联通公司集团大客户业务开通项目管理实施细则（试行）

中国联通广东省分公司集团大客户业务开通项目管理实施细则PAGEPAGE28中国联通广东省分公司集团大客户业务开通项目管理实施细则（试行）中国联通广东省分公司运行维护部2009年2月

目录一、总则 44二、职责分工界面 44（一）集团客户部/集团客户营销中心职责 55（二）投资计划及工程建设部门职责 55（三）运行维护部门职责 66三、集团客户业务开通受理流程 88（一）大客户业务开放时限要求 881．资源具备的项目 882．无直达资源需客户工程建设的项目 883．需外租第三方资源的项目 99（二）大客户项目开通实施流程 991．大客户业务需求获取 992．资源确认 10103、技术方案确定 11114．业务开通工单受理 12125．开通项目实施 13136．测试联调 15157、竣工开通 1515四、大客户电路开通情况的通报体制 1616（一）通报实施单位 1717（二）通报内容 1717（三）通报机制 1818（四）业务工单开通超时级别划分及升级汇报 1818五、集团大客户业务开通相关工作要求 1919（一）大客户业务开放中资源核查工作要求 19191．建立资源核查统一接口 19192．统一资源核查需求提交 20203．规范资源核查工作内容 2020（二）集团大客户电路开通的技术方案工作要求. 2121(三)集团大客户业务开通中的其它问题 21211．异常情况的处理要求 21212．本地报竣工作要求 22223、关于大客户电路开放时限需要加急流程的说明 22224、电路全程测试工作要求 23235、国际电路测试工作要求 24246、客户接入设备及相关备品备件调配原则 2424六、其它环节的相关工作要求 2525（一）大客户电路开放的工程启动流程。 2525（二）优化大客户电路开放的工程立项流程 2525（三）建立大客户电路开放的备品备件库 2525附录：1、集团大客户业务开通项目管理流程 2727附录2、项目实施通报格式 2828

为深化集团客户服务支撑体系，全省一级运营体制改革，规范并贯彻落实大客户售前、售中的相关工作，加强大客户服务的工作力度,规范集团大客户业务开通一站式服务流程，明确职责，减少环节，实现大客户电路开通时限的压缩以及提高网络运行质量水平。保证集团大客户业务项目按规范、高效率地完成，在保持现有的流程系统下，根据公司业务开通相关管理办法，结合公司生产实际，特制定本实施细则。一、总则本办法适用于广东省内发起或落地集团大客户业务（包括国内DDN、国内数字电路、国内ATM、国内FR、国内MPLS_VPN、DIA、IDC；国际DDN、国际数字电路、国际ATM、国际FR、国际MPLS_VPN）的开通、移机、变更、终止过程的项目管理工作。二、职责分工界面本实施细则明确了中国联通广东省分公司大客户业务受理开通的总体架构，包括业务开通管理范围、业务受理开通流程涉及的主要部门及主要环节的单位/岗位职责。规范了集团客户业务部门、投资计划部门、物流采购部门、工程建设部门、运行维护部门内的集团客户响应部门、网络调度部门、专业维护部门在集团客户数字、数据电路、互联网业务受理、开通中各流程环节的职责，确保各部门做好大客户业务需求获取、资源核查、技术方案确定、业务开通工单受理、工程开通实施、联调测试、竣工开通7个环节。（一）集团客户部/集团客户营销中心职责负责收集详细、准确的客户需求，提交业务需求单；负责与客户签订业务受理单；负责定期汇总更新本周集团客户业务新增项目，并将新增项目的客户情况、业务需求情况，按照项目实施通报格式提交给平级的运维部集团客户响应部门接口人。负责协同运维部集团客户响应中心，了解本地客户设备到位情况，跨域省外业务、工程建设开展进度情况。（二）投资计划及工程建设部门职责负责根据大客户业务开通需求，协同集团客户部门确认客户端可实施性、核查工程建设的可行性及相关物业协调；负责根据大客户业务开通需求，确认客户端可实施性、核查工程建设的可行性及相关物业协调；负责集团大客户开通的项目评估、项目立项；负责根据项目评估要求组织工程建设、制定项目实施计划；负责反馈工程建设进度并通报给同级的运维部集团客户响应部门。负责协调解决工程建设业务开通过程中出现的问题，协调解决工程实施过程中的物业问题和费用；负责组织大客户接入工程的验收及相关整改。（三）运行维护部门职责1．集团客户响应部门职责负责承担集团客户业务部门资源核查的接口职责；负责根据业务需求对本地接入网络资源进行核查；负责承担大客户开通项目中外租资源核查的接口职责；负责根据大客户业务需求制定接入层技术方案，并确认审订全程技术方案；省公司集团客户响应中心负责大客户项目实施开通的组织、跟踪、问题的协调解决；地市集团客户响应中心承担大客户项目开通调单本地资源的实施执行职责，负责大客户项目开通的全程联调实施及本地接入报竣；负责协同集团客户部，了解本地客户设备到位情况，跨域省外业务、工程建设开展进度情况；业务发起地市负责跟进跨域业务的开通情况，汇总业务开通的各端问题，协调问题端项目经理解决存在的问题，及时向当地客户经理、上级主管部门反馈解决情况；负责收集工程建设进展和业务开通进展，跟踪项目实施过程,定期汇总通报项目进度；负责对存有问题导致工期延误的项目在工程要求完工时限的前三个工作日发出预警通报，并上报主管部门；负责跟进不合格项目的整改优化情况，向上级主管部门反馈项目的解决情况。负责集团大客户业务开通及时率、开通质量的监控和考核。2．资源调度部门职责负责根据业务需求对骨干网络资源进行核查，分配网络资源；负责组织制定骨干网络接入技术方案，并协同运维部集团客户业务响应中心确认全程接入技术方案；负责资源调度并派发业务调度单；负责协助运维部集团客户响应中心，进行跨域业务省际、省内骨干网络调查及资源到位情况；负责协助运维部集团客户响应中心解决跨域外省骨干网联调、调度等问题；3.专业维护部门职责负责全程技术方案的技术支持；负责根据业务调度单配置网络数据；负责骨干电路调试，配合全程电路联调；负责参加项目验收，协助运维部集团客户响应中心解决联调测试中的技术问题。三、集团客户业务开通受理流程（一）大客户业务开放时限要求2009年大客户业务开放时限分别为:7天个工作日、17个天工作日、27天个工作日。具体情况如下：1．资源具备的项目资源具备的项目开通时限为7个天工作日。资源具备是指大客户电路开放需求中网络资源已实现端到端覆盖,客户物业接入顺利,客户设备到位,具备电路测试环境，可随时进行端到端的资源调配,直接为客户接入电路。2．无直达资源需客户工程建设的项目无直达资源需客户工程建设的项目开通时限为17个工作日天。无直达资源，需客户工程建设是指：（1）大客户电路开通中市区内非主干路段，城域网覆盖不到达，需工程建设。（2）大客户电路开通的资源未接入楼宇，需要做光缆引入工程。（3）大客户设备由网通提供,且型号特殊,需要厂家预订购买。3．需外租第三方资源的项目需外租第三方资源的项目开通时限为27个工作日天。需外租第三方资源是指：（1）地处偏远，资源无法覆盖到达的集团总体合作项目。（2）电信垄断物业，其他运营商无法接入(国际电路)。（3）销售合同明确要求网通提供不同运营商路由备份。（二）大客户项目开通实施流程大客户业务开通实施工作主要包括大客户开通项目的信息获取、资源确认、技术方案制定、开通工单受理、实施开通、全程联调测试、竣工开通等7大环节的工作。1．大客户业务需求获取本地发起业务由集团客户业务部门客户经理获得大客户电路开放需求，了解客户需求的业务类型、速率、接入方式等需求信息，由客户经理在一站式系统发起资源核查需求。跨域落地业务由集团客户业务部门的跨域业务接口人接受系统派单，并协调集团客户业务部门客户经理了解客户需求的业务类型、速率、接入方式等需求信息，转派工单。2．资源确认资源确认工作是指大客户项目开通订单签订后准备实施客户业务开通时进行的资源核查及确认工作。内容包括骨干及本地接入的资源覆盖情况，明确资源获取的方式（租用或自建），明确资源到位接入时限、金额预算。（1）运行维护部集团客户响应部门负责本地接入资源的调查，主要工作包括：负责协同工程部门进行大客户端的资源核查和确认。确认本地段资源的到位方式（租用或自建），需自建的移交工程建设部门的核查自建的可行性；需租用的提出资源租用的需求，反馈资源到位时限。确定大客户电路实施的具体资源提供方式，定期做好大客户资源覆盖情况的分析、汇总。负责本地大客户接入段资源库的建立，定期更新资源库，保证大客户资源库的准确性、完整性。配合集团客户业务部门共同完成集团大客户资源规划，配合做好大客户电路网络优化的相关资源调配。参与工程建设部门的大客户工程自建段实施和验收。（2）运行维护部资源调度部门负责骨干资源的调查及分配，主要工作内容包括：根据集团大客户开通业务需求，核查网络层网资源。网络预分配资源的协助，对于需要通过自建或外租实现的项目，资源可不预分配，待自建或外租完成后在调单内补充。3、技术方案确定根据项目开通需求工单，运行维护部集团客户响应部门组织客户业务实现的技术方案讨论，明确客户接入的设备提供方式，初步确定接入方案。集团客户业务部门协助确认全程接入技术方案（包括自建、外租第三方资源）。（1）运行维护部集团客户响应部门负责组织技术方案制定，主要工作包括：接入层具备资源且可实施的，按客户级别制定合理的接入方案。不具备资源的，配合工程建设部门制定接入段资源的实现方案，并协同工程建设部门向客户经理反馈初步的建设方案、工期和报价。不具备资源且无法自建的，则核查具备外租第三方资源条件的，向客户经理反馈初步的建设方案、工期和报价。组织业务开通各环节确认项目全程技术实现方案，并在一站式系统中反馈。（2）运行维护部资源调度部门负责骨干网络资源使用的配置，主要工作包括：制定骨干网实施技术方案，协同集团客户响应部门形成全程技术方案，并预分配网络资源。核心层网络需要扩容的，组织跟进扩容工作的实施。（3）集团客户业务部门负责项目工期及实施方案的确认，主要工作包括：确认全程接入技术方案（包括自建、外租第三方资源）。负责提交自建资源评估申请，评估申请经相关负责人审批通过后实施。提交外租资源中的《租用第三方资源审批表》，申请经相关负责人审批通过后方能确认可实施。4．业务开通工单受理集团客户业务管理部门组织对大客户订单核价、折扣的审批后，在“一站式”系统提出订单需求，派发《业务开放通知单》。（1）集团客户业务部门负责确认技术方案和工期，提出业务开通申请，确认技术方案和工期后，提交业务受理单至受理部门进行业务受理。（2）运行维护部门负责接受业务开通申请，进行资源调度、配合工程启动，主要工作包括：资源调度部门根据业务需求或总部调单组织资源配置，生成调单派发给集团客户响应部门及相关专业维护部门实施。对于资源暂不具备，需进行工程建设或外租资源的，工程建设部门根据业务开通通知单及已制定的接入方案进行接入工程建设，运维部门负责租用第三方资源。5．开通项目实施工程建设部门或运行维护部门接《业务开放通知单》后，就可启动组织业务开通的实施。（1）集团客户业务部门负责协助运行维护部集团客户响应部门了解客户设备、跨域省外工程到位进展；（2）工程建设部门负责集团客户工程的项目评估、工程实施，主要工作包括：接入机房至客户端的缆线布放和设备安装；接入层设备板卡扩容的采购和安装；针对某项业务开通的城域网设备板卡扩容的采购和安装；按要求定期向运行维护部门汇总提交大客户开通工程进度。（3）运行维护部门负责项目开通过程中的组织协调、信息沟通、进度通报，主要工作包括：集团客户响应部门负责集团大客户开通项目的全过程协调管理，跟进项目实施各环节的进展，协调问题解决，进行项目信息发布及监控；对于存有问题导致工期延误的项目在工程要求完工时限的前三个工作日要提出预警通报。集团客户响应部门负责协同集团客户业务部门，跟进本地工程建设进度、本地客户设备到位情况，跨域省外业务实施进度，同时根据各方信息调整内部建设进度计划；集团客户响应部门负责全程技术方案的技术支持，解决业务开通中存在的技术问题，配合跨域业务发起地市协调解决项目开通过程中出现的问题；业务发起地市负责跟进跨域业务的开通情况，汇总业务开通的各环节问题，协调问题环节解决存在的问题，及时向当地业务部门及省公司集团客户响应部门反馈解决情况；资源调度部门负责资源的分配及调度实施；专业维护部门负责按调单要求进行网络业务配置，完成网络骨干层机房跳线。6．测试联调集团大客户电路开通必须按电路开通规范要求进行端到端的全程测试，提交测试报告，通报测试中的存在的问题、进度。（1）运行维护部门负责业务开通验收，以及跟进不合格项目的整改优化、协调解决测试中的各项问题并通报进度，主要工作包括：负责组织实施业务开通的全程联调测试；参与配合业务开通验收；提出整改要求，跟进项目的整改优化；负责跟进组织集团客户业务联调测试进度，通报将测试进度及测试结果。7、竣工开通网络经理、业务调度确认《大客户开通确认单》，系统回单，业务开通。（1）运行维护部门负责大客户业务电路开通确认，主要工作包括：负责对本地发起业务，在业务测试开通后，网络经理向客户提供《电路交付确认表》，与客户确认测试结果及业务开通时间。负责对跨域落地业务，在开通测试完毕后，网络经理协同客户经理与客户确认测试结果和开通时间，提供《开通测试报告》让客户签字，然后把测试报告提交给业务调度，并在系统回单。业务调度需对《电路交付确认表》的纸质件进行存档，并定期汇总成清单，以邮件形式及时发送计费营帐部门进行核对，防止漏回单。负责全省业务开通及时率、开通质量的监控和考核。四、大客户电路开通情况的通报体制项目开通进展通报是为了加强集团大客户业务开通项目管理，及时掌握重点业务工程项目进展情况，针对大客户电路开通情况,根据不同星级的大客户的电路全程开通历时、资源核查准确性和有效性、客户设备或备品备件到位的时限工作进行分析。要求全省各级集团客户响应部门对在建集团大客户开通项目实行项目进展报告制度。做到集团大客户业务开通项目管理制度化，坚持分级通报，全程跟进。（一）通报实施单位通报实施主体为各地市运行维护部集团客户响应部门和省公司运行维护部集团客户响应部门，集团客户业务部门、工程建设部门负责向运行维护部集团客户响应部门提交实施环节的进度信息及存在问题。通报发布的对象是对应的各级集团客户业务部门、运行维护部门各专业维护队伍、网管中心，工程建设部门。（二）通报内容通报内容包括但不限于以下几个方面：1．项目基本概况，包括项目信息，如客户资料、客户经理/项目经理的联系方式、网络参数、项目工程各环节工作完成情况，工程协调情况，对必要的情况发出预警；2．集团客户业务项目工作推进落实情况、包含资源具备情况、全程技术方案、网络调度完成情况、本地接入完成情况、对端地市接入完成情况（业务发起地市负责）、本地客户设备到位情况等；3．工程项目各环节存在的主要问题及解决情况；5．对不能如期完成的工程项目清查、跟进后续完成情况；6．对不符业务要求的工程项目的整改优化情况。（三）通报机制各地市分公司运行维护部门负责收集本地工程建设部门、集团客户业务部门进度信息，按照要求的格式以电子邮件的方式向省公司集团客户响应部门上报本地项目进度，并同时向分公司内部相关部门发布通报。省公司运行维护部集团客户响应部门在跟进项目整体进展后，定期发布集团大客户项目开通通报。（四）业务工单开通超时级别划分及升级汇报为充分调动各单位协同处理项目开通的力量，及时督促相关分公司在集团客户业务项目开通中对问题的处理力度，当出现问题导致工程项目无法按时完成时，业务发起方应按照下列级别划定，根据问题处理的级别向相关部门和人员报告，相关部门接报后按照职责要求，协助或督促问题地市或部门对遗留/疑难问题进行解决。对于超时未完成的工单按照级别定义和汇报要求，在一个工作日内通过邮件或电话进行一事一报，并由业务发起方或问题申告方跟踪完成。工单超时重要级别定义需报告的人员或单位特急级别公司内部原因导致国际或国内电路工单超时5个工作日以上未完成的；公司内部原因导致省内电路工单超时7个工作日以上未完成的；由于第三方或客户原因导致电路工单超时10个工作日以上未完成的业务开通中造成客户强烈不满，并引起客户向公司集团客户部门或公司省级部门进行投诉的省公司运行维护部省公司集团客户部地市分公司运行维护部地市分公司集团客户服务中心紧急级别公司内部原因导致国际或国内电路工单超时2个工作日以上未完成的；公司内部原因导致省内电路工单超时3个工作日以上未完成的；由于第三方或客户原因导致电路工单超时5个工作日以上未完成的业务开通中造成客户强烈不满，并引起客户向公司地市部门进行投诉的省公司运行维护部省公司集团客户部地市分公司运行维护部地市分公司集团客户服务中心一般级别公司内部原因导致国际或国内电路工单超时1个工作日以上未完成的；公司内部原因导致省内电路工单超时2个工作日以上未完成的；由于第三方或客户原因导致电路工单超时3个工作日以上未完成的地市分公司运行维部地市分公司集团客户服务中心五、集团大客户业务开通相关工作要求（一）大客户业务开放中资源核查工作要求及时、准确、有效的资源核查工作是压缩大客户开通响应时限的基本条件，因此规范资源核查工作，是提高集团大客户业务开放的前提。1．建立资源核查统一接口全省A/B类分公司运维部门设置专门的资源核查岗作为资源核查统一接口，C/D类分公司资源核查岗可在分公司运维部门的其它专业中设置集团大客户资源核查兼职。2．统一资源核查需求提交全省各地市分公司集团客户部门在集团客户一站式系统中提出资源核查需求，分公司运维部门组织完成资源核查，并按资源核查工作内容给予回复，无特殊情况，资源核查的工期回复需按集团客户部门要求的完成工期提交，如无注明核查时间要求，资源核查要求在2个工作日内回复。3．规范资源核查工作内容为保证资源核查准确性，提高资源核查准确率,保障客户工程正常有序进行，集团大客户网络经理必须参与资源核查工作并进行资源确认。资源核查包括如下内容：所调查的资源必须包括联通公司（包括原联通、原网通）在当地的全部接入资源。客户物业接入情况（明确客户物业问题，客户接入段资源覆盖情况）客户端光缆到位情况（说明资源到位是否存在客观不可控情况）客户设备情况（确定客户设备提供方，明确客户设备类型、接口方式，是否特殊要求，预计客户设备到位时间）客户机房情况（客户机房是否具备开通条件，清晰描述机房的内部网络情况的汇总）预计完成工期（完工工期包括本地竣工时间、全程竣工时间）。接入实施方案（要求详细描述整体技术方案，具体分工步骤、时间表）。资源核查人、审核人签字确认。（二）集团大客户电路开通的技术方案工作要求.集团大客户网络经理负责技术方案的制定工作，与客户及客户经理进行必要的信息沟通和交流，根据客户需求结合现网情况制定合理的接入方案。集团大客户接入方案的技术标准要求各地市按照《中国联通广东省分公司集团大客户接入技术标准》要求严格执行，对暂不具备资源实施条件的，要实时跟进资源到位情况，及时改造使其达到接入标准要求。(三)集团大客户业务开通中的其它问题1．异常情况的处理要求（1）若对端或本地客户原因导致需要延期，客户经理应该做好客户安抚工作，尽量说服客户同意延期。（2）若由于对端客户工程和设备板卡问题，导致电路无法及时开通。分公司运维部门和大客户部门应分别与对端分公司相关部门沟通解决（可通过临时借用等方式）。（3）对于分公司运维部门提出延期而集团客户部门不予同意或对延期时限存在异议的工单。市分公司运维部和集团客户部门分别以邮件方式升级至省公司相应管理部门进行升级处理。省公司接口人协调无法解决的，省公司相关部门应进一步升级到部门领导及集团公司。2．本地报竣工作要求为保证集团大客户开通信息的准确性，达到运维线和业务线分别在“大客户一站式”系统和“资源调度”系统回复信息保持一致。省内发起的大客户电路报竣，以全程电路开通作为“大客户一站式系统”报竣的依据。要求分公司运维部门报竣信息必须在电路测试完成后2个小时内将完工测试报告和完工信息反馈集团客户部门。我省落地的大客户电路本地报竣，要求分公司集团客户部门项目经理必须收到当地运维部门本地报竣的相关邮件或纸质的信息后方可在“大客户一站式”系统进行报竣。分公司运维部门本地报竣信息必须在调单完工时限提前4个工作日将完工或者异常信息反馈给集团客户部门。3、关于大客户电路开放时限需要加急流程的说明为避免集团大客户电路开通因加急项目过多而影响到正常业务运行，所有需紧急提前开通大客户电路，分公司集团客户业务部门须以邮件的方式报省公司集团客户业务部门的同意后方可进入加急流程并通知相关运维部门配合实施。省集团客户业务部门根据业务情况做好跨域加急大客户项目的审批，并采取有效手段对加急项目的时间和数量进行控制，以保证应急通道的顺畅。4、电路全程测试工作要求（1）为保证集团大客户