍同类的菜式；七、点菜技巧：①、面带笑容，集中精神，谈吐温文，耐心聆听；②、每逢节庆日，则应以吉祥字眼的菜式向客人推荐；③、了解菜牌及每日海鲜的内容，价钱，泡制方法，知道当天有什么，缺什么，大量推销什么；④、了解客人口味，清淡还是浓味，辛辣（上海甜；湖北、安徽咸；福建、浙江淡又甜；宁厦、河南、陕、甘、青又辣又麻外加咸；山西醋；山东盐；东北三省酸加咸；黔、赣、西湘辣又酸；又辣又麻数四川；少数民族各不同，香港人一般要清淡菜式，北方人，外国人则偏浓味，辛辣）；、了解请客性质（一般便饭可介绍普通家常小菜，生意上请客或情侣餐可介绍贵价菜）、了角客人忌讳的食物（回族--猪肉，佛教--肉类，印度人--牛肉，满族人—狗肉）了解客人是否赶时间（油炸类，蒸鱼，炖汤，煲仔类勿介绍给赶时间的客人）八、推销及与顾客关系的误区①、认为菜点的越多越好②、认为菜点的越贵越好③、认为菜点的越便宜越实惠④、认为态越热情越好⑤、认为推销了急销品就是成功⑥、认为是熟客便可以代客作主⑦、认为是熟客才是最重要⑧、认为是顾客提意见或投诉是找麻烦⑨、认为最标准的服务便是最佳的服务九、推销技巧：1、判断顾客技巧：①、通过观测判断-----年龄、服饰、行为、名片、肢体语言、交通工具②、通过倾听判断-----交谈2、推销方法①、由中到高再到低②、针对性推销③、三选一或二选一④、在客人接受的情况下使推销升值3、配菜技巧：①、按名档顺序点菜②、按消费习性点菜③、按消费能力点菜④、按出品档口点菜十、注意事项：1、如菜品发送不出去时，应重新登录或关机再开机。2、如没有信号，应换一个方位，如所有的点菜宝都没有信号，应及时同志领导。3、如客人点明档上没有的菜时，不能随意回答客人，应请客人稍等，待与厨务人员联系后在答复客人.4、如展档没有的菜品，应先用拼音查找，查找不到后，应及时同志相应楼层领导，收银员，服务员进行加菜（必须写小白卡）。5、菜品点完发送成功后，应跟进一下后厨，吧台，传菜部是否有菜单，如没有再次发送如再没有应及时同志领导查找因素。6、在开台时，如显示房态占用，应查一下帐单，再进行加菜，以免加重菜品。7、加菜时，需先查帐单，再进行加菜以免加重菜品8、无论是点菜宝或加菜都应先发送成功后再打印。9、点完菜要检查数量，海鲜的斤数，只数，做法，客人规定等，准确无误后再发送，发送成功后再打印。10、假如菜品的做法超过5个字打印不出来，要及时告知后厨和服务人员。五、计划卫生：计划时间计划卫生内容负责人备注星期一清理大厅所有的柱子及展车各公区负责人星期二清理地下停车场及所有卫生迎接大检星期三清理天井绿植星期四清理观光电梯星期五清理刷洗正门外的地面星期六清理高空卫生（涉及堂吧的高空）星期日清理堂吧的玻璃10日、25日清理转门及里面的花盆及垫布01月、06月清理一次长条鱼池里的石头（限时一个月）预定员工作流程一、签到（7：40）：每日早整理好仪容仪表（化装、睫毛、唇彩及工号牌是否佩带），准时到达一楼预定台，并以饱满的精神状态迎接一天工作的开始。二、工作交接（7：40-7：50）：到岗后第一时间与内保进行交接，认真巡视各楼层状态，并进行签字确认。三、卫生清理及餐前准备工作（7：50-10：55）：1、营业准备工作（8：00-8：10）：①、第一时间将玉蟾头部转向门口；②、打开两部电脑主机，并检查区域设备设施（电话、电脑、对讲机）是否完好，如有损坏及时报修；③、启动LED屏，并确认内容是否对的；④、启动右侧观光电梯，保证正常运营，同时启动电梯前筒灯；⑤、检查宴会预订本内容是否有异议，保证信息正常通畅；⑥、查阅预订交班本，掌握新制度规范及特殊规定等信息；2、卫生清理及客史资料整理（8：10-10：00）：①、清理各自的分担区域卫生（预定台、屏风、刷地、擦浮灰）；②、整理并输入前一天客情卡信息；③、假如有来订餐的客人，随时为客人进行订餐服务；④、了解当天客情3、誊录当餐预订客情，并监督传送情况。4、10：55分准时确认各楼层人员到岗情况，同时为其安排立岗位置。四、受理预订：1、接电话：电话铃响三声只内预订员应接起电话2、问候客人：①、预订员须语言清楚，态度礼貌，并问候客人②、预订员须准确报出部门名称③、表达乐意问客人提供服务如：“您好，夏威夷海鲜城XXX为您服务。”3、聆听客人问题并给予回答：①、如客人报出自己的姓名，应理该称呼客人的姓氏及职称②、根据客人提问，准确回答客人问题③、假如当时回答有困难，须向客人说明因素并致歉，记录好客人的联系电话及姓名，并告知客人，贯彻后给予答复。4、接受就餐预定：需礼貌地问清客人预定内容及客人的姓名、单位、就餐标准，到达时间、联系电话，并准确迅速写在预定本上。如：电话铃声响起第一时间查看电脑信息，如有记录就及时提供尊姓服务。预订员：（张总）您好！夏威夷海鲜城XXX为您服务。”顾客：给我找个1房间预定员：好的、请问您贵姓？方便留一下全名吗？顾客：姓张、张洪波预定员：您好！张先生请问您预定什么时间的，多少位客人？顾客：今天晚上5点多钟10多个人预定员：好的，张先生给您预留的是320房间，麻烦留一下联系电话和单位？顾客：，建行预定员：，好的张先生，今天晚餐17：00左右、10位客人、320房间，给您预留到17：30分，如有变动请提前拔打我们订餐电话，欢迎您届时光顾，再见！顾客：再见！待客人挂机后，再轻轻挂上电话5、核对预订对于提前很长时间就预订了房间的客人，酒店为了提高预订的准确性和开餐率，并作好接待准备工作，在客人到店前，预订岗位人员应通过电话方式与客人再次核对，问清其到达时间及人数等是否有变化6、取消预订由于各种临时出现的因素，客人也许会在预订了房间后又取消订房，预订员在接受客人取消预订时，应按以下方法对的解决：A．不要流露出任何不快乐的情结，并表达欢迎客人随时再光顾酒店B．客人取消预订后，预订员要作好预订资料的解决工作。7、变更预订变更预订是指客人在到达之前临时改变预订的日期、人数、规定等。在接到客人规定变更预订的申请后，预订员应先查看有关预订记录，拟定是否可以满足客人的变更规定。假如可以，则予以确认，并修改有关记录。若在此之前已将客人的有关资料告知给有关部门，则还应把变更的信息再传达给这些部门。假如不能满足客人的变更规定，预订员应将酒店的情况告知客人，并与之协商解决并及时告知经理，做好协商解决工作。8、宴会预订：①、如有来宾到店或致电预订宴会应第一时间告知部门主管或经理进行接待。五、餐中服务（11：00-13：0017：00-20：00）：1、待客按标准站姿在预订台内侧身面朝门口站立，面带微笑准备迎接到店客人。2、开卡服务：当迎宾员寻问来宾预订情况时，应仔细聆听来宾房号，并第一时间进行核算，反复预定人姓名或单位，在客人确认同时将客情卡填定完毕，移交迎宾员或点菜员。3、随时接听预订电话及内部小号电话，按接听电话服务标准进行接听。4、如出现超过预订时间，来宾仍未到店情况，预订员应及时与来宾取得联系进行确认，并及时告知相关部门。5、随时安排临时到店客人，并第一时间告知楼层管理人员。6、如因来宾用餐人数的增减或特殊规定及时进行转台服务（详见转台程序）。7、如当天客情较满应随时关注楼层客离情况，并与楼层管理人员做到勤沟通，通常应提前跟进出两至三间机动房，以备翻台使用。8、监督楼层服务人员送客及签离情况，并认真记录上报给部门经理，在早晚例会上宣读。六、预定单传递1、笔迹清楚数据准确，将所有规定填写后送到相关岗点2、菜单准确无误后传递大厨房七、完善客户档案1.收集资料：①、天天晚餐结束后收集各楼层客情记录卡②、每月5日与市场拓展部沟通收集酒店协议单位及个人消费者名称、联系电话和地址等相关信息.2.客户回访：①、每月与熟客电话联系或登门联络1至2次，听取意见，分类整理后提出整改意见；②、查找10天后过生日的常客和VIP客人名单，上报部门经理，及时送出生日祝福。③、天天与前日客人进行电话回访，并记录具体信息。3、建立客户档案：①、预订员应将天天收集的客户信息，在24小时内输入电脑。②、每周一将兆维系统内的客户信息，导入电脑硬盘中，以防系统出现问题丢失信息事件。服务员工作流程一、签到：(8:5515:55)整理好仪容仪表（装容、头花、工装及工号牌的佩带），提前5分钟到岗、准时签到（上午8：55，下午15：55）按标准站立姿势站好，准时签到开例会；二、卫生清理工作：（9：05—10：30）1、将包房门所有打开通风；2、9:00-9:40开始清理公区地面卫生（刷地面）及各种公区立体卫生；3、9:40-10:10清理完地面卫生后开始打扫包房卫生；4、10:10-10:30卫生打扫完毕后要进行自检；5、天天要做卫生计划（详见卫生计划表）时间区域卫生内容卫生标准星期一包房家私柜的卫生清理（物品摆放）装饰物品的清理电视、电视柜的清理无油渍、无灰尘星期二包房、公区备用餐具的清理及消毒绿植的清理（花盆、底座、花架）公区立式装饰物的清理无油渍、无灰尘星期三包房壁纸的清理（消防示意图、油笔印）衣柜的清理（涉及衣挂）无油渍、无灰尘星期四包房暖壶、垃圾桶的清理清洁用品的清理（白盒子、盆）无油渍、无灰尘星期五包房、公区地角线及理石的清理家私柜抽屉的清理（垫布）无油渍、无灰尘星期六包房消毒柜的清理及物品摆放包房内带传菜口的位置清理无油渍、无灰尘星期日包房酒水车的清理洗手间坐便、水箱的清理无油渍、无灰尘15号包房、公区桌腿的清理藤椅缝隙的清理无油渍、无灰尘30号包房、公区高空卫生（空调、排风扇、灯饰）玻璃的清理窗帘的清洗无油渍、无灰尘注：卫生清理完毕后要将物品归到原位（详情请看物品摆放明细或按培训标准执行）。6、在10：10必须将卫生清理完毕，找到管理员检查；三、餐前准备（午餐）：(10:30-11:00)1、打开水，暖壶放在家私柜的左侧，壶身无水印、污渍，要光亮、洁净；2、泡茶根，用量为半勺，茶叶打湿即可，放在家私左上角，茶壶下放干净带手叠成莲花底座，茶壶嘴朝左，把朝右；3、备带手，把带手打湿，叠成小方块，开口朝左，2块带手叠在一起，放在家私右上角；4、台面上的餐巾纸，每桌10张，餐巾纸放在转盘边2CM的位置，牙签盅放在餐巾纸的右侧；5、将烟缸上摆放火柴；（火柴面向上，店标朝左，使用面朝向转盘）6、检查备品用量——餐巾纸、牙签，如不够应在规定出库时间内出齐，出库时间为天天上午10：00——10：25、晚20：00准备好单据；7、10：30准时开楼层例会，讲解发现的问题，进行整改，如在发现列入考核制度；8、11：00立岗，迎接客人；四、餐中服务：(11:00-13:00)（1）入席服务当客人进入包房时，服务员要积极协助迎宾员安排客人入座。并拉椅让座。待客人坐到一半时，应撤筷套、铺口布。如有小孩要提供儿童椅，儿童椅用完后要返回指定位置，如有损坏全员平摊；（2）斟酒服务要检查好酒水的保质期，在5分钟内斟好酒水。客人入座后，根据客人规定斟饮料。（3）上菜服务要根据客人的人数与主人进行沟通是否可以走菜，在走菜时要先上冷菜、后上热菜、然后上点心和水果。上菜的顺序是冷菜、热菜、点心和水果；（4）席间服务服务员要勤巡视，将台面上的菜品要大盘换小盘（根据客人的点菜数量），菜品不可叠放在一起。待客人杯中酒水只剩1/3时应及时斟倒；除按规定撤换餐碟外，见到客人餐碟中杂物堆积较多时应及时更换；见到烟缸有两个以上烟头应及时撤换；碰见客人不慎将餐具掉在地上或弄翻了酒水杯时应及时解决；五、撤台工作：按标准撤台程序操作（祥见撤台流程）；1、客人起身时，将包房灯光所有关闭，并送客人到1F签好离店时间；2、回到本楼层后到传菜部取本楼层餐车（二楼两辆、三楼四辆、四楼四辆）；3、到工作间取清洁用品，清洁用品不允许放在藤椅上；4、撤台时灯光开到节能状态启动小红点灯光，以筒灯、灯带为主；5、将椅子拉到两侧，成一条直线对齐；6、清理地面垃圾，地面要保持不能有水渍；7、如台面有空瓶子应先清理空瓶子；8、开始清理台面上的小件餐具，在转盘上调出位置按大小类别摆放在转盘上，先撤玻璃器皿、另一方面撤瓷器等；9、开始清理台面上的大件餐具放至白盒子里，餐具容量不可超过80%，撤台时折罗和餐具不得同放在一个白盒子里，菜品里的鲜花要饭到传菜部，平时单独返还的餐具也需要标准摆放；10、撤台时铁器皿、玻璃器皿规定分类摆放，以减少餐具破损，不准大盘压小盘以及不允许餐具竖放在白盒子里，木制器皿及高档器皿规定本包房服务员返到指定位置；11、服务员严禁把果盘、酒瓶等物品放在白盒子里；12、餐车在使用完后要及时返回传菜部，在使用餐车时要双手推车，不允许单手拉推餐车行走（避免餐车撞倒门框、墙角等），在没有餐车的情况下服务员不允许直接将白盒子在地面上推到传菜部，避免影响客人用餐；13、在房间洗刷小件餐具，将餐具打亮，不允许在工作间洗刷餐具（宴会厅除外），洗过餐具放在家私柜，等待打干，不许放在口布、台布、藤椅上。14、将台布、口布、转盘套、餐位送至布草间进行更换；15、按标准培训程序摆台；16、将环境卫生及物品数量按标准摆放；17、清理地面卫生，并将椅子按标准摆放，与台布相切，对准骨碟；18、清理洗手间卫生，达成环境光亮无异味；19、将清洁用品按标准摆放，放在桌子下面；20、将灯光关闭，包房卫生达成正常接餐状态；六、休息、值班：1、下午13：00—15：50正常午休，如压桌要保持良好精神状态接待；2、值班人员要按值班服务员流程操作（祥见值班服务员流程）；值班服务员流程8：50到岗，到五楼保安处将本楼层包房钥匙拿到本楼层，放到指定位置（工作间）；8：55准时签到、参与例会，例会结束后回到各自岗位打扫公区及包房的卫生；10：00—10：30将果盘及相应器皿返到指定位置，清理工作间卫生及客用通道卫生；12：45—13：00与压桌服务人员进行换饭；13：00—14：00巡视公区灯光控制情况（详见各楼层开关灯制度）；14：00—15：00为值班时间，值班人员应在楼层的指定位置休息（二楼：工作间、三楼：观光电梯前、四楼：宴会厅26号桌），并配合值班管理员的检查工作，将发现问题做好记录，进行整改，假如在值班时来客人要按照标准接待程序第一时间为客人提供服务；15：00—15：30值班人员开始到垃圾，将垃圾15：30—15：55清理工作间卫生客用通道的卫生，并将果盘及相应器皿反至指定位置。15：55准时签到、参与例会；19：50与压桌服务人员进行换饭；20：00检查公区灯光控制情况，做好节能控制（详见各楼层开关灯制度）；21：00—21：30开始清理垃圾，将垃圾分类倒到指定位置；21：30倒完垃圾后清理工作间内的卫生，将垃圾桶与清洁用品进行彻底刷洗，卫生工作做完后将门打开通风；22：00帮助压桌服务员做收尾工作；23：00下班之前最后检查是否存在安全隐患，检查完一切收尾工作后，将本楼层钥匙交到五楼保安处保管并做好记录，放可下班；注：如客人压桌在23：00后未离店，值班服务员应按值班表从后往前的顺序留一人值班到最后收尾方可下班。早班保洁员工作流程一、签到：（7：25）准时到达工作岗位，整理好个人仪容仪表，以饱满的精神状态迎接一天工作的开始。二、公区维护：（7：30—10：00）1、清理一楼门外理石及花坛卫生；2、维护一楼地面，卫生间卫生。3、清理一楼左一、左二、左三地面地生；4、清理售楼模型卫生；三、清理地下卫生：（10：00—12：45）1、清理地下电楼口卫生；2、清理地下车场卫生；四、员工用餐：（12：45—13：00）指定路线到食堂用餐五、维护楼层公区及卫生间卫生：（13：00—15：00）1、维护海鲜城各楼层工区及休息区卫生；2、维护各楼层卫生间卫生；六、下班：（15：00）1、检查好设备设施及保证无安全隐患后下班员工通道保洁员工作流程一、签到：（8：5515：55）准时到达工作岗位，整理好个人仪容仪表，以饱满的精神状态迎接一天工作的开始。二、公区清理：（09：05—12：00）1、清理员工通道、楼梯、员工天地、镜面、楼层指示牌、白门、楼梯扶手，2、一楼员工卫生间、3、一楼观光电梯卫生。三、中午用餐及休息：（13：00—16：25）指定路线到食堂用餐四、公区维护：（16：25—19：30）清理员工通道、楼梯扶手；一楼员工卫生间；地下卫生；五、其它：（19：30—20：00）1、与二楼保洁员一起收垃圾2、到布草间出库六、晚上用餐：（20：00-21：00）1、与二楼楼面保洁换员工餐2、指定路线到食堂用餐3、下班保洁员工作流程一、签到：（8：5515：55）准时到达工作岗位，整理好个人仪容仪表，以饱满的精神状态迎接一天工作的开始。二、公区卫生清理：（09：10—11：00）1、清理楼层卫生间及垃圾桶卫生2、清理天井区四周玻璃幕3、清理花池子卫生三、维护公区卫生：（11：00—13：00）1、维护楼面公区地面卫生；2、维护垃圾桶、茶几及休息区卫生3、维护客用通道卫生；4、维护电梯及卫生间卫生四、中午用餐及休息：（13：00—15：50）指定路线到食堂用餐五、公区卫生清理：（16：35—17：00）1、清理楼层卫生间及垃圾桶卫生2、清理天井区四周玻璃幕3、清理花池子卫生六、维护公区卫生：（17：00—19：30）1、维护楼面公区地面卫生；2、维护垃圾桶、茶几及休息区卫生3、维护客用通道卫生；4、维护电梯及卫生间卫生七、其它：（19：30—20：00）1、与本楼层保洁员一起收垃圾2、到布草间出库八、晚上用餐：（20：00-21：00）1、与二楼楼面保洁换员工餐2、指定路线到食堂用餐3、下班收银员工作流程一、签到(8：55)整理好仪容仪表（妆容、头花、工装及工牌的佩带），提前5分钟到岗，准时至四楼宴会厅签到，以饱满的精神状态迎接一天工作的开始。[四楼如有宴会，签到地点则为三楼多功能厅]二、卫生清理（9：05-10：20）（1）检查区域设施是否完好，如有损坏及时报修。（2）清理各自的分担区域卫生，地面无死角、无污渍要清理干净，其它公区按标准摆放无浮灰。（3）检查备用零钱是否够用，发票是否充足，浴票是否够用，电脑程序是否正常，验钞机是否运转正常。（4）及时与收银领班联系，兑换零钱、出发票、浴票，与财务沟通票据等问题。（5）查看预定单，及时了解客户签单与挂账情况。三、用餐（10：30-10：50）四、餐中服务（10：50-13：30、16：00-21：00）1.开台、加菜、退菜（1）钞票早餐、来宾早餐、外卖根据服务员所下单据由收银员开台，输入早餐位数、价钱、来宾房号，单上一定有楼面领班的签字，以防飞单。（2）假如需要加菜的零点菜式，一定由服务员开单，写清出品档口、数量、价钱、赠菜由楼面领班下单，主管签字方可由收银员操作加菜，手续齐全收银员方可退菜。退菜假如是质量问题且菜品已出品，必须由厨师长签字并上报解决意见方可退菜。2.结账（1）钞票买单：查看消费单，根据消费金额收钱、找零、开发票、赠浴票、结账。（2）支票买单：一般情况不收支票，如客户有规定，第一时间和财务取得联系，并上报领导，如接到告知可以收，一定要看清支票上的密码是否填写，大小写金额是否一致，出票日期是否过期，开户行账号是否填写清楚，一定规定客人留下身份证号、联系电话及姓名。（3）挂账：A、可签单客户挂账：在挂账确认单上写清挂账单位消费金额及房号，收银员姓名，在由客户签字、留下联系方式方可结账。B、客房挂账：客房客人在酒店消费后，报上房号，先打电话和总台取得联系，询问是否可挂，然后在挂账确认单上写清挂账房号，消费金额及房号，收银员姓名、客户签字确认单据，留下联系方式方可挂账。（4）洗浴结账：打两份单据给洗浴，由送餐员送加一份盖有洗浴印章的单据和洗浴出具的收据方可结账。（5）来宾卡结账：把遗宾卡放在读卡器上，选择会员的充值，由电脑生成的挂账行给予结账，结账后一定在电脑里查该客户的来宾卡消费记录，看是否刷上消费金额，以免跑单。（6）招待结账：一定在接到领导告知后，方可操作在挂账确认单上写清是哪位领导用餐、房号、消费金额，由领导签字后方可结账。五、二楼吧台收银员工作流程（1）值夜班的收银员值班时间为晚22：00~早6：00，在工作期间接听西餐厅电话。接电话后，如是订餐电话，在预定本记录开台号、送餐时间、送餐金额；如是客房送餐，需在开台后向写下房号，并在电话里反复送餐内容，房号，按#24结束，如不是送餐电话，不管电话通与不通，都按#24结束。（2）送餐的结账单一律上交财务、不投宝，检查单据后面有无送餐员的署名和送餐时间，齐全后装袋上交财务。（3）单据时间为早6：00-次日早6：00。六、注意事项（1）如遇网络异常、程序出现问题，第一时间告知网络班，避免给酒店经营导致损失。（2）来宾卡结账一定在中款查额的充值记录，假如一次充值在5万元以上的，如确认不开发票的菜品打9折，开发票菜品打9.5折。（3）加菜一定对的输入出品档口，避免成本核算失误。（4）宴会买单假如是零点的，在买单时一定跟楼面领班对清菜品，看是否有改动，避免导致经济损失。（5）买单开发票一定让客人亲自至吧台领取，不可她人代领，避免给予酒店导致损失。（6）买单后积极提醒客人赠送浴票，给予酒店创收。（7）收代金券，看清代金券的盖章日期，避免过期现象发生给予酒店导致损失。酒水员工作流程一、签到(8：55)整理好仪容仪表（妆容、头花、工装及工牌的佩带），提前5分钟到岗，准时至四楼宴会厅签到，以饱满的精神状态迎接一天工作的开始。[四楼如有宴会，签到地点则为三楼多功能厅]二、卫生清理（9：05-11：00）（1）检查区域设备设施是否可以正常运转，如有损坏及时报修。（2）清理各自的分担区域卫生（刷地、清理死角、擦浮灰）。（3）检查点菜宝是否有破损，电池是否电源充足。（4）将本部门各楼层销售酒水登记表上交财务。（5）根据各类酒水，饮料天天的消耗量、填写出库单。（6）出库后将所有出库酒水的卫生清理好，如瓶身、瓶口、瓶颈等。（7）清理干净后，应分类进行检查并摆放入酒水箱内。（8）吧台内的物品按标准摆放整齐。（9）酒柜上的酒水与价签内容相符，玻璃断面要保持明亮且无灰尘。三、餐中服务（11：00-13：0017：00-20：00）（1）按标准站姿立岗，调整好个人心态、面带微笑，以饱满的精神面貌完毕一整天的工作。（2）按照规定准确地为前台服务员支付酒水。（3）加酒水用点菜宝，先按ENT键几秒钟开机或关机。（4）开台，输房号，再进行点酒水，点菜过程中用编号或英文进行查找。（5）点菜成功后，发送打印单据。（6）付酒后一定核对单据，保持清醒的头脑，以保证酒水换退的准确性。（7）如遇特殊情况，酒水支出量超过平均每日消耗量时，应提前告知上级主管进行二次补货。（8）将每日出库、入库、销售填写在日报表上，字体工整，数字清楚。（9）如客人寄存酒水的，先告知领班，然后写清楚寄存酒水的名称、数字、是否开封、寄存时间，请楼面领班签字，方可寄存。（10）收餐后，自盘酒水，认真核对实数与帐面数量有无差价。（11）在自盘的同时，检查酒水保质期以保证酒水先进先出。（12）如有数量差异及时报告上级，查明因素，不可私藏或私补。四、安消工作（1）将吧台内的柜门及抽屉锁好。（2）扫清地面杂物。（3）关好吧台内电器设备的电源开关，并检查所负责区域是否存在安全隐患。（4）回想整天的工作是否有所遗忘，如有遗忘及时将工作完以做到日清日洁。（5）关好库房门，准备下班。五、注意事项（1）贵重酒水一定轻拿轻放，以免破损。（2）缺货一定及时补上，以免因缺货影响营业额。（3）点菜宝加酒水一定检查酒水数量是否输入的对的，以免在买单时，导致核算不准，引起客诉。（4）假如酒水出现质量问题，一定第一时间告知酒水主管及楼面领班，告知供商解决纠纷。（5）及时给点菜宝电池充电，以免在服务时电池没电，影响服务。西餐厅主管工作流程一、签到：（6：55）6：55检查个人仪容仪表，保证精神饱满后上岗，查阅各管区交班情况。二、餐中巡视：（7：00-9：00）7：00-7：30以调整员工工作状态、问好意识、菜品质量为主。7：30-8：00以圆展（菜品添加、菜品质量、区域卫生、餐具补充）、长展（菜品添加、菜品质量、区域卫生）、迎宾区（迎接来宾、早餐钞票）为主，并随时观测留意各区域情况以备及时补位。8：00-8：30以区域撤餐、餐具运送、餐巾纸、小料、牙签等补充为主，并留意餐中各区城工作情况并记录例会培训。8：30-9：00各区域岗点巡视、关注员工各项操作及积极意识并记录例会表扬。三、餐后收尾：（9：00-10：10）9：00-09：30批示各领班工作日记、前日员工考核记录、各交班本、各项总值日记内容、整理当天重点工作内容。9：30-10：10关注西餐厅收尾情况，以员工三轻操作、工作效率、互相意识、设施保养、员工行为规范为主。四、平常工作：（10：10-10：50）10：10-10：30向各领班传达当天工作重点，及前日工作总结整改方案并回复各领班所提各项问题解决情况。

10：30-10：50员工餐五、餐前准备：（10：50-10：55）10：50提醒各领班回复未及时回复工作情况，如超过11：00回复将列入领班考核。10：55巡视楼面及西餐厅立岗及餐前准备情况，并抽查各管区餐前情况（各管区抽检50%）列入领班考核。六、餐中巡视及收尾：（11：00-13：30）11：00-11：30以迎来宾（100%跟进）、跟进员工点酒、巡视领班跟进情况为主。11：30-12：00以查阅楼层消费情况（100%跟进）、跟进各区域上菜速度、巡视员工服务规范（100%跟进）12：00-13：00以各包房餐中服务、客情掌握（100%跟进）、客户维护为主。13：00-13：30巡视员工换餐情况并及时补位，跟进为客结账、送客服务。七、部门例会：（13：30-14：30）13：30-13：50各区域领班碰头会，总结工作局限性、整理例会内容达成各班组先统一目的后培训员工为准。14：00-14：30召开班组例会、总结工作局限性讲解解决方法、传达工作重点、以提问为主培训员工工作弱项。八、员工培训：（14：30-16：50）13：30-15：00新员工培训（以当月培训计划为准），如无培训课程时，将以周工作计划贯彻为主。16：30-16：50员工餐九、餐前巡视及抽检：（16：50-16：55）16：50提醒各领班回复未及时回复工作情况，如超过17：00回复将列入领班考核，抽检计划卫生。16：55巡视楼面及西餐厅立岗及餐前准备情况，并抽查各管区餐前情况（各管区抽检50%）列入领班考核。十、餐中服务及收尾：（17：00-20：30）17：00-17：30以迎来宾（100%跟进）、跟进员工点酒、巡视领班跟进情况为主。17：30-18：00以查阅楼层消费情况（100%跟进）、跟进各区域上菜速度、巡视员工服务规范（100%跟进）。18：00-19：30以各包房餐中服务、客情掌握（100%跟进）、客户维护为主。19：30-20：00以跟进为客结账、送客、签离服务（人均消费100元以上者）。20：00-20：30巡视员工换餐情况并及时补位。十一、早餐餐前及安全巡视：（20：30-21：15）20：30-20：50抽检西餐厅次日早餐餐前准备情况，各项抽检50%。20：50-21：15巡视各管区工作情况，与领班交接重点工作及次日工作重点安排。西餐厅领班工作流程一、签到（5：45)整理好仪容仪表（妆容、头花、工装及工牌的佩带），提前15分钟到岗，准时至二楼西餐厅圆展处签到，以饱满的精神状态迎接一天工作的开始。二、检查大夜员工工作（5：45-5：55）对大夜员工的工作情况进行检查（ABC地毯吸尘、地面卫生、灭蚊灯是否关闭、酒精膏配备、饮品区果汁的冲泡度、菜牌准备是否齐全、房态图的准备、加波菲炉里热水是否达成两指高、送餐单据的核算等）三、早例会（5：55-6：10）核算人员数并检查员工仪容仪表及精神状态，分派早餐工作安排（房间数、包房用餐情况、早餐开餐中注意的问题等等）四、餐前准备工作（6：20-7：00）1、检查A、B、C区，台面备品准备情况。2、若有包房早餐检查，包房卫生及台面备品准备情况。3、检查包房公区地面卫生。4、检查长展、圆展、菜品质量及餐具准备情况。5、检查粥车安全及蒸品质量。6、检查员工立岗及灯光背景音乐是否按规定做好。五、餐中巡视及收尾（7：00-9：30）空调1、跟进各区域餐中服务，发现问题及时提醒员工。2、跟进菜品出品时间。3、跟进包房餐中服务。4、监督迎宾员及收银员、收取餐费工作。5、巡视各区域工作是否按标准执行。6、发现共性问题及时记录。7、迎送重要客人，并为其服。六、检查收尾工作（9：30-10：30）1、提醒三轻操作，及空调灯灯节能控制；2、检查各区域收尾后卫生工作并指正员工在开餐中的问题；3、核对早餐钞票用餐数量；4、到餐饮办公室取录音电话内容；5、考核各区域员工卫生清理工作及物品摆放；6、跟进送餐情况；七、用餐（10：30-11：1016：30-17：0020：00-20：40）合理安排好员工倒班吃饭八、餐前准备工作（11：00-11：30）1、检查各区域餐前准备工作。2、检查员工仪容仪表。3、根据预定情况合理安排员工工作。九、餐中服务（11：30-13：30）1、跟进各区域餐中服务及菜品出品时间。2、跟进送餐服务。3、及时解决餐中问题4、督导员工餐中服务存在的问题及时改正。十、例会准备（13：30-13：50）整理工作日记、例会内容、交接工作。十一、开例会（13：50-14：10）（1）检查员工仪容仪表及三宝的配带情况。（2）总结上一班次工作局限性及布置当天工作重点。（3）宣布当天人员安排及工作分派。（4）宣布前一日考核情况。十二、做计划卫生（14：10-16：00）星期计划卫生内容星期一餐具消毒、菜牌清洗星期二餐具卫生、做整体浮空环境卫生星期三培训星期四玻璃隔断卫生星期五餐具消毒、菜牌清洗星期六高空卫生星期日玻璃幕卫生十三、出库（16：00-16：30）安排好员工将部门需要的备品出库。十四、餐前准备（17：00-17：30）1、检查各区域餐前准备工作。2、检查员工仪容仪表。3、根据预定情况合理安排员工工作。十五、餐中服务（17：30-20：00）1、跟进各区域餐中服务及菜品出品时间。2、跟进送餐服务。3、及时解决餐中问题4、督导员工餐中服务存在的问题及时改正。十六、检查早餐台餐具（20：40-21：30）检查所有早餐台餐具卫生及摆放标准，圆展长展早餐台，检查所有餐具用品，规定餐具必须无污渍后方可摆在早餐台上，绸缎无破损褶皱均匀铺好，不能露出边沿。（按摆放标准摆放）。20点摆ABC区早餐台，规定小料壶卫生洁净，左胡椒中盐右牙签，放在桌子的中间餐巾纸10张，整齐放于小料壶的右侧。BC区放于小料壶的后面。十七、检查各区域收尾工作（21：30-22：00）检查各区卫生收尾情况，总结当班工作并传达给大夜员工例会内容，安排大夜工作。西餐厅迎宾员工作流程一、签到：（5：55-6：10）每日在5:55整理好仪容仪表（妆容、头花、工号牌的佩戴），准时到达工作岗位，由领班签到并将房态及工作重点传达每位工作人员。根据房态做相应的准备工作，以饱满精神状态迎接一天的工作。二、餐前及卫生清理工作：（6：10-6：55）（1）检查区域设施设备是否完好，如损坏及时报修；（2）检查电话铃声是否是准铃声。（3）当送餐员将果汁及冰水加完冰块后，检查是否有水渍、指纹，将价有不锈钢器皿清理干净并打亮，做到无水渍、无指纹。（4）迎宾台及后侧墙面：迎宾台物品摆放整齐，台面只许放电话、电脑、笔、纸，抽屉内物品分类摆放，抽屉内无杂物，碎渣，不可有私人物品，墙面无积尘，无浮灰。（5）水牌：做到无污渍、无水渍、无指纹、光亮如新。（6）回马廊：应做到无浮灰、积灰、无死角。（7）6：30前将用餐的咖啡及红茶冲泡好（标准为：咖啡为咖啡自备勺，12勺、红茶4包加入开水后加热），同时将咖啡壶及红花壶瓶身擦净。（8）用干净的带手将回马廊上下进行擦拭，做到无浮灰，并将水牌用干净带手打亮，做到无水渍、无指纹。（9）将迎宾台周边地面用吸尘器吸干净，做到地面无杂物。（10）6：50前将以上所有卫生工作清理完毕，10分钟检查自己的区域卫生及仪容仪表。（11）6：55立岗迎接用早餐的客人，标准站姿不依不靠。三、早餐服务：（7：00-9：00）1、迎宾员应对房态有所了解，如房间尾数是01划02，只含1位早餐，其余房间含两位。2、与收银员一起将客房用早餐客人做好登记，并对零散用早餐客人进行引导，例1：早上好先生，请出示一下您的房卡？双手接过房卡，读卡后双手交给来宾并说：谢谢！里面请。例2：早上好先生，请出示一下您的房卡？来宾报出房号，确认后，谢谢！里面请。3、如有陌生人找客人，应组合仪跟踪，发现苗头不对，有不轨迹象，应及时上报直属上级，保证客人的财产安全。四、早餐收尾：（9：00—10：30）1、周一至周五9：00；周六、日9：30早餐闭餐，如客人少于五桌，则开始清理分担区卫生：①、饮品区器皿：（果汁桶、奶壶、豆浆壶、咖啡壶、红茶）饮品区不锈钢器皿做到无污渍、无水渍、无油渍、无指纹、光亮如新，并经常检查果汁桶及奶壶嘴，以免堵塞。②、迎宾员处地毯：应用吸尘器吸尘，做到无杂物。2、10：30将自己区域卫生最后检查一遍，去员工食堂20分钟用餐。3、11：00准时立岗。五、灯光及音乐控制：（1）启动—6：006：00将舞台旁灯开关的节能灯打开，预定台旁配电箱的三组节能灯打开。同时打开背景音乐。7：00将舞台旁灯开关的射灯和灯带及暖盘机打开，在迎宾台前面带微笑立岗。11：00将灯带打开，根据客人的上座率和天气，启动其它灯筒和射灯。17：00将所有灯光启动。（2）关闭—9：00早餐后（闭餐时间为：每周一至五9：00；周六、日9：30）及暖盘机关闭14：00将灯带关闭20：00AB区将射灯、节能灯关闭C区看客人的桌数关闭灯光。21：00将ABC区域灯光关闭。23：00将电梯前和天井灯及洗浴灯光关闭（留一组节能灯为24小时长明灯）六、电话礼仪（1）零点派台A、在指定位置立岗，在电话铃响2-3声内将电话接起，左手拿话柄，自报家门，并使用礼貌用语：您好！二楼西餐厅，有什么可以帮您？右手备好笔和纸，仔细聆听电话内容，如需要用餐，需询问几位客人用餐，什么时候到？是否吸烟？并根据客人规定为其选择合适的台型告知对方，并反复反复电话内容进行再次确认，待对方挂断电话将电话挂断。B、应第一时间告知被派台区域服务员，XX台，几位客人，几点到？提醒服务员做好餐前准备工作，并告知点菜员为客人点菜。（2）订餐电话A、在指定位置立岗，在电话铃响2-3声内将电话接起，左手拿话柄，自报家门并使用礼貌用语：您好！二楼西餐厅，有什么可以帮您？右手准备好笔和纸，仔细聆听电话内容，如客房客人虚点餐，应积极询问客人几位，并根据送餐菜谱为客人介绍菜品，介绍时根据客人实际情况，注意份量及荤素搭配，如有客人所点的较慢，应礼貌提醒客人：您好，这道菜品较慢，大约是XX时间，但会尽快为你制作，您看可以吗？待客人点餐完毕后，应为客人反复点菜品的明细，并询问客人有无忌口，拟定无误后，应礼貌道谢，并告知客人会尽快将其点的餐送到房间，待客人挂电话后将电话挂断，并用免提按电话键“#24”报时间。如接到电话点餐，点菜宝里没有的菜品，迎宾员应一方面拟定点菜宝内没有，为其下手写单，挂电话后，同样按“#24”报时间，并将下手写单，菜品明细纪录好，上交领班及时输入电脑。七、交接班及开班组例会：（13：40-14：30）1、13点40与下午班人员交接。交接财产及卫生情况。（1）下一班次提前20分钟到岗，与上一班次人员进行交接。（2）早班人员应将上午所下发文献，注意事项以及执行时间告知下一次。（3）需将区域固定财产双方盘点确认。（4）区域卫生做好交接。2、13点50开例会。携例会记录本准时参与例会并将每日例会的内容准确记录好。例会完毕后上午班人员下班，下午班人员回到岗位清理卫生，检查设施设备及时保修。14：00—16：30以饱满的精神状态至迎宾台立岗。16：30—16：50员工用餐16：50—21：50立岗，接听电话21：50做好当天工作记录，将次日包房早餐记录记在交接本上22：00下班西餐厅服务员工作流程一、签到：（5：55-6：10）每日在5:55整理好仪容仪表（妆容、头花、工号牌的佩戴），准时到达工作岗位，由领班签到并将房态及工作重点传达每位工作人员。根据房态做相应的准备工作，以饱满精神状态迎接一天的工作。二、餐前准备工作：（6：10）1、6：10-6：30准备早餐使用的托盘、湿巾、暖瓶备好开水、检查台面垫布、小料壶卫生及摆放标准。餐巾纸数量是否符合标准，椅套的平整度，擦拭家私柜的卫生，检查地面卫生公区卫生清理。2、6：30-40-6：50领班检查各区域餐前准备工作。服务区人员到圆展长展了解当天出所出菜品情况。3、6：55立岗迎接用早餐的客人，标准站姿不依不靠。三、早餐接待服务（7：00-9：00/9：30）1、7：00-8：00客人用餐高峰期，要走动式服务来回巡台面，撤空碟及其他客人不用的餐具要及时撤掉。台面上的脏垫布要撤到家私上及时清理，把干净的垫布补充到台面上，注意摆放标准，把小料壶摆放整齐及时补充台面上的餐巾纸。2、客人来用餐时，要及时为客人套好衣套。3、撤台面餐具时，应将餐具分类整齐摆放至车内且不得超过餐盒的80%严格按撤台标准执行。4、客人用餐完毕后要提醒客人带好随身物品，避免客人遗忘或丢失。5、8：55或9：25提醒用餐客人9点毕餐（周末9点25提醒9点半毕餐）问客人是否还需要取餐。四、早餐毕餐收尾工作：（9：00-10：00）1、把小料壶擦干净摆放在桌面指定位置，餐巾纸数量要补足。2、换台布，把脏布草平整放入托盘或餐车上，拿到布草间更换检查有无烟洞。铺台时要注意反正面，商标不能外漏，主线副线的朝向要符合标准，台布与台群的搭量要均匀。C区的台布铺放要均匀在同一水平线上，椅套要干净。清理转盘，两面规定无水痕，油渍、手印、转盘要放在桌子的正中心。4、摆台，要按标准规定摆台。在摆台之间检查有无破损餐具及餐具卫生，具体规定详见摆台标准。摆放口布时注意反面商标不能外漏，口布折叠的造型形象要标准。每周一毕餐后，应更新小料壶内的小料并彻底清洗小料壶。吸地：规定彻底吸尘。A区的桌裙及椅子下面要特别注意。将桌椅及小料壶掉线摆齐。五、餐前准备（午餐）（10：00-10：20）1、打开水，暖壶放在家私柜的左侧，壶身无水印、污渍、要光亮洁净。2、备带手，把打湿叠成小方块开口朝左，2块带手叠在一起放在家私右面。3、补充好台面餐巾纸，A区圆桌放15张方桌放10张。摆在席口位置。BC区方桌10张放在桌子里侧。4、检查备用品量（餐巾纸、牙签、）如不够应在规定出库时间内出齐出库时间为天天上午10点至10点半。准备好三宝，单据，备好茶根。5、打扫浮沉卫生。6、10：20完毕以上工作，10点30用职工餐。20分钟必须用餐完毕加上来回行程不得超过30分钟。7、11：00立岗迎接客人。六、餐中服务：（11：00-13：40）1、了解客人信息，在接到预定告知时做好相应准备，按客人数增减台位。2、假如有小孩，要提供儿童椅。3、按标准服务流程为客人提供服务。4、把垃圾桶内的垃圾倒掉做到一班一清理。七、交接班及开班组例会：（13：40-14：30）1、13点40与下午班人员交接。涉及用餐客人的注意事项。菜品是否上齐有无特殊规定，结账方式等。交接财产及卫生情况。2、13点50开例会。携例会记录本准时参与例会并将每日例会的内容准确记录好。例会完毕后上午班人员下班，下午班人员回到各岗位看桌收尾，检查设施设备及时保修。八、清洁卫生：（14：30-15：30）1、用洗涤灵水将所有环境卫生整体擦拭一遍，擦完后要进行自检，不能出现灰尘、毛绒等情况，最终做到无卫生死角。注意：家私柜底部墙角理石、地脚线及桌腿卫生，圆桌下面的卫生。2、对于家私柜的清洁。台面用干净的带手将油渍污渍擦拭干净，柜内物品要按照摆放示意图标准摆放，要整洁干净无污渍。3、绿植盆内规定无烟头，无纸屑、无牙签、及其他杂物。并且保持树叶青绿茂盛面朝向客人，说明朝向客人。4、台面卫生清理，检查台布是否清洁干净，有无破损台面餐具及玻璃器皿不锈钢制品，用净布擦亮做到无水渍、油渍、污渍。茶杯无茶渍。餐具摆放要合乎标准。5、以上工作规定在15点30前完毕，并自检一遍。6、15点30按照规定做好周计划卫生。九、晚餐前的准备工作：（15：30-16：30）1、将暖壶换上刚烧开的开水，以保证水的温度。2、备好茶根。3、物料补充涉及：牙签、餐巾纸（摆放同中餐同样）4、准备三宝、点菜单据等，菜谱、酒水单放在指定位置，备好托盘、酒筐及清台用品。十、立岗，标准立岗姿势，在指定位置站好。十一、餐中服务：（17：00-19：00）1、了解客人信息，在接到预定告知时，做好相应准备，按客人人数增减台位。2、如有小孩要提供儿童椅。3、按标准服务流程为客人提供服务。4、把垃圾桶内的垃圾倒掉做到一班一清理。十二、次日早餐准备工作：（19：00-22：00）1、19：30-21：30分送餐员摆圆展长展早餐台，检查所有餐具用品，规定餐具必须无污渍后方可摆在早餐台上，绸缎无破损褶皱均匀铺好，不能露出边沿。（按摆放标准摆放）。20点摆ABC区早餐台，规定小料壶卫生洁净，左酱油右醋，左胡椒中盐右牙签，放在桌子的中间（圆桌放席口处）餐巾纸方桌10张圆桌15张，整齐放于小料壶的右侧。BC区放于小料壶的后面。2、21：30-22：00检查好各区域物品摆放及是否存在安全隐患（垃圾桶），并将当班次开水都要倒掉。21：50开例会，22：00领班检查合格后，并且交接好方可下班。西餐厅圆展人员工作流程一、签到：（5：55-6：10）每日在5:55整理好仪容仪表（妆容、头花、工号牌的佩戴），准时到达工作岗位，由领班签到并将房态及工作重点传达每位工作人员。根据房态做相应的准备工作，以饱满精神状态迎接一天的工作。二、餐前准备工作：（6：00-6：40）1、签完到后，负责检查早餐前的准备工作，检查设备设施是否完好无损。检查圆展的菜品菜牌是否属实。检查圆展菜品出品情况及质量状况。检查酒精是否点燃，波菲炉内的水量检查明档区物品摆放及卫生，标准为：2、应根据房态将餐具有足，餐具做到100%检查（筷子按标准摆放，小勺勺柄朝向统一方向，刀叉应配套，粥碗5个为一摞）所有餐具做到无污渍水渍及油渍。3、检查所有台面夹子和钢勺是否配全是否洁净。4、菜品出品情况，热菜蒸点应在6点30所有出齐，（豆花不晚于6点50）在摆放时应注意颜色的搭配及荤素的搭配，且在每道菜下面放干净的食品夹，下面垫6皴碟，特殊豆花应放钢勺和漏勺。扬州炒饭下放大钢勺。每道菜品都应配有相符合的菜牌，按标准摆放。5、水果区——分为水果和水果罐头，应在水果旁备干净的小碗及6寸碟，在鲜水果内放夹子，罐头内房钢勺，夹子和钢勺柄统一朝右，果叉量在80%以上且方向统一。6、咸菜区——每道咸菜下应放干净的6寸碟，零星碎等不容易夹取的咸菜应配有钢勺（腐乳，橄榄菜），每道咸菜应摆成梅花形状，摆放时注意颜色的搭配，不容易夹取的放在外侧，并统一在外围放两个干净的食品夹，方便客人夹取。7、明档处——在煎蛋档前应配有酱油瓶且酱油量在80%以上，下垫有6寸碟。