经销商终端店规范运营手册

第一部分经销商终端店规范运营手册前言手册使用说明0.2使用限制0.3手册的修订0.4保密约定1、经销商组织架构2、经营管理框架3、店面管理4、人员招聘5、人员培训6、绩效考核标准与流程7、激励措施与办法8、销售流程第二部分终端导购销售技巧培训手册前言第一章消费者分析1.1顾客按年龄与性别分类1.2顾客按性别的分类1.3顾客的综合分类1.4顾客心理分类第二章如何与顾客打交道2.1对的掌握顾客购买动机2.2七种接近顾客的时机2.3导购过程的四个要领2.4介绍巴迪斯产品时应注意的问题2.5如何刺激顾客的购买欲望2.6如何获得顾客的信赖2.7说服顾客应遵循的原则2.8成交过程中应注意什么问题2.9如何解决顾客的抱怨第三章导购常见问题解决3.1关于竞争对手3.2关于产品演示3.3关于价格异议的解决3.4掌握杀价的应付方法第四章巴迪斯终端导购技巧综合部分4.1“询问”与“倾听”的技巧4.2将特性转换成利益的技巧4.3异议解决技巧

第三部分终端导购服务规范培训手册前言第一章结识自己1.1终端的概述1.2巴迪斯导购员须知第二章结识服务的价值2.1导购员文明语言规范2.2导购员文明行为规范第三章导购服务的标准3.1顾客服务标准3.2工作标准3.3终端导购人员“七不准”3.4终端导购平常工作规定3.5导购自检内容第四章做一名成功的导购员4.1成功导购员的特性4.2成功导购员十大准则4.3成功导购员的基本素质附表：巴迪斯终端导购员销售服务规范72式1、《终端导购员销售服务规范39条考核表》2、《终端导购员销售纪律及仪态33条考核表》第四部分社区推广运营手册前言第一章社区推广模式第一条社区推广流程第二条社区推广模式第二章社区推广的示例案例一：楼盘选择案例二：社区洽谈案例三：现场促销附件：主题促销活动示例一、二第三章社区推广注意事项说明社区推广与店面销售社区推广的时机选择社区推广的跟踪方向附表一《社区推广计划制定流程表》附表二《社区推广计划的内容》附表三《社区推广活动安排计划表》附表四《社区推广效果监控表》附表五《客户资料卡》附表六《社区推广费用明细》第五部分终端店店长工作手册前言第一章招聘条件和程序第一条招聘程序第二条任职条件第三条试用期第四条培训第五条辞职第二章巴迪斯专卖店店长的责权界定第一条专卖店店长的职责义务第二条专卖店店长的权利第三章规章制度第一条个人仪表第二条文明语言第三条工作标准第四条管理规范第四章员工纪律处分和程序第一条目的第二条处以警告的行为第三条处以记过的行为第四条处以记在过的行为第五条处以清退的行为附表一：《巴迪斯终端店平常工作内容检查表》附表二：《巴迪斯店长同志》第六部分产品知识培训手册第一章天花产品知识培训讲解第一讲覆膜系列第二讲滚涂系列第三讲金鹰系列第四讲钛系列（俗称称阳极氧化版）第二章电器知识培训讲解第一讲巴迪斯集成电器的发展过程第二讲巴迪斯集成电器三步走概念实行及产品提高的实际举措第三讲此后产品的开发方向第四讲电器知识讲解经销商终端店规范运营手册前言巴迪斯信奉“终端制胜”！而终端销售体系又是赢得市场的最有效武器。终端销售体系是超越传统厂商关系的联盟体系，通过充足地资源共享、互相学习、密切配合、荣辱与共的终端销售体系，发明出全新的巴迪斯终端运作模式。“巴迪斯”品牌终端店的定位是“专业、时尚”。这一定位将体现在巴迪斯终端店一切经营行为当中。本套终端运营手册旨在为巴迪斯终端店提供规范的运营行为依据，帮助经销商提高对终端店的运营和管理能力。它是一套实现终端店规范化管理的务实性操作范本，涉及《巴迪斯经销商终端店规范运营手册》、《终端店导购销售技巧培训手册》、《终端导购服务规范培训手册》、《社区推广运营手册》、《终端店店长工作手册》共五本。希望各经销商在具体的终端店经营管理中，结合市场的具体情况活学活用，并对本套手册进行不断的完善和总结。0.1使用限制本套手册为巴迪斯机密文献，仅供巴迪斯终端店经营过程中使用。本套手册包含终端店的销售、管理、运营、服务、行政方法和培训，是提高效率的重要操作性资料。因此，务必控制流传范围，仅供终端店相关人员参阅使用。本套手册仅在协议期内提供应经销商。经销商有责任和义务保管好这份重要的文献。协议期结束后，假如经销商和巴迪斯没有续约，经销商务必将本套手册归还巴迪斯公司。未经批准，不得翻印。本套手册的解释权属巴迪斯公司。0.2手册的修订如巴迪斯公司政策有所变化，或市场发生变化，巴迪斯公司有权酌情修订本套操作手册，并将新版手册发给经销商，、届时经销商务必将旧版手册交还巴迪斯公司。0.3保密约定本套手册属于巴迪斯公司机密文献，对竞争者极具商业价值。因此，其知识产权应随时受巴迪斯经销商保护。经销商有义务向第三者做好保密工作。1、经销商组织架构1.1经销商组织架构图经销商经销商导购A店长导购B财务、仓管人员终端店C终端店B售后安装人员导购A店长导购B财务、仓管人员终端店C终端店B售后安装人员终端店A（备注：经销商可根据自身的实际情况对终端门店人员适当调整，既要精简、实用、易于管理、节省费用，也必须保证终端店可以顺畅运作。店长对整个终端店的正常运营负责，同时对兼顾员工管理工作，而其别人员则由经销商自己或职业经理人负责）。1.2人员组织及职责1.2.1成员构成界定店面面积在50平方以上店长：1人店员：2人店面面积在50平方以内店长：1人店员：1人巴迪斯销售专区店员：1人巴迪斯销售专柜店员：1人1.2.2店长工作职责◆严格执行各项规章制度和内部管理，完毕经销商终端门店营业指标；◆检查店员仪表，监督店员做好经销商终端门店清洁工作，保持门店清洁卫生；◆以身作则，加强店员敬业精神，提高其责任心；◆督促店员自觉遵守各项制度，严禁做与工作无关的事情；◆监督和协同店员共同完毕门店的平常销售工作；◆带领店员积极宣传“巴迪斯”品牌形象和特色，协调店员解决顾客纠纷；◆组织门店人员配合巴迪斯公司业务人员做好门店促销活动，保证促销活动执行到位；◆做好经销商终端门店天天的销售记录和每月的销售总结；◆组织店员学习培训，了解巴迪斯的新产品知识，并对店员进行辅导和培训；◆协助巴迪斯新产品出样：◆对店员工作表现和绩效进行评估：◆每月向公司述职：◆同时做好店员应当完威的各项平常工作任务。1.2.3店员工作职责◆自觉遵守各项规章制度，积极完毕销售指标：◆保证天天准时开业．上班前认真做好门店清洁，并保持门店整洁干净；◆按照规定统一着装，仪容仪表要保持庄荤，适当淡妆：◆导购亲切、大方、专业、处处体现“专业、时尚”的巴迪斯经销商终端门店的品牌形象◆严格按照销售程序完毕销售，开单要清楚准确，收款不得发生少收、找锘的工作失误；◆交接班时，要当面交接好各种单据，点算清楚货款，严禁出现少交、错交的工作失误；◆下班前，将货款准确无误交给公司收款人员，并做好确}^和签字；◆及时更新门店海报、POP等宣传物，保证门店无破损宣传品发布：◆按照规定及时解决顺客投诉和纠纷，保证顾客满意：◆将退货、破损货放置指定位置，并及时告知公司解决，保持门店形象：◆下班前切断所有水电源，保证门店的安全；◆严格执行巴迪斯的促销活动，保证促销活动执行到位：◆积极参与公司组织的培训，并在平常1作中活学活用；◆收集各类市场信息，及时向店长报告竞争品牌的市场新策略1.2.4员工职业规范◆仪表：统的职业服装，要佩戴胸牌。女员工要淡妆，切忌浓妆。男女员工都不得留个性夸张的发型◆言谈：礼貌、周到、专业、百问不烦亲切、热情，◆举止：保持得体的站姿、步态、手势、微笑等，口中不得自异味，保持与顾客得体的距离．◆平常：严格按照业务流程来做事，严格遵守终端平常的管理规范。经销商终端门店经销商终端门店人事管理商品管理采购管理库存管理人事管理商品管理采购管理库存管理促销管理退换货管理配送管理价格管理交接班管理货款管理销售管理店面管理促销管理退换货管理配送管理价格管理交接班管理货款管理销售管理店面管理（说明：“巴迪斯”品牌经销商终端店是商品展示和交易的场合，商品重要起到样品的作用。经销商应当设有仓库，经销商终端门店基本不涉及到商品库存管理和采购管理。部分经销商拥有自己的仓库，但商品库存管理和采购管理由经销商自己管理，不由经销商终端门店直接管理。人事管理这块，除了平常工作由经销商终端门店店长管理外，其他管理工作，如：招聘、解聘、激励、组织培训等等重要也应由经销商直接管理。）3.1店外门头保持门头和玻璃门的清节，店门口地面干净整洁，没有鞋印和细碎垃圾，玻璃门上的装饰物（如巴迪斯品牌粘贴标记等）没有损坏。门口无妨碍门店视线的物品，如临时停放的车辆等3.2门店内3.2.1前台电话、办公用品等摆放整齐，单据、货款集成吊顶好在抽屉里，保证前台的整洁卫生。3.2.2接待处没有顾客时，接待处的桌椅摆放整齐，桌面除了简朴装饰物（如：花瓶）和烟灰缸以外，尽量不要放置任何东西？顾客离开后要及时打扫接待处，将水杯丢弃、擦净桌面、椅子归位、烟灰缸洗净擦干、装饰物放回原处，宣传册收拾妥当等3.2.3展柜和展台◆常维护：展柜和展台样品摆放整齐，及时复原；样品表面应当不定期的抹擦，不能有污渍；不要随意的打开包、盒，保持展示样品的整齐、干净；◆有重点：根据销售状况．及时调整陈列，将重点产品多陈列，个性产品少陈列，以提高展台和展柜的单位展示效率。◆及时换：位置的调换与产品的调换，让新产品尽快上柜台，让老产品尽快离开柜台，好卖的产品在更重要的位置？32.4地面除要保持每时每刻的清洁外，门店内的地面上严禁胡乱堆放退货等杂物，保持地面的开阀完整、整洁非常重要。3.2.5产品价格标签经常检查，如有破损随时更换，如有价格变化也必须及时更换：3.2.6退货将退货放在指定位置，村绝随意乱放，并及时告知公司将其尽快搬走。3.2.7宣传架宣传架摆放在规定位置，架上宣传物要整齐，及时将卷角破损的宣传物更换。新的宣传物到了以后，要将被替代的旧宣传物及时撤下。3.3.开门与打烊◆天天店门打开营业前必须做好店内店门口卫生，做好-卫生后再将店门打开营业。◆天天打烊前要对门店进行整理，同时一定要仔细检查电源，一定要关好水管，切断电源，离开时检查门锁是否锁好，保证门店安全，附表一店面平常工作检查时间段内容标准负责人备注营业前店外门头1.门头和玻璃清洁；2.门口地面无鞋印和垃圾；3.玻璃门上的装饰物没有损坏；4.无妨碍门店视线的物体。店员营业前15分钟完毕店内1前台：办公用品摆放整齐，将前台打扫干净；2接待处：接待处的桌椅摆放整齐，装饰物（如：花瓶）和烟灰缸洗干净，桌面E没有杂物；3展台：擦拭干净展品，检查第一排展品是否为畅销及新品；4展柜：清洁展柜，做到一尘不染；检查展品是否摆放整齐并及时调整：5地面：打扫干净地面，检查有无胡乱堆放杂物，保持地面的开阔6宣传架：检查宣传架摆放在规定位置，架上宣传物要整齐店员店员仪表1统一的职业服装，佩戴胸牌；2女员工是否淡妆；3男女员T发式是否整齐。店员营业中店外门头1保持门头和玻璃门的清洁；2保持门口地面无鞋印和垃圾：3保持玻璃门上的装饰物没有损坏，如有损坏，及时更换；4无妨碍门店视线的物体，如有要及时解决。店员每一个小时检查1次，店长天天巡查2次，上午下午各1次门店内1前台：保持各办公用品摆放整齐，发票等单据用完后及时锁好；2．接待处：顾客走后，接待处及时整齐，保证随时将装饰物（如：花瓶）和烟灰缸擦洗干净，宣传册及时放回宣传架，桌面没有杂物：3展台：擦拭干净展品，检查第一排展品是否为畅销品及新品：4展柜：清洁展柜，做到一尘不染；检查展品是否摆放整齐，并及时调整：5地面：顾客走后，及时打扫地面，及时将杂物放于指定地点，保持地面的开阔：6宣传架：用完的宣传物，及时摆放在规定位置，架上宣传物要整齐，破旧宣传物及时更新。店员店员随时检查，店长随时巡查店员规范1言谈：礼貌、罔到、专业、百问不烦、亲切、热情；2举止：保持得体的站姿、步态、手势、微笑等等，口中不得有异昧，保持与顾客得体的距离；3平常：是否严格按照业务流程操作，严格遵守终端平常的管理规范。店员随时巡查打烊店外门头打扫店头、门口卫生；玻璃门干净并保证上装饰物符合标准。店员下班前10分钟店长检查店内1对门店进行整理，保证门店干净以及各设施保持完好整齐；2安全性：仔细检查电源，一定要关好水篱，切断电源，离开时检查门锁是否锁好，保证门店安全。店员4.1巴迪斯终端门店人员招聘流程表编号部门工作人数岗位人才市场报人才集市职位申请表审核告知面试面试复核应聘人员基本资料调整办理入职手续1拟定需缺人员2广告发布3信息收集、初选4书面告知初选者（电话联系拟定初试时间5面试6面试评估7相应聘人员情况审核8录取9试用10上岗培训11转正5.1培训内容集成吊顶行业知识培训，集成吊顶产品知识培训，巴迪斯公司公司知识培训、终端营销技能培训、符合巴迪斯公司公司文化的各种行为培训等等。（具体内容参见相关的培训手册）5.2培训形式“巴迪斯”经销商终端门店的培训重要涉及集中培训和平常培训的两种形式。集成培训是指由巴迪斯公司按照培训计划组织的与经销商终端门店人员相关集中式业务培训，如集中的课堂培训、公司参观学习等等。平常培训是指经销商终端门店自行组织的业务培训，如新产品知识培训、导购技巧培训等等。5.3平常培训◆平常培训由店长在臼常的工作中组织执行；◆店长应当及时组织店员学习新产品知识，保证每一个店员及时了解并掌握“巴迪斯”新推出的产品知识。◆店长应当定期组织店员检讨店面平常工作，不断提高店员的平常工作水准，保证店员的工作行为符合“巴迪斯”终端店员标准。◆店长应当及时指出店员工作中的偏差，指导店员按照“巴迪斯”终端的工作标准工作。◆老店员和店长有义务对新店员进行经销商终端门店管理和运营的指导，让新店员尽早适应并按照“巴迪斯”经销商终端门店的运营规范开展平常工作。5.4参-5巴迪斯或公司安排的专项培训◆经销商终端门店应积极参与巴迪斯或公司安排的培训。◆店长应当根据培训内容和店员的具体情况合理安排受训人员，有针对性地提高经销商终端门店的整体人员素质。◆由于培训会导致人员缺岗，店长应当合理安排好店面工作，保证培训期间经销商终端门店的正常营业。◆经销商终端门店受训人员受训结束，店长应及时组织经销商终端门店的内部培训，让受训人员对店面其他店员进行培训，达成共同提高的目的。6.1考核标准6.1.1经销商终端门店店长考核标准绩效分类绩效标准评分积分得分业绩指标部分◆能否监督和协同店员共同完毕门店的平常销售工作；◆能否带领店员积极宣传“巴迪斯”品牌形象和特色，协调店员解决顾客纠纷；◆能否组织门店人员配合巴迪斯公司业务人员做好门店促销活动，保证促销活动执行到位；◆能否做好门店天天的销售记录和每月的销售总结；◆能否组织店员学习培训，了解巴迪斯的新产品知识，并对店员进行辅导和培训；◆能否协助巴迪斯新产品出样；◆能否对店员工作表现和绩效进行评估；◆能否同时做好店员应当完毕的各项平常工作任务作流程质量部分◆是否可以向用户推荐公司产品、介绍公司、宣传公司的实力、发展和历史荣誉◆是否可以现场派发公司的产品、服务的各种资料◆是否收集终端店负责人对公司的规定和建议，及时向经销商报告◆是否掌握产品的销售情况，及时向终端店负责人提交汇总报告并跟踪到底◆是否填写零售日、周、月报表及销售跟踪表，上报终端店负责人1055515评分标准4分：绩效突出、超于该项工作的一般规定；3分：绩效完全达成该项工作的一般规定；2分：绩效一般基本满足该工作的一般规定：1分：本期不予考核；O分：未达成该岗位的绩效规定，但未导致不良后果；一1分：未达成工作规定且导致不良后果考核总分备注：考核等级终端店负责人署名被考核人本人署名签字日期6.1.2绩效分类绩效标准评分积分得分业绩指标部分◆是否可以现场产品的特点的讲解，解答现场用户提出的对公司和产品的各种疑问◆是否可以执行终端店（专区／丰巨）陈列及产品展示规范，保持产品和助效用品的摆放整齐、有序、清洁◆是否收集用户对产品的盼望和建议，及时妥善地解决用户投诉◆是否听从店长安排，密切配合巴迪斯举行的各类促销活动1512810工作流程质量部分◆是否可以向用户推荐巴迪斯产品，介绍公司的实力、发展和历史荣誉◆是否可以现场派发公司及巴迪斯产品、服务的各种资料◆是否收集消费者对公司的规定和建议，及时向分公司市场部或终端销售业务员报告◆是否掌握产品的销售情况，及时向终端店负责人、分公司业务人员提交汇总报告◆是否填写零售日、周、月报表及销量跟踪表，上报店长◆是否可以完毕店长交办的其他工作1510105105评分标准4分：绩效突出、超于该项工作的一般规定；3分：绩效完全达成该项工作的一般规定：2分：绩效一般基本满足该工作的一般规定；1分：本期不予考核：O分：未达成该岗位的绩效规定，但未导致不良后果；-1分：未达成工作规定且导致不良后果考核总分备注：考核等级终端店负责人署名被考核人本人署名签字日期6.2考核流程：◆店员：自述→店长考评→经销商审核。◆店长：店长自述→经销商考评（具体参阅《终端店店长工作手册》）。◆自述及考核材料：（店员与店长基本过程一致）周报——月度汇总，营业人员在周工作报告中以销售业绩为重点。季报——经销商每季度组织对所属导购人员进行一次销量业绩考评（填写《营业人员业绩评估表》见附件1）。在考评时以业绩为重点，兼顾公平，在“评价及意见”栏里，对未达标的店长、店员明确解决办法：降级、调离或辞退；每半年或年终考评，具体办法如下：A、导购人员在年终要做总结报告，规定以具体的业绩为重点，客观、进一步地对本年度工作傲总结。B、经销商根据店长和导购人员半年或全年业绩，客观的对其进行综合业务考核，明确奖惩解决意见。并为每位员工建立业绩档案，在年终时作为“年终奖金”发放的考核依据。附表二终端导购人员业绩评估表项目业绩描述业绩评估销售业绩销售量（件/个）目的实际优5良4合格3不合格2差1销售利润（元）销售费用（元）业务动作用户资料管理市场现状业务建议评估结果业务管理终端制度执行实行信息交流参与业务培训其他7.1基本薪资构成部分A、基本薪金部分基本工资：店长：元／月店员：元／月工作年限加薪：每年加薪增幅最高不超过基本工资的15%（参考】B、绩效工资部分：完毕销售额定目的工资：绩效工资按基本公司的50%计发（参考）超额完毕目的奖金：按拟定的销售比例计发7.2销售提高奖励标准7.2.1巴迪斯终端店“销售之星”奖项设立◆最佳门店销售之星评选条件：1完毕全年的销售计划。2．完毕全年的销售回款任务。3．连续3个月在系统类终端店的销售量第一。奖励方式：具有评选条件的门店员工按销售额、回款率取前2名，除发放超额完毕目的奖金外，公司予以颁发荣誉证书，并可参与公司组织的免费旅游度假学习活动。◆巴迪斯优秀店长奖评选条件：1在店长工作岗位上工作半年以上。2所属的门店连续3个月以上销量第一。3．可以遵守巴迪斯公司终端店工作规则，履行店长的工作职责和义务。4．可认为消费者提供优质服务，连续半年内没有投诉现象发生的。奖励方式：1由公司颁发“优秀店长”奖，并享受优秀店长工资待遇：元／月。2评选结果，将于每年“5.1”劳动节前后告知本人，优秀店长待遇工资从告知之月起计发。3对出现严重违反巴迪斯终端店工作规范和已导致损害行为的，公司保存取消“优秀店长”称号及待遇的权利。开票收款笑送顾客导购推介笑迎顾客开票收款笑送顾客导购推介笑迎顾客经销商财务经销商财务顾客自提经销商配送顾客自提经销商配送仓库提货送货上门顾客收货顾客验货仓库提货送货上门顾客收货顾客验货说明：◆导购推介时，应耐心、亲切、专业、体现“专业、温馨”的巴迪斯服务形象。◆无论顾客是否购买都应当笑迎笑送，礼貌待客。◆顾客购买产品数量低于公司规定最低送货数量，由顾客自行解决配送问题。◆顾客验货时如发现产品数量、品种、型号、规格错误，应及时给予纠正。◆若运送过程中发生产品破损等失误，应及时给予补货解决。

终端导购销售技巧培训手册前言决胜终端，现已成为众多建材厂商征战市场的锐器之一。巴迪斯历练2023，产品远销近40个国家及地区。在国内拥有700余家专卖门店，积累和提炼了大量的源自市场一线的宝贵经验，其中更不乏在零售终端方面的诸多心得和实操技巧。在此，我们愿与所有巴迪斯的经销商伙伴及终端导购人员共同分享，共同学习，共同提高。本手册旨在为巴迪斯市场管理人员几个区域经销商提供基本的终端操作依据，帮助提高巴迪斯品牌终端导购人员的实操能力，为实现巴迪斯的整体市场运营提供务实性操作范本。但由于巴迪斯及中国众多城市，大江南北的地区风情、市场特性及成熟度都有不同限度的差异，所以还希望巴迪斯销售人员在实际运用于操作中可以对本手册“活学活用”，并能结合市场一线的经历与感受对本手册不断完善和补充。1.1顾客按年龄与性别的分类年龄与性别是消费者最基本的个人因素，具有较大的共性特性。一般来讲：年轻人：喜欢接受新事物，对新产品、新样式感爱好；导购人员应多向该消费群体介绍与国际流行趋势相接近的产品，增强其对公司实力和品牌形象的好感，已达成巴迪斯产品的销售。老年人：一般比较稳健，不会容易冲动，但相对比较保守，往往习惯购买较成熟的产品。导购员在介绍产品时要将导购重点放在比较成熟和稳重大方的产品上，并能用我们的生产、工艺、原材料以及公司荣誉、具有影响力的工程等宣传内容去引导推介，以增强其对公司产品的信心。男性：一般来讲，购买耐用消费品及技术含量较高的商品往往由男士出面。对此类消费群体，导购人员在介绍产品时要多用一些数据性的词语来加强宣传，对产品的生产工艺、生产原材料、质量检测、公司状况、优质工程等要做重点推介。女性：女士对外观时尚比较敏感，购买一件商品会反复挑选，甚至喜欢讨价还价。导购员在接待这类消费群体时要注重感性的描述，介绍的同时要描述如何搭配一个美丽的空间，给她们一个丰富的想象空间。服务要注意每一个细节，千万不能得罪她们，以亲情、友情去拉近双方的距离，以每一个微小的服务细节去感化她们，需要注意的一点是，女性购买虽然相对比较感性，像厨卫吊顶这类商品一般都会凭第一印象立刻做出购买决定的，当然，我们在作介绍的时候，也要适当的增长一些理性的论据，如生产工艺、生产流程、质量控制、强有力的支撑数据、意见领袖们的意见等，这样更能尽快达成交易。1.2顾客按性格的分类性格与气质既有区别又有共同之处。两者相比较性格带有更多的社会因素，气质则带有更多的胜利色彩，而性格更能反映消费者的心理特性。人们的性格大体可分为五种：外向型具有这类性格的消费者乐意表白自己的规定，喜欢与售货员交谈。对这类消费者导购员在发明良好的沟通环境下，与顾客做有效的信息沟通，然后在脑子里快速的将收集到的信息作整理归纳，这样，我们的导购才更有针对性和目的性，成功的概率也将更大。内向型内向型消费者语言少，感情不外露，丰富的思想集中于内心。该类消费群体，不太喜欢导购人员过于热情和近距离，他们不会直接表白内心的想法。对这类顾客，导购人员要做好“侦察兵”的工作，既然语言沟通相对困难，我们必须加强对其动作、行为以及穿衣打扮方面的侦察。根据收集到的这些信息，以及一些相对简朴的语言沟通，作出相对准确的判断。在与这类顾客沟通时，一定要做到言简意赅，传递的应当是一些相对理性的信息，如鉴别产品的一些方法，我们产品的重要优势等，动作不能过于夸张。理智型这类消费者善于思考，做决策时要反复权衡。对这类消费者我们在做完介绍时，对我们的核心卖点要科学的做反复宣传，加重其对消费者的影响，以使消费者在做最终判断时，心里已有所偏好。意志型这类消费者的特点是比较主观，购买目的明确，决策比较果断。对该类消费群体导购人员在充足了解其意图的状况下，尽量不要提反对性的意见，尽量能做到锦上添花，让其充足相信自己的想法，再起心情愉悦之时也将是威交的最佳时机。情绪型情绪型的消费者容易冲动，购买商品往往带有浓厚的感情色彩。对这类型的消费者我们的销售人员只能根据实际观测的情况做适时的调整。1.3顾客的综合分类沉默寡言型当你把宣传品递给他，或试图跟他交谈时，他往往没有任何反映，仍自顾自地看巴迪斯产品，对这种顾客不妨干脆让他安静地看会儿，等看到他较多地停留在某一类产品前时，再慢慢提出一些他不得不回答的问题，如“你想买集成吊顶吗？”打开话匣子，再用中肯、平实的语气，很自然地把这种产品介绍一下，不必东拉西扯，这类人一般很少当时购买，能让他们对所看重的哪类产品留下深刻的印象，就已经很不错了。谨慎稳定型此类顾客多半有较强的理智，不盲目、细心认真、思维轴向，往往也是有点内行，他们很善于提问，也很乐意与你交谈，对这类顾客态度要沉稳、耐心细致地给他介绍巴迪斯公司的情况，各种型号规格的集成吊顶产品、售后服务等，他们也许会一次又一次的提出一些技术性很强的问题，你都得耐心解答。他们往往是最难也是最容易打动的顾客，这就要看你的说服力和导购技巧了。踌躇不决型这类顾客多半优柔寡断、没主见、判断力差、易受人影响，他们往往到处看了半天也难不定主意，对这类人应亲切热情地伸出友谊之手，平稳对方心绪，获得对方信赖，问问他家几口人，对厨卫吊顶有什么具体规定，无非是功能、质量、售后服务等等，聊着聊着又回到了巴迪斯，再用最坚决的话语，促成其下定决心购买巴迪斯产品。冷淡傲慢型这类顾客比较挑剔，主观性很强，好质疑，自尊心极强，对这类消费者导购员应多费心思去做工作，如：礼貌、介绍、说明、询问等等，对他的刻薄提问应有适当的礼貌回答，刺激刺激他们往往能转被动为积极，如有的顾客说“厂家都说自己的产品质量如何，但……”对待这类顾客，应用我们许多活生生的例子来有力地回敬他，决不能认软服输，这种自豪感往往可以打动他们的心，即使不成功，也会在他们心目中留下巴迪斯人自信自豪的深刻印象。满腹牢骚型这类顾客多半在以前购买了不满意的其他商品，对这类人要可以听他发牢骚，有时也需要适本地肯定一下他的某些比较对的的观点，这样他也会认同你和他有一些同感，然后因势利导地导购。豪直爽快型这类人不喜欢你婆婆妈妈地介绍，关键要抓住要点。容易气愤的急惊风型这种类型的客户性子急，导购员的措词和态度哪怕有一点点失礼，也很容易使其气愤。对于非等不可的事情，或对方慢吞吞的工作态度都会暴躁不安。因此，销售员在措辞和态度都很注意的同时，必须尽量不让顾客等待。爱说话的多嘴多舌型这种类型的顾客爱说话，并且总说些无聊的俏皮话，老爱离题。如打断他（她）的话很容易伤感情，故要耐心地听，估计时间，努力把话题拉回到生意上面来。知识丰富的博学型这种类型的顾客往往喜欢显示自己知识丰富，喜欢以老师自居，进行各种评价和解说，导购人员要适时地称赞他：“您知道的真多”，“您知识真渊博”，“您一看就是个行家”，边附和对方边判断对方的喜好，进而进行商谈。顾虑重重的猜疑型由于这类顾客不容易相信销售的的说明，模糊其辞地说明的话，也许会产生负效应对于这类顾客，销售员要灵活提问，把握对方的疑点，注重具体的说明，摆明理由和根据，顾客还是很容易接受的。羞涩的腼腆型这类顾客爱脸红，容易动摇，还也许因小事而感觉被伤害，对待这类顾客要沉着冷静，保持与顾客步调一致是其要领。导购员要不时地进行说明：“这样很不错呢！”让客户充满自信让这类顾客感到在这样的商店买东西很满意。不服输的好强型顾客这类顾客不喜欢被人指指点点，总是坚持自己的意见和观点。所以，导购员要分辨清楚对方的意见，顺着这个方向陈述自己的见解，提出建议。当这类顾客征求过并非是行家的建议时，导购员也许会被他们认为是“不成熟”的导购员。但要知道，无论多么要强的顾客都是规定助于导购员的。爱挖苦找碴而不买型对于这类顾客，不要被挖苦所乱，要静下心来，把注意力集中到商谈的要点上去。有时也要轻轻地搪塞开。比如说：“您是在开玩笑。、”1.4顾客心理分类求实心理这是以注重商品的实际作用价值为重要特性的购买动机，具有这种动机的消费者购买商品时，讲究商品的内在质量、实际效用，讲究经济实惠、使用方便，对商品的外观装潢、花色款式等不太挑剔，不易受社会时尚和广告宣传的影响，这类消费者以经济收入较低和中老年人居多，市中档偏低商品和大众化商品的经常惠顾者，对于这类顾客，可重点介绍公司的一些平实、朴素，价格相对较低的厨卫吊顶产品。求新心理这是以追求商品新奇时髦为重要特性的购买动机，这类消费者特别重视厨卫吊顶产品是否款式新奇、格调贵气，别具一格和符合时尚，追求新、俏、奇，对商品价格不太计较。这类消费者，经济条件好、思想开放、喜欢标新立异，具有较强的求新心理，往往是新产品和时尚款式的带头购买者，对于这类顾客，可重点介绍公司的一些价格相对较高、可以领导时尚的一些新品。求廉心理这是以追求便宜商品为重要特性的购买者，这类消费者一般以经济收入较低或节俭成习的人居多，他们讲求经济实惠，在购买商品时，特别注重价格，对商品时尚等不太注意，对解决价、特价、折价、降价等比较敏感，对于两种使用价值相同或相仿的商品，往往选购其中价格较低的，对于这类顾客，可重点介绍公司的一些低价产品。求名心理这是以追求名牌优质商品为重要特性的购买动机，这一类对我们比较有利，由于巴迪斯有足够的品牌优势，可以用来强调和阐述。求美心理这是以重视商品欣赏价值和艺术价值为特性的购买动机，这类消费者购买厨卫吊顶非常充实外观质感，讲求色彩和艺术性，这类消费者多数属于文艺、知识界和中青年妇女。对这一类顾客可介绍能代表时尚或个性的品种型号。求安全心理这是以追求商品的安全为重要特性的购买动机。在介绍产品的时候，可重点突出我们巴迪斯厨卫吊顶的质量优势和安全性能。求同心理这是以追求同别人保持同一步调的购买动机，这类人往往缺少专业知识，依赖心理比较重，对于这种人可让他看看当天登记簿上的用户名单，或是告诉他所在的社区及区域内高档社区的销售情况，让他知道前面已有人买了。求便利心理这是以追求购买商品方便为重要特性的购买动机，他在购买时，希望能迅速买到而不会烦琐的购买方式。对这类人，可提供更好更快的服务来促成购买。2.1对的掌握顾客购买动机对的判断顾客想买巴迪斯产品的征兆，以免错过时机。顾客“着迷”就意味着想购买(1)购物之前的“着迷”状态在顾客看巴迪斯产品“注意到”、“表现爱好”这个阶段，导购员会产生一系列的心理活动，及猜测顾客的购物心理，希望顾客购买等等。从互相比较到拟定购买对象，顾客会考虑“是买，还是不买呢？”“尚有别的更合适的产品吗？”他（她）们往往拿不定主意。(2)顾客想买的征兆“考虑”与“拿不定主意”表现的征兆如下表所示，这些都被称为“想买征兆”。十人有十个样，同时尚有很多共同点。比如说，面对产品，用手摸摸，这些都是顾客的共同点。(3)要抓住想买征兆导购员为了抓住下表所示的“想买征兆”，必须边谈生意边仔细的观测顾客的表情、脸色、视线、手势、语言等。并且，及时发现了“想买征兆”，也应配合后面所讲的“导购策略”促使顾客下定决心。顾客的12种想买征兆下面是顾客即将下决心购买之前的各种表现1手摸产品2．细心地看产品说明书、技术证书3．索要公司资料4很认真地提问5．问价格和购买条件6．问巴迪斯的售后服务情况7与同伴商议8．询问公司的情况9重新回来看同一款产品10．问产品安全、技术情况11．对**款产品明确表达出好感12．盯着产品思考2.2七种接近顾客的时机掌握好接近顾客的时机，将决定买卖成功与否。顾客注视某一款产品样品时一动不动地注视某一款样品，证明顾客开始对其感爱好了。或许更进一步地对该产品展开了各种联想，这时导购员要满怀信心地去接近顾客。当顾客用接触产品时用手触摸产品表达顾客对他表现出爱好，也许还要进行多方面接触。这时是询问顾客的最佳时机。但假如在顾客触摸的瞬间询问的话，会使顾客受惊因此要找准机会，轻轻地询问。顾客仿佛在寻找东西的时候在这种场合下，“欢迎光顾”、“让您久等了”等招呼语也是很亲切的。这时导购员之间千万别只顾自己窃窃私语而不理睬顾客。与顾客四目交接时很多顾客购物时都希望听取建议，…般会回过头来看导购员。导购员应抓住这个时机（四目交接），面带微笑地接近顾客，以表达欢迎。．顾客与间伴商议的时候在这种场合下，顾客很明显地表现出对商品感爱好。很多时候，导购员都是这样与顾客搭上话的，此时导购员的建议和说明大都有效。顾客放下随时物品时这是表达顾客注意商品，对商品感爱好的一种具体体现，导购员应满怀热情地接近顾客表达欢迎，在这种场合下等顾客放下随身物品，调整状态后搭话最抱负。顾客注视商品陈列柜和商品时与其他六种时机相比，此时接近顾客是过早了一点。但在尚有别的同类商品的柜台或商店时，“先下手为强”地提前接近顾客也是很有效的。顾客大多会乐意接受您的热情；2.3导购过程的四个要领促销过程的四个要领是：吸引、诱导、激发、促成。吸引吸引顾客的注意力是开展促销业务的基础，当顾客走进产品时，自己一方面要面带笑容，积极向顾客道声“您好，请看看巴迪斯产品”，当顾客的注意力被自己吸引到某歉产品样品时，可选择适当时机把新奇、醒目的广告宣传资料递到顾客的手中。诱导诱导顾客的购买爱好。诱导购买爱好的最佳方法就是示范，通过面对面的示范表演，让顾客耳闻目睹，直接体会产品的性能、特点，让他了解巴迪斯产品的卓越性能，也也许运用第三者（如当用户当时正好在场，让他谈一谈使用巴迪斯产品的理由）来介绍产品，增强本品牌的产品质量、性能的可信度。激发激发顾客的购买欲望，顾客的购买爱好来自你对产品的宣传介绍。假如这样的爱好又能同他的需求联系起来，就会激发购买欲望，形成购买动机。如可向顾客介绍哪个高档楼盘的很多业主（一般案例代表应是意见领袖）装修所有使用的是巴迪斯产品，哪个名人家里装修也是用巴迪斯等等。促成促成顾客的购买行为，这是最后一个环节，也是最关键之处。因购买欲望经常来自感情，而感情是易变的，稍纵即逝的，故要快速促成购买行为，以免节外生枝，失去成交机会。要知道此时顾客听了介绍没买巴迪斯产品。回头听了别的品牌的介绍，也许就买了别的品牌的产品。因此，要从顾客的谈话中，多找出自己的促销要点相反的内容，加以强调。面对任何一个顾客，都不要容易的放弃导购努力，一定要乐观、自信，相信自己的产品功能是能为顾客服务的，是顾客所需要的。即便到洽谈的最后，既不要由于求成交而作出更多的让步，使顾客觉得你本来的条件水分多，也不要因即将成交而欣喜异常，这又会使顾客想到他是否吃亏。善始善终洽谈促销成功后，仍应询问顾客有没有其他的疑问，成交后将使用方法、保养知识交待清楚。还要积极告诉顾客，只要您需要，或有什么问题，在公司承诺的范围内我们会竭诚为您提供售后服务，做到善始善终。2.4介绍巴迪斯产品是应注意的问题保持快乐和睦的气氛；乐于帮助顾客解决问题：◆对顾客的询问要耐心细致地回答，不厌其烦；◆要以和蔼的口气来说明产品，不可用逼迫式的命令口气；◆要配合顾客的结识进度，不要急于把所有的产品特点一口气讲完，即要让顾客有思考的时间，一次注入过多的信息，顾客接受不了，效果反而不好；◆给予顾客提问的机会，以把握顾客的需求心理动态；◆尽量使用客观的证据说明巴迪斯产品的卓越性能，避免掺杂个人主观臆断；◆充足示范好产品的一些鉴定方法，增强说明效果；◆尽也许让顾客触摸、自己动手鉴别产品的不同，以增长其购买爱好；◆介绍自己的产品时不要夸夸其词，说得过头，以免失真，引起顾客的反感；◆不管是说明或者示范，都要力求生动；◆顾客就巴迪斯产品提出问题后要立即回答（价格问题除外），以免顾客失去爱好；◆介绍产品时语言要流畅自如，显示出充足的自信心。2.5如何刺激顾客的购买欲望在导购过程中，能否使顾客产生购买欲望，是成功的关键，刺激顾客的购买欲望应把握下列要点◆把巴迪斯产品与顾客的实际问题和需要相联系；◆指出使用巴迪斯产品能给顾客带来的益处；◆比较与其他产品的差异；◆把顾客的潜在需要与产品联系；◆不同产品鉴别与演示。2.6如何获得顾客的信赖◆注重导购信用，做好巴迪斯产品的专业化介绍；◆对待顾客要热情，但要适度；◆以顾客利益为重，把向顾客导购当作是向自己导购，帮助顾客选购适合的产品◆实事求是，坦诚相见，真诚地为顾客服务，将顾客的购物烦恼减小为零。2.7说服顾客应遵循的原则◆不与顾客争论；◆尊重顾客的意见，假如顾客错了不要直言相告；◆假如你错了，要敢于认可；◆多为顾客着想；◆以友善的方式开始，态度和蔼；◆让顾客多说话，注意倾听；◆使顾客多说是，少说不是；◆巧妙提问；◆使顾客觉得这个想法是他自己的而非导购员的；◆对顾客的见解的愿望表达理解和同情；◆激起顾客的竞争欲望；◆要把握对方的心态；◆征询时，要避免争论；◆在众多的信息传递中，应先让顾客知道令他心悦的欣喜，而令他不悦的信息应拖后让他知道。2.8成交过程中应注意什么问题◆不要流露出任何慌乱的迹象；◆保持自然的神态；◆不要过多发言，坚定顾客的购买心；◆适当夸奖其选择的明智性；◆加强与其朋友式的随意沟通，以拉近双方的沟通，增长其对产品和你个人的信任感i2.9如何解决顾客的抱怨2.9.1顾客异议顾客对产品表达异议，也许是顾客准备购买的一种信号或是对产品表达爱好的表现，也也许是对购买的一种拒绝。或是对此后购买的一种征询或与购买其他品牌的一种比较。2.9.2产生异议的因素想要获取更多的利益或好处；与其他品牌对比之后，对巴迪斯的真实评价；不可思议的个人因素，以个人情感为中心的表现。2.9.3如何对待顾客的异议说实话会赢得帮助：从顾客消费心理分析，顾客一般都会规定导购人员诚实可靠，并能义无反顾地满足他们的如何规定。假如他们的不满使由无法预料或无法避免的因素引发的，那么就对他们说实话。坦诚地说明真相会赢得他们的同情和帮助。有两件事是你必须做的：一、对顾客的感受和见解必须作出反映，并立即改善。这并关乎你做得对还是错。你的目的是让顾客快乐。这时你要说的是：“您说得对，真对不起。我能做些什么来补救吗？”你不能告诉他解决问题应当做些什么，而是问他希望你怎么做。二、顾客并非总是对的的，但让顾客对的往往是必要的，并且也是值得的。假如尽了一切努力之后，顾客仍不满意，或存心与你过不去就不要多想，顺其自然吧！但仍要保持礼节。2.9.4解决异议的环节◆保持平和的心态，维持积极的氛围。以真诚、和谐的态度对待顾客的抱怨，切忌面带怒色，甚至与顾客争吵。◆肯定对方的意图。站在顾客的立场上看待顾客的抱怨，以便作出对的的判断。◆认真听取顾客的抱怨，直至顾客把窝藏在心里的所有怨气都发泄出来◆用能使对方感到安全的语言去安慰他◆让对方积极讲述，耐心倾听，使对方感到被尊重，同时了解事情的前因后果◆查明因素，及时向顾客道歉，不要迟延或敷衍了事◆耐心细致地解答顾客的疑惑，将异议化解为问题2.10示例◆假如一名顾客进入店中，开始浏览巴迪斯产品样品，缓步走在巴迪斯产品的展示柜台前，应如何对待？1)顾客一般是家中需要产品装修，但不知购买何种品牌，来做征询的，对待这类顾客不能操之过急。2)一方面，要向顾客点头示意，让他注意到你可以随时为他服务，面容要亲切自然，不要立即凑上去大张旗鼓地宣传你的产品，这样会使他产生反感情绪，也就是说容易把顾客吓跑。要让顾客停留2-3秒钟，然后再递上新品宣传单页，这样就容易与顾客搭讪。顾客看单页的时候，要提醒他看哪部分。◆一名顾客进入卖场中，直接来到巴迪斯专卖店前，导购你该怎么办？这类顾客一般是在看了广告或听别人宣传，而自己正好有需要购买时来现场征询某种产品的，应特别注意：这时你应立即迎上去打招呼“先生（小姐）请问您需要什么？”要立即引导顾客，把他带到样品面前，顺便递上宣传单页，然后再视具体情况具体介绍产品。这类顾客一般在通过介绍后，会购买你的产品。◆当几个顾客一起进入店中（一家人，同事几人，夫妻二人），如何对待？1)这类顾客一般是要立即购买，并且已经是货比三家了。2)对待这类顾客要用极好的服务态度，语气、语调等都要恰如其分，同时要有足够的信心，要把自己与他们融在一起，就像朋友之间在一起拉家常，讨论问题同样，同时要给他们发言权，不要自己一味地像个专家同样，把他们放在一起，对他们对的的谈话及时地给予肯定，同时把自己的产品性能、服务特点，具体地把他们灌输进去，而不至于让他们认为你是在极力导购你的产品。◆一名顾客已来过几趟，但还拿不定主意，怎么办？这类顾客一般是工薪阶层，买东西比较小心，我们需要给他们具体介绍，强调购买巴迪斯产品的好处，强调我们的质量和服务，让其知道买房子，做装修，选吊顶，百年大计品质第一。◆尚有一类顾客不知如何提问，也不知该问什么，但还想了解巴迪斯产品。对待这类顾客，要掌握绝对的积极权，要带着顾客跟着你的思绪走，你可以让他看一下不同类型和款式的产品，然后逐步大约介绍，顾客必然会说自己的想法，然后根据顾客的意思慢慢地引导。以上所讲只是比较常见的几类顾客，实际在导购过程中会碰到形形色色的人和他们多种多样的规定，就需要我们在接待他们的时候多观测，有时候从用户的一个眼神、一个动作可以了解他真正需要什么，对我们的产品到底持有一种什么态度，而了解了这些，你就可以对症下药，从哪个角度，用什么样的方法去介绍才干抓住顾客。在导购的过程中，切忌贬低其他产品，抬高自己，这是一种最不明智的做法。3.1关于竞争对手◆导购要避免直接谈论己方的竞争对手假如谈论自己公司的对手，就会使顾客对我方竞争对手的情况及其产品有更多的了解，从而把注意力和爱好迁移到对手的产品上，所以绝对不要直接谈论。倘若顾客提及，可以有针对性的客观回答。回答时语气上要显得轻描淡写，一笔带过。假若不可避免地要谈及竞争对手的情况，则应公正、客观的态度来评价对方，不说对方的坏话，在现代导购过程中，靠贬低对方抬高自己的做法是极不明智，甚至被认为是最愚蠢的做法，巴迪斯作为一个中高档产品品牌，我们的终端导购人员也应保持与品牌相对称的大气。◆如何向竞争对手的顾客导购让对方顾客增长对巴迪斯产品的了解，向顾客说明自己提供比竞争对手更为优越的产品和更佳的服务能力，要让竞争对手的潜在顾客知道，使用巴迪斯的产品将会得到最佳的服务和利益。◆如何与竞争对手相处规定做到知己知彼。“己”：自身性格优点、缺陷、文化素质、爱好、个人对产品的偏向、语言表达能力等等，以扬长避短、虚心向别人学习，提高自身的业务水平。“彼”：对手的相应情况，专卖店的基本情况。对于对手，既要联合又要斗争，为了不断拉开与竞争对手的差距，优势我们不妨联合其他不构成威胁的品牌宋对付竞争对手。我们有时可适当的夸奖一下与我们产品有较大距离的品牌，以增长消费者的信任感，但由于质量等方面的因素消费者也不会去选择这些产品，但绝对不能去夸我们的直接竞争对手。3.2关于产品演示◆向顾客做巴迪斯产品性能展示时应注意哪些问题(1)展示产品宜早不宜晚，常言说百闻不如一见。所以在导购时，要尽早地做产品示范，尽快让顾客对巴迪斯产品的产品性能有一个直观具体的了解，从而避免顾客对产品产生疑义。(2)展示产品一定要具有吸引力。要足以证明巴迪斯产品优点所在。示范形式要生动活泼，以增强示范的效果。(3)边示范边讲解，向顾客说明他所看到的一切，使之迅速明了巴迪斯产品的与众不同的质量。展示方法要操作简便，缩短示范时间。(4)让顾客参与比较，让他们亲手操作，增长亲身体验的感受。使用对巴迪斯产品的良好质量结识更加深刻，更近一步坚定购买信心。(5)示范要认真，动作要纯熟自如，假如你示范产品过程中动作不娴熟，顾客就会对该品牌产生怀疑，失去信心。(6)示范时间不宜太长，假如示范过程拖杳冗长，顾客的爱好减弱，示范效果就要打折扣，此外，示范不要过于全面，要挑选对顾客最有影响的方面进行示范。示范要观测顾客的反映，检查示范的效果。3.3关于价格异议的解决◆顾客为什么产生价格异议？(1)经济状况；(2)对巴迪斯产品的真实价值缺少了解；(3)以往购买经验；(4)不急需购买；(5)借口。以此为借口，避免购买商品．◆巴迪斯产品价格较竞品高，如何报价？(1)要明确地报出价格，不要模糊；(2)报价时要非常果断和毫不踌躇；(3)不要有任何保存，要报出顾客购买巴迪斯产品应付的所有价格；(4)在顾客没有提出异议前，不要对所报价格进行解释；(5)报价时要把价格说得看起来不高，只有当顾客问到价格时，导购员才宜谈巴迪斯产品的价格。先价值后价格是解决价格问题的最基本原则，先谈价值、质量，对巴迪斯产品的好处做充足说明，使顾客产生了浓厚的爱好和欲望；然后再谈价格，假如顾客较早提出价格问题，导购人员不要急于回答，等把导购点阐述完之后再回答价格问题，假如顾客坚持规定立即回答价格问题，导购人员也就不要迟延时间，切不可避而不答。◆如何解决顾客对巴迪斯产品的价格异议？(1)利益化解法，通过强调巴迪斯产品带给顾客的利益和实惠，强调巴迪斯产品大品牌带来的安全保证和价值感，来化馔顾客就价格提出的不批准见；(2)强调优点法，通过对巴迪斯产品的具体分析，使顾客结识到花钱是值得的；(3)优势比较法，碰到顾客将巴迪斯产品与其他厂家的同类产品价格作比较时，可采用此法，突巴迪斯产品所拥有的其他产品不具有的优势；(4)时间分解法，即将巴迪斯产品的价格按使用时间进行分解，这样就使顾客的花费显得少了。3.4掌握杀价的应付方法信誉第一，以不容易降价为原则(1)应付杀价的基本思绪价码牌上的价格是合情合理的，所以必须懂得“容易减价有损信誉”。一旦减价，不仅会被消费者怀疑导购方早就把价格抬高了，而日将失信于老主顾和从不规定降价的顾客。(2)杀价的应付方法假如顾客规定减价，该如何应付才好呢？通过下表从各个角度的不同说明，可以看出多数顾客应当是理解我们的。但导购员还是应当说声“实在对不起”或“实在抱歉”。(3)适本地满足减价的规定及时通过诚恳地解释，顾客还是强烈规定减价，导购员就用“您很会杀价”这句表达半答应半赞扬的话来应付。但是必须要在被允许的范围内减价。对于更高的规定，导购员要拿出勇气给予拒绝，比如说：“对不起，我无权再减了。”应付杀价的10种说话技巧种类应对用语直截了本地拒绝1、公司规定都是这个价，所以……2、一开始就是这个价，所以……3、我只能按这个价卖……强调巴迪斯的价格规定品质1、我只能按定价出售，所以……2、巴迪斯只能按这个价格出售……3、巴迪斯的质量比价格还受人欢迎接受减价1、好，就优惠您**元2、那么***（赠品）就赠送给您吧3、那么您付钞票优惠您**折4、您真会买东西，我只好减**元注意者：1、应付杀价时说话必须谦虚，态度必须真诚。2、不准露出看不起、不耐烦等情绪，嗤笑是最为失礼的。4.1“询问”与“倾听”的技巧4.1.1开放式的询问◆什么是开放式的询问开放式的询问是指能让准顾客充足发挥地阐述自己的意见、见解及陈述某些事实现况。例如：抱负中的装修风格是什么样的？”“您对目前的厨卫吊顶产品市场有什么见解”“您认为如何？”目前的使用状况如何？”◆开放式询问的目的：(1)取得信息(2)让顾客表达他的见解、想法开放式询问的范例使用目的开放式询问取得信息范例了解目前的状况及问题点您的房子大约什么时候交房？了解顾客盼望的目的您认为厨卫吊顶产品的哪些标准比较重要？了解顾客对其他竞争者的见解您认为**品牌有什么优点呢？了解顾客的需求您希望购买的是哪种类型的产品？让顾客表达见解、想法范例表达见解、想法对保障内容方面，您认为有哪些还要再考一下？您的意思是…？您的问题点是…？您的想法是…？您看，这个款式怎么样？4.1.2封闭式询问◆什么是封闭式询问封闭式询问是让顾客针对某个主题明确地回答“是”(yes)或“否”(no)。例如：(1)您购买产品是为了新房装修还是旧房翻新？(2)您认为产品的质量是最重要的，对吗？(3)您准备什么时候安装呢？(4)您是决定买天花板，还是连电器一起买？(5)您认为产品的质量和价格哪个更重要？◆封闭式询问的目的(1)获取顾客的确认如上例1，取得顾客明确的装修目的(2)在顾客的确认点上，发挥自己的优点如上例2，获得顾客在某个点（如质量）上的规定确认后，可着重介绍巴迪斯产品在该点上的卓越优势。(3)引导顾客进入你想要谈的主题如上例3，将主题引导到产品购买后的相关事宜。无形中就让顾客产生一种已经默认购买的心理暗示。(4)缩小主题的范围如上例4，运用封闭式询问，将打算推介的产品进一步的明确。(5)拟定优先顺序如上例5，拟定顾客需求的优先顺序4.1.3什么是积极的倾听◆积极的倾听人们通常都只听到自己喜欢听的，或依照自己认为的方式去解释到的事情，往往这已不再是对方真正的意思了，因而人们在“听”的时候往往只能获得百分之二十五的真意。为了改善人们的沟通，应提倡“积极地倾听”，所谓积极的倾听是积极积极地倾听对方所讲的事情，掌握真正的事实，籍以解决问题，并不是仅被动地听对方所说的话。积极地倾听有三个原则：(1)站在对方的立场，仔细地倾听每个人都有他的立场及价值观。因此，你必须站在对方的立场，仔细地倾听他所说的每一句话，不要用自己的价值观去指责或评断对方的想法，要与对方保持共同理解的态度。(2)要能确认自己所理解的是否就是对方所讲的你必须重点式的复诵对方所讲过的内容，以确认自己所理解的意思和对方完全一致。如“您刚才所讲的意思是不是……”“我不知道听的对不对，您的意思是……”(3)要可以表现出诚恳、专注的态度倾听对方的话语4.1.4倾听的技巧终端导购人员在倾听顾客谈话时，最常出现的弱点是他只摆出倾听顾客谈话的样子，内心里迫不及待地等待机会，想要讲他自己的话，完全将“倾听”这个重要的武器舍弃不用。你听不出顾客的意图、听不出顾客的盼望，你的推销也就没有了方向。(1)培养积极地倾听技巧站在顾客的立场专注倾听顾客的需求、目的，适时地向顾客确认你了解的是不是就是他想表达的，这种真挚专注的态度能激发起顾客讲出他更多的内心想法。(2)让顾客把话说完，并记下重点记住你是来满足顾客需求的，你是来带给顾客利益的，让你的顾客充足表达他的状况以后，你才干对的的满足他的需求，就如同医生要听了病人说完自己的病情后，才干开始诊断。(3)秉持客观、开阔的胸怀不要心存偏见，只听自己想听的或是以自己的价值观判断顾客的想法。(4)对顾客所说的话，不要表现防卫的态度当顾客所说的事情，对你推销也许导致不利的时候，不要立刻辩驳，你可以先请顾客针对事情做更加具体的解释，例如顾客说“巴迪斯的服务经常不到位”，你可以先请顾客具体地说明具体是什么事情。让他有这种想法。顾客假如只是听说，无法解释得很清楚的时候，也许在说明的过程中，自己也会感觉到见解也许不是很对的。假如顾客说的证据的确，你可以先跟客户道歉，并帮助他了解事情的原委。记住，在没有听完顾客的想法前，不要和顾客讨论或争辩一些细节的问题。（5）掌握顾客真正的想法顾客有顾客的立场，他也许不会把真正的想法告诉你。他也许会用借口或不实的理由搪塞，或为了达成别的目的而声东击西，或有什么隐情不便言明。因此你必须尽也许地听出顾客真实的想法。掌握顾客内心的真实想法，不是一件很容易的事情，你最佳在听顾客谈话时候，问自己下列几个问题：顾客说的是什么？它代表什么意思？他说的是一件事实，还是一个意见？他为什么要这样说？他说的我能相信吗？从他的谈话中，我能知道他的需求是什么吗？从他的谈话中，我能知道他希望的购买条件吗？你若能随时注意上述五点，相信你必然能成为一位善听者。结论：询问在专业推销技巧上扮演极重要的角色，你不仅能运用询问的技巧获取所需的情报、确认顾客的需求，并能吸引顾客谈话的主题。询问是沟通最重要的手段之一，它能促使顾客表达意见而产生参与感。要提醒你，与询问同样重要的是倾听，只有在两者互相为用的状况下，才干使你更接近顾客的内心。倾听和询问是对的掌握住顾客需求最重要的途径，假如你无法善用这两种技巧，你的推销将是乏味和盲目的。谁能打开顾客购买决策的黑箱子，谁就能最有效的进行推销，倾听与询问是你打开顾客内心黑箱子的钥匙，你必须要勤练这两项技巧。4.2将特性转换成利益的技巧4.2.1特性及利益特性(feature)代表的含义特性是指产品设计上给予的特性及功能。你可从各种角度发现产品的特性。例如：(1)从材料着手如基材是西南铝或瑞闽铝，覆的膜是德国量子膜。(2)从功能着手有工程产品有家装产品，有照明产品也有换气产品，取暖产品有灯暖也有风暖尚有碳纤维取暖。(3)从设计着手我们的设计是代表国际最新时尚的，我们与许多国际性的公司都有合作，力求为顾客提供最新最时尚的厨卫吊顶产品。优点（merit)代表的含义优点是指产品特性的利益点。(1)西南铝和瑞闽铝代表质量好，性能稳定。(2)诸多的工程案例说明品牌信誉度高。(3)产品众多说明公司规模大实力强。特殊利益（specitficbenefit）代表的含义特殊利益指的是能满足顾客自身特殊的规定，例如：(1)良好的不锈钢、锌合金、铝合金不容易褪色，避免在较短的时间内家里的产品需要重新铺设，买这样的产品省钱、省时。(2)我们操作过很多大型的工程，信誉和质量是你不用紧张的兑现的。(3)这款产品的设计是当今时尚和个性。4.2.2将特性转换成利益的技巧我们所承诺的事情肯定都是可以做工精细、构思巧妙，是非常高档的产品，特别适合你的品位如何将特性转换成特殊利益的环节环节①从事实调查中发掘顾客的特殊需求环节②从询问技巧中发掘顾客的特殊需求环节③介绍产品的特性(featrue)（说明产品的特点）环节④介绍产品的优点(merit)（说明功能及特点的优点）环节⑤介绍产品的特殊利益（阐述产品能满足顾客的特殊规定）下面是产品特性转换成特殊利益的推销话语范例供大家参考，我们看看其他行业的优秀人员是怎么做的？我们该如何借鉴这种模式和思绪。顾客特殊规定特性优点特殊利益银行柜台希望积极更换顾客使用的原子笔，不要等到写不出来时，由顾客告知才更换，导致银行服务品质差、管理不善的印象透明原子笔能看得见原子笔油墨的使用状况您清楚的看出原子笔的油墨还能使用多久，能让您简朴地进行积极更换的动作，让顾客在贵银行绝对不会发生写不出字的状况。这个小动作就能让贵银行在服务顾客的管理品质上，赢得顾客的信誉。情报单位，使用传真机接受资料时，不希望被第三者看到，以免信息泄露。传真机附记忆装置，需密码才干将资料印出来指定人接受，防止资料外泄贵单位机密性的传真文献特别多，假如每次都事先联络，再守在传真机旁接受资料实在是费时又费力。本公司的××型传真机附有记忆装置，并有用密码指定专人接受的软体设计，透过这种方式接受资料，您就再也不用紧张资料外泄的问题。顾客的头皮屑特别多，经常在开会或用餐时无意间搔头，导致头皮屑坠落，导致尴尬的局面。洗发精能将头皮屑固定在发根头皮屑不易看到，且不易掉落头皮屑是很多都困扰的问题，但目前也没有任何药物能清除或减少头皮屑。这种洗发精除了能清除污垢、滋润头发外，他还能将头皮屑附着于发根上，需以水清洗才会掉落，能让您在任何场合中都不再为头皮屑伤脑筋了。顾客经常开车到各地洽谈业务，有时候需要在车上过夜或较长时间的休息。车子的座椅能180度平放能躺下休息您看，这个座椅能180度地平放，当您长途驾驶感到疲倦，想要休息半晌时，您能很舒适地躺下做充足的休息，让您迅速解除疲劳，精神百倍。结论：特性（featrue）、优点（merit）、特殊利益（specitficbenefit）的转换是发挥“推销成为习惯，让它变成你的一种自然反映之后，你就能成为一位名副其实的利益推销员”。4.3异议解决技巧4.3.1异议的含义◆异议是什么异议是你在推销过程中的任何一个举动，顾客对你的不赞同、提出质疑或拒绝。例如，你询问顾客需求时，顾客隐藏了真正的动机；你向他解说产品时，他带着不认为然的表情……等等，这些都可以称为异议。多数新加入推销行列的导购员，对异议都抱着负面的见解，对太多的异议感到挫折与恐惊，但是对一位有经验的推销人而言，他却能从此外一个角度来体会异议，揭露出另一层含意。从顾客提出的异议，让你能判断顾客是否有需要从顾客提出的异议，让你能了解顾客对你建议的接受限度，从而能迅速修正你的推销战术。从顾客提出的异议，让你能获得更多的信息。“异议”的这层意思，充足印证了“推销是从顾客的拒绝开始”。◆异议的种类有三类不同的异议，你必须辨别。(1)真实的异议顾客表达对你的产品不满意或对你的产品抱有偏见，例如：从朋友处听到你的产品有褪色现象等。面对真实的异议，你必须视状况立刻解决或延后解决的策略。您对异议最佳立刻解决的状况◆当顾客提出的异议是属于他关心的重要事项时；◆你必须解决后才干继续进行推销的说明时：◆当你解决异议后，能立刻规定订单时。您对异议最佳延后解决的状况◆当你权限外或你的确不拟定的事情，你可以认可你无法立刻回答，但你必须保证迅速找到答案告诉他；◆当顾客在还没有完全了解产品的特性及利益前，提出价格问题时，你最佳将这个异议延后解决：◆当顾客提出的一些异议，在后面可以更清楚证明时。（2）假的异议假的异议分为两种：①顾客用借口、敷衍的方式应付导购员，目的是不想诚意地和导购员洽谈，不想真心介入销售的活动。②顾客提出很多异议，但这些异议并不是他们真正在乎的地方，如“这款产品是去年流行的款式，已过了时”、“这个颜色不够时尚”……等，虽然听起来是一项异议，但并不一定是顾客真正的异议。(3)隐藏的异议隐藏的异议指顾客并不把真正的异议提出，而是提出各种真的异议或假的异议；目的是要借此假象达成隐藏异议解决的有利环境，例如顾客希望降价，但要提出其他如品质、颜色、服务等异议，以减少产品的价值，而达成降价的目的。你有对的的态度，才干用对的地方法把事情做好；面对顾客提出的异议，盼望你能秉持下列的态度；①异议是宣泄顾客内心想法的最佳指标；②异议经由解决能缩短订单的距离，经由争议会扩大订单的距离；③异议表达你给他的利益目前仍然不能满足他的需求；④注意聆听顾客说的话，分别真的异议、假的异议及隐藏的异议；⑤不可用夸大不实的话来解决异议，当你不知道顾客问题答案时，坦诚地告诉顾客你不知道；告诉他，你会尽快找到答案，并的确做到；⑥将异议视为顾客希望获得更多的讯患；⑦异议表达顾客仍有求于你。4.3.2了解异议产生的基本因素异议有的是因顾客而产生，有的是因导购员而产生。因素在顾客◆拒绝改变大多数人对改变都会产生抵抗。而导购员的工作，具有带给顾客改变的含义。例如从目前有好感的A品牌转成B品牌：从目前可支配的装修费用中，拿出超过预算的费用购买巴迪斯产品等，都是要让你的顾客改变目前的状况。◆情绪处在低潮当顾客情绪正处在低潮时，没有心情进行商谈，容易提出异议。◆没故意愿顾客的意愿没有被激发出来，没有能引起他的主意及爱好。◆无法满足顾客的需要顾客的需要不能充足被满足，因而无法认同你提的产品，顾客预算局限性会产生价格上的异议。◆借口、推托顾客不想花时间详谈。◆顾客抱有隐藏式的异议顾客抱有隐藏异议时，会提出各式各样的异议。因素在导购员本人◆导购员无法赢得顾客的好感导购员的举止态度让顾客产生反感。◆做了夸大不实的陈述导购员为了说服顾客，往往以不实的说辞哄骗顾客，结果带来更多的异议。◆使用过多的专门术语导购员说明产品时，假如使用过于高深的专业知识，会让顾客觉得自己无法胜任使用，而提出异议。◆事实调查不对的导购员引用不对的的调查资料，引起顾客的异议。◆不妥的沟通说得太多或听得太少都无法的确把握住顾客的问题点，而产生许多的异议。◆展示失败展示失败会立刻遭到顾客的质疑。◆姿态过高，处处让顾客词穷导购员处处说赢顾客，让顾客感觉不快乐，而提出许多主观的异议。例如不喜欢这种颜色、不喜欢这个式样。你了解异议产生的各种也许因素时，你能更冷静地判断出异议的因素，针对因素解决才干化解异议。4.3.3异议解决技巧(1)忽视法范例当导购员在与顾客推销时，顾客抱怨说：“你们为什么不能帮我把产品送到家呢？假如是送到家，我会考虑买你们的产品。”碰到诸如此类的反对意见，顾客真正的异议恐怕是别的因素，你要做的只是面带笑容、稍加解释即可。所谓“忽视法”，顾名思义，就是当顾客提出的一些反对意见，并是真的想要获得解决时，这些意见和眼前的交易扯不上直接关系，你只需带笑容稍加解释即可。对于一些“为反对而反对”或“只是想表现自己的见解高人一等”的顾客意见，假如是你认真地解决，不仅费时，尚有旁枝末节的也许，因此，你只要让顾客满足了表达的欲望，就可采用忽视法，迅速地引开了话题。忽视法常使用的方法如：◆微笑点头，表达“你这是一个好的建议，我们以后也许会考虑”或“听了你的话”。◆“你可真风趣”◆“嗯！真是高见！”(2)补偿法示例准顾客：“这款产品的质量感觉很好，可惜颜色不是太让我满意。”推销员：“你真是好眼力，这款产品的质量非常好，是前段时间的畅销款，假如颜色是最时尚的，如这款富锦系列，价位就会比它高很多，你也可以看看这一款……”当顾客提出的异议，有事实依据时，你应当认可并欣然接受，强力否认事实是不智的举动。但记住，你要给顾客一些补偿，让他取得心理的平衡，也就是让他产生二种感觉：◆产品的价格与售价一致的感觉。◆产品的优点对顾客是重要的，产品没有的优点对顾客而言是不太重要的。世界上没有同样十全十美的产品，当然规定产品的优点越多越好，但真正影响顾客购买与否的关键点其实不多，补偿法能有效地填补你的产品既有的弱点。补偿法的运用范围非常广泛，效果也很有实际。例如艾维士有一句很有名的广告“我们是第二位，因此我们更努力！”这也是一种补偿法，顾客嫌车身过短时，汽车的导购员告诉顾客“车身短能让您停车非常方便，假如你的停车位够大，甚至可以停下两部车”。(3)太极法范例顾客：“你们巴迪斯把太多的钱花在做广告上，然后这些费用都加在我们消费者购买的产品上了，你们产品的实际价格可以低很多。”导购员：“我们是投放了一些广告，但是相对我们庞大的市场销量来说。分摊在每一件产品上的成本比一般的品牌成本还要低。再说，你买大品牌的产品，利益也更有保证。”太极法取自太极拳中的借力使力。太极法用在推销上的基本做法是当顾客提出某些不购买的异议时，导购员能立刻回复说：“这正是我认为您需要购买的理由！”也就是导购员能立即将顾客的反对意见，直接转换成为什么他必须购买的理由。我们在平常生活上也经常碰到类似太极法的说词。例如主管劝酒时，你说不会喝，主管立刻回答说：“就是由于不会，才要多练习。”这都属于用太极法解决异议。你可以听到各行各业都在用太极法解决顾客的异议：保险业客户：收入少，没有钱买保险。导购员：就是收入少，才更需要购买保险，以获得保障。服饰业客户：我就是这种身材，穿什么都不好看。导购员：就是身材不好，才需稍加设计，以修饰掉不好的地方。儿童图书客户：我的小孩，连学校的课本都没爱好，怎么也许会看这些。导购员：这套书就是为了激发小朋友们的学习爱好而特别编写的。太极法能解决的异议多半是顾客通常并不十分坚持的异议，特别是顾客的一些借口。太极法最大的目的，是让导购员能借解决异议而迅速地陈述它能带给顾客的利益，以引起顾客的注意。(4)询问法范例客户：“我希望你价格再降百分之十！”导购员：“我相信您一定希望我们给您百分之百的品质和服务，难道您希望我们给的品质和服务也打折吗？”询问法能在解决异议是扮演两个角色：①透过询问，把握住顾客真正的异议点导购员在没有确认顾客反对意见重点及限度前，直接回答顾客的反对意见，往往也许会引出更多的异议，让导购员自困愁城。准客户：“你们的厨卫吊顶，仿佛比别家要稍差”导购员：“我们的厨卫吊顶质量是非常好的，我们公司对产品质量规定很高，产品都已经通过了XX认证和××认证……”准客户：“××认证和××认证太多了，到处都是。我看很多牌子也都有，现在这些认证无非就是用钱买的。”这个例子告诉我们，导购员假如稍加留意，不着急去解决顾客的反对意见，而能提出这样的询问，如“请问您是觉得我们比哪家的厨卫吊顶产品质量差？”顾客的回答也许只是他曾经碰到某某牌的厨卫吊顶产品，凭自己的主观感觉哪家的质量不错。假如是导购员能多问一句，他所需要解决的异议仅是一项，可以很容易地解决，如“是吗？也许由于你以前接触厨卫吊顶不是很多，当时留给您的印象它的产品很好，现在我教给您几条好厨卫吊项产品的鉴别方法，您看看