- 现行
- 正在执行有效
- 2018-07-16 颁布
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基本信息：
- 标准号：ISO 10003:2018 EN
- 标准名称：质量管理 客户满意度 组织外部争端解决准则
- 英文名称：Quality management — Customer satisfaction — Guidelines for dispute resolution external to organizations
- 标准状态：现行
- 发布日期：2018-07-16
文档简介
ISO10003是一个关于质量管理标准的国际标准，它强调了顾客满意的重要性，并提供了在组织外部解决争议的指南。该标准旨在提供一个框架，帮助组织理解如何处理与顾客之间的争议，并确保顾客的满意度。
争议解决是质量管理过程中的一个重要方面，因为它可以帮助组织了解顾客的期望和需求，并确保组织的行为符合顾客的期望。外部争议解决更侧重于组织与外部利益相关者之间的争议，例如客户、供应商或其他第三方。
以下是ISO10003:2018EN的主要内容：
1.定义和术语：标准明确了与争议解决相关的术语和定义，以便更好地理解争议的性质和目的。
2.争议的识别和记录：组织应识别和记录与顾客之间的争议，以便采取适当的行动。
3.争议的评估：组织应评估争议的性质、严重性和影响，以便确定适当的解决策略。
4.解决争议的方法：组织应根据顾客的期望和需求，选择适当的解决争议的方法，例如谈判、调解、仲裁或法律诉讼。
5.解决争议的过程：组织应确保解决争议的过程是公平、透明和尊重各方权益的。
6.顾客反馈和改进：解决争议后，组织应收集顾客反馈，以便了解争议的根本原因并采取必要的改进措施。
7.保密和隐私权：在解决争议的过程中，组织应遵守相关的保密和隐私权法规，以确保信息的机密性。
该标准提供了一个外部争议解决的框架，适用于所有类型的组织，包括但不限于制造业、服务业、公共部门和学术机构。通过遵循ISO10003:2018EN，组织可以确保在处理与
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