【民航乘务人员工作中存在的问题及是对策探究3400字】

民航乘务人员工作中存在的问题及是对策研究摘要民航服务是一个特定时空的文化领域，随着市场经济的发展，科学技术的不断突破和全球化经济的进程加快，民航企业的产品很难长期保持技术领先。民航企业的竞争不再是有形产品的竞争，更多的是无形服务的竞争。因此，将与民航服务理念相融合，从而提升民航服务质量，是时代发展大势所趋。在民航服务面临新的起点，民航服务理念面临新的改革。而截止目前，关于民航服务理念探析领域还是一片空白，因此，在本文的研究过程中，主要视角锁定在公众视角，以此来探究的民航服务理念，为弥补这一研究领域的空白，为我国航空服务质量的提升添砖加瓦。关键词：市场经济无形服务民航服务理念目录TOC\o"1-3"\h\u13292一、引言 122208二、民航服务中存在的问题 125924（一）管理创新机制不完善 130377（二）忽视航空服务的服务理念 126073三、民航服务中存在问题的解决策略 224481（一）完善服务管理机制 218419（二）强化乘务人员的服务理念 319181四、结论 35982参考文献 4一、引言许多航空公司完全按照传统程序提供服务，实行“服务对象、内容和标准”的“三个统一”模式，对不同的旅行特点缺乏个性化的对待，照搬通常的固定要求。这种通用的程序化服务方法，不仅可以向乘客传递热情和热情，还可以达到顾客满意的目的。此外，由于缺乏灵活性，服务的错误率也在增加，因此也有投诉。因此，航空服务创新应主要包括个性化、人性化的服务理念和内容，充分体现航空公司对乘客的关怀、关怀和用心，反映了航空服务的新时代，把每一位乘客作为一个独立的服务，其他服务则反映了宽松的服务标准。只有弥补航空服务个性化的不足，才能从根本上理解创新理念，形成新型航空服务，为乘客提供最独特的飞行体验，获得口碑，获得口碑，最终实现航空公司的可持续发展。二、民航服务中存在的问题（一）管理创新机制不完善管理创新机制不完善，是制约民航产业发展的瓶颈。民航产业辐射力强，互补性强而稳定性差，供应链不健全且结构复杂，对于我国民航业来说，这些还不成熟。目前的民航管理很难满足旅客的国际服务高需求，首先，服务提供者应具备良好的职业素质和社会道德。目前，民航业还缺乏这方面的工作，其次，机场安保服务普遍不尽如人意。机场乘务人员太少，部分乘务人员工作态度不好，乘务通道等待时间长。在这种情况下，机场有义务在保证旅客服务的基础上，确保服务和服务的双赢，而且由于部分机场规模的限制，旅客负担不起更多的舒适和娱乐，而当前却基本没有可以在候机过程中提供的个性化服务。（二）忽视航空服务的服务理念目前，民航存在没有重视航空服务的亲和力和服务理念不强等问题，缺乏航空服务的针对性。如今，民航市场竞争白热化，一方面，乘客希望得到优质的民航服务质量，另一方面，航空公司也希望自己的服务质量得到客户的认同和选择。因此，尽管空乘人员有过硬的专业素养，但缺乏相应的人性化服务意识，也会使得民航服务业在现代经济发展中也不能突破和创新。其一，部分员工的服务并不是百分之百发自内心，遇到特殊情况时，便选择有意无意地拖延处理，甚至认为只需要把旅客打发走就完成任务了。其二，服务拖延回避的误区。航班延误一直是困扰民航业的难题，而由此带来的一系列服务问题更成为难中之难。目前，乘坐飞机出行逐渐成为大众消费，对于航班延误等问题，旅客甚至不能合法维权，而相关企业及其工作人员则刻意回避拖延问题，失去了最佳协商时机。三、民航服务中存在问题的解决策略（一）完善服务管理机制要想乘务人员在心理上完全认可工作就要确保投诉的管理实施公平。公平包括双方的投诉，即乘客的投诉以及乘务人员的投诉。对于一些常见的投诉，如行李丢失、转车、售票错误等，应规范正确的投诉处理流程。补偿标准、纠正措施等文件需要改进。应通过制度规范投诉处理，制定民航法律制度规则，使大多数投诉得到公平对待。空乘人员有权注意到旅客的投诉，并有权允许空乘人员分析原因，改进问题。航空公司应该让每个人都知道如何投诉的信息，包括公司对乘客的承诺，投诉管理政策和目标，以及投诉渠道。透过不同的电话号码和地址，将投诉程序和投诉公开放置在接收点，以处理传媒的投诉。及时告知报告和其他有关投诉进展和处理结果的信息；在网站上发布一些典型的乘客投诉。民航公司还应建立定期沟通制度，员工将主要的典型投诉告知空乘人员，以便空乘人员分析自己服务的原因和改进措施，避免再次出现同样的问题。同时，制度的实施要公平、管理要方便、公示要透明，确保投诉管理工作的顺利、有效实施。其次，从上面我们可以知道，服务的特性决定了服务不可能在任何时候都百分之百适合客户，也就是说，当我们从事服务行业时，我们不可避免的会遇到客户投诉。因此，我们应该有准备的建立一个完整的机制来妥善处理这些客户的投诉。一个客户的投诉往往可能包括很多个对某项服务不满意的客户。只有妥善处理这些乘客的投诉，让顾客感觉到被重视，这样顾客的投诉才能被转化为乘客的满意度，再进而转化为对品牌忠诚度。除此外，客户的一些意见还可以帮助企业清楚地看到自身哪里还存在不足，要虚心接受批评，从善如流，不断的改进优化自身。而妥善解决客户的投诉也是企业的一项改进。航空公司遇到的最常见的抱怨就是，客户在陌生的地方航班延误后却没有人注意。在目前，国内航空公司目前的处理方法是由员工道歉，最常见的方式是送一个饭盒，这样会让客户觉得自己不被重视，觉得这家航空公司服务质量差，从而对航空公司在心里留下坏印象。在这方面有很多国外的航空公司就做到很好，有很多的地方是值得我们借鉴学习的，比如以沙特阿拉伯航空公司为例，如果客户被航空公司延误，他们只需通过电话投诉，然后就可以在公司的旗帜下入住高端酒店一晚，之后还将获得往返目的地的机票。有了这种处理投诉的诚意和效率，顾客的投诉怎么可能会不转化为对企业品牌的忠诚。特别是，在确保服务的前提下，中国的航空服务更应该应以国际服务为基准，针对乘客的实际需求，简化航班的一些繁杂且不必要的服务，注重能及时准确的通知、快速退票和换票、以及危险产生时人群的快速疏散，而不是在异常航班后只想到为乘客提供什么样的餐饮和住宿，民航公司需要想一些措施来消除这些问题，以及解决和重新定制这些不符合新环境的服务标准和规范。（二）强化乘务人员的服务理念民航企业必须对客舱服务领域的价值创造为核心的服务流程管理体系理念以及服务流程管理理念进行渗透。客舱服务领域的服务管理建设与部署管理部门，服务流程管理的标准研发部门，认证等支持部门应逐步渗透服务流程管理体系的概念，使相关部门和民航公司空乘人员了解一个框架，从而建立和实施服务流程管理体系，形成共识。提高服务质量靠科技进步，航空公司服务质量应要想变化，就要在提供服务的时候改变乘务人员的服务观念，以满足乘客的需要。乘务人员服务的投入必须做好，服务需要更多的是乘务人员的投入，不仅会增加乘客的满意度，并在不断完善新服务模式的过程中，让乘客感受到接受服务的价值。服务质量是航空公司成功的关键。通过创新服务理念，深化服务内容，是服务质量向更高质量方向发展。四、结论我国民航乘务服务之整体现状尚可。然而问题很多，而且每天都在增加。目前，随着民航服务领域竞争的加剧，不可避免地要远离政府保护伞的中国民航乘务行业继续保持着“优势”的“反服务”意识，这是其发展的一大障碍。乘客是上帝，市场规律是铜墙铁壁。他们不愿意屈服，不会服务，硬碰硬撞不可避免地会导致受伤。幸运的是，中国民航服务行业仍存在担忧和市场观点，并通过了多项规定，鼓励民航乘务部门提高服务标准。但是，民航乘务服务从根本上改善还需要很长时间。唯有关注民航乘务服务状况的人们上下求索，才有望将民航乘务的服务水平不断向前推进。

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