SLA等级测试题及答案

SLA等级测试题及答案

一、选择题

1.各类员工需求、报障、协助、咨询等工作属于几级工单？（）

A、2级

B、1级（

C、紧急

D、非常紧急

任何直接引起人身伤害，安全事故，或影响大厦正常办公或运营必须的故障？（

）

A、玻璃破裂（有关安全）

B、楼层饮水设备故障

C、暖水保故障，未正常启用

D、重要会议（S级、A级等）现场设备设施故障影响会议正常进行

物业环境履行服务级别协议中，VP需求或投诉属于非常紧急事项，响应时间为（

）分钟？（）

A、5分钟

B、B分钟

C、30分钟

D、1小时

物业客服履行服务级别协议中，员工紧急需求（如开锁、医药提供、救助需求等）

完成时间为？O

A、30分钟

B、1小时

C、8小时

D、10分钟

物业客服履行服务级别协议中，FMC紧急工单的完成时间为？（）

A.10分钟

B.20分钟

C.30分钟

D.1小时

物业礼宾履行服务级别协议中，大厦办公楼层，FMC紧急工单的完成时间为？（

）

A.10分钟

B.20分钟

C.2小时，

D.5小时

物业礼宾履行服务级别协议中，大厦办公楼层，FMC中1级工单的响应时间为？（

）

A.30分钟

B.1小时

C.5小时

D.8小时

对公信函、快递收发属于几级工单？（）

A非常紧急

B紧急

C1级，

D2级

以下不属于任何对正常办公造成严重影响的或影响大厦某一区域公共秩序的安全事

件为：（）

A各类员工需求、报障、协助、咨询等工作

B外来人员聚众、拉横幅“维权”闹事

C抢劫盗窃事件

D打架斗殴

以下不属于紧急事项为（）

A、员工紧急需求

B、非主动线标识或标语异常

C、主动线（大堂、外围、功能区等）标识或标语异常

D、员工投诉类（如空调冷、热等）

二、多选题

1物业客服履行服务级别协议中规定，FMC工单分为以下级别：（）

A、非常紧急（正确答案）

B、紧急（

C、1级（正确答案）

D、2级

2需求/工单所涉问题严重影响工作和/或危及安全，或重点需求/投诉

，如：（）

A.游泳池发生溺水

B.员工身体不适导致晕倒休克等情况；

C.突发性停水、停电、跑水、火灾、困梯等响应、通知及协调

D.失物招领

3下列哪些情况为非常紧急事件？（ABD）

A员工身体不适导致晕倒休克等情况

B主动线（大堂、外围、功能区等）标识或标语异常

C失物招领

D前台接到上访人员/政府机构人员取证等

4大厦办公楼层哪些工单类型的恢复时间为1小时？（）

A、茶水间物资未及时补充

B、员工投诉类（如空调冷、热等）（正确答案）

C、员工紧急需求（如开锁、医药提供、救助需求等）

D、主动线（大堂、外围、功能区等）标识或标语异常

5

需求/工单所涉问题不影响运营效率和业务持续性，但会对服务感知造成影响，如

：（）

A.对公信函、快递收发

B.失物招领,

C.临时卡发放、回收

D.主动线（大堂、外围、功能区等）标识或标语异常

三、判断题

1

物业环境履行服务级别协议，任何对客户正常办公造成严重影响的或对客户业务连

续性保障存在较大风险的问题为紧急工单。［判断题］

对，

错

2响应定义只是通过到达现场等方式知会相关人员对需求已经采取行动的一切动作

［判断题］

对（正确答案）

错

3

任何FMC工单内需要回访的销单的定义是指在规定的时间内回访及验收服务需求

，特殊情况特殊处理［判断题］

对（正确答案）

错

4

主动线（大堂、外围、功能区等）标识或标语异常属于1级工单，响应时间为10分

钟，完成时间为8小时。