客运经营部员工言行规范准则

11.客运经营部员工言行规范准则客运经营部员工言行规范准则客运质字为提高客运经营部员工的服务质量，保证部门在运作中，员工的言谈举止都达到规范，确保让游客高兴而来，满意而归，特制定本准则。本准则适用于客运管理部所有员工在日常工作中，对其言行规范的管理。一.职责(1)体系管理员负责制定员工言行规范准则并协助部门经理监督检查执行情况；(2)各班组主管依照本准则，来组织本组员工学习。二控制要求(一)言行规范准则1.仪态(1)工作期间，规定站姿为立正姿势,双手自然叠放于身前腰带居中处，右手成拳状，左手手掌握住右手手腕；(2)在服务区域内，身体不得东歪西倒、前倾后靠，不得伸懒腰、驼背、耸肩；(3)座姿应形成背部与臀部成直角坐在椅子面积的三分之二为宜。2.仪表(1)身体、面部、手部清洁；(2)每天要刷牙漱口，上班前不吃异味食物以保证口腔清洁；(3)头发要整齐，提倡加落少量头油；(4)不得留胡须、长指甲，女员工不得涂有色指甲油；(5)必须佩戴工号牌，且应佩戴整齐，不得任其歪歪扭扭，注意修整。3.表情(1)使用微笑服务，且微笑要自然得体，见到客人左手自然放置背后，右手打出“V”字礼，两手指与眉同高，口呼“呀诺达”口号，面带微笑，语言清晰,语气适中,有亲和力,发自内心，让游客感到宾至如归、温馨、和谐、轻松愉快。(2)面对游客应表现出热情、亲切、真诚、友好，必要时还要有同情的表情；(3)和客人交谈时应眼望对方；(4)站立时，用“垂臂式站姿”、“腹前握指式站姿”或“后背握指式站姿”都可以，禁止双手叉腰、交叉胸前、插入衣裤或随意乱放；(5)行走要迅速，但不得跑步。二人行走时，不得搭膊、挽手，与客人相遇应靠边行走，不得从两位客人中间穿行，请人让路要讲对不起，不得横冲直撞，粗俗无礼；(6)不得哼歌曲、吹口哨、跺脚；不得随地吐痰、乱丢杂物；不得当众整理个人衣物；(7)与客人交谈中要咳嗽、打喷嚏时应侧身，并说对不起；(8)不得谈笑、大声说话、喊叫；不得用手指指客人或为客人指示方向；(9)在服务区域内，不得吸烟、吃东西；(10)客人和你讲话时应全神贯注，用心倾听，不得东张西望，心不在焉。4.言谈(1)说话时声调自然、清晰、柔和、亲切，不要装腔作势，音量适中，以免客人听不清楚；(2)不准讲粗话，使用蔑视或污辱性的语言；(3)不得模仿客人的语言声调，不开过份的玩笑；(4)无论对待客人还是同事，都要认真以礼相待，使用敬语。对游客服务中，做到迎客有问候声，说话有称呼声，工作出现差错还要有致歉声；(5)说话要注意艺术，多用敬语，注意“请”、“谢”字不离口；(6)要注意称呼客人姓氏，未知姓氏时，要称呼“先生”或“小姐”等；(7)客人讲“谢谢”时，应答“不用谢”，不得毫无反应；(8)任何时候都不准讲“喂”或“不知道”等字句；(9)离开面对的客人，要讲“请稍候”。如果离开时间较长，回来后要讲“对不起、让您久等”。不得一言不发就开始服务。5.制服(1)工作期间一律穿工服，且保持干净、整齐、笔挺；(2)纽扣要扣好，不得敞开外衣，卷起裤脚、衣袖；(3)不准穿拖鞋、凉鞋上班，穿皮鞋上班时，要保持光亮。(二)对言行规范准则的检查情况(1)定时对各组进行全面检查；(2)不定时对各组员工进行抽查；(3)对检查好的班组/个人进行表扬，对检查差的班组/个人提出批评；(4)全面检查和抽查每月至少各一次。(三)记录质量与环境监督检查表记录表见年度体系工作计划的编制及实施管理办法第3.（5）条客运质环字01.3。