某销售中心管理手册

页：销售中心物业管理管控制度岗位职责门岗工作职责维持门口人员、车辆的进出秩序和本区域的公共秩序，注重礼仪礼貌；负责检查进出门岗物品，防止物品丢失及危险品进入所服务区域。对进入服务区域的大件装饰、装修材料必须盘问和控制，同时联系工程维护主管进行现场处理。如：整车的砖坯、大块的玻璃、雨棚、封闭阳台所用材料等；负责登记进出车辆并检查车辆外观，严格执行公司对车辆进出的管理管控规定，认真检查车型、车牌号，避免出现差错；负责及时办理车辆出、入场手续，根据当时停车场的容量和车辆流量，用标准的手势，动作引导车辆进出，并作好进出车辆的检查和登记。严格执行车辆管理管控收费制度，做到钱、票相符，日清日结。负责临时停放车辆的场地租用费票据及费用的收取；制止载有易燃、易爆和有毒有害物品的车辆进场停放；了解和掌握业主（使用人）的车型、车牌号、姓名、楼层座号等情况；负责对进入服务区域的外来人员进行登记，对可疑人员、小商小贩、推销人员、精神不正常人员等进行盘查、劝离或监控；依法处理本区域内发生的纠纷和1般性治安问题，及时报告当班班长，并负责现场秩序的维护。负责本岗位秩序维护工作，保证值班电话、对讲机不被无故占用；负责执勤区域内的公共设施安全，维护岗位环境卫生，及时发现和制止不良行为，对造成影响、损失的当事者，及时报物业服务中心处理；负责外来邮件、报刊杂志的签收登记和配合发放工作；协助其他岗位做好秩序维护工作。二、巡逻岗岗位职责1.负责按巡逻路线图对公共区域及重点部位进行巡逻检查，做好数据的采集及巡逻记录，发现安全隐患或不符合规定的情况及时制止和劝阻，及时向班长或业主（使用人）反映检查中发现的问题；2.对所服务区域自行车、摩托车的不规范摆放进行整理，对道路泊车，停车秩序进行监管，发现可疑情况或安全隐患，应及时制止并向班长和控制中心报告；3.对装修户进行监督检查，对施工人员违章作业要及时制止并向班长报告，并联系工程维护部人员到现场处理；4.对巡逻时发现的可疑人员，应及时盘查、劝离或监控，并视情况报告当班班长。制止来宾或公司内部员工的违章行为；5.检查各消防通道是否畅通，消防设备器材是否完好无损，安全疏散标识是否醒目、正确，有无消防隐患；6.负责邮件、报刊的投递发放工作；7.协助其他岗位人员做好秩序维护工作。三、秩序维护班长岗位职责1.在相关项目秩序维护主管或无秩序维护主管的相关项目负责人领导下开展工作；2.负责带领本班员工上岗执勤、记录，对员工的工作进行现场指导；3.及时向秩序维护主管反映员工生活、工作及纪律情况，协调处理员工提出的问题；4.负责对所管理管控范围内的新员工和调职员工做好在岗培训；5.负责检查各岗位的工作情况并记录；6.负责所管员工的思想沟通，并配合主管做好员工的思想工作，根据上级要求，合理组织、监督员工按时上下班和组织参加各类会议、培训和总结；7.对在岗时发生的突发事件，及时采取处置措施，并报告部门主管，事后向主管提交书面报告；8.负责秩序维护部员工的内务管理管控，定期组织班务会；9.及时发现安全隐患并即时处理、上报；10.协助其他部门完成物业服务中心的工作；11.总结工作中的经验，为秩序维护部的建设出谋划策。工程维护员岗位职责在班长的领导下，具体执行工程设施设备的运行、保养、和维修；爱护工具及设备，服从班长调度；积极参加公司或部门组织的学习和培训；严格执行各种规章制度及设备运行操作管理管控规程；负责清洁自己所管理管控的设备房内的卫生，并对设备进行日常维修保养；认真作好设备运行、保养、维修、巡检等记录，对重大问题及时上报工程维护主管；负责所服务区域的水、电抄表工作；在工作中应按规定着装，配戴工作牌、精神饱满，现场作业应遵守安全操作规定和劳动纪律；遇自来水爆管、煤气泄漏等急修，应在接到通知后立即赶到现场进行处理，无法立即处理者，须立即报告工程维护主管；在接到服务中心下发《派工单》或通知后，应按约定时间前往处理，不得无故拖延。工程维护主管岗位职责贯彻执行公司制定的政策、决议和规定以及物业服务中心的相关规定；负责工程维护部的工作合适的方案制定及各岗位的岗位职责、工作流程、岗位纪律、考核标准的制定与实施，并对各岗位的执行情况进行检查监督，对违反规定的行为进行处理；负责工程维护部各岗位人员工作的分工及协调工作；负责物业服务中心操作层员工有关工程业务知识的培训工作，并对工程维护人员的日常工作进行指导；负责与外部或政府各专业职能部门的协调与联络工作，并及时向相关项目经理汇报；负责有关工程方面的文件、档案资料的收集管理管控工作，并遵守公司的保密制度；负责每月按合同合约约定对公共设施设备维保单位的工作状况进行监督，并于每月25日上报检查结果；负责按合同合约约定签收公共设施设备维保单位的维保记录；对临时出现的设备故障第1时间通知维保单位，并现场采取应急措施，跟踪处理完毕，并将故障处理过程进行记录，事后对设备出现的故障进行分析总结；负责物业区域内房屋共用部位、共用设施设备、附属配套建筑和设施的运行、养护、维修、管理管控工作，并负责制定相关的制度和具体的实施措施，以确保其正常工作；负责按公司及物业服务中心的规定对业主（住户）申报的房屋装修、设备安装合适的方案进行审核并按公司或物业服务中心认可的操作流程办理装修及安装手续，对于业主（住户）提出的违反规定的装修、安装要求,须报相关项目经理审核；负责监督检查房屋装修、设备安装的施工现场，对违章施工采取相应措施做出处理；协助业主（住户）房屋装修、设备安装的验收工作，对于违反约定的，按照《装饰装修管理管控约定》相关条约条款处理，并制定整改合适的方案和期限督促其进行整改；负责受理业主（住户）就有关建筑、安装工程的投诉，制定整改合适的方案和期限，并作好回访工作；负责制定有关工程方面的特约服务相关项目的成本核算，并报相关项目经理审核；新设特约服务、相关项目合作、资源的利用和开发等创收合适的方案须报相关项目经理审核并经公司批准后方可实施；每日18：00前向相关项目经理报当日处理违章装修、安装、投诉及当日巡检情况的记录；每日18：00前完成当日的工作日志并制定出次日的工作相关计划；负责工程维护部的设备、设施、工具、用具、工程材料、办公用品及公共性用水、用电的成本控制和管理管控工作，并于每月25日上报本月工程材料、公共性水、电消耗的统计报表；每月于25日上报下月的购物相关计划；总结工作经验，为公司的服务、经营、拓展和物业服务中心的工作持续改进出谋划策；配合其他部门完成物业服务中心工作；完成相关项目经理交办的其它工作。环境维护主管岗位职责负责所服务区域环境维护的日常工作，按照相关项目经理的指示和公司的管理管控目标，拟定工作相关计划，组织各项清洁卫生、园林养护、消杀等保养服务的具体工作；对所服务的公共区域的面积及附属物、公共设施应详细记录，拟定物业环境维护实施合适的方案，合理安排人员和使用设备与工具；每日对所服务区域进行巡视检查，监督各项工作的完成情况，发现不洁之处及时组织清洁返工。对所发现的卫生死角，应及时调配人员予以彻底清洁；每日对员工出勤、仪表仪容、礼貌用语进行必要的检查，现场督导。观察和掌握员工的工作情绪，做好员工的思想工作；建立和不断完善本部门管理管控制度，实行规范化、科学化的管理管控；每月对环境维护人员的工作质量、工作效率、工作能力进行1次全面的考核，对优秀者进行表扬，对差者加强在岗培训力度；每周定期组织环境维护人员进行专业培训，通过理论学习和现场示范，讲解各种工具的使用和工作中处理问题的技巧，提高员工的工作质量及职业素养；安排好新员工的上岗培训和日常的业务技能、服务意识、工作标准等相关项目的培训工作；严格控制各种物品的消耗，负责所服务区域环境维护物品的统计、领用、消耗和保存；每月对绿化外委单位的工作状况按合同合约约定和维养相关计划进行监督，并于每月25日上报检查结果；总结工作经验，为公司的服务、经营、拓展和物业服务中心的工作持续改进出谋划策；配合其他部门完成物业服务中心工作；完成相关项目经理交办的其它事项。客户人员岗位职责遵守公司制定的政策、决议和规定以及服务中心制定的相关规定；负责业主/住户相关费用的收取、统计和退费工作；负责业主/住户各种资料、数据、信息的登记、存档和管理管控工作；负责业主入伙手续的办理，协助开发单位整理房屋产权资料工作；负责接待业主/住户及来宾，并做好咨询、处理和解释工作；负责业主/住户有关家政、绿化、工程维修服务需求的登记工作，并根据其要求进行流程安排，及时下达服务通知单：其他特约服务、相关项目合作、场地租赁、房屋中介等需上报相关项目经理统1安排；负责受理业主/住户投诉的登记工作，并及时处理或通知相关责任人做出处理，每日18：00前将当日投诉处理记录汇总报相关项目经理；负责为业主/住户办理经公司或物业服务中心认可的房屋装修及设备安装手续；负责安排与业主/住户相关的通知制作、发放预定物品的分发工作；负责按公司的规定为业主/住户或其任何的人员办理相关证、卡的工作；负责本物业服务中心人事管理管控、劳动纪律的管理管控、培训管理管控、档案资料管理管控、物资管理管控、内部员工沟通等工作；总结工作经验，为公司的服务、经营、拓展和物业服务中心的工作持续改进出谋划策；完成相关项目经理交办的其他工作。秩序维护主管岗位职责负责组织全体秩序维护人员履行职责，圆满完成公司交给的各项秩序维护任务；协助行政部完成秩序维护人员的招聘、面试，负责安排新队员的上岗前培训及护卫人员的岗中、技能等各项培训；负责日常勤务的组织与实施，检查、指导、讲评；负责秩序维护部勤务值班，负责突发事件的组织指挥和各种处置方法的拟订及合适的方案的演练；负责拟制秩序维护人员职责、基本要求、奖励与处罚细则，并指导护卫人员贯彻执行；关心班子建设，做到选好苗、培训好、使用好、管理管控好。经常指导他们工作，帮助他们解决实际困难，定期组织他们学习应急处理程序等知识；协同警方搞好社区综合治理，并与驻地的派出所、治安综合治理办公室、消防队等职能部门联系，定期通报管区内治安、消防等情况；随时掌握员工思想动态，加强与员工的沟通和交流；在责任区内发生治安、刑事案件时，应及时组织人员保护好现场，并控制事态的发展；总结工作经验，为公司的服务、经营、拓展和物业服务中心的工作持续改进出谋划策；负责所辖区域队员的每月考评；配合其他部门完成物业服务中心工作。相关项目经理岗位职责按合同合约约定对本相关项目的各项服务工作和经营工作进行相关计划和落实；负责所服务相关项目各项公共管理管控服务按质按量的完成；负责就服务区域事项和开发商、相关职能部门进行衔接和沟通；负责对服务相关项目外委单位按照合同合约标准进行监督检查；负责所服务区域各项费用的收取；负责所服务区域各项重大投诉的处理和上报；负责监督本相关项目对顾客沟通的执行情况，并组织整改落实；负责相关项目团队的建设，完善内部管理管控，使各项工作程序均达到公司要求的品质；负责所服务区域的成本控制；相关项目第1责任人，负责保证公司资产的安全；负责对下属的督促、培训、指导，为公司培养后备人才。完成上级领导交办的其它工作。保洁工作制度1、环境维护班长岗位职责接受环境维护主管的领导并对其负责。每日班前注意当日环境维护主管的部署和提示，做好日常工作安排，监督落实环境维护员岗位职责。以身作则，起到带头做用；每日做好所负责区域的环境维护员工作质量、工作状态及仪容、仪表检查，对环境维护工作中出现的问题应采取有效措施及时予以解决或向环境维护主管反映；根据岗位合理的需求，做好物料领用记录，监督物料使用情况，做好物料的日常保管工作，并合理控制清洁用品消耗；关心员工的思想、生活与工作，有效调动员工的工作积极性，高质量完成所辖区域的环境维护工作；组织班组会议，及时传达上级指示，定期向环境维护主管汇报工作。二、环境维护工具卫生标准制度清洁工作完成后清洁用具要清洗干净，晾干，归类整理，摆放整齐；抹布等要专项使用，不能1布多用；机器设备使用完毕后要清洗除尘，用抹布擦干，随同电缆线1同归入库房管理管控；设备使用中要按正确比例配比清洁剂，根据功能专用，不得混用。清洁用水不得乱倒，避免污染；员工操作其他工具时，不得将人具分离，避免遗失和不美观，避免影响他人。三、环境维护工作监督检查制度环境维护人员应如实填写工作记录；环境维护主管/班长监督检查环境维护工作并核查工作记录。核查工作记录每周每岗位不低于三次；楼道、停车场、游泳池环境维护员每日不低于三次填表记录,外围、总坪、办公区及大厅、洗手间、样板房、售楼处环境维护员每日不低于五次填表记录；相关计划卫生工作班长应全面检查并核查工作质量,环境维护主管全面检查或重点抽查。对不符合质量标准的应安排环境维护员返工并按相应规定对环境维护员做四、环境维护工作流程提前15分钟到岗；主管/班长安排当天的相关计划卫生，指出当天的注意事项；检查清洁工具和清洁剂，并在库房中领用机具，填好机器使用登记表；准时上岗，带齐清洁剂与清洁工具；到岗后立即清理垃圾杂物，并更换垃圾袋，由专人运送到垃圾中转站；填写好第1次《巡视记录表》；清洁楼层地面、梯道地面、大厅地面、外围、总坪等地面；填写好第二次《巡视记录表》；清洁各区域内需擦拭的物件；填写好第三次《巡视记录表》；做当天的相关计划卫生清洁；填写好第四次《巡视记录表》；再次清洁各区域内的地面，并收集垃圾；填写好第五次《巡视记录表》；清洁好各种清洁用具，按序存放入库房，并做好记录；总结当天的工作情况。五、环境维护机具使用维护管理管控制度环境维护主管/班长负责机具的使用维护管理管控；环境维护员使用机具前后必须进行登记；使用前检查机具各部件是否完好，有故障的需检查修理后方使用；使用过程中严格按照机具操作说明进行操作；工作休息期间，应将机具的线、管收拾整洁，不能妨碍业主/住户的休息和生活；使用后对机具清洁入库；7.定期检查维护。六、环境维护节能措施制度根据各区域工作情况制定最低物料消耗相关计划；爱护使用各种清洁工具，提前报损或人为损坏的由使用人负责赔偿，正常报废的工具要以旧换新；掌握正确、科学的清洁用品、药剂使用常识；节约用水用电，养成用后随时关闭的习惯；建立奖励机制，对用料省、工作质量高的班组和个人实行奖励；采购中，选择较适用的清洁剂和用材，尽量降低价格，节约费用；实行相关计划领用制度，合理安排使用量。七、环境维护物品存放制度环境维护库房存放从行政部领出的物品和供货商直接送到物业服务中心并验收合格后的物品；存放地点应确保干燥、通风、安全；物品存放应整齐有序，有毒、易燃、易爆、易腐蚀的危险品应分开放置并有明显标识；环境维护主管/班长保管库房钥匙，并在物业服务中心留存备用钥匙；物品领用时，应遵循以旧换新、以1换1的原则签字领取，环境维护主管/班长应控制物品的使用周期和耗材用量。八、环境维护员岗位职责服从环境维护班长的安排，严格按操作程序和工作标准做好责任区域内的日常清洁工作；物尽其用，厉行节约；爱护和保管好所使用的环境维护工具与物品，爱护各种设施设备；发现服务区域内的可疑情况和安全隐患及时上报,对服务区域内发现的违章现象，及时进行劝阻和制止；积极协调、配合其他部门、班组的工作；6.积极参加培训，加强对岗位职责、专业技能的学习，培养对突发事件、特殊事件的处理能力。九、绿化工作检查标准制度环境维护主管每月按照合同合约标准对绿化外委单位的工作状况进行检查，对未达标准合适的内容即刻通知外委单位，并监督落实整改。检查标准如下：1、草坪1.草坪修剪整齐,剪至5㎝高度左右(草坪自然生长高度不超过10～15㎝),无明显起伏、无明显交错,在簇丛、树丛、道路边缘无漏剪的草,剪掉部分的草不超过叶片自然高度的1/3；2.无明显的枯死、坏死草坪,同1块草坪坏死枯死不超过5㎡;无明显的杂草,杂草清除率90%以上；3.草坪紧密无明显的裸露泥土,同1块裸露泥土不超过0.5㎡,无明显的板结泥土；目视2米无明显的虫迹(如地老虎、毛虫等)；4.草坪内无其它植物落叶、树枝、垃圾等,清除率90%以上；二、乔木、灌木树叶繁茂,无坏死、枯死、枯萎的树叶树枝,坏枯树枝清除率90%以上；乔木每年至少修剪1次，灌木每年至少修剪四次,新枝不超过30㎝左右,常修剪保持原有造型(如球形、塔形、条形等)；3.乔木目视2米无明显病害虫攀爬树叶树干,树干无明显虫害洞口，灌木无病虫害攀爬树叶树干现象；4.乔木树枝间及树干根部周围无垃圾杂物，灌木在簇丛根部无垃圾杂物；5.修剪乔木坏枯树枝及施药肥时有防护措施(如高梯、警示牌等)，修剪前告知物业服务中心。三、花卉盆栽、绿篱、绿化带1.花叶茂盛、花朵鲜艳,无枯萎病害虫叶,成活率95%以上；2.目视2米无病害虫攀爬，无根茎断折等现象；3.枝叶花叶干净无积尘,花盆干净无污迹；4.绿化带修剪整齐1致、每年至少修剪四次,新枝在15-30㎝内应修剪。十、绿化工作作业要求制度动用噪音大的机具作业应安排在非节假日期间进行，且在中午12：30-14：30不得使用。绿地内无大量石头、杂物、垃圾；按相关计划对树木与草坪采取施肥、草坪修剪以及树木支撑等技术措施；绿化消杀工作前3天客户服务中心发出消杀通知，并将使用的药物名称1并公示；绿化用水为无污染水源，所浇土壤疏松不板结，水不外流不污染道路；杂物、垃圾在物业服务中心指定地点堆放，杂物、垃圾在规定时间内清除，做到日产日清；使用农药注意安全，避免伤及他人（在人多、有小孩等处避开），对未使用完的药物应及时由专人清理后按要求进行保存；绿化施肥时不污染路面，有防护措施（如穿长衣裤等）；节约用水用电；绿化设施损坏在24小时内通知物业服务中心；11.绿化清洁工具整齐摆放在指定位置。十1、消杀管理管控制度环境维护主管/班长负责服务区域的消杀工作；消杀工作前3天客户服务中心发出消杀通知；灭鼠投药时间晚上6点—7点，堵鼠洞1次/月；灭蚊投药时间晚上6点—8点，6月—10月每月至少1次大面积消杀；灭蝇投药时间中午2点—4点，6月—10月每月至少1次大面积消杀；消杀时穿戴好防护服，注意周围环境，避免伤及他人或自己；消杀后机具清洗干净入库存放；消杀药品专列存放；跟进防疫部门/街道办事处对消杀工作的安排。紧急事件处理制度为了对紧急事件进行有效控制和及时处理，避免造成重大影响或损失，特制订本制度；紧急事件包括：洪灾、事故停电、漏电、爆管、煤气泄漏、电梯困人、重大设备事故等；紧急事件采用电话或对讲机方式联系，但必须互报姓名，并将情况报告清楚；接紧急事件报告后，应立即汇报上级，并由现场职位最高的负责人统筹安排，人为隐匿不报，引起严重后果的，追究当事人责任；人为拖沓，致使影响扩大的，追究受派人责任；处理不了的紧急事件，应立即报告，由上级统筹安排处理；紧急事件处理参见质量手册《紧急事件处理程序》。特约维修管理管控制度接到特约维修派工单后，应在约定时间内到达业主家中，急修在30分钟内必须到达业主家中；维修服务人员需自带鞋套；维修作业时，需注意保护业主财物，未经业主同意，严禁动用业主物品。对维修产生的垃圾，要清扫干净，完工自行带走；若1时无法完成，需向业主讲明原因，请业主谅解，并约定再次上门时间；若业主要自行购买维修材料，需耐心向业主说明材料的品牌、型号、规格、数量，以免业主因买错而造成损失；严禁接受业主任何形式的馈赠和向业主索取额外报酬；维修结束后，请业主检查验收，并在《派工单》上签署维修结果和维修服务意见；重要维修相关项目需工程维护主管亲自到现场督导；将《派工单》返回办公室，并做好维修记录。外委单位监督管理管控制度外委单位选择严格按《采购控制程序》执行，保证外包和合作过程处于受控状态，确保其满足要求；外委单位维养人员必须经过相关部门的专业培训并取得上岗证后方可上岗工作；每年初，各相关项目依据外委单位提供服务质量的情况（如：故障处理率、应急处理、相关计划维养合理性、人员配置合理性、维保档案建立等），对其进行评价，填写《供方调查表》；主管/班长负责与外委单位进行日常工作衔接，并对外委单位的现场工作进行监督和评价，确保其按合同合约约定执行；主管/班长负责按合同合约约定每月对外委单位的工作状况进行检查，并于每月25日上报检查结果，对未达到合同合约约定的外委单位按规定扣款，并填写《检查情况扣分统计表》；主管/班长负责按合同合约合适的内容定期签收外委单位的维养记录，在设备出现故障时督促外委单位及时维修，并做好详细记录；主管/班长按付款周期对外委单位工作状况做出评定，填写《供方业绩评定表》。物业服务在职员工奖惩制度1、目的：有效的激励员工，引导、规范员工的行为，树立良好的个人形象和公司声誉。规范公司员工奖惩方法，做到奖罚分明，特制定本制度。本制度为“工资及福利制度”的补充。

二、原则：奖励为主，惩戒为辅。三、适用范围：适用于新成国际销售中心物业服务全体在职员工。

四、职责：

1、行政部负责按公司行政制度对全体员工执行奖惩；负责受理各部门提报的奖励申请和处罚通知；

2、各部门、管理管控处负责提报员工各项考核的奖惩申请；3、品质管理管控部负责核实、初审奖励申请和处罚通知；4、总经理或懂事会负责奖励申请和处罚通知最后审批；

5、管理管控要求

5.1奖励分为五大类：

a．嘉奖

b．记功

c．记大功

d．调薪

e．晋升

5.1.1嘉奖

有下列事实之1者（但可能不仅限于以下事实）予以嘉奖（奖金视情况而定）：a．本职工作圆满完成，经常受到业主、公司领导表扬的；

b．见义勇为、拾金不昧、为公司争得荣誉的；

c．助人为乐，热心服务，义务奉献，有具体事实者；

d．具有优秀品德，可为公司楷模，有益于公司及员工树立良好风气者；

e．对公司财物能悉心爱护，表现突出者；

f．本部门、管理管控处考核达优者；

g．能够为公司献策献力，对管理管控制度或质量体系运作等方面提出合理化建议，并被采纳者；

h．在完成本职工作的情况下，能顾全大局，对其它部门工作给予大力支持协助者。

5.1.2记功

有下列事实之1（但可能不仅限于以下事实）和/或产生直接经济效益在500~5000元之间者，予以记功并奖励300元。

a．全年度嘉奖达到五次者记功1次，由行政部统计后，直接报总经理批准；

b．在管理管控制度或质量体系运作等方面，提出合理化建议并经采纳，创造1定经济效益；

c．力行节约，在成本控制方面做出突出贡献者；

d．遇到非常事故，如灾害事故等，能临机应变，措施得当，具有功绩者；

e．从事对公司有显著贡献的特殊行为者；

f．检举或制止违规及损害公司利益的行为，在工作方面有突出贡献者；

g．敬业精神或协调能力出色，部门凝聚力强，工作成绩突出，足可为公司楷模者；

h．员工连续1年未请假或迟到早退者，经审查确认后授予全勤记功奖；

i．对提高公司的声誉有特殊功绩者。

j．大胆实施小改小革，降低成本，提高效率和产品质量，有突出贡献者。

5.1.3记大功

有下列事实之1（但可能不仅限于以下事实）或/和直接经济效益在5000元以上者，予以记大功，并奖励800元。

a．全年度内记功达到五次者记大功1次，由行政部统计后，直接报总经理批准；

b．遇有意外事件或灾害，能奋不顾身，不避灾难，敢冒风险，救护人员及公司财产脱离危险，因而减少损失者；

c．对管理管控制度或质量体系运作建议改进，提出合理化建议经采纳施行，成效卓著者；

d．成本控制方面有重大贡献者；

e．有其他重大功绩者；

5.1.4调薪

有下列事实之1者（但可能不仅限于以下事实），予以调薪，增加工资。

a．达到晋升条件，但暂时职位没有空缺者；

b．1年内记大功达到两次及以上者；

c．工作成绩突出，但尚不足以晋升者；

d．工作性质发生变化，工作量有较大增加者；

5.1.5晋升

对工作认真负责，业务水平高，能起模范带头作用，管理管控水平和协调能力突出的员工，可予以升职，并享受相应的福利待遇。

a．晋升条件

①具备较高职位的管理管控能力；

②相关的工作经验和资历；

③相应的管理管控水平、敬业精神和协调能力；

④职位所需的相关培训；

b．晋升程序

①可由本人或其主管提出申请，上级主任或经理签署意见，呈交行政部核实经总经理批准后实施，必要时，可由总经理直接予以晋升委任。

②部门主管及以上级别人员，由总经理或副总提议，经董事会讨论核定后予以实施。

c．晋升的员工接到调职通知单后，应于指定日期内办妥移交手续，就任新职；

d．凡因晋升变动其职务，其薪酬自晋升之日起重新核定；

e．年度内有记大过行为者，取消晋升资格；

4.2惩罚

惩罚的种类有六种

a．警告

b．记过

c．记大过

d．工资降级

e．降职

f．开除、

5.2.1警告

有下列情形之1者（但可能不仅限于以下情形）或/和直接经济损失在300元以下，予以警告。

⑴以下警告予以责任人10元罚款

a．质量记录填写有错漏者，且造成轻微后果者（每次）；b．不符合定置管理管控标识要求，有错标、漏标、摆错或乱摆现象者；对追查不到责任人的，将处罚该部门主管；

⑵以下警告予以责任人30元罚款

a．由于工作失误、拖延或责任心原因，影响到相关部门的工作，情节轻微者；

b．不能适时完成工作任务，情节轻微者；

c．对上级下达的任务未能如期完成，又无正当理由的者；

d．责任心不强，缺乏敬业精神，情节轻微者；

e．上班迟到、早退；f.不按规定统1着装，穿浅色袜子和除黑色以外的其他颜色的皮鞋，没戴领带和工作牌，服装不整齐不干净；g.没有做到“微笑服务”，对业主（用户）不友善、热诚，没有严格遵守公司规定的文明礼貌用语；h.岗位物品不按规定摆放，岗位卫生差，宿舍个人卫生差；i.精神不振，弯腰驼背，东倒西歪，前倾后靠，伸懒腰；袖手、背手、叉手或将手插入口袋中；执勤中吸烟、吃零食，勾肩搭背；

j.在岗期间披衣敞怀，挽袖、卷裤腿、戴歪帽、穿拖鞋或赤脚；k.交接班时交接人没有做到三清：本班情况清、交接的问题清、交接的物品、器械清；接班人没有做到三明：上班情况明，本班接班情况明，物品、器械清点明的；L.岗位上的相关记录本没有签名和按照规定进行认真填写的；

⑶以下警告予以责任人50元罚款a．未经上级批准，私自在公司留宿外来人员的；

b．在公司内喧哗或口角而影响正常秩序,制造纠纷或不和谐之气氛的，情节轻微者；

c．不服从主管合理安排及指导，情节轻微者；

d．当值期间睡岗、看小说、听收音机、玩游戏机、手机或做与值勤无关的事；

e．任何违背质量体系文件运作要求的行为，情节轻微者；

f．不能严格控制成本，造成轻微损失者；

g．缺乏团队协作精神，不能接受不同意见，情节轻微者；

h．在岗期间打电话聊天，和无关人员嘻闹，严重影响公司员工形象声誉的行为；

i．私自顶岗、换岗、脱岗，不按规定着装上岗，没戴领带和工作牌，服装不整齐不干净；

j．违反1切安全用电制度者；

k．工作时间内从事与本工作无关的事情，或在上班时间内干私活者；

L．工作消极，无故不参加集体活动，作风纪律散漫的(4)违反了以下行政督导标准规范的予以责任人50元罚款1．办公室物品摆放杂乱无章或堆放与工作无关的物品；2．将公司物品挪为私用，情节较轻者；3．人为原因造成公司物品的损坏，情节较轻者；4．随意移走或取代公共区域摆放的物品；5．长时间离开办公室或下班时没有整理办公物品；6．上班非规定时间看报纸（因工作需要除外）；7．看完报纸后没有放在固定的地方；8．上班时间在办公区域内进食；9．办公区域内大声喧哗；10．办公时交头接耳谈论与工作无关的事；11．工作时间内做私人事情；12．工作时间内长时间接待私人探访；13．公共办公区域吸烟（指定区域除外）；14．在涉外公务交往中称呼同事别名或外号；15．在公司办公区域的玻璃、墙壁上留下污痕；16．无特殊原因在办公区域或走廊内追逐奔跑；17．在茶水间、洗手间、走廊内长时间站着闲谈；18．衣物没有挂在更衣室内而是置于其它办公区域内；19．将衣物在更衣室内乱放；20．更衣室内乱放杂物；21．在更衣室内长期逗留、大声喧哗；22．进入更衣室前没有敲门；23．未按门上标识进行推、拉门进出；24．与客户初次见面时没有讲普通话；25．携带危险物品进入公司；26．工作时间精神面貌不佳、萎靡不振；27．不爱护办公区域的清洁卫生，随地吐痰、扔烟头、纸屑等；28．下班后没有关灯、关闭电器电源和水龙头等；29．会议中手机或传呼机发出声音或未经允许接听电话；30．与会人员无故迟到早退；31．接受问询时,没有告诉询问人其需衔接的公司、部门、人员及电话号码或作好记录，而是以拒绝性词汇如“不知道、不该我管”等回答，未引起询问者投诉者；32．报送文件有错别字，每个错别字罚款；33．借阅公司书籍逾期不还或遇清点期不还者；34．档案资料收集不完整，归档混乱，未按规定要求管理管控者无故迟到、早退、缺席会议；35．未按规定进行文件签收而造成文件遗失，情节较轻的，对责任人处以罚款；36．对外报送文件未经分管领导审批，未造成损害的；37．未履行签字手续的合同合约，就加盖公章或支付款项，但未给公司造成经济损失的；38．违反合同合约管理管控办法，未给公司造成经济损失的；39．无故缺席集团组织的重大会议；40．所借公司书籍有涂画、折叠、撕毁等破损行为；41．违反档案管理管控制度，造成资料遗失或损毁，未给公司造成经济损失者；42．所借公司书籍丢失；43．人为原因致使办公用具、设备损坏的，责任人清楚；44．人为原因致使办公用具、设备报废或丢失的，责任人清楚；45．人为原因致使办公用具、设备报废或丢失的，如责任人不清；46．不按公司的规定着装；47．没有佩戴工牌或工牌没有戴在合适的位置；48．在腰间或胸前外挂钥匙、手机、呼机和其它饰物；49．佩戴手镯、手链等饰物；50．所戴戒指夸张或戴二枚以上（含二枚）的戒指；51．项链露出工作服之外；52．上班时间女职员佩戴耳针类以外的耳饰；53．皮鞋不光亮、有破损、灰尘； 54．头发不干净整齐，或衣服上有较多头皮屑；55．指甲过长，有异物；56．口腔有异味；57．男职员头发过长（长过耳）或过短；58．男职员胡须过长；59．职员使用香水味过浓；60．男职员染发（黑色除外）；61．女职员染发过于怪异；62．餐厅女职员涂指甲；63．其他女职员涂抹透明色以外的指甲油；64．衬衫、外套不清洁、不平整；65．左胸衣袋内装有物品；66．衬衣领口未扣；67．穿着有外领扣的衬衣；68．发现垃圾等杂物不主动拾起；69．在电话铃响三声之内没有接起电话；70．接听电话没有说“您好，（各公司名简称），请问……”；71．电话中使用不文明语言；72．使用专业术语或简略语言，导致对方理解困难的；73．接到投诉电话时，没有表示歉意；74．客户所提的问题或要求没有进行相应的记录、处理；75．接到错打的电话时，没有礼貌回绝；76．电话听筒没有轻轻放下；77．拨打、接听电话使用免提功能（特殊原因除外）；78．公司电话拔打私人电话；79．工作时间接听私人电话达到5分钟以上； (4)由于疏忽大意等责任原因，直接给公司造成经济损失在300以内的，可处以实际损失100%的处罚，以上条约条款如出现与该条约条款有冲突的，以该条约条款为准。5.2.2记过

警告五次作为记过1次，有下列情形之1（但可能不仅限于以下情况）或/和直接经济损失在300~3000元之间者，予以记过。

⑴以下记过予以责任人100元的罚款

a．违反请销假规定的；

b．本部门或本管理管控处季度考核后3名；c．遇到情况不及时向上级主管汇报，造成1定的不良影响及后果；

d．因漏发工作衔接函而影响工作的；e.对客户有不礼貌的行为，引起客户的不满；f.无故未按衔接函要求安排工作或未按要求时间进行回复的；j.工作中与同事发生冲突，事态不严重；⑵以下记过予以责任人200元的罚款

a．违背体系运作要求，情节严重者（严重不合格、屡犯或拒不改善）；

b．工作中酗酒，影响自己或他人工作者；

d．在成本控制方面，造成浪费，虽尚未造成重大损失，但情节恶劣者；

e．缺乏团队协作精神或敬业精神，不能听取别人意见我行我素，影响相关部门运作，情节恶劣，但尚未构成辞退的；

f．故意损毁涂改重要文件或公物者；

g．遇突发事件，紧要关头临阵脱逃的h．制造事端，引起争斗或有打架行为的；或行为粗暴、侮辱其他员工的；

i．有严重的失职行为的；

j．更改或伪造公司通告的；h．不服从领导工作安排，态度消极者；i．擅离职守，闲游或上班打磕睡者；给公司造成1定损失的；j．公开场所谈论公司秘密；k．在不利于保密的地方放置公司重要资料；L．对外接待工作中失误,损害公司形象；m．1个月内连续三次出现工作衔接失误，处罚部门负责人及责任人；⑶以下记过予以责任人300元的罚款

a．由于工作失误或拖延或责任心原因，影响到相关部门的工作，情节严重者；

b．造谣中伤，散怖谣言及不正确或含有恶意的事，而有损他人的尊严的；

(4)由于失职等责任原因，直接给公司造成经济损失在301~3000元经济损失者，可在300元的基础上，加罚超出部分10%的处罚（多人责任造成时，按责任大小分摊），以上条约条款如出现与本条约条款有冲突的，以本条约条款为准。

5.2.3记大过

记过五次作为记大过1次，有下列情形之1（但可能不仅限于以下情形）或/和直接经济损失在3000元以上者，尚未构成开除的，予以记大过

a．连续旷工两天，或每月旷工累计超过4天者，如公司给予1次改正错误的机会，不予开除的，将记大过1次，给予1次性罚款200元；b．不服从上级管理管控，顶撞领导的，罚款200元；

c．擅离职守，致使公司蒙受重大损失者，可处以500元的罚款；

d．怠忽工作或擅自变更工作方法，使公司蒙受重大损失，可处以500元的罚款；

e．不服从工作安排，使公司因此蒙受重大损失者，可处以500元的罚款；

f．在成本控制方面，造成严重浪费，便公司蒙受重大损失但尚未构成开除的，可处以500元的罚款。

g．由于疏忽大意等责任原因，给公司造成3000元以上的直接经济损失，尚未构成

开除的，其处罚金额由公司给予裁决；以上条约条款如出现与该条约条款有冲突的，以该条约条款为准。

5.2.4工资降级

有下列事实之1者（但可能不仅限于以下情形），予以工资降级处理。

a．达到降职条件的，公司给予1次改正错误的机会，不予降职者；

b．1年内记大过达到两次，公司给予1次改正错误的机会，不予以开除的

4.2.5降职

有下列情况之1者（但可能不仅限于以下情况），予以降职

a．对于严重违反纪律或者有严重失职行为，使企业利益受重大损失，不宜继续担任

现任职务者；

b．管理管控水平不足以胜任者；

c．技术水平不足以胜任者；

d．敬业精神和团队协作能力不足以胜任者；

e．不采取主动措施或措施不当，影响公司形象，使公司蒙受重大损失者；

f．违背体系运作要求，虽多次纠正，但无有效预防措施或预防措施不当者；

g．精减机构；

5.2.6开除

(1)有下列情形之1者（但可能不仅限于以下情形）予以开除，并视必要诉诸法律

a．对同事使用暴力威胁、恐吓、妨害团体秩序或殴打同事或相互殴打，情节恶劣者；

b．偷窃或侵占同事或公司财物经查实者，情节较严重者；

c．无故损毁公司财物，损失重大，足以构成开除的；

d．未经许可，兼职、兼营与本公司同类业务者；

e．在公司服务期间，受刑事处分者；f．1年中记大过两次者；

g．连续旷工两天或每月累计旷工超过4天者；

h．参加非法组织者；

i．违反国家法律、法规、治安管理管控条例，参予打架斗殴、嫖娼、吸食毒品者，给公司声誉造成严重影响后果的；

j．伪造或盗用公司印信或利用公司名誉在外招摇撞骗，致使公司名誉、利益、形象

受损害者；

k．因不采取主动措施或措施不当，使公司蒙受重大损失，足以构成开除的。

L．利用职权受贿的，使公司蒙受损失者；

m．擅离职守或不服从工作安排，致使公司蒙受重大损失，足以构成开除者；

n．在宿舍赌博，宣传、观看黄色小说、刊物、录相、光碟的；

o．凡违犯法律，导致公司声誉或业务受损者；(2)有下列违反了行政督导标准规范（但可能不仅限于以下情形）予以开除，并视必要诉诸法律

1．对公司职员的重大过失行为，维护隐瞒或知情不报；2．煽动其他职员偷工懈怠,干扰日常工作；3．擅自伪造涂改公司记录或文件,提供虚假商业情报；4．违反公司保密规定,将公司情报泄露给任何宣传媒介或给商业竞争者以任何形式之协助；5．未经上司许可或授权,对外评论公司各项政策及经营手段，造成严重不良影响者；6．在工作时间内擅自进入其他职员工作区域逗留，未经许可窥视、翻看公司机密文件；7．随意拷贝、删除、篡改、泄露公司重要电脑资料；8．利用公司的名义作办公以外的任何用途；9．私下对公司政策或个人进行评论，传播不利于公司团结的消息；10．对客户无礼,嘲讽或挖苦客户，造成严重不良影响；11．同事间斗殴，造成严重影响者；12．滥用职权，以权谋私、打击报复或包庇行为；13．私开发票、谋取私利；14．聚众闹事，扰乱工作秩序；15．利用工作之便敲诈欺骗客户财物或利用职权贪污受贿；16．恶意中伤、诽谤、谩骂同事；17．偷拿、盗窃公司财产或他人财物；18．对下属考核明显不公正并造成严重后果；19．不服从上级主管的合理的工作安排，态度恶劣、屡劝不听者；20．拉帮结派，挑拨离间，欺侮公司同事者；21．收受客户贿赂者；22．无故损坏公司财物，造成重大损失者；23．利用公司名义在外招摇撞骗，使公司名誉受损者；24．擅离职守，使公司蒙受重大损失者；25．遇到情况不及时向上级主管请示和汇报，造成严重的不良影响及后果；5.3员工功过相抵消规定

公司员工的同年度功过可以抵消，以发生于同1年度内者为限，具体规定如下：

5.3.1嘉奖与警告抵消

5.3.2记功五次或嘉奖五次，抵消记过1次或警告五次

5.3.3记大功1次或记功五次，抵消记大过1次或记过五次

5.4说明

5.4.1公司设立专项资金，专款专用，财务部半年公布1次资金的去向，以及结存，确保资金的合理利用；

5.4.2“奖惩申请单”填写时要说明奖励与处罚的原因、结果，品质管理管控部、行政部认真核实奖惩事实，并签署意见呈请总经理批准后予以实施；

5.4.3财务部根据经审批的“奖惩申请单”予以实施奖惩，处罚、奖励金在规定时间内以现金支付；如未按规定时间内支付，给以加倍处罚。

5.4.41项事故或责任，若牵连到多个部门或个人，可依据情节对相关责任人进行处罚，牵连到管理管控责任的具体责任主管负联带责任。5.4.5若奖励事项由多人共同合作完成，其奖金按参加人数进行平均分配；

5.4.6若各部门对奖惩不公或奖罚不明现象，可在3天内直接向行政部投诉纠正，投诉最终仲裁部门为总经理；

5.4.7随公司管理管控的不断深入，将逐步制订出具体量化的考核合适的方案，作为本制度补充和完善。

5.4.8本制度推行中，可根据实际情况，公司将进行必要的修改。

6相关文件

6.1《行政督导标准规范》6.2《行政管理管控制度》质量记录

7.1《奖惩申请单》售楼部服务工作指引为保证我公司承接的处于售楼部服务的各相关项目能够高质量的完成现场各项服务工作，现制定此销售现场服务工作指引，要求各相关项目认真学习此工作指引，并将其中各项要求运用于各项工作的开展。第1部分管理管控服务模式在承接1个新的售楼部服务相关项目前，我们须全面了解该售楼部的基本情况，认真听取开发商的各项具体要求，并与售楼部的主要工作部门—销售部进行对接，由拓展部牵头，片区经理、品质部经理、人力资源中心经理、相关项目拟派现场主管共同会商、讨论确定售楼部整体物业服务的工作重点及管理管控服务模式。我们须时刻牢记“忠诚我们的事业，信守我们的诺言，在服务中走向完美”的理念，通过高品质的服务、良好的形象展示及完美氛围的营造，使前来售楼部的客户享受到热情、细致、周到的服务，亦获得更多的尊崇享受。我们的服务团队需要做到全程关注我们的客户，绝不让任何1位客户感觉到被冷落。现场主管需要做到不断挖掘出每1个岗位的细节并且在服务的过程中我们会注重对客户需求的挖掘、分析与满足，以此为主线，贯穿对客户服务的全过程。现场主管在管理管控形式上强调管理管控的制度化、标准化、程序化；强调服务的高标准、高质量、高效率。倡导“以客户为中心”的服务思想，推广“客户满意服务”的核心服务理念。让客户尊荣备致以树立相关项目形象，提升楼盘品质，促进销售。在贯彻贴心服务模式前提下，实现无缝对接服务。即我门的客户乘车来到我门售楼部的那1刻，我们全体服务人员将对客户全程关注。由秩序维护队员替客户开门、礼仪迎宾、接待对客户的路线引导、茶水服务、景观区接待全程陪同参观、随时为我门的客户提供服务。直到客户离开。在服务过程中，“忠诚我们的事业，信守我们的诺言，在服务中走向完美”的理念始终贯彻服务的宗旨。因此服务过程中应做到以下几点：细心-品质源于细节,客户生活的每1个细节都是管家关注的重点,细心了解观察客户,敏锐发现业主所需。我们会运用我们丰富而专业的知识来弥补细节的不足。耐心-不因繁琐而草率,不因怨气而退缩,持之以恒。我们会多站在业主的立场上想1想，把热情服务、贴心服务与主动服务、及时服务结合起来，不会因为事情的琐碎便消极对待，只会积极而切实地帮助他们解决实际需要，从而拉近企业与业主的距离。贴心-想客户之所想,急客户之所急,用规范管理管控和优质服务让客户感受我们如亲人般的关怀与体贴.在与客户的相处中，我们将循序渐进的对住户的习惯、兴趣、爱好等方面有1个清晰的理解，以便我们能在服务管理管控全过程中满足客户的需求。客户需要什么，我们就提供什么服务，真正做到全心全意为客户服务。诚心-因真而诚,以诚取信;始终以周到专业服务真诚地为客户提供尽善尽美的服务;我们不会因为生活中的琐碎物业服务千头万绪,其服务质量往往看得见、摸得着、闻得到，来不得半点虚伪和糊弄。因此，物业服务无小事，无论是秩序维护、保洁还是客户接待，每1位员工都要尽职尽责，细心做好每1个环节的工作。或许有些事情，在我们看来是小事，但对于某个具体的业主来说，可能就是大事和急事。所以，我们不论是1线工作人员还是后方工作人员，都要强化服务意识，加强责任心，做到精细管理管控，细微服务。舒心-随时为客户解决问题,并关注客户需求,经常反省我们为客户提供的服务,是否还有更好的方式、办法，努力使客户舒适、放心。我们在为客户提供日常专业服务的同时，在购房理念上给客户创造高格调、高品位的艺术享受以配合业主尊贵的身份第二部分实现目标的措施现场主管应根据既定的服务合适的方案和工作思路，从售楼部进场的第1天开始按各阶段工作重点主持、安排工作。并按进度相关计划安排设置管理管控机构。全面贯彻我公司对相关项目的管理管控思路，确保为售楼部提供全天候24小时的优质物业管理管控服务。并且在设置机构时充分体现管理管控机构精干、管理管控效率迅捷、管理管控人员高素质的原则。现场主管应在片区的指导下，品质部的监督下，做到全面的目标管理管控、相关计划管理管控、质量管理管控，在服务团队内部形成有效的、科学的管理管控网络，利用高素质的人员，以便简化人员数量，降低人工成本，提高工作效率，并对人员的工作情况做到量化管理管控，真正做到奖优罚劣，通过深层次的培训工作不断的提高员工的服务水平。具体有如下要求：1.依法管理管控、热心服务依法经营、依法服务是我们的基本保证，遵循国家的法律、法规、政策、条例，以业主的利益为出发点，是我们的服务原则。2.造就1支高素质、有责任心、保持高度服务热情的员工队伍。现场主管应树立把知识、技能和发展带给员工，把爱心、服务、价值、利益带给客户的意识，以良好的形象、与时俱进的理念塑造高品质的服务团队。在保证客户得到优质的服务同时，相关项目主管应该让我们的员工也享受到充分的、平等的尊重，受到全面的培训和良好的福利待遇，使员工保持着对公司的认同，保持着高度的工作热情，从而自觉的把爱心和优质的服务无私地奉献给客户。3.建立完善的管理管控制度和规范的操作程序。现场主管应认真学习公司质量体系文件，在具体工作中严格执行，同时根据相关项目实际细化相关规章制度和规范的操作程序，以具体体现专业化的物业服务。4.完善的员工培训相关计划现场主管应深刻认识到，我们工作的成败源于每1个员工的具体表现，在于员工对工作的热爱，在于员工的服务意识和具备良好的服务技能。因此相关项目主管应按公司质量体系文件要求定期组织相关培训，让每个员工都要受到各方面的、不间断的培训，同时要让员工认识到公司会给每个人良好的个人发展前景和优厚的回报，使他们获得尊严、荣誉和工作的乐趣，从而自觉的将爱心和优质的服务带给客户。5.高质素的现场主管优秀的服务和高质量的相关项目管理管控始于现场主管，我们对现场主管的要求是诚实、正直、有责任心、尊重和爱护员工。同时要求片区经理全面指导、协助、监督现场主管，以期全面完成相关项目团队的培训和锻炼，将有效的提高管理管控和技能技术，通过员工应用到为客户的服务当中去。6.检查督导我们相关计划将检查督导分为三个环节进行：片区经理具体指导现场主管各项工作的开展，每月到现场检查督导不少于二次，对于发现的问题应予以分析，给出明确的整改要求；拓展部经理每月不少于1次与开发商相关部门和人员进行沟通，及时了解开发商服务需求的变化和阶段性的工作重点，同时收集各方面对于我们工作的评价。拓展部经理应及时将上述工作的沟通和信息的收集情况传达给片区经理，片区经理及时对工作做出部署。品质部根据公司质量体系文件要求对相关项目进行品质督导。第三部分现场主管的主要职责1.现场主管主要职责负责现场服务团队的全面管理管控，按照合同合约约定带领团队提供现场服务，并在现场与开发公司相关部门和人员进行沟通和协调；贯彻执行公司ISO9001：2008质量管理管控体系，按标准实施管理管控；合理调配人员、保持各岗位的分工与协作；负责现场的咨询服务、接待服务、秩序维护、环境维护等工作；配合开发商现场与销售有关的工作。除做好内部管理管控工作，现场主管应特别做好以下工作：1）与销售人员配合，提升销售额随着社会的发展，业主对物业服务的重视程度日益提高，在前期售房的过程中购房客户不仅会关心房价，亦会希望更多了解入住后的物业服务状况，根据这1需求现场主管应注重与销售人员的配合与沟通，配合销售人员解答客户提出的对于未来物业管理管控方面的问题与疑问，良好的物业服务人员素质与形象、精心设置的物业服务合适的内容、耐心而全面的解答，势必会增强客户购房的信心与决心，对于增加销售额起到了良好促进作用。2）相关项目基础资料收集前期信息收集：在房屋销售期时，我们会通过与客户的接触，了解更多客户所关心的物业方面的需求，为后期的物业管理管控提供更多信息。对于上述资料现场主管应专门建档以供制定相关项目服务合适的方案时使用。客户特性：现场主管在现场应积极与购房客户进行沟通，收集比较详细的业主信息，对未来业主群体特性有深入的了解，掌握未来业主的生活和消费习惯，同时针对部分业主应收集更为详细的资料，如：有代表性的业主的基本背景资料，开发商对于个别业主的特殊承诺，个别业主在购房过程中产生纠纷的原因等。对于上述资料现场主管应专门建档以供制定相关项目服务合适的方案时使用。3）无缝对接服务对来访客人服务：即我们的客户乘车来到我们售楼部的那1刻，我们全体服务人员将对客户全程关注，直到客户离开销售中心。主出入口停车场大厅门岗销售大厅礼并通知接待引导车辆停放开车门敬礼茶水服务客户客户礼仪岗泊车岗门岗岗接待岗来电或售楼部人员不在的客户接待服务：早上或夜间无销售人员，如有客户电话来访，我们要求必须介绍相关项目基本情况，同时做好详细记录，待销售人员上班，我公司相关项目经理对来电情况进行转达。以便对潜在客户全面了解。网络交流活动：可通过网络与业主不定期进行沟通，亦可通过加入业主QQ群的方式及时将相关法律法规和服务信息等发布，澄清业主的误解，让业主全面真实的了解我们的服务。亲情问候活动：在各种节日来临，根据需要给客户电话或短信问候，营造1种邻里亲情、互相关爱的文化氛围。4）形象管理管控服务现场主管应通过服务人员形象及售楼部整体环境形象的策划与管理管控创造高尚品质和文化氛围。让客户感受到有别于其他的社区的生活氛围。人员形象的管理管控：注重服务人员形象的管理管控，在招聘人员过程中会严把进人关，所有服务人员统1着装上岗，仪容仪表整洁，并在日常的管理管控和培训当中不间断地进行检查监督。环境、标识的管理管控：标识标牌统1设计制作，安放在固定位置，现场标识统1、规范、有序。物品摆放统1整洁，发现问题应立即整改。5）细节服务：现场主管应不断研究客户需求，因为我们知道地扫得再干净，秩序维护员站得再标准，当客户满意度达到1定程度时，已经很难再有提高，但1旦有某个标准没有达到，业主满意度就会急剧降低，那使因为日常的管理管控工作没有关注到客户内心的需求。只有让客户从内心深处感受到我们服务的关切和细质，才能拥有广告无法达到的口碑效应，所以在本相关项目我们提供的细节服务无处不在，不但体现相关项目档次和气质，更重要的是让细节服务成为涓涓细流，流入客户内心深处，感动客户，加速准业主成为我们真正的业主。通常我们应开展以下细节服务合适的内容：遮阳板服务：提前关注当天天气情况，根据当天天气情况为我门的客户提供雨伞、提供遮阳板。雨伞服务：提前关注当天天气情况，根据当天天气情况为我门的客户提供雨伞服务。车辆记录服务：对前来客户的车辆做详细记录，包括车的品牌、型号、车牌号，目的是为了对客户群的1个评估。医药箱服务：接待台将备用医疗箱为我门的客户提供1些清热降暑的药物，及1些简单的包扎。湿（热）毛巾服务：客人在大厅入座后给客人递毛巾。卫生间衣帽架：方便客人使用。洗手盆处提供剃须刀、烘干机：可为需要的客户预先配置。手机充电服务：当客人需要充电时，专人负责接收，冲完电后交给客人。擦鞋服务：在入口处摆放擦鞋机。功夫茶服务：除咖啡、普通茶水、饮料服务外，提供功夫茶服务。儿童游戏专区服务：为方便业主看房，在相关区域设置小型儿童游乐设施。客人看房时可提供陪同游玩。阅览区服务：准备1些报纸杂志和电脑，方便客人休息时使用。备用拐杖、轮椅服务：供需要的人员使用。微笑服务：针对绝大部分售楼部很严肃的形象，在本相关项目提供微笑服务。针线包服务：在大厅卫生间备有针线包，参观工地服务：提供雨鞋、雨伞和安全帽养护服务：植物租摆、插花的养护服务；环境美化服务：节假日或重要活动，对售楼中心范围内进行环境布置和美化服务；来访客户信息服务：每周对来访客户车辆统计，包括客户车型、访客数量等重要信息的收集整理分析，每周1报销售部门。老花眼镜服务：我们预计老年客户因为老花的原因无法看清宣传资料上的文字，所以配备老花眼镜。关注客户感受服务：有些服务是看不见，摸不着的，但是可以感受得到而且印象深刻，除了以上的细节服务以外，我们还全程关注客户的心理感受。如销售中心的气味控制：没有什么比自然的空气更清新了，所以每天保洁员上班时都要开窗换气，避免长期关闭门窗带来的异味让客户反感。定期清洗空调很重要，同时辅助空气清新剂的使用，保证销售中心无异味的出现。温度调节：1般来讲人体最适宜的温度为23-24度，所以尽可能在销售中心开放的时段保持恒温，我们的做法是提前半小时开启空调。背景音乐的曲调选择，音乐音量的控制：建议多用钢琴曲等世界名曲，忌用流行歌曲，音量应控制在不影响交流为主。配合开发商品牌推广或其他活动服务：重要节日的现场气氛布置；盘促销活动的现场配合管理管控；冷餐会；客户交流会；旅游等的协助。设施设备开启与关闭时间（参考实际情况做相应的调整）空调：8：40-18：00责任人：保洁饮水机：8：50-18：00责任人：保洁外围灯：（冬天）18：30-7：30责任人：秩序外围灯：（夏天）19：00-7：00责任人：秩序大厅灯：8：30-18：30责任人：秩序背景音乐：9：30-18：30责任人：秩序水景：8：30-18：30责任人：秩序第四部分现场主管接待客户要求1.接待客户时的礼仪：集中注意力，不得东张西望，确保视线与对方接触。注意保持微笑，表现出感兴趣、友好或同情的表情，不时点头微笑表示赞同。脸上不应出现冷漠、厌倦或不屑的表情。在客户讲话时切勿将其打断。把客户当作朋友，即使客户是在投诉、报怨，用眼睛去微笑，打电话时也要把微笑纳入声音中去。任何情况下不得与客户发生争执。在服务的过程中永远保持微笑状态；2.仪容仪态要求要点：要点：1、女士长发须束成发髻，2、保持口腔、面部、颈部等身体卫生。3、男士按标准着装。4、禁止佩带夸张饰品。要点：要点：1、保持个人卫生、整洁仪容、仪表。2、精神饱满，面带微笑、亲切规范。3、女士需淡妆，4、岗位统1着装。5、正确佩戴工号牌（左口袋上方1cm正中处）。6、禁止上岗前吃刺激性食物及饮酒要点：1、女士长发须束成发髻，男士不留长发、胡须。2、保持口腔、面部、颈部等身体卫生。3按标准着装。4、禁止佩带夸张饰品。整体：自然大方得体，着标准工作服。精神饱满、神采奕奕、清洁整洁。忌精神不振、目光无神、邋遢。发型：男士前发不过眉，侧发不过耳，后发不触衣领。无烫发、染发；女士长发束后或盘髻，使用深色发夹，忌头发颜色艳丽、凌乱飞扬。面容：女士淡妆上岗；男士脸部、颈部及耳朵保持干净，不留胡须。忌胡须拉杂、浓妆艳抹和当众化妆。身体：注意个人卫生，指甲无污垢，不涂染有色甲油，身体无异味，不喷洒刺激性香水。忌上班前吃异味食物和饮酒，禁止在工作场所内吸烟。服装：着标准工作服，服装干净、平整，无油光和污迹，口袋平整不鼓起、不显露个人物品。按规范扣好纽扣，衬衣领口、袖口洁净，纽扣扣好。忌服装不合身，不允许服装有明显污迹、破损、掉扣。工牌：佩戴在左胸显眼处（男士上衣口袋正中上方约1CM处位置），保持佩戴端正。忌工牌破损或字迹模糊。饰物：男士领带平整、端正，长度1定要盖过皮带扣。女性领花平整，紧贴衣领。除婚戒之外忌佩戴夸张的装饰项链及戒指。鞋：深色皮鞋或按规定着工作鞋，鞋底、鞋面、鞋侧保持清洁无泥垢，鞋面要保持光亮干净，以黑色为宜。袜子：男士着黑色或深色、不透明的短中筒袜。女士裙装须着肉色长筒袜。3.岗位人员标准：大专及以上学历。形象气质佳，高品质的服务意识和服务标准，亲和力强，有良好的语言表达能力。标准的普通话。上岗前通过培训考核以下合适的内容：熟知公司基本情况,包括开发商和物业服务公司名称、资质等级、服务理念、主要业绩，并能熟练介绍；熟知相关项目信息，包括相关项目规模及布局、主要户型及面积、样板间布局及面积、样板间陈列物品情况，并能熟练介绍；熟悉各岗位服务标准，包括岗位技能和服务礼仪，并能熟练操作。物业管理管控知识，包括物业管理管控法律法规、物业管理管控基础知识、临时管理管控规约的各项合适的内容、相关项目物业管理管控策划合适的方案，并能熟练运用和介绍。5）准确回答客户对物业管理管控服务政策的问询、质疑等4.质量标准熟悉公司各项制度，做到及时准确上传下达。准确回答客户对物业服务合适的内容及物业管理管控法律法规的问询、质疑等。提前宣传物业服务合适的内容，介绍环境卫生、配套设施、治安消防、装修管理管控、车辆管理管控、特色服务等情况，增强客户的认同感。收集客户信息，建立客户档案，保证档案资料完整、清晰、无缺失、无破损，方便检索。档案资料要求管理管控安全可靠，有借阅权限规定、借阅手续完备。档案柜内资料摆放有序、整齐，标示明确。档案柜内无尘、无虫，室内环境适宜储存。定期开展准业主物业服务需求调查，加强与准业主的沟通与联系，听取准业主的建议与意见。相关项目应有调查相关计划、记录和分析报告，并根据调查结果制定后期服务举措。5.服务流程：要点：客人走近即刻起身问候：“您好，请问有什么需要帮助吗？”语气亲切、面带微笑。要点：礼貌邀请客人落座，“请坐”手势标准、轻柔，热情接待。要点：客人走近即刻起身问候：“您好，请问有什么需要帮助吗？”语气亲切、面带微笑。要点：礼貌邀请客人落座，“请坐”手势标准、轻柔，热情接待。要点：面带微笑、两眼平视对方、注意力集中，不夸夸其谈。认真做好记录。要点：面带微笑、两眼平视对方、注意力集中，不夸夸其谈。认真做好记录。

第五部分接待岗位要求1.接待岗位行为规范1）体态及行为快步走，但不可奔跑。走路自然大方。站立时收腹挺胸。不可斜靠墙或其它物体。手不可置于口袋内或放在不该放的地方。指路时，五指并拢，手心向上。不可当众发出不雅的声响或做不雅的动作。打喷嚏或哈欠时用手捂住嘴。要点：1、长发须束成发髻。2、禁止上岗前吃刺激性食物及饮酒；指甲过长、染艳丽发色；佩戴夸张饰品。要点：要点：1、长发须束成发髻。2、禁止上岗前吃刺激性食物及饮酒；指甲过长、染艳丽发色；佩戴夸张饰品。要点：1、保持个人卫生、整洁仪容、仪表。2、精神饱满，面带微笑、亲切规范。3、女服务员需淡妆，保持手部的干净白皙。要点：1、长发须束成发髻。2、禁止上岗前吃刺激性食物及饮酒；指甲过长、染艳丽发色；佩戴夸张饰品。

2）坐姿入座要轻，至少坐满椅子的2/3，后背轻靠椅背，双膝自然并拢，身体稍向前倾，则表示尊重和谦虚。背站在椅前，1脚揶后，左侧手抚裙、坐下、两脚收拢，两腿并扰向前伸——显个高，后缩——显个矮，两腿分开坐极不雅，而应并拢，两手交搭于腿上，不要叠腿、瘫坐3）站姿抬头、目视前方、挺胸直腰、肩平、双臂自然下垂、收腹、双腿并拢直立、脚尖分呈V字型、身体重心放到两脚中间，也可两脚分开，比肩略窄，将双手合起，放在腹前或腹后。身体姿式五个：提臀、收腹、挺胸、抬头、缩下巴脚位：脚分开30度头位：正站、环顾、需要时转动身体，仰着下巴说话、扭脖子不好背平：应平，忌高低不平；手位：手背在身后与人说话，表示心中有傲气，双手抱臂表示封闭。▲站立姿势▲避让礼仪要点：在工作场所内遇见客人或上司时需主动点头问好，并停步侧身退让。要点：在工作场所内遇见客人或上司时需主动点头问好，并停步侧身退让。要点：1、精神饱满、面带微笑。2、双手自然下垂或交叉置于前腹。3、禁止歪头驼背、依壁靠墙、东倒西歪；交头接耳、远距离交谈；手里拿与工作不相干的物品。坐岗、干与工作无关的事情。 4）走忌低头、手不摆、摆幅过大、手脚不协调、步子过大、小、咚咚响。忌拖步子。忌在走廊上跑。忌边吃边走。不好的走路姿势：前探式、莫索里尼式（渴望成功、自视甚高）、内外八字5）引路（大厅，楼梯，开门）在大厅引路时，应走在客人左前方的2、3步处，与客人步伐保持1致，并适当为客人作些介绍。楼梯：原则上应尽量靠右边排成1列行走，让出左边给急于上下的人通过。无论上下，都应是位卑者走在下方1阶，以防意外。开门：轻拉轻放，做个为别人稳住门的人向外开门时：敲门-开门-把住门把手-立于门旁-施礼-进门-用右手关门-请客人入座-安静退出向内开门时：敲门-自己先进-侧身-把住门把手-请客人进-关门-请客人入座-安静退出通过1扇向内、向外开的门时应注意的礼节：让客人先行通过，且无须做任何开门的动作当同时有五个以上的客人来时，接待人员应该先通过，以便为客人引路如果已知这扇门很难开启，则应走在客人之前，并向客人解释：“这扇门很重，还是由我来开吧！”2、大厅接待工作流程及标准看见有人进入大厅，立即起立提前做好茶水、咖啡、饮料、冰水的准备、当客户进入售楼部后，及时端上托盘走向客户，向客户问好，并提供饮料供客户选择。来人如果是开发商或公司领导，鞠躬并主动打招呼：“某某总或某某主管，早上好！（中午好！下午好！晚上好！）”来人如果是客户，接待人员应走到适当位置，鞠躬并用手指示座位方向说：“您好，这边请！”当客户落座之后，接待人员在离客户1尺左右的距离站定并鞠躬询问：“您好，先生（女士、小姐），我们这里有咖啡、清茶、饮料和水，请问要点什么？”如果是1群客人，则要挨个询问，有老人和小朋友在时也要礼貌询问。当客人回答后，则说：“好的，请稍等。”当客人所需端来之后，如果1群客户中有老人，从老人先发放；在摸不清在座所有客人谁为尊长时，则从按顺序挨个发放；发放完毕后说：“请（各位）慢用，有什么需要敬请吩咐。”然后请售楼小姐前来洽谈。来人如果是售楼小姐，则点头致意：“某某姐，您好！”对于售楼小姐的合理要求，应不遗余力的去完成。来人如果是办事或找人，应相应为其指点。3.为客人饮品服务工作标准接待人员要求出品动作迅速，保证出品质量，正确调制和搭配食品，不允许有食品质量的任何闪失，做到妥善保管和随时检查，禁止使用已过保质期的食品。要点：要点：吧台整洁、物料摆放有序要点：果盘及食物不得有手印、污物，出品的白水清洁透亮。要点：出品时必须仔细检查，食品搭配合理美观。 要点：出品时必须仔细检查，食品搭配合理美观。主动服务，时刻巡场，保持台面、桌椅、用具的清洁及摆放。三轻1快：“操作轻、言语轻、步伐轻，行动快”当客人在销售人员陪同下准备落座时，应主动上前请坐，并点头致意问好，及时征询客人的需用（或茶水准备妥当请客人选用），以最快的速度将茶饮上齐。吧台：物品整齐归类放置。1次性用具使用完毕应及时清除。各类食品、水果使用、启封后需用保鲜膜及时封存，并放置在专柜内，不得交叉污染、串味；果叉、果刀每日消毒，不得交叉混用。托盘应保持清洁、干爽、无油污及水渍。不锈钢器具表面光滑、洁净、无水渍、指印、污迹。玻璃茶几表面光亮，无水迹、污渍，摆放居中。桌椅横竖对称，桌椅及椅垫无污迹、水迹、尘垢。注意对椅凳角落底部的中缝清洁；外台应注意对伞柄和饰物等的清洁。更换烟缸：客人使用烟缸时，烟缸里面烟头不能超过3枚。用备用烟缸替换时应注意防止烟灰飞散。洁净烟缸覆盖上面，收回托盘后再放置。烟缸太大就先放备用烟缸，再收替换烟缸。要点：要点：洁净烟缸覆盖于被替换烟缸上面，1起收回托盘。要点：收回托盘后再放置洁净烟缸到桌上。 要点：要点：收回托盘后再放置洁净烟缸到桌上。

4.服务流程：迎宾接待要点：1、要点：1、大门旁侧立。2、、微笑、鞠躬，致欢迎词“您好，欢迎光临×××”。3、禁止东张西望、注意力不集中要点：1、手势指引“欢迎光临”。2、禁止面无表情、心不在焉、慢待客人、行为不雅。要点：1、手势指引“欢迎光临”。2、禁止面无表情、心不在焉、慢待客人、行为不雅。茶水服务：要点：1、要点：1、出品迅速。2、果盘茶具及食物不得有手印、污物，茶水饮料温度适宜，浓淡适中，沏入杯七分满。3、摆放有序。要点：1、上品时侧立身体，左手托盘，右手握杯具下三分之1处。2、轻声问候“您好，打搅1下”。3、轻放器皿。要点：1、上品时侧立身体，左手托盘，右手握杯具下三分之1处。2、轻声问候“您好，打搅1下”。3、轻放器皿。要点：要点：摆放完毕后，右手五指并拢，掌心面向客人，示意：“请慢用”。要点：1、退步、点头，轻步离开。2、避免身体与客人发生碰撞。3、禁止在客人面前打喷嚏、打呵欠、搓手、身体晃动、玩弄小饰品等巡场服务：收台服务：要点：1、要点：1、手持托盘放于身侧。2、微微颔首、两眼环视四周，侧道缓行，轻步与客人保持两米距离。3、眼角观察台面及杯内水量，及时续水；台面有杂物时立即清理。4、客人掏烟应及时上前为客人点烟，双手微合，火机斜拿，火头不能过猛。 要点：要点：1、确认客人离去。2、用托盘进行台面清理。3、及时将桌椅复位。4、禁止徒手收台、行动拖沓、丢三落四。5.洽谈区、休息区域管理管控服务合适的内容及标准每天上午9：00以前，做好吧台茶水等的准备工作。接待人员流程：询问→配制→递送→毕礼→观察→收理询问：客人入座后，应立即主动上前询问客户：您好！我们备有咖啡、茶、白水、饮料、冰水请问你需要饮用哪1种。讲话的声音大小是以对方能听见为宜，话语清淅，甜美，目视对方（如有多位客人时应先问年长的或女士），面带微笑认真听取并以记录，严防送错。配制：根据客人点用种类分别快速配制。递送：将配制好的茶水等递送到客人手中或茶机上，用左手手心紧贴托盘底部中央，托起的高度以胸部为平，并与胸外立面呈90度夹角，口微闭，面带微笑目视客人所在位置，轻步前往，距客人3米时应减慢步速，到客人跟前后，轻呼“先生/女士/小姐/小朋友…”为您备的茶水/咖啡/饮料请饮用。礼毕：待客人取完托盘内的饮品后，或由接待人员员放到茶机上后用右手伸直微弯度慢指向饮杯，轻语讲“请慢用