【铁路货运业务集中办理实施现状及优化探究：以某铁路站为例13000字（论文）】

铁路货运业务集中办理实施现状及优化研究—以某铁路站为例摘要铁路货运面对外部日趋激烈的货运市场竞争和内部深入推进标准化、规范化管理的发展需要，自2013年以来开展了货运改革、推行货场管理标准化等多项变革。其中以铁路B站为代表的既有货运站，面对货运业务的高速发展，受限于区位条件、设施设备和组织结构等因素，对货运站货运业务管理模式提出了更高的要求，有待通过更为精细化的管理和更具实践针对性的流程管理优化,进而提升铁路货运中的的货运业务运作效能和效率。本文以铁路B站货运业务为研究对象，针对铁路B站现场管理实践中较为突出业务集中办理实施的问题进行优化研究，以精益管理中消除一切不必要浪费的核心思想出发，提出运用精益管理基本理论和流程管理优化相关理论与方法制定改善优化方案。本文的研究将有助于铁路B站货运业务提质增效，并对铁路B站进一步全面推行精益管理打好坚实基础。今后也可为具有相似性的其他既有铁路货运站实施基于精益管理的货运业务集中办理实施优化，提供参考和指导。关键词：铁路货运，集装箱运输，精益管理，业务集中办理目录TOC\o"1-3"\h\u260211引言 13732相关理论基础 322202.1铁路货运业务流程 3308512.1.1铁路货运业务 362012.1.2铁路货运业务流程 4113492.2铁路货运业务流程优化 549842.2.1铁路货运业务流程优化原则 5153872.2.2铁路货运业务流程优化方法 637792.3精益管理 6156183铁路B站货运业务集中办理实施现状分析 9234983.1铁路B站简介 9282483.2铁路B站货运业务集中办理实施现状 9265463.2.1铁路B站集装箱运输发送业务主要作业内容及标准 10121643.2.2铁路B站集装箱发送业务保障作业内容及标准 12101403.2.3铁路B站集装箱作业区管理标准 13202523.3铁路B站货运业务集中办理实施存在的问题 14281453.3.1货物运输发送运力不足 14172543.3.2货物运输手续复杂繁琐 1559783.3.3作业设备使用效率低下 1581833.3.4人力资源运用不够充分 15134064铁路B站货运业务集中办理实施优化方案 17310704.1货运需求受理流程优化 17156024.2运输需求提报流程优化 17120154.3货场生产作业流程优化 1814065总结 191引言铁路货运以运输能力大，运输经济性高、运输稳定性强、运输环保性显著等特点。在货物运输及物流行业，尤其在货物干线运输业务中铁路货运起到基石作用。长期以来，铁路货运坚持以提高运输能力、保障运输安全为核心目标，组织机构构建和职能岗位安排主要围绕运输能力和运输安全目标，而对货源营销、货运产品运行等经营行为的效益不够重视，较为明显得缺乏参与货运及物流市场激烈竞争的参与意识和反应机制。随着国家着力推进交通物流行业发展，近年来伴随消费结构变革以公路运输、航空运输为代表的物流业蓬勃发展，对铁路货运市场产生了强烈且持续的冲击，其中最明显的展现在铁路货运在社会物流中的运量占比严重下滑并持续下降。以改革方法初期和当前两个时间节点举例，对比1978年与2020年相关数据，铁路货物运输的运输总量在社会物流总运量中占比由原来的34.5%逐步下降到现在的9.8%，二者对比降幅显著。根据铁路货运发送的货物品类统计中可见，随着我国社会发展不断深化，经济模式也随之发生转变，其中较为显著的高端服务业及制造业蓬勃崛起。人民日益旺盛的消费需求占经济总量中的比例与日俱增。然而从铁路货物运输运量的构成情况上看煤炭、钢铁、工机等传统“黑货”的货运量占比高达87%，而可以更好适应新形势下的新货源结构的集装箱运输货运量占比不到13%，体现出当前铁路货物运输、特别是在铁路集装箱运输市场大有可为。我国铁路货运2013年开展货运改革，至2020年在全国范围建成并投入使用近三百个一、二级铁路物流基地（铁路货场）开展铁路货运业务，北、上、广、深等大中型城市均已覆盖铁路货运业务办理。近五年，铁路货运建设铁路物流基地（铁路货场）遵从国家发展战略，主动与计划开建城市对接、适配区域产业布局，进而形成与港口、公路等运输方式以及城市内部配送体系间更加紧密的衔接。同时，铁路货运部门为保障货运业务快速推进占据市场份额，原中国铁路总公司面向货运部门和集装箱运输客户组织开发并应用了全新的铁路集装箱运输管理信息系统。箱管系统全面实现了集装箱进出箱、装卸车等货运生产作业，以及集装箱作业箱区箱位管理、集装箱维修等的集装箱运输作业全流程信息集中于同一系统中流转、处理。铁路货运部门对外为更好服务铁路货运业务客户，重点优化完善“中国铁路95306货运电子商务系统”功能整合和页面布局调整，并主动适应移动通信发展趋势增设微信端服务平台。同时对货运业务全面实行敞开受理、直接办理的需求申报新模式和网上申报新平台，增设全流程追踪查询功能方便客户了解在途运输的集装箱情况，完善电子商务系统功能，增设了办理、理赔、投诉等方面的网上服务。2017年起铁路货运推行货改后的第二次重大变革，即开展货票电子化改革。货票电子化改革中，原中国铁路总公司专项课题组对货运生产作业流程和设计的操作系统进行了梳理、正好，以提升铁路货运信息化程度，提高铁路货运部门与运转部门、列检部门之间的沟通协调，减少不必要的纸质票据传递等低效环节。2018年国家层面发布《打赢蓝天保卫战三年行动计划》等政策文件支持货物运输向低碳绿色的铁路运输方式倾斜，铁路货运部门顺应政策风向在组织内部的改革也在持续深化。在2017年起铁路货物运输量显著回升，至2020年完成铁路货运量44.6亿吨，其中铁路集装箱运输发运车数和运输吨数量占比已超四成。综上，国家层面战略规划和制度安排已经完善，全路层面铁路货运改革不断深化，组织优化调整、信息系统升级已进入“深水区”，但当前从铁路货运基层层面看铁路货运业务相关部门间存在多头指挥和资源内耗问题、一线作业同时使用近20套管理、生产系统现实情况下的系统利用程度、职工老龄化严重及青年职工突击培训上岗替代之间的稳定程度，均存在较为显著提升空间。面对新形势下新的竞争环境，铁路货运更需要聚焦货运服务质量和作业效率，更加全面深入对岗位设置及作业流程进行优化和整合，进一步提升货运系统整体服务效率和质量。2相关理论基础2.1铁路货运业务流程2.1.1铁路货运业务所谓铁路货运业务，指主要在铁路上专门办理货运业务或以货运业务为主的车站，即货运站进行的基本作业，包括发送作业、途中作业和到达作业。1.发送作业所谓发送作业，指货物在发站进行的包括托运、受理、进货、验收、制票、承运、装车等各项相关作业。2.途中作业途中作业，顾名思义是指货物在运输途中进行的包括货物的交接、检查、整理换装、运输变更、整车分卸以及运输障碍处理等各项相关作业。3.到达作业货物在到站后进行的包括重车和货运票据的交接、货物的卸车、保管、交付以及运杂费的最后结算等各项相关作业统称为到达作业。现阶段我国为促进铁路货运的发展，针对原有的弊端，正在积极实施多项改革措施。铁路运输总公司于2013年6月正式采取重要措施，此次改革除了针对精简办理流程外，还包括实施全程物流、推行“实货制”运输、制定收费标准及相关法律法规、应用先进信息技术等方面。货运组织改革的实施正式拉开铁路迈向市场的序幕，这一举措关乎铁路货运未来的发展方向，关乎国民经济的发展方向，可以说货运改革是非常重要的一步。互联网信息时代的到来，先进信息技术应用于铁路货运业务流程中的要求已经迫在眉睫，此次货改的一大亮点便是信息技术的建设与应用。今后，信息技术在铁路货运发展中必将扮演重要角色，发挥重要作用。先进的信息技术，不仅可以有助于电子订单的实现及其内部传递，更是有利于满足顾客足不出户便可利用电子平台完成业务受理、电子缴费、货物追踪等业务流程要求。综上所述，货运改革有利于提高工作效率，提高顾客体验感与满意程度，降低成本。2.1.2铁路货运业务流程铁路货运业务流程指为完成实现客户货物位移的需求，在业务受理、计划、中转、货物交付等流程中由铁路运输部门有效利用移动设备与固定设备（资源），并在一系列过程中运用运输管理手段与技术手段，其主体是货主、货运办理站、技术站、铁路局、铁路总公司等部门。铁路货运业务流程是由按照一定的先后次序发生的一系列相关活动所构成，也可以简单理解为把一组相关资源和活动由输入转为输出。目前，我国铁路货运业务流程包括货物发送作业流程、货物到达作业流程、流通加工作业流程、货物中转作业流程、配送作业流程、货物装车作业流程、货运代理作业流程、货物卸车作业流程、货物仓储（堆放）作业流程、包装作业流程等业务流程。1.组织结构通过现场调研采访了解，我国铁路货运业务组织结构大体分为两种，针对业务较为单一的通常采用直线型组织结构；针对业务较为丰富，货物较为分散的一般采用简单金字塔形组织结构。直线型组织结构易于信息的沟通与传递，职责分明，便于集中管理，但也存在缺乏横向协调沟通活力，难以适用于扩大后业务复杂的情况。金字塔形直接由上向下的管理有利于部门各司其职，贯彻落实各项决策，分工明确，但此结构对管理者能力要求较高，各部门之间因任务不明确而出现横向矛盾时，总经理需要全权负责协调和处理。2.运营管理模式目前我国铁路货运的传统部门呈现分散经营，实体部门间各自为政，这使得各环节不能得到有效对接，信息对接不流畅，一旦需要多部门参与，整体缺乏协作性。铁路货运站是为企业和货主服务的，因此运营管理模式的选择必须以顾客的需求为出发点，以明确自身的特征和条件为基础，选择适当的运营管理模式，力求最大程度地为顾客提供高质量服务，满足其需求。我国铁路货运的运营管理模式先后经历过效率导向时期、效益导向时期和竞争导向时期。我国铁路货运业务运营管理模式对业务流程的影响主要有以下几点：（1）小吨位、大批量、高附加值的货物逐渐增多，铁路原有的业务流程已经不能满足这些货物对时效性、差异化等需求，同时我国铁路货运企业仍沿袭旧的运营模式，不能满足客户差异化的需求。（2）以直销为主，销售过程中顾客易被分流，缺乏特色的分销渠道，全程代理没有真正实现，繁琐的手续办理、复杂的交付程序，落后的现金式结算方式与普遍的电子结算、便利的网上交易等形成巨大的反差，整合社会资源的能力较弱。（3）铁路货运运输企业基本商业属性的缺失，使得铁路货运在竞争中难以发挥优势，适应市场的变化。通过分析我国铁路货运业务流程的运营管理模式，我们发现铁路货运业务流程为提升货运服务水平，就应通过货运业务流程的精简化与信息化的方式来提高顾客的满意程度，同时加强货运业务流程运作期间安全保障等问题的解决亦必须注重，以此才能保证效率提升，增强铁路货运的竞争力。2.2铁路货运业务流程优化业务流程优化主要是通过减少不必要的环节达到流程的高效运作，通过将各业务流程中产生的误差和滞后降到最低，实现实时管理信息的实时获取，及时控制实时业务的执行，防止未经授权的行动的开展，对组织业务的实施实时报警，并上报记录，从整体上提高工作效率和质量，同时通过数据的记录，对趋势进行实时分析和统计，以便决策层做出准确和敏捷的决策。2.2.1铁路货运业务流程优化原则1.以顾客导向为原则铁路货运站的主要任务是承担货运业务，在完成基本业务流程的同时，还要让顾客在方便、快捷等方面获得满足感，因此在保证顾客服务质量方面，货运业务流程的重要作用不可忽视。铁路货运业务流程的优化应把顾客出发点作为考虑基础，把解决现存在的问题作为主要目的，才能更好地对顾客进行服务，优化的意义与价值才能得以保证。2.时间性原则铁路货运业务流程的优化应保证能在一定时间内完成，若是优化完成时间过于滞后，则不能有效解决业务流程中存在的问题，就会出现更新换代的速度难以跟上，顾客的实际需求不能得以满足的现象。同时值得注意的是，经仿真检验后的业务流程才能得以推出与应用，力求达到降低失败风险，实现预期效果的目的。3.资源集中原则在优化过程中，为提高资源的使用效率，需对有限的资源进行合理地优化集中。合理的优化可以调动员工的工作积极性，避免出现相互推卸责任的情况，进而提高工作效率以及资源的使用率。2.2.2铁路货运业务流程优化方法本节以铁路货运业务流程优化原则为基础，对现有的铁路货运业务流程进行优化。其中，结构优化主要方法包括：流程整合；流程删除；流程逻辑修改。1.流程整合流程整合主要指货运业务流程中前后两个流程的工作内容相近，且执行人员为同一部门人员。此时，为了简化工作流程，可考虑将两个流程进行整合，简化流程的主要步骤，提高执行效率。2.流程删除流程删除主要指货运业务流程中的某个流程与实际业务流程关联性不大，即可以单独在后续工作中执行，此时可考虑将该流程进行删除，简化流程步骤。比如：在进行行包发送作业流程中，需要填记台账，及时将手续等录入电脑，但为到达节省流程的执行时间与成本的目的，此步骤可考虑在完成业务流程后统一录入电脑3.流程逻辑修改流程逻辑修改主要指货运业务流程中流程之间的执行顺序，提高业务流程执行的实际效果。比如：在进货作业流程中对存货进行核查时，工作人员发现问题后首先进行处理，然后向管理人员汇报并接受工作指导，这种执行顺序不利于管理人员第一时间对问题进行掌握；如果核查出现问题时，直接向管理人员进行反馈，并开展指导工作，则在实际中会提升流程的执行效率。2.3精益管理精益管理是各国专家、学者通过全面的、深刻的理论研究和系统的生产制造企业的生产作业实践经验总结，将以日本丰田汽车为代表的精益生产方式提炼成为可覆盖服务业、制造业等多个行业，更加全面的管理模式和方法。[10]美国James教授和英国Daniel教授经过长期深入研究，最终在1996年合作出版了《精益思想》。[11]经过传播、提炼、实践，精益管理的管理模式和方法从以丰田为代表的汽车制造企业逐步拓展应用于到多个行业，并由汽车制造企业的业务管理层面上升到全面、系统的战略管理层面。精益管理的主要原则有：（1）定义价值价值的表现形式主要为产品或服务对于客户所提需求的满足程度。[12]如生产工序或服务对没有给客户带来效益的产品或服务应视为浪费。基于精益管理，企业或运营方应审视产品制造、服务供给的全过程，对内减少不必要的浪费，对外传递给客户最大程度的价值。（2）识别价值流价值流是企业创造产品或服务价值的全部活动，以生产企业为例有原料采购、产品加工、运输配送等环节至最终产品交付于客户的全过程。识别价值流，即基于精益管理通过对现有以及未来价值流的不同，寻出增值环节和有支出无增值的浪费，进而采取优化措施，以达到消除浪费的目标。（3）拉动生产拉动生产是指生产方根据客户需求作为目标形成驱动力进而以拉动形式指导生产排产工作，以客户需求和目标确定具有合理性的需求，并以此组织资源投入以及生产排班，确保生产活动开展所需的各类资源充分流动起来，打通渠道消灭停滞，保证客户能精确地于规定的时间获取所需的产品或服务。通过拉动生产方式可使企业在生产制造和服务供给侧减少直至消除以投入量、投入时间不准所导致的无效投入，进而根据需求以采取合适的方式和适当的产量组织生产，削减过量的库存产品以及在制造过程中的半成品浪费。（4）尽善尽美尽善尽美是基于前面个环节所取得的各项突破性进展，在生产制作过程已处于良性循环的情况下，坚持持续改善、以价值创造为标准，不断基于价值流进行分析识别更深层次的浪费项点，进一步开展优化，并通过持续的、不断提升层次的改善过程以实现尽善尽美的生产和服务供给。3铁路B站货运业务集中办理实施现状分析3.1铁路B站简介铁路B站建于1979年，是上海地区的铁路以混装货物快速班列和集装箱运输为主要业务的综合性货运特等站，曾获评原铁道部四星级优质货场。铁路B站位于上海市静安区寿阳路与江场路交集的市北高新板块，与城市南北主干道共和新路、南北高架路、中环高架路相连接。铁路B站所处位置原为城市北部工业区，曾经车站四周环绕着彭浦机器厂等多家大型工业生产厂家和物资储运企业。然而，伴随着改革开放以来上海城市发展变迁，城市常住人口成倍增加，核心功能区逐步延展，曾经为铁路B站提供充裕货源的大型工业生产厂家和物资储运企业绝大多数已迁离原址。铁路B站中心里程位于上海地区南何支线自南翔直属站起10km+793m处，占地面积299亩，其中铁路北郊货场现有建筑面积约为21万平方米。业务范围包含整车、快运、集装箱等业务类别，在营业办理限制上除危险货物外的整车普通货物无限制。铁路B站上行邻站为何家湾、张庙站，下行邻站为桃浦站，其中桃浦站与B站货运业务同属上海货运中心北郊经营部管辖，车务业务同属南翔直属站北郊运转车间管辖。3.2铁路B站货运业务集中办理实施现状基于铁路货运相关业务规章及《B站货运管理细则》，目前铁路B站集装箱运输发送业务的具体流程如图3-1所示，其中有6项主要作业环节和2项作业保障环节。图3-1铁路北郊站集装箱运输发送业务集中办理流程图3.2.1铁路B站集装箱运输发送业务主要作业内容及标准（1）客户需求提报①到铁路B站货运营业大厅综合服务窗口直接办理相关业务手续。②拨打铁路货运95306客户服务电话或拨打铁路B站营业大厅客户服务电话，提出业务办理需求，由铁路工作人员代为办理相关业务手续。③登录铁路95306铁路货运网上营业厅提出货物运输发运需求，由铁路工作人员可按照提价的需求为客户代办相关业务手续。④通过铁路货运部门公示联系方式以传真形式提出货物运输发运需求，由铁路工作人员可按照提价的需求为客户代办相关业务手续。⑤通过铁路95306铁路货运网上营业厅，客户可选择在线自助办理业务。[55]⑥通过不同渠道提出的实货运输需求，可实时获得唯一受理反馈号，并进行运输业务办理及物流过程信息查询。（2）需求确认、货源核实①由铁路货运内勤工作人员负责受理，严格落实货物运输实名制。②铁路货运内勤工作人员审核客户在电商系统提报的需求单内容是否符合相关办理条件，并联系客户核实货源、安排货物入库相关事宜。③集装箱内货物混装须认真审核托运人提出的物品清单，对清单内品名逐一核对，确认符合办理条件后方可受理。④铁路货运内勤工作人员通过电子商务系统完成实货确认操作。⑤通过电子商务系统“运单受理”功能添加相关“电子戳记、承运人记载事项、集中制票注意事项等”，确认装车/施封方式，完成运单受理通过流程。（3）集装箱进货、验收①新场地、西货四办理集装箱进箱时，由集装箱进出箱货运员负责按规定执行检查箱体、重量、确认空重、审核照片、开箱检查确认箱内货物品名、是否按方案装载等安全检查措施。②站内装箱的，货运员必须按规定做好箱内货物装载加固、查危及巡检、拍照留存工作。站内装箱作业完毕必须经由铁路货运外勤工作人员核查确认后，托运人方可对已装完毕的集装箱进行施封。混装货物入箱原则上在8库3至7门位装箱，货运员现场按作业要求全过程监装。如特殊情况站外装箱的，需经营部同意，进箱时除提供装箱影像资料外，须开箱检查。③货运员有权对集装箱内实际装运货物的品名、重量、数量、包装、装载状况等进行检查，入不符合发运条件可要求托运人整改。④进站集装箱经检斤验货符合接收条件后，铁路箱由集装箱进出箱货运员收回并填写、签认“铁路箱出站单”及开具吊票，委托装卸工组根据吊票吊箱入场；客户自备箱由集装箱进出箱货运员根据相关信息开具吊箱单，并在箱管系统中录入集装箱进门及内装货物安检查危相关信息。（4）核算制票①提出制票要求。确认可以制票时与集中制票点联系，告知所需制票的相关信息（需求单号、发站、到站、品名、发货人等）。②出票核实。对集中制票点远程打印出的票据内容进行复核，确认所核算费用是否正确，有无特殊计费规定，核算项目是否齐全，确认无误后铁路货运内勤工作人员加盖货运站承运日期戳确认。③制票后核对发现货票信息差错，各发现者应及时联系车站集中制票点进行票据作废处理，同时联系货运外勤工作人员在货管系统中重新按作业流程操作。（5）集装箱装车作业①集装箱装车前由外勤货运员按规定设置装卸防护信号，核对待装箱状态，检查车辆技术状态，开具吊箱单组织进行配装，发现车辆技术状态不良，不能继续使用的，按规定录入《不良货车通知单》，并对货车车号及破损情况情况进行拍照。②集装箱装车作业时应由外勤货运员执行监装保证作业安全稳定。一批作业，吊箱单不得出现空重箱交叉作业、不同股道交叉作业、进出货与装卸车交叉作业内容。20英尺集装箱装卸作业时，不得一辆货车装卸一只箱后中断作业。③集装箱装车后由外勤货运员会同委托装卸工组作业人员共同确认箱体装载质量良好，敞车装运重集装箱时在集装箱端部、两侧底部适当位置填塞对称垫挡，检查车辆和集装箱箱状态等，完成相关信息系统操作，按规定撤除装卸防护信号。④集装箱无论空重，装车时均须对箱重进行称重。西货四集装箱作业区门吊司机按线路存车顺位对起重限制器显示的重量数据进行确认，认真填记《集装箱装车重量检查表》，一次装车作业完毕后交予集装箱装卸车货运员。新场地门吊司机必须使用门吊超偏载仪对集装箱进行重量及偏载偏重数据进行检测。⑤集装箱装卸车货运员需适时向货运调度员汇报作业开始、作业中进度、作业完毕等作业信息。（6）车辆挂运①集装箱班列票据、国际联运票据按纸质票据交接，其他均执行票据电子化要求。②货运站与车站运转车号员之间的票据交接，由货运调度员负责将票据详细信息填记“货运票据交接簿”，运转车号员签字。③票据交接双方必须确认运单、货票相符，数量正确，双向签证，妥善保管。3.2.2铁路B站集装箱发送业务保障作业内容及标准（1）装车方案①进货和装车组织。货运计划员按批准的计划（运货五）及时指定托运人与货运员进行进货交接，货运调度员根据“运货五”、集团公司承认的日装车计划车数组织空车上道，外勤货运员按照货运调度员布置的作业计划和作业时间要求组织装车作业。②取送车安排。货运调度员按“运货五”填制的装车地点和请求的车种及集团公司下达的日装车计划组织空车，并根据卸车计划一并及时上道。根据各作业点的作业进度汇报及时制定取车计划，与送车计划一并交与车站调度员实施。（2）日班计划的编制①值班主任和货运调度员根据批准的计划（运货五）及列车预确报，充分了解下一班装车方案、配空计划，根据装年作业线路别、货位别编制车站货运工作日（班）计划；②班计划中的装车计划包括全站装车数（含压缩集装箱保有量所需增加使用车）、主要大宗货物、快速列车品类、车种、去向别的装车数挂运车次。③负责参加每日由车站组织的班计划会，提出货运工作重点事项。（3）日班计划的执行。①接班的货装工班长、货运调度员必须提前半小时到现场了解情况，并执行本班计划，根据装卸作业、待装货物和货位情况，确定取送车计划，及时取送。②优先组织特需、快速列车装车；优先组织卸车作业，兑现卸后空车利用，积极组织双重作业，提高作业和车辆使用效率。③货装工班长在班点名会上，按班计划布置的任务向当班的全体职工传达，布置重点任务和关键事项。④当班的所有人员必须在货运调度员的统一指挥下协调工作，搞好大班的联劳，高质量的完成日班计划下达的各项任务。3.2.3铁路B站集装箱作业区管理标准（1）集装箱清查①每月不少于一次组织对站内外的铁路集装箱（含待报废箱、修理箱）进行清查，与集装箱管理信息系统数据进行核对，并由集装箱班组长建立清查台账，留存备查（保管期限为1年）。②集装箱班组长定期做好本站集装箱作业区内超期集装箱的清理核查，以减少和缩短铁路集装箱在本站的保有量和停放时长。（2）集装箱堆场管理①集装箱堆码应整齐稳固，必须按照空、重、到、发箱区进行堆码，箱体堆码必须复核角件对齐、按照箱位划线执行。同时，待发送集装堆放时箱门必须朝向通道，以便铁路货运工作人员开箱检查和集装箱作业区管理统计。②空重状态转换时，应及时调整箱区，做到空重、到发不混。③按照《B站集装箱箱区分工示意图》堆放，集装箱最高堆码二层，二层码放时角件对齐。④遇暴雨、台风等强对流天气，集装箱班组长应安排人员对货场内集装箱堆码情况进行集中专项检查检查，如发现积水部位应组织人员翻箱，确保箱内货物处于无风险状态。⑤遇特殊情况，须临时借用箱区，造成空、重箱在同一箱区内堆放时，必须经值班主任和集装箱班组长共同准许，并采用明显隔离和箱门朝向相反的方法堆放，重点对班组成员进行布置，并交接班。3.3铁路B站货运业务集中办理实施存在的问题3.3.1货物运输发送运力不足出现过因铁路运力供给问题而无法办理集装箱业务发送的情况，主要受限于通用铁路箱空箱（特别是40英尺铁路空箱）和车站可装车车辆供给的阶段性不足。反映较为集中的如2021年3月至4月期间，铁路B站出现连续一个多月的集装箱空箱供给“荒”，特别是已在2021年春节期间启动辅助箱位超额备箱的情况下仍无法保证客户发送需求。经多方协调，至4月下旬集装箱配空才得以缓解。无箱可装，货无可发，自然铁路B站在一定时期内作业量急剧下滑，但集装箱空箱供给问题在铁路B站近五年时间的作业中，常以阶段性问题体现。客户和一线生产作业人员反馈的常态化货物运输发送运力不足主要集中在集装箱作业可装车车辆供给不足，体现在待发集装箱和可装车车辆的不匹配。一线生产作业人员集中反映，接班时股道车辆除指定装载有明确开车时间点的集装箱特快货物班列外，无论当班集装箱装车计划如何，在道车辆都会被开走。在可装车辆紧张、运力受限时，造成了货物运输发送运力进一步减少。3.3.2货物运输手续复杂繁琐根据程序分析和深度访谈，铁路B站集装箱发送作业客户及其集装箱卡车需要来回奔波于不同的班组和岗点，各班组和岗点有明确分工，但对于各作业环节、班组和岗点之间作业衔接方面存在断档。特别是存在集装箱运输发送作业在各个岗点往返出现的现象，暴露出铁路货运站作为对接客户的服务部门仍存在内部混乱和责任不清的情况，使得铁路集装箱运输的发运端效率和客户在发运侧的满意度难以有效提升。集装箱运输手续复杂繁琐，前期需要申请运输计划、办理运单，中期要办理进出箱手续，如铁路车辆分布场地不均衡，还需要自行完成短驳手续，从而延长了流程时间。如客户对集装箱运输发送作业流程的不了解，不熟悉，面对现行货物运输手续经常性出现抱怨。铁路B站货运部门管理人员反馈，货物运输手续繁杂，导致了作业量和统计难度的提升，存在一定内部抱怨的情况。3.3.3作业设备使用效率低下铁路B站的集装箱运输设施设备类型陈旧、使用年限较长，其中西货四集装箱作业区使用的门吊设备无法进行准确的超偏载测量，集装箱箱体转向仍需要通过碰撞的方式进行，同时还须与普通货物共用设备和场地，对作业效率提升产生不利影响。铁路B站集装箱专业化设备设施故障率高，维修进度慢，使用效率较低。同时铁路B站集装箱场地布局存在不合理，单通道通行模式导致多数集装箱卡车司机出现多次长时间排队等候作业的现象，同时存在卡车司机离车进场找箱导致后续集装箱卡车无法进场的现象，进一步影响集装箱作业设备使用效率。另外铁路B站集装箱作业区在生产实践中存在显著的波峰波谷作业时段[69]，如5:00-7:00、11:00-15:00及19:00-22:00作业集中，全天仅4成集中作业时段饱和，其他时段集装箱进出箱作业显著减少，集装箱门吊等作业设备和委托工组作业人员实际可执行的作业量不饱和。3.3.4人力资源运用不够充分2019年以来铁路B站集中招收多批高等学校毕业生，但是新进青年职工对多样化的货物属性不熟悉，对货运作业标准规范不明确，指导装卸工组作业时常出现作业违规、重复，导致客户和作业工组抱怨,但总体能够基本完成岗位要求。此外更需要重视的是铁路B站部分管理人员仍然基于以往传统的铁路货运生作业习惯进行管理，对新形势下铁路货运高质量发展的工作要求和任务内涵以及致力于转型成为现代物流企业的铁路B站功能、定位的认识不够清晰，导致部分大型生产企业客户在选择物流服务供应商时不愿主动选择铁路货运。4铁路B站货运业务集中办理实施优化方案4.1货运需求受理流程优化铁路B站作为铁路货运的基层组织，直接面对客户的各类铁路货物运输需求。作为铁路货物运输、特别是铁路集装箱运输的起点，何如开好“头”——做好货物运输需求受理工作至关重要。当前铁路货运可以根据客户，提供铁路95305客户热线电话服务、货运站营业大厅现场办理或综合电话服务、铁路电子商务平台（含手机端版本）服务等全覆盖面的的受理渠道。货运需求受理流程优化中，铁路B站重点引导客户运用铁路电子商务平台申报需求，并对内部在受理流程优化服务。铁路B站客户可通过铁路电子商务平台自主申报收发货单位、经办人、货物品名、件数、集装箱需求等内容，系统可实现白名单自动核准受理、黑名单自动拒绝受理、灰名单转入人工复核。受理核准后，系统依据依据整理得到的信息内容进行分类、分级管理。除首次办理货运业务及集装箱物品清单中存在疑似危险品，需至营业大厅办理手续外，客户可全部在线提出运输需求。铁路B站营业大厅工作人员可以通过铁路电子商务平台可实时为客户在线解疑释惑、协助在线办理业务，提升客户对铁路货运服务的满意程度。4.2运输需求提报流程优化铁路B站重视指导客户使用铁路电子商务平台相关功能，车站绝大多数客户已通过铁路电子商务平台录入信息并提报电子运单。其中有待集成的是铁路运输计划（运货五）客户自主申报、车站复核和局集团公司审批的一体化运输需求提报审批系统。在铁路电子商务平台集成运输需求提报审批系统后，铁路B站可根据客户集装箱运输申报的集装箱运输需求、站内车皮资源等，提供资源匹配程度最高的集装箱运输需求提报。客户在线申报需求并获得批复后，仅需组织待发送集装箱运至铁路B站即可，原有的票据传递工作以电子化方式取代，减少了客户端的移动。4.3货场生产作业流程优化根据流程分析和深度访谈中，铁路B站货运业务客户关于业务集中办理流程繁琐，存在客户需要多次往返内外勤岗点的痛点。铁路B站秉持客户为先理念，优化货场生产作业流程。铁路B站的货场生产作业流程优化核心变化在于有客户位移传递信息转化为通过电子化手段的内外勤生产作业岗点信息联动。客户不再需要前往外勤生产岗点沟通，优化后的生产作业流程中客户唯一面对的铁路B站营业大厅及其中的货运内勤工作人员，提供全面的“一站式”综合窗口全流程客户服务。在铁路B站集装箱运输发运业务作业流程中铁路B站营业大厅成为信息枢纽和沟通核心，主要分为与铁路B站货运调度岗确定可装车皮及预计上道情况和与铁路B站急装箱内勤班组确定可用集装箱和集装箱场地情况。在运输计划、集装箱箱源、可装车皮资源三方信息汇聚后，向客户方反馈待发送集装箱入站信息。集装箱进站入场是以往客户跑动影响较为集中的阶段，其原因在于集装箱入场后原载箱急装箱卡车离场，如需二次驳箱将产生高额费用，客户追求高确定性的入场不得不多次在岗点间信息确认。铁路B站在集装箱进站入场环节做出重点优化，其主要部分是预分流工序的增加，内容为集装箱班关口前移至铁路B站进口处。根据待发送集装箱箱号，确定发送作业类别、结合场地和车流预报情况，指挥卡车运输集装箱至