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文档简介

9.导游员一日游跟车服务操作规程作业文件（C）海南呀诺达雨林文化旅游区导游员一日游跟车服务操作规程编制审核批准日期月日日期月日日期月日1.目的与适用范围为规范导游员一日游跟车服务操作流程，提高一日游导游讲解服务质量，特制定本规程。本规程适用于导游服务部负责一日游接待的导游员。2.术语一日游（自定义）：指游客乘坐从三亚至景区的免费班车，并有导游员提供接送及讲解服务，所进行的当日往返的游览。3.职责一日游导游员：（1）负责与市场营销部沟通联系，确定预定游客人数及其乘车地点以顺利完成接待；（2）负责为一日游游客提供热情周到的讲解与接送服务，同时保证游客的人身与物品安全。4.控制要求4.1.接待前的准备工作4.1.1.安排导游员：由主管按照排班顺序确定次日负责接待一日游的导游员；4.1.2.接送车的确定：负责次日一日游接待的导游员需与车辆运输部调度人员做好沟通，确定是几号车送返当日一日游游客，并接待次日的一日游游客；4.1.3.出发前的检查：领取宣传册与一日游免费乘车牌，并检查免费接送牌是否已放在接送车上4.1.4.工作对接：负责接待一日游的导游员应提前与市场营销部联系以对接工作，确定预定游客人数、联系方式及购票方式，根据实际情况与市场营销部协调接待方案，确保游客能顺利乘车；4.1.5.入住三亚办事处：负责次日一日游接待的导游员送返当日游客后，入住市场营销部三亚办事处，准备进行次日的一日游接待，并确保次日上午8：00前抵达指定地点进行接待。4.2.接待流程4.2.1.引领游客：自上午8：00起，引领前来乘车的一日游游客上车，并发放宣传册；4.2.2.安全提示：待游客到齐，到发车时间9：00时，清点人数，提醒游客系好安全带，并放下座位旁边的扶手；4.2.3.注意事项介绍：介绍时间安排、目的地、抵达时间等注意事项，提示游客景区免费接送车出发后中途不再停车；4.2.4.门票介绍：免费接送车起动前，为游客介绍景区门票、车票情况，以及景区的用餐情况等；4.2.5.清点人数：告知司机一切就绪方可发车，并通过短信或电话告知部门主管及行政访客中心工作人员当日接待的游客人数及其年龄结构等游客信息；4.2.6.乘车卡发放：免费接送车启程后，为游客介绍景区概况和注意事项，发放乘车卡，提醒游客注意保管乘车卡以便返程时使用4.2.7.景区全程接待：到达景区后，接待一日游的导游员负责完成该批游客的景区全程接待，下午3：00送别游客，并在返程车上时收回一日游免费乘车牌；4.2.8.工作交接：与负责未来一天一日游接待的导游员做好交接工作。4.3.注意事项4.3.1.接待一日游的导游员必须有市场营销部、行政访客中心等部门的电话号码，务必保持通讯畅通；4.3.2.严禁外导在免费接待车处招揽游客，一经发现，应立刻制止。5.记录附录Z.C.403一日游接待登记表以上记录表格由部门资料管理员制发，由值班主管形成，交资料管理员保存两年。更改记录页次更改单号更改标记更改人/日期附

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