联通营业前台规章制度

联通营业前台规章制度《中国联通营业前台规章制度》为深入贯彻落实“以客户为中心”的服务理念，进一步规范中国联通营业前台的服务行为，提升服务质量，根据《中华人民共和国电信条例》、《电信业务经营许可管理办法》、《中国联通客户服务协议》等法律法规和规章制度，结合中国联通实际情况，制定本规定。第一章总则第一条为加强中国联通营业前台的管理，提高服务质量和运营效率，保障客户的合法权益，依据相关法律法规和集团公司相关规定，制定本规定。第二条本规定适用于中国联通各分公司及其所属营业厅（以下简称“营业前台”）。第三条营业前台是公司面向客户的服务窗口，承担着受理客户投诉、办理业务、提供咨询等功能，必须严格遵守国家法律法规、行业规范和中国联通各项规章制度。第二章服务规范第四条营业前台工作人员应遵守职业道德，服务态度热情、文明，用语文明，做到有问必答、百问不厌。第五条营业前台工作人员应着装整洁、得体，佩戴工作证或胸卡，仪容仪表符合公司要求。第六条营业前台工作人员应尊重客户，保守客户秘密，不得以任何方式泄露客户信息。第七条营业前台工作人员应熟练掌握业务知识，能够准确、快速地办理业务，提高办事效率。第八条营业前台工作人员应严格按照业务流程和规范操作，确保客户信息安全。第九条营业前台工作人员应主动宣传中国联通的业务品牌、产品和服务，提供优质的服务体验。第十条营业前台工作人员应积极响应客户需求，为客户提供便捷、高效的服务。第三章业务办理第十一条营业前台工作人员应严格按照业务流程和规范操作，确保业务办理的准确性和时效性。第十二条营业前台工作人员应主动向客户提供业务办理指引和帮助，确保客户顺利完成业务办理。第十三条对于客户投诉或咨询，营业前台工作人员应详细记录、认真调查、及时处理，并向客户反馈处理结果。第十四条对于复杂业务或特殊需求，营业前台工作人员应积极与相关部门沟通协调，确保客户得到及时、专业的处理。第四章服务监督第十五条中国联通客户服务部门应加强对营业前台的服务监督和管理，定期对营业前台的工作质量、服务水平等进行考核评价。第十六条各分公司及营业前台应建立健全客户投诉处理机制，明确投诉处理流程和责任人，确保客户投诉得到及时、有效的处理。第十七条客户服务部门应定期对营业前台进行暗访检查，发现问题及时督促整改。第十八条对于违反本规定的营业前台工作人员，应根据情节轻重给予批评教育、经济处罚或解除劳动合同等处理。第五章附则第十九条本规定自发布之日起执行。第二十条本规定由中国联通集团公司客户服务部负责解释和修订。联通营业前台规章制度（1）《中国联通营业前台规章制度》一、总则1.为规范中国联通营业前台的服务行为，提高服务质量，维护中国联通品牌形象，特制定本规章制度。2.本规章制度适用于中国联通各分公司营业前台工作人员。二、职责与要求1.营业前台工作人员应遵守国家法律法规和公司规章制度，诚实守信，文明服务。2.熟悉联通业务知识，能够准确、快速地办理业务，为顾客提供咨询、查询、办理等服务。3.热情周到，耐心解答顾客询问，积极解决顾客问题，提供优质服务。4.遵守职业道德，尊重顾客隐私，保守商业秘密。5.爱护营业场所设施、设备，保持整洁、美观。6.完成公司交办的其他任务。三、服务流程1.迎接顾客：主动问候，礼貌询问顾客需求，引导顾客到相应区域办理业务。2.业务咨询：热情解答顾客关于联通业务的疑问，提供咨询服务。3.办理业务：按照业务流程和要求，准确、快速地办理业务。需要审核的资料，应及时审核并告知顾客所需补充的材料。4.提供帮助：遇到顾客需要协助时，主动提供帮助，如指引填写表格、协助办理手续等。5.结算支付：按照公司规定和业务流程，及时、准确地完成结算支付工作。6.引导离开：业务办理完成后，引导顾客离开营业场所，确保顾客安全离开。四、服务礼仪1.仪容仪表：穿着整洁、得体，符合职业形象要求。男员工不得留长发、胡须，女员工不得化浓妆、佩戴耳环等饰品。2.举止行为：保持微笑，态度热情，礼貌待人。行走时保持挺胸、收腹、抬头，双手自然摆动。禁止吸烟、喧哗、嬉闹等不文明行为。3.语言表达：使用标准普通话，语速适中，表达清晰。遇到难以解决的问题时，应礼貌请教，避免与顾客发生争执。五、培训与考核1.公司定期对营业前台工作人员进行业务知识、服务技能、服务礼仪等方面的培训。2.培训结束后进行考核，考核结果作为员工绩效奖金发放依据之一。六、监督与奖惩1.公司设立客户服务监督电话和邮箱，接受顾客对营业前台工作的投诉与建议。2.对于表现优秀的员工，公司给予表彰和奖励；对于违反公司规章制度的员工，给予批评教育或处罚。具体奖惩办法由公司人力资源部制定并实施。七、附则1.本规章制度自发布之日起执行。2.本规章制度的解释权归公司人力资源部所有。联通营业前台规章制度（2）《中国联通营业前台规章制度》为深入贯彻落实“以客户为中心”的服务理念，进一步规范中国联通营业前台的服务行为，提升服务质量，根据《中华人民共和国电信条例》、《电信业务经营许可管理办法》、《中国联通客户服务协议》等法律法规和规范性文件，结合中国联通实际情况，制定本规章制度。第一章总则第一条本规章制度适用于中国联通营业前台工作人员。第二条营业前台是公司面向客户的服务窗口，工作人员应保持良好的职业形象，使用文明用语，提供优质服务。第三条公司建立营业前台规章制度体系，确保营业前台服务的规范性和有效性。第二章服务规范第四条工作人员应遵守工作时间规定，确保在规定时间内到岗，并提前做好营业前的准备工作。第五条工作人员应着装整洁、统一，佩戴工作证，保持亲切、热情的服务态度。第六条工作人员应熟练掌握业务知识，能够准确、快速地办理业务。第七条工作人员应尊重客户，耐心解答客户咨询，提供必要的帮助。第八条工作人员应保持工作区域的整洁与卫生。第九条工作人员应妥善保管客户资料和业务信息，不得泄露或滥用。第十条工作人员应积极处理客户投诉，及时反馈并解决问题。第三章岗位职责第十一条熟悉各类业务产品、资费标准及优惠政策，为客户提供咨询、办理等服务。第十二条协助客户完成业务办理，确保业务流程顺畅。第十三条及时、准确地记录客户信息和业务办理情况，保证信息资料的完整性。第十四条定期参加培训和考核，提高业务水平和服务质量。第十五条积极收集客户反馈，为公司改进服务提供参考。第四章培训与考核第十六条公司定期组织营业前台工作人员进行业务知识、服务技能等方面的培训。第十七条培训内容包括但不限于：公司概况、业务产品、服务流程、沟通技巧等。第十八条培训方式包括：集中培训、在线学习、实操演练等。第十九条公司建立营业前台工作人员考核制度，通过客户评价、内部抽查等方式对工作人员的服务质量进行考核。第二十条考核结果作为工作人员晋升、奖惩等方面的依据。第五章附则第二十一条本规章制度自发布之日起执行。第二十二条本规章制度的解释权归中国联通公司所有。联通营业前台规章制度（3）《中国联通营业前台规章制度》为深入贯彻落实“以客户为中心”的服务理念，进一步规范中国联通营业前台的服务行为，提升服务质量，根据《中华人民共和国电信条例》、《电信业务经营许可管理办法》、《中国联通客户服务协议》等法律法规和规范性文件，结合中国联通实际情况，制定本规章制度。第一章总则第二条营业前台是公司面向客户的服务窗口，承担着受理客户投诉、咨询、业务办理等重要职责。第三条公司各级管理部门应加强对营业前台的管理和监督，确保营业前台按照本规章制度的要求，为客户提供优质、高效的服务。第二章服务规范第四条营业前台工作人员应遵守公司的服务规范，保持良好的仪容仪表、礼貌的语言和专业的态度。第五条营业前台工作人员应熟练掌握业务知识，能够准确、快速地为客户办理业务。第六条营业前台工作人员应尊重客户的权益，保守客户的商业秘密。第七条营业前台工作人员应热情、主动地询问客户需求，耐心解答客户的疑问。第八条营业前台工作人员在办理业务时，应严格按照业务流程和规范操作，确保业务的准确性和完整性。第三章业务办理第九条营业前台工作人员应严格按照业务流程和规范操作，确保业务的准确性和完整性。第十条营业前台工作人员在办理业务时，应向客户提供详细的业务说明和风险提示。第十一条对于客户投诉或咨询，营业前台工作人员应详细记录、及时处理，并向客户反馈处理结果。第十二条营业前台工作人员在办理业务时，如遇到疑难问题，应及时向上级或相关部门寻求帮助。第四章服务监督与考核第十三条公司各级管理部门应加强对营业前台的服务监督，定期对营业前台的工作质量和服务水平进行考核。第十四条营业前台工作人员的考核结果应作为评选优秀员工、优秀团队的重要依据。第十五条对于违反本规章制度的营业前台工作人员，公司将依据相关规定进行处罚。第五章附则第十六条本规章制度自发布之日起执行。第十七条本规章制度的解释权归中国联通集团公司所有。联通营业前台规章制度（4）一、总则1.本规章制度是中国联通集团公司及其下属分子公司营业前台运营管理的指导性文件。2.本制度规定了营业前台的基本职责、服务标准、操作流程、安全管理等方面的要求。二、职责与要求1.基本职责确保营业前台环境整洁、标识清晰。提供咨询、办理、投诉等一站式服务。定期对设备进行维护和管理。建立和完善客户档案管理制度。2.服务标准仪容仪表整洁、专业。用语文明、礼貌。响应迅速、准确。提供专业、个性化的服务。严格遵守保密规定。3.操作流程熟练掌握业务流程和系统操作。遵循“首问负责制”和“一次性告知制”。提供指导和帮助，确保客户顺利完成业务办理。妥善处理客户投诉和建议。三、安全管理1.安全制度制定并执行安全管理制度。定期进行安全检查和维护。员工应具备必要的安全知识和技能。2.应急处理制定应急预案，并定期组织演练。对突发事件迅速响应，妥善处理。加强与公安、消防等部门的联系与合作。四、监督与考核1.监督机制设立专门的监督机构或人员。定期对营业前台的工作进行评估和审计。鼓励员工参与监督，提出改进意见。2.考核标准根据服务质量、工作效率、客户满意度等指标进行考核。将考核结果与员工的奖惩、晋升等挂钩。给予优秀表现的员工表彰和奖励。五、附则1.本规章制度自发布之日起执行。2.如遇法律法规或实际情况发生变化，应及时修订。3.本制度由中国联通集团公司负责解释。联通营业前台规章制度（5）《中国联通营业前台规章制度》一、总则1.为规范中国联通营业前台的服务行为，提高服务质量，维护中国联通品牌形象，特制定本规章制度。2.本规章制度适用于中国联通各分公司营业前台工作人员。二、服务态度1.员工应保持热情、友善的态度，微笑服务，耐心解答客户疑问。2.对客户的投诉和请求要积极处理，不得推诿、搪塞。三、工作规范1.熟悉业务流程，准确、快速地办理业务。2.遵守保密规定，保护客户信息隐私。3.保持工作台面整洁，物品摆放有序。四、业务办理1.办理业务时，核实客户身份信息，确保人证相符。2.根据业务规定，正确操作相关系统，确保数据准确。3.如遇客户预约或特殊需求，应主动沟通，提供个性化服务。五、投诉处理1.对客户的投诉要及时响应，认真听取意见，做好记录。2.对于客户的问题和建议，要及时反馈相关部门，督促解决。3.对于无法立即解决的问题，要向客户说明原因，并承诺解决时限。六、培训与考核1.定期组织业务知识和服务技能培训，提高员工业务水平和服务能力。2.建立员工考核制度，将服务质量