瑞驰新天地销售人员行为规范手册模板

瑞驰新天地销售人员行为规范手册导言服务方针本企业奉行服务方针是：用户第一。一切服从于企业繁荣发达。实现职员劳动目标。用户光临本营业场所，是对本营业场所信任和支持，也是本营业场所荣幸。我们成长发展基础在于每一位用户。职员就职于本营业场所目标不尽相同，有是为了收入，有出于喜好、有兼而有之。不管为何，要实现其目标，必需要有企业繁荣发达。所以职员目标应服从于企业发展这一总目标。换言之，唯有企业发展目标实现后，职员个人目标才能圆满实现。本要求要旨本要求意在为销售人员业务工作提供规范。恪守本要求，既能确保职员个人目标实现，也能确保企业经营目标完成。每一位职员全部应反复研读，严格地根据本要求要求开展销售工作。相关出勤严守出勤时间职员必需依据自己通勤时间，提前离家，心情平静地进入营业场所，不能慌慌张张地赶点上班。通常情况下，职员须提前15分钟进入工作地点，做好服务前准备。正确着装进入营业场所后，销售人员应更换统一工作服。仪表不符合企业要求，不许可上岗。营业场所准备销售实务销售人职员作职责接待到访用户接收电话咨询用户跟踪促成交易提醒用户交完首期楼款签正式买卖协议用户提交完按揭所需资料最终义务帮助发展商办理按揭相关各项工作工作内容开盘前准备(上岗条件)对代理楼盘所在区域调查对代理楼盘和周围竞争楼盘比较上岗百问培训综合知识培训接听电话确定接听电话次序做好接听登记，在进线电话记录表上登记姓名、电话、用户关心问题做好接听电话统计接待上门用户首先按接待次序接待（按上班时间排序）介绍楼盘资料（介绍时不发楼书）带用户实地看楼依据用户需要推销（尽可能了解用户需求）请用户在用户登记本上登记，并主动跟踪送用户将用户资料，具体统计在案电话复访针对不一样用户选择复访时间明确电话复访主项统计（说过什么，结果怎样）收取定金收定金之前，一定要向销控确定定金是由财务或专员收取开收据时一定要写房号及保留房号时间展板贴点填用户档案，便于总结、调整催交房款提前提醒用户交首期如不能立即交问明原因，立即告诉经理延伸服务提前告之入伙，如涨价可告之需不需要陪您一起去接待用户程序任何人一踏进售楼处就算用户，同时，发展商、媒体视为关键客户。用户推开大门服务就正式开始（您好！欢迎参观）携资料离座，问好，自我介绍（问好，自我介绍时用规范用语）介绍模型、展板内容，尽可能突出卖点，用语规范(介绍简单、专业)请用户入座，讲解楼书(介绍要属实、具体、专业，介绍时不可抵毁其它楼盘，可客观为用户分析双方各自优劣势)带用户看房(必需本人带用户看房，要交流、沟通、要尊重自己用户，走在用户前面)替用户设计购置方案（方案设计要合理、可行、不可算错账，一定要算未卖出房）做好用户登记（请用户填写登记本，当日用户登记在自己本上）礼貌送用户到大门口(主动替用户开门，规范用语：“再见，欢迎您再来！”目送用户，自驾车用户要等用户车开走后才返回)配合财务收定金，开收据收定金一定要由指定专员收取定金一定要由两人以上查对现金交接不得超出两日去银行存款必需两人以上共同去开出收据一定要注明房号、金额、交款方法收支票要注明支票号码，收外币一定要注明编号签署认购协议认购书由本人签署认购协议不得签错签完协议一定要由项目经理或第二人复核及署名立即填写各项用户统计用户登记本展板贴点用户成交档案提醒用户交首期款或房款签署商品房买卖协议买方一定本人署名，或公证书面委托、代签用户领回协议，一定要登记替她人交房款，必需有书面证实（我是自愿替xx交来房款多少）通知办理按揭提前七天第一次通知，通知时间、地点、方法提前三天第二次提醒提前一天第三次确定帮助办理入伙，为培养忠诚用户态度要主动一定要向用户表示祝贺主动向用户提供房地产信息对用户表示关心同时假如企业有其它楼盘推出，可告之。用户接待重视服务语言。在销售工作中，服务语言含有举足轻重作用，而服务语言又是一个特殊语言，所以，必需加强对服务语言掌握，使之规范。和此相适应是服务态度，仅有优美动听服务语言，而服务态度不佳，只会成为机械程序化语言。为此须做到：永远从用户角度考虑问题。从内心感谢用户光临本营业场所。认识自我服务价值。熟知商品知识和用户购置心理。掌握熟练语言技巧。保持本身整齐美观。在正确利用服务用语时，应掌握以下要领：注意服务用语和态度、动作协调统一。面带微笑。强调关键点，注意语序。注意用户反应，认真听取用户意见。语言尽可能通俗易懂。精神集中，不能东张西望。不能和用户发生争论。讲话应老实、负责任。介绍要客观，不可盲目吹嘘。了解用户心理。用户在每一次购置行为中，通常要经过８个阶段心理改变。注视。用户将眼光集中于营业场所内所陈列品上。爱好。有人可能看一眼即过，也有些人停下来仔细端详，这表明用户对此部分发生了爱好。联想。当驻足观察时，用户即已联想购置到这种商品会给自己带来哪些益处，处理哪些困难，得到哪些享受。欲望。接着会产生一个购置欲望或冲动，但大多情况不会现在立即购置。比较权衡。在正式购置前，还要反复考虑商品价格、质量、配套、外观等。并和其它楼盘比较。信任。在这时，用户往往要征求销售人员意见，在得到肯定回复后，会对商品深入产生信任感。行动。即用户决定购置商品且付诸于行动。满足。当用户购置时，有自己欲望被满足感觉。同时，这种满足也包含对销售人员认可。作为销售人员，和用户主动打招呼和介绍商品最好时机是(2.2)和(2.3)阶段。销售人员打招呼超前会引发用户警戒心，滞后也不会产生有益效果。所以，只要判定出用户是有购置机会，就应在用户产生购置欲望之前介绍推荐商品。为用户介绍样板房。用户若反复地来看某样板房，或数次提出相关同一个商品问题，或长时间地注目于某样板房，是其喜爱商品信号。为此：应立即地介绍主推房型，锁定用户注意力。向用户介绍商品数量不能多，以一个为宜最好不超出两个。向用户展示商品应便于其比较选择（如：不一样价格、不一样规格）。主动地向用户介绍商品特点等。向用户介绍商品次序是：若用户未指定价格，从中等价位介绍起；若用户对商品价格不关心，应从低价价位介绍起，这么能够满足用户夸富心理。当用户决定购置时。按用户接待程序第（10）条－第（17）条程序办理接待用户30戒。挑客，戴有色眼镜看用户，接待标准不一超范围承诺私下议论对接发展商借口离开使接待轮空推荐其它楼盘抱肘拥胸。手插衣袋。戴手套（特殊需要除外）。伸懒腰，打呵欠。口含食物。吹口哨，哼歌。发出奇声怪调。或坐或倚。使用用户器物。扎堆聊天，打闹调情。站在通道讲话。不理会用户。旁若无人地打私人电话。在用户面前谈论本营业场所经营情况，泄露业务数据。读报刊杂志或做其它消谴。边干其它事情，边接待用户。给用户以脸色。动作迟钝，让用户空耗时间。对用户评头论足，说三道四。紧盯着用户，有引发用户误会举动和用户争吵、打架。将用户分成三六九等，区分对待。临近下班时不耐烦。议论同事和上司。和用户关系错位（6）电话业务电话业务是不见面销售活动。这项业务进行得好坏，直接影响到企业形象，没有感情电话机一样能够让它温暖人心。1）基础要求语言应简单明了、热情亲切。使用一般话（特殊情况例外），声音要大部分。不要边和她人说笑，边打电话。若电话中止，应立即挂上听筒，等候对方重新打进。对关键事项，必需边作统计边打电话。打完电话时，要听到对方挂上话机声音后，再挂断电话。打出电话。（2．1）打出电话时，首先要确定对方号码和姓名。（2．2）主动报出自己单位和姓名。（2．3）电话尽可能简练，对关键问题应边复诵，边作统计。（2．4）通话中若要和她人讲话，应向对方致歉，用手捂住听筒后再讲话。接听电话（3．1）电话铃响后，快速拿起话筒，报出单位名称，然后问询对方姓名。（3．2）若对方要找另一个人，应手捂住话筒，招呼她人接电话。（3．3）自己若不能决议时应请示上级后，再作回复。（3．4）尽可能要求对方留下称谓和电话，并尽可能约对方来现场看楼。4）接用户首次电话技巧首次接到用户电话，应注意说话口齿清楚，语速不要太快，尽可能先简明扼要地将楼盘关键卖点介绍清楚，再耐心解答用户问题，并尽可能将怎样来看楼介绍清楚，吸引用户到现场看楼。若是广告日电话进线量很大时候，也应控制节奏，不要在一个用户身上浪费太多时间。留用户电话时不能太急，最好是在解答用户问题时尽可能建立一个亲和关系，然后先把自己电话留给用户，再问她电话。必需时也可使用部分很规方法，如：“请您将传真号码留下来，我传真楼盘资料给您”、“我这边太忙，您留个电话，我等一下打给您”等。电话跟踪技巧平时尽管注意用户部分细节，如“有个小孩要过生日”“最近身体不太好”等等，在跟踪用户时先加上部分问候话语会效果很好。五．管理行为物品整理物品整理就是使物品物归原位、各适其所。为此，须将各类物品分类，确定放置场所，统计放置场所，立即整理物品，恢复原位。当然，这项工作应同物品陈列结合地一起。物品陈列物品陈列是关键销售技巧和促销技巧，而不仅仅是一个可有可无摆设。物品陈列应注意问题有：便于用户观察。陈列关键目标是为了用户察看，能够一目了然地了解。如尽可能立体摆放，并配合照明、购置售点广告等。便于取拿。注意物品组合。物品陈列切忌千篇一律，单调呆板。应经过商品组合，产生美感，增强商品魅力，刺激购置欲望。降低工作失误经营工作失误有时不可避免，但问题是销售人员应严格要求自己，将失误降低到最小。因为每一个失误必将增加销售成本，降低销售利润。降低失误关键地于增强每一个人责任心，并辅以多种制度和规章上确保。常见失误有：收款结帐人员。看错，少收款。计算有误，多款少款。收取款和卖出楼价不符。销售人员。价格计算有误，少收钱款。同一单位反复销售急于成交，随意承诺服务方法不妥引发用户投诉4．营业场所管理营业场所是用户和销售人员进行买卖地方，是环境关键部分。最关键是在营业场所内发明出一个主动向上工作气氛和融洽气氛。营业场所必需清洁、舒适、自然、美观。依据市场需求情况确定营业场所部门组成及业务规模和人员设置。依据客流量和用户购置心理，确定柜台、休息处设置、和多种资料等物品陈列数量。营业场所不是固定不变，经过听取顾户意见，适时地调整，不仅会方便用户，而且会给人以耳目一新感觉。5．营业场所内设置当营业场所确定后，接下来就是确定营业场所内部设计。基础要求确定沙盘等物品摆放位置。6．促销活动管理销售人员促销活动是指利用多种庆典（如周年）、开业、换季、节假日等，举行优惠价销售。这种促销活动应注意两个问题。制订具体促销计划。对每次大型促销活动，全部要制订具体计划，作好财务预算，协调各部门活动。确定具体业务安排。促销活动具体时间安排。降价销售范围和幅度。ＰＯＰ广告制作。样板房陈列部署。7．场所内检验整理保持良好购物环境，是营业场所内检验整理目标，营业场所中天天人来人往，长久保持良好环境，比发明出一个良好环境更关键，也更困难，所以必需有统一安排。物品检验整理。物品上是否积满灰尘。售楼资料是否已经用完。对破损物品是否已作处理。在通道上是否放置了物品。办公休息之处是否洁净。通道和销售区检验整理。通道上是否有垃圾、地面是否洁净。通道是否畅行无阻。营业场所内装饰物、灯具等是否有损坏。营业场所天棚、墙壁是否有污损，或有蛛网。营业场所内张挂广告、装饰物是否有碍用户通行。资料等物品是否准备充足。收款机是否洁净整齐，收款机是否运转正常。通道上是否存留水迹。广告宣传用具检验整理。广告张贴是否整齐美观。广告宣传品是否污损。广告宣传和实际销售是否相符。过时POP广告是否消除掉。各类宣传广告汉字字是否有误。物品陈列检验整理。物品陈列数量是否适度。物品陈列是否美观、整齐、易看、易取。物品陈列是否稳固安全。仓储检验整理。物品存放是否整齐、安全。库存量是否适度。污损物品是否妥善处理。仓储物品是否物帐相符。营业场所铺周围环境检验整理。营业场所周围是否能保持整齐卫生。营业场所外部设施是否运转正常。外部装饰有没有损坏。防火防盗检验。消防器械是否放于固定场所。有火源地方是否有易燃杂物。烟灰缸是否存留余火。煤气开关是否损坏。销售人员、值班员是否熟知防火知识。通道、仓库及营业场所周围是否有障碍物。保险柜、收款台抽屉是否上锁。门窗是否关好。珍贵物品数量是否已经清点。营业场所关门后是否还有没相关人员留住。是否有门锁需要更换。衣饰打扮和行为检验。语言行为是否达成用户要求和期望。头发是否整齐，有没有怪发型。化妆是否过于妖冶。是否有些人涂红指甲。是否有些人不注意卫生，有体味。是否有些人挂耳环、戴手镯和项链。工作中有没有些人不遵守工作纪律，如聊天、吹口哨等。是否整齐地佩带胸卡。是否有些人留有长指甲，或长胡须。工作服纽扣是否系好。工作中是否有些人吃零食、嚼口香糖。是否有些人在工作时间化妆，或打私人电话。是否有些人倚坐在办公桌上。是否有些人对用户指手划脚，说三道四。是否发生同事间争吵。是否有些人私自离岗。是否有些人看报刊杂志。8．关门准备和关门1）送走最终一个用户关门时，只要有一个用户，就要有销售人员专门接待，不许可流露不耐烦表情。即使已经到下班时间，也应热情服务，直到最终一个用户满意而归。2）例会3）反思销售人员结束一天工作后，应对自己一天工作情况进行反省。(3.1)天工作态度、服务质量、勤务情况怎样。(3.2)今天销售成绩怎样，是否完成预定任务。(3.3)工作过程中和同事和上级保持了良好人际关系。(3.4)对明日工作是否已心中有数。9．勤务管理1）休息时间休息时间，销售人员可用于吃饭、化妆、休息等。2）外出上班时间不得私自离开工作岗位。假如在工作时间离开工作岗位，必需得到同意后方可外出，并和同事打招呼，以免影响工作。在休息时间，通常不许可离开营业场所。假如确属迫不得已，应将理由、去向、所需时间向相关责任人说明。3）休假（3．1）请假须提前一日提交项目经理同意，得到同意后方可休假，不然视为旷工。（3．2）因生病等特殊原因，需要休息时，须在当日营业前电话通知相关责任人。（3．3）标准上，节假日不许可休假，特殊情况应事先申请，并得到上级批复。4）迟到和早退（4．1）迟到早退不仅会影响营业场所经营工作，也会给同事带来无须要麻烦，所以每个人全部应该严格自律。（4．2）不得已而为之迟到，应尽可能通知相关责任者。早退一样也要取得责任人同意。（4．3）月累积迟到、早退三次者，按旷工一日处理。5）私人电话打私人电话尽可能不占用办公用电话，迫不得已情况下，须经相关人员同意方可使用办公电话，但要长话短说，立即收线。6）收款复核基础要求正确。不管是复核，还是计价收款，全部要求正确，不能出差错。快速。不能让用户长时间等候。亲切。应做到亲切周到，努力为用户留下最终良好印象。注意问题。相关人员必需清楚自己职责，认识本身工作关键性。开业前，必需将各类票据、印章、印泥、包装袋等准备就绪。开业后，绝对不许可撤离工作岗位。复核时须忙而不乱，轻拿轻放。收付款时，必需唱收唱付。常常检验收