《电子商务直播售货质量管理规范gbt+41247-2023》详细解读

《电子商务直播售货质量管理规范gb/t41247-2023》详细解读contents目录1范围2规范性引用文件3术语和定义4基本要求5组织管理6从业人员管理contents目录7商品管理8直播信息管理9消费者权益保护10证实方法参考文献011范围管理内容规定了电子商务直播售货质量管理的基本要求，以及组织管理、从业人员管理、商品管理、直播信息管理和消费者权益保护的具体要求。适用对象本规范适用于所有通过电子商务直播方式进行有形商品推广和销售的个人和组织。覆盖环节质量管理要求涵盖电子商务直播售货的全过程，包括商品选择、商品上架、直播销售、商品下架等。1.范围022规范性引用文件1.GB5286.3此标准可能涉及消费品使用说明的相关部分，对于直播售货中商品的使用说明提供了规范性指导。2.GB7718这是关于食品标签的通用标准，规定了食品标签上应标注的内容和格式，对于直播销售食品的标签要求具有指导意义。2.规范性引用文件可能涉及投诉处理指南，为直播售货中的消费者权益保护提供操作框架。3.GB/T17242关于预包装食品营养标签的标准，对直播销售预包装食品的营养信息标示有具体要求。4.GB28050此标准可能与商品售后服务评价体系相关，为直播售货后的服务提供支持。5.GB/T348272.规范性引用文件0102036.GB/T35273涉及个人信息安全的规范，保障消费者在直播购物过程中的个人信息安全。7.GB/T35408可能与电子商务平台运营管理有关，为直播平台的规范运营提供指导。2.规范性引用文件033术语和定义指通过互联网直播平台，以视频、音频等形式实时展示商品，引导消费者进行购买行为的商业活动。定义实时互动、直观展示、购物体验真实。特点3.1电子商务直播售货3.2质量管理目标确保商品质量符合相关标准和消费者需求，提高消费者购物满意度。定义在电子商务直播售货过程中，对商品质量进行全面管理和控制的活动。定义在电子商务直播售货过程中，负责展示和推销商品的销售人员。职责详细了解商品信息，真实、准确地展示商品特点，解答消费者疑问，引导消费者进行购买。3.3直播销售员定义为电子商务直播售货提供营销策划、主播培训、技术支持等服务的机构。服务内容3.4直播营销服务机构制定直播销售策略，提供直播销售技巧培训，协助处理消费者投诉等。0102在互联网上提供电子商务交易平台和服务的经营者。定义审核直播销售员和直播营销服务机构的资质，监督直播售货过程，保障消费者权益。职责3.5电子商务平台经营者044基本要求真实性在电子商务直播售货过程中，展示的商品信息必须真实可靠。这意味着主播或销售方不能夸大商品的功能或效果，也不能编造虚假信息来误导消费者。这一要求有助于维护消费者的知情权和选择权，确保他们在购买商品时能够做出明智的决策。可追溯性电子商务直播售货的商品质量应具有可追溯性。这意味着商品的生产、加工、运输等过程应有详细的记录，以便在必要时进行查验。可追溯性不仅有助于保障商品质量，还能在出现问题时迅速找到原因并采取相应的措施。4.基本要求安全性：在电子商务直播售货过程中，应采用安全可靠的技术手段来保证商品在售货、存储和使用过程中的安全。这包括保护消费者的隐私信息、确保交易过程的安全以及防止商品在运输过程中受损或变质等。安全性是电子商务直播售货中不可忽视的重要方面，它直接关系到消费者的切身利益。这些基本要求是确保电子商务直播售货质量管理的基石，它们共同构成了规范的核心内容。通过遵循这些要求，电子商务直播售货行业可以建立起一个更加公平、透明和可信赖的市场环境，从而促进行业的健康发展并保障消费者的合法权益。4.基本要求055组织管理5.组织管理内部质量控制组织应建立并实施内部质量控制程序，以确保直播售货过程的稳定性和产品质量的一致性。这包括定期对直播流程进行审查，以及对销售的产品进行质量抽检，从而及时发现并纠正可能存在的问题。培训与考核为了提高员工的业务能力和服务意识，组织应定期对员工进行培训和考核。培训内容应涵盖产品知识、直播技巧、客户服务等方面，以确保员工能够专业、准确地为消费者提供服务。组织架构与职责明确规范要求电子商务直播售货的组织应建立清晰的组织架构，并明确各级管理人员和部门的职责。这有助于确保在整个直播售货过程中，各个环节都有明确的责任主体，从而提高工作效率和响应速度。030201组织管理还需要建立一套完善的风险管理机制，以应对可能出现的各种风险情况，如产品质量问题、客户投诉、物流延误等。通过制定应急预案和快速响应机制，组织能够在最短的时间内解决问题，降低潜在损失。风险管理组织管理强调持续改进的理念，通过收集和分析客户反馈、销售数据等信息，不断优化直播售货流程和产品选择策略。这有助于提升客户满意度，增强组织的竞争力和市场适应能力。持续改进5.组织管理066从业人员管理VS从业人员应具备与电子商务直播售货相关的专业背景或工作经验，以确保其具备足够的专业知识和技能。培训认证从业人员应通过相关的培训并获取相应的认证，以证明其具备从事电子商务直播售货工作的能力和素质。专业背景从业人员资格要求从业人员应遵守国家法律法规，遵循商业道德，不得进行虚假宣传、欺诈等违法行为。诚信守法从业人员应对在直播售货过程中获取的消费者信息、商业机密等敏感信息承担保密义务。保密义务从业人员行为规范应建立合理的考核指标，对从业人员的工作绩效进行客观评价，包括销售额、客户满意度、退货率等方面。考核指标通过设立奖金、晋升机会等激励措施，激发从业人员的工作积极性和创新精神。激励机制从业人员考核与激励定期培训应定期组织从业人员进行专业技能和法律法规的培训，以提高其业务水平和法律意识。职业发展为从业人员提供良好的职业发展通道，鼓励其不断提升自身能力，实现个人价值。从业人员培训与发展077商品管理商品选择直播营销服务机构、平台内经营者以及直播销售员在进行商品选择时，必须确保所选商品符合质量安全要求。严禁选择国家法律、法规禁止交易的商品以及假冒伪劣商品。此外，他们还需对平台内经营者提供的商品进行形式审核，这包括但不限于平台内经营者资质、商品执行标准、检验报告、各类标志、入境商品质量合格证明以及商品详情页等信息的核查。7.商品管理7.商品管理商品上架在商品上架前，直播营销服务机构、平台内经营者以及直播销售员需要根据不同品类商品的特性进行商品验收。验收内容广泛，包括商品的名称、价格、产地、生产者、用途、执行标准、性能、规格、等级、主要成分、生产日期、有效期限、检验合格证明、使用方法说明等。此外，还需关注商品使用中可能会产生的危害、特殊人群使用时的保护警示、安全事故处理方法等相关信息。商品下架电子商务平台经营者应明确商品下架的要求，并及时告知相关方。在发现商品实物与提供的相关资质不一致、商品信息违规（如发布不实信息，欺骗和误导消费者）、商品发布违规等情形下，电子商务平台经营者应立即将商品下架。这一措施旨在保护消费者权益，确保市场上流通的商品均符合质量管理规范。088直播信息管理信息真实性直播过程中展示的商品信息必须真实可靠，不得夸大或编造。这要求直播销售员在推销商品时，必须提供准确的商品描述，不误导消费者。8.直播信息管理信息可追溯性直播中涉及的商品质量信息应可追溯，以便在必要时进行查验。这意味着直播平台和销售者需要建立完善的商品信息记录系统，确保每一件商品的信息都可以被有效追踪。信息安全直播售货过程中应采用安全可靠的技术手段，以保障商品信息在传输、存储和使用过程中的安全。这包括防止信息泄露、被篡改或遭受其他形式的安全威胁。8.直播信息管理信息管理制度直播平台应建立完善的信息管理制度，规范直播销售员的信息发布行为。这包括制定信息发布标准、建立信息审核机制以及设立违规信息处理流程等。信息审核直播平台和直播销售员需要对发布的商品信息进行审核，确保其符合法律法规和平台规定。这包括审核商品信息的合规性、准确性以及是否存在误导消费者的内容。099消费者权益保护信息透明与真实性规范强调电子商务直播售货过程中，商品信息必须真实可靠，不应夸大或编造，以确保消费者能够基于准确信息进行购买决策。商品可追溯性安全保障9.消费者权益保护为保证商品质量，规范要求商品质量应可追溯，使消费者在需要时能够进一步查验商品信息，这增强了消费者的信任度和购物安全感。在直播售货过程中，应采用安全可靠的技术手段，以保证商品在售货、存储和使用过程中的安全，从而保护消费者免受因商品安全问题带来的损害。9.消费者权益保护下架违规商品：规范明确了商品下架的要求，并告知相关方，一旦发现商品存在违规情形，如商品实物与提供的相关资质不一致，或商品信息违规等，电子商务平台经营者应立即将商品下架，以保护消费者权益。通过这些措施，GB/T41247-2023《电子商务直播售货质量管理规范》在消费者权益保护方面做出了详细规定，旨在确保消费者在电子商务直播售货交易中的合法权益得到有效保障。1010证实方法10.证实方法第三方审核与评估除了内部审核外，还可以邀请第三方机构进行独立的质量管理评估。第三方审核可以提供更客观、公正的评价，进一步增强消费者和其他利益相关方的信任。内部审核和记录电子商务直播售货的相关组织应定期进行内部质量审核，并保持详细的审核记录。这些记录应包括质量管理的各项活动、检查结果及任何必要的改进措施，以证明组织对质量管理的承诺和实施情况。质量管理体系认证为确保电子商务直播售货的质量管理符合要求，相关组织和个人可以通过获得质量管理体系认证来证实其管理实践的合规性。这种认证通常涉及对组织的质量管理体系进行全面评估，以确认其是否符合国际或国家标准。顾客反馈与满意度调查通过收集和分析顾客的反馈，以及定期进行顾客满意度调查，可以验证质量管理实践的