卖场营运管理作业规范

卖场营运管理作业规范前言---卖场管理决定经营的成败一家门店虽然部门众多，但是卖场内的工作才是众多工作中的大头，人员、商品、销售、设备、清洁、订货、补货、盘点等等千头万绪，作为超市的经营者也好，作为卖场管理的执行者也好，往往最头疼的就是这个卖场如何去管？工作如何去做？如何才能做好？一家门店就像是一部运转的机器，既然是机器，就会有出现问题的时候，我们不能说只要他在转就不用去管，各个部门、各个环节就像是这部机器的零件，在运转过程当中要不断地去进行管理、检查以及维护，以此来保证这部机器的高效有序的运转。超市是为广大消费者服务的，要满足消费者提供一站购齐的欲望，如果今天这个商品缺货了，明天那个商品在货架上过期了，试想一下结果会如何？如果是偶尔的一两次，顾客或许还会原谅我们，如果是经常性的出现，顾客会怎么样？为数不少的顾客会选择对其他的超市投怀送抱。因此可以说，超市业绩的多寡，利润的高低，决定着超市经营的成败，而超市的经营成败又被卖场的管理水平高低所决定。本册作业规范正是从多角度对卖场的运营管理进行了详尽的说明，以为业界同仁对卖场进行管理提供帮助。

第一章店铺一天营业作业程序0目的本程序规定了各店铺一天营业活动的各项内容和作业要求，以保证店铺营业的正常运行。0适用范围店铺员工从早晨到岗到晚上员工离店的全过程。3.0程序内容3.1营业时间3.1.1店铺营业时间分为冬季营业时间和夏季营业时间，夏季营业时间从每年的五一至十一，冬季营业时间从十一至次年的五一。夏季营业时间比冬季延长0.5-2小时。3.1.2店铺的营业时间不少于10小时，不长于14小时。由各店铺根据当地实际情况将决定报公司审批后执行。3.2营业准备及结束3.2.1开业前准备，分为保安上岗值勤、员工到店和整理卖场准备开业三部分。准备稽查员在员工到店前15分钟开启员工通道，进入卖场检查无异常后，允许员工从员工通道进入卖场。各部组员工按各自上岗时间提前到达店铺，在更衣室更换工装，到员工通道入口处打卡进入卖场。保洁人员提前到达卖场进行清洁作业。由店长、值班店长、主管或值班经理进行早点名，开晨会，布置早班的工作内容。员工进入各自岗位，整理商品和货架，准备迎接开门营业。开启卖场全部灯光，检查电源、空调及各设备正常运行。店铺营业开始开始营业前5分钟，店铺广播系统通知全店员工做好开业准备。服务中心人员在店门口迎接第一批到店顾客并表示欢迎。时间为3分钟。收银员在收银岗位做好收银准备。开启商店大门，迎接顾客到场。店铺进入一天正常营业作业，全体员工按各岗位职责要求进行工作。营业时间结束营业时间结束前15分钟，开始广播提醒顾客；闭店前5分钟再次反复广播提醒顾客尽快结束购买活动；营业时间到，劝阻顾客不再进店。详见“店铺闭店作业程序”。3.3店铺日常运行项目内容和要点店铺一天日常运行项目分为卖场的销售服务管理，后台业务管理和行政后勤管理支持三大类。3.3.1卖场的销售和服务管理要点商品上架陈列和整理。销售准备，商品介绍服务。商品价签及POP更换作业。应到而未到的商品再次催货。现场商品促销活动。收银服务。存包作业和顾客投诉的处理、解决及记录重点投诉。卖场环境卫生的保持。设施和设备的正常运行，购物车筐的整洁和定点摆放。卖场巡查及记录。卖场巡查由值班店长带队进行每日上午巡查一次，下午巡查一次，晚间关门前一小时巡查一次。发现问题记录在当日的店铺巡检表上，并责令当事人立即改正。店长在当日的店铺巡检表上签字，并根据记录决定是否予以惩罚。团购和送货服务。3.3.2后台业务管理商品订货作业。商品验收作业。商品退换作业。商品调拨作业。商品价格管理。商品销售的统计报表及分析。商品促销作业。周边竞争店市场调查。商品库存管理。供应商接待与管理。出租专柜管理。店铺财务管理。商品盘点管理。3.3.3.行政后勤支持设施和设备的建档、维修、维护。备品的准备、领用、保管、盘点。员工考勤管理。员工档案管理工资和福利管理。店铺公共关系，对外联络和协调。店铺各办公场所的管理。安全保卫工作。第二章OPL订单作业程序1.0目的通过OPL订单作业使卖场能够及时订货，避免缺货。2.0适用范围本作业流程适用于超市各门店食品、百货部。3.0名词解释OPL订单：系统电脑自动建议订单，它根据每个商品的库存天数、DMS、最低订货条件等各种因素综合之后自动产生的订单。4.0职责4.1OPL订单作业4.1.1ALC列印、发放、回收OPL报表。4.1.2ALC将修改后的OPL报表录入电脑，并列印、传真订单。4.1.3食品、百货部各组主管修改本组的OPL报表的订货数据。4.1.4食品、百货部经理审核本部门修改的OPL报表。4.2基本要求：4.2.1ALC录入员须每日9：00前打印出当日的OPL报表，并发放到各组主管手中；4.2.2各组主管拿到OPL报表后，要仔细阅读，正确修改建议订货量，对偏离建议订货量太大者，应注明原因。4.2.3各组主管须于10：00前修改完毕，并交部门经理审核。4.2.4部门经理须在12：00前审核完毕并交于ALC部。4.2.5ALC部须在15：00前将OPL订单处理完毕，并确认已传真给供应商。5.0程序内容5.1OPL订单作业流程描述：5.1.1ALC录入员打印OPL报表，并发放到门店各组主管处。5.1.2各组主管根据需要修改OPL报表中的建议订货量数据。5.1.3部门经理审核本部门已修改OPL报表。5.1.4ALC录入员将修改后的数据录人电脑之后，打印出OPL订单。5.1.5ALC录入员将OPL订单传真给供应商。5.2OPL订单作业流程：（见下页）序号活动责任部门/人员责任部门/人员依据文件形成文件相关部门说明5.2.15.2.25.2.35.2.45.2.5ALC列印OPL报表部门经理审核各组主管修改报表订单传真ALC录入、列印订单ALC列印OPL报表部门经理审核各组主管修改报表订单传真ALC录入、列印订单ALC食品部百货部食品部百货部ALCALCALC主管经理人员录入员OPL报表主管修后的OPL报表经理审核后的OPL报表OPL报表修改后OPL报表审核后的OPL报表订单食品部百货部第三章紧急订单作业程序1.0目的明确规范紧急订货作业流程，保证订货准确。2.0适用范围本作业流程适用于超市各门店食品、百货部。3.0职责3.1食品、百货部3.1.1准确填写订单申请表。3.1.2生鲜、食品、百货经理根据{审批权限}进行审批。3.2ALC部3.2.1进行订货单录入。3.2.2订货单列印。3.2.3传真订货单给供应商。3.2.4与供应商确认订单是否收到。3.2.5送货日期已到,未送货应该进行催货并确认到货时间。3.3基本要求：3.3.1保证订货数量准确。3.3.2保证录入及时。3.3.3保证列印订单及时。3.3.4保证传真及时。3.3.5保证订货单供应商收到。3.3.3保证所订商品准时到货。4.0程序内容4.1相关部门主管根据畅销商品缺货报表、店内促销计划表及门店实际缺货情况填写订单申请表。4.2部门经理审核订货品项、订货数量(订购数量÷DMS=可销天数)是否合理。4.3ALC文员根据审批完成的订货申请单或OPL建议报表，录入电脑，列印订单，并传真给供应商。4.4ALC文员传真订货单给供应商后，应该与供应商进行电话确认，保证供应商确实已收到订单。4.5供应商应该按订货单日期，准时将货送到收货部，若未准时送货，ALC部文员应该进行催货，一直到订单交货或(取消)为止。4.3紧急订单作业流程：（见下页）序号活动责任部门/人员责任部门/人员依据文件形成文件相关部门说明4.3.14.3.24.3.34.3.34.3.44.3.5NOOOO经理审核填订单申请表确认订货品项录入列印传真订单确认订单及正确送货时间催货收货NOOOO经理审核填订单申请表确认订货品项录入列印传真订单确认订单及正确送货时间催货收货生鲜部食品部百货部生鲜部食品部百货部企划部ALC部ALC部ALC部相关主管经理副经理文员文员文员畅销商品缺货报表店内促销计划表OPL建议报表订单审批权限订单申请表OPL报表订货单订货单订单申请表订单申请表订单生鲜部食品部百货部供应商供应商供应商供应商未按订单日期送货应进行催货并确定正确送货时间第四章商品订货作业程序1.0目的本流程保证开店前大进货、新品订货、快讯商品第一次订货、总部统一订货、采购订货、预伺款商品订货、短帐期商品或需要大量订货等订货操作的准确性，同时对订货权限作规定。2.0适用范围本作业流程适用于超市采购部。3.0职责3.1采购主管3.1.1设定订货数量3.2营运部组3.2.1传真订单3.2.2催货3.3采购经理及采购总监3.3.1对大进货量订单的订货金额作审核3.4基本要求：3.4.1订单的填写应由采购助理完成，由采购主管确认。3.4.2采购主管应依据以上大进货计划明细设定订货量，并打印订单。3.4.3新品订单应事先预估其销量，订货量以两倍楼面库存为宜。3.4.4快讯商品第一次订货应在快讯开始前一周到十天。3.4.5团购订单应有财务提供的订金收据和团购部提供的专业客户特殊订单。3.4.6对于预付款商品，短帐期商品或其余需要临时大量订货的商品金额在3万以内的采购主管可确定，金额在3万以上的应报请采购经理及总监审批。3.4.7对于节假日时订货金额在10万以内的由采购主管确定，在10万在上的应报请采购经理及总监审批。4.0程序内容4.1经销商品订货作业流程描述：4.1.1填写订单4.1.2采购助理依据订货计划、填写订单。4.2审核4.2.1营运部组审核订单的订货金额是否符合权限标准。4.2.2如果符合标准则可直接下单。4.2.3如果不符合标准则应报请采购经理采购总监审核。4.3审核4.3.1采购经理及总监对不符合订货标限标准的订单进行审核。4.3.2如果允许订货则转由营运部组订单。4.3.3如果不允许订货则转由采购主管重新填写订单。4.4下单4.4.1.营运部组把审核通过的订单传真给供应商。4.5经销商品订货作业流程序号活动责任部门/人员责任部门/人员依据文件形成文件相关部门说明4.5.14.5.24.5.34.5.44.5.5是是否有必要下订单否审核是否符合订货金额权限标准填写订单吊挂POP审核是是否有必要下订单否审核是否符合订货金额权限标准填写订单吊挂POP审核采购主管营运部组采购经理及总监营运部组营运部组采购主管营运部组采购经理及总监营运部组营运部组大进货计划合同文书促销协议总部统一订货计划专业客户特殊订单订货金额权限标准订单第五章门店收货作业程序1.0目的为规范供应商直送、直供及配送中心配送商品的收货流程，提高收货效率，特制定本管理规定。2.0适用范围本作业流程适用于超市采购部。3.0名词解释3.1直送商品：某些生鲜商品由供应商直接送到门店，门店根据实际送货数量收货的商品。3.2直供商品：由供应商根据订单直接送到门店，门店根据订单来验收的商品。3.3配送商品：由总部配送中心统一配送的商品。4.0职责4.1采购部负责向供应商发送订单。4.2营运部各门店负责验收各类商品，并及时上架销售。4.3配送中心负责配送商品的收货，并及时向各门店配送商品。5.0程序内容5.1直送商品的收货5.1.1采购向供应商下达永续订单，只有商品的名称、规格、价格而无具体的数量。5.1.2供应商按照永续订单上的商品要求，每日给各门店定时送货（通常要求早上送货）。5.1.3门店根据永续订单上的商品名称、规格、价格，验收供应商送来的商品质量，清点数量。5.1.4门店要重点检查直送商品的质量，确保商品的质量关。5.1.5门店主管根据实际送货商品的名称、规格、价格与数量，填写空白的《门店直送商品验收单》。5.1.6门店主管将手写的《门店直送商品验收单》交给门店录入员，录入员做直送商品的收货录入，并打印出一式四联的《门店直送商品验收单》。5.1.7收货人、主管及供应商在《门店直送商品验收单》上签字，门店主管加盖门店收货章，门店及供应商各留一联，一联交财务部，一联交电脑部。5.2直供商品的收货5.2.1各门店根据本店实际情况，向总部采购提交《门店要货计划表》，采购进行汇总后，向供应商发放各门店订单。5.2.2供应商严格按照订单上的商品名称、规格、数量、时间送货。5.2.3门店按照订单号打印与订单一一对应的《订单验收单》，严格按照订单上的商品名称、规格、数量收货，清点数量，检查质量，同时把实收商品数量填在《订单验收单》上，收货员与供应商共同签字确认。5.2.4关于商品质量：门店应严格遵守《商品质量验收标准手册》进行收货。如有任何问题，需请示店长，并与采购及时取得联系。5.2.5收货员将已签字的《订单验收单》交给门店录入员，录入员在电脑中进行收货录入，并打印出一式四联的《订单验收单》，门店收货员与供应商分别签字，门店主管加盖门店收货章，门店及供应商各留一联，余下两联由出纳分别交给电脑部和财务部，以备供应商结帐时用。5.3配送商品的收货5.3.1根据各门店的《门店要货计划表》，配送商品由配送中心配送给各门店。5.3.2新商品如属配送商品，则根据采购的《门店配送商品配送单》，配送中心将商品配送给各门店。5.3.3配送中心配送的商品，门店可清点整件数量，开箱抽查30%商品。5.3.4门店收货人员根据实际配送数量，填写《门店配送商品验收单》，门店收货人员和配送中心送货人员共同签名确认。5.3.5门店收货人员将签名确认的《门店配送商品验收单》交门店录入员，门店录入员做门店配送商品收货录入，打印《门店配送商品验收单》一式四联，门店收货人员和配送中心送货人员共同签名确认，门店主管加盖门店收货章，门店和配送中心各一联，余下两联由出纳分别交给电脑部和财务部。5.4收货汇总5.4.1每日门店录入员将当日各类商品收货情况汇总，填写《门店每日收货情况汇总表》一式三联，一联留底，一联上交门店店长审核确认，一联由出纳于次日交给总部电脑部。5.4.2电脑部录入小组凭《门店每日收货情况汇总表》，做收货录入核查，发现问题，及时解决。5.4.3门店录入员必须每周、每月填写《门店每周/每月收货情况汇总表》，一式三联，一联留底，一联上交门店店长审核确认，一联由出纳于次日交给总部电脑部。第六章缺货管理作业程序1.0目的为规范供应商直送、直供及配送中心配送商品的收货流程，提高收货效率，特制定本管理规定。2.0适用范围本作业流程适用于超市采购部。3.0名词解释3.1缺货：在营运过程中，因门店主管未订货或供应商送货不及时等原因造成门店商品库存量不足或排面陈列不丰满或空缺。4.0职责4.1门店ALC：4.1.1每日检查已下订单并催货。4.1.2及时打印订单、传真订单。4.1.3每周一列印《畅销商品缺货表》并分发。4.2生鲜、食品、百货部：4.2.1主管、经理每日检查排面、库区存货。4.2.2及时、准确下订单和催货，避免缺货。4.2.3根据《畅销商品缺货表》检查实际库存和订单状况。4.3缺货处理：4.3.1及时补订单并催货。4.3.2登记《缺货追踪表》，追踪缺货。4.3.3缺货排面处理。4.3.4通知采购部4.3.5到货陈列。4.3.6部门经理对门店原因缺货的处罚。4.4采购部：4.4.1缺货商品催货。4.4.2对供应商处罚。4.5基本要求：4.5.1门店主管、经理必须每日检查排面、库区存货。4.5.2主管应及时、准确下订单和催货。4.5.3ALC每日传单、催货。每周列印《畅销商品缺货表》。4.5.4门店主管、经理检查、稽核，避免缺货现象的发生。4.5.5采购部应积极协助门店的催货及与供应商的协调。4.5.6门店各部门严格执行缺货商品排面处理程序。5.0程序内容5.1缺货管理作业5.1.1门店组主管每日检查排面陈列量、库存区存货量。若库存量不足，及时订货，如有库存未陈列，营业员立即提货陈列。5.1.2门店主管仔细检查修改OPL报表，防止漏订、误订货等原因引起缺货。5.1.3ALC应每日检查订单，对于当日或次日送货的订单，向供应商催货，确认到货日期。5.1.4门店经理每日检查排面陈列，稽核订货。5.1.5ALC每周一列印《畅销商品缺货报表》，交各部门经理、主管进行缺货追踪。5.1.6主管根据《畅销商品缺货报表》检查商品的实际库存，检查商品订货状况和到货状况。5.1.7主管确认有无下单，未下单应立即下紧急订单。5.1.8有订单向供应商催单追货。5.1.9对缺货商品排面上放置缺货致歉卡。5.1.10登记缺货商品追踪表，每日跟进直至到货。5.1.11部门经理每日检查各组缺货商品追踪表，督导追踪缺货处理情况。5.1.12缺货商品的排面三天之内不准以其它商品填补。5.1.13对于缺货超过三天未到货者，主管与相关采购人员沟通。共同向供应商追踪缺货。5.1.14超过三天预计一个月内到货者，主管决定由相邻商品替补。5.1.15预计长期缺货者，经理决定重新调整排面。5.2缺货稽核处理规定：5.2.1营运本部及地区运营部负责对所属门店进行缺货稽核。5.2.2稽核人员直接对违反下列规定的行为，单品每次罚款营业员10元、主管5元、经理5元。5.2.3商品缺货后，未放缺货致歉卡。5.2.4商品缺货后，未及时订货的，且未登记人缺货追踪表的。5.2.5缺货超过3天时间，而未提出解决方案的。5.2.6商品缺货后，未经批准以其它商品填补的。第七章供应商换货作业程序1.0目的明确规范供应商换货流程，保证换货及时准确。2.0适用范围本作业流程适用于超市各门店。3.0名词解释3.1换货：在营运过程中，因运输、保存及销售环节中各种原因导致的商品销售不畅或品质出现瑕疵而与供应商进行调换的动作。4.0职责4.1生鲜、食品、百货部：4.1.1准确填写换货申请单。4.1.2将商品送交收货部。4.1.3领取换回商品。4.2收货部：4.2.1检查换货申请单内容。4.2.2检查换货单据审批情况。4.2.3检查换货商品与单据填写货号、品名、数量的正确一致性。4.2.4检验合格接收办理。4.2.5完成与供应商的换货交付。4.2.6将换货商品和记录交付申请部门。4.3防损部：监督换货现场的换货工作，确保换货商品与单据一致。4.4基本要求：4.4.1确保同一货号商品进行换货且与换货申请单内容一致。4.4.2确保换货商品质量要求。4.4.3确保换货商品数量正确。4.4.4确保换货工作快速、及时。5.0程序内容5.1生鲜、食品、百货部门相关主管根据换货商品需求，填写一式四联的“换货申请单”。5.2生鲜、食品、百货经理按《审批权限规定》审批换货单；审批不通过退还相关部门主管。5.3收货部收货员依据换货申请单，检查换货商品是否与填写单据一致。5.4核对无误后封存，通知供应商换领。(生鲜商品暂存于生鲜部库存区，待换领时，通知相关部门主管携商品办理)。5.5当供应商携换货商品至指定门店收货部，在保安员的核对下，收货员与供应商进行同一货号、品名、规格、数量／重量、核对换货。(生鲜商品可在收货时，对冲换货数量)，确保换货商品符合收货标准要求。供应商与收货部进行换货作业后，第一联申请单位留存，第二联收货部留存，第三联防损部留存，第四联供应商。5.6换货动作完成后，换货商品由换货部门领回入库／上架。5.7供应商换货作业流程描述：（见下页）序号活动责任部门/人员执行部门/人员依据文件形成文件相关部门说明5.7.1换货申请食品部百货部生鲜部相关主管商品资料换货标准换货申请单检查商质量，保质期，包装5.7.2换货核决审批是否通过否食品部百货部生鲜部经（副）理换货审批权限换货申请单检查换货商品货号、5.7.3各部换货商品单物审核否收货部收货员换货申请单食品部百货部生鲜部品名、规格、数量/重量是否一致通知供应商收货部收货员换货申请单供应商通知供应商换货品项，数量和协议换货时间5.7.4办理退货收货部生鲜部百货部收货员相关主管换货申请单生鲜收货标准供应商防损部分单（供应商，部门，保卫部）换货商品运送食品部百货部生鲜部相关主管食品收货标准百货收货标准换货申请单收货部将换货商品入库/上架第八章供应商退货作业程序1.0目的明确规范门店退货作业流程，保证退货及时准确。2.0适用范围本作业流程适用于超市加盟店综合超市有限公司下属各门店。3.0职责3.1生鲜、食品、百货部：3.1.1依据供应商资料及待退商品，填写商品退货单。3.1.2准确清点退货商品。3.1.3报部门经理及地区公司财务部审批。3.1.5将商品送交收货部签收。3.2收货部：3.2.1检查每笔商品退货单审批情况。3.2.2检查退货商品与单据填写货号、品名、规格、数量是否一致。3.2.3进行录人。3.2.4通知供应商取回待退货商品并于退货单上签名确认。3.2.5供应商未将商品取回前应负保管责任。3.2.6供应商十日后未领取退货，应向店长报告并协助处理。3.2.7负责分单／存档。3.3地区公司财务部：3.3.1审批退货单据金额，保证每笔退货商品均有帐款可扣。3.4保卫部：3.4.1监督退货现场的退货工作，确保退货商品与单据一致，稽核放行。3.5基本要求：3.5.1保证退货货号、商品描述、规格、数量／重量与商品退货单一致。3.5.2保证退货录入及时。3.5.3保证退货单据正确归档。3.5.4保证退货商品有帐款可扣抵。4.0作业程序4.1退货申请4.1.1退货相关部门按待退商品及供应商资料填写商品退货单。4.1.2实际是退货数量应不大于电脑库存数量，否则按《负库存处理流程》更正库存。4.1.3退货相关部门将填妥的“商品退货单”送部门经（副）理审核。4.1.4部门经理审核完后依审批顺序将“商品退货单”送地区公司财务部根据供应商帐款确认有足够货款可扣抵后，签名确认。4.1.5退货相关部门将商品退货单连同退货商品送至收货部退货区会点，收货部确认商品退货单与实际商品一致后退货人员及主管在退货单“经办人”栏位签名确认，并于收货单上粘贴收货号码。（生鲜特殊商品待供应商领取时，通知相关部门主管提交办理）。4.2录入通知：4.2.1收货部录入员根据商品退货单，按退货收货号码、供应商编号进行录入。4.2.2确认退货完成，并填写“商品退货通知统计表”，以电话或传真通知供应商取回退货商品。4.2.3收货部将待领商品暂存退货区，商品退货单放于“10日待领来夹。”4.3待领商品的保管：4.3.1收货部退货员将退货商品存入收货部退货仓库，并负责未领取商品的保管。4.4退货商品领取及处理：4.4.1供应商在十日内领取退货商品，由收货部凭商品退货单与供应商做商品校验，双方签字确认，并在退货单上加盖“货已领取”印章，供应商取走退货及确诊退货单。4.4.2供应商接通知十日后未领取退货商品，收货部应及时反馈店长审批，由店长决定处理方法后将处理记录附于商品退货单收货部联上，并在退货单上确诊签名。4.5分单/存档：4.5.1收货部退货员将处理完毕的退货单据进行分单相应部门留存（财务联、部门联、收货部联）。4.6商品退货作业流程：序号活动责任部门/人员执行部门/人员依据文件形成文件相关部门说明4.3.1退货申请生鲜部食品部百货部相关主管供应商资料商品退货单依供应商整理退货商品。4.3.2部门经理审批否生鲜部食品部百货部生鲜部食品部百货部经（副）理商品退货单供应商退货标准商品退货单4.3.3财务部指定人员审批否审核单物否财务部财务部指定人员商品退货单据供应商应付帐款商品退货单财务确认是否有帐款可扣抵4.3.4收货部退货员商品退货单生鲜部食品部百货部确认单、物正确一致4.3.5通知\录入收货部录入员商品退货单电脑退货数据供应商按退货单录入电脑4.3.6待领取商品保管收货部退货员商品退货单4.3.7办理退货店长审批处理方式办理退货店长审批处理方式收货部退货员商品退货单供应商签收退货单收货部保卫部供应商供应商未领回商品呈报店长审批，处理方式后将处理记录付于退货单上。分单（财务部、部门、收货部）4.3.8分单/归档收货部录入员商品退货单财务部供应商申请部门第九章理（补）货作业规范1.0目的随时对商品进行整理，并对排面空缺较大品项进行补充，以保持排面整齐、丰满，以增强店铺吸引力。本文件为卖场商品整理及补货提供准则，以确保该项工作的正确进行。2.0适用范围适用于食品部、百货部理货工作。3.0职责3.1营业当中各组营业员定时或不定时的巡视排面。3.2发现零乱的排面随手整理，使其整齐。3.3对陈列不饱满的商品，进行补货。3.4补货完毕后，再次进行理货。4.0作业程序4.1商品整理4.1.1整理商品时，注意保持商品的排面整齐，商品的商标标识正面面向通道。第一排商品沿层板外沿平行摆放。搬运、摆放商品时，应注意轻拿轻放。4.1.2理货同时检查商品质量、保质期及破损情况，有问题商品要及时下架。检查时要一品一品检查，一个货架一个货架检查。4.1.3检查商品价签及POP。价签要放在所陈列商品的左下角，并保证内容准确，不缺失。4.1.4认真核对促销商品的价格并注意是否有促销牌，促销期已过商品是否及时变价。4.1.5如发现商品有被盗情况，应及时上报主管或防损部，以便采取有效措施，防止或减少丢货损失。4.1.6检查货架顶端存放的商品是否整齐，如不整齐应及时整理。（包装箱边应与货架层板外沿保持平行。货架顶端商品包装箱不得以打开形式放置，不得倒置以免影响美观。货架顶端商品的码放高度应符合要求，最上层包装箱与防火喷头的距离应在50厘米以上。4.1.7不得掩饰缺货。如确认确实缺货，缺货位置一定要空出来，严禁拉大排面。4.1.8理货时不能影响顾客购物。4.1.9永远保持通道卫生、通畅。理货时通道内应干净，无纸屑、杂物、包装箱、推车、栈板等。4.1.10理货时应为顾客提供服务：回答顾客问题、提供购物筐、协助搬运等。4.2商品补充4.2.1部组理货员统一检查货架排面（堆头），记下所缺商品的名称，规格型号及补货数量。补货时的优先顺序是堆头（量陈）商品和端架商品，其次是货架通道内的促销商品，最后是一般商品。4.2.2到库房找货、装车，按指定路线运到卖场。商品装车时要注意商品摆放的安全性，重的商品原则上要放到下面，轻的商品要放在上面；商品装车的高度不要超出1.5m，以防运输过程中商品掉落造成商品破损或砸伤顾客。运输过程中要注意避让顾客并防止撞击货架、其他商品等。4.2.3整理货架，先将货架上原有商品取下，清洁货架后，再把新补商品放到货架里侧，最后将原有商品擦拭干净放到新商品的前面或外侧（即前进作业）。4.2.4补充商品上架之前，先行核对待上架商品是否有条码，或与原有商品条码是否相同。无条码商品不得上架。条码不符，需到前台进行商品试扫，如没有价格或价格有差异，则此商品不能上架，并及时上报部门主管并与采购部及供应商协同解决。4.2.5上架商品须整齐的放在货架上。严格保持原有排面数，不得任意变更。4.2.6剩余商品放入包装箱封箱放于货架顶端，不得留置于通道内。（码放原则与商品整理条款相同。4.2.7拆平空纸箱，连同栈板及其他杂物清出卖场，放于指定位置。4.3理货管理作业流程：序号活动责任部门/人员责任部门/人员依据文件形成文件相关部门说明4.3.14.3.24.3.34.3.4再次理货陈列量不足补货整理排面巡视排面再次理货陈列量不足补货整理排面巡视排面生鲜部食品部百货部生鲜部食品部百货部生鲜部食品部百货部生鲜部食品部百货部营业员营业员营业员营业员补货作业流程第十章店铺市调作业规范1.0目的1.1通过市场调查掌握竞争对手的信息和数据，充分了解市场行情、顾客需求。以制定相应对策，应对竞争。1.2真实反映超市及竞争对手商品状况。2.0适用范围适用于店铺市场调查工作。3.0职责3.1员工负责具体商品价格的记录。3.2主管负责本部组市调报告整理及市调工作计划安排。3.3主管负责本部组市调报告整理及市调工作计划安排。3.4店长负责整理全店市调报告及对竞争店形象调查（见竞争店形象调查表）。4.0作业程序4.1市调方法4.1.1记录法对市调目标采用笔、录音机、通讯等记录方法，把市调内容记录下来，市调过程中注意不要引起被调查店的反感。4.1.2观察法通过直接观察顾客、竞争店员工的行为、精神面貌、店铺陈列、卫生状况等，观察了解竞争对手。4.1.3访问法双向沟通的调研方法，包括口头访问与书面访问调查，访问目标为顾客和竞争店员工。口头访问，要事先准备好调查提纲，态度应当和善亲切，切忌不礼貌地追问，调研人员应善于启发和引导调查对象。书面访问调查即问卷调查，具体调查内容由各店自定（见附页范例）。4.1.4寻访供应商有些供应商可以知道竞争店的很多内部情况，如人事、销售、毛利、库存及供应商所供商品在竞争店的销售情况，供应商提供的很多情况是其它渠道无法得到的。4.2工作内容4.2.1竞争对手具体商品价格。A类商品每周做一次市调，全部组商品每月做一次市调。4.2.2新品调查新品的定义。市场已存在一定时间，没有此种商品。市场新出的商品。新品的增加，对很重要，此项是市调的重要内容。4.2.3竞争店变化调查促销、店面外观、店内布局、堆头、陈列、新增设施等，尽量去参加竞争店组织的活动，深入了解对手。4.3市调实施填写竞争店市调报告[见附表一]、竞争店形象调查表[见附表二]（由店长填写）。4.4市调中注意事项4.4.1市调的数据要清晰、完整。4.4.2市调不要引起被调店铺反感。4.4.3市调时间应是连续的，间隔不超过一周。4.4.4认真对待每一次市调，市调后要有对策产生。4.4.5原则上利用上班时间市调，也鼓励业余时间随机市调。4.4.6市调内容将是采取行动的依据，市调数据一定要真实。4.5相关表格4.5.1书面市调范例-------顾客咨询函4.5.2竞争店市调报告4.5.3竞争店形象调查表附件:4.5.4顾客咨询函顾客咨询函(范例)您对我超市员工的形象及服务方面是否满意。满意，主动招呼顾客比较满意，能够帮助顾客不满意您来我超市，经常购买哪一类商品。食品类B。生鲜类C。百货类您对我超市的食品质量是否满意。满意B。比较满意C。不满意您到我超市购物的主要原因。家住附近价格低廉/合理商品齐全购物环境良好/购物方便您到我超市需要的时间/交通工具走路（15分钟30分钟30分钟以上）骑车（15分钟30分钟30分钟以上）坐车（15分钟30分钟30分钟以上）开车（15分钟30分钟30分钟以上）您经常去购物的超市A.A超市B.B商厦超市C.C超市D.XX超市E.其他您到我超市购物的平均购物次数。每天至少一次B.每周至少一次C.每两周一次D.一月一次E.偶尔来您对我超市的货场环境的感觉干净B.一般C.较脏乱D.感觉商品取拿方便E.感觉乱在现有的商品中，哪类商品吸引您？您对我超市的商品摆放放置是否满意？您对来我超市购物的方便程度是否满意？如不满意请提出建议。您对我超市购物设施有何建议？姓名：联系电话：家庭地址：工作单位：耽误您的宝贵时间，谢谢合作！XX超市4.5.2竞争店市调报告（见下页）竞争店市调报告1、市调目的地：A店：B店：C店：2、市调时间：年月日时部组：序号商品编码商品名称市调价格(A店)市调价格(B店)市调价格(C店)价格(H)差价（H-A）差价（H-B）差价（H-C）进价毛利率跟随售价跟随毛利率12345678总计3、市调总结市调总计________品，价格高于竞争店商品_________品，超市低于竞争店__________品。商品平均价（市调商品价格总和/市调商品总数）：竞争店商品平均价（市调商品价格总和/市调商品总数）：平均差价=竞争店商品平均价—商品平均价：4、竞争店变化（布局、量陈、陈列、新增设施等）5、竞争店新增商品6、竞争店员工及顾客随访内容7、建议店应采取的行动4.5.3竞争店形象调查表（见下页）1、市调目的地：店2、市调时间：年月日时调查项目优较优相同较差差备注外观时尚性门面、外墙协调性外观、招牌、铺面协调性招牌、路灯照明效果停车场秩序店内POP利用的充分性排面陈列整齐性陈列的重点性陈列的吸引力商品陈列量商品齐全性商品季节感商品地域性店内价签整齐性店内照明亮度店内照明色彩感店内通道通畅性店内卫生情况店内员工精神状态收银服务态度员工服务态度服务中心服务态度出租专柜整洁度出租区人员服务态度顾客忠诚度竞争店顾客人数总体打分:说明：优：5分较优：4分相同：3分较差：2分差：1分经调查，此竞争店在年月日与店相比为优（130分-110分）良（109分-89分）中（88分-68分）差（64分以下）第十一章店铺促销作业规范1.0目的明确规范商品店内促销作业流程，使门店执行店内促销有所依循。2.0适用范围适用于超市下属各门店。3.0基本要求：3.1店内促销商品不得和当期或下期快讯内容冲突。3.2店内促销同类的商品不得比惊爆商品更便宜(特例除外)。3.3店内促销商品必须确定有足够的货源。3.4生鲜商品每个组，每天至少要有二项以上商品做店内促销。3.5店内促销禁止负毛利，如特殊原因由采购总监核准签字。4.0作业程序4.1店内促销分为采购主导及门店主导二种。4.1.1采购主导：由采购主管与供应商确定店内促销品项售价及促销期间后通知门店相关部门。4.1.2门店主导：门店相关主管，挑选店内促销晶项、建议售价、促销期间后，送相关采购部门主管，采购主管与供应商针对促销品项、进价、促销期间达成协议，并经理审批，采购主管通知门店相关主管订货：4.1.3对门店提出建议售价如果属负毛利(供应商不配合让利)，采购部有权拒绝，但得另选其他品项替代(替代品项必须与原选品项、商品知名度、售价相当)。4.1.4采购主导店内促销应该于促销期间开始前二周通知门店。4.2门店相关主管依据促销商品DMS及陈列位置大小决定订货数量后交ALC下单订货《门店订货与催货作业程序》。4.3门店相关主管申请POP制作及编写广播稿后送客服部相关主管：4.4相关部门主管应该于促销结束后，进行促销结果总结，分析销售状况，例(选项不合季节或售价太高，陈列不佳，没做好订货，供应商不配合送货等)原因分析作为日后改善参考。4.5店内促销作业流程：序号活动责任部门/人员执行部门/人员依据文件形成文件相关部门说明4.5.1门店主导采购主导采购部门店采购主管相关主管4.5.2挑选店内促销商品及建议售价促销期间确定店内促销商品售价及促销期间采购部门店采购主管相关主管商品店内促销计划表供应商促销期间应该配合快讯档期4.5.3采购审批通知门店采购部采购主管采购经理商品店内促销计划表门店主导店内促销必须经采购部门审批后通知门店4.5.4门店订货门店相关主管ALC人员商品店内促销计划表门店依据DMS及陈列方式决定订货量4.5.5广播稿POP制作门店美工人员广播人员4.5.6陈列销售门店相关主管理货员商品店内促销计划表店内促销结束后主管应该总结分销售原因4.5.7总结促销结果门店相关主管相关经理商品店内促销计划表第十二章店铺晚间闭店作业程序1.0目的明确了晚间闭店过程中，员工的工作内容和作业程序，以让顾客满意离店，保证店铺安全。2.0适用范围适用于店铺晚间闭店作业。3.0职责3.1值班店长负责清场过程的指挥和监督，最后在防损清场记录上签字。3.2防损部负责带领防损人员清场和封场。3.3防损部稽查员负责检查超市员工、促销员工从员工通道离场情况。4.0作业程序4.1晚间闭店准备阶段：营业时间结束前15分钟，开始广播本店营业时间即将结束，每3分钟一次，结束前5分钟，每分钟广播一次。4.2如当时仍有顾客在卖场或收银台，则不能影响顾客选购，待顾客全部离店后再离开。4.3晚间闭店时员工作业要点4.3.1客服人员的工作要求进行晚间闭店广播及有关音乐。顾客所存物品取走后方可离店。防损人员确定商场无顾客时，通知服务中心，存包处如尚有物品时应通知值班店长。防损负责人一同将物品封存，并在值班记录中登记，再行离店。4.3.2超市各营业小组工作要求1）本区域内有无其它部组商品，有则送回该组或放置收银台统一收回。检查本区域堆头、端架、架内商品情况整理并补充商品。检查本区域的卫生，纸屑、空箱等整理干净。检查本区域的设备状态是否正常，发现问题须通知值班店长。晚间闭店广播时收取收银台处的滞留商品。生鲜部、13部组确认无顾客后，方可做冷柜、冷船、风幕柜遮盖工作。开始做补货工作。集合值班经理做晚点名和讲评。打卡从员工通道离场。4.3.3收银人员工作要求防损负责人确认已无顾客后，通知收银主管。收银员须在最后一位顾客交款后，经主管批准按要求正常关机。清点货款，交保险柜统一封存。4.3.4出租专柜员工工作要求晚间闭店广播时，如有顾客仍在选购，须热情接待，无顾客选购，须站立送宾。当顾客离开本区后，整理所辖商品。更衣后从顾客通道离场。4.3.5电脑人员工作要求检查收款机运行状态是否良好（是否有无故非联网等）。确定正在使用的收款机一切正常。确定一切进销存活动均已停止后，作当日营业数据处理。确定后台系统及硬件设备运行无误后，按规定正确关闭各操作系统及机器后离店。4.3.6外保人员的工作要求晚间闭店前半小时进入卖场，协助各营业组工作（收车、筐及巡视卖场顾客情况）。晚间闭店广播时，主要通道布岗，有楼层的依上而下顺序进行。清场作业时，重点检查门、窗、卫生间、角落、散仓、重型架后面、电线开关等处，见清场记录表[见附表一]。防损人员在清场广播后阻止继续入店的顾客。确认已无顾客后，由防损负责人通知收银组长及客服中心人员，并开始关闭卖场防火卷帘门和商店大门。先楼上、后楼下分批关闭卖场灯光，最后保留收银区灯光及岗哨2人。收银员撤离时，同时离开，保留值班灯光，值班店长及防损负责人共同监督落锁。对从员工通道离场人员进行检查。记录清场情况并由值班店长签字。防损人员整队离开。第十三章门店工作环境管理规定1.0目的为确保门店环境整齐清洁，以维护门店及库存区之5S要求并持之以恒，特制订本管理规定。2.0适用范围适用于公司各门店。3.0名词解释5S：整理(seiri)整顿(seiton)清扫(seiso)清洁(seiketsu)教养(shitsukei)。4.0职责4.1各部门负责责任工作区域的5S管理。4.2各门店店长及各部门经理负责门店及责任区域5S管理督导。5.0作业程序5.1整理、整顿：5.1.1办公区：将本单位办公区域内的文具、文件、报表加以归类，使物品皆有定点定位，并排列整齐。不需要的物品则依状况给予丢弃。电脑、电话、计算器、办公桌椅等办公器材，若有损坏必需报废或维修处理。5.1.2卖场：库存区(生鲜、食品、百货及其他各部门)库存商品依《库存区管理程序》执行。销售区含联营依《商品与陈列设备之清洁》执行。过期、残次商品或物品依《商品残次破包作业程序》执行：顾客走道不得有污渍、污水、纸屑、栈板，并保持干净的安全空间。5.2清扫、清洁：5.2.1办公区：每日实施清洁工作。各单位自行决定轮流值日方式，倾倒垃圾，并予以分类处置。办公桌上下、电脑旁边维护清洁，不得堆置任何私人物品。员工通道上不得有污渍、污水、纸屑，并保持干净的安全空间。5.2.2卖场：商品陈列器材及商品清洁由各所属单位负责。货架以下及走道由保洁公司负责清洁。收银组主管负责整条收银线清洁工作人员安排。收货组主管负责整个收货区清洁工作人员安排。5.3员工素养：5.3.1工作时间不可在卖场聚集聊天，不准串岗、脱岗。5.3.2工作时间不可在卖场吃零食(含库存区、操作间、收货区、试吃台等)。5.3.3工作时间不准看书、报，干私事。5.3.4工作时间不准在货架、柜台内存放私人物品。5.3.5工作时间不准嬉戏打闹，大声喧哗。5.3.6工作时间不可购物、不可预留商品。5.3.7工作时间不可与同事发生打架、吵架等行为。5.3.8工作时间严禁与顾客争吵。5.3.9工作时间，不准在卖场或办公区域内的任何地方睡觉。5.3.10工作时间内不准喝酒。5.3.11工作时间不得进行金钱赌博。5.3.12不得用拖板车载人滑行。5.3.13不得使用办公室电脑设备玩电子游戏。5.3.14不得在特定区域以外吸烟。5.3.15不得违背上级合理指示和要求。5.3.16不得私自换班。(直属上级同意除外)。5.3.17不得在公司乱丢垃圾，随地吐痰。5.3.18不得阻扰或影响他人工作的行为。5.3.19不得私自取用门店商品。(私自取用视同偷窃处理)。5.3.20不得在公司张贴小字报。5.3.21不得携带非法物品或武器进入公司。5.3.22不得假公济私或将公司财产占为已有。5.3.23不得向顾客或厂家索取或接受礼品、小费。5.3.24不得为他人代打考勤卡、捏造不实工作记录。5.3.25不得向他人及同行竞争者泄漏公司机密。5.3.26不得损害公司名誉，财产与利益。5.3.27遵守服务规范，主动服务顾客。5.3.28员工一律由员工出入口进出，携带物品应主动出示交保安检查。5.3.29穿着制服应将拉链拉至顶点，胸卡配戴在左胸前。5.3.30穿制服整洁干净，严禁穿凉鞋、拖鞋、短裤、超短裙、或拖地长裙上岗。5.3.31除补货时外，走道不可堆货，应随时保持通畅，补货时，商品亦应置于走道中间排列整齐，并留走道空间以利顾客通行。5.3.32栈板使用后应放置于指定位置。5.3.33员工长时间离开办公室，应关闭电脑以避免别人误用或浪费电源。5.3.34应迅速有效地完成自己的本职工作。5.3.35服从工作安排及时完成上级交付的工作。5.4商业安全：5.4.1本公司各单位执行工作时，所应注意安全事项，必须符合法规要求，必要时应建立相关工作指导书及宣传方式，使员工了解及遵守。具体参照各单位制定的设备操作指导书执行。5.4.2违反处罚规定依《人事管理》办理。第十四章店铺员工动线管理规范1.0目的为指导店铺合理设置各种行走路线及防损岗位设定，保证顾客、员工、货物各行其道，特制定本规范。2.0适用范围适用于各店铺。3.0职责3.1值班店长负责清场过程的指挥和监督，最后在防损清场记录上签字。3.2防损部负责带领防损人员清场和封场。3.3防损部稽查员负责检查超市员工、促销员工从员工通道离场情况。4.0作业程序4.1动线管理范围4.1.1顾客动线管理。4.1.2员工动线管理。4.1.3物流动线管理。4.2顾客动线管理内容4.2.1顾客动线设立应尽量使顾客能走遍整个卖场，使卖场无死角。4.2.2顾客进入卖场前如带有与超市销售的商品相同的物品，稽查人员应主动提示顾客在服务中心存包，存包后进入卖场。（顾客自愿存包原则）.4.2.3顾客进入卖场前，如正在吃食品，稽查人员应主动提示顾客食用完毕后再进入卖场，以免造成不必要的误会。4.2.4顾客应从“入口”处进入卖场，不得随意跨越出口收银台，如遇有此种情况，收银员应主动、礼貌的提示顾客从“入口”处进入。4.2.5顾客进入卖场前应看到购物须知及各类告示牌。4.2.6顾客可以进入到卖场任意货位，但不得进入加工间、库房等工作域，如遇此种情况，工作人员应主动提示顾客离开。4.2.7在顾客动线上应设立醒目的指示牌指引顾客。4.2.8购物完毕，顾客应从收银台结款后离开卖场。4.2.9如顾客没有购物，工作人员应提示顾客从“无购物通道”离开卖场，不得随意穿越收银台或从“入口”处离开。4.3员工动线管理内容4.3.1员工进入店铺应能看到布告栏。4.3.2员工上、下班进出店铺的线路，可根据本店实际条件自定。4.3.3员工上班前进入卖场，须先进入更衣室更换工服、存好个人物品，更衣完毕后打卡，履行考勤手续后，准时进入卖场。4.3.4员工进入各部（组）工作区，不得闲聊、办私事，应立即投入工作，整理货架、擦拭商品及货架卫生，并及时补货。4.3.5工作中运送商品应按本店规定线路行走，避免因上货而影响顾客挑选商品及购物。4.3.6员工在卖场行走时应避让顾客，不得与顾客抢路。4.3.7在岗员工不得购物，下班更衣后方可进入卖场购物。4.3.8下班后应先打卡再更衣，更衣后应依照本店自定线路离去。4.3.9营业结束后，离岗员工不得以任何理由进入卖场。4.4物流动线管理内容4.4.1物流动线指货物的移动线路。4.4.2收验货：店铺接收来货应到指定位置接收，由指定路线进入店内。4.4.3存货：本着“先进先出”的原则，将陈货先行上架，新货分类入库，并码放整齐。4.4.4上货：理货员在卖场整理、清点缺货后，到库房取货、拉货、上货。4.4.5残货清理：过期商品、残品先下架，一并拉入库房，单独码放，并立有明显标志。4.4.6大宗购物的货物量不大时运至收银台，交款后出卖场；货物量大从收货部出并出示购物凭证。大宗购物单需大宗部组人员、稽核、收货部、部组人员、收银经理同时在场并签字。4.4.7特殊情况货物出店将由稽核、部组经理、值班店长、收银经理在场并签字。第十五章店铺商品储存和搬运规范1.0目的本规范明确了各店铺在商品存放和搬运时，营运部组人员的工作内容和作业程序，以保证商品的安全。2.0适用范围各店铺的营运部组、收货部、大宗销售组及运输部门在商品储存与搬运的业务工作。3.0职责3.1有储存冷冻商品和保鲜商品的部组经理对存放商品的的冷冻冷藏库的温度控管负责。3.2各部组经理负责管理所辖库区的商品存放、商品质量、商品数量。3.3营运部组成员、送货人员对运输中和存储中的商品安全和数量负责。3.4营运部组经理、店长、审计部负责监督、检查。4.0作业程序4.1商品的储存温度、存放条件及负责人见“商品存放条件”。商品存放条件类别商品储存温度要求存放要求负责人实施人记录表冷冻食品-18℃至-20℃商品底部有栈板或架内冷冻冷藏经理、生鲜经理营运各组成员库温控记录表保鲜食品、蔬果2℃至5℃商品底部有栈板或架内蔬果经理、自制熟食经理营运各组成员库温控记录表烟常温、干燥商品底部有栈板或架内酒饮经理营运组成员家电常温、干燥下部有栈板、有码放高要求的不能超高家电经理营运组成员饮料、罐头类商品0℃以上地面干燥、有栈板副食调料经理、酒饮经理营运组成员米、面、纸巾常温、干燥商品下部有栈板，或架内存放副食调料经理、清洁用品经理营运组成员有保质期商品常温食品类必须放置于栈板上或包装箱内，不得直接接触地面。营运经理营运经理填写库存商品保质期检查表4.2商品有温度控管的营运经理，应安排组员每日进行5次的温度检查并记录，见“库温控记录表”(5次：8:30；10:30；14:30；14:30；21:30）。4.3当发现温度不同于标准时，应立即通知值班店长，由值班店长安排联系工程部修复。4.4当冷冻或保鲜库短时间内无法修复，库内存放商品将要受到损失时，应组织人员将商品放入卖场的冷船或风幕柜中存放或另找库房存放。4.5饮料类、罐头类易冻裂的商品在冬季时应放置于卖场或者有暖气的库房中，防止冻坏商品。4.6库存商品的保质期控管4.6.1放入库区的有保质期的商品，经理要经常查看，特别关注B、C类商品存放。4.6.2各营运组在库存商品提入卖场时，应遵循先进先出原则，即先提生产日期靠前的商品。4.7商品的存放要求4.7.1冷库、保鲜库中易风干或未放置于箱内的商品应远离排风扇，且不拆包装，整箱存放。4.7.2库房商品应分类摆放，整箱商品码放整齐，不应倾斜、弯曲。4.7.3新入库的生产日期靠后的商品应放在原有库存商品的下部。4.7.4当旧货量较大时，不易倒放在新货上方，应由营运部组成员在新货堆上张贴提示“有旧货，此货不出”警示条。4.7.5库房应存放整箱商品。在接货时或整理库房时产生的破箱，应马上提出带入卖场。4.7.6转入库房的残品、次品应分类、分供应商放置于空箱内，箱外标明供应商名称，并注明应退货残次品的名称、数量。4.8商品的运输工作程序4.8.1运输/存储工具4.8.2平板车、地牛车、三轮车、汽车等。4.8.3运输设备完好无损，使用便捷。4.8.4放置商品的设备平台上应清洁、无异物、无水迹。4.9搬放要求4.9.1注意人身安全、商品安全，对于较多较重的商品应二人或二人以上配合搬运。4.9.2商品要轻拿轻放，不得摔、扔。如因失误造成商品损坏而无法销售和退货，由责任人照价赔偿。4.9.3有的商品外箱上标注不许倒置、不许倾斜，在搬运中要按照外箱要求去做。4.9.4果菜类等商品在搬运时应把易压、易碎产品放在上方。4.9.5搬运商品码放整齐，放置紧凑。4.9.6较重的商品放在下面，较轻的商品放在上面。4.9.7易碎产品整箱码放在运送车上时不应悬空放置，最多只能码放三层。4.9.8不应超出运输工具的承重量。4.10运输要求4.10.1拉运中速度适中。4.10.2观察地面情况及行人。4.10.3使用平板车、地牛车、三轮车应2人或2人以上，车后1人负责保护商品防止遗落。4.10.4外送商品采用三轮车送货时应有2人同行，一人在后保护商品，防止遗失。4.10.5汽车运送商品，要码放紧凑，不会因刹车等突发情况使商品受到损坏。4.10.6车上的搬运人员应坐在安全的地方，不会因紧急情况造成商品压伤人员。4.10.7运输工具、液压叉车、三轮车等要每周检查保养一次，保持工具的正常使用，此项工作由工程部来做。第十六章食百部门库房管理规范1.0目的整齐有序的库房是保持库存合理，订货准确，提高补货效率的重要保障。本文件为库房管理提供准则，提高库房的利用率。2.0适用范围各店铺的食品、百货部库房的管理。3.0职责3.1理货员负责库房的整理。3.2主管制定整库计划并安排实施。3.3保洁员负责库房卫生。3.4防损部负责库房安全。3.5主管、经理、店长负责监督检查。0作业程序库房分区管理。由各部门经理指定划分区域，并画出库房分区图张贴在库区入口处，同时在图上标明商品码放货位编号。每一部组严格按划定区域存放商品，未经允许不得占用其他部组空间。库房原则上应组装货架用于码放商品，货架之间要留有不低于100.00cm宽的通道,便于叉车进入及搬运商品。需要在栈板上码垛的商品,应留有便于商品搬运的通道。存放商品的货架或栈板不得阻碍消防设施或占用消防通道。整库工作主要由理货员完成，主管负责安排时间和管理。库房应保持干净、整齐，按单品分开码放，作到易取易放。库房不得有散货及开箱商品，当发现有开箱商品必须上报防损部并查明原因。各部组以系统生成的ABC类商品分析来进行商品库存控制，A类商品应保证足够的存货，并且放在最明显最易取放的位置；B类商品应有适量存货；C类商品库房不得有存货。百货部商品由于销售量较低，尽量不要在库房内留有存货。库房内的存货区应和退货区分开管理。整库时应同时检查商品保质期，外包装是否符合要求。商品的码放应遵循先进先出的原则。原则上重的商品放在下面，轻的商品在上面。收货后如将商品分类存放在库房，应把商品码放整齐，包装和名称向外。如补货，到库房取货后，应及时把所剩货物码放整齐后，再拉货到卖场。盘点时如需搬动商品，盘点完成后，应及时码放整齐。商品不得直接放在地上，以免受潮或弄脏。库区中应没有废纸箱、纸片、编织袋、坏损商品。存货高度不得超过防火要求。库区应永远保持整齐卫生，通道通畅。保洁员每天至少二次清扫库房卫生。员工取货、放货时，防损人员必须在场。库房内商品原则上压低到最低库存量，加快商品周转速度。库房内做好防鼠工作，防损部每月做一次灭鼠工作，并注意人身及商品安全。库房内注意防火、放虫。 第十七章门店食品卫生管理制度1.0目的严格的卫生管理制度是保持顾客安全的重要保障。2.0适用范围各店铺的食品卫生安全管理。3.0作业程序3.1食品加工人员及销售人员的资格3.1.1经区级以上卫生部门进行食品卫生教育培训并考试合格。3.1.2经区级以上卫生防疫站进行健康检查并取得健康合格证。3.1.3每年参加一次健康检查。3.1.4发现员工患有传染性肝炎、活动性肺结核、肠道传染病、化脓性或渗出性皮肤病、疥疮、手有外伤或其他有碍食品卫生的疾病时，应立即停止该员工的工作。3.2食品采购：3.2.1食品采购必须做到有计划，以销定进，并严格按订货计划收货，防止积压变质。3.2.2采购食品应向供货方提出质量要求并索取有关检验证明。3.2.3进口食品必须要求供货方提供口岸食品卫生检验报告。3.2.4严禁采购和收进有质量问题、有毒、有害、掺假掺杂、不新鲜和临近保质期的食品。3.2.5熟食收货时应加强验收管理，做到一看、二闻、三尝，杜绝不洁熟食及变质熟食上柜销售。3.2.6发现不符合卫生标准要求的食品应立即停止销售并及时与供方交涉解决。3.3食品的储存和陈列：3.3.1采购食品经质量验收后入库存放，按照食品储藏不同的温度要求，门店应设有一般食品仓库、低温冷藏库、冷冻库和各种冷冻冷藏陈列柜。3.3.2食品不得直接接触地面，应按类别、品种上架堆放。食品与非食品不混放，生、熟食品要分开，消毒药品、有强烈气味的物品不得与食品同库存放。3.3.3采购食品应做到先进先出，易坏先用。食品入库后应挂牌注明食品入库时间及保质期。经常检查食品的质量，发现问题及时处理。3.3.4散装易霉食品应勤翻勤晒，储存容器加盖密闭。3.3.5肉类、水产、蛋品等易腐食品必须放入冷库冷藏储存。3.3.6陈放生鲜商品的低架，必须垫放冰屑，商品应采用托盘封闭包装。及时清除和更换污迹冰屑。3.3.7蔬果商品必须用塑格盛放陈列，做到无腐叶、泥土。3.3.8保持所有商品的整洁干净，及时清除破损、漏液商品。3.3.9仓库经常开窗通风，保持干燥。3.3.10冰箱、冷库、冷冻冷藏陈列柜等应经常检查，定期化霜，保持霜薄气足、温度正常。3.3.11在食品储存区放置鼠夹或粘鼠板、粘苍蝇纸，做好灭鼠、蝇、蟑螂等防虫害工作。严禁使用各种鼠药。3.3.12分工包干定期大扫除，保持食品储存区域内外清洁。3.4食品加工人员及销售人员的工作卫生要求：3.4.1熟食加工和销售人员进入工作场所必须二次更衣，穿戴清洁统一的工作服、工作帽和一次性口罩，头发不得外露。3.4.2不留长指甲，不涂指甲油，不使用其他化妆品，工作时不佩戴戒指、手链等外露饰品和手表。3.4.3不得穿戴工作衣、帽进入厕所。3.4.4上班前、上厕所之后、处理被污染的原辅材料、不合格产品或从事与生产无关的活动之后，都必须用消毒水将双手消毒，消毒水必须每天定时更换。3.4.5不得将与生产无关的个人用品带入熟食加工和销售场所。3.4.6熟食加工和销售场所内严禁出现吃食物、吸烟、随地吐痰、乱扔废弃物和其它易污染食物的不卫生举动。3.4.7蛋糕裱花间采用全封闭的设计，远离生活区等污染源，周边装有玻璃采光，防止苍蝇、飞虫等飞入裱花间，通气口、下排水道均用钢丝网封闭，以防鼠害。3.4.8加工后的成品及时放入冷藏陈列柜销售。食品加工过程中产生的废弃物放入有盖垃圾桶定时丢弃。3.4.9在销售直接入口食品时，食品工作人员不得用手直接抓取食品，必须使用清洁的销售工具。3.4.10保持所有商品货架、货车、网篮的清洁干净，经常打扫和清洗。3.4.11盛放食品用具器具，必须经常进行清洗或消毒，暂时不用的各种加工器具应用干净纱布覆盖，防止污染。3.4.12蛋糕裱花间员工在操作前应对台面、工具器、手等用35%酒精进行消毒杀菌，操作中也应定时用酒精进行消毒杀菌，工具器必须放在专用盘中并排放整齐。台面、工具器、裱花袋、蒙刀、有齿刀及有关设备等在使用后必须及时用热水清洗并用酒精消毒。鲜奶必须现打现做，当天使用，暂时不用时必须放入密闭容器内，并需低温贮存。用后多余的原辅材料应采取封闭遮盖措施，不得外露，以防交叉污染，对储存温度有要求的应及时放入冷藏柜，以防变质。3.4.13生鲜柜台及时用清水冲洗，不允许留有血迹。3.4.14保持食品区域的地面清洁，及时清除纸屑和污迹。3.4.15操作后，应仔细清洗设备、消毒用具，保持消毒水的清洁，在所有清洁工作结束后（关门后）打开紫外线灭菌灯。第十八章商品介绍规范1.0目的明确了店铺员工进行商品介绍时的方法与要求，以确保员工为顾客提供满意的商品介绍服务，促进店铺销售。2.0适用范围店铺的商品介绍服务。3.0职责3.1理货员为顾客介绍商品。3.2店铺所有员工执行“首问负责制”。4.0作业程序4.1商品介绍时的行为要求4.1.1向顾客介绍时要态度和蔼，言语亲切、礼貌。4.1.2在顾客提问时要尽量放下手中的工作，先解决顾客的问题，当无法停止工作时，请别的员工协助，不能冷落顾客。4.1.3对顾客提出的商品问题要做到有问必答（除非是商业秘密），若不知道或不清楚，请人协助予以解答，不要说不知道。4.1.4在店铺允许的条件下，给顾客以适当的商品演示。4.2商品介绍时的知识要求4.2.1理货员应具备的日常基本知识全店铺所售商品及其区域分布（细到小类）本辖区每种商品本身的属性与特征、具体陈列位置。全店铺每期促销信息，所辖区促销商品的品名、价格（原价、促销价格）、陈列位置。本辖区商品的储存方法、陈列环境。4.2.2理货员应具备的一般商品的知识商品名称、规格商品功效商品价格使用方法注意事项和保管方法。与其它同类商品比较的优劣势4.2.3理货员应具备的对特殊商品的知识滋补用品员工应具备的知识有：商品分类、商品功能、商品品牌、主要成分、价格、食用方法、使用注意与禁忌、适用人群、主要衡量指标、与其它同类商品比较的优劣势。贵重烟酒员工对酒类商品应具备的知识有：商品品牌、产地厂家、主要原料、酒的度数、酒的容量、价格、口味、与其它同类商品比较而言的优劣势。员工对烟类商品应具备的知识有：商品品牌、产地厂家、烟型、焦油含量、价格、口感、与其它同类商品比较的优劣势。护肤品与面部清洁通常应具备的知识有：品牌与分类、功能、衡量指标、厂家产地、使用方法、使用注意与禁忌事项、价格、与其它同类商品比较的优劣势。炊事用具通常应具备的知识有：分类与品牌、产地厂家、制造原料、功能用途、规格、适合哪类家庭应用、使用操作方法、使用注意与禁忌、价格、与其它同类商品相比的优劣势、相关的衡量指标。家具通常应具备的知识有：家具名称、家具类别、功能、家具材料（相应的样品展示）、家具尺寸、适用摆放空间、价格、与其它家具搭配、操作方法（拆接式）、保养方法、清洁方法、与其它商品比较的优劣势。服装成人服装通常应具备的知识有：服装分类与品牌、服装面料、衣服尺寸（含尺寸号码对比）、价格、穿着搭配、适合季节、洗涤要求、保存要求、产地厂家、与其它同类商品比较而言的优劣势。儿童服装通常应具备的知识有：服装品牌、服装面料、衣服尺寸（含尺寸号码对比）、适合几岁多高儿童、价格、颜色、穿着搭配、对儿童的穿着禁忌、洗涤要求、保存要求、产地厂家、与其它同类商品比较的优劣势。鞋类通常应具备的知识有：鞋的分类与品牌、鞋的材料、鞋的尺寸、价格、穿着搭配、清洁要求、保养要求、产地厂家、与其它同类商品比较的优劣势。床上用品通常应具备的知识有：床上用品的类别、床上用品的面料、尺寸、适用哪类床、价格、搭配要求、季节适用、洗涤要求、保存要求、产地厂家、与其它同类商品比较的优劣势。家电用品介绍小家电的员工通常应具备的知识有：商品类别、商品性能、商品型号、功率、商品品牌、生产厂家、商品产地、使用方法、售后服务、保修时间、保修地点、与其它同类商品比较的优劣势。介绍大家电的员工通常应具备的知识有：商品类别、商品性能、商品型号、商品功率、商品品牌、生产厂家与产地、商品使用方法、售前与售后服务、保修时间、保修地点、与其它同类商品比较的优劣势。电视机除了大家电类商品通常应具备的知识外还应具有以下知识：款式（平面直角、超平、纯平、背投）、价格、画质、音响效果、清晰度、环保电视、适配房间、适合人群、使用与维护、会调试和演示机器与其它同类商品比较的优劣势。VCD、DVD除了大家电类商品通常应具备的知识外还应具有以下知识：普通VCD与超级VCD及DVD的区别、进口与国产区别、价格、纠错功能、兼容性、清晰度、适用光盘版本、画质、音响效果、使用与维护、会调试和演示机器与其它同类商品比较的优劣势。冰箱、冰柜除了大家电类商品通常应具备的知识外还应具有以下知识：外观、适合家庭人口、冷冻室结构、制冷方式、制冷剂类别（风冷、直冷）及特点、无氟环保概念、抗菌与除臭功能与使用材料、耗电、噪音、与其它同类商品比较的优劣势。洗衣机除了大家电类商品通常应具备的知识外还应具有以下知识：机型及适用居室、洗衣机容量与家庭人员、洗衣机种类及使用功能间差异，与其它同类商品比较的优劣势。空调除了大家电类商品通常应具备的知识外还应具有以下知识：机型及功率大小与适用居室的换算、健康空调概念、换气加湿功能、压缩机