易家人员工培训

易家人员工培训

店名：海南易家人生态火锅餐饮有限公司

投资慨念：

大：规模要大，至少要摆下30桌同时容纳200以上。

远：目光长远，以连锁经营为目的，做到中国第一品牌。

新：不断更新菜肴，让客人就单单菜肴就有新体验。

扬：让客人宣扬我们尽善尽美的人性化服务，塑造良好口碑。

净：干净卫生的餐品及环境达到客人依靠的目的

店内面积：350平左右（除厨房部分应摆30桌最佳）

门面选址标准：务必在一楼（且一楼有空间做夜宵档）有主干道、停车场，有做广告

喷绘空间

人员配置及薪资：店长1名8000元厨师长1名8000元

经理1名5500元厨师2名6500元

部长1名2700元打荷2名2500元

收银员1名2400元切配2名3000元

服务员6名2200元阿姨3名2000元

会计/采购1名3000元共计21人工资80100元（工资

构成部分另附）

营业时间：夏令时：10:00-13:3016:30-01:30两班次共计12.5个小时

（每年5月1号到11月30号共计7个月）

冬令时：10:00-13:3016:30-22:00一班次共计9个小时

（每年12月1号到4月30号共计5个月）

业绩分析：10:00-13:30午餐档以30桌为基数，桌均消费150元=4500元（要

紧消费人群现场客+团购+营销吸引客）

16:30-22:00晚餐档以30桌为基数，桌均消费300元=9000元（要

紧消费人群现场客+营销吸引客）

22:00-01:30夜宵档以30桌为基数，桌均消费150元=4500元（要

紧消费人群现场客+团购+营销吸引客）

夏时令共计日营业额18000元x30天二月营业额540000元

冬时令还记日营业额13500元x30天二月营业额405000元

成本及纯利润估算：员工工资每月80100元

店面房租每月80000元

水电费8000元

税点11000元

夏令时：以540000营业额为基数人员房租食物酒水等成本应该在179100左

右，菜金成本应在162000元，共计成本341100元，可净赚利润198900元!

共计：198900元x夏令时7个月=1392300元

冬令时以405000万营业额为基数人员房租食物酒水等成本应该在179100左

右，菜金成本应在121500元，共计成本300600元，

共计：整月成本300600元可净赚104400元x冬令时5个月=522000元，

年收入在1914300左右

下列员工培训（部分）敬请参考:

海南易家人生态火锅餐饮管理有限公司

员工培训目录

一：教育训练------------壹：企业说明

易家人原生态火锅以最严格的标准来监督我们的服务，同时我们把这样的要求也应用

品、服务、公司文化及门店形象等，务求以最好的面貌服务我们的客户。

易家人原生态火锅所提供的服务及商品不仅止于餐品服务，我们还提供多元化的服务，

安排生日派对、公司聚餐、亲友聚会、等，使易家人原生态火锅成为苏州地区朋友聚会、2

餐、生日聚会、家庭聚会等活动的理想地方。

我们承诺将会不断地努力创新，务求使宾客在易家人原生态火锅能够享受到前所未有的

贴心餐厅服务。假以时日，易家人原生态火锅将成为餐饮市场之领航者，我们将提供最优质

之服务，使易家人原生态火锅成为国人首选的健康时尚餐厅。

-：教育训练------------贰：经营理念

※态度要亲切、服务重笑容：

这是服务行业一贯遵循的守则，我们不仅需要随时注意倾听与响应顾客的心声，更需要

在顾客角度进行换位思考，执着于多一些笑容以令顾客更加满意

※清洁做的好、舒适没烦恼：

美观整洁的环境是我们要为顾客做的最基本的服务，我们要随时做好卫生清洁工作，射

眼睛容不下任何污渍，用我们的努力换来客人的欣慰

※餐饮靠品质、色温味具备:

我们要为顾客提供一流餐品餐饮，做到面面俱到更做到我们的餐饮色香味俱全

教育训练------------叁：海南易家人火锅介绍

要想身体好，常来海南岛”是一句耳熟能详的宣传词，海南百岁老人多，更是这句话的佐证。海南

为什么会有这么多百岁老人呢？当然与海南所特有的一些饮食脱不了关系，本人在海南居住数年有

余，海南饮食有三大特点绿色、健康、原生态。易家人力作中国内陆第一家集绿色、健康、时尚、

原生态、娱乐为一体的综合性火锅连锁店！

一：教育训练------------肆：管理构架

（待定）

一：教育训练伍：培训制度

1：培训期间,国语（普通话）为工作使用语言。

2：培训期间,关于上司与同事需礼貌尊重，并热情招呼。

3：培训期间,保持仪容仪表整洁，禁止蓄发留须，衣衫不整。

4、培训期间,应保持安静秩序，不得大声喧哗，嬉戏，追逐打闹，交头接耳，影响其他

作，休息。

5、在于培训上课时间，不得使用手机。

6、培训期间，不得擅自离开培训地点，如有问题，请及时报告培训教官，以便得到正确3

7：培训期间，不得迟到，早退，事假须提早1天向直属上级呈递书面申请，经核准后才

施。

8：培训期间，不得吸烟，饮酒，赌博，斗殴，听音乐等，一经发现，即做退训处理。

9：培训期间，不准看、传播黄色淫秽书刊与音像制品。情节严重者送交公安机关处理。

10：培训期间，不得在公司无故逗留，闲逛，不得无故进入其它部门与工作区域。

11：上、下班须走指定通道。

12：培训期间，不得带非公司人员入内。

一：教育训练-----------陆：仪容仪表仪态

一）、仪容、仪表、仪态的概念

仪容一一指人的容貌

仪表一一即人的外表，通常来说，它包含人的容貌、服饰、个人卫生与姿态等方面，是一

精神面貌的外观表达。

仪态一一指人在行为中的姿势的风度，称之仪态。姿势是指身体呈现的样子；风度是气质

的表露。

一个人的仪容、仪表、仪态往往是与他的生活情调思想修养、道德品质与文明程度密以

的。

二）、注意个人仪容、仪表的意义

三）、娱乐行业对员工个人仪容仪表的基本要求

（A）服务方面的基本要求

.服装（制服）整洁、大方。上岗前要细心反复检查制服上是否有酒渍、油渍、

吉否有漏缝与破边。

b.皮鞋B擦得干净1.注重个人仪容、仪表、是每位员工自尊自爱的表现，是一项基本素养。

2.反映了企业的管理水平与服务质量。

3.是尊重宾客满足宾客的需要。

4.是对服务人员仪容、仪表的要求。

、光亮无破旧。

c.男员工袜子的颜色应跟鞋子的颜色与谐。以黑色最为普遍。

d.女员工应穿与肤色相近的丝袜，袜口不要露在裤子或者裙子外边。

e.工号牌端正地佩戴在左胸上方。

(B)修饰方面的要求

a.头发梳理整齐、要打嗜噬水保持光亮

b.要化淡妆、喷清淡香水、不宜浓妆艳抹。

(C)个人卫生方面的要求

a.指甲经常修剪、保持清洁。不得留长指甲、也不要涂有色指甲油。

b.要经常洗澡，经常更换内衣，内裤与袜子。身上不能有汗味。

c.要经常漱口，保持口气清新。口里不能有异味，上班前忌吃葱、蒜等之类的有异味，

d.在工作岗位上，除手表外，不可佩戴耳环，项链等饰物。

e.男性不留长发，小胡子，大鬓角，女性不梳披肩发型，避免选用色泽鲜艳的发饰,

四)、服务行业对服务接待人员仪态的要求

(A)正确的站立姿势

身体重心放在两脚中间，挺胸收腹，腰直、肩平，两眼平视、嘴微闭，面带微笑，双臂

下垂(双手在背后交叉或者体前交叉)两腿膝关节与酸关节舒展挺直。

(B)正确的坐姿

上体自然坐直，两腿自然弯曲，双脚平落地上，双膝并拢臀部坐在椅子中央，两手放在1

挺胸收腹，目平视，嘴微闭，面带笑容。入座时，走到座位前面再转身，转身后右脚向后退:

然后轻稳地坐下。女子入座时，要用手把裙子向前拢一下。起立时，右脚先向后收半步，纺

起。

(C)雅致的步态(正确的走姿)

上体正直、不低头、目光平视、面带微笑，两臂自然前后摆动，肩部放松。重心可稍F

这有利挺胸、收腹、身体重心在脚掌前部上。

女员工走路时，两脚轮换前进，要基本踩一条线，而不是两条平行线。步伐为一脚距离。

(D)适当的手势

在夜场服务接待工作时，手势运用要规范适度与客人谈话时，手势不宜过多，动作不宜)

正确要领：手指自然并拢，掌心向上，以肘关节为支点，指示目标，切忌伸出食指来指点。

一：教育训练------------柒：礼貌礼节礼仪

(1)礼貌的概念

礼貌是人与人在接触交往中，相互表示敬重与友好的行为规范，是文明行为的最起码要

(2)礼貌的要紧内容：

a、遵守社会公德

公德是指一个社会的公民为了保护整个社会生活的正常秩序而共同遵循的最起码的公尹

准则，公德的内容包含：爱护公物、遵守公共秩序，尊重妇女、关心老人，救死扶伤等。

b、遵时守信

遵时就是遵守规定或者约定的时间。

守信就是要讲信用，不可言而无信。

c、真诚友善

所谓人际交往时的真诚，是指交往时务必做到诚心待人，心口如一。

d、懂得宽容

懂得，就是懂得别人的思想感情，懂得别人的观点立场与态度，宽容就是宽容大量，能二

能原谅别人的过失。

e、热情有度

热情是指对人要有热烈的感情，使人感到温暧。有度是指对人热情要有一定尺度，既彳

得过于热情，也不能缺乏热情。

fv互尊互帮

互尊就是人与人之间要互相尊重，互帮就是人与人之间要互相帮助。

g、仪表端庄（指对对方的服务态度）

讲究卫生（指要有一定的职业道德，注意个人卫生）

h、女士优先

即要遵循凡事“先女后男”的原则。

不问及女士、小姐的个人私事，指年龄、胖瘦、收入等。

（3）基本礼貌行为

1、微笑，与客人保持眼光接触；

2、主动向客人问好；

3、尽量称呼客人的姓氏；

4、主动让路、让位给客人，请客人先行；

5、三人以上对话，须用相互都能听懂的语言；

6、不可询问客人私人问题（如年龄、收入、婚姻）

7、复述客人要求；

8、不能满足或者不明白客人时务必立即道歉，同时给客人一个解决的建议可主动协助用

决；绝对不能够将客人当成皮球！

9、在工作岗位时一精神饱满，不可聊天，吃东西；随时留意客人是否需要服务；

10、走路时一切勿太慢/太快/奔跑或者摆动太大而引起客人注意；

11、与客人应对时一站在客人面前约一手臂距离，注意力集中，耐心聆听，不可作忙病

不可在客人背后突然说话：如遇另一客人有事，应点头微笑示意，不可视而不见，

人明白你尽快为他服务。

(4)礼貌修养

礼貌修养是指一个人在待人接物方面的素养与能力。修养是指一个人在道德，学问、担

方面通过自己的刻苦学习、艰难磨练与长期陶治，逐步使自己具备某一方面的素养与能力。

①自觉学习礼貌礼节方面的知识

②广泛涉猎科学文化知识、用丰富的知识充实自己

③努力进行自我性情陶治，纠正自己不文明不讲礼貌的不良习气。

④积极参加社会活动在实践中养成礼貌待人的习惯。

(5)如何才能做到礼貌服务

①熟悉你的客人

②熟悉你的商品

③举止温文尔雅

④凝视聆听

⑤笑口常开

⑥整齐清洁

⑦谈吐得体

⑧乐于助人

二、礼节

(1)礼节的概念

礼节是人们在日常生活中，特别是在交际场合，相互问候，致意、祝愿、慰问与给予必

助与照料时惯用的形式。礼节是关于对他人态度的外在表现行为规则，是礼貌在语言行为、

等方面的具体规定。礼节往往从向他人表示敬意的仪式方面表现出来，像点头致敬、鞠躬、？

吻手与接吻等均属于礼节的各类形式。

(2)日常服务礼节

日常服务礼节最为基本的应该熟悉与掌握的“一、称呼礼节二、问候礼节三、应卷

四、迎送礼节五、操作礼节。其中称呼礼节，问候礼节。应答礼节是表达在语言上的礼车

送礼节、操作礼节具体表达在举止上的礼节。

(3)举例介绍日常服务礼节

1、握手礼节

在交际场合中，握手是很常有的一种礼节，也是国际通行的礼仪。通常在相互见面，离

祝贺、慰问等情况下使用。

标准的握手姿势是，伸出右手，手掌与地面呈垂直状态，然后五指并用，稍许一握，臣

3秒钟左右为宜。如今需双眼凝视对方，面带微笑，上身要略微前倾，头要微低，与他人握二

手应该是洁净的。

握手要注意先后顺序，通常是主人，年长者，身份高者与女士先伸手。客人、年轻者，

低者见面先问候，待对方伸手再握手。若一个人要与许多人握手，那么最有礼貌的顺序应审

先上级后下级；先长辈后晚辈，先主人后客人；先女士后男士。

与他人握手，有下列几种情况是很不礼貌的，因此应避免。

①，男士戴着帽子或者手套同他人握手。男士握手前一定要脱下帽子与手套，实在来彳

话，应该向对方道歉。女士与他人握手时不必脱去帽子与手套。军人与他人握手时也不必断

帽，标准的做法是先行军礼，然后再握手。

②，长久地握着异性的手不放开。男士与女士握手时，时间要更短一些，用力要更轻-

通常握一下女士的手指就能够了，不要拉住对方的手忘了松开或者用劲显示自己的热情。

③，用左手去同他人握手。握手一定要用右手，除非右手受伤或者太脏不能使用，用左

人相握是不合适的。在特殊情况下用左手与相握应当说明或者道歉。

④，交叉握手。当两人正握手时，跑上去与正握手的人相握，这是失礼的，应该等别人

再伸手。

⑤，握手时目光他顾，心不在焉。与别人握手时东张西望是不礼貌的。

2、鞠躬礼节：

鞠躬，意即弯腰行礼，是表示对他人敬重的一种郑重礼节。它既适用于庄严肃穆或者堇

乐的场合，又适用于通常的社交场所。

在我国，鞠躬常用于下级向上级，学生向老师，晚辈向长辈表达由衷的敬意，也常用于

者、表演者向听众、观众致意，服务员向宾客致意。为向他人表达深深的感激，也能够用鞠」

鞠躬礼分为两种，一种是三鞠躬；另一种是一鞠躬，几乎适用于一切社交场合。鞠躬供

做法是：欲施鞠躬礼时，首先应该立直站立，背部伸直，保持身体的端正，同时双手在体前1

右手搭在左手上，面带微笑。鞠躬时，以腰部为轴，整个腰及肩部向前斜15°至30°,目％

向下，同时问候“您好”、“早上好”、“欢迎光临”等。

鞠躬礼是日本最为常用的礼节，日本人见面时通常不握手，而习惯于相互鞠躬。日本胜

礼是将双手搭在双腿上，鞠躬时.，双手向下垂的程度越大，所表示的敬意就越深。

行鞠躬礼时应当注意：

①，务必脱帽。戴帽鞠躬不礼貌，同时还会使帽子掉下来。

②，鞠躬时目光应该向下看，表示一种谦恭的态度，不能够一面鞠躬一面翻起眼睛看对

③，嘴里不要吃着东西、嚼着口香糖或者含着香烟。

④，礼毕抬起身，双眼应礼貌地凝视着对方。否则视线移向别处即使行了弯腰最深的鞠;

也会让人觉得缺乏诚心。

⑤，若是迎面碰上对方鞠躬时，则在鞠躬过后，应向右边跨出一步，给对方让开路。

3、谈话时的礼节：

a、语言简洁、清晰、明白

b、不要粗声大气

c、要摆正自己与对方的关系

d、要与别人谈话时，应该先打招呼，用右手挡住自己的嘴，客人与别人说话时，不要J:

听

e、谈话时，要尊重对方

f、要注意口腔卫生（上班不吃带异味的食品）

4、介绍礼节

介绍是人与人之间相识的一种手段，日常交往中的介绍能够使不相识的人相互认识，连

确的落落大方的介绍与自我介绍，足以显示一个人良好的交际风度。

介绍的角色分为介绍者与被介绍者，自我介绍则是把介绍者与被介绍者两种角色集于

了。

作为介绍者，是为他人作介绍，其规矩是：把晚辈介绍给长辈，把男士介绍给女士、在

者介绍给已婚者，把职位低者介绍给职位高者。介绍者作介绍时，对双方都不直呼其名，市

用敬词。比如“鲁小姐，请同意我向你介绍一下……“或者者较随便的能够说：”张先生，

介绍一下，这位是……为人介绍时，应该把手掌伸直并掌心向上，向着被介绍一方的肩-

作为被介绍者，应该表现出结识对方的热情。被介绍时，应该面向对方并凝视对方，彳

张西望，心不在焉，或者是羞怯得不敢抬头。

介绍完毕，被介绍的双方应该互相以礼貌语言向对方问候或者微笑点头致意，可说“手

很高兴认识你！”等，这种客套话是需要的，但不要太过分；像“不胜荣幸”、“幸甚幸甚”

过于单调干巴与做作了。

为他人做介绍时，有一些特殊的情况应当注意：介绍家人给他人，通常不加称呼。如笏

了很多客人，通常是把晚到的客人介绍给早到的客人，假如来宾甚多，那么主人不必一一:

只要介绍邻近的客人们认识就行了。向父母介绍客人时，应先把客人介绍给母亲。

在一些场合还需要作自我介绍，比如求职与新到一个新环境中。自我介绍或者许在一个i

或者许是在几个人、众多人面前进行。自我介绍基本内容是自己的姓名、身份、单位，假如

表现出结识的热情，还能够进一步介绍一下自己的学历、专长、兴趣与经历等。

不论在什么场合，自我介绍要做到自然大方，讲到自己时可将右手放在自己左胸上。彳

慌张张，毛手毛脚，不要用手指指着自己说话，介绍时的表情应该坦然、亲切、大方，眼正

看着对方或者是大家，不可面红耳赤，显得不知所措或者者随随便便、满不在乎。

在自我介绍中既要表现了自信友好与善解人意，又要力戒粗俗。假如与别人认识不到3:

就向人家诉苦、发牢骚，甚至粗话连篇地骂街，必定丑化了自己的形象。

在自我介绍之后开始交谈中，主动做自我介绍的一方要对对方谈起的一切都表示出耐，e

趣。不要只把对方当成一听众，只顾自己夸夸其谈。

(理论讲完后，让员工示范，再进行反复练习)，日常服务礼节训练。

5、礼节的顺序

(1)先把宾客向我方人员介绍之后，随马上我方人员再介绍给宾客。

(2)在通常情况下，应先把男士介绍给女士，之后，再把女士介绍给男士。

(3)应先把年轻的、身份低的介绍给年长的、身份高的，再把年长的、身份高的介绍经年1

身份低的。

(4)在通常情况下，先把男士介绍给女士，先把低者介绍给高者，先把年幼者介绍给年长考

把未婚者介绍给已婚者。

(5)同级、同身份、同年龄时，应将先者介绍给后者。

(6)介绍时，要把被介绍者的姓名、职衔(学位)说清晰。

(7)向双方做介绍时，应有礼貌地以手示意。手向外示意时手心向外，手向里示意时，手，I：

身体。身体稍向介绍者。切勿用手指划，更不能拍打肩膀或者胳膊。

(8)介绍双方姓名时一，口齿要清晰，说得慢一些，能让双方彼此记住。

三、礼仪

(1)礼仪的概念

礼仪是一个区域内人们交往时所认同的准则与行为规范，是在较大的较盛大的场合，

示礼貌与尊重而举行的礼宾仪式，是在国际交往接待时，在礼遇规格与礼宾次序方面应遵程

貌礼节要求。

(2)交际中常用的一些礼仪用语

1、初次见面：久仰

2、好久未见：久违

3、问年龄：高寿(对老人)、贵庚(通常人)

4、问姓名：贵姓、宝号

5、赞美别人主意：高见

6、请求原谅：包函

7、请出主意：赐教

8、请求批示：请教

9、请人让路：借光

10、请人帮助：费心劳驾

11、要先离去：失陪

12、让人勿送：留步

13、送客回家：请慢走

14、请客人来：光临

15、表示等候：恭候

四、礼貌、礼节的意义：

A.讲究礼貌礼节是建设高度社会主义精神文明的需要；

B.讲究礼貌礼节是保障社会安定团结，促使人际关系与谐的需要；

C.讲究礼貌礼节是文明公民应有的行为规范；

D.讲究礼貌礼节是娱乐业员工的基本素养要求之一。

五、风度

(1)风度的定义

风度是一个德才、常识等方面的修养。包含:

①谈话时的全部特征。

②人所特有的举止(坐、走、看等方面的表现)。

③服饰

④工作作风

⑤礼貌行为

(2)服务人员应具有的风度

①不卑不亢

②落落大方

-：教育训练------------捌：口号教学

L服务口号

以礼貌礼节为基础以快捷服务为重点，以宾客满意为中心,

不疏忽一事，不怠慢一人！

2：学习口号

积极进取认真执行努力不懈成就辉煌

3：礼仪口号

亲切态度热情招呼标准仪态安静秩序

4：六词口号

整齐清洁简单朴素迅速确实

5：五心口号

明朗坦诚牺牲奉献关怀感谢谦虚忍让随时反省

6：精神口号

看我们的气势多么雄壮看我们的精神意气风发

让我们的决心有始有终用我们的信心开创未来

7：生活礼貌用语

*您好，欢迎光临！（手势+鞠躬）

*抱歉，打搅您！（鞠躬）

*熟悉，谢谢您！（手势）

*抱歉，让您久等了！（鞠躬）

*祝您K歌愉快！（鞠躬）

*请带好随身物品（手势）

*谢谢光临请慢走，欢迎再次光临！（鞠躬）

-：教育训练玖：体能训练

基本队伍操练之各项标准

1、立正

抬头挺胸，眼睛目视前，双手五指伸直并拢，紧贴裤缝，两脚跟并拢脚尖自然分开成4E

2、稍息

双手虎口交叉，放于背后腰际，左腿平等分开，左腿平行分开，双腿与肩同宽。身体审

分保持立正姿势。

3、蹲姿

左脚有力向前踏出半步，双腿同时下蹲，双手五指伸直并拢放于两腿上，指尖于膝关节:

右臂伸直，双腿内关，抬头挺胸，眼睛目视前方。

4、站姿

双手虎口交叉，放于小腹上，两手臂自然撑开，身体其余部分保持立正姿势。

5、看齐

迅速甩头眼看前一员的后脑勺，同时左手上提至腰部，五指伸直并拢指尖向下，身体革

分保持立正姿势，如排面不齐，迅速以小碎步挪动标齐排面。

6、答到

右手从前方抬起，同时变掌为拳，手臂伸直紧贴耳际，拳眼向里，拇指放于中指上，同

到。（要求答到有力，手臂打直）

7、左、右转

身体重心放于左（右）脚跟与右（左）脚尖，迅速向左（右）转90度，两腿绷直，靠

力，上身保持立正姿势不变。

8、后转

右腿后抽，右腿尖与左肢跟平行相隔约一拳距离，重心放于两脚跟，向后转体180庾

右脚，上身保持立正姿势。

9、报数

山排头开始报数，迅速将头转向下一位，有力报出数字后迅速将头转回，身体其它部6

立正姿势。最后一员须向教官报备。

10、原地踏步

双手迅握拳动令后，前后有力摆动约45度，脚步承节拍抬高20公分，落脚有力，1

持立正姿势。

11、集合队形

排头与教官的左手边，排尾在教官的右手边，迅速以立正姿势排成一字队形。

12、讲话队形

根据教官的口令指示，排头队伍位立于教官身体左侧，中间队面向教官，排尾队伍位于

身体右侧，迅速以立正姿势成三面队形。

-：教育训练-----------拾：服务人员的职责与重要性

服务精神：

一个良好的服务、能够造就络绎不绝的消费人潮，一个不好的服务将成为经营者最大的;

因此就永续经营的理念，服务从业人员务必建立良好正确的服务精神与服务心态。诚信、臂

关心便是如何使我们从事服务工作时、满足客人需要时、解决客人问题时的重要原则，切正

性与欺骗性的服务是无法取得顾客的好感，只有用诚信、尊重、关心的服务才是永远真实的

服务人员的职责与重要性：

1、服务人员是公司服务品质的传达者：

面对餐饮业不断采多样化的经营，火锅已不再是一支独秀的行业，加上近几年来大陆市工

更是不断的推出市场，在此双重竞争的压力下，唯有提高服务品质并透过工作人员的传达，

吸引客人至公司消费。

2、服务人员是公司业绩的促销者

公司业绩的提升，除了客人本身的消费意愿，现场服务人员技巧的促销运用，诱导客公

费意识，也能提高公司业绩。

3、服务人员是公司与消费者之间的维持者：

从客人的问题反应，透过外场的亲切服务，寻求解决，以维持双向的沟通，如此方在那

中，长久生存并屹立不摇。

服务理念：

A：熟悉行业特性：

1、制造业：有形。生产之后贩卖、消费，要紧依靠机械设备。

2、服务业：无形。生产与消费同时发生，要紧依靠人的力量。

有形一品质不良可替换。无形一不良服务顾客流失。

B、服务业的优缺点：

优点：

1、休假时间采取轮班、轮休制，错开正常上下班的尖峰时段。

2、工作中可直接得到赞赏。

3、升迁机会多。

4、从工作中可获得行业知识，增加生活品味。

5、工作于社会大舞台上。

6、易结交朋友，有助于人际关系的建立。

缺点：

1、工作时间较长。

2、人员素养参差不齐。

3、员工流淌量大。

4、需轮班轮休。

C：从业人员的属性

适合服务业：不适合服务行业：

1、喜欢帮助别人。1、无法举一反三。

2、观察力敏锐。2、措辞不佳。

3、具有亲与力。3、没有耐性。

4、有耐性。4、不喜欢帮助别人。

5、情绪收放自如。5、不明白礼让，喜欢攀比。

D、服务应有：

1：心理建设

a：最重要的是客人，而不是老板

b：服务要以主人的心态面对，而非以从业者的心态面对

c：每一位员工都是主人

d：每一位员工都是主人

e：尊重每一位客人的特殊性

f：一切想在客人的前面

g：绝不轻易说不！

2：全方位的服务礼仪

a：服务仪容

b：敬业精神的表现

c：专业知识的表现

d：整体环境的呈现

3：仪态的要求重点

脑：a：反映灵敏

b：记住熟客

c：称呼客人姓氏

d：平等对待客人

手：a：不可挠头或者放置在口袋中

b：随时准备服务客人，协助客人

c：随时清拣垃圾

视：a：与人交谈时要正视客人的眼睛

b：服务不可挡住客人的视线

c：随时站有利位置，注意客人的眼神

行：a：不可从两人中穿中

b：行进间要抬头正视

c：引领客人速度要一致，不可过快或者过慢

d：引领客人要保持最方便的位置

立：a：站立时要有精神，勿歪扭斜跨

b：不可靠墙面或者挤爬工作台面

c：站立的位置能看到负责的服务区域

言：a：服务用语要有礼貌同时得体

b：不可打断客人谈话，插话要先道歉得到同意

c：要会一呼百应

d：避免聆听客人闲聊，影响客人情绪与本职工作

e：互相交代公事一定要低调

f：使用普通话

g：服务要善于用关怀，赞美的字眼

h：善用有用应对说辞

一、教育训练------------拾壹：公司管理规章制度

1:不迟到，不早退，不旷工，旷职。

2：着装整洁，上班期间要穿共服，佩带工牌。

3：当班期间要保持良好站姿，行为适当，未经许可不得撤离岗位。

4：要注重礼貌礼节，当班期间保持微笑，矿工亲切，主动服务。

5：当班区域人员未经许可不得在包厢作休。

6：现场人员在工作期间不得扎堆闲聊，唱歌，打闹。

7：现场人员在上客与客人离场时，要检视餐具及设备是否损坏及时上报主管部门。

8：遇见客人要求提供服务应及时响应并给与服务。

9：现场人员要熟悉该区域的消费状态，出现状况要及时汇报。

10：当班期间不准索要小费或者自作主张收取服务费或者不正当手段谋取利益。

11：现场人员要负责区域卫生及过道卫生。

12：现场人员因工作疏忽造成跑单，漏单，物品损坏视情节由当事人负责。

13：现场人员在当班期间拾获客人物品要上交，不得私自截留。

14、服务要微笑有礼，热情虚心的接待顾客的咨询与建议。

15、工作期间不得做与工作有关的情况或者私自占用柜台电话。

16、柜台人员要认真做好柜台工作，不贪污受贿，未经许可不得删改单据，资料与更接

布机内容。

17、柜台人员要认真做好客人遗留物，遗失物，寄存物品的登记与交接工作。

18、非柜台人员禁止入内，保持柜台卫生，干净整洁。

19、柜台所需物品要及时清点数量以免因此影响工作。

20、柜台要做好现金，单据，发票的记录与储存确保帐单，单据，现金无误。

21、要不断提高自身素养，做好本质工作，熟练操作，熟知业务。

22、柜台因工作疏忽造成缺失，由当事人负责（如错打帐单，找零失误等）。

23、柜台人员在客人进店或者离场时要致迎宾语，送宾语。

24、如有本规章制度表达不周之处按员工守则，员工执行。

E：考勤规章制度

第一：公司员工按时到岗，不早退，迟到。

第二：员工要在其规定的工作时间前后打考勤。

第三：因特殊原因无法正常考勤，要以书面形式提早呈报由值班经济签字确认交于人事

第四：因个人疏忽造成未打考勤，经查证有当班记录罚款10元，查证没有当班记录的抵

处理。

第五：因考勤机故障所产生考勤记录丢失，则凭每日当班记录为准。

第六：员工不得违规操作考勤机按正确操作方法使用。

第七：公司员工每月工薪以考勤记录为准，不得疑义。

第八：公司员工不得蓄意破坏，涂抹考勤机。

第九：本制度条例从公布日，即日执行。

一：教育训练--------拾贰：培训期间有关制度

一、严格遵守作息时间（上午：8:00—12:00分下午：14:00——18:00）,不得迟到、.

违者罚款10-20元，情节严重立即开除，并扣当月工资。

二、上课期间要注意力集中，全神贯注，并认真做好笔记。

三、上课时间员工如有疑问须举手、汇告后方可发言；

四、上课时间员工禁止外出，如有急事务必向上级提出书面申请，经上级同意事方可离

五、所有员工务必严格遵守公司的规章制度，培训期间禁止寻滋办事、拉帮结派、打为

事，谈情说爱、衣冠不整等。

六、培训期间严禁男女学员做一些影响他人情绪之事，如造谣生事，议论他人是非，说:

脏话。

七、团结互助，同事之间应与睦相处，服从上级调遣，不得顶撞上司，先服从、后上诉

八、自觉保护环境卫生，严禁随地吐啖、丢废纸、果皮等垃圾，注意节约用水、电。

九、培训时间严禁接见亲朋好友，所有通讯设施一律关机。

十、个人物品自己保管，其他人未经许可不得乱动。

十一、本制度用于培训期间。

以上制度，望每位学员认真遵守，如有违反，公司给予严重处罚，重大事件，立即开除

节严重即移交司法机关

考勤制度

1.迟到与早退

员工迟到、早退10分钟以内罚扣（1分=10元），10分钟以上30分钟以内罚扣2分，30分钟以上6

以内罚扣4分，60分钟以上120分钟以内罚扣5分，120分钟以上按旷工半天计算罚扣薪水。（全天一

足3小时按旷工一天计算）

2.病假

员工因病假缺勤，务必持有县级以上医院有效证明方可办理病假手续，通常的身体不适或者个体诊F

疗证明不能作为病假根据；病假期间不记工资，病假7天以上须办理停岗手续，如不办理，7天以一

一天罚扣一天的在职薪水。

3.事假

请事假须提早一天以书面请假单形式申请报假，经批准后方可。事假当天没有工资再扣一天在职薪,

未经批准，擅自缺勤，则以旷工处理。

4.旷工

无故缺勤或者未经同意的缺勤行为、按旷工处理。旷工属严重违纪行为，旷工一天扣三天工资，旷二

扣10天工资，旷工3天或者累计4天，将以自动离职处理。自动离职的员工不得结算工资、奖金与二

有福利。

5.开除

员工无故旷工3天以上或者因在本公司有盗窃、打架斗殴或者其他严重违反公司规定、或者违法行;

司均可将其开除。并可扣除所有工资、奖金、押金与其他福利。

6.全勤

A.当月有一次迟到或者早退、扣除全勤奖。

B.当月如有病假、事假、旷工，扣除全勤奖。

7.请假未满一天按每小时15元计算（基层员工）

宿舍管理制度

为做好员工宿舍管理，加强治安，保障员工有一个清洁、舒适、安静、秩序良好的住宿二

特制定下列制度:

1.入职员工由人事管理员统一安排房间、床位，凭人事管理签发的入住单到员工宿舍入

2.离职人员务必在离职3天之内搬离宿舍，有宿舍管理员监收公司发放就寝物品，再到

管理员办理离职手续。

3.未经宿舍管理员同意，住宿员工不准私自调房调床。

4.公司如提供钥匙给员工，不得私自配给非公司人员，经发现取消其住宿资格外，另罚

理，若有失窃，并追究其责任。

5.员工宿舍范围内若遇到非公司人员，有义务询问其情况，以防盗贼混入宿舍内。

6.住宿员工应自觉养成良好的社会公德与卫生习惯，自觉保护宿舍安全，搞好室内外工

按值日表轮番打扫卫生，以保持宿舍清洁。

7.严禁将垃圾等杂物投入下水道、厕所内与抛出窗外。

8.自觉爱护宿舍的一切设施及房屋结构布局，不准擅自改动或者拆卸，若有损坏照价睡

并追究责任。

9.员工物品摆放整齐，不乱摆乱放，不占用人行道。员工禁止在宿舍内吸烟，违者罚款:

10.爱护公物，节约能源，不在墙壁上乱涂乱画，不浪费水电，注意白色污染与环境保护。

11.严禁将公司物品带回宿舍使用，公司管理将随时抽查员工床铺、衣箱等物件，若出现公

品，罚款处理，重者无薪解雇。

12.来访人员要事先登记，并出示有效证件，经管理员同意后方可进入员工宿舍。被访员工

后，来访人员不得在宿舍逗留，违者视情节罚款处理。

13.员工宿舍严禁留宿外来人员，严禁男女混居，晚00:00后外来人员务必离开宿舍。男女

禁止窜房，违者罚款处理。

14.为保障员工的正常休息，严禁在宿舍进行任何形式的娱乐活动，杜绝色情活动及吸毒喔

法行为，违者扭送公安机关处理。

15.为保证员工的正常休息，晚22:00后，白天10:00往常，宿舍谢绝会客。特殊情况经花

理员同意后在宿舍外接待。

16.未经同意不得私自使用别人的物品，以免造成误会，引起不必要的纠纷。偷盗他人财物

为，将受到开除并送到公安机关处理。

17.讲社会公德，宿舍里不得播放影响他人的音响，出入关门应轻声，上下楼梯不得大声瞳

若有同楼同寝的人投诉，将取消住宿资格，严重者将无薪解雇。

18.保持高度防火防盗意识，不准私拉乱接电线与使用高功率电器，宿舍内禁止煮饭，不避

炉、电热管，并作到人走灯灭风扇停，注意节约用水电，发现火灾隐患及时通知管理人

19.做到人人熟悉火警、匪警及急救电话

火警电话：119匪警电话：110急救电话：120

分制考核条例

一、管理人员（部长以上人员）

每1分为10元，每月从业绩奖金中扣除，当扣业绩奖金相应分数，视其情节轻重，给予行政处分，必

给予即时解雇。

1、对上司不尊敬，不服从上级下达之合理工作要求。20分

2、未能履行本职工作、责任、对下属不尊重。10分

3,对下属管教不严。5分

4、打击报复。20分

5、仪容、仪表不整洁，当值时未穿工作服、不佩戴员工章。5分

6、上班时间内吃零食，阅读刊物。10分

7、上班时间内不尽忠职守，擅离工作岗位。10分

8、无故迟到、早退、旷工。（旷工者按人事考勤制度处罚及扣分20分

9、对顾客不礼貌，不尊重客人。10分

10、做有损公司利益之事。30分

11、对本职工作不求进取。30分

12、在员工中搞小动作，对上司讲假话。10分

13、对下属员工有不执行为不予追究，同流合污。10分

14、在工作场所无故喧哗，影响顾客情绪。8分

15、在同事中散播流言，使公司造成不应有之缺失。20分

16、在公司、社会上有违法行为，使公司形象、声誉受损即时解雇。100分

17、打架、吵架、赌博、偷公司、同事之财物。100分

18、损坏公司财物照价赔偿，视情节轻重，给予行政处罚。10分

19、上司正确布置工作任务未能完成者。5分

二、员工

每1分为10元，从业绩奖金中扣罚，当扣完业绩奖金相应分数，视情节轻重，给予行政处分，必要时,

雇处理。

三、根据表现好，有出色工作与连续两个月未被处罚之员工，进行业绩加分奖励。

四、分组办法：

i.前厅组（咨客、收银）

ii.现场组（服务员、传菜员）

iii.厨务组（厨房人员、PA）

A：前厅组

1.对上司不尊敬，对分配合理工作不服从。6分

2.对工作不主动，使之失职。2分

3.对顾客没有礼貌的笑容。4分

4.对客人不热情，友善的欢迎，欢迎及称呼，不及时拉门及升降机按钮。1分

5.仪容不达标，制服不清洁整齐，仪态不端庄。2分

6.当值时发出不必要的声音、喧哗等。2分

7.工作时吃零食，聚众闲谈。（包含吃香糖）2分

8.当值时，擅离职守，未经主管同意接听或者使用私人电话。4分

9.不记得或者佩戴工作证不规范。2分

10.使用供顾客用的设施、物品。4分

11.未履行本职工作者。4分

12.接听电话时没用礼貌用语或者标准用语。4分

13.无故迟到、早退、旷工者，（迟到10分钟之内扣2分，20分钟内扣4分、30分钟内扣6分，30分钟以上扣10分）

者并按人事考勤制度处罚）10分

14.当值时睡觉，使工作、服务效率欠佳。4分

15.将公司财物用作私人用途。20分

16.在同事中散播流言、搞小动作。10分

17.在公司、社会上有违法行为，使公司声誉形象受损即时解雇。50分

18.请假不按正常手续办理。3分

19.对顾客有不道德、不礼貌之行为。5分

20.无故擅离工作岗位，停止工作。5分

21.假公济私，多收或者少收客人帐目。20分

22.损坏公司物品，照价赔偿。2分

23.擅自撕毁、移动或者涂改公司告示。4分

24.无故不参加员工例会。2分

25.非当值时间内在工作场所停留。2分

26.用膳时间超过二十分钟。1分

27.用厕时间超过十分钟。1分

28.懒于向客人服务，收费不向客人解释。2分

29.对客人的询问不予回应，被客人投诉。6分

30.起钟、结错钟、未能及时催钟、搞错单以致影响客人。4分

31.不熟悉工作程序，导致影响正常运转或者操作错误。2分

32.收银员打错电脑单，影响收费速度。2分

33.不整理烟灰盅。1分

34.当值时办私活。3分

35.未经上司同意私自调班或者顶班。4分

36.语言不文雅或者粗言秽语。4分

37.交接班不清晰导致工作出现错误。6分

38.上司安排工作布置未能完成者。6分

B：现场组

1.对上司不尊敬，对分配的任务不服从。6分

2.对工作不主动，使之失职。2分

3.没有礼貌的笑容。2分

4.仪容不端庄，制服不清洁整齐。2分

5.当值时，发出不必要声音、喧哗等。2分

6.不记得或者不适当佩戴工作证。2分

7.工作时擅离职守。2分

8.工作时嚼口香糖，吃零食。2分

9.工作时聚众闲谈。2分

10.未经主管同意接听或者使用私人电话。2分

11.使用供客人之设施与物品。4分

12.未能履行其岗位与职责。2分

13.未经主管同意私自调班、调休或者顶班。5分

14、无故迟到或者早退。2分

15、工作或者服务效率欠佳。2分

16、当值时睡觉。4分

17、将公家物品作私人用途。5分

18、向客人索取小费。10分

19、请假（事假、病假）未按正常手续办理。2分

20、对顾客有不礼貌行为动作。2分

21、无故中途擅离工作岗位停止工作。4分

22、语言不文雅或者粗言秽语。4分

23、上司正确布置工作未能完成者。6分

24、无故不参加员工例会。2分

25、不服从主管或者上司之合理指令。6分

26、擅自撕毁、移动或者涂改公司告示。4分

27、损坏公司物品照价赔偿。2分

28、非当值时间在公司内逗留。2分

29、膳食时间超过二十分钟。2分

30、用厕时间超过十分钟。2分

31、对客人的询问给予回应，被客人投诉冷淡。4分

32、对客人因更衣柜排列位置不佳而引起投诉。2分

33、开错单、开漏单、开重单、开乱组合。2分

34、客人进出没有“欢迎”“谢谢”等称呼。3分

D：厨务组：

1.对上司不尊敬，对分配任务不服从。6分

2.对工作不主动，使之失职。2分

3.仪容不端庄，制服不清洁整齐。2分

4.当值时，发出不必要声音、喧哗等。2分

5.工作时嚼口香糖，吃零食。2分

6.工作时聚众闲谈。2分

7.不记得或者不适当佩戴工作证。2分

8.未经主管同意接听或者使用私人电话。2分

9.使用供客人之设施与物品。4分

10.未能履行其岗位与职责。2分

11.未经主管同意私自调班、调休或者顶班。5分

12.无故迟到或者早退。2分

13.工作或者服务效率欠佳。2分

14.将公家物品作私人用途。5分

15.当值时睡觉。4分

16.请假（事假、病假）未按正常手续办理。2分

17.无故中途擅离工作岗位停止工作。4分

18.不服从经理或者上司之合理指令。6分

19.损坏公司物品，照价赔偿外。2分

20.擅自撕毁、移动或者涂改公司告示。4分

21.无故不参加员工例会。2分

22.非当值时间在公司内逗留。2分

23.上班前十分钟时间，未到达公司。2分

24.膳食时间超过二十分钟。2分

25.用厕时间超过十分钟。2分

26.不熟悉工作程序，以致影响正常运作。2分

27.厕所不干净，垃圾桶不干净。2分

28.没有按分工清理本职范围。2分

29.厨房及走廊（公共区域）不干净。2分

30.不爱惜公物，原料，浪费资源。3分

31.上班时间做私人情况。

一：服务流程教育壹：点餐服务流程及点餐技巧

消费者进入餐桌后，服务人员应及时进行点餐服务。

A：餐饮点餐

1、MENU翻开，双手交予客人（要紧客人或者女士），并适时介绍促销产品或者MENU内之j

现场：先生（小组）您好，请问需要点些什么餐品呢？这是本公司的MENU,请您参考一

2、认真聆听顾客点餐，并适时给予响应并用变签本记录：点头，并复诵一次客人所点的z

让客人感受您有在注若客人要等到朋友皆到齐之后才点餐。

3、将MENU归位，离开包厢前要跟客人致意祝您用餐愉快！

4：点酒：

*如点白酒需询问大瓶、小瓶或者年份，需确定酒的种类及