核心客户管理手册

核心客户管理手册广东步步高电子工业有限公司业务推广部二００六年十一月RD"核心客户管理手册.doc"\fTOC\h\z\n\u目录前言中国零售业市场环境一、宏观市场环境二、外资零售公司对中国零售业的影响三、国内零售业的趋势第一章：核心客户管理的意义和目的第一节核心客户管理的意义一、为什么要进行核心客户管理二、核心客户的重要性第二节核心客户管理的目的：一、核心客户管理的目的二、核心客户管理的目的第二章：核心客户的定义和分类第一节核心客户的定义一、核心客户的定义二、核心客户的特性三、关于核心客户的标准第二节核心客户分类及特点分析：一、核心客户的分类二、不同区域核心客户的组成情况三、核心客户的特点分析四、核心客户销售的特殊性第三章：核心客户档案和信息管理第一节核心客户基本信息管理一、核心客户基本信息二、核心客户信息的收集与分析第二节核心客户的架构、决策者、业务操作流程一、核心客户的架构组成二、核心客户的决策者第三节核心客户信用额度管理一、什么是信用额度二、如何拟定核心客户信誉额度三、信用额度管理的风险防范与控制四、授予核心客户信用额度的方法五、核心客户信用额度管理的技巧第四章：核心客户目的管理及政策支持第一节核心客户的目的管理一、制订核心客户生意目的二、核心客户生意目的的细化三、核心客户生意目的跟踪四、核心客户目的管理工具第二节核心客户的政策支持一、对传统经销核心客户的政策支持二、对家电卖场核心客户的政策支持三、如何贯彻相关政策四、制定相关政策注意事项第五章提高核心客户销量的方法第一节核心客户专职经理的设立与职能一、设立核心客户经理二、公司最高阶层须全力支持KA客户经理三、建立核心客户档案四、充足了解核心客户五、建立与核心客户沟通、定期拜访、会议制度六、善用公司整体系统支持七、获得公司核心客户之信任八、善用谈判技巧第二节核心客户直营促销员管理一、促销员的招聘流程二、促销员的职责第三节针对核心客户的定价策略和价格管理一、定价策略二、价格管理第四节核心客户的促销活动第六章：核心客户平常管理第一节核心客户开业管理项目以及指标一、前期卖场信息的收集了解二、进场谈判三、到现场与商场采购拟定在谈判时拟定的各品类及广告位位置四、装修五、售点形象建设六、促销活动七、产品上柜组合与价格八、产品报价及备货九、人员准备十、开业期间各单品最低销售价十一、统一形象十二、物流与上门服务十三、制订各品类开业天天的销售目的十四、产品摆板调试十五、动员会十六、核对各款产品的零售价格十七、畅销机型售卖单十八、专门的安装送货人员十九、防损注意事项第二节核心客户平常管理项目以及指标一、下达每周销售目的二、进销存的掌握三、产品线的调整四、价格五、形象六、人员七、促销/提高销售占有率八、财务九、关系维护第七章核心客户销售数据与机会点分析、策略制定和推广流程一．核心客户的标准二、收集核心客户资料三、核心客户提高机会点分析四、核心客户提高策略和计划制定五、核心客户协议的签订、销售政策的制定六、核心客户平常管理七、总结、调整前言中国零售业市场环境一、宏观市场环境零售业在中国的发展状况，中国这个大环境是如何的。社会消费品市场零售总额近几年来，国内消费品市场零售总额保持了较高增长势头，并呈现稳定增长的运营态势。（2）居民家庭收入总体来说，居民的生活水平有很大提高。低收入者的比重略有减少。但是，收入仍大部分集中在特大城市、沿海城市，中西部收入差距仍然很大。这种收入分布和零售业的分布基本吻合，大的国际连锁零售公司多集中在华北、东部和南部。（3）居民消费结构变化根据某信息公司的调查，居民在个人收入增长、可支配收入增长的同时，城市居民的消费支出总量略有下降。支出的减少，与居民投资多样化有直接关系。另一方面，由于居民对于子女教育、住房商品化等方面的预期支出的上升，加之对未来收入增长的信心局限性，导致社会一定限度上出现了紧缩消费支出的现象。一般外力的推动很难起到使居民放手花钱的效果。（4）国际大型消费品生产商投资于中国市场许多国际大型的消费品生产商进军中国，已经在中国的零售厂商又加大对华投资，他们不断扩充本来的生产线，不断引进或研发新产品，采用各种办法刺激消费者掏钱。（5）生产商面临巨大的销售压力使买方市场昂首。生产商面对越来越刺激的国内外的竞争、产品同质化的加强以及越来越挑剔的消费者，不得不想尽办法减少成本，从而把价格拉下来。价格的减少使购买的人增多。买的人多了，又会有更多的生产厂家加近来。这样，产品的价格会更低，生产商面临着巨大的压力。（6）居民消费热点多元化发展A、耐用消费品家电类产品的消费，目前已经达成一定限度的饱和状态。部分家电的市场空间仍非常活跃。例如，平板电视的异军突起，以网络为标志的信息社会加速了城市居民追赶科技的步伐，IT产品成为购买比例增长最快的产品。由此我们可以看出，能提供消费者更多延伸使用值的产品，能在体力上取代个人劳动的电器和通讯产品，在家电市场会占主导地位，并且它们并不受居民收入暂时放缓的制约。B、快速消费品二、外资零售公司对中国零售业的影响国际零售业进军中国的基本做法是：速度外商一般都做先期的市场调研，但是其速度和做法都非常快。比如家乐福是1995年进中国的，目前已有了71家店。连锁规模化这种快速推动战略，目的是把前期试点取得的成功经验用类比的手法快速推动到类似的各个区域，以求尽快占领市场。目前，沃尔玛也有了48家店。本土化战略零售业要想在异地生存发展，必须推动本土化战略。在保护其商号和基本的经营宗旨和方针的前提下，尽也许实行本土化战略。目的是为了适应环境和减少成本，以求得生存。本土化重要涉及用人和用工的本土化，商品采购的本土化，尊重本地人文环境和生活习惯等。先经营成熟的市场因此，他们先在开放限度较高、收入和消费水平较高的发达城市和沿海地带开店。同时，国际零售商的进入，势必要与中国零售业产生竞争，其重要表现在以下3个方面：A、人才的竞争和其他外资公司同样，管理人员本土化也是零售业面临的重要问题之一。国际零售资本要进入中国零售市场，成功推行本土化战略，必须选用中国人才来进行管理。由于只有中国人才最了解中国人。对国际零售商来说，更重要的是中国人比他们更了解竞争对手-中国的零售商，同时在管理人员本土化的过程中，外资零售业也要面临如何保证管理和服务水准的问题。B、资源的竞争一方面要争的资源就是开店的位置，他们有的宁可先亏本经营，也要先把地圈下来。另一方面要争夺的是商品资源。国际零售资本要对劲中国本土化战略，势必要选用中国本土化的商品，由于这些商品一方面是消费者用习惯了，很难改变。虽然现在是买方时常，但是真正受欢迎的产品是所有零售公司的争夺焦点。同时，商品的本土化也是减少储运成本的需要，虽然有的外资零售公司也许把远离中国的大量日用品运来，但要运来的只是中国人能接受，且中国本土没有的商品。C、顾客的竞争争夺人才与各种资源的最终目的就是为了有更多的顾客。虽然中国有着世界第一的人口，但是真正有购买力的顾客只占整体人口很小的一部分，所以说能为零售公司带来利润的顾客资源是有限的。显而易见，竞争有多剧烈。省级城市逐步被大型零售客户全面覆盖，由南向北，又沿海向内陆发展。由于大型零售客户的市场拓展策略相似，出现了几家大型零售客户同时开发一个城市的状况（深圳、成都、昆明、福州、大连、上海、北京等）三、国内零售业的趋势国内零售业必须积极面对挑战，积极学习国外先进的经营管理经验，进行良好、准确的经营定位，同时对组织结构进行调整才干在竞争日趋剧烈的环境中求得生存发展。对那些老字号、历史名店来说，应充足运用自己在长期经营中所形成的商誉，树立优良的产品形象、服务形象等以增强公司的综合竞争力。对于目前规模较小的零售商来说，必须联合发展，实行集团化经营，才干对抗国际的大型零售公司。目前，中国零售市场趋势发展基本遵循以下几个特性：（1）曾主导中国零售市场的百货店形势渐露颓势我国百货零售商业在剧烈的市场竞争中，经营状况每况愈下，销售额明显下降，利润呈负增长。

综观国外商业公司发展的轨迹，结合我国近2023来商业改造、改变、重组的历程，可以说我国商业的发展要走过三大阶段。第一阶段，形的扩张——外显性要素的完善；第二阶段，质的凝聚——经营理念的市场拟定及战略与世界性趋势的适应、准确的定位、管理控制、技术创新、员工哺育与人力资源开发、文化的建设等要素的凸现；第三阶段，延展力量——一方面表现着文化的传播与品牌资源的开发应用与世界性扩张；另一方面根据变化着的现实适变、调整。就我国百货商店的发展状况及营业额，利润的负增长乃至亏损而论，百货商店走过了发达国家上百年的路程，初步实现了第一阶段的结束，启动了第二阶段的跃动。（2）零售业销售额向大型和连锁零售客户集中由于我国零售业的不断扩张，其销售额也随之不断增长。以国内最大商业航母———上海百联集团（由上海一百、华联、友谊、物资4个集团合并而来）来看，2023年上半年百联集团销售额达成685.4亿元，比去年同期增长24.6%。截至2023年6月，百联的网点已经突破6000家，达成6514个，营业面积367万平方米，其中5518家集中在长三角，占总比的84.7%。我国零售业在向大型连锁经营这种现代经营方式迈进，我们也可以预言我过零售业的发展会进一步地进入整合重组，一些经营不善的零售公司将被市场淘汰。虽然在我国还不也许发展到像西方国家那样，几个连锁零售公司占绝大部分的国内零售销量，但是此后我们的重点客户的数量将不断减少，而规模将不断增大这一发展趋势是不容置疑的。（3）国内零售商也开始建立自己的配送中心，销售技术向国际标准靠拢部分国内零售商已有了自己的配送中心，并且还不只一个，如华联超市等；公司的物流体系也开始参照国外先进物流管理，在软件和硬件上都有了很大的奔腾。通过先进销售技术的使用，公司可以使用信息技术加强对配送中心的管理；增强商品在采购、销售时的决策辅助；建立商品库存和保质期预警体系；加强对商品的进销存调周转分析与控制。其他先进的销售设备还涉及货架及商品展示设备；商用冷藏展示设备及空调设备；条码与自动辨认系统等，这些技术的使用缩小了我国零售业与国际零售业的差距，也增强了我过零售业的竞争力。（4）大型客户之间直接的极具针对性的竞争面对外资零售业的冲击，国内零售业开始加速扩张、瓜分市场，一方面他们开设直营店，如联华超市等，一方面开展特许经营和合资经营，迅速扩张自己的实力，如上海百联集团就是由本来的上海一百、华联、友谊、物资4个集团合并而来。（5）客户之间控股、渗透及合并与收购频发在前向一体化和后向一体化的趋势下，很多供应商直接参股到零售商中来，甚至有的就直接开店。比如在台湾，统一还申请了100多家的7-11便利店的经营权。在国内，很多零售商也共同合作，共同开拓不同区域的市场，例如北京王府井和上海华联合作共同开发北京市场。（6）国家将向外资公司开放批发市场业务加入WTO后，国家将逐步开放批发市场，政策放开后，也许出现合资或独资的批发公司。（7）市场操作更具有复杂性一方面零售商的交易条件越来越复杂。并且，中国目前零售商的定位不是很清楚，行业规则也不是很规范详尽，零售业态却比以前复杂的多，相应的操作自然也复杂起来。再加上中国特有的地区差别、经济分化，零售商的市场运作要相应考虑到很多方面的问题，比如商品搭配、商品定价等。第一章：核心客户管理的意义和目的第一节核心客户管理的意义一、为什么要进行核心客户管理1．零售业态由传统百货向连锁经营模式的转变，导致大型零售终端的出现2、80/20原则：80%的业绩是由20%的客户发明3、产品生命周期的变化必将导致分销模式的改变。4、高分销使得我们对零售商的管理成本很高并且重点不突出，资源配置不合理。二、核心客户的重要性1．销售量举足轻重（1）店面成长（2）促销活动效果惊人2．与公司形象息息相关（1）消费者将公司与核心客户相提并论（2）公司自身对核心客户的形象建设非常重视3．未来通路之趋势（1）通路将由KA客户掌握（2）公司产品需透过KA客户销售第二节核心客户管理的目的：一、核心客户管理的目的按照客户的状况来进行销售活动，提高销售活动的成果，从而主线性地强化销售力，例如：即使商品质量很好，但客户管理比其他竞争对手差，那么与客户的需求不一致的产品就不会被其采用。为了杜绝这种情况的发生，就必须很好把握客户的状况。与客户建立良好的关系。拓展客户关系以增进了解；根据这种了解调整公司活动以获取竞争优势。二、核心客户管理的目的网络目的区域内所有客户分析，拟定核心客户；区域内核心客户100％分销营业额目的（1）营业额通过核心客户管理提高20％以上占有率目的（1）销量占有率达成30％以上第二章：核心客户的定义和分类第一节核心客户的定义一、核心客户的定义是指销售量大具潜力或有极高知名度之客户，即一个区域内营业额所占比例达成区域生意额80%（或是公司），或者在本地具有较高的影响力的那些客户。二、核心客户的特性1、销售量大2、客户经营规模较大3、对利润有高度奉献4、成长快速，店数快速增长，多以连锁型态出现（直营或者加盟）5、公司形象鲜明统一，店面招牌、内部规划、职工制服、商品陈列、零售价格、服务态度6、总部权限极大，新产品采购、促销活动、商品陈列7、对市场之冲击极大，价格、技术、服务态度8、谈判力量强，以连锁量大做后盾，竞争者虎视眈眈，客户业务人员为谈判高手，了解厂商心理，训练有素：时时谈判，对利润和期限有明确原则：9、需求无止尽，价格、促销活动赞助、广告费用、产品价格、陈列位；需求不断提出，稍不留意，公司损失惨重三、关于核心客户的标准以下是我理解的客户的一些标准：核心客户占据了公司利润的很大一部分；核心客户对公司目的的实现有着至关重要的影响；核心客户的拜别将严重地影响公司的业绩；核心客户与公司的关系长期且稳定核心客户对公司未来业务的拓展有着巨大的潜力；核心客户在他们身上花费了大部分的时间。但是，只是指出这些标准还是不够的。应当特别强调的是，有关什么是核心客户的规则只有一个，那就是公司来制定规则。公司的核心客户管理应当是完全动态的。在快速变化的市场上，销售人员的工作就是挑选优胜者。第二节核心客户分类及特点分析：一、核心客户的分类按销售渠道对核心客户进行分类百货商店及购物中心大卖场与大型超级市场仓储式及会员制商店家电专业连锁店电器零售店以及电器专营店中小型超级市场品牌专卖店等等按步步高体系的销售政策对核心客户进行分类一级代理商：工厂的核心客户二级代理商：一代的核心客户零售商以及批发商：二代的核心客户等等按销售潜力以及客户提高的也许性对核心客户进行分类A类客户：销售总量大，并且可提高空间大；重要是指一些前期我们的经营没有做好，销售占比较小，一般低于10％的核心客户。B类客户：销售总量大，但提高空间较小；即我们前期的操作已经比较到位，销售比较稳定，销售占比超过40％的客户。C类客户：销售总量一般，但提高的也许性大；即目前的总体销量一般，但未来的发展预期较好，销售上升也许性较大的客户。D类客户：销售总量一般，提高空间也很小：这类客户重要是我们目前的销售占比很大，也许超过60％的销量为我们所有。等等二、不同区域核心客户的组成情况对于目前国内的家电销售情况，在不同的区域有不同的核心客户：省会城市以及重要二级城市的核心客户的组成百货商店及购物中心大卖场与大型超级市场仓储式及会员制商店家电专业连锁店次要二级城市的核心客户的组成百货商店及购物中心家电专业连锁店电器零售店以及电器专营店中小型超级市场品牌专卖店三级城市以及县级市场的核心客户组成电器零售店以及电器专营店中小型超级市场品牌专卖店乡镇市场的核心客户组成电器零售店以及电器专营店品牌专卖店批发市场以及IT市场的核心客户组成电器零售店以及电器专营店品牌专卖店三、核心客户的特点分析1．百货商店及购物中心:中小型百货商店超市化（1）在一个大建筑物内，根据不同商品部门设销售区，开展各自的进货、管理、运营的零售业态，如上海第一百货、广州百货公司、北京王府井商场、成都太平洋等。（2）商品大多价格较高，云集众多名牌，消费者可以享受到细致入微的服务。（3）中小型百货店数量呈减少趋势。大型百货店数量稳步增长，如太平洋百货、百盛等。2．大卖场（Hypermarket）:零售业的重要业态（1）至少提供20个类别及20230个规格以上的产品。（2）营业面积在2500平方米以上，其重要顾客群为半径25分钟路程以内的家庭消费者，其每次平均的购物花费为200元以内。例如：来自美国的沃尔玛购物广场，来自法国的家乐福，来自泰国的易初莲花等。（3）大卖场在未来几年内逐渐取代百货商店，成为在省会城市和二级城市零售业的重点。3．仓储式及会员制商店（cash&carry）：批发配送的主力军（1）在大型综合超市经营的商品基础上，筛选大众化实用品销售，并实行储销一体，以提供有限服务和低价格商品为重要特性的、采用自选方式销售的零售业态。（2）其通常提供市场流通最快的有限商品，营业面积在4000-5000平方米以上，经营品种在5000-10000种之间。（3）其重要客户对象为小型零售商、批发商或职业购买客户，如公司/工厂或服务机构等再销售或自身批量使用与发放。例如：来自德国的麦德龙（METRO）、万客隆、美国沃尔玛旗下的山姆会员店，普尔斯马特（pricesmart）等。（4）仓储式超市将逐步取代三四级小批发商，并把这些小批发商整合起来，进一步规范该类市场。4．家电专业连锁店（零售业的中坚力量）（1）家电专业连锁店指经营家电商品为主的，并且具有有丰富家电专业知识的销售人员和适当的售后服务，满足消费者对某大类商品的选择需求的零售业态。（2）特点是：A选址多样化，多数店设在繁华商业区、商店街或百货店、购物中心内。B营业面积根据主营商品特点而定。C商品结构体现专业性、深度性、品种丰富，选择余地大，主营商品占经营商品的90%。D经营的商品、品牌具有自己的特色。E采用定价销售和开架面售。F从业人员需具有丰富的专业知识。5.电器零售店以及电器专营店6.中小型超级市场7.品牌专卖店四、核心客户销售的特殊性产品功能产品功能对顾客的价值销售重点少多同一顾客回头生意个人团队销售队伍简朴复杂顾客购买决定过程少决策者有多个决策者或决策影响者顾客购买决定短期，局部长期、广泛与顾客关系短，一次访问长销售周期一般客户销售核心客户销售第三章：核心客户档案和信息管理第一节核心客户基本信息管理一、核心客户基本信息1．客户名称与售点类别根据不同的客户不同的售点类别，可以按照不同的业务流程进行操作。2．决策人以及爱好有助于客户关系的建立，从而为我们的操作提供更多的便利。3．营业地址及其联系方式在售点的选择与布局方面，可以了解客户售点所在地的基本情况。4．资金实力了解客户的支付能力以及经营规模，预估其发展情况。5．年提货额与步步高销售比例了解客户的销售能力，总体产品销售以及目前我们在客户方面的位置。6．经营品牌与主推品牌7．开业年限以及合作年限了解客户在本地的影响力，以及与我们的关系。8．客户忠诚度了解客户与我们的合作的限度，合作的长期性。9．客户的信誉额度10．在与家电卖场打交道时，我们还需要了解以下信息：公司基本状况，如背景、门店概况等；关于采购方面的问题，如是中央集中采购，还是没有采购部门（如好又多等），采购费用问题，采购的工作流程等；关于商品的价格问题；关于促销方面的问题，常用的促销方式、促销流程等；关于物流方面，是否有统仓、有自己的物流中心等；是否有电子支持系统；是否有定牌商品，该零售商对定牌商品的重视限度；以及未来的发展二、核心客户信息的收集与分析核心客户信息在广义上涉及：客户的动向；接近客户的其他竞争对手的动向；客户所处的环境等必须加以管理的信息。而狭义上的客户信息则就是有关客户的直接信息的内容。我们讲的客户信息一般是指狭义上的理解。客户的直接信息，可以有以下内容：1、客户的业务内容和业绩变化这方面的内容可以说是直接信息中最为重要的信息。假如没有此信息，本公司的销售活动就不也许开展。业绩的变化信息是关于客户的销售额和平常利润的信息。客户管理要了解客户的支付能力等信贷管理及客户经营上面临的问题等情况。在了解到这种信息之后，公司就可以对客户提出解决问题的方法，这是进入具体商谈的第一步。2、客户的销售方针这是关于客户此后重点发展的产品品牌的选择等方面的信息。假如了解了客户的销售方针，就可使具体提案易于得到客户的接受，谈判也可顺利进行。3、公司在客户中所处的位置及其变化这是客户如何考虑本公司的作用及重要性，以及这一考虑结果在何种限度上影响着双方合作的信息。4、其他竞争对手在客户中的状况在营销中，要注意不应只考虑自身公司与客户有多么良好的关系，有共同解决问题的提案，但当其他竞争对手有优于本公司的战略时，就会有危机。因此要充足了解其他竞争对手接近客户的战略信息。我们不仅要维护好与客户之间良好关系，也不能忽略竞争者的动向。第二节核心客户的架构、决策者、业务操作流程一、核心客户的架构组成传统核心客户的组织架构总经理/老板总经理/老板门店经营总监商品采购总监后勤配送总监采购经理广告促销经理营销经理采购员库存控制营销员商品陈列经理对于一些比较小型的核心客户，比如三四级市场的核心客户，组织架构会有相应的简化。家电卖场核心客户的组织架构其组织结构与传统客户相比，重要是增长了品类管理，如下总监总监门店经营总监商品采购总监后勤配送总监品类经理采购员市场分析库存控制商品陈列品类经理品类经理以家乐福为例的超市的组织架构我们重要是和家乐福的商品部打交道，重要介绍其商品部的组织架构商品部总监新鲜食品全国谈判经理非食品全国谈判经理杂货部全国谈判经理四个分区经理生意发展部各处处长编码部数据分析各部谈判经理如43:音频课44:视频课商品部总监新鲜食品全国谈判经理非食品全国谈判经理杂货部全国谈判经理四个分区经理生意发展部各处处长编码部数据分析各部谈判经理如43:音频课44:视频课科长…..

科长…..各部全国谈判员门店经理谈判员…销售发展部（各部全国谈判员门店经理谈判员…销售发展部（SDD）其单个门店的组织架构处长处长助理科长处长处长助理科长店长理货理货员资深营业员订货营业员科长助理（2）以国美为例的家电连锁的组织架构二、核心客户的决策者对核心客户进行管理和操作，了解其决策者非常重要。对于不同的项目和情况，在目前的核心客户中，决策者也许会根据实际情况产生变化。对于我们业务人员，重要的决策者有：（1）家电卖场方面重要是品类经理和采购经理，以及其各个门店的店长（2）传统客户方面重要是其业务经理或者是老板本人。核心客户的业务操作流程在现有的渠道的核心客户中，每类渠道都有其独特的业务操作流程，现分为家电卖场和传统经销商渠道进行描述。1．传统经销商的业务操作流程（1）经销商协议签订（2）产品上柜（3）业务员平常拜访（4）进出货与回款（5）调价补差（6）售后服务2．家电卖场的业务操作流程（1）HYPERLINK基本进场流程通常进场流程为：①约定沟通时间、准备沟通内容②业务洽谈③签订相关的合作协议④国美总部审批协议⑤办理促销员的进场手续⑥产品报价⑦卖场通过产品上柜计划⑧产品出样、入库在业务洽谈中应注意以下几点：1、是否要进场费及费用多少。2、门店提供应我们的位置。3、合作的方式（代销或是经销）。4、帐期。5、结算方式（扣点、费用或是返利）。6、特价机、超低特机型协议的相关优惠条件。7、促销人员的费用。8、其它的一些费用规定（店庆、年节费、家电节、其它的一些赞助等等）。在签订相关的合作协议时应特别关注以下几点：1、能否在规定期限内完毕产品的保底销售金额。2、是否每类产品都签有特价机协议。3、能否保证现有的特价机销售金额超过总金额的20%。4、能否签订扣点较低、不计入特价机销量内的超低特或是专供。5、进场费能否用于购买国美的蓝卡。（2）HYPERLINK新产品上柜流程具体流程为：①提供新品报价（供货价和零售价）②卖场审批③公司盖章执行④新品出样、入库（3）与财务和仓库相关的业务流程1、关于调价A：机器调价之前必须要弄清楚这款机型是普通机还是特价机，应当分为以下几种情况来对待：（1）普通机的调价：对于普通机，我们只需要向卖场出具盖有公司公章的调价告知即可。（2）、特价机的调价：所谓特价机，就是卖场与我们达成的以较低扣点（一般为3个点）进行销售的机型，特价机协议有两个既定的范围：销售时间和销售数量。一旦超过了其中一个范围，该特价机协议就需要续签。因此，我们必须密切关注特价机协议是否过期、是否超过协议销量。特价机调价的正常手续应当是在调价告知书上做出继续做特价机的申请。B：调价的财务管理卖场的帐期通常为30天，每月的月初我们都要与卖场对帐，在对帐单上有进货数量、进货金额、销售数量、销售成本、结存数量、结存金额。由于我们与卖场通常采用代销的合作方式，因此这些数据中最关键的一组就是销售数量和销售成本。业务员进行调价之后，必须将调价执行的时间告知财务，同时做好每笔销售的记录。此外，由于价格调整，促销员的提成方案应随即作相应的调整。2．关于仓库国美仓库的类型分为：普通机库、残损库、柜台库、特价库、样品库、赠品库、包销库，有时尚有一个专用于大件商品和代销商品周转的大库。在碟机、迷你业务过程中我们经常碰到的仓库有：普通机库、特价库、暂存库(即样品库)和保管库。前两者分别是记录正常机和特价机的帐户，暂存库是记录样机的帐户，保管库是记录财务或仓库中一方已经实行了提货或退货的帐务解决而另一方尚未进行记录的帐户。对于业务员而言，掌握国美仓库的运作程序十分必要。以下是一些关于仓库的业务。a：送货与退货：b：平负卖：c：滞销机的解决：（4）HYPERLINK促销流程及组织管理按照卖场的操作流程往往要在旺季到来前一个月左右组织供应商准备货源备库存，安排促销计划。这时应积极找卖场讨论旺季的促销合作问题，如门店的临促安排、TG、DM等。在备货时根据门店销售较好的产品配置促销品，做好促销品的保管工作。（5）回款第三节核心客户信用额度管理一、什么是信用额度现代社会是信用经济的时代，为了和核心客户更好的合作，扩大营业额，增长赚钱，除了依靠广告、价格、产品质量等因素外，还在结算上采用了赊销的方式，即信用销售，由此就产生了应收账款。信用销售额度又称信用限额，也是公司信用销售政策的一个组成部分。信用销售额度涉及公司总体上的信用销售额度和对某一具体客户的信用销售额度两方面的内容。一般而言，由于核心客户的销售量规模较大，在回款的时候一般都会采用帐期的方式进行回款，这就产生了信誉额度。二、如何拟定核心客户信誉额度1．信用情况的调查拟定一个客户的信用额度，需要对客户的信用情况进行调查。（1）直接调查法是指公司调查人员与被调查客户接触，通过当面采访、询问、观看、记录等方式获取信用资料的一种方法。这种方法能保证搜集资料的准确性和及时性。（2）间接调查法是指通过对被调查客户或其他有关单位的相关原始记录和核算资料，进行加工整理以获取信用资料的一种方法。这些资料重要来源于：A财务报表。通过对客户的财务报表进行分析，基本上可掌握其财务状况和赚钱状况。B信用评估机构。C银行。每个银行都设有信用部，都乐意为自己的客户提供与其存在信用往来关系的公司的商业信用资料。D其他部门。如财税部门、消费者协会、工商管理部门、证券交易部门等，都可作为了解客户信用状况的渠道。2．对客户进行信用评估并拟定信用销售对象在搜集好客户的信用资料后，要对这些资料进行分析，并对客户的信用状况进行评估。信用评估的方法很多，下面提供一种：“5C”评估法客户的信誉

指债务到期前客户乐意履行其偿债义务的也许性，信誉是评估客户的最重要因素。客户的偿债能力

重要对客户的财务状况进行了解，分析其流动比率、速动比率、资产负债产等偿债能力指标，以判断客户有无偿债能力。客户的资本总额，赚钱能力

重要掌握客户的财务实力和财务状况，可用于偿债的资产价值多少。客户的抵押品

指客户为获得商业信用优惠提供的担保财产。公司对一些不很了解的客户，只要他们可以提供足够的抵押品，是可以向他们提供与之相适应的信用。条件

指公司所不能控制的各种影响客户偿债能力的社会经济形势及其他情况。如经济衰退、市场收缩及自然灾害等。

3。拟定信用销售额度（1）拟定总体信用额度

就公司总体来说，信用销售额度是指公司基于自身的情况和外部环境而拟定的可对外提供赊销的规模。（2）拟定各个客户信用额度信用销售额度代表着公司对客户承担的可容忍的赊销和坏帐风险。额度过低将影响到公司的销售收入，额度过高将会加大公司的风险。常用的方法有以下几种。A根据收益与风险对等的原则拟定

即根据某一客户预计的全年购买量测算全年在该客户处可获收益额，以该收益额作为每次该客户赊销的额度。B根据客户营运资金净额的一定比例拟定

由于营运资金可以看作是新兴债务的偿付资源，因此，公司可以根据客户的营运资金规模的一定比例作为本公司为其设定的信用额度。C根据客户以前的信誉、偿债情况具体拟定一个额度。三、信用额度管理的风险防范与控制信用销售可以扩大销售额、增长利润，但也会增长信用成本，产生以下信用销售风险：一是由于客户的付款迟于规定的时间，公司也许会发生比预期更高的机会成本和收账成本，其结果使销售利润减少；二是由于有些客户赖账或至少不付清所有货款而导致钞票流入数额的不拟定性。

为了防范和控制信用销售风险，一般可采用下列方式：（1）建立客户信用档案在信用评估的基础上为每一个客户建立一个信用档案，具体记录其有关资料。客户档案的内容一般涉及：客户与本公司有关的往来情况；客户的基本情况；客户的资信情况（2）修订信用政策公司应根据情况的变化，随时修改和调整信用政策，尽量协调三个互相矛盾的目的：（1）把销售量提高到最大；（2）把应收账款投资的机会成本降到最低；（3）把坏账损失降到最小。假如改变信用政策后所增长的利润，足以补偿所包含的风险时，公司就应改变信用政策。（3）建立信用额度公司应根据客户的信用等级及有关资料，为每一客户设定一个信用额度。信用额度虽然不一定能提高客户付款的概率，但它可以限制不付款引起的坏帐损失。在实际操作中，信用控制单位必须从每日的发货中，审查是否超过信用额度，是否该客户有逾期账款未收，假如有，则应停止发货。四、授予核心客户信用额度的方法拟定信用额度的方法有以下4种：（1）授予与其他供货商相同的信用额度；这种方法的前提是可以获得其他供货商对客户的授信额度。虽然获得准确的授信额度很难，但可以通过与供货商的交流或专业征信机构的信息作大体估计。高授信额度也许说明客户的债务已经很高。采用这种方法时应问“这家供货商为什么要授予这个信用额度？”，往往其他供货商决定的授信额度仅供参考，公司需根据自己的分析和判断做出最终授信决定。（2）从低信用额度开始，然后视情况逐渐提高；这是一种普遍采用的方法。初次授信额度较低或仅为照顾第一次业务，当对客户的账户经验增多了，拟定客户有能力支付更大的金额，再增长授信额度。如在此过程中，证明客户不能支付更大的金额，则限制甚至减少授信额度。（3）授予一定期期内的信用总额

有的公司试图把对客户的授信准时间段划分，即拟定在某个时期内的信用总额。如客户每月的购货量是10000，则授予的信用额度是30000，即在3个月内的购货量。其优点是简朴。这种方法实际是强调增长销售量，由于购货量增大的客户受到的信用额度也大（4）根据对财务报表等的分析这种方法类似于打分，是基于对财务数据的分析，如净资产、流动资产、存货等。操作方法是把财务比率、经济状况、专业资信评级等数据输入微机解决系统，帮助做出授信决策。其优点是比较客观，但缺少灵活性，并且要考虑到财务报表分析的各种局限性。五、核心客户信用额度管理的技巧1．不把信用额度告知客户

信用部门做出授信决策后，不要把授信额度告知客户。这样销售人员可以与客户一起讨论申请赊销的过程，给予客户信用方面的建议，让客户感觉可以信赖销售人员的信用建议，加强客户与销售人员的沟通。另一方面，客户也许会对授信额度有抵触情绪，认为是不可逾越的限额，这样就会影响公司的销售量，失去了信用管理的原义。因此，我们要把授信额度视为是内部控制工具，而不告知客户。2．单笔购货限额

采用单笔购货限额作为辅助的信用监管工具。单笔购货限额是指信用管理人员可以批准的最大单笔订单的金额，而不用由信用部门经理或更高层人员批准。比如，客户的信用额度是50000，单笔购货限额是10000，这样即使是12023的单笔订单申请，也要提交财务经理批准。这种方法加强了对客户购货活动的监控。第四章：核心客户目的管理及政策支持第一节核心客户的目的管理一、制订核心客户生意目的1．核心客户的去年整体销售额以及步步高所占销售额2．我们今年总体销售额以及各类产品的年度目的3．我们今年在某核心客户门店的提高目的根据以上三个要素综合考虑，制定出合理的核心客户生意目的来。二、核心客户生意目的的细化1．去年核心客户各月的销售额以及销售比例2．我们预计今年各月的总体销售额以及各类产品的销售目的和比例3．业务员根据实际情况进行的调整根据以上三个要素，保持生意目的的可完毕性，三、核心客户生意目的跟踪1．每月销售数据的汇总以及对当月销售目的的对比分析2．累计销售数据的汇总以及与年度目的的对比分析3．差异因素分析以及调整计划4．生意目的的调整5．年度销售总结运用这样的分析和调整使年度目的得以完毕。四、核心客户目的管理工具1．目的管理卡主管目的执行人区域职位产品姓名目的顺序目的（项目及数值）重要性（%）工作计划工作进度所需协助检讨考核4月5月6月7月8月9月10月11月12月1月2月3月当月计划实际累计计划实际第二节核心客户的政策支持一、对传统经销核心客户的政策支持1．月奖励和月返利（1）月返利在产品批发价的基础上故意识的多加10—20元作为月返利对经销商激励；（2）月奖励以月为单位为经销商制定一个目的销量，达成目的销量后梯度性的给经销商奖励-----钞票或物质，但要注意控制经销商合理库存，防止经销商恶意压货；（3）案例一方面感谢您对步步高产品销售工作的支持,新的一月又开始了，您月份的任务为台，为了更好完毕任务，实行返利，我公司决定将返利和任务额挂钩，具体如下：1完毕全额任务百分之百返利2未完毕任务额但完毕一半以上的，返利按比例执行3任务未完毕一半的，按一半返利4超额完毕任务的，超过部分公司.奖励如下：（1）超过达成百分之十的，每台奖励5元.（2）超过百分之十以上（不含百分之十）的，每台奖励10元2．季度返利（1）季度返利以季度为单位为经销商制定一个目的销量，达成目的销量后梯度性的给经销商奖励-----钞票或物质，但要注意控制经销商合理库存，防止经销商恶意压货。（2）案例一方面感谢您对步步高AV产品的支持和配合，您的努力和付出公司深表感谢。您本季度的基本任务销量为台。A、经销商达成基本任务销量，公司奖励您。B、经销商超过基本任务量达成目的销量台，公司奖励您。奖励注意事项：1、奖励期间，违反公司价格管理协议及窜货者取消奖励资格。2、奖励期间，欠步步高公司货款者取消奖励资格。3、奖励方式按季度销量总计选择符合的A或B项，两项不可兼得（只选符合的一项）。4、淘汰返厂机型与总量互相冲减。5、活动期间机器一律不准退，只能换同一型号。6、影院套机（涉及中置围绕）以3台纳入总量考核，影院不含中置围绕只能以1台纳入总量考核。7、本次活动的最终解释权归步步高公司。8、各经销商所销售的台数只能大于或等于奖励台数，方可生效3．年度奖励（1）年度奖励考核经销商时间长，要不断给经销商提醒、灌输。注意市场淡旺季的侧重。以一年为单位为经销商制定一个目的销量，达成目的销量后梯度性的给经销商奖励-----钞票或物质，但要注意控制经销商合理库存，防止经销商恶意压货。（2）案例1）年度任务任务分类：基本任务、合理任务、奖励任务，年度销售任务每年4月初根据上级下达的指标和市场实际情况合理制定，以书面或口头形式下达。1、基本任务为保底任务（全年销售任务的80%），各客户必须完毕，如客户全年销量未达成保底销售任务，则取消返利；2、合理任务为全年实际销售计划，以最低零售价（批发价+返利）向乙方供货，乙方全年如完毕合理任务，则每台给予相应返利；3、奖励任务为全年销售任务的120%，乙方如每年完毕超额任务，甲方给予一定梯度奖励。2）销售奖励设立年度销售目的，完毕全年的销售额后将会得到相应的物质奖励，返利或赠品。现在通常有以下几种方式：1、完毕全年销售额，每台返利χχ元；2、赠车。完毕全年销售额或每月得分在50分以上，将有免费使用车的资格；每月得分在50分以下将交2023元的车辆折旧费，连续两至三年后车将归该经销商所有。3、每年完毕10万销售额奖励一部手机（小客户），每年完毕200万奖励一台电脑（大客户）。4．单次提货量奖励（1）单次提货量奖励鼓励经销商多提货、多备货，占用经销商资金，提高主推。（通常适合在销售旺季做）（2）案例：一、区域范围市内电器零售市场。二、活动时间2023年1三、活动内容针对各零售商，凡一次进货各机型总量（台）达成一定数额，则给予相应的赠品四、具体定额及赠品凡一次进货达20台：赠步步高视听椅一把.凡一次进货达30台：赠1台步步高无绳电话凡一次进货达50台：赠1台DVD或步步高音箱一对凡一次进货达100台：赠1台DVD或一套家庭影院五、其他细则1、此期间因公司运送繁忙而未能送达者，以货款到达公司为准；2、每次进货必须现款现货；3、其他活动及返利正常进行，本次活动的进货量计入月销售任务量并计算返利。5．新品试销奖励（1）新品试销奖励A、当新品出来后，在一个区域市场选定一家大客户做时效，试销期间，就新品给经销商制定目的销量。（一般试销期为15天或一个月，时间不能太长）。B、根据市场期情况，给经销上下当月销量任务，如完毕了下个月有新品供货，没有完毕目的销量，新品不供货。(2)案例：1、在各销售区域内将设定1—2个新品的指定销售商；2、每月针对新品都有相应的销售任务量，乙方必须在当月分次（在每月的）从公司进货，完毕销售任务量；3、在此协议的有效期内，乙方各种机型的销售应严格遵守价格协议，不得有低价或其他乱价行为，否则将取消新品的指定销售资格及新品的当月应得返利；4、若乙方未按协议规定完毕任务量或最后一次进货时仍未完毕任务量，将被视为违约。甲方将取消乙方新品当月应得返利，并向区域内其他经销商销售新品,及一切适当的措施以填补因乙方违约给甲方导致的损失。5、乙方不得为完毕任务量以新品进行窜货（是否属于窜货由甲方界定），否则将取消新品的指定销售资格及当月应得返利；6.最佳配合奖励(1)最佳配合奖励经销商在区域市场假如连续几个月不乱价，且形象、陈列、上柜、主推都做到符合公司标准，给予一定的奖励。(2)案例经销商假如连续四个月不乱价，公司奖励400元。7．合作时间奖励（1）合作时间奖励重要用来培养经销商的品牌忠诚度，提高经销商的积极性。、，使得经销商成为步步高的忠诚客户。（2）案例1）与步步高合作时间达1年，公司奖励VCD一台。2）与步步高合作时间达2年，公司奖励DVD一台3）与步步高合作时间达3年，公司奖励影院一套

8．经销商例会奖励在一个区域市场根据经销商月销量或季度销量情况，公司选择一些销量好，忠诚度高，配合公司执行各项政策的经销商进行团建活动（吃饭、旅游等）。9．专卖店奖励A、选定区域市场品牌忠诚度高的大客户,公司根据综合考核:形象、陈列、上柜、主推、位置、销量）符合公司规定，公司可认为该经销商进行店面装修，成为步步高专卖店。B、选定区域市场品牌忠诚度高的大客户，签订协议，规定该经销商在指定期间内如完毕公司的目的销量任务，公司可认为其店面装修成步步高专卖店。10．培训支持奖励重要针对大客户火忠诚度高的经销商，公司提供对经销商营业员的产品知识、导购技巧等方面进行培训。11．人员支持奖励重要针对大客户火忠诚度高的经销商，公司在周末或节假日为经销商提供促销员进行现场促销。12．促销活动支持奖励重要针对大客户火忠诚度高的经销商，公司提供赠品促销活动（公司免费提供人员、赠品，涉及到场地费用可由经销商来承担）。13．广告支持奖励对于公司的A、B类客户,且该经销商品牌忠诚度高,配合度高,形象、陈列、上柜、主推、位置、销量都达成公司规定，公司可认为该经销商提供店头喷绘形象或专柜。14．销售回款奖励（1）销售回款奖励在旺季期间为了占用大客户或重要客户的资金，使其资金部分散到其它产品，可以设定该奖项。一般形式为一次行为公司打多少款，公司给与奖励（钞票或物质）。（2）案例：河南郑州复读机在7、8、9月份期间，经销商一次性为公司打款20万公司奖励一台电脑。一次性为公司打款10万奖励影院一套。二、对家电卖场核心客户的政策支持由于家电卖场一般为我们直接控制销售，我们基本对家电卖场没有什么政策支持。重要是以卖场的费用来体现政策支持。以国美和家乐福为例对费用支持进行说明。1．国美费用明细（1）扣点：按照供货价的比例收取，点位通常在7-9个点，视国美在该区域的地位而定。（2）管理费用：管理费用分为两类，一类是以固定扣点形式体现，一类以固定费用形式体现。固定扣点分为年返和月返，通常为2-3个点，而固定费用则是通过每月支付一定金额的费用来计算的。这两者在选择时应比较一下那种方式成本更低。（3）保底费用：是指签订的年保底协议未完毕时收取的费用。假如未完毕保底协议，应交的保底费用为未完毕金额*（扣点+管理费用的扣点）。（4）蓝卡费用：一些特殊情况下，为了达成销售经常会降价销售，假如使用蓝卡进行操作，则需要交与蓝卡相同的费用。通常都由公司与卖场共同承担这部分降价的费用，也就是所谓的红蓝卡操作，公司只需要承担蓝卡部分的支出即可。（5）门店装修、节庆费费用：国美在门店装修以及重大节庆时需要一定的费用支持，其中门店装修费要按照我们在门店的位置优劣来定。在有些时候节庆费，国美只需要收取国美采购的促销品费用即可，费用的高低与代理商的谈判能力有很大的关系。（6）进场费：进场费是我们刚刚进入一家国美门店时需要交的费用，在缴纳这部分费用时可以考虑以下因素：①进场后的位置。②国美在本地的市场占有比例。③能否将进场费用于购买开业用的蓝卡。2．家乐福的费用明细（1）总部扣款：每月邮寄给各地供应商明细帐目单；涉及月返利、海报费、年节费、征询服务费、邮寄费；A月返利：该费用为无条件返点费用，按照进货金额的一定比例进行扣除。每年的协议扣点也许不同，由扣点不同产生的费用差额在退佣差异帐下体现。B海报费：每次做全国海报时，与家乐福总部商议，协议规定协议每期为两周，收费标准是500元/店/期/品，每次做全国海报时会告知各地实际金额、促销日期和机型；每次全国海报，我们与家乐福总部都会签订促销协议，规定最小起定量；C年节费：不同课的产品收费标准不同，一般年节费有：劳动节、国庆节和家乐福月，总部不定期扣款，每个节日的扣款由年谈判协议规定；D征询服务费：家乐福提供商品商业征询服务的费用。（2）门店扣款：没有明细帐目，由业务员与各门店业务合作时事先约定，需各地业务员到应记清扣款项目，告知公司财务备案，费用涉及折让、TG费、新店开张费、老店翻新费等；A折让：没有签订协议，应为调价误差、报价误差等导致，这是家乐福扣款中最不明确的一块，建议与各门店协商此块费用需业务员/业务经理签字确认；BTG费：门店的堆头费用，额度各地门店有所不同，有较大灵活度，一般为1000元/两周/每店，与各门店协商，建议采用与销售量挂钩的方法，如每台机5元。同时，会出现没有做而乱扣的TG费用，建议每次做堆头，需业务员/业务经理签字确认单；C新店开业费：每个门店开张时收取的费用，各门店只有一次，3500元/店；D老店翻新费：有一定灵活度，各门店翻新时收取费用，一般为1000元/店，非固定费用，有时一年都可以不收。三、如何贯彻相关政策1、态度工作态度，要端正对政策的态度，保持对各种支持政策的合理结识，重视对政策的执行。2、力度（1）专人负责对于核心客户政策的执行要做到专人负责管理，负责政策的公布与实行、最后的对于政策的衡量与考核，效果评估等等。（2）提前计划对于政策要提前做好执行实行的行动计划，以便顺利的实行下去。（3）力度=力量+速度保证政策给予客户带来的震撼限度以及实际执行实行的速度。3、公平对经销商的政策要公平合理，要建立在互利互惠的基础上。四、制定相关政策注意事项1、可行性。要保证政策可以实际执行，并且客户有达成的也许性。2、有针对性。要根据客户的需求和情况或者公司的整体推广方向来制定，要对自身的业绩提高有帮助和效果。3、内容方面：（1）对象明确政策针对的对象。建立标准，拟定合用政策的核心客户。（2）时间段政策支持要有时间性，要明确政策执行的时间段。以保证客户的投入限度和实际效果。（3）双面性。要注意政策应当对双方产生作用，一方是客户，另一方面是我们。只有双赢的政策才是最有力的政策。第五章提高核心客户销量的方法第一节核心客户专职经理的设立与职能一、设立核心客户经理1．有专人管理，成效极佳2．核心客户感受重视，客户满意度高3．具火车头功能，可以带领各业务团队，并进行推广二、公司最高阶层须全力支持KA客户经理1．核心客户经理容易协调各单位，协同作战2．核心客户经理能全力冲刺，公司资源有效运用三、建立核心客户档案1．掌握核心客户情况，供作决策基础2．核心客户经理异动时，易于衔接四、充足了解核心客户1．核心客户之文化2．重要干部之个性、影响力、学历、嗜好3．价格政策、设备政策4．利润的见解5．总部与分店分权情形6．店头来客数与客源分布情形7．销售结构8．未来展店计划9．关系公司10．重要竞争者五、建立与核心客户沟通、定期拜访、会议制度1．沟通以书面、口头并重（1）书面：重大事项报价、促销活动、严重报怨（2）口头：一般事宜2．定期拜访，多久一次视情况，双方可事先准备3．会议（1）核心客户店长会议（2）定期生意回顾会议A检讨过去生意B讨论未来计划六、善用公司整体系统支持1．广告、促销、财务、技术、品管、公关、特别活动、产品活性化七、获得公司核心客户之信任1．具有足够专业知识2．以理性诉求为主3．全心投入八、善用谈判技巧1．集体谈判时由一人主谈2．临场反映快3．莫容易承诺4．以整体系统谈判5．目的：双赢第二节核心客户直营促销员管理一、促销员的招聘流程1、招聘根据公司的发展和需求，相应的招聘和补充一些新促销人员。(1)新促销人员的招聘：岗位轮换、优胜劣汰和新店开业需补充的人员。(2)临时促销人员的招聘：节假日、周末活动等需要招聘的一些临时性的人员，一般以**元/天来考核。2、培训/试用对于招聘人员进行相关的公司文化、公司理念、产品知识、导购技巧的培训（2—3天），市场实习（3—4天），重要是对培训的跟进和该促销人员能力的了解。正式试用（3个月左右，表现好可以提前转正），使用期间一般只有提成不计底薪。3、平常管理对促销人员的行政工作及考核激励做出相应的规定和管理。(1)考核制度对促销员整体业绩和工作情况进行考核。考核制度覆盖面一定要广，并且要有针对性和可行性。考核制度涉及的方面有：销量、产品知识及销售技巧、现场陈列、服务意识、工作违规、销量排名、信息反馈、报表完毕情况、客户投诉、合理化建议等。(2)激励制度对促销员目的任务的约束，重要通过奖金来体现。(3)处罚制度对促销员工作纪律、行为规范的约束和监控。(4)例会制度A会议内容信息反馈、销量汇总对比（形成内部互相竞争—良性的，不是恶性的，让促销员有一定的压力）、培训、卖场问题提出与解决、互相交流以及对促销员的规定和盼望。每周进行一次周例会（一般在星期一、二举行），每月进行一次月例会（一般在月底举行）。B例会制度的好处给促销员提供互相交流的机会、让促销员形成内部竞争、让促销员有压力感和归属感（团建活动，物质奖励）、了解促销员的需求、带给促销员更多知识和发展的空间。(5)培训制度培训是公司为促销员个人成长而做出的投入，对促销员的培训重要有以下几个方面内容：A针对新产品的推广，阶段性的对促销员进行产品知识培训。B针对竞争品牌产品的功能差异化，有策略性的对促销员进行产品知识巩固，增强自信心。C针对近期销售过程中表现出的问题对促销员进行培训，以求解决问题，提高销售。4、薪酬设计一般有以下几种方式A工资=基本工资+提成+奖金（通过每月任务量或产品在商场销量/销售额排名来考核衡量）+加班费B工资=提成（可以故意识的加高）+奖金+加班费C工资=固定工资+奖金+加班费（对于步步高3类产品同时卖的商场实用）5、岗位轮换让促销员有压力感，实行好的人安排在好的卖场，业绩不好、能力不强的促销员淘汰下岗。6、促销员福利通过公司的一些福利，给促销员更多的归属感和集体感。一般福利有以下几种：(1)增长年限工资，重要在底薪上来体现。（50元/年——在公司工作增长一年终薪加50元）。(2)员工保险（养老、意外）。工作满2年才有保险。(3)定位晋升（表现好、达成规定的促销员可以晋升为业务员）(4)有权参与公司组织的高层培训机会。(5)团建活动（旅游、游玩）(6)产品知识竞赛、卖点竞赛等。二、促销员的职责1、销售本公司产品。2、反馈市场信息：A竞争对手活动情况(如：促销、价格变动、产品上市)B顾客反映的问题与评价C销售数据的反馈3、搞好与售点管理人员及其他营业员的关系，并适当宣传一些产品知识。4、配合公司人员搞好所在售点上柜组合、产品陈列、POP布置等平常维护工作。5、帮助顾客解决问题(如遇难题要尽快向公司反映，自己不得容易承诺，但说到一定要做到)，不得推卸自身责任。6、严格控制市场价格，不可私自降价或抬高价格。7、认真填写各种工作表格，并做到及时上交到负责人员。8、每日都要保持售点的清洁，样机、展台、展柜上不得有灰尘、脏物。上班前应将所有样机打开，上班时保持样机正常播放，下班时必须将样机所有关掉，保证安全。第三节针对核心客户的定价策略和价格管理一、定价策略公司推出新品时，必须对新产品进行定价，上报新品价格，新品定价需要考虑以下几个问题：1．要有足够的利润空间，保证充足的竞争力，可以对重要竞争对手导致威胁，有足够的利润空间应付团购。在细分产品的价格政策上应分为高端产品、中端产品和地段产品。A高端产品（地面武装部队，高利润、高赢利，提高主推），重要集中在商场、专卖店、精品店销售，突出品牌和售点形象。B中端产品（战斗机，占领市场份额，有相称部分利润）重要集中在超市、商场、专卖店、精品店、电器店销售，有一定的竞争力和优势。C低端产品（轰炸机，打击竞争对手，阻击竞争对手，形成竞争壁垒，利润较少）重要集中在超市、商场、电器店销售。2.要有自己的价格体系，高中低档机的定价策略要保持合理性，并且具有竞争性，此外一方面突出我们的产品优势.二、价格管理在核心卖场价格管理政策中，公司以坚决严禁低价倾销和不鼓励高价销售为原则，核心卖场要以公司的建议价格体系为基础，只有这样，才干使我们的产品按计划中的价格销售、最大量地达成消费者的购买数量，同时，也可以保持整个销售区域有合理的利润空间。销售过程中如因特殊因素不能按公司规定的价格进行操作，须事先向业务主管电话申请，带公司批准备案后方可实行。第四节核心客户的促销活动对核心客户而言，特殊节日、销售旺季一般是指三大法定节日、重装开业、门店周年庆典等，假如这些节日促销活动操作得当的话会取得意想不到的销售业绩，相反，假如准备局限性就会大挫团队士气，销售业绩一败涂地。1、终端形象的准备工作在促销开始前的一段时期里，各个厂家都在忙于终端形象的整改，甚至直到开业当天仍不能拟定终端形象的孰优孰劣，其中最为关键的因素有产品和促销品堆头的位置、贴墙广告的位置、二展的位置、吊旗的位置等等，这些因素一旦拟定下来就很难改动，并将在很大限度上影响销售。为了避免终端形象上的败北，商家应尽早抢占优势位置，对展位前的重要展位摆放堆头进行巩固，提早占领可以拿下的广告位，并由专人负责跟踪终端形象的整改，开业前一天晚上要比竞争品牌晚些离开卖场，开业当天要尽早到达卖场，以防止终端形象的变更。2、销售目的的制定没有目的的销售团队，就会缺少销售激情和销售干劲，特别是重大节日更是如此。开业前，销售团队必须制定合理的销售目的，而后将这一目的进行分解，具体到每个人、每一段时间，进一步强化团队目的，使销售团队形成不达目的誓不罢休的信念。销售总目的的制定通常有两种标准：相对目的和绝对目的。相对目的有：销售的排名、商场的占有量、主推机型的占有比例、超过某个竞争对手等等。绝对目的有：总销售台数、重点机型的销售台数等等。一般而言，团队的销售目的可用相对目的和绝对目的来制定；团队成员的销售目的通常用绝对目的来制定。从时间上，第一天的销售目的可划分为上午销售目的和下午销售目的（涉及晚上）。一般而言，上午的销售会以低价机为主；下午的单机价格相对较高。在制定销售目的时必须注意销售目的的简朴、可行，同时结合时间段（如第一天、第二天）来制定相对目的和绝对目的，将总销售目的细分至每个团队成员。3、主推产品的定位明确主推产品可使团队工作事半功倍，同时对整个区域的销售都会是一种帮助。对一个消费者而言，他并不清楚究竟哪款产品更适合他，假如整个销售团队都能统一主推型号，那么就会大大提高销售效率，避免顾客在产品选择上的踌躇不定。另一方面，在销售旺季通常会有很多顾客到不同卖场进行产品比价，不同卖场的销售人员统一主推产品，也会提高整个区域的销售效率。由于不同促销人员的不同说辞会使消费者对产品产生疑虑，因此应注意产品卖点和说辞的统一；此外，临近卖场的销售价格也应保持一致，防止顾客进一步比价而丧失掉销售机会。4、产品、促销品的准备在制订好销售目的、主推产品之后，就要根据这些指标准备产品和促销品的库存。对于业务员而言，经常会存在以下几种问题：（1）备货不合理：一方面过大的库存影响了公司资金的周转速度，另一方面畅销机型备货局限性又会丧失销售机会。在制定备货计划时应重要参考以下指标：去年同期的销售情况、主推产品、该地区消费者的消费习惯、促销员的销售能力等等。（2）备货不及时：这是旺季备货经常会出现的一个问题，由于旺季销量大，各个厂商都忙于给卖场备货，那些仓库较小的卖场主线无法容纳后期入库的产品，厂家只能现销现补，这就提高了销售成本。假如在销售旺季有新品上柜，应至少提前10天准备库存；正常机型应至少提前7天进行备货。（3）新品有样机无库存：由于新品货源局限性，很多厂家采用先上样机后上库存的办法，有时碰到门店开业也无法准备新品库存。对于这种情况，建议暂时撤下新品样机，以避免销售过程中节外生枝。（4）促销品准备局限性：促销品是应对销售旺季的有力武器，促销品准备局限性会在很大限度上打击销售士气，业务人员切勿忽视促销品的重要作用。此外，准备库存应当宁多勿少，可以按照以往销售的比例将仓库的库存分到每个卖场终端，等到旺季结束再重新进行库存调整。5、助销品的准备这里的助销品重要涉及：宣传彩页、演示用品、促销服装、促销海报、促销堆头、促销彩盒、展板、标牌、价格标签、圆珠笔等销售辅助材料。助销品的准备工作比较繁琐，经常会忘掉准备一些必需物品，以致销售时手忙脚乱。建议先列一张助销用品准备表，由负责终端形象工作的专人根据准备表进行核对，实行助销品准备的专人负责制。6、人员的分工人员分工合理与否是决定销售成败的关键因素，很多销售失败的案例都是由人员分工不合理导致的。销售人员可分为：正式促销员、临时促销员和业务人员。在顾客过多的情况下，没有一个明确合理的销售分工，销售人员将乱作一团，顾此失彼，反复工作，此时一些人员会过于疲劳、体力透支，而另一些人员却无所事事、四处闲逛。在人员分工上可将促销人员分为两个组：战斗组和保障组。其中战斗组重要由促销员和业务员组成，其责任就是为顾客讲解产品。在销售疲劳时可以互相替换，以保持整个队伍的战斗力。需要注意的是，应避免多个人同时给一个顾客讲解，这样不仅打乱了讲解者的思绪，讲解内容也不容易使消费者接受。保障组由临时促销员和业务员组成，具体分工职责有：①发放宣传彩页，引导顾客，进行产品的初步讲解②为顾客开票，带顾客付钱并提货、领促销品③与卖场主管方面的交涉（如：主管签字）④为需要试机的顾客试机⑤指导顾客填写相应的销售表格⑥退换货及售后服务问题的解决为了保证每位销售队员明确自己的分工，在销售前可将分管的工作写下，进行强化记忆，并由业务主管检查。7、卖场方面的准备为抢占市场份额，很多厂商会在促销到来前做一些销售调整，比如推出新品、产品降价等。为保证产品价格可以调整到位，就需要提前到卖场贯彻以下几方面内容：一方面，产品是否入到指定的卖场仓库，销售时能否从仓库中提出产品。另一方面，产品能否按调整后的价格进行销售，该价格卖场财务能否打出。再次，卖场产品堆头的销售需要作如何的业务解决，是否需要做相应的充抵手续。最后，产品价签是否标记了对的的产品编码，特别要注意手写标价签的对的性。此外，为了刺激厂家销售，卖场通常会制定一些销售政策，如团购、让利的扣点支持，让利的礼券支持，卖场提供的促销品支持等等，业务主管应当提前认真研究这些卖场政策，选择参与一些比较有利的销售条件。8、了解竞争品牌的准备情况对竞争品牌的了解涉及以下几方面内容：促销方案、促销品内容、新品上柜、价格调整、主推机型、主推价位、演示方法、说辞、库存情况、终端形象等等。在销售旺季，竞争品牌销售策略一般会有较大的调整，如不提前对这些调整做好应对准备，届时就会被打得措手不及、疲于应付。知己知彼，百战不殆，在销售旺季到来前提前一周左右就应开始关注竞争品牌的准备情况，并将这些信息及时反馈给销售团队，针对具体情况制定出应对措施，如销售说辞、演示方法等。9、销售团队的激励只有具有昂扬的斗志，销售团队才干取得杰出的业绩，因此大战前团队的激励工作就显得尤为重要，激励具体可以分为：（1）战前激励。重要是明确销售目的，细分销售任务，分享以往的成功销售经验和销售案例，制定奖励标准等，目的是树立团队必胜的销售信念。（2）销售过程中的激励。销售阶段的激励最为关键，直接决定着团队的作战士气，比如开业前队员齐唱公司歌，销售中互相鼓励，甚至为队员准备午餐、饮料等等。（3）后期的激励。巩固销售成果，总结销售经验，对表现杰出的销售人员进行表彰，一次完美的销售活动是增长团队凝聚力和向心力的良好契机。10、及时应对准备中的失误很多业务人员会认为促销就一两天的事，假如缺什么凑合过去就行了，这是一种十分错误的想法，这样做一方面影响了销售业绩和团队的销售信心，另一方面，会使促销员形成一种销售惰性，以后无论缺什么都会想方设法的应付，而不去从本质上解决问题。下面列举两个常见问题及解决方法：（1）产品卖断或促销品缺失。解决产品卖断问题可有如下几种方法：a：门店备货前要在公司储备一批产品作应急准备，一旦门店发生断货可转至卖场做负卖销售，以后再做相应的业务抵冲手续。b：从附近的卖场抽调产品，这需要业务人员提前做好客商关系，使卖场可以随时抽调产品。c：可以与顾客协商迟缓几天送货上门并进行专业的产品调试，假如是促销品，则可答应顾客几天后凭发票来卖场索取。（2）促销堆头挡住客流。当卖场或竞争品牌的促销堆头挡住客流时，应及早设法解决。一方面应与卖场经理沟通，争取到卖场方面的支持，而后促使卖场立即对堆头位置进行调整。碰到这种情况，一是要早，二是要跟，三是要快，就是要尽早地发现问题，及时地督促卖场经理，尽快地挪掉堆头，避免贻误战机。÷第六章：核心客户平常管理第一节核心客户开业管理项目以及指标一、前期卖场信息的收集了解管理项目管理指标1、卖场的管理形态、运作状况及贸易条件、信用状况各项内容的完全了解2、卖场合在商圈或区域的位置、营业面积及营业规模、经营品类各项内容的完全了解3、了解卖场合在区域或商圈的销售能力，并与类似的卖场比较，预估营业额月营业额预估正负20%范围内4、各入场品类产品及竞争品牌的了解自己经营品类的完全了解，竞争品片大体了解二、进场谈判管理项目管理指标1、采购信息的了解采购决策人、前期工作及个人背景及工作风格、爱好大体了解2、背景及贸易条件的了解商场的对后期营运的盼望值及贸易条件的完大体了解3、现场各品类位置的了解商场平面布局图与规划的完全了解4、产品经理、二代老板及业务负责人内部沟通入场品类及费用标准内部达成进场品类、费用标准5、实质性的谈判争取最佳的条件6、最终与商场拟定入场品类和位置最终与商场拟定并签订关协议三、到现场与商场采购拟定在谈判时拟定的各品类及广告位位置管理项目管理指标影院的位置面积大/第一注目率移动DVD碟机的位置组合音响的位置电话机的位置电教产品的位置oppo产品的位置手机产品的位置四、装修管理项目管理指标1、设计施工图、效果图规定期间内确认图纸2、找装修公司找到合适的装修公司，达成协议3、办施工入场手续规定期间内办完所有手续4、跟进施工进程与效果，及时验收规定期间内竣工验收，并保证最佳效果五、售点形象建设管理项目管理指标1、快速抢占店内立柱灯箱位、专柜旁边的广告位、产品堆头位及促销海报位达成第一注目率，突出步步高品牌气势2、促销展台、促销海报、促销绸带、爆炸贴、演示碟等六、促销活动管理项目管理指标AV产品促销计划促销机型与价格、快讯、堆头、促销海报、报纸广告通讯产品促销计划数码产品上柜型号与价格电教产品促销计划七、产品上柜组合与价格管理项目管理指标AV产品上柜型号与价格主力机型所有上柜，价格与其他同类卖场保持一致通讯产品上柜型号与价格数码产品上柜型号与价格手机上柜型号与价格电教产品上柜型号与价格八、产品报价及备货管理项目管理指标1、做产品报价单及备货计划传到商场各品类采购各方认可并确认2、特价及促销文献传真到商场各品类采购并确认各方认可并确认3、库存准备充足预估相关机型当天销售情况，将商场的库存做到合理备足三天以上库存4、确认订单并送货规定期间内送货到指定地点并确认九、人员准备管理项目管理指标促销员招聘与培训合格销售人员数量合理促销员入场手续的办理及临时促销员工牌规定期间内达成临时业务员的组织与安排及分工组织有序并合理十、开业期间各单品最低销售价管理项目管理指标结合商场实际情况，制定开业期间各单品最低零售价并让所有开业人员涉及促销员知道销售底价拟定最低折扣十一、统一形象管理项目管理指标服装统一为专卖店服装或步步高T桖十二、物流与上门服务管理项目管理指标临时送货人、安装及车辆准备专人专车十三、制订各品类开业天天的销售目的管理项目管理指标AV销售目的：DVD：HT：VT：通讯销售目的：HW、HA电教销售目的：LR、EDOPPO销售目的：OPPO手机销售目的：十四、产品摆板调试管理项目管理指标各品类产品摆板陈列开业前100%检查合格家庭影院音响的音质调试，整套演示碟的配备所有品类产品板机的调试十五、动员会管理项目管理指标设定销售目的，检查缺失漏掉问题两次：开业前10天与前1天各一次十六、核对各款产品的零售价格管理项目管理指标业务人员核对各款产品的零售价格控制严格十七、畅销机型售卖单管理项目管理指标特价机或价格不变的机型先填写售卖单，节省销售忙时时间50份以上十八、专门的安装送货人员管理项目管理指标安排开张期间专门的临时安装送货人员2人十九、防损注意事项管理项目管理指标特殊情况的应对策略，试机用的电视机损坏等损耗在3%以内第二节核心客户平常管理项目以及指标一、下达每周销售目的管理项目管理指标下达每个单类产品的周销售目的目的合理性二、进销存的掌握管理项目管理指标天天了解商场各品类的进销存了解进销存，及时调整跟进订单并及时安排送货无缺货囤货掌握天天或每周的销售状况，并进行即时的调整和解决天天销售量的记录三、产品线的调整管理项目管理指标新产品的上柜新品一周内上柜老产品及淘汰产品的