东风日产销售礼仪(部编)课件

礼仪培训课堂纪律2培训目标3了解销售礼仪在工作中的重要性建立接待客户优质服务礼仪规范，以加强弱项环节的掌握和执行为重点了解J.D.Power关键考核点，并通过强化学习予以固化如何在流程中运用礼仪标准，以增强客户对销售服务的满意度有效提高销量，增加成交率课程内容4接待礼仪咨询礼仪产品介绍礼仪试车礼仪协商成交礼仪交车礼仪跟踪礼仪什么是服务礼仪销售流程礼仪礼仪的保持礼仪管理要素团队建设与礼仪转训建议礼仪管理要素礼仪的重要意义仪容仪表仪态服务态度5第一节礼仪的重要意义第一节礼仪的重要意义礼仪的起源与意义礼仪是人类社会生活中，在语言、行为方面的一种约定俗成的、符合“礼”的精神，要求每个社会成员共同遵守的准则和规范通过谦让和恭敬，让对方感到舒适习惯的生活规范礼表示敬意的通称仪式社道会德准规则范礼物仪法准度则典范表率形式程序容貌风度礼物6第一节礼仪的重要意义礼仪的本质7真诚恭敬爱第一节礼仪的重要意义礼仪的分类8政务礼仪商务礼仪服务礼仪社交礼仪涉外礼仪第一节礼仪的重要意义礼仪的作用9体现专业展现热情感动客户还有哪些常出现的礼仪问题？分享第一节礼仪的重要意义工作中常出现的礼仪问题10第一节礼仪的重要意义J.D.PowerSSI因子与要素舒适的环境是否轻松看车产品信息充分性

清晰解释所有的书面文件书面工作过程完成的速度处理书面工作人员的态度是否友善处理书面工作人员的知识处理书面工作人员的诚实度解答书面文件疑问的能力销售推动是否妥当对汽车的了解程度对客户购车预算的理解销售人员的外表销售员对客户的关注度是否兑现所承诺的诚实度礼貌与友善完整回答问题的能力谈判中是否表达清晰和易懂特点和益处的解释······专营店设施销售启动交易条件书面文件销售人员交车时间交车过程11分享第一节礼仪的重要意义用关键词来总结一下销售礼仪的意义12课程结构图客户情感忠诚专业为我着想态度热忱信任销售礼仪的导入销售流程关键执行要点PDCA工作改进计划终峰峰14第二节仪容仪表第二节仪容仪表个人形象——我们的第一张名片第一印象的重要性良好的第一印象是吸引顾客和赢得顾客信任的开始第一次留下的印象将会一直影响到以后的印象有利于营造积极的交流氛围15第二节仪容仪表个人形象——我们的第一张名片西方学者雅伯特·马伯蓝比(AlbertMebrabian)「7/38/55」定律在整体表现上，旁人对你的观感，只有7％取决于你真正谈话的内容；而有38％在于辅助表达这些话的方法，也就是口气、手势等；却有高达55％的比重决定于：你看起来够不够份量、够不够有说服力;

一言以蔽之，也就是你的“外表“。16第二节仪容仪表仪表的价值体现一个人的精神状况代表一个人气质17第二节仪容仪表仪容仪表的规范——头发理发、洗发、梳头定型不彩染，不怪异无头屑，无异味男士头发前不覆额，侧发不遮耳，后发不触领女士头发不过于个性化，不遮盖面部。发型以干练利落为佳，刘海切记遮挡眉眼18第二节仪容仪表仪容仪表的规范——面容面容整洁牙齿清洁、口腔无异味清除体毛女士应淡妆上岗，色彩以暖色调为主，眼影眼线唇膏不宜过浓，香水清新淡雅男士不留胡须19第二节仪容仪表仪容仪表的规范——手部双手保持清洁，干燥季节每天早晨或洗手后擦涂润肤霜，保持手部滋润指甲前端白色部分不得超过1毫米，每天早晨检查，及时修剪指甲缝隙保持干净无脏污，每天早晨检查，及时用牙签清洁指甲缝女士可以涂透明或无色的指甲油20第二节仪容仪表仪容仪表的规范——着装按岗位规定着装保持服装干净、熨烫；纽扣无缺少衣袋不乱放杂物，西装或衬衣（衬衣外穿时）上衣口袋不插笔和名片西装、领带、衬衣、袜子、鞋子颜色协调；衬衫袖口、领口露出西装2厘米左右西裤长度以接触脚背为宜，熨烫平整有裤线单排2扣西服扣上面一粒，单排三扣西服扣上面两粒或中间一粒领带：整洁无污渍、无破损、无皱褶；领带节呈倒三角形；定期更换领带；长度触及腰带扣中间处；使用领夹在衬衫第三粒与第四粒之间丝巾：丝巾结要齐于领口、丝巾下部不可低于衣襟、丝巾要熨烫保持干净平整，无污渍；丝巾呈单扣结丝袜：肉色长筒或连裤丝袜，不脏不破，无污渍黑色皮鞋，保持皮鞋光亮，鞋后跟不要有磨损饰品：工牌、胸卡佩戴在左胸衣袋口上方,佩戴符合岗位要求的饰品，饰品不超过三件，不张扬21第二节仪容仪表头脑风暴在日常工作中，如何引导员工规范仪容仪表？22第三节仪态23传播信息提高效率赢得信任塑造形象没有规矩，不成方圆！第三节仪态仪态的价值24第三节仪态语气、语调、语速在与客户交谈时，语气保持温和、热情；语调保持平稳；语速保持适中，确保客户能够听清(建议跟客户的语速保持一致，即客户语速快，销售顾问语速则快，客户语速慢，销售顾问语速则慢)。25第三节仪态方式：每组选两人，一人介绍，一人演示内容：站立、行走、坐、蹲现场演练2627站姿—手1.双手自然交叉垂放于身前，左手扣住右手成心形或者两臂自然下垂于身体两侧，两手自然放松，中指贴拢裤缝；2.女士在与客户交谈时双手保持心形，并自然抬起。仪容仪表的礼仪规范—仪态28站姿—下身1.男士：双腿自然直立，两脚跟并拢，脚尖向外打开45°或者双脚自然开立与肩同宽；2.女士：双腿自然直立，两脚跟向内并拢，脚尖向外打开45°,左脚向前伸出半个脚掌距离。仪容仪表的礼仪规范—仪态站姿注意事项：1、不要两腿交叉2、手不宜插在腰间及衣裤袋中3、不要扭动身体，不要东张西望两脚尖相距10厘米张角45度，呈V字状前脚根轻靠后脚弓重心集中于后脚走姿过快给人轻浮印象过慢则显得没有时间观念，没有活力头正颈直，两眼平视前方，面色爽朗上身挺直，挺胸收腹两腿跟在一条直线上，脚尖偏离中心线约10度正确而自然优雅有风度轻捷有节奏上体自然挺直，收腹，挺腰两腿靠拢而行，走出一条直线。步履匀称自如，轻盈，端庄文雅，含蓄，恬静，显示出女士庄重优雅的温柔之美女士步履稳健大方，显示男士刚强雄健的阳刚之美男士31蹲姿1.上身挺直，保持半蹲姿势，一只脚在前，另外一只脚稍后,双手自然放置在膝盖上。2.男士双腿可适度分开，女士应侧身并靠紧双腿请捡起一件东西试试？仪容仪表的礼仪规范—仪态32第四节服务态度心态调整规范培训规章制度细节配合第四节服务态度如何保持微笑服务？33

第四节服务态度标准服务用语接待有三声：第一声，来有迎声第二声，问有答声第三声，去有送声文明讲十字:您好,请,谢谢,对不起,再见热情做三到：眼到口到待人接物基本之道：要有表情34第四节服务态度服务忌语忌直接说“你”，语气冷淡、生硬、争辩、指责、嘲讽、势利，挑剔，连续追问，过于肯定，话太满，急切催促你说的有道理，不过／但是······你不懂／你错了／你不对，不是像你说的那样你怎么能这样说呢？不可能绝对，百分之百35关于服务礼仪和服务态度的提升，您有哪些经验可以和大家分享？第四节服务态度经验分享36课程内容37接待礼仪咨询礼仪产品介绍礼仪试车礼仪协商成交礼仪交车礼仪跟踪礼仪什么是服务礼仪销售流程礼仪礼仪的保持礼仪管理要素团队建设与礼仪转训建议礼仪管理要素礼仪的重要意义仪容仪表仪态服务态度38第一节接待礼仪第一节接待礼仪现场电话演示，体会其专业性注意体会话术的结构及语调运用每组找3项以上的改进项目设计或修改自店话术39第一节接待礼仪电话接待的管理要点

是否使用经销店名称电话或功能讲解结束前是否对已确定的内容或疑问进行再次确认代表公司让客户形成记忆关注客户的问题帮助客户确定问题是否主动向客户预约来店拜访的时间40第一节接待礼仪电话接待管理要点销售顾问是否使用礼貌用语说话的语音语调是否恰当敬语谦语雅语赞美客户迎合客户帮助客户避免“刺耳”的话41第一节接待礼仪电话接待管理要点是否询问客户的称呼是否主动向客户介绍当期的市场活动以吸引客户前来展厅记住客户以及亲戚朋友的名字是否等客户挂断电话后再挂机结合客户的需求，从客户的角度出发理由要恰当，不可牵强42要买新车了，自然会开心买的没有卖的精千万别吃亏上当了别买错了自己也不是行家不知道该问些什么收集一切可以收集的信息确保决策的正确性高兴戒备敏锐迷茫第一节接待礼仪客户进展厅时的心态分析43第一节接待礼仪客户对销售顾问的期待真正懂车的人来给我介绍能正确领会我的意思能告诉我想要的，知道的希望他非常乐于帮助我全面的介绍展车别只说好的，不说差的希望是朋友式交流不会给我任何压力不要欺骗我亲和客观热情专业44第一节接待礼仪标准站姿,立于展厅门口迎接客户,及时为客户开门,面带微笑,目光注视客户眉心，鞠躬并喊出“欢迎光临”在展厅内主动与相遇的客户打招呼，面带微笑，点头行注目礼在展厅门口等候迎接客户时，协助其他CA恭送离店客户，为离店客户开门，面带微笑，目光注视客户眉心，鞠躬并亲切喊出“谢谢光临”45SSI一进入展厅的大门马上有人接待当你发现进入展厅的人，仅仅是避雨、乘凉或是路过参观而已时第一节接待礼仪特殊情况的应对你该如何处理？46第一节接待礼仪特殊情况的应对当遇到沉默寡言乃至一言不发的客户时你该如何处理？47第一节接待礼仪特殊情况的应对当你正在接待客户的时候，突然有其他客户来电时你该如何处理？48第一节接待礼仪特殊情况的应对当你正在接待客户的时候，客户的电话突然响起，客户接起电话时你该如何处理？49第一节接待礼仪特殊情况的应对当你接待的某位客户在看车时，做出一些可能损伤汽车的行为时（如大力开关车门、脚踹轮胎等）你该如何处理？50第一节接待礼仪案例分享名片递交展厅接待时，递交名片的时机很重要，太早则起不到效果，太晚也会错失时机，起不到消除隔阂的作用小李：先生您好！欢迎光临！客户：哦（小李与客户保持安全距离，给客户充足的时间，当客户表现出需要帮助时）小李：先生您好，我是销售顾问李明哲，您叫我小李就好了，这是我的名片。小李：先生您贵姓？怎么称呼您呢？客户：免贵姓张小李：哦，张先生，您刚才看的这款……延伸思考：递交名片的时机，还有哪些？51销售顾问是否向客户递送名片销售顾问是否统一着装服装是否整洁合体销售顾问是否佩戴铭牌是否可以说出今日车辆库存概况是否提前准备好报价清单第一节接待礼仪展厅接待管理要点5253第二节咨询礼仪第二节咨询礼仪要点一：掌握体现热忱的回答技能态度积极不急于表现自己“然后呢？”“还有其他要求吗？”等语言······倾听、点头、记录等动作······“这样哦”“你是说······对吗”等语言······关注客户的举止、眼神交流等动作······54第二节咨询礼仪要点二：掌握体现专业的提问技能专业考虑客户情感

考虑客户偏好考虑客户利益考虑客户需求55第二节咨询礼仪咨询原则：不要以己度人，客户没有我们想象得专业尽量使用客户语言而不是产品语言咨询解答的过程中注意与客户互动，复杂问题分环节解释，多询问客户，确认客户理解选择积极地用词和表达，多赞美客户，给客户正向的心理暗示注意掌控自己的情绪，保持平常心从礼仪角度体现对客户的体贴、呵护、留面子56第二节咨询礼仪57咨询礼仪少说多听，让客户交心避免争执，让客户顺心体现专业，让客户放心略显谦逊，让客户舒心有始有终，让客户安心人性关怀，让客户倾心礼貌聆听七要素微笑注意姿态身体前倾音调柔和目光交流点头示意认真记录第二节咨询礼仪咨询礼仪五不问：不问个人收入不问年龄不问婚姻家庭不问健康是非不问个人生活经历咨询礼仪倾听四不要：不要一味表现自己不要感情用事与人争辩不要无端打断客户不要有意无意摆弄小物件J.D.Power考核要点：SSI始终一人服务客户，询问客户购车需求。58第二节咨询礼仪案例分析客户直接问价前期快速进入议价，对销售来讲，非常不利，要及时通过反问、设问等方式引导客户，继续分析需求客户：这车多少钱？小李：我们这款是新上市的XX，XX款，标准价是：客户：有优惠吗？小李：张先生，优惠是有一点，但幅度不会太大，张先生您是家用还是公司用？客户：家用……确认需求、展示车辆卖点、鼓励客户体验，这是议价前必要的流程，必不可少59第三节产品介绍礼仪60小组PK从语言、动作两个方面讨论在6方位绕车介绍中，有哪些需要注意的礼仪规范？第三节产品介绍礼仪61第三节产品介绍礼仪产品介绍礼仪62站姿站位：距离太远，客户将无法听清销售顾问的介绍，同时给客户一种被冷落的感觉。距离太近，将超出客户的心理安全距离挡住客户的视线，将影响客户对车辆的观看指引手势：在为客户进行产品介绍时，针对某一项具体配置，销售顾问需要配合话术，为客户指引到对应配置，以远离客户一侧的手臂自然抬起，手指并拢指向配置，另一只手收到小腹前微微压住领带第三节产品介绍礼仪产品介绍礼仪63移动：1.在客户视线范围内随着客户的移动而移动，并始终保持与客户的距离，随时准备为客户提供服务，2.当需要转身时，正面面对客户转身。关注目光：根据客户的视线关注点，适时的转移目光，保持关注目光与客户保持一致，并不时关注客户。声音：声音洪亮、语速适中，声音音量保证在展厅环境下2米之内能听清。第三节产品介绍礼仪产品介绍礼仪在引导客户参观现场车型时，为了显示对客户的尊重以及保证客户的顺畅交谈；我们应该注意与客户之间的距离和位置，始终保持站立在客户侧前方的一米左右；在引导客户上车参观的时候，我们应该主动为客户打开车门，并以手护住车门框上方，让客户安全进入并为他关上车门，然后转身至车的另一侧上车，继续介绍；客户坐在主驾驶座位后，我们应采用蹲姿为客户调整座椅;在引导客户下车的时候，我们应该从自己这侧下车，然后走到客户所在的车门边为客户打开车门，并以手护住车门框上方，让客户下车、关上车门；在打开引擎盖后，我们应该以手护住前沿，防止客户被撞到；在打开后备厢后，我们同样要用手护住厢盖，防止客户被撞到。64J.D.Power考核要点：SSI销售顾问介绍车辆的配置、优势、好处客户提到的竞品问题，应如何应对第三节产品介绍礼仪特殊情况的应对65第三节产品介绍礼仪车辆介绍管理要点是否根据客户需求介绍车辆是否介绍车辆的基本情况，突出主要设计元素，描述产品的独特特征销售顾问是否使用工具包是否展示后备箱易于开启及取放物品，后备箱体积和空间布局的灵活度，并展示后排座椅折叠后增加后备箱的容量是否展示进入后排的便利性，宽敞的腿部和头部空间，并演示如何使用扶手和杯托，头枕调节和座椅安全带的功能等6667第四节试车礼仪小组分享本店试车方面的独特安排第四节试车礼仪68第四节试车礼仪试车礼仪客户进车前提前打开试乘、驾车内空调，保证车内舒适温度，做好车内清洁引导客户到展厅门口等待；把试驾车开到展厅门口，下车迎接客户上车，用手保护客户头部主动为客户打开车门，热情引导客户上车，并帮助客户关上车门坐在副驾驶位置，把路书放置在副驾驶车门下方储物处，主动提供路书给客户阅览为客户提供他们喜欢的音乐69J.D.Power考核要点：SSI销售顾问主动提供试乘试驾服务第四节试车礼仪试车管理要点根据客户的类型，为其安排相应的试驾路线，为客户设计好测试重点，并根据客户的需要进行调整，介绍路线和注意事项试驾车油箱是否至少保持半箱油销售顾问是否主动提供了试乘试驾表格并询问客户是否有需要添加的项目销售顾问是否主动简要重复前排座椅介绍，演示座椅、方向盘、后视镜的调节方式销售顾问是否主动请客户先试乘，然后再让客户试驾销售顾问是否主动为客户调节好座椅/方向盘/后视镜方便驾驶销售顾问是否主动具体介绍各测试路段的测试项目，根据客户的兴趣具体调整试驾侧重点销售顾问是否主动提出为客户记录试驾结果销售顾问是否主动打开娱乐系统，并演示其功能销售顾问是否主动总结试乘试驾体验，并与客户提出的需求进行对比分析是否能够提供适当的试乘试驾场地试乘试驾过程中随时提醒客户注意安全是否有安全的换乘流程（换乘点、拔钥匙、拉手刹、提醒客户开门）70是否根据客户的类型，为其安排相应的试驾路线，为客户设计好测试的重点，并根据客户的需要进行调整，介绍路线和注意事项试乘试驾车油箱是否至少保持半箱油设计的路线要能体现车辆的性能特点；安全、平稳的驾驶路径是首要条件；签署试乘试驾协议，向顾客明确试驾试乘的要求与要点。思考：为什么要至少半箱油？第四节试车礼仪试车管理要点71替我着想试乘试驾是否提醒客户注意安全，如：系好安全带，急减速时提醒客户坐好，引导客户正确的驾驶习惯等关注客户的安全和今后的使用安全想客户所未想强化客户试驾体验的峰值点，形成认同和记忆引导并确认客户的核心需求，寻求利益的认同点，为客户所想试驾后是否询问客户感受，并回顾试驾过程和客户的关注点72值得信任试驾车是否为客户配备饮料是否准备纸巾销售顾问是否确保车上所有乘客都系好安全带试乘试驾7374第五节协商交易礼仪第五节协商交易礼仪谈判时：我们应该首选将客户安排在会议室上座的左或右席,切忌将客户安排在背对门座位上，而我们则应就座于客户对面靠近门的一侧谈判过程：在谈判过程中，我们一定要注意保持正确坐姿；在对产品型录以及其他书面资料作指示说明时，应该用笔尖或右手手心斜向上指示，切忌用一根手指乱指点；谈判结果：无论谈判结果如何，我们都要注意控制好自己的情绪，保持平常心，千万不要因为谈判没有成功就冷脸相对，一定要有始有终的以专业、礼貌的服务精神对待客户，给客户留下一个良好的印象。75J.D.Power考核要点：SSI销售顾问在未决定购车时能热情接待，销售过程没有压力第五节协商交易礼仪交易洽谈管理要点如果客户有兴趣，是否请二手车主管过来邀请客户去参加二手车估价是否根据二手车评估清单逐项评估，并从升值和贬值方面解释评估结果是否说明估价结果，并与最新的二手车市场行情做比较76第五节协商交易礼仪交易洽谈管理要点是否询问客户下次电话联系的合适时间并作记录是否询问客户期望销售顾问通过何种联系方式联系客户电话、短信、电子邮件是否为客户打印更详细的交易合同，解释二手车与新车之间的差价77第五节协商交易礼仪成交交车管理要点是否将印刷的高质感交车流程图和介绍送给客户是否向客户解释交车流程的相应步骤和周期在交车前一天与客户再次确认交车时间及付款方式7879第六节交车礼仪第六节交车礼仪CA交车仪式80J.D.Power考核要点：交车时给您提供了适量的油J.D.Power考核要点：介绍过维修部门的服务代表第六节交车礼仪衷心感谢客户的惠顾，使交车对客户形成特殊意义陪送客户直至路口，并进行合适的交通指导提醒驾车小心，告别目送客户的车离开，直至消失在视线范围预估客户到家时间，电话确认客户安全抵达81第六节交车礼仪谢谢光临

再见，欢迎下次光临

熟悉客户可进行个性化告别：“那您开车小心，祝您愉快，再见！”“您去外地，保重身体，祝您愉快，再见！”如节假日，还可以说“祝您某某节愉快，再见！”客户远行“祝你一路顺风”、“一路平安”“代问家人好”等告别语。82第六节交车礼仪案例分析不能及时交车因各种原因导致的不能按时交车，必须提前主动跟客户沟通，避免客户上门白跑；同时要在交车后，准备适当的礼物，制造惊喜；客户：这车怎么还没到？小李：张先生，实在抱歉，我们约好了20号交车，谁知道……，导致车辆不能及时到店，非常抱歉，这倒是我的责任，我当初估计不是很准确，非常抱歉，不过张先生，您放心，我会随时关注，一旦有任何进展我会第一时间通知您，争取让您早日提到车。小李：我已经跟我们领导反复强调了，领导也答应了，只要有新车到店，会优先考虑我们的，我们是排##号，估计##天之内可以到店。延伸思考：避免客户抱怨的措施还有哪些？83第六节交车礼仪车辆交付管理要点是否注意文件交接的肢体语言车型与零件防护膜对照，是否征询客户意见后执行，如：引导客户揭膜，告知客户揭膜的好处是否准备好所有文件并解释所有文件84第六节交车礼仪成交交车管理要点是否和客户确认回访的合适时间及方式并作记录功能讲解的时候肢体语言是否恰当车辆交付1－3天内，提醒客户将会再次联系，进行满意度调查85第六节交车礼仪车辆交付管理要点预约时，是否询问客户使用之前约定的付款方式是否根据客户需求有重点地解释合同相关条款，附加条件，有效时限和隐含优惠等内容再次确认，规避风险从客户角度出发，提醒客户合同对客户而言非常敏感，却又陌生，主动的介绍和解释能有效减轻客户的紧张感关注客户的利益，帮客户解答疑问86第六节交车礼仪车辆交付管理要点是否为客户做简要绕车介绍，针对车辆外观和客户需求再次强调利益，赞美客户的品味/选择向客户解释上牌流程/地点/所需时间，并向客户建议/提供陪同上牌服务，文件整理有序，完成后自行回店关注客户利益，强化客户购买得“物超所值”与客户同快乐替客户所想，做客户所未想的事自行回店，感动客户8788第七节跟踪礼仪第七节跟踪礼仪跟踪礼仪事先准备好腹稿，并准备好电话记录表（本）通话尽量选择安静的环境，同时考虑不影响同事工作尽量打对方座机电话，找不到时再打移动电话选择合适的时间与对方通话，避开繁忙时间、休息时间等询问客户是否方便接听，如不方便，需询问何时方便打电话时间最好控制在3分钟左右，如确需较长时间通话，要先询问对方是否方便89J.D.Power考核要点：交车后联系—表示感谢（电话／短信／信件／拜访／电邮）第七节跟踪礼仪跟踪礼仪打电话时尽量使用短句，句子间要停顿打电话时要先报自己的单位、职务与姓名，说明打电话的目的当拨错电话时要主动道歉如果对方不在，而事情不重要或不保密时，可请代接电话者转告。如不方便转接可把自己的联系方式留下，请对方回电话。感谢对方或代接电话者，并有礼貌地说“再见”90J.D.Power考核要点：SSI交车后联系——约定定期保养的时间找到联系的理由产品客户公司个人第七节跟踪礼仪客户跟踪的技巧

91车辆交付24小时之内，是否询问客户是否满意