《邮轮宾客服务与管理》1.1.2 任务二 宾客服务邮轮宾客服务部的工作内容

相识国际邮轮宾客服务部--前厅的服务内容【学习目标】知识目标：了解邮轮宾客服务部的服务内容。技能目标：熟悉邮轮前厅的工作流程，提高国际邮轮宾客服务部员工的服务技能。素质目标：掌握邮轮前厅的岗位构成，增强邮轮宾客服务部员工的职业素质。【知识点】邮轮宾客服务部的服务内容。邮轮宾客服务部的岗位构成。

以前台为例，介绍前厅的操作流程。知识点知识点一

邮轮宾客服务部的服务内容

知识点二

邮轮宾客服务部的岗位构成

知识点三

以前台为例，介绍前厅的操作流程知识点一邮轮宾客服务部的服务内容

宾客服务部具有协调邮轮其他部门共同完成对客服务的职能，这是其他对客服务部门所不完全具备的职能，这种职能优势决定了邮轮宾客服务部的对客服务内容更多更复杂，也给宾客服务部员工提出了更高的职业要求。

为客人办理登船、下船手续。服务内容02030401解决客人纠纷，接听电话，服务客人合理需求。准确运用POS系统、OPERA系统以及联系BANK的信用卡客户回执等信息。为客人办理行李托运。服务内容保管客人护照。服务内容06070805客账的清理结算。预订船票和二次消费商品。提供船导和咨询服务。服务内容DAILY的编排、翻译、发放。服务内容10111209客情报表的整理。为客人调整舱房和床位。下班前进行工作交接，保质保量完成主管安排的工作内容。服务内容知识点二邮轮宾客服务部的岗位构成

宾客服务部通过内部各岗位的分工协作共同完成工作任务，由于邮轮规模、档次等的不同，宾客服务部的业务分工、岗位构成也不尽相同，但其主要岗位大同小异。

1234GDO下船协调员SuitConcierge套房管家GSO前台GC团队协调员岗位的构成5768GAO签证专员Concierge皇家金锚俱乐部管家Printer打印专员岗位的构成客服热线电话员TelephoneOperator知识点三邮轮宾客服务部的服务流程

接受客人咨询，处理投诉、打印房卡、结账、帮忙售卖岸上观光团票等等。在中国的航线，还要轮流去打印室翻译每日航程指南。

Day1

前台时刻都是排着长龙，排队的一般是：预定岸上观光团票、要求客房分床和拼床、房卡不工作、预定babysitting、预定收费餐厅的客人。前台非常忙服务流程

在亚洲比较常见的是：第一天排队的全是要求互换房卡的客人（旅行社为了省船票，按照每个房间最大入住率分配客人，导致很多客人的家人被分到别的船舱），其余的就是预定梦工厂明星早餐的客人和绑定信用卡的客人。

因为客人刚上船，什么都不懂，唯有打电话去宾客服务部问。我在航程的第一天还要帮经理做几次广播，告知客人何时可以入住船舱、通知漏交护照的客人、启航晚点的原因等等。到晚上，客人的电话会特别多，要枕头牙膏牙刷拖鞋毛巾的，要送餐服务客房服务的，还有被锁住门外要开门的，总之，启航日就是特别忙。Day2

客人刚上船都挺新鲜的,Seaday船上的活动又多，赌场是全天开放的，免税店一大早就会开门搞活动，客人都去玩玩玩、买买买去了，前台不会很忙在海上航行（SeaDay）就是这天晚上的着装风格是晚礼服，到正式餐厅用餐必须要穿晚礼服才能进去。拖鞋短裤？不好意思，请到楼上自助餐厅吃吧。这天晚上船长和船上所有高级官员都会到船中和游客见面、拍照，Officer们都穿着晚间的制服，帅帅的。在国外的时候，家长会把小朋友打扮得美美的，看到船上穿着西服的小正太、打扮成公主的小萝莉，还有在音乐里相拥起舞的人们。FormalNight服务流程Day3

前台根据靠港时间安排早班，6点靠港的话，前台的早班5:30就要到位了，船上的餐厅也是根据靠港时间安排早餐的。早上6点靠港，7点能搞定清关手续,一大早船上就很忙乱了，客人赶着去吃早餐，早餐过后就去集合地点找领队集合。靠港日（PortDay）前台经理会安排多一点点休息时间给早班的同事，一般都有4、5个小时，足够出去吃个饭，逛逛街。这时候船上已经没有什么客人的，中班的同事很空闲的，这段时间可以去忙我们每个航程的作业-CommunicationCoach。靠港日服务流程Day4

前台这天会全天排着长龙，全是用现金、银联结账的客人在结账，前台的同事们根本没时间喝水上洗手间的节奏，这一天我们的上班时间是一定超11小时的。海上航行日最后一天的晚上，客房服务生会把几条有号码的行李条送到房间，这个号码对应了明天的下船时间，客人把这个条子贴在打包的行李上面，然后把行李放在门口，10点过后客房部会收集行李。第二天一靠港就按照行李的号码先后把行李运输下码头。最后一天的晚上服务流程Day5

一大早船就会回到出发港等待港口开放。前台也是一大早就准备好了，早上还会有一大批客人过来结账的。7点第一批下船的客人，有套房的VIP的客人和赶火车赶飞机的客人，这批人可以直接拿着行李下船。下船的日子余下的客人就要根据自己的行李条号码到指定的集合区域，前台每隔15分钟要公共广播叫一遍当前下船的行李牌号码。船上这个时候又是乱成一锅粥了，到处都是匆匆忙忙找朋友找领队的客人，大家背着包领着袋子，浩浩荡荡排着队，全然没有离别的气息。下船日服务流程查询船上消费Encore预定岸上观光FEDILO客服记录NewGuestlog查询船票AS400前厅服务过程中所用系统总结

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