常见突发事件与特殊群体处理方案

常见突发事件与特殊群体处理方案常见突发事件与特殊群体处理方案特殊群体在车上如何安排？（老人、孕妇、残疾人、小孩）解决方法：遇到特殊群体在车上时应发动全车游客给其让位，尽量安排在车的前半部位。小孩应安排和家长坐一起。坐好之后应给特殊群体系安全带并放下扶手。（上下车时，让家长带好小孩，扶特殊群体先下车或最后下车，避免拥堵，同时应有亲切的语言提示。小孩超高过不了检票口怎么办？解决方法：1）配合检票口和访客中心让客人补票，但不能自己帮客人去补（提示语：我带您去前台补票吧，或这个事情我们访客中心可以帮助您；2）马上安排其它客人坐或引导说服等一下。客人在等待时该怎么办？（在等车时，路途中会车时）1）在门区停车场，该引导客人去看宣传资料，介绍踏瀑戏水、电子导游器等或去售卖区看看。2）在雨林谷服务区时，安排客人拍照、休息、购物或看表演、跳竹竿舞。３）雨林巴士停车场，安排购物、休息。4）会车等待时，马上起立讲解、唱歌、讲笑话或看窗外景色。总之，重点是分散客人注意力，让客人不会感觉到独自等待的疲劳，告诉客人等待时间（具体的）要多长。客人晕车该怎么办？１）协调座位，尽量让其靠前坐。2）准备晕车袋（垃圾袋）。3）告诉客人尽量往前看景色，分散其注意力。５．在车上，有客人提出要去厕所怎么办？１）说明到达时间不是很长，马上就可以轻松一下了。２）要分散客人注意力，看窗外景色或讲故事等。6．有客人吐在车上怎么办？（或饮料、酒水洒在车上）１）找到师傅要拖把或抹布，在车速较缓或没有急转弯时，将呕吐物擦干净。２）询问客人是否好点。7．小孩踩在座位上蹦跳怎么办？１）立即要小孩坐下。２）要求家长看好小孩。３）向其说明路弯易摔，一定要注意安全（语气要委婉）。８．客人在上下车或车上受伤怎么办？（出现流血）１）在车上，应立即用纸巾或其他物品帮助其止血。２）电话联系雨林谷李经理或访客中心刘经理备药。３）报告部门经理或主管。４）安抚其它客人，如果是我们的责任则应道歉不是我们的责任也应关心和问好客人，绝不能责问客人。５）处理伤口。9．客人在车上发现丢东西了怎么办？1）问清所丢东西的特征后，立即联系访客中心，报告丢失物品。２）安抚客人，要其别担心，如果找到会立即送到访客中心。留下客人或客人朋友的联系方式。３）让客人放心去游玩。10．客人领取物品时该怎么做？1）问客人物品特征或明显识别特点。２）切忌什么都没识别便把东西交给游客。11．大巴车上散客和团队夹杂在一起该怎么办？１）等距离交往：不要明显说出自己是团队导游，统称各位朋友。２）到必要的时刻如雨林谷服务区时再分。３）询问散客是否愿意跟随自己一起游览，如不愿意则可让其自己看电子导游器上的地图进行游览。12．车上有人大声打电话怎么办？１）提示打电话的游客小声点。２）若是示意导游讲话暂停时，暂停半分钟后可以开始进行小声讲解。３）劝服客人下车再打，公共环境还要照顾其他客人。13．车上有小孩大哭大闹怎么办？１）提示家长哄小孩。２）帮助哄小孩。14．客人要急着坐车走，但是后面还有其它客人怎么办？应与调度人员协调先发一部车，客人服务优先。15．领队、外导与客人之间出现矛盾怎么办？1）导游员不宜寻根究底。２）不宜发表自己的意见。３）不宜介入。４）要帮助协调他们之间的关系。16．如何对待旅游团中有特殊身份与地位的人？对该游客要不露声色地予以照顾。17．在游览时旅游团突遇抢劫怎么办？1）首先应挺身而出，保护旅游者。２）然后应安定旅游者情绪，努力使旅游活动照常进行下去。３）迅速向安全保卫部报告，协助破案。４）最后应写出详细的书面报告。18．游客在购物时丢了钱包该怎么办？１）详细了解并记录失窃经过、失物特征及价值。２）详细了解并分析失窃可能发生的时间与地点。３）立即向景区安全保卫部报告，并协助查清线索。４）找不到被窃物品时，要安慰失主，缓解其不快情绪，并对其因丢失物品而造成的困难提供必要的帮助。19．景点参观完后，清点人数时少了一位客人，导游员应该怎么办？1）与地陪、全陪及领队密切合作，问明情况，弄清走散的时间和可能走失的方向。２）留一位负责照管在场客人，其余三人再请几位游客帮忙分头寻找。３）一时找不到，可上报安全保卫部，讲清走失者可辨认的特征，请求协助。20.游客提出导游员不熟悉的专业问题时，导游员应该怎么办？1）向客人道歉，并如实说明自己不熟悉此专业的情况，但应表示出自己对此专业很感兴趣的意思。2）鼓励客人提出问题，自己认真做好记录，做出给予回答的“保证”。3）抓紧时间，利用休息的间隙请教有关人员或其他导游人员。4）然后适时给客人经部分或全部回答，并请客人谅解。21.如有游客屡屡打断导游员讲解，该怎么办？1）对该客人的兴趣表示理解，并表示乐于服务。2）鼓励该客人多提问题，并主动征求其意见。3）专门集中客人感兴趣的东西，集中回答有关问题，尽最大可能满足客人的要求。22.遇到故意挑刺的客人怎么办？1）导游员应态度和蔼，热情耐心，争取大多数客人的支持。2）耐心听取客人意见，汲取合理成分，力求皆大欢喜。3）耐心解释说明其不合理的要求，以理服人，以情动人。4）争取领队和有威望者的支持。必要时向全团说明情况。23.游客向导游员提出口头投诉时，怎么办？1）认真倾听投诉者的意见，无论有无道理，均应让客人把话说完，切不可立即辩解，更不可马上否定。2）立即向直接领导汇报，认真调查，客观分析，力求作出正确判断。3）核实情况后，应向投诉者做实事求是的说明或诚恳的赔礼道歉，并迅速采取措施进行补救。24．团队中某老年游客突发心脏病，怎么办？1）途中犯病时，导游员应立即安排游客在一旁坐下进行休息，询问游客是否带有药。2）赶紧打电话给各片区负责人与安全保卫部丁经理。3）安抚游客情绪，并让其他游客不要围观，在附近自行活动。4）协助火速赶来的负责人进行急救处理。5）脱险后，应作出总结写一份详细的书面报告。25．遇到客人告知有晕车症状时，应如何处理？1）应立即让患者勒紧裤腰带，以防内脏震动，加重病情。2）与其他游客协调，尽可能让晕车者坐在车的前、中部座位上。3）可让客人自己提供一些防晕车的药物，导游员不宜提供。4）待客人稳定后，应告诉客人启程前不要饮酒、饱食，要自备防晕车的药物。26．所带团队中有人突发精神病怎么办？1）立即向上级领导汇报，请求指示。2）尽速通知有关部门，并注意病人安全。3）征得外导或患者亲友同意，协助片区负责人对其做必要的医疗护理。27.游客游览过程中不慎跌伤怎么办？1）先把游客扶在一边进行休息，立即联系片区负责人及安全保卫部丁经理。２）在等待救援的过程中，安抚游客，对其进行初步处理。3）协助带药箱赶来的片区经理进行急救处理。4）若伤势严重，应立即联系车队将游客送到医院进行处理。28.游客中暑晕倒怎么办？1）请团中医生急救，若无医生在场，应在其他人协助下，将患者抬到阴凉处休息。2）立即联系片区负责人及安全保卫部丁经理。3）在等待救援的过程中，让患者平躺，解开衣扣、腰带这，使其全身放松。3）协助带药箱赶来的片区经理进行现场处理。4）若情况严重，则应立即送医院治疗。29.游客在参观过程中突然有食物中毒症状怎么办？1）食物中毒的症状为：恶心、呕吐、腹泻、胃疼、心脏衰弱等。2）若有上述症状，应立即报告片区负责人及安全保卫部丁经理。3）在等待救援的过程中，可适当做些急救工作：让患者多喝水，加速排泄；帮患者用筷子或手指触及咽部，引其呕吐；让患者喝些糖水，浓茶暖一暖脚，以助心脏正常跳动。30.游客在参观时遭蜂蜇怎么办？1）首先设法将毒刺拔出。2）帮患者用口或吸管吸出或挤出毒汁。3）用肥皂水洗敷伤口。4）如识中草药，可用大肖叶、薄荷叶、两面针等捣烂外敷。5）可服用止痛药。严重者应送医院抢救。31.旅游团领队提出增加参观内容时怎么办?1）在“合理而可能”的情况下尽量满足其要求。2）若无法满足，应详细解释，耐心说明情况，取得谅解。３）出现分歧时，应平等协商，合理解决。32.游客故意在导游员面前谈论西藏、台湾等归属的敏感问题时怎么办？1）积极地宣传我国政府的对外政策、对台方针和民族政策，友好地介绍我国的国情。2）阐明我方对这些问题的立场、观点，求同存异。3）不要与之纠缠，但要在适当时机提醒该游客，并理直气壮、观点鲜明地予以驳诉。33.境外游客不断提出一些东西方有争议的热点问题时怎么办？1）导游员要针对客人提出的问题友好地介绍我国的国情。2）阐明我国政府的立场、观点，求同存异。3）认真地回答旅游者提出的问题，消除误解。4）若属恶意攻击和诬蔑，应观点鲜明地予以驳斥，但应避免与之纠缠。34.游客对导游员有非礼行为时怎么办？1）导游员不要单独去异性房间，尤其是夜间。2）导游员应委婉但明确地表示拒绝，并严肃指出其行为。3）在特殊情况下，应采取断然的措施。35.客人向导游员提出借钱怎么办？1）要尽量不与客人在钱财上有交往。