售后服务协议书格式范本(2024版)

编号：__________售后服务协议书格式范本(2024版)甲方：___________________乙方：___________________签订日期：_____年_____月_____日

售后服务协议书格式范本(2024版)合同目录第一章：总则1.1定义与解释1.2适用范围1.3法律适用1.4合同效力1.5合同修改与补充第二章：售后服务内容2.1服务范围2.2服务项目2.3服务时间2.4服务方式2.5服务流程第三章：售后服务承诺3.1服务承诺3.2服务响应时间3.3服务满意度3.4售后服务人员资质3.5服务质量保障第四章：售后服务费用4.1服务费用计算4.2服务费用支付方式4.3服务费用调整4.4免费服务项目4.5服务费用退还第五章：售后服务期限5.1服务期限规定5.2服务期限延长5.3服务期限终止5.4服务期限续约第六章：售后服务技术支持6.1技术支持范围6.2技术支持方式6.3技术支持响应时间6.4技术支持人员资质6.5技术支持满意度第七章：售后服务配件更换7.1配件更换范围7.2配件更换流程7.3配件更换费用7.4配件更换时间7.5配件质量保证第八章：售后服务维修服务8.1维修服务范围8.2维修服务流程8.3维修服务费用8.4维修服务时间8.5维修服务质量第九章：售后服务投诉与处理9.1投诉渠道9.2投诉处理流程9.3投诉处理时效9.4投诉处理结果反馈9.5投诉记录保存第十章：信息与沟通10.1信息交流方式10.2信息更新频率10.3沟通渠道10.4信息反馈时效10.5信息安全与保密第十一章：违约责任11.1违约行为11.2违约责任认定11.3违约责任免除11.4违约赔偿方式11.5违约纠纷解决第十二章：争议解决12.1争议类型12.2争议解决方式12.3争议解决时效12.4争议解决地点12.5争议解决费用第十三章：附则13.1合同生效条件13.2合同终止条件13.3合同变更13.4合同解除13.5合同解释权第十四章：其他约定14.1保密条款14.2知识产权保护14.3法律法规规定的其他事项14.4双方约定的其他事项14.5附件清单合同编号_________第一章：总则1.1定义与解释1.1.1本协议是指甲乙双方就产品售后服务所达成的共识，并构成双方之间有关权益的具有法律效力的书面文件。1.1.2产品指的是甲方向乙方销售的，由甲方提供售后服务的所有产品。1.2适用范围1.2.1本协议适用于甲方提供的所有产品的售后服务。1.2.2本协议不适用于因甲方违反法律法规、产品说明书或其他双方书面约定的情况所引起的问题。1.3法律适用1.3.1本协议的签订、效力、解释、履行和争议的解决均适用中华人民共和国法律。1.4合同效力1.4.1本协议自双方签字盖章之日起生效。1.4.2本协议一式两份，甲乙双方各执一份，具有同等法律效力。1.5合同修改与补充1.5.1任何对协议的修改或补充均需以书面形式作出，并由双方代表签字盖章后方能生效。1.5.2任何未经双方书面同意的修改或补充均视为无效。第二章：售后服务内容2.1服务范围2.1.1甲方提供的产品售后服务范围包括但不限于产品安装、使用培训、故障排除、维修保养、备品备件供应等。2.1.2具体服务内容以产品说明书、技术资料及相关承诺为准。2.2服务项目2.2.1甲方应根据产品性质和乙方需求，提供相应的基本服务项目。2.2.2甲方可以根据市场情况和乙方需求，提供附加服务项目，并提前通知乙方。2.3服务时间2.3.1甲方提供售后服务的时间应符合产品说明书或双方书面约定的服务标准。2.3.2如有特殊服务需求，双方可另行协商确定服务时间。2.4服务方式2.4.1甲方提供售后服务的方式包括但不限于现场服务、远程支持、电话支持等。2.4.2具体服务方式由双方根据实际情况协商确定。2.5服务流程2.5.1甲方应制定明确的售后服务流程，包括服务请求、服务响应、服务实施、服务反馈等环节。2.5.2乙方应按照甲方的服务流程提出服务请求，并配合甲方完成售后服务。第三章：售后服务承诺3.1服务承诺3.1.1甲方承诺按照本协议约定和产品说明书提供售后服务。3.1.2甲方承诺在服务响应时间内给予乙方满意的答复或解决方案。3.2服务响应时间3.2.1甲方接到乙方服务请求后，应在（填写响应时间）小时内给予答复。3.2.2特殊情况双方可另行约定响应时间。3.3服务满意度3.3.1甲方应确保乙方对售后服务的满意度。3.3.2乙方对服务不满意的，甲方应在（填写时间）内采取改进措施。3.4售后服务人员资质3.4.1甲方提供售后服务的人员应具备相关资质和经验。3.4.2甲方应定期对售后服务人员进行培训，提升服务质量。3.5服务质量保障3.5.1甲方应建立完善的售后服务体系，确保服务质量。3.5.2甲方应建立服务质量评价机制，定期对服务质量进行评价和改进。第四章：售后服务费用4.1服务费用计算4.1.1甲方提供售后服务的费用计算应符合本协议约定的标准。4.1.2附加服务项目或特殊服务需求的费用，应由双方协商确定。4.2服务费用支付方式4.2.1乙方应按照甲方的收费标准支付服务费用。4.2.2双方可约定支付服务费用的时间和方式。4.3服务费用调整4.3.1服务费用如需调整，应由双方协商一致并书面确认。4.3.2服务费用调整不应影响已签订服务项目的履行。第八章：售后服务维修服务8.1维修服务范围8.1.1甲方提供的维修服务范围包括但不限于产品故障检测、故障部件更换、系统升级等。8.1.2具体维修服务内容以产品说明书、技术资料及相关承诺为准。8.2维修服务流程8.2.1甲方应根据产品性质和乙方需求，制定明确的维修服务流程。8.2.2乙方应按照甲方的维修服务流程提交维修请求，并配合甲方完成维修服务。8.3维修服务费用8.3.1甲方提供维修服务的费用计算应符合本协议约定的标准。8.3.2乙方应按照甲方的收费标准支付维修服务费用。8.4维修服务时间8.4.1甲方应按照本协议约定的时间或双方书面约定的时间提供维修服务。8.4.2如有特殊维修需求，双方可另行协商确定维修时间。8.5维修服务质量8.5.1甲方应确保维修服务质量符合产品标准和乙方需求。8.5.2乙方对维修服务不满意的，甲方应在（填写时间）内采取改进措施。第九章：售后服务投诉与处理9.1投诉渠道9.1.1乙方对售后服务有投诉的，可以通过（填写投诉渠道）进行。9.1.2甲方应设立专门的投诉处理部门，负责接收和处理投诉。9.2投诉处理流程9.2.1甲方接到投诉后，应在（填写时间）小时内进行答复。9.2.2甲方应按照规定的流程及时处理投诉，并将处理结果反馈给乙方。9.3投诉处理时效9.3.1甲方应保证投诉处理的高效性，确保乙方的问题得到及时解决。9.3.2投诉处理应在（填写时间）内完成。9.4投诉处理结果反馈9.4.1甲方应对投诉处理结果进行记录，并将处理结果以书面形式反馈给乙方。9.4.2乙方对处理结果有异议的，可以按照本协议约定的争议解决方式处理。9.5投诉记录保存9.5.1甲方应将投诉记录保存至少（填写时间）年。9.5.2投诉记录应包括投诉内容、处理过程和处理结果等。第十章：信息与沟通10.1信息交流方式10.1.1甲方与乙方之间的信息交流可以通过（填写交流方式）进行。10.1.2双方应确保信息交流的畅通和高效。10.2信息更新频率10.2.1甲方应定期向乙方更新产品售后服务的相关信息。10.2.2具体信息更新频率由双方协商确定。10.3沟通渠道10.3.1双方可以通过（填写沟通渠道）进行沟通。10.3.2双方应确保沟通渠道的稳定和有效。10.4信息反馈时效10.4.1乙方对售后服务的反馈应在（填写时间）内完成。10.4.2甲方应对乙方的问题和需求及时进行回应。10.5信息安全与保密10.5.1双方应确保在交流过程中的信息安全，不得泄露对方的商业秘密。10.5.2信息安全措施应符合相关法律法规和双方约定。第十一章：违约责任11.1违约行为11.1.1双方应严格履行本协议约定的义务，任何违约行为都应承担相应的责任。11.1.2违约行为包括但不限于未按约定提供服务、未按约定时间提供服务、服务质量不符合约定等。11.2违约责任认定11.2.1甲方未按本协议提供服务的，应承担相应的违约责任。11.2.2乙方未按约定支付服务费用的，应承担相应的违约责任。11.3违约责任免除11.3.1因不可抗力导致一方无法履行协议的，该方不承担违约责任。11.3.2双方同意的其他违约责任免除情况。11.4违约赔偿方式多方为主导时的，附件条款及说明当甲方为主导时，增加的多项条款及说明：1.甲方主导的附加服务项目1.1甲方可以根据市场情况和乙方需求，提供附加服务项目，并提前通知乙方。1.2附加服务项目的费用、服务内容和时间等，应由双方协商确定，并签订书面补充协议。2.甲方主导的维修服务2.1甲方应保证维修服务的质量，确保维修后的产品能够达到产品说明书中的性能指标。2.2甲方应提供维修服务所需的零部件和配件，并保证其质量。2.3维修服务的时间和费用，应符合本协议的约定，或由双方协商确定。3.甲方主导的信息与沟通3.1甲方应定期向乙方更新产品售后服务的相关信息，包括产品更新、维修服务、配件供应等。3.2甲方应确保信息交流的畅通和高效，及时回应乙方的问题和需求。当乙方为主导时，增加的多项条款及说明：1.乙方主导的维修服务请求1.1乙方应按照甲方的维修服务流程提交维修请求，并配合甲方完成维修服务。1.2乙方应在（填写时间）内提供维修服务所需的信息和材料，包括但不限于产品型号、故障描述等。2.乙方主导的投诉与处理2.1乙方对售后服务有投诉的，可以通过（填写投诉渠道）进行。2.2乙方应按照规定的流程及时提交投诉，并配合甲方进行处理。3.乙方主导的信息与沟通3.1乙方应确保信息交流的畅通和高效，及时向甲方反馈产品使用情况和服务需求。当有第三方中介时，增加的多项条款及说明：1.第三方中介的角色和责任1.1第三方中介是指在甲方和乙方之间提供售后服务协调和沟通的独立第三方。1.2第三方中介应具备专业能力和经验，以确保售后服务的顺利实施。2.第三方中介的服务内容和费用2.1第三方中介应提供包括服务请求接收、服务响应、服务实施监督等服务。2.2第三方中介的费用应由双方协商确定，并在补充协议中明确。3.第三方中介的信息与沟通3.1第三方中介应确保信息交流的畅通和高效，及时响应甲方和乙方的需求和问题。3.2第三方中介应定期向甲方和乙方反馈售后服务的实施情况，包括服务进度、问题处理等。附件及其他补充说明一、附件列表：1.产品说明书2.技术资料3.售后服务流程图4.维修服务一览表5.配件供应清单6.服务费用明细表7.投诉处理流程图8.信息交流方式说明9.维修服务协议10.附加服务项目协议11.第三方中介服务协议12.售后服务满意度调查表13.违约行为记录表14.争议解决方式说明二、违约行为及认定：1.甲方未按约定时间提供服务的，属于违约行为。2.甲方提供的服务不符合产品说明书或双方约定的质量标准的，属于违约行为。3.甲方未按照约定提供维修服务或维修服务未达到约定标准的，属于违约行为。4.乙方未按照约定支付服务费用的，属于违约行为。5.乙方提供的信息不真实、不完整或误导甲方的，属于违约行为。6.第三方中介未按照约定提供服务或服务未达到约定标准的，属于违约行为。7.第三方中介未确保信息交流畅通和高效的，属于违约行为。三、法律名词及解释：1.售后服务：指产品销售后，供应商提供的包括维修、保养、技术支持等服务。2.违约行为：指当事人违反合同约定，未履行合同义务的行为。3.不可抗力：指不能预见、不能避免并不能克服的客观情况，如自然灾害、社会事件等。4.合同解除：指当事人依法定或约定的事由，终止合同关系的行为。5.争议解决：指双方在履行合同过程中发生的争议，通过协商、调解、仲裁或诉讼等方式解决。四、执行中遇到的问题及解决办法：1.服务响应时间过长：协商确定更合理的响应时间，并约定超时责任。2.维修服务质量不满意：协商确