物业服务管理方案模版范文-以高铁站物业管理方案为例

1物业服务管理方案模版范文---以高铁站物业管理方案为例第一部分项目分析和物业管理整体设想一、指导思想围绕建设“文明揭东”的总体要求，落实国家和省市有关创建文明城市的规范和要求，践行为民服务的宗旨，改变传统物业管养模式，按照市场化的工作思路，确立“花钱服务群众”的观念，推进物业管养市场化，着力提高高铁站地方配套的物业管理水平和环境卫生质量，进一步树立“文明揭东”的形象，站站前广场及进站大道物业管养将采用外购第三方服务的方式。二、项目概述（一）项目概况日均客流量1000人左右，站场规模为2台6线，设计最高聚集人数1200人。站进站大道长约1.014公里，道路宽度50米，双向六车道加辅道双向四车道；站前广场长335米，宽160米，分为站前广场、架空层停车场和建筑配套用房。建筑配套用房及停车场总建筑面积46918㎡，其中停车场面积44776㎡，含836个停车位，调度用房及管理用房面三、物业服务需求本项目物业需求包括：1、道路、广场、地下停车场、公厕等公共场所的清扫2保洁工作；2、站前广场和地下停车场的秩序保安工作；3、道路及广场的绿化养护工作；4、道路及广场的绿化、路灯、栏杆、雕塑、指示牌、公益广告牌、候车亭、垃圾箱等公共设施的维护管理工作；（一）服务定位安全、整洁、优美的旅行环境。（二）管理重点及难点站车站广场面积大，建筑小品和休闲区域多，道路长，绿化面积大，公共设施设备种类多，高峰期人流量较大，导致服务内容较多，服务经费紧张，因此管理重难点工作如下:1.管理重点管理重点管控措施广场保洁管理1、广场垃圾清理1、广场环境日常维护2、广场路面及石材定期3、玻璃幕墙定期清洗4、广场设施日常清洁维护方专业公司交通管理1、社会车辆进出管理2、人车分流管理3、交通疏导根据列车到站及发车的时间制定工作计划和应急流程3人员管理1、人员密集造成的的隐患（交通安全、对于治安的不良影响）2、可疑人员的管理制定应急预案，采取24小时巡逻广场设施管理1、排查隐患2、定期维护制定工作流程和标准，定期排查及维修养护2.管理难点管理难点管控措施保洁管理污染环境1、设置更多的垃圾桶2、采取流动清洁的形式，及时处理安全管理1、流动人员较多，容易产生安全事故2、设施设备日常维护工作量大，安全隐患多1、加强安全巡视，及时发现及时处置合，提高工作效率公共设施管理1、草坪绿植等踩踏严重2、路灯掉漆，生锈问题1、建立围栏，防止踩踏2、在踩踏严重的地点设置路线3、进行路灯保洁时携行养护停车场1、人流车流分离问题2、车辆有序停放问题3、车辆出入口拥堵问题1、设置人行道路，便于人车分流2、做到监控无死角4走（三）基础服务以车站管理处为服务调度中心，借助道路清扫车、洗地机、洒水车、巡逻车等专业工具对车站广场的交通、环境、设施设备、停车场等实施全方位的物业管理服务。通过设备减少岗位、将部分周期性、专业性较强服务外包（如幕墙清洗、广场地面清洗、绿化消杀等），在一定程度解决了用工及成本问题。针对招工难、员工薪酬低等问题，项目将通过延长工作人员的劳动时间，给予工作人员法定加班工资的方式来解决。1、环境管理制定可行的日常保洁和绿化养护方案，对整个车站广场特别是入口、卫生间、建筑小品、重要休闲活动区等进行全天候保洁和定期的绿化养护，确保环境优美、整洁干净：1.对清洁、消杀使用药物严格按环保要求选择；2.根据车站广场规划特点，保持原始生态，减少使用药物消杀，多使用环保设备，并据此提出专项方案；3.聘请专业的园林绿化公司，整体养护车站广场内各区域绿化作物。环保节能、绿色低碳的设施设备管理4.依据车站广场设备运行特点，制定设施设备运行节能5方案，并根据实际情况不断完善节能方案；5.运用五常法、标准化等管理工具，塑造管理形象；6.倡导日常活动产生的垃圾进行分类存放，回收利用；7.做一个环境保护的义务宣传大使。2、安全管理项目将以停车场管理、巡逻管理及交通管理为基础，配备各种突发事件的应急预案，打造安全管理体系。1.时间维度，在乘客进出站高峰期增加巡逻的频次，实施交差混线巡逻模式，增加对隐藏区域及人员密集区域的巡视2.空间维度，在地下车库出入口，广场至停车场的道路坐好交通安全管理3.特殊时期维度，在重大节假日、台风暴雨等极端天气，事先安全排查，防止设备安全事故，做好期间巡视，及时处理危险情况做好活动清场，消除安全隐患。3、设施设备管理对广场、道路桥梁所有设备进行编号，建立设备台帐，包括颜色、序号、运行基本情况，设立安防监控调度专人负责管理。4、其他需要界定的服务内容2、大型设施设备维修63、节假日鲜花绿植安排摆放（四）项目愿景专注于每一个细节，努力为高铁站营造安全、整洁、优美的旅行环境，打造又一张城市名片。第二部分物业管理服务一、入场筹备与承接查验（一）进场前筹备工作1.现场踏勘，与车站管理处沟通服务需求；2.编制进场计划；3.编制物业服务方案及费用测算；4.选拔管理人员及招聘培训；5.选定办公场所；6.物资选型采购（服装、保洁绿化设备、耗材等）。（二）承接查验工作1.对要接管的工作现场的公共设施设备、场地、绿植进行2.整理查验存在的问题，办理交接手续。3.进场开荒保洁二、管理服务标准（一）环境管理服务标准工作内容服务标准时间及频率7洁进站大道及桥道路及桥梁路面清洁无杂物、无尘土、无明显积每天清扫两次，每每天清扫一次，每人行通道及电人行通道及电梯的清扫电梯门、厢内四周不锈钢明亮、不油腻，镜面光洁、明亮，门轨无污渍、每天清扫1次，每8植物的养护积水、无裸露地，植物无病虫害，生（二）安全管理服务标准车辆管理，停车场出入站前广场、提供不间断服务，发现广场至停车场路段交通保证广场到停车场路段交通顺畅，无违规停车9进站大道、打广告现象，无跳广场（三）设施设备管理服务标准工作内容服务标准照明设备维修保养照明设备维修24小时值班；常规维修在报事一天内维修完毕；现场“零污保证维修效果；保证照明设备正常使用率达广场设施完好率达到95%以上电梯维修保养广场设施广场设施设备保养安防监控安防监控调度指挥室设施设备保养（四）应急管理服务标准工作内容服务标准治安事件质事件处理神病人闹事应急流程案2、发生突发事件时，按应急预案及时采取应急措施，配合相关部门进行处理；3、突发事件发生后，应积极采取措施，配合相关部门尽速恢复秩序，消除事故带来的不良4、事故处理结束后，对突发事件及处置进行记录和总结评设施设备1、停电事故处理紧急援助1、遇急症病人援助2、火灾应急处理反恐防恐爆炸物或疑似爆炸物处理应急处理疫情防控发生传染疫情应急处理三、支撑性文件根据管理标准、作业标准、技术标准制订了管理制度、岗位工作职责说明书及作业指导书。（以下管理制度、工作职责及作业指导书将在进场后根据现场实际情况进行编写。）（一）管理制度1、经理办公室管理制度2、秩序管理部管理制度3、环境管理部管理制度4、工程技术部管理制度5、站前广场管理制度6、公共卫生间管理制度7、停车场管理制度8、电梯管理制度9、应急管理制度10、安全生产管理制度11、安防监控调度指挥中心管理制度（二）工作职责1、项目经理岗位工作职责2、经理助理岗位工作职责3、秩序管理部交通岗岗位工作职责4、秩序管理部广场巡逻岗岗位工作职责5、秩序管理部车库巡逻岗岗位工作职责6、秩序管理部停车场岗岗位工作职责7、环境管理部公共卫生间清洁岗岗位工作职责8、环境管理部车站广场清洁岗岗位工作职责9、环境管理部车库人行通道清洁岗岗位工作职责10、环境管理部公共设施清洁岗岗位工作职责11、环境管理部纸皮箱清洁及垃圾转运岗岗位工作职责12、工程技术部电工岗位工作职责13、工程技术部万能工岗位工作职责（三）作业指导书1、项目经理作业指导书2、经理助理作业指导书3、秩序管理部交通岗作业指导书4、秩序管理部广场巡逻岗作业指导书5、秩序管理部车库巡逻岗作业指导书6、秩序管理部停车场岗作业指导书7、环境管理部公共卫生间清洁岗作业指导书8、环境管理部车站广场清洁岗作业指导书9、环境管理部车库人行通道清洁岗作业指导书10、环境管理部公共设施清洁岗作业指导书11、环境管理部纸皮箱清洁及垃圾转运岗作业指导书12、工程技术部电工作业指导书13、工程技术部万能工作业指导书第三部分组织架构和岗位配置一、组织架构经理室项目经理1负责项目的统筹管理及沟通协调工作06:00-23:00经理助理2负责协助项目的统筹管理及沟通协调工作06:00-23:00秩序部停车场岗3负责项目的停车场管理工作，停车场出入口管理24小时车库巡逻岗2负责项目停车场的巡逻与应急管理06:00-23:00广场巡逻岗广场清洁负责站前广场的巡逻与应急管理工作06:00-23:00交通管理岗负责项目的交通管理工作06:00-23:00环境部公共卫生间清洁23个公共卫生间的保洁工作06:00-23:00车站广场清洁2站前广场共26200㎡的清洁06:00-23:00道路桥梁清洁外包站前道路桥梁共48000㎡的清洁23:00-06:00幕墙清洁外包停车场幕墙清洗每月一次广场洗地外包站前广场共26200㎡的清洗每月一次地下车库清洗保安地下车库共35000㎡的保洁工作每天清洗23:00-06:00车库人行通道206:00-23:00绿化养护外包22000㎡的绿化养护工作每月一次公共设施清洁2广场路灯，座椅等公共设施清洁06:00-23:002134个纸皮箱的垃圾转运06:00-23:00技术部照明设备维修保养4电工及万能工，主要负责泥水、五金、设施设备保养维修，安防监控调度指挥中心值班等工作06:00-23:00电梯维修保养06:00-23:00广场设施06:00-23:00安防监控设施二、客户需求处理流程车站管理处与项目经理联合办公，管理处可以将期望、要求、意见及对物业管理工作不满等信息向项目经理反馈，项目经理会协助调度物业团队各项资源及时处理，并进行跟踪回访工作，管理处不必为一件事往返于各部门之间。最终的处理结果将由项目经理反馈给管理处。运作方式：A.24小时服务，保证服务的连续性，不出现服务空挡。B.统一的对外服务窗口，提高工作人员响应效率，提升服务档次与规范服务流程，最终提高服务质量。C.整合项目服务资源，降低运营成本，主要优势：A.能加强与管理处的沟通，建立良好关系，及时掌握动态信息；B.方便、快捷，减少沟通干扰，让管理处能随时直接表达自己的看法。C.充分发挥统筹功能，针对一些特殊的问题，由项目经理直接安排相关部门、人员配合处理；第四部分费用测算一、费用测算按照城市环境卫生质量标准和物业管理相关标准要求，参照《汕头市市级城市绿地常规养护管理费用指导标准（实行）》、《关于印发汕头市金平区、龙湖区环卫作业市场化工作方案的通知》（汕府办〔2015〕1号）、《揭东区新二路绿化管养工程预算书》，结合我区实际及参照我市各区的标准，拟定以下经费参考标准：序号12洁34567护89元二、水电费用万元；日用电量6500KW·h（用电量按日满负荷的50%计算日电费4680元，年电费170.82万元。地下停车场日常经营用电由第三方物业公司负责；进站大道及站前广场用电费用每月由区财政按实核拨。第三方物业公司日常办公生活水电费用由其自行负责。三、资金来源物业管养费用由财政拨款。四、购买方式拟由区交通运输局（或区政府指定的部门）作为主体，通过政府采购程序，采用全包干的方式，委托物业管养专业五、服务期限第五部分考核机制监管考核作为项目的使用和管理的衡量、评价与监督手段，通过对项目的监督，不断提高项目的管理运营水平，达到合理使用资金、改进管理、提高公共服务水平和质量的目的。为确保高铁站物业管理能够按照要求的标准提供良好的运营维护服务，满足服务需求，现结合工作实际，特制订本考核办法，将项目服务费用的支付与项目服务质量水平挂钩，激励项目公司提升项目产出绩效。一、修订机制考虑到项目复杂、管理期长，以及远期视考核应用情形做出调整的基本原则，因国家相关政策、法规、标准变化调目实施机构”）因工作需要等，项目实施机构有权对相关考核进行调整，对项目考核标准及要求进行更新，项目公司需无条件接受。二、考核主体、对象、范围和周期（一）考核主体：项目实施机构、行业行政主管部门等或受委托有资质的第三方机构（如有）。（二）考核对象：中选第三方物业管理机构为实施高铁站物业管理设立的项目公司（以下简称“项目公司”）。（三）考核阶段：本绩效考核办法主要针对项目经营期管理阶段，考核结果与服务费支付挂钩。（四）考核范围：项目公司提供的公共场所清扫、秩序保安、绿化养护、公共设施的维护管理等内容。（五）考核周期：以月为考核周期，不定期安排随机抽三、考核标准根据《市容环卫工程项目规范》（GB55013-2021）、《城镇市容环境卫生劳动定额》、《城市绿地养护质量标准》（DB44／T269-2005）、《城市市容和环境卫生管理条例》，以及上级部门相关规范性文件、标准及要求。具体考核按照《现场作业质量考核扣分标准》（附件2）执行。四、考核内容及方式本项目管理经营期暂定为3年，从项目运营之日起即开展项目经营期绩效考核，结合项目运营初期工作接管实际，项目经营期绩效考核分为试运营期考核和正式运营期考核。试运营期考核周期和考核标准于正式运营期一致。从项目运营初期工作接管之日起的连续三个月为试运营期，项目公司在试运营期应完成相关设备的购置、工作人员的聘用等工作（不包括未到期合同约定的范围）。考核内容主要包括现场作业质量考核、专项检查考核和其他检查考核三方面。（一）现场作业质量日常考核考核方式为日常巡查考核。项目实施机构或受委托的第三方机构（如有）每周至少三次对高铁站物业管理进行检查考核并对每次检查情况进行记录。检查中发现的问题及时通知项目公司限期整改，并按照《现场作业质量考核扣分标准》（附件2）进行扣分。对存在的问题逾期不改或整改不力的，按考核评分标准双倍扣分。（二）专项考核考核方式为月度检查考核。项目实施机构或受委托的第三方机构（如有）每月开展专项检查考核并对每次检查情况进行记录。检查内容包括：作业及设备安全生产检查情况、作业人员工资福利水平及发放情况、作业规范及安全生产培训情况等。检查中发现的问题及时通知项目公司限期整改，并发现的问题按附件2《现场作业质量考核扣分标准》为准则，以附件3的模版进行考核扣分。对存在的问题逾期不改或整改不力的，按考核评分标准双倍扣分。（四）其他考核考核内容包括：行政监管、社会满意度、公众监督等。五、考核计分方法1．每个考核对象每月考核满分为100分，最低分为0分。最终得分为：100分-现场作业质量考核扣分x70％-专项考核扣分x20％-其他考核扣分x10％。2．考核等级划分如下：月综合考核得分X考核等级X≥90分85≤X＜90分75≤X＜85分一般60≤X＜75分X＜60分不合格六、考核结果的运用1．试运营期第二个月考核总得分不低于80分（含），第三个月考核总得分不低于85分（含）的，月度服务费按照实际发生的作业量予以支付，不进行考核扣款。第一个月考核总得分未达75分，第二个月考核总得分未达80分，第三个月考核总得分未达85分的，服务费按照实际发生的作业量并结合日常考核结果扣款后予以支付。2．正式运营期正式运营期期考核结果与服务费的支付完全挂钩，根据考核对象每月考核评分，进行服务费扣除。月综合考核得分90分及以上为优秀，不进行考核扣款，当月服务费全额支付。为良好，以90分为基数，每少一分扣除当月应付服务费的0.3％。为一般，以90分为基数，每少一分扣除当月应付服务费的0.6％。为合格，以90分为基数，每少一分扣除当月应付服务费的月综合考核得分60分以下为不合格，提出警告，要求及时落实整改。情节严重的，实施机构可启动退出机制。七、争议解决项目公司对某期考核结果有异议，可在该期考核结果出台后的七个工作日内向项目实施机构提起申诉。由项目实施机构组织专家评审会重新进行考核。专家评审会出具的考核结果为最终结果，组织专家评审会的相关费用由项目公司承八、其他在一个年度考核周期内如三个月及以上考核等级为合格或一个月考核等级为不合格，或因清扫保洁质量、安全生产事故等问题，造成重大负面影响的，可解除并终止项目合同，履约保证金不予退回。附件1：关于高铁站地下车场及商铺等项目出租经营价格咨询评估报告书附件2：现场作业质量考核扣分标准附件3：月度专项考核汇总表附件4：公众监督考核细则附件5：群众调查问卷附件2《现场作业质量考核扣分标准》考核总分：100分一、议），洁保洁人员在作业过程中不得焚烧垃圾保洁人员不得将垃圾清扫或倾倒入诉经查属实，每次扣0.1分，严重扣0.2垃圾收集点周围地面清扫不净，扣不按规定倾倒垃圾，乱倒、乱卸、乱运输车辆超载、不严密盖网、沿途扬服务态度差，被投诉经查属实，每次养护单位必须按月工作计划表要养护单位必须认真填写《日常养护作业记录表》，凡在检查当天未能提供《日常养护作业记录表》的，直接扣除本项所有分值。缺少一日记录或日常抽查情况与因淋水不及时、不到位导致植物生长长或修剪不规范，影响景观，每100平方3．修剪效果不佳的，每10米扣0.2根据花灌木和草本花卉的生长特相应作业设备配备不足或在规定的作1．作业时因养护工人不放置警示标0.8分；2．发现未穿着工装制服上岗的，养护绿地范围内保洁到位，未发），蚊蝇孳生地的，每处扣0.1分；3．绿地发分；4．垃圾未能当天及时运走的，每袋扣6．绿地红线2米范围内的垃圾不能及时清除杂草，抑制杂草生长，严禁杂1．不定期进行巡查，发现养护单位未根据树种习性、设计意图、养护季节、景观效果为原则，达到均衡树保护好绿化不受侵占、破坏、砍伐1．因养护单位巡查不到位导致绿化地2．因养护单位巡查不到位导致绿化乔事先做好应急预案及各项应急准限内各项善后工作；