【物业案场】-中梁集团-中梁物业案场服务触点-26

《中梁物业案场服务触点》上海中梁物业服务有限公司业务管理部编本手册是规范销售案场与客户能有直接感官接触的操作要领，把每一个案场与业主的接触点形成标准性文本，用作培训员工的规范性文件，从而更好的提高客户满意度。本手册适合中梁物业服务的所有销售案场，各区域公司应以此为指导，全面培训和贯彻手册内容。本手册将作为全面督导服务标准文件之一，将由品质管理条线全面督导检查，望各公司参照执行！本手册由上海中梁物业发展有限公司业务管理部编制。010302目录CONTENTS秩序迎宾服务水吧接待服务样板房接待服务04环境管理05案场物品管理01秩序迎宾服务PartOne车场立岗要求：1、标准跨立姿势，昂首挺胸，目视前方；2、有客户距离岗位3米以内时，由标准跨立转标准立正姿势，敬礼并目视客户行走方向；3、当客户距离岗位3米以外时，由标准立正转标准跨立姿势，礼毕并目视前方。车场迎宾要求：1、标准敬礼姿势，目视车辆行驶，礼毕指引停车方向；2、对讲机告知销售中心，有人来访。车场停车指挥要求：

1、指引停车位，辅以倒车手势，示意倒车停止。2、巡规车辆外观，检查是否有损失，及时告知客户。车场为客开门要求：1、开门、护顶，提示业主携带好贵重物品，关好门窗，指引销售大门方向。2、遇下雨天，撑伞，并提供雨具。车辆遮阳要求：1、夏天配备车罩、遮阳板等物品，为客户车辆遮挡。2、遇大雪天气，配备铲雪刀，温开水，为客户车辆玱璃除雪。3、配备全车罩和车牌罩，为有隐私要求的客户遮挡车牌或全车。迎宾要求：1、客户上台阶时致标准敬礼姿势，打开大门，微笑道“欢迎光临”，目送客户进门后礼毕，关上大门。2、客户离开时致标准敬礼姿势，打开大门，微笑道“欢迎下次再来”

，目送客户进门后礼毕，关上大门。电瓶车迎宾要求：电瓶车驾驶礼宾员始终保持衣着整洁、精神饱满。见到客户时应面带微笑，主动问候，并以标准手势指引客户上车。电瓶车驾驶要求：1、客户入坐后，礼宾人员提醒客户坐好，并注意安全，然后启动电瓶车，2、电瓶车行驶速度不超过15码，遇转弯或其他障碍时，需提前提醒客户小心。车场送宾要求：1、客户离开时，车场秩序员快跑至车辆前，为客户提供上车脚垫，收集雨具、撤销车辆防护，2、护顶送客户上车，轻关车门，微笑道“欢迎下次再来！”。3、值岗人员向车辆立正敬礼，目送车辆驶出案场后礼毕。上车脚垫车场送宾要求：值岗人员向车辆立正敬礼，目送车辆驶出案场后礼毕。交接岗要求：1、接班人员以齐步方式，行进到距岗台3-5步时，面对岗上队员立定敬礼；

2、岗上队员在接班人员靠腿的同时，由跨立姿势变立正并还礼；3、接班队员面向值班队员大声讲“请交班”，值班队员回答“是”；4、交接班双方队员同时向左跨一步，上前3步，同时向后转左跨一步对正；5、下班人员面对上班人员大声讲到：“本班一切正常，请履行好职责”，岗上人员回答：“是”；6、岗下队员向岗上队员敬礼，岗上队员回礼；7、在岗下队员礼毕向后转的同时岗上队员变跨立。8、交接仪式完成后，据岗位实际情况再做书面详细交接，并相互签字确认。02水吧接待服务PartOne客服标准站姿要求：1、双眼平规前方、双手相交、大拇指相交处放于肚脐位置、右手在上左手在下五指并拢相握，2、右脚在前左脚在后呈丁字步站立、右脚后根贴紧左脚中间位置、双腿并拢、脚间开度45度、收腹、挺胸、立腰、提臀。客服标准坐姿要求：收腹、挺胸、立腰、上身保持直立、双手相交放在大脚上压住裙摆、双腿并拢、双脚放于身体右侧、臀部坐椅子的二分之一处。水吧接待要求一：1、业主进场后，指引业主空位安坐或者观看沙盘，并微笑告知“马上会有销售人员前来接待”，2、立于客户右侧、与客户保持1米的距离、身体前倾尽量与客户视线保持平行，双手呈标准站立放位，微笑询问客户选择饮品。水吧接待要求二：1、水吧台面清洁，无杂物，无私人物品，站立忌背对客人，站姿端正而美感，2、在客人坐下后，水吧人员应在2分钟内完成饮品送达。3、为客户提供消毒后的小毛巾，夏季毛巾可提前放在冰箱冷藏。水吧接待要求四：1、上水时，立于客户右侧、托盘侧平端、右手拿杯具底部上水。2、续水时，拿起水杯退后1步、立于客户右后侧、丁字步站立、左手拿壶右手拿杯、按七茶八水原则续水，续完后将水杯放回原位。水吧接待要求五：1、每隔15分钟巡视客户所坐位置的桌面，随时清理桌面和更换烟缸，2、托盘内放置烟缸、渣篮和毛巾夹，夹起桌面垃圾放到渣篮内，3、烟灰缸更换要及时，以不超过3个烟蒂为标准。03样板房接待服务PartOne样板房接待要求一：1、着装整洁，端庄大方，站坐姿势正确，淡妆出勤。2、微笑，向客人问好，并向客人提供鞋套。（问候语为：先生/女士，您好，请穿鞋套，小心地滑）样板房接待要求二：1、为弯腰不方便的客户提供穿鞋套服务。2、客户离开后，将鞋套分类整理，放入鞋篓中。样板房接待要求三：普通话流利，语速均匀、能熟练的介绍样板房的功能分割，装修风格和装修建议。04环境管理PartOne环境管理要求一：1、每天上午和下午上班时间对水系杂物进行打捞，确保水系无杂物。2、杂物放入随带垃圾桶，防止二次污染。3、每两周对水系进行一次清洗，如遇天气原因导致水质发差可进行调整。环境管理要求二：1、室外公共绿化带每天清扫两次，其余时间循环，保持无杂物、枯枝残叶。2、各类建筑小品、休闲桌椅每天擦拭一次，保持清洁。环境管理要求三：1、卫生间每一小时进行循环清洁及补充洗手液、擦手纸、卫生纸等消耗物品，确保室内无水迹、污迹、异味。2、如遇案场活动等客流量大的情况，应安排保洁人员在卫生间定点保洁，随时保障卫生间清洁。环境管理要求四：1、每天8:30前完成样板房内部清洁，2、每天两次对样板房室内物品进行清抹，确保无灰尘，3、如遇案场活动等客流量大的情况，应安排保洁人员每隔一个小时进行室内循环保洁。05案场物品管理PartOne物品管理要求一：案场内外各类标识标牌配置齐全，字面清晰、干净，完好无缺失。物品管