南京金基房地产开发有限公司销售管理制度

房地产销售管理操作全程TOC\o"3-3"\h\z\t"10,1,100,2,1000,3"一、总则 2二、计划管理 4（一）、销售年度计划 4（二）、销售月度计划 4附件1：年月度销售收入计划表 5(三)、营销费用计划 5附件2：年月月度销售费用资金需求计划表 6三、营销推广管理 7（一）、销售策划及推广程序和内容 7附件3：推介会操作办法 11附件4：认购与开盘活动规则 12附件5：样板房布置要点 13附件6：楼书制作要点 14附件7：房展会参展办法 14附件8：房地产新闻发布会 15(二)、价格策略及项目销售定价办法 15附件9：商品房销售窗口表(报物价局备案用) 17（三）、广告媒体发布及评价办法 ２０附件10：广告信息反馈汇总 ２１（四）、房屋交付标准的拟定办法 ２２(五)公关危机应对原则 ２２四、销售手续的办理 ２３（一）楼盘案名的拟定及地名办的批准 ２３(二)房屋销售预测量办法及误差解决办法 ２３(三)《商品房销售许可证》的办理 ２４(四)按揭抵押收件的办理 ２５（五）、商品房价格备案办法 ２５附件11：住宅商品房价格申报表 ２６(六)、外销许可证的办理及外籍人士购房办法 ３３五、案场现场业务管理 ３３（一）、案场行为规范 ３３附件12：客户留言表 ３７附件13：到访征询单 ３７附件14：客户来电登记表 ３７（二）、签约、盖章与收款的相关规定 ３８附件15：预购登记表 ４０附件16：认购登记表 ４０附件17：签约登记表 ４０附件18：公司关系户购房登记表 ４１附件19：《认购书》 ４１附件20：《南京市商品房买卖契约》范本 ４１（三）、例会规定 ４２附件21：一周情况报表 ４２（四）、案场处罚办法 ４５销售过失和销售事故的种类 ４５销售过失和销售事故的处罚方式 ４６（五）、销售培训及考核办法 ４６(六)销售员手册相关内容 ４７六、市场信息管理 ４８（一）、市场调查制度 ４８附件22：个人调查表 ４９（二）、客户信息管理制度： ５１七、售后服务管理 ５１（一）、鉴证契约办法 ５１（二）、鉴证后契约更名（一次性付款、按揭更名） ５１（三）、按揭贷款 ５２（四）、二证办理 ５４（五）、纳税申报程序 ５７（六）、退税申报程序 ５７（七）、工程变更与设计变更解决办法 ５７附件24工程变更汇签表 ５８（八）、现场投诉解决办法 ５９附件：客户投诉受理登记表 ６１（九）、销售台帐管理及资金回笼制度 ６３（十）、公司网站及网络维护制度 ６３（十一）、物业交接制度 ６４附件26：交房告知书 ６５（十二）、客户关系维护管理制度 ６９附件27：××××项目业主回访登记表 ６９八、树立公司全员全过程营销理念和品牌战略管理的制度 ７０附件28：部门工作交接单 ７１附表29：部门工作交接单 ７１附表30：部门工作交接单 ７３附表31：部门工作交接单 ７４附件32：客户信息反馈表 ７４九、与营销代理公司的工作衔接办法 ７５附件：***地产俱乐部章程 ７６一、总则房地产营销是房地产开发的重要环节，贯穿项目开发的全过程。为规范公司销售管理，提高服务水平，提高楼盘及公司品牌形象，同时提高效率，实现公司资金快速回笼，制定本销售管理制度。依据国家、省、市关于房地产开发经营公司从事房屋销售的法律、法规、条例、办法等规定去开展公司的销售工作。制定、执行、贯彻公司年度销售计划和项目销售计划，安排全年度楼盘开发项目的销售计划和项目推广计划，实行公司品牌战略，认真、及时、合理、创新性地做好策划、广告、价格等工作并进行效果分析，以促使工作的不断提高。严格案场管理，做到管理严格、作业规范、工作细致、分工明确、做事有序、奖罚分明，逐步建立一支高效、团结、干练的销售队伍。加强对销售协议、资金、公司印章的安全管理，避免发生损失，并根据公司资金的规定及银行的相关规定，及时联系、协助银行办理客户个人按揭贷款的审批手续，以加速资金回笼。。及时收集市场信息、政策信息，为公司决策和销售工作提供支持；多途径收集、管理、运用好客户资源，促进销售的快速进行，同时不断分析客户形态，为项目进一步营销和楼盘的策划提供现场第一手资料。销售过程中，做好客户服务。认真和谐地听取、解决业主的投诉；对业主提出的变更申请，按相关操作程序给予办理；房屋交付时，做好竣工房产面积测量并组织实行房屋交付工作。按协议承诺配合业主办理房产交易过户和两证手续，条件许可的情况下，为业主代办房产证和土地证。通过客户俱乐部等形式通过多种途径加强与客户联系，扩大公司影响，树立良好的口啤，增强公司的品牌形象和促进销售的快速进行。建立公司销售网站，提倡网上看房，增大客户知名度，制定网站管理办法，维护项目以及公司的品牌形象。在全公司强化全过程营销的理念，不同部门、各个岗位树立营销的意识。根据楼盘的情况，选择有经验、创新能力较强的专业策划营销代理公司，并对此进行监控，共同实现公司项目的营销目的。二、计划管理（一）、销售年度计划在每年度初或上一年度末，公司由销售部牵头，其它部门配合编制年度销售计划。年度销售计划的内容：1）.年度总销售量、阶段性销售额及资金回笼计划；2）.各项目年销售量、阶段性销售额及资金回笼计划；3）.各项目年度宣传推广计划及年度营销费用计划；编制年度销售计划的依据：1）.董事会批准的年度开发计划2）.公司资金情况及市场情况3）.技术、工程部门提供的项目设计、施工进度计划年度销售计划经董事会批准方可实行，若有重大调整需向董事会报告经批准后方可变更，一般性的调整由公司总经理批准后即可实行。年度末或项目售磬，做好记录总结工作，报告公司董事会和股东大会。（二）、销售月度计划在每月初或上个月末由销售部向公司“月度资金协调会”提交销售月度计划，经公司批准后实行；销售月度计划包含的内容：=1\*GB3①月度售房计划；=2\*GB3②月度资金回笼计划；=3\*GB3③月度资金支出计划；销售月度计划的编制依制：=1\*GB3①销售年度计划；=2\*GB3②宣传推广计划；=3\*GB3③上个月的销售情况及本月的销售推广调整办法；=4\*GB3④已签协议及付款状况记录；附件1：年月度销售收入计划表部门：销售部单位：万元序号项目名称签约协议金额回笼资金按揭金额其他收入合计备注合计注：此表每月2日前交财务部一份。(三)、营销费用计划营销费用计划按项目的不同时期可分人项目总营销费用计划、项目阶段性营销费用计划，也可根据营销活动不同时间跨度记录出公司总的年度营销费用计划及公司月度营销费用计划。营销费用计划的编制依据：=1\*GB3①宣传推广计划；=2\*GB3②上个月的销售情况及本月的销售推广调整办法；营销费用计划的内容：销售现场计划售楼处企划、设计、施工、布置；社区内及工地围墙、看板、指标等P.O.P设计、制作；售楼处图表、模型、效果图、道旗等装饰物的设计、制作；多媒体影片(电视片)之企划、撰写、设计、拍摄、制作；广告计划报纸广告企划、设计、文案、印刷、刊出；杂志广告企划、设计、文案、印刷、刊出；电视、网络广告企划、设计、文案、印刷、刊出；宣传促销计划楼书、套型图、会刊的企划、设计、文案、印刷；DM、海报、请柬、慰问函、贺卡、信封、刻字等的企划、设计、文案、完稿、印刷；促销活动(如推介会)的策划、设计、布置等；其它项目销售人员名片、名牌、制服、培训等；代理公司的酬金；其它。销售月度费用计划需于当月三号前提交公司资金协调会批准通过后实行。附件2：年月月度销售费用资金需求计划表部门：销售部单位：万元序号名称协议金额已付资金未付金额本月需求金额备注注：此表一式二份并于每月2日前交财务部一份。三、营销推广管理（一）、销售策划及推广程序和内容房地产销售策划推广直接决定着项目销售的成败，但策划推广自身具有极大的创新性和灵活性。为使公司策划推广方面的发展合理有序，特制定本基本程序，供决策时参照并进行取舍。市场调查内容：走势分析2）对手具体信息分析3）政策环境分析办法：委托专业公司调查与本公司合作的代理公司调查本公司组织调查本案分析产品定位(产品分析)拟定目的市场(销售对象)市场风险测度(机会点与困难点)交付标准建议拟定诉求重点(最具特性的卖点)拟定广告目的(计划达成的效果)拟定广告策略、楼盘标志本案销售时机的选择和价格策略的制定依据：市场状况公司资金情况季节、气候、政策环境等现有关注本案的群体状况工程进度等销售策略提案告知阶段a.工地围墙b.户外大牌c.灯箱d.公司活动推广e.俱乐部活动f．公司形象广告g.样板房展示h.亮化工程吸引顾客购买阶段(拉式策略)本阶段的目的是吸引、集聚顾客群体。a.广告媒体宣传(产品广告)b.向目的客户寄发资料c.开盘推介活动e.事件营销(不断吸引眼球、制造卖点)f.采访报导g.售楼处的资料和接待促成购买阶段(推式策略)本阶段根据前段集聚的顾客基础，拟定开盘时间、商品房推出量和销售办法。a.售楼处气氛营造b.运用特定事件引爆市场c.广告和报道支持d.强销期接待、促成购买销售连续期a.适量的广告支持b.前段总结、市场情况c.正常接待d.再寻热点，制造小高潮e.俱乐部活动、口啤营销销售尾声阶段运用工程进度(封顶、竣工、交付)制造气氛、热点；运用已购房客户的传播效应；运用价格策略和即将售磬谢幕的效应。销售包装计划售楼处的包装布置舒适、气派、精美，与楼盘形象、产品目的市场和文化品位相适应；售楼处内外POP广告、旗帜、销售气氛热烈；沙盘、模型、VCD讲解等道具；楼盘标志、业务人员服装、胸牌等；工地的包装与安排参观的安全通道及观测楼盘最佳视点选择；安全文明高质施工的展示；道旗等气氛安排；已建成设施的参观(如泳池、小品、会所等)；已建成的样板环境的参观；停车安排；已建建筑物的亮化；样板间与电梯间的包装与参观安排物业管理的准备(人员与指示牌)人员上岗安排及规定；保安队伍训练展示；对销售产品的特质及其它侧重点的学习了解；物业管理展示；各种指示牌的准备；会所包装及社区文化品味展示会所功能定位、位置、规模、装修、设计、实行的展示；社区人文环境特性的展示；销售广告计划销售广告按引导期、公开期、强销期和连续期设计投入不同的广告，以达成在不同时段不同的目的规定。杂志广告a.媒体选择b.版面大小c.刊出时间d.诉求重点报纸广告a.媒体选择b.版面大小c.刊出时间与强度d.诉求重点(公司形象与商品印象)电视广告a.媒体选择b.时段选择c.提供方式d.影片制作DM广告a.目的对象或区域的拟定b.发行途径的选择参与展会计划(详见附件)销售人员作业计划选择代销或自销；销售培训计划；销售激励办法。本案销售预算的拟定年度营销费用、项目营销费用（公司计划）；月度营销费用（每月资金协调会批准后执行）。几种具体工作安排，供操作时参考附件3：推介会操作办法推介会操作办法推介会的形式：楼盘发布会、楼盘见面会、客户见面会、电影执行会、文艺表演、联谊会、招待酒会、新闻发布会、资讯式推介活动等根据楼盘的定位及客户资源状况拟定规模、场地以及活动的具体形式。拟定推介目的和活动程序，并邀请相关的讲解人员及新闻媒体。会场包装安排。宣传资料和礼品的准备。活动组织：主持人与程序；迎宾与接待；签到与礼品；维持会场秩序；活动现场征询。售楼处及现场准备接受参观征询。活动总结、效果评估。附件4：认购与开盘活动规则认购与开盘活动规则认购及开盘活动是检查宣传推广成败与否的关键环节，直接影响楼盘的销售走势，必须结合项目总体策划并根据实际情况创新安排、缜密论证后拟定。认购与开盘的依据：=1\*GB3①公司资金状况；=2\*GB3②市场竞争状况；=3\*GB3③客户资源状况；=4\*GB3④环境和政策因素；=5\*GB3⑤整体推广节奏的控制规定。认购的形式：=1\*GB3①电脑派位=2\*GB3②抽签或摇号=3\*GB3③排队认购=4\*GB3④按登记时间顺序=5\*GB3⑤购房号牌(登记发送/拍卖)等认购与开盘的时间选择方式一：未取得销售许可证的情况，寻求和制造机会点；方式二：取得销售许可证的情况，寻求和制造机会点。认购与开盘的准备=1\*GB3①媒体广告支持=2\*GB3②包装支持=3\*GB3③资料、材料支持=4\*GB3④销售队伍支持=5\*GB3⑤相关部门配合支持认购与开盘的程序：告知顾客楼盘讲解活动规则相关文献展示(开盘典礼)拟定选购顺序导购签署《预购书》或《认购书》签订正式契约认购与开盘的效果评测、总结。附件5：样板房布置要点样板房布置要点销售中样板房的布置可以直接推动购房者产生购房的愿望和冲动，因而样板房布置的合理与否将影响成交率。样板房有几种形式：=1\*GB3①在已售或待售大楼内做的精装修样板房；=2\*GB3②在待售大楼内按交付标准做的样板间；=3\*GB3③根据实际套型所做的临时样板房(如按1：1比例进行木制等)。样板布置有几个要点：样板房的设立地点和楼层规定能方便参观，易于交通路线的组织，与已建设施、环境等结合起来，尽也许地体现社区的的环境、区位、景观等优势。样板房套型的选择规定是公司主打套型以及必须通过样板房展示才干加深客户的理解的套型。样板房的布置应含从售楼处到样板间沿途的布置(包含楼梯、厅堂、电梯、绿化等)，；样板房的应针对目的客户群进行设计，样板房设计应充足展示套型特点，并通过装修引导人们的生活方式，引起人们对产品的认同感。样板房、样板间必须保证人流的安全，方便现场施工。公司社区样板房精装修的作业流程：销售部根据实际需要安排样板房地点、初步设想以及概算；报请公司研究批准；销售部安排样板房的装修及装饰方案设计、调整(或会同技术经济部直接进行方案、施工捆绑式招标)；技术经济部负责预算控制，销售部技术经济部共同组织施工招标；报公司批准；以销售部为主会同工程、材料、技术经济等部门组织装修方案的实行和验收。附件6：楼书制作要点楼书制作要点楼书作为产品的说明书，它不同于广告，需要用简朴扼要生动形象的文字、图片来介绍产品的功能和特性。它应具有以下特点：一、与楼盘和整个宣传风格相一致；印刷精美，图文并茂，品位和品质感强；充足展现楼盘和套型的优点；详实介绍产品位置、配置配套、周边情况，信息丰富、准确；售楼地址、电话、发展商、设计单位等内容齐全；电子楼书的制作与发布要与纸质楼书风格、内容等相统一，同时便于浏览及进行意见反馈。附件7：房展会参展办法房展会参展办法房展会作为房屋集中展示的场合，其特点是在短暂的时间内可以吸引大量的目的明确的客户，直接影响着售楼现场的人流，因而参展成为售房的极其重要的途径。参与房展的几个要点：选择合适的展会以及合适的时间。现在展会多且频繁，规定展会的规模、影响较大，如金陵晚报与房产局主办的展会；根据参展不同的目的拟定参展主题和广告形式；配合楼盘形象、参展主题进行具体的的展位的广告的设计，规定主题突出，特点明确，视觉冲击力强，能强烈地吸引人们的注意力；参展设计方案评审、调整、预算、实行；展会促销活动的安排；参展人员安排与培训；参展资料及礼品的的准备与贯彻；看房车的准备与安排；注意展会现场、售楼处、施工现场的协调安排；展会后的总结评估。附件8：房地产新闻发布会房地产新闻发布会房地产新闻发布会是通过房地产公司与新闻传媒的联系而影响到社会公众和购房者，发布会上所提供的消息是通过精心安排和组织的，信息主题鲜明且有说服力，使公众和购房者对开发商及项目留下完整深刻的印象。其要点为：先准时机。一般房地产新闻发布会选择如下的时机：项目奠基b.开盘c.项目封顶d.展销会e.阶段性销售总结f.每次促销活动g.封盘h.公司重大庆典等明确目的，必须有非常重要的事情或消息发布，以免给记者和公众留下恶劣印象。时间安排：一般有两个议程：=1\*GB3①公司代表发言，公布新闻信息；=2\*GB3②回答记者的问题，澄清各种细节。计划准备：=1\*GB3①场地安排准备；=2\*GB3②准备好发言稿；=3\*GB3③销售人员根据记者的爱好准备好实际材料(如新闻稿、正式声明、背景、材料、照片图片、资料袋等)(二)、价格策略及项目销售定价办法项目销售定价是公司开发经营的关键环节，既要顺应市场的变化，加快销售速度，又要为公司发明利润的最大化。拟定合理的销售节奏和价格策略价格策略：根据营销策划制定“低开高走”、“高开低走”、“一房一价”、“一口价”、“拍卖价”或运用价格进行炒作；销售节奏：=1\*GB2⑴选择上市时机=2\*GB2⑵视情况选择分批推出或集中推出定价执行机构：公司价格委员会。价格委员会由公司总经理亲自领导，销售部具体负责，财务部、技术经济部配合参与。定价办法：综合考虑以下几种定价办法：成本导向价格；市场导向价格；竞争导向价格；公司预期利润定价；定价报告需具有的内容：市场调查资料；同类物业信息；本项目优劣势分析；销售策略及节奏控制办法；定价流程：初始定价：定价报告销售部的价格初稿优惠办法价格委员会反复论证总经理批准公司备案报物价局备案销售过程中的价格公示执行销售过程中调价：市场情况、价格策略销售部拟调价方案总经理批准公司备案销售执行注意事项：销售部不得以超过公司批准的优惠幅度让利销售。销售部要密切关注市场变化，及时拟出调整价格与策略并报告公司。附件9：商品房销售窗口表(报物价局备案用)商品房销售窗口表工程座落(区、路、号、幢)户籍座落(区、路、号、幢)楼途层用号房单元号开发单位：项目名称：建筑面积：准销证号：年月日（三）、广告媒体发布及评价办法广告媒体发布是营销策划的最重要的环节，对促进销售和加强公司品牌建设有最直接的作用，故选择合适的媒体和广告商并对效果进行评价总结极其重要。广告制作和媒体发布单位的选择可采用招标和议标的方式选择广告商。选择广告商须考虑以下因素：项目的规模和销售量的大小；最优报价；广告制作经验和水平；服务水平及其与媒体的关系。广告商的选择与合作办法须报总经理批准。媒体及通路的选择媒体含报纸、电视、电台、杂志、网络等途径。选择媒体的原则：费用最优，效应最强，重点选择最有针对性的媒体与通路；不同媒体读者群体与项目目的客户是否吻合；运用以前对“媒体的宣传效率、政策”进行评价的资料供公司进一步选择主流媒体；与主流媒体保持良好的关系；评价媒体及通路的发布效果通过案场接待记录及电话接听记录或其它专门的活动来监测。广告发布后，案场反馈信息需及时整理，以利于进一步选择媒体。广告的设计(含楼书等宣传材料)与评价广告设计的规定：遵守国家相关法律法规的规定；与特殊事件或时机相吻合；有创意，有较强的视觉冲击力；有可以强烈吸引客户爱好的卖点；包含媒体广告必不可少的要素：如地点，电话等内容；是否保持宣传风格一致，是否符合公司品牌形象推广规定。发布前评价：由公司策划人员会同设计人员依上述几条进行评价修改。发布后顾客评价：由业务员将此信息反馈至策划人员。附件10：广告信息反馈汇总广告信息反馈汇总广告日期主题媒体名称来电总数来人总数对主题的关注度评价（四）、房屋交付标准的拟定办法房屋交付标准拟定的依据：市场情况：目前市场上高、中、低端产品主流交付标准；目的市场需求、心理分析；公司成本控制规定和品牌规定；预期售价；营销策划中特别的诉求点的规定。房屋交付标准拟定的内容：公共设施规划内容(含会所各种功能需求、健身设施、文化设施等)建材与设备以及相关场合的装修标准a.结构b.内墙、地面、厅堂、台阶、楼梯c.门窗d.水、电、气e.智能化系统f..电梯、电机g.外立面h.精装修或菜单式装修i.其它方面内容房屋交付标准拟定的程序：根据项目初始定位和实际情况，由销售部提出初步方案；由销售部、技术经济部、工程部等相关部门讨论协调，形成文字方案；报请公司领导审核批准；在销售中按方案统一执行，技术经济部、采购部、工程项目部按此原则组织实行。(五)公关危机应对原则预测的原则。对楼盘潜在问题、客户反映的意见等认真分析，小心防范，争取将它们消灭在萌芽状态。及时解决的原则。a.根据情况，报请公司成立危机解决小组；b.分析危机的背景和症结c.客户和公众卷入危机的现状和发展趋势以及传播途径；d.解决危机的条件、方法，与当事人沟通的形式、途径；真实真诚原则。缓和矛盾的原则。避免冲撞，努力缓和对立，特别是不要和新闻媒介对立。形象修复的原则，运用危机公关，争取平息风波，挽回影响，并将坏事变为好事。四、销售手续的办理（一）楼盘案名的拟定及地名办的批准项目定位及策划时，根据楼盘地点、人文环境、市场需求、开发理念与风格、公司品牌推广等要素合理拟定楼盘案名。根据市地名的规定办理案名登记。到楼盘所在地派出所办理公安门牌号码。办理所需材料：a.社区总平面图；项目批文；窗口表。根据实际需要，在适当的时候对品牌名进行注册。(二)房屋销售预测量办法及误差解决办法房屋销售预测量的内容：房屋建筑面积；房屋套内面积；房屋公摊面积；房屋销售预测量办法：技术经济部根据国家房产测量规范计算预测量的各项面积及计算书(移交销售部)；技术经济部及时出具供销售用的套型图(移交销售部)；销售部对套型图及面积计算书进行复核无误后报公司备案并在销售案场实施（签约用），若有疑问，签署书面意见返回至技术经济部，反复第1、2环节；实际面积测量：在房屋通过竣工验收后，由销售部聘请有测绘资质的单位进行现场测绘，出具测绘报告。面积误差解决办法：一般情况下，我公司根据建设部《商品房销售管理办法》的规定对面积误差亻作如下约定：(一)面积误差比绝对值在3%以内(含3%)的，据实结算房价款；(二)面积误差比绝对值超过3%时，买受人有权退房。买受人退房的，房地产开发公司应当在买受人提出退房之日起30日内将买受人已付房价款退还给买受人，同时支付已付房价款利息。买受人不退房的，产权登记面积大于协议约定面积时，面积误差比在3%以内(含3%)部分的房价款由买受人补足；超过3%部分的房价款由房地产开发公司承担，产权归买受人。产权登记面积小于协议约定面积时，面积误差比绝对值在3%以内(含3%)部分的房价款由房地产开发公司返还买受人；绝对值超过3%部分的房价款由房地产开发公司双倍返还买受人。若有特殊情况，根据专业律师及公司意见作相应调整。(三)《商品房销售许可证》的办理基本流程准备第二项所列资料房屋已建至±0.000填报《南京市商品房销售申请书》房产局市场管理科现场看房房产局批准取得《商品房销售许可证》办理所需资料商品房销售申请书；开发资质证书；公司法人营业执照；授权委托书；国有土地使用证；建设项目批文及建设工程规划许可证；施工许可证及规划核准图；人防批复；预售房款监管协议；前期物业管理协议；地名办批复及公安门牌编号码；外销批文；预售商品房共用部位审核表；窗口表；其它材料。3.销售部门办理该证后在售楼处公示。(四)按揭抵押收件的办理基本办理程序准备第二项所列资料房屋主体封顶填报南京市商品房按揭抵押申报相关表格房产局抵押登记科现场看房房产局批准办理银行按揭贷款2.所需提供的资料国有土地使用权证；规划部门出具的规划红线图；规划部门批准的房屋建筑总平面图；商品房销售许可证。3．销售部办理该手续后移交财务部，财务部提交相关银行并正常办理商品房按揭贷款手续。（五）、商品房价格备案办法商品房价格备案由公司财务部负责实行，销售部及技术经济部协助配合。商品房价格备案的依据：价格法及国家、省、市的其它法律法规；公司的成本核算；公司的目的利润率；3.申报商品房价格须提供的资料：a.申报住宅商品房价格的请示。b.公司概况（涉及公司性质、从属、重要股东方、合资方、外商投资方）。c.申报价格的商品房项目的概况（涉及项目地址、项目规模、项目可行性研究、立项时间、开工时间、预期竣工时间等）。d.《南京市住宅商品房价格申报表》一式二份（含附表），及申报价格的编表说明。e.商品房项目的立项批文、开工批文、规划批文、方案审查意见、规划总平面图、规划设计说明书、《国有土地使用权出让协议》的复印件；建筑总平面图，各种不同类型住宅的标准层平面图的复印件。f.征地、拆迁补偿安顿协议的复印件，及拆迁安顿情况汇总表。g.建筑安装工程的施工协议协议条款及工程预算书的复印件。h.商品房项目中的基础设施及公建配套建设的有关资料的复印件，如：水、电、气、路、电视、通讯、保安等工程建设的协议、协议、预(决)算等。i.市政公用基础设施配套费、发展新型墙体材料专项用费、结建人防经费等规费的交费凭证、减免证明的复印件。j.其他有关申报价格的资料。附件11：住宅商品房价格申报表

住宅商品房价格申报表填表日期年月日申报单位（鉴章）：项目名称：批准文号：土地等级级项目地址：用地面积m2房屋建筑总面积

m2其中公共配套面积m2营业用房面积m2住宅面积套m2安顿总面积m2其中住宅面积套m2营业用房面积m2商品房总面积

m2商品房住宅面积m2容积率营业性用房面积m2得房率%项目总计（万元）单体造价元/m2单位费用元/m2项目单体造价元/m2单位费用元/m2开发成本：

利润

1、土地征用（出让）及拆迁补偿费

税金

2、前期工程费

基准价格元/m23、房屋建筑安装工程费（含材料差价）

申报意见：

填表人：

签发人：4、附属公共配套设施费

5、公共基础设施费

1——5项之和

6、管理费用

7、销售费用

8、财务费用

土地征用（出让）及拆迁补偿费项目名称：项目总计万元单体造价元/m2单位费用元/m2

填表人：填表日期：

前期工程费项目名称：项目总计万元单体造价元/m2单位费用元/m2

填表人：填表日期：

房屋建筑安装工程费（含材料差价）项目名称：项目总计万元单体造价元/m2单位费用元/m2

填表人：填表日期：附属公共配套设施费项目名称：项目总计万元单体造价元/m2单位费用元/m2

填表人：填表日期：

公共基础设施费项目名称：项目总计万元单体造价元/m2单位费用元/m2

填表人：填表日期：

(六)、外销许可证的办理及外籍人士购房办法1.外销许可证的办理详见国家及南京市相关文献。2.外籍人士购买内销房的办法：凭护照等有效身份证件签署商品房买卖契约；将契约原件及身份证件交市房产局登记科报国家安所有门审查通过；市房产局登记鉴证；契约生效，继续办理其它手续。五、案场现场业务管理（一）、案场行为规范考勤上午上班（9：00）前和下午下班（17：30）后，职工必须签到(不准代签和第二天补签)，每月“忘签”的记录不应当超过三次，因故不能签到，应及时以书面形式说明因素、报部门负责人签字并由公司办公室备案；现场销售经理根据实际情况安排每日值班人员，值班人员应在8：50前到达案场，并于18：30且相关录入工作结束后方可离开；中午案场值班由销售主管统一安排，值班人员先行用餐，中午用餐、休息时间为12：00-13：30，强销期间未经主管批准任何人不得自行休息；仪表上班时，仪表保持清洁、大方、得体，男职工不可留长发，精神饱满；上班穿统一的工作服、打领带，深色皮鞋，严禁衣衫鞋不洁及穿凉鞋进入前台发式：男职工：短发为宜，不得蓄发、染发或光头；女职工：短发或束发为宜，不得染发。首饰与化妆：男、女职工不得佩戴不宜在办公场合佩戴的装饰品（如：男职工可佩带手表、女职工可佩带戒指）；女职工化妆以淡妆为宜。个人卫生：注意个人卫生，不得留长指甲，男职工需每日剃须；食用有异味刺激性的食品后，应尽快清除口腔异味。行为上班时间职工应佩戴胸牌。注意保持清洁、良好的办公环境，提高工作效率，不得在控台区域进食或吸烟，不要聊天、高声喧哗、看与专业无关的书籍，不得在控台区域内化妆、修剪指甲等，伏案睡觉，不得让客户进入控台区域；下班前必须将桌面、办公区域收拾干净。接待礼仪：使用电话应注意礼仪，语言简明；使用文明用语，接电话时首句：“××××（公司项目名），您好!”，等客户挂电话后，职工才可把电话放下；职工拨打或接听电话一般不应超过3分钟；接待顺序：依次轮流；客户进门，应积极上前接待；客户离开，应送至门口；接待来访、业务洽谈应在洽谈区内进行；客户就座，应端茶送水（案场服务员到位后由其承担此项工作，但重要客户与投诉客户，仍由业务员负责），微笑询问；严禁与客户争吵或使用欺侮性语言；对所有来访客户一视同仁，热情接待，严禁以貌取人，冷落客户；客人离开后立即填写《到访征询单》。与其他部门的对接：根据部门例会决议和其他突发情况，通过工作联系单等方式，与各部门进行联系，及时解决相关问题；并将相关资料归档整理。部门联系对接人由部门统一指定。客户告知由业务员告知客户有关房屋和业主的所有事宜，在告知客户的过程中，要注意电话礼仪，首句应为：“您好，我们是××××售楼处，您是×××先生/女士吗？”电话告知要做到言简意赅。客户回访在回访客户之前，需要预先与客户取得联系，并拟定回访时间，避免对客户导致打扰；回访过程中，注意礼貌礼仪，维护公司形象，积极与客户沟通，引导客户提出建议和意见，以达成客户回访目的。客户留言登记客户留言表，见附件4，以及时了解客户的意见和建议。离岗办公时间职工应坚守工作岗位，需暂时离开时应与同事交代：当需要离开销售大厅（涉及到样板房和工地现场），职工需要在控台后留言板上作“去向登记”（在回到案场时注销），同时带上通讯工具，并保证畅通。看房业务员有义务提醒客户避免带老、弱、病、残、幼、孕等特殊人士到工地看房，客户必须在业务员的陪同下到工地看房，看房过程中，相关人员必须戴好安全帽、穿平底鞋、听从工程部人员统一安排。业务员应在规定的看房时间陪同客户看房，非看房时间，业务员有责任劝告客户改日再访。.房日看房通过公告、短信息、电话等渠道告知客户在规定期间看房（原则上为每个月的第一周双休日，特殊情况则顺延至第二周双休日），案场值班员有责任维持看房秩序，涉及，安排业务员分批带领客户看房，有义务提前十分钟提醒上一批客人看房的截止时间（每批看房时间不应超过半小时）。.非看房日看房非看房日看房，业务员一方面要知会工程部相关人员所看房号，在得到批准后，方可会同工程项目部相关人员陪同客户到预先约定房号看房，业务员不应随意增长或更改预先约定房号；看房时间为9：30-11：00及14：00-17：00。参观样板房在案场繁忙时期可以引导客户到样板房，由专门的样板房接待员接待参观；在非繁忙时期，业务员应亲自带领客户到样板房参观，并进行必要的介绍；原则上业务员到样板房时间不应超过20分钟。用餐每日午餐时间为11：30-12：00，业务员应在该时间段用餐，遇由于接待客户误餐，可按离开案场时间始顺延，用餐时间内，案场安排人值班，待其它人就餐后接替值班人员就餐。班前班后几件事班前几件事：·签到上班；·整理着装（应在到达控台区域前穿戴整齐、化妆完毕）；·控台物品摆放整齐，不得有其他杂物；·准备销售资料（涉及销讲资料、户型图、按揭速算表、计算器、笔、便笺等）；·阅读昨日会议纪要；·班前5－10分钟晨会，通报昨日情况，安排今天工作·迅速进入工作状态。班后几件事：·恭送最后一批客户离开；·控台物品摆放整齐；·案场资料物归原位；·锁好资料柜/抽屉；·整理当天的接待成交情况，署名下班。部门内部工作交接现场销售经理在离开案场时应进行相应的工作交接，必须填写工作交接单并知会部门全体，同时规定离开案场时保持通讯工具的畅通。案场及样板房保安、保洁安排强销期，每日案场保安不少于两名，负责维持秩序、协助案场人员工作及随时清洁，样板房每日专门的保洁消毒不得少于两次，样板房解说员配合进行保洁；正常销售情况下，案场保安及样板房保洁工作由案场经理视情况与物管部门相协调。所有也许与客户打交道的人员(含物业人员、保安、保洁、工程人员)均须了解公司产品概况特点。附件12：客户留言表附件13：到访征询单附件14：客户来电登记表客户留言客户姓名业主房号联系方式登记时间第一接待人意见/建议反馈意见反馈意见联系人反馈时间其他事项到访征询单日期：年月日编号：接待人：来访者姓名性别〇男〇女联系电话年龄联系地址邮编工作单位及职务成交也许追踪1追踪2信息来源：□金陵晚报□现代快报□南京日报□扬子晚报□网络□电视□朋友介绍本次访部是：□初次□预约□再次□访问访问目的：□索取资料□看展示单位□进一步洽淡□签约及交款□售后事宜客户来电登记表日期：年月日编号时间姓名意向户型面积信息途径来电洽谈内容联系电话年龄层次销售代表备注（二）、签约、盖章与收款的相关规定为保证协议安全签订和印章的安全使用，特制定本规定。“部门印章”和“商品房销售协议专用章”由现场销售经理负责保管及使用，随用随锁，专用于销售商品房，项目销售完毕后交还公司办公室。同时销售经理负责审核协议、认购书等。收款：原则上钞票付款直接交入银行，业务人员不接受钞票，并将钞票交款单、支票、本票及汇票等及时交至公司财务部。若特殊情况下收取钞票(数额较大的须经销售经理批准)，须与客户用点钞机当面点清，锁入保险柜，数额超过贰万元并须带回公司的，需向公司申请派车带回，若须上门收款的，由销售人员协同公司财务人员一起收款。预购1）、预购流程：业务员与顾客填写《预购表》一式两份销控审核、签字销控收取诚意金、开具收据加盖部门章一份交顾客，一份销控留存填写登记表2）、预购注意事项：在未取得销售许可证的情况下，预购有效期为：公司取得销售许可证并通过媒体或电话告知购房者后一周；在已取得销售许可证的情况下，原则上强销期预购有效时间为24小时，其它时间为48小时。过时不保存房源，退还诚意金。业务员提醒客户诚意金交纳时间及付款方式。认购1）、认购流程业务员与顾客填写《认购书》一式两份销售经理审核、签字销控通过银行收取定金、开具收据加盖公司“商品房销售专用章”一份交顾客，一份销控留存填写登记表2）、认购注意事项：提醒客户签约时契约署名人到场；帮客户算好首付款，按揭费用、月供等内容；提醒客户签署《认购书》前细阅《契约》范本；提醒客户签约日期、所需证件及办理贷款所需材料。签署《南京市商品房买卖契约》签约流程：(有签约权的业务员)提供范本客户对条款有异议解释说服仍然有异议自已的权限范围外，记录因素和顾客规定销售经理及公司律师定夺打印协议销售经理审核客户确认签字销控人员收取首付款盖协议章案场登记鉴证（内部转入客户服务阶段，交接到协议管理专员）到房产部门见证办理按揭货款手续(客服专员)。签约注意事项：客户姓名、价款、房号、付款、特殊条款等要准确打印，严格审核；提醒客户要本人签署姓名；每户契约签定后不得向别人展示，保证公司商业机密不外泄及尊重客户隐私权；注意准确留下通讯方式；有特殊条款须在登记表中注明并定期记录。公司关系户购房须出示公司领导批示(涉及特殊付款条件、价格优惠)；附件15：预购登记表预购登记表房号姓名联系方式定金日期保存时间业务员审核附件16：认购登记表认购登记表房号姓名联系方式定金日期签约时间其它约定业务员审核附件17：签约登记表签约登记表房号姓名联系方式付款方式时间特殊约定业务员审核附件18：公司关系户购房登记表公司关系户购房登记表房号姓名联系方式付款方式价格其它特殊约定时间审核附件19：《认购书》附件20：《南京市商品房买卖契约》范本（根据各项目情况，由销售部及专业律师起草报公司批准后执行）《***地产商品房》认购书出售方（以下称甲方）：南京***房地产开发有限公司通讯地址：南京玄武区百子亭20号邮编：210009认购方（以下称乙方）：通讯地址：邮编：身份证号/公司营业执照号：认购房屋：南京市区项目第幢室房屋使用功能为：住宅单价RMB元/㎡面积（暂测）：认购总价：RMB（小写）（大写）人民币：仟佰拾万仟佰拾元整付款方式：定金RMB于年月日前付清；首期30%房款（含定金）余RMB于年月日前付清;其它房款：1、一次性付清：RMB于年月日前付清；2、按揭贷款：RMB于签署《南京市商品房买卖契约》后接到甲方告知后日内按银行规定提供有关按揭资料及证明，办理按揭贷款手续，以保证银行及时将该款项发放至甲方帐户。房屋交付时间：甲方应于日前将该房屋交付乙方。在签订认购书前，甲方已向乙方解释本认购书条款，并向乙方出示《商品房销售许可证》、《商品房买卖契约》正式文本，乙方经仔细研读后认可本认购书及《商品房买卖契约》所有条款并自愿接受。甲乙双方经协商约定：乙方在签订本认购书后。须在年月日前携本认购书、定金收据及相关材料到南京***××售楼处（南京市××街××号）签署正式买卖契约。如乙方不在指定期间内签订正式契约及缴付上述楼款，甲方有权不返还定金，并将该房屋转售别人。在上述签约时间内，甲方因故致使该房屋不能出售予乙方时，甲方需双倍返还乙方定金。返还定金后甲方有权将该房屋转卖给别人。在签订认购书时，乙方已经拟定该房屋共有产权人姓名，若认购书购买人姓名与《商品房买卖契约》购买人姓名不一致，乙方必须以书面形式取得***公司批准，并交纳总房款1%的变更手续费，否则视乙方违约，甲方有权将该房屋另行出售且乙方所交定金一律不予退还。甲乙双方批准在未签订正式买卖契约之前，此认购书作为正式有效之合约，有效期至双方签署的正式买卖契约生效为止。本认购书一式两份，甲方一份，乙方一份。经甲乙双方签字或盖章后生效。甲方：南京***房地产开发公司（盖章）乙方：（签字盖章）联络电话：联系电话：传真：签署时间：销售代表：签署地址：（三）、例会规定每日例会·天天8：40由当天销售主管召集召开部门每日例会，所有当天到岗人员必须参加（正在接待客户的业务员除外）；·当天值日人员对例会内容进行记录，重要事宜在“重要提醒”栏中注明。·销售经理不在时，日例会可由当天指定值日人员主持。每周例会·周六18：30由销售经理召集每周例会，回顾一周情况，解决遗留问题，所有当天到岗人员必须参与（正在接待客户的业务员除外）；·当天值日人员对例会内容进行记录；·当天值日人员对一周以来的每日例会记录进行整理、录入，形成书面文献（详见周报表）书面文献报营销总监并在销控处存档。附件21：一周情况报表

每日例会纪要与会人员：值班人：日期：今日销售情况预购：房号：认购：房号：签约：房号：鉴证：房号：更名：房号：换房：房号：会议记录重要提醒工作安排部门会签日例会摘要时间：销售情况客户服务案场管理客户留言销售管理客户特性售楼一周情况摘要时间：销售情况客户服务案场管理客户留言销售管理客户特性填表人：（四）、案场处罚办法销售过失和销售事故的种类销售过失：行为过失，违反“职工纪律”的行为；职责过失：未尽守职责的行为；销售事故：·报价事故：出现随意报价、报低楼盘价格、导致经济或名誉损失的；·签单事故：未经销售经理批准、任意改变付款方式、付款折扣及付款期限的；定单、协议没有对的填写或盖章的；·签约事故：未经公司法律顾问批准并书面确认的情况下，任意更改或增长协议中的补充条款的；·承诺事故：在销售过程中，凡涉及到销售手册载明问题以外的客户建议、意见和问题，未征得其相关方面的人士出具书面意见的；与销售手册所载不符并经查属实的；·楼盘事故：出现一房两卖或房号错写的；·盖章事故：未经公司批准，挪用公章、协议章等盖不的确文献的。销售过失和销售事故的处罚方式对于销售过失和销售事故部门采用罚单的形式进行处分A型过失单合用范围——一般销售过失：·业务员因行为过失将收到部门开具的A型过失单一张，并处以10元的罚款；·业务员因职责过失将收到部门开具的A型过失单一张，并处以20元的罚款；B型过失单合用范围——严重销售过失及一般销售事故：·业务员发生一般的销售事故和严重的销售过失，未导致公司直接经济损失或有损公司形象的，但引起客户投诉或导致下一环节或下一部门操作障碍的，将收到部门开具的B型过失单一张，并处以100元的罚款；C型过失单合用范围——严重销售事故：·业务员发生严重的销售事故，影响公司名誉及形象或导致公司蒙受直接经济损失的，将收到部门开具的红色过失单一张，报公司解决；一个有内累计6张A型过失单或3张B型过失单或1张C型过失单，业务员须经重新培训后方可上岗；注：B型及C型过失单涉及事件的审核人将受到相应的次级处罚（C—B；B—A）（五）、销售培训及考核办法培训目的：通过培训，使销售人员掌握项目的特点、优劣势、竞争对手状况、国家相关政策、专业知识及销售技巧，以及了解不同目的客户的心理特点、消费习惯、生活品味、投资习惯等培训师资：1.外聘专业人员、有经验的营销人员2.银行人士、财务部经理3.公司建筑师、规划师、营销总监4.房地产专业律师5.销售队伍互相交流培训对象：销售业务员、物管人员(含保安)、保洁人员、工程现场人员；培训时间：1.年度培训计划2.在每次开盘前一个月培训内容：公司销售制度；公司背景介绍及经营理念；房地产市场发展趋势与竞争对手分析；国家房产政策；公司项目概况及优劣势分析；工程知识(含建筑风格、规划、装修知识、进度等)；计价、按揭知识及投资分析；销售技巧及礼仪、美学、心理学；协议与法律问题；简朴物业管理知识；市场调查方法。培训方式1.讲座式2.演讲式3.观摩式4.研讨式5.踩盘考核办法1）、在培训结束后将采用以下几种方式进行考核：=1\*GB3①笔试=2\*GB3②个人总结=3\*GB3③模拟开盘2）、考核分：不及格、及格和优秀不及格的不允许上岗，自学直至通过上岗考核。(六)销售员手册相关内容具有销售许可的“五证”：建设用地使用权证；建设工程用地许可证；建设工程规划许可证；施工许可证；销售许可证；物价局批准的物业收费标准的文献；物管协议、物业收费规定；销售价格表；其它各类收费明细表；到访征询单；项目统一说词；商品房认购书、协议；商品房交付配置标准；商品房周边配套，内部配套情况说明；商品房建筑面积表，编号、储藏间分布图纸、套型图；银行按揭贷款材料、银行入账帐号；其它材料；六、市场信息管理（一）、市场调查制度及时了解市场动态、竞争对手的相关情况、消费者的需求，将有助于公司及时制定、调整相关策略，同时可提高销售人员的业务水平，特制定本制度。本制度所称市场调查是指我部门自行组织的调查，调查人员为销售部的全体成员，并由专人管理。市场调查应连续进行，每月成果作阶段性汇总，并在每季度集中安排一次全面调查并向公司报告成果。市场调查的内容：整个市场：不同层次、区域的重点楼盘的定位、价格、开发量、销售情况、特点；竞争对手：楼盘地点、特色、价格、开发量、销售情况、营销思绪、营销手段、广告及推广情况、工程进度等；消费者市场：客户的职业、职务、区域分布、购买意向、关注重点；专题调查：购买能力、购买心理、客户情况；市场调查的方法、途径由部门统一安排，轮流进行采盘，每月每人采盘次数不得少于2次，不得少于8个楼盘，调查记录次日前必须提交给销售主管。由部门安排专门人员进行媒体(含网络)信息收集，并及时填写媒体信息表，见附件九。每次房展会均由部门安排专人前往参与或观摩，并写总结材料。各业务人员市调结束后应及时将资料汇总、交流。市调资料专人维护，部门人员可调阅、学习。市调资料一律不得外传，未经管理人员批准，不得擅自考贝。附件22：个人调查表

个案调查表调查方式：□电话□现场□网络填表时间：年月日楼盘名称销售电话调查级别一般性调查竞争对手专题调查发展商公司性质销售方式□代销□自销楼盘地址社区情况总占地面积分期建设一期面积开盘、交付时间总建筑面积二期面积开盘、交付时间绿化率三期面积11开盘、交付时间交通情况□方便□不便学区情况□好□一般□差周边环境□好□一般□差社区配套□会所□超市□幼儿园□智能化系统□泳池□球场□健身馆□广场车位保有率车位租/售价格物管费用设计单位景观设计单位建设单位物业管理单位产品状况别墅高层小高层多层价格构成分析起/均价一房一价有规律定价层差价朝向差价其它折扣率主力面积主力总价第X期交付标准外装修综合评价填表须知：1.每次市调完须及时、准确填写。2.在市调第二日前须上交。3.对竞争对手设法对以上问题作全面了解，并在综合评价栏内填写以下内容：售楼处装修、销售接待、服务质量、销售材料及其它特色内容。

（二）、客户信息管理制度：途径：通过居民购房意向调查表等形式调查表；“***地产俱乐部—***会”会员信息；公司业主信息；来访客户接待、电话接听信息；网络相关信息；其他信息等。重要分析要点购房群体的职业特性、年龄、居住区域、家庭结构等分析；市场供求关系分析；客户对项目的建议和意见分析；汇总提交分析报告，由市场调研负责人实行。七、售后服务管理（一）、鉴证契约办法契约签定后，由甲方人员与契约上产权人及共有人到南京市房产交易中心办理协议鉴证；本着客户自愿原则，卖方提供授权委托书，委托相关人员代表甲方办理鉴证相关事宜。买方提供身份证复印件及个人委托书原件，委托甲方人员代理办理鉴证事宜，涉及未成年人请提供与法定监护人有直系关系的证明复印件（如：户口本、出生证明等）。（二）、鉴证后契约更名（一次性付款、按揭更名）※一次性付款卖方须填写契约变更申请表及更名申请，由开发商签发意见加盖公章送至南京市房地产管理处进行审批。3个工作日后卖方夫妻双方携身份证明、结婚证明、户口本（注：单身可由公司开具单身证明，离婚者可携离婚证明）和开发商一起到房产局办理更名手续。买方本人携身份证明原件与开发商代理人办理契约鉴证※按揭更名卖方须还清银行贷款额，由银行开具注销抵押证明到开发商处盖章。卖方携契约正本、南京市房地产抵押协议3份及注销抵押证明到南京市房产局三楼按揭抵押柜台办理注销抵押相关事宜。卖方须填写契约变更申请表及更名申请，由开发商签发意见加盖公章送至南京市房地产管理处进行审批。3个工作日后卖方夫妻双方携本人身份证明、结婚证明、户口本（注：单身可由公司开具单身证明，离婚者携离婚证明）和开发商一起到房产局办理更名手续。买方本人携身份证明原件与开发商代理人办理契约鉴证手续。契约更名费：协议工本费等。（三）、按揭贷款公司备齐“五证”（土地使用权证、建设工程规划用地许可证、建设工程规划许可证、建设工程施工许可证、商品房销售许可证）与银行签订项目贷款的大协议，与房产局办理抵押备案收件单，具有申请个人购房贷款条件。客户签订认购书时，提供按揭所需材料，商品房买卖契约鉴证后，告知客户七日内备齐银行按揭贷款所需资料，涉及借款人及配偶的身份证件、户籍证明、婚姻状况证明、收入证明和《房产预（销）售协议》，购房首付款发票等材料。销售人员与客户预约时间地点，带齐准备的材料和相关费用与银行人员办理保险，公证，抵押签约等手续，并在储蓄柜台开立卡、折共用户，用于贷款后的还款。房产按揭是政策性和法律性很强的行为，必须符合许多规定及条件才干生效，客户在对办理贷款程序内容上有疑问时，销售人员应耐心解答并协助向银行征询。银行对客户按揭批准后，及时联系放款，并登记管理。按揭手续（按揭所需资料、按揭费用）※按揭贷款所需资料序号商业性贷款公积金（组合）贷款南京市公积金江苏省公积金1—————市建行开立的公积金缴存证明省建行开立的公积缴存证明2—————第二住所产权证或租赁证及产权人或租赁人身份证复印件各一份————3借款人夫妻双方及房产共有人夫妻双方身份证原件及三份复印件4借款人夫妻双方及房产共有人夫妻双方户口簿（暂住证或常住户口登记表）原件及三份复印件5借款人夫妻双方收入证明原件6借款人及共有人结婚证原件和两份复印件（借款人如单身则出具未婚证明原件）7购房协议正本和首付款收据原件及两份复印件按揭所需费用按揭贷款收费项目收费标准备注房屋财产保险费贷款额×保险费率×年限现场办理，与按揭同时进行公证费商业性贷款：200元/户住房公积金贷款：40元/户组合贷款：80元/户协议乙方中如有未成年人，每户加收50元父母承诺函公证按揭代办费200元/户***地产赠送（四）、二证办理产权证办理（登记工作流程图、所需资料、收费、办理时间）登记工作流程图测绘受理窗口申请人提出登记申请 需要测量测绘受理窗口申请人提出登记申请窗口 出具测绘成果 受理窗口受理窗口收件初审符合受理条件的出具登记收据审核科审审核科审批审核科复核当事人领取权证（3楼办理）当事人交当事人领取权证（3楼办理）当事人交费、签字（3楼办理）权证科缮制权证※房屋产权证办理所需资料（开发商、业主）1、开发商（1）竣工验收报告复印件（2）每户测绘报告一套（3）开发商委托相关人员办理产权证各项事宜委托书（4）具体公安门牌号2、业主（1）物业维修基金交付凭证（2）契税单凭证（3）产权人及共有人身份证（4）乙方契约正本（5）房屋权属登记申请书；（买卖双方签字、盖章）备注：委托办理产权证需提供产权人及共有权人身份证复印件、个人盖有公章的委托书，涉及未成年人提供与法定监护人有直系关系的证明复印件（如：户口本、出生证明等）工作时限：10天（法定节假日除外）房产交易大厅地址：华侨路35号※收费标准（开发商、业主）1、开发商（1）房屋测绘费标准：住房2.5元/平方米非住房4元/平方米（2）房屋交易手续费标准：商品房3元/平米非住宅10元/平米（由转让双方各承担50%）2、业主（1）房屋产权登记费：80元/套

（2）开发商代办产权证费：200元（由公司决定）房产交易中购房者办理两证所需的费用标准，如普通住宅：契税：总房款×2%，高档住宅：总房款×4%；房屋维修基金：多层住宅：总房款×2%，小高层、高层住宅：总房款×3%，产权登记费：（2023年标准，依届时楼盘开发时间及上级主管部门公布为准）商品房办理国有土地使用权所需资料商品房（非住宅）土地登记申请书一套房屋所有权证复印件商品房买卖契约、协议复印件卖房单位土地证复印件（附图应有房屋建筑示意图）销售许可证复印件；整栋楼分户建筑面积表（窗口表）身份证复印件委托土地登记的代理人应提拱本人身份证复印件变更地籍调查表收费标准：收取土地证制证费18元/套。工作时限：20个工作日南京市国土资源局地址：同仁西街7号※委托办理二证时间手续齐全，按协议约定期间后符合规定自受理之日起60日办理完毕。附表格23：业主名称楼号代理内容经办人业主签字（五）、纳税申报程序1、交纳地点：2、携带资料：3、纳税时间：自签约之日起至办理房屋产权证之前均可交纳。（六）、退税申报程序1、办理地点：南京市北京西路2—1号财政局契税所征收大厅2、携带资料：南京市财政契税申办表；（规定：开发商盖章，房产局盖章证明房屋已退）契税税票两联；纳税申请表；退房协议。（七）、工程变更与设计变更解决办法工程/设计变更原则由客户服务专员负责住宅单位工程/设计变更联系事宜（涉及工程建议与产品建议），在强销售期间原则上不接受客户变更，以上变更由销售经理界定变更的可行性，批准后方可接纳客户的申请。不予受理的几种情况：申请变更的事项需要向政府主管部门进行重新申报的；申请变更的事项影响外立面及结构安全的；在工程进度上已经没有操作时间的；2.工程/设计变更的解决办法工程/设计变更知情者必须在第一时间向客服专员知会相关信息，工程变更处理专员必须在24小时内联系客户告知工程/设计变更申请正在解决中，并将尽快回复，并于24小时内与销售经理联系界定变更的可行性；申请变更的内容应以报请技术经济部与工程部核定、汇签的最终结果为准；所有工程/设计变更申请应在7天内由客服专员回复业主；由于工程/设计变更引起所产生的任何问题，由业主自己承担；由于工程/设计变更导致的费用变动，原则上由业主自己承担，特殊因素等情况下不收变更费的，由公司领导批准实行；工程/设计变更申请已经受理，不再接受任何形式的二次变更申请；工程/设计变更申请一经业主确认，不接受以工程/设计变更为由的任何形式的换、退房申请；应对工程/设计变更过程进行登记，并规定相关人员（涉及客户和相关部门负责人）签字确认。附件24工程变更汇签表工程变更汇签表客服专员＿＿＿＿＿＿房号业主姓名变更申请日期申请变更内容：销售经理意见：技术部签署意见：工程项目部签署意见：成本部变更工程估价业主确认工程变更及估价工程变更费用缴交情况工程变更时间：成本部变更工程核算：业主确认工程变更及工程核算并签字工程变更费用最终缴交情况工程变更解决专员存档记录并签字注：此表合用已批准变更的申请，与业主申请、附件图纸一并存档。3、工程/设计变更解决流程工程/设计变更申请出现工程/设计变更申请出现应在知道变更申请后一小时内知会工程变更专员应在知道变更申请后一小时内知会工程变更专员第一接触人填写《工程/设计变更申请表》第一接触人填写《工程/设计变更申请表》应在接到《工程/设计变更申请表》后4小时内完毕分析应在接到《工程/设计变更申请表》后4小时内完毕分析客户服务专员受理变更申请客户服务专员受理变更申请变更申请可行性分析变更申请可行性分析是否在工程进度上仍有可操作的时间是否在工程进度上仍有可操作的时间是否影响立面与结构安全是否符合政府的相关政策和公司的相关规定是否需要向政府部门申报YESNO是否影响立面与结构安全是否符合政府的相关政策和公司的相关规定是否需要向政府部门申报YESNOYESNOYESNOYESNOYESNO向客户解释不予受理因素向客户解释不予受理因素分别提交技术经济部、工程项目部NO分别提交技术经济部、工程项目部NO是否批准变更是否批准变更应在7天内提出实质性意见，并由技术经济部、工程项目部估算完毕应在7天内提出实质性意见，并由技术经济部、工程项目部估算完毕技术经济部结算变更申请解决完毕，归档变更申请解决完毕，归档客户在20天内缴清余款不批准，也没有新意见变更完毕，客户确认作工程变更10天内交50%的预付款反复流程至客户满意有新的意见变更申请解决完毕，归档客户确认将公司意见反馈客户技术经济部根据工程变更意见进行估价变更申请解决完毕，归档YESYESNONONOYES技术经济部结算变更申请解决完毕，归档变更申请解决完毕，归档客户在20天内缴清余款不批准，也没有新意见变更完毕，客户确认作工程变更10天内交50%的预付款反复流程至客户满意有新的意见变更申请解决完毕，归档客户确认将公司意见反馈客户技术经济部根据工程变更意见进行估价变更申请解决完毕，归档YESYESNONONOYES（八）、现场投诉解决办法1.投诉解决原则设立客户服务专员，负责客户各类投诉，涉及信件、电话、网络、传真、口头、报刊等形式，直接或间接向公司反映的有关公司产品、服务等各方面的投诉（涉及工程建议和设计建议，但需要监督其在7天内有实质性回复）；投诉解决过程中，相关工作人员，应当保持立场坚定、态度和谐、方法讲究、注重效果的原则，在规定的时间内，投诉解决达成客户满意；投诉知情者必须在第一时间向投诉解决专员知会相关投诉信息，投诉解决专员必须在24小时内联系客户告知投诉正在解决中，并将尽快回复；应有完整的客户投诉解决记录，特别是负责人、投诉事件与解决方案。客户服务专员为现场客服岗位，或客服工作交接人，客服专员就及时将投诉及解决回复情况向销售经理报告，碰到困难，销售部经理应及时给予支持并与横向部门协调，乃至报告到公司，拿出应对措施，使客户满意。对交付后的质量维修和其他有关工程问题，原则上由物管公司统一受理和解决，客户到销售部进行投诉时，由销售部带客户到物管公司来协调解决或代为受理后，转交物管公司解决；2.投诉解决流程NONONONO投诉信息出现第一接触人填写《客户投诉记录》投诉解决专员受理投诉分析投诉的有效性24小时内向客户作出解释4小时内将投诉情况知会相关部门客户是否满意从相关部门获得书面回复后，知会客户相关部门负责人直接与客户沟通投诉解决完毕，归档进行当面沟通客户是否满意客户是否满意投诉解决完毕，归档采用进一步措施，直到客户满意投诉解决完毕，归档投诉解决完毕，归档涉及所有投诉渠道得到的信息应在发现投诉后1小时内报送投诉解决专员应在接到《客户投诉记录》后4小时内完毕分析相关部门应在72小时内将结果反馈至投诉解决专员YESYESYES部门负责人与客户沟通的内容应有书面记录，并规定部门负责人签字确认附件：客户投诉受理登记表附件25：客户投诉受理登记表编号：投诉人：第一投诉时间：投诉来源：