DB50-T 1570-2024 旅行社等级划分与评定

ICS03.080CCSA12DB50重庆市市场监督管理局发布IDB50/T1570—2024本文件按照GB/T1.1—2020《标准化工作导则第1部分:标准化文件的结构和起草规则》的规定起草。请注意本文件的某些内容可能涉及专利。本文件的发布机构不承担识别专利的责任。本文件由重庆市文化和旅游标准化技术委员会（CQ/TC17）提出。本文件由重庆市文化和旅游发展委员会归口并组织实施。本文件起草单位：重庆市文化和旅游教育培训中心、重庆市文化和旅游发展委员会、重庆旅游集团长嘉文化旅游有限公司。本文件主要起草人：王皞、郭钢、张奕、吴勇、张刚、钟奕。1DB50/T1570—2024旅行社等级划分与评定本文件规定了旅行社等级划分与评定、服务质量要求。本文件适用于依法设立的旅行社的等级划分与评定。2规范性引用文件下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中，注日期的引用文件，仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。GB/T10001.1公共信息图形符号第1部分：通用符号GB/T10001.2公共信息图形符号第2部分：旅游休闲符号GB/T16766—2017旅游业基础术语LB/T004旅行社国内旅游服务规范LB/T005旅行社出境旅游服务规范3术语和定义GB/T16766—2017界定的以及下列术语和定义适用于本文件。3.1旅行社travelservice为旅游者提供相关旅游服务，开展国内旅游业务、入境旅游业务或出境旅游业务，并实行独立核算的企业。[来源：GB/T16766—2017，4.1.1]3.2旅游者tourist离开惯常环境旅行，时间不超过12个月，且不从事获取报酬活动的人。[来源：GB/T16766—2017，2.2]3.3旅游业务tourbusiness为旅游者代办出境、入境和签证手续，招徕、接待旅游者，为旅游者安排食宿等有偿服务的经营活动。3.4导游员tourguide按照《导游人员管理条例》的规定，取得导游证，接受旅行社委派，为旅游者提供向导、讲解以及相关服务的人员。[来源：GB/T16766—2017，4.1.7]2DB50/T1570—20243.5旅游产品tourproduct通过利用、开发旅游资源提供给旅游者的旅游吸引物与服务的组合。[来源：GB/T16766—2017，2.5]4等级划分与评定4.1资格要求4.1.1参评企业应具有独立法人资格。分设在不同区域的旅行社经营部门（如门市部）和非独立法人实体（如分社）不能单独参加等级评定。4.1.2旅行社应连续经营三年及以上。4.1.3无转让、变相转让经营权或部分经营权等行为。4.1.4两年内无重大安全事故、无重大责任事故、无造成恶劣影响的重大群体纠纷事故和造成重大负面影响的网络舆情事件。4.1.5从业人员应不少于5人，近两年平均税收应不少于3万元，有固定的营业场所。4.1.6旅行社应使用旅游行政管理部门的旅游信息管理系统。4.2等级划分等级划分为五级，以英文字母A表示，由低到高依次为A级、AA级、AAA级、AAAA级、AAAAA级。4.3等级评定4.3.1等级的划分以旅行社的基本条件、营业条件、服务项目、经营管理、营销推广、质量管理、商业信用和社会声誉等为依据。4.3.2等级评定遵照本标准及附录A的规定。4.3.3依照附录A《旅行社等级划分与评定计分表》进行综合考评计分，总分550分。旅行社等级由低到高划分为：得分在300分以上为A级，得分在350分以上为AA级，得分在400分以上为AAA级，得分在450分以上为AAAA级，得分在500分以上为AAAAA级。5服务质量要求5.1服务及设施5.1.1应有与旅行社规模和等级相适应的独立产权或一年以上租赁合同的营业场所。5.1.2营业场所应提供本旅行社的服务项目宣传品、旅游产品价目表、与本社业务有关的旅游目的地介绍，以及由旅游行政管理部门指定发放的宣传品，以备旅游者查阅。5.1.3旅行社营业场所应保持相对独立，与周围环境相协调，布局合理，设有咨询与接待设施，相关的标志有规范的中英文说明。5.1.4应有电话、传真、互联网等通讯工具，为旅游者提供咨询和预订服务。5.1.5营业区域应设有旅游者休息场所和卫生间。5.1.6应提供咨询、接待、签订合同、付款等项目服务。5.1.7门市部服务应符合LB/T004或LB/T005的规定。5.1.8应提供普通话和至少一种以上外语或少数民族语言、地方方言的导游服务。3DB50/T1570—20245.2经营管理5.2.1品牌经营5.2.1.1旅行社应拥有本企业宣传、营销媒体渠道，并可以接受旅游者的线上、线下查询。5.2.1.2宜拥有企业注册商标，并在所有全资、绝对控股和相对控股的子公司、分公司和门市部统一使用。5.2.1.3旅行社设立的从事旅游业务的非独立法人机构应与总部实行联网销售，并实行统一管理、统一财务、统一招徕、统一接待。5.2.2员工管理5.2.2.1接待人员应统一着装，并佩戴企业标识或岗位标牌。5.2.2.2管理人员中具有大专及以上学历者所占比例应不低于40%。5.2.2.3应制定并执行业务培训制度以及管理培训制度，且有培训经费预算，旅行社职员按照要求参加由旅游行政管理部门举办的培训活动，并通过考核。5.2.3财务管理5.2.3.1应至少有2名具有初级及以上职称的专兼职财务人员。5.2.3.2应具有符合国家规定的财务管理制度。5.3质量管理5.3.1投诉管理5.3.1.1应建立完善的投诉处理制度。5.3.1.2应有内设的投诉处理机构。5.3.1.3应向社会公布投诉或咨询电话，并及时处理旅游者投诉。5.3.1.4应积极配合旅游行政管理部门调查、核实、处理旅游投诉。5.3.1.5AAA旅行社近三年中，旅游行政管理部门每年接到对该旅行社的有效投诉应不超过当年组织和接待人次的十万分之五，AAAA旅行社不得超过十万分之三，AAAAA旅行社不得超过十万分之一。5.3.2安全管理5.3.2.1应拥有健全的安全管理制度。5.3.2.2应有内设的安全管理机构。5.3.2.3应建立对旅游者的安全提示规范流程，尽到安全提示义务。5.3.2.4应履行对旅游者个人信息安全的保护义务。5.3.3危机管理5.3.3.1应制订危机事件处理预案，建立危机事件处理机制。5.3.3.2应有重大事项报告制度。5.4商业信用和社会声誉5.4.1应制定并执行周期性的旅游者满意度测评和反馈制度，对旅游者反馈信息和处理结果有详实的记录。5.4.2应与100%的旅游者签订旅游合同。4DB50/T1570—20245.4.3应与包价旅游产品供应商和旅游要素供应商签订合同，并按合同约定的条款履约。5.4.4每年应参加两项以上社会公益活动。5DB50/T1570—2024旅行社等级划分与评定计分表表A.1给出了旅行社等级划分与评定计分表。表A.1项目编号级项总分三级项总分四级项总分计分旅行社自评打分164645555555部门经理以上管理人员本科以上学历不低于80%5部门经理以上管理人员本科以上学历不低于60%325普通员工大专以上学历不低于80%5普通员工大专以上学历不低于60%326DB50/T1570—2024项目编号级项总分三级项总分四级项总分计分旅行社自评打分5至少有3名从业时间8年以上的财务人员532553255628496429647DB50/T1570—2024项目编号级项总分三级项总分四级项总分计分旅行社自评打分2964296425532538642833558DB50/T1570—2024项目编号级项总分三级项总分四级项总分计分旅行社自评打分333333321355555535提供餐饮、娱乐（文艺演出、体育比赛等）、订房、接送、59DB50/T1570—2024项目编号级项总分三级项总分四级项总分计分旅行社自评打分服务语种（以持有旅游行政管理部门颁发的导游证为准）5252111463396212264422DB50/T1570—2024项目编号级项总分三级项总分四级项总分计分旅行社自评打分5963752664222242255563215DB50/T1570—2024项目编号级项总分三级项总分四级项总分计分旅行社自评打分32532963333653253233225328DB50/T1570—2024项目编号级项总分三级项总分四级项总分计分旅行社自评打分85522433633945784484484496DB50/T1570—2024项目编号级项总分三级项总分四级项总分计分旅行社自评打分62229近三年对旅行社的有效投诉不超过组织和接待人数的十万分之一9近三年对旅行社的有效投诉不超过组织和接待人数的十万6近三年对