房地产销售培训手册范本样本

营销管理纲要为了顺利实现项目标既定销售计划，有必需建立一个完整，富有卓越工作效率营销管理体系，经过项目组（销售部）和部门内及其它外部企业紧密配合，使整个营销管理体系正常运作，发挥组织销售、指导销售、控制销售、调整销售作用，进而确保销售计划和销售目标顺利实现.本篇关键叙述项目组（销售部）日常业务组织管理及人力资源管理；计划任务制订；推广控制及评定；销售管理和协调；信息反馈；签约及后续工作等七大管理要素功效和协调配合。本文分五部分：第一部分营销体系第二部分销售部职能第三部分销售培训手册范本房地产基础知识规范步骤工作制度项目销售培训资料第四部分 分工和合作第五部分 附件房地产相关法律法规现场管理相关文件、表单

第一部分营销体系完善营销体系描述应划分为行政机制、功效运作两方面，这两种划分在实际组织中运作中应得到对应统一。(一)组织结构依据行政管理结构要求，营销组织首要前提是建立垂直性部门建制。组织结构图一现场销售经理销售助理 销售主管1销售主管2 出纳专案销售员专案销售员其它销售辅助人员该划分是期望通进合理垂直性管理结构，达成完善部门建设目标。

（二）功效体系经过明确功效划分，在现场销售经理统一指挥下，最大效用利用内部资源和外部力量（广告企业、公关企业）取得优异销售业绩。依据部门服务对象及服务功效性区分，同时需要建立循环性服务网络。功效体系结构图二。项目销售经理整盘策划及控制推广销售信息反馈注：此表为功效分块，落实到具体项目操作三方（业主、顾问企业、广告企业）职能分功合作上，需和发展商具体商榷后再定。

（三）岗位职责部门建制依据行政管理要求，建立垂直管理模式部门编制（结构示意图图1），以经理责制为关键，全方面地建立销售各步骤岗位职责，使部门业务发展责、权、利有效落实，真正做到工作配合有效性，表现团体运作精神，确立了岗位职责基础框架后，统一管理，分配销售部所属人员岗位工作。销售经理是销售案场最高责任人，直接负责推销售及其推广，对下属各级销售人员及行政、用户服务人员行使管理和导权、负责各项目管理制度直接监督及实施。定时向发展商反馈现场销售情况、市场动态，负责和发展商各部门调协和商洽。和发展商结算应结佣金。销售主管 管理、激励本组销售人员完成销售任务。帮助销售人员进行用户接洽、谈判、签约及各项目销售及售后服务。帮助销售经理进行现场管理，并立即反馈用户情况、销售人员情况及现场要事。销售人员销售部全体销售人员，职责：产品介绍、用户接洽、促成销售、相关销售手续办理及售后服务。行政、用户服务人员组成包含销售助理、出纳、其它辅助人员，辅助销售经理、销售人员完成销售工作。

经理负责制在整体营销计划指导下，具体分解落实现组织建制、营销推广及销售管理各项工作，并参与具体各项销售事务，使专案业务步骤纳入有序、高效轨道中，表现应有沟通了解能力及领导组织能力，发挥主观能动性，掌握利用资源达成目标多种方法。其职能包含：人力资源管理、计划任务制订、推广控制及评定、销售管理及协调、签约及后续工作。人力资源管理岗位职责制订人员招聘人员培训及再培训（项目培训手册定制）人员定岗工作考评计划任务制订项目总计划（销售计划、推广计划、操作步骤、开盘计划）月度计划（日常管理计划、项目月度销售、推广及资金计划）部门建设计划（人力资源配置及贮备、全员普训、梯队干部培养）推广控制及评定推广计划、费用核定推广关键及根本核定推广表现核定推广绩效评定推广调整提议

销售管理和协调开盘前准备现场管理（办公制度管理、销售控制）现场协调现金管理信息反馈现场期报（现场日报、现场周报、现场月报）市场汇报快报销售提议（关键营销方案）签约及后续工作签约款项催收售后服务收楼违约处理人力资源管理下属各岗位岗位职责制订，对人力资源进行最合理运作。人员招聘，依据企业中长久发展计划和各工作岗位特征招聘人员。人员培训，人员综合培训及业务培训。人员定岗，以现有些人力资源为基础，指定人员担任不一样工作岗位。依据能力绩效考评标准进行评定，奖勤奖能，对不附合要求者给立即培训或调整培训。计划任务制订和实施为了使工作开展富有条理和时效控制性，有必需在整个部门中加强计划概念，下列计划被认为是工作正常稳健开展所必不可少。项目计划销售计划均衡本项目供给、市场供给和需求情况，和发展商共同制订项目总体销售期目标及分阶段销售目标，含各期销售面积、单位售价、均价、销售率、房源推量、资金回笼计划及补充应变方法等。推广计划制订和销售计划挂钩推广费用、推广节奏、推广费用配比。操作步骤按项目制订常规现场操作步骤及工作开展安排，本计划应于开盘前完成和试运作。开盘计划开盘时间确定、开盘活动筹备。售楼处设定和部署、示范单位选定和装修、模型、楼书及海报制作。月度工作计划日常管理计划（管理工作）由销售部经理制订、提交管理计划，发掘上月管理问题，提出下月管理目标，说明将要采取有效管理手段。

项目月度计划销售计划依据总体销售目标、上月销售情况提出下月销售情况估计，并提供现场战术实施意见，下月工作按计划严格实施。推广计划依据总体推广计划、下月销售计划提出月度推广修正计划。资金计划依据销售目标、销售实现情况制订月度资金回笼计划。依据工作开展需要，制订下月度办公、推广费用开支计划。部门建设计划人力资源配置、贮备计划依据阶段性需求向提交人力资源需求及年度综累计划。全员普训计划制订销售部全体职员十二个月基础素质、业务能力培训计划，应依据工作发展阶段不一样需求，提出合理部门建设思绪，不停充实高素质复合型人才提升部门整体销售能力。梯队干部培养计划确定部门梯队干部培养计划，确定下属梯队干部人员人选，合理安排培养方向及具体培养手段。岗位轮换培训在条件许可情况下，对人员实施岗位轮换培训。在岗位培训过程使各组员了解销售全过程以利工作开展，同时利用发觉和培养人才。

推广控制及评定广告效益评定和控制目标是在充足了解企划意图基础上，经过汇总、分析每一具体广告所产生用户效应、成交情况，快速地得出该广告经济效益、用户反应。从而科学地综合评定此次营销推广活动得和失，成和败并不停总结和更进。使之能依据个案特征评定出一个高效推广路径，推广手法立即段性推广关键，让企划能快速地调整营销步骤及并为下一步营销方案开展提供参考。从根本上说是协调企划和销售，并配合企划极力提升广告效益，有效地控制广告成本，争取利润最大化。推广计划、费用核定本着效用最大化标准，依据销售进度要求，制订推广计划、核定推广费用。推广关键及根本核定围项目及市场情况、目标市场及目标用户定位，核定推广关键和根本，推广表现核定以销售目标为出发点、其表现应附合项目整体形象，且最大程度促进销售。推广绩效评定历来客情况和成交情况两方面用量化数据客观评定推广效果。评定分析关键点：用户效应（结合《来访用户记录表》、《来电记录表》及其它销售原始表单）用户接待量及来访用户性质认知路径用户起源地用户需求改变此次诉求关键及本阶段用户评价点改变经济效益评定从成交情况及广告投入上综合评定一个广告广告效益。评定时间周期用户效应评定及广告效益评定通常以一个广告到下一个广告之前为一个自然评定时。准期间间隔太长，能够在广告公布后10天内给出。评定方法用户效应评定及广告效益评定通常以图表及数据方法给出。营销提议通常在下一广告公布前或广告公布后10-15天以文字形式给出。推广调整提议依据推广效绩及销售计划提出推广调整提议，提议下次广告或营销活动之推出方法及诉求关键，包含价位、房位控制、诉求点等。销售管理和协调（1）开盘前准备制订完整可行规范销售操作步骤，严格控制销售、换房及退房等行为。确定协议文字及附件内容，形成协议标准文本。整理统一全方面《销售培训手册》或答客问并下达及培训。（2）现场管理办公制度管理依据工作纪律、岗位责任制，核查监督各岗位业务完成质量，监督现场工作情况。做好各岗位、各业务人员之间工作协调，杜绝工作混乱。销售控制把握销售导向，指导销售人员规范销售口径严格实施活动计划。把好销售口径及签约审定关，保持认购书关键条款和协议一致，杜绝超越权限之销售行为产生。（3）现场协调依据销售情况改变，立即灵活对现场人员进行合理调配使用,主动出击以拓展市场。和现场其它销售人员共同负担和用户之间具体销售事务洽谈。将销售人员岗位责任作为本身责任中一部分,帮助销售员促成成交。做好用户协调工作，处理多种疑难个案或用户争吵问题。（4）现金管理监督出纳做好财务收受保管，报表编制、查对等工作。信息反馈1、现场期报依据一级用户接待资料、用户成交资料形成销售日报、周报、月度及阶段性总结汇报。2、市场汇报时刻把握市场脉博、深入了解竞争对手，把握一手市场资料，形成总体市场分析汇报。3、快报业务开展中出现新情况情况立即和相关部门取得沟通。4、销售提议依据销售及市场情况提交销售提议。签约及后续工作（1）签约监督销售秘书、出纳配合秉持一定标准，以标准协议为范本签约，正确无误完成整个签约过程。帮助销售助理完成疑难用户签约讲解、引导、说服工作，确保用户正确立即签署预售协议。（2）款项催收和企业财务部门良好沟通，负责用户款项目标立即催收，确保销售款项目立即回笼。（3）售后服务(贷款、权证等业务办理)和交易所、银行、公证处等机构人员友好合作，帮助销售助理立即地办理用户贷款、产证办理等其它事宜。（4）收楼和企业工程部、物业管理部门良好沟通，确保用户立即收楼和入住。（5）违约处理对违约用户进行协调和处理，必需时经过法律路径处理。佣金结算按协议约定，和发展商查对应结佣金并结算。如预困难、立即向上级领导反馈。

第二部份销售培训手册房地产基础知识房地产基础概念房地产：也称不动产，是指土地、建筑物和固着在土地、建筑物上不可分割部分和附带多种权益。销售手续“五证二书”五证：建设用地计划许可证、土地使用权证、建筑计划许可证、施工许可证、销售许可证二书：住宅质量确保书、住宅使用说明书土地划分及使用年限商业用地：使用年限为40年住宅用地：使用年限为70年工业用地：使用年限为50年多种面积定义及其计算方法结构面积：住宅全部承重墙（柱）和非承重墙所占面积总和，即外墙、内墙、柱等结构构件所占面积总和。辅助面积：住宅建筑各层平面中不直接供住户睡眠休息室内空间净面积，包含过道、厨房、卫生间、厕所、起居室、贮藏室、阳台等。居住面积：住宅建筑各层平面中直接供住户休息生活使用居室面积之和。所谓净面积就是要除去墙、柱等建筑构件所占有水平面积（即结构面积）。使用面积：住宅各层平面中直接供住户生活起居所使用净面积之和。包含过道、厨房、卫生间、厕所、起居室、贮藏室、卧室等净面积。建筑面积：指建筑物各层外墙(或外柱)外围以内水平投影面积之和。房屋建筑面积包含使用面积和公共面积二个部分。公共面积：住宅楼内为住户方便出入，正常交往，保障生活所设置公共走廊、楼梯、电梯间、水箱间、门厅、楼层间厅等所占面积总和。公共面积包含部分结构面积。容积率：是指项目计划建设用地范围内全部建筑和计划建设用地面积之比。隶属建筑物也计算在内，但应注明不计算面积隶属建筑物除外。简单说，容积率就是项目总建筑面积除以项目占地面积。使用率：使用面积和建筑面积比值。多种计算公式套内建筑面积=套内（单元）内使用面积+套内墙体面积+阳台建筑面积商品房销售面积=套内建筑面积+分摊公用建筑面积公用建筑面积分摊系数=住宅公用建筑面积/非公用建筑面积公用分摊建筑面积分摊数=公用建筑面积分摊系数*此套住宅套内建筑面积阳台面积计算：封闭式阳台、挑廊，按其水平投影面积计算建筑面积。凹阳台、挑阳台按其水平投影面积二分之一计算建筑面积。附件一：中国城市房地产管理法附件二：商品房销售管理措施附件三：建设部《住宅建筑设计规范》摘录附件四：银行按揭贷款步骤附件五：《建筑面积计算规则》

规范步骤电话及用户接待步骤轮值制度来访电话及新来访用户接待均采取轮番接待制度，如当值员工正在接待其它用户则跳过，后补。（表单：来电登记、访客接待安排）销售步骤（简化步骤）接待用户带用户参观样板房带用户参观会所了解用户具体选购单元深入洽谈（表单：来访用户记录表、贵宾推荐书）诚意保留（按规范填写购房《保留书》、折扣申请表，并到财务处交款）成交（按规范填写认购书，并到财务处交款）签约（预约用户并通知发展商、律师楼等，陪同用户完成预、销售协议签定）办理按揭（由律师安排按揭办理事宜）付清全部楼款、及进户费用，入住用户接待规范及礼仪接听电话礼仪一、处理接听电话----接听电话礼仪服务标准目标语言纸笔要就手办公台上应预备好纸和笔两响内接听任何电话响两声内，立即接听称呼来电者问询来电者姓名常常称呼来电者快捷专业电话服务；赶快记下来电者姓名，常常称呼，令对方认为自己关键。早上好！xxx，请问有什么帮到您？请问先生/小姐怎么称呼？二、对来电查询用户进行电话销售服务标准目标语言称呼来电者以姓氏称呼来电者或简单了解来电者需要。简单介绍关键介绍项目基础资料，给用户予初步轮廓（如位置、投资优势等）。尊重用户，确保正确把握用户要求，令用户安心，加紧处理问题速度。予人诚信服务；予人专业态度。明白用户需要分辨用户购置动机及关心点，利用相关卖点，邀请用户亲自前来参观。予用户体贴服务，令用户亲临现场。迎接用户一、基础动作用户进门，每一个看见销售人员全部应主动招呼“欢迎光临”，提醒其它销售人员注意。销售人员立即上前，热情接待。经过随口招呼，区分用户真伪，了解所来区域和接收媒体。二、注意事项销售人员应仪表端正，态度亲切。接待用户或一人，或一主二副，以二人为限，绝对不要超出三人。若不是真正用户，也应照样提供一份资料，作简练而热情接待。没有用户时，也应注意现场整齐和个人仪表，以随时给用户良好印象。介绍产品一、基础动作交换名片，相互介绍，了解用户个人咨询情况。根据销售现场已计划好销售路线，自然而又相关键地介绍产品（着重于地段、投资关键等）。二、注意事项侧重强调本楼盘整体投资地段优势。用自己热忱和诚恳感染用户，努力和其建立相互信任关系。经过交谈正确把握用户真实需求，并据此快速制订自己应对策略。当用户超出一人时，注意区分其中决议者，把握她们相互间关系。购置洽谈一、基础动作倒茶寒暄，引导用户在销售桌前入座。在用户未主动表示时，应该立即主动地选择一户作试探性介绍。依据用户所喜爱单元，在肯定基础上，作更详尽说明。针对用户迷惑点，进行相关解释，帮助其逐一克服购置障碍。适时制造现场购置气氛，强化其购置欲望。在用户对产品有认可度基础上，设法说服她下定金购置。二、注意事项入座时，注意将用户安置在一个视野愉悦便于控制空间范围内。个人销售资料和销售工具应准备齐全，随时应对用户需要。了解用户真正要求，了解用户关键问题点。向用户推荐户型时以候选单位以2户为好，尽可能不要超出3户。注意判定用户诚意、购置力和成交概率。现场气氛营造应该自然亲切，掌握火候。对产品解释不应含有夸大、虚构成份。不是职权范围内承诺应报经现场经理经过。带看样板间一、基础动作介绍中强调项目标优势（见答用户问）。让用户切实感觉自己所选户型，让用户想象她已是样板间主人，感受超前高级设备和高额回报。尽可能多说，让用户一直为你所吸引。暂未成交一、基础动作将销售资料备齐一份给用户，让其仔细考虑或代为传输。再次告诉用户联络方法和联络电话，承诺为其作义务购房咨询。对有意用户再次约定时间。送客至大门外或电梯间。二、注意事项暂未成交或未成交用户依旧是用户，销售人员全部应态度亲切，一直如一。立即分析暂为成交或未成交真正原因，统计在案。针对暂未成交或未成交原因，汇报现场经理，视具体情况，采取对应补救方法。填写用户资料表一、基础动作不管成功是否，每接待完一组用户后，立即填写用户资料表。填写关键：用户联络方法和个人咨询资料；用户对楼盘要求条件；成交或未成交真正原因。依据用户成交可能性，将其分类为：A很有期望/B有期望/C通常/D期望渺茫等四个级，方便以后相关键地追踪访询。定时跟踪后对用户情况进行统计和更新，如遇问题立即向主管及经理反馈。通常送交现场经理检验并立案建档，一联自己留存，方便以后追踪用户。二、注意事项用户资料表应认真填写，越详尽越好。用户资料表是销售员聚宝盆，应妥善保留。用户等级应视具体情况，进行阶段性调整。用户追踪一、基础动作繁忙间隙，按用户等级和之联络，并随时向现场经理口头汇报。对于A、B等级用户，销售人员应将其列为关键对象，保持亲密联络，调动一切可能条件，努力说服。将第一次追踪情况具体统计在案，便于以后分析判定。不管最终是否成交，全部要婉转要求用户帮忙介绍用户。二、注意事项追踪用户要注意切入话题选择，勿给用户造成销售不畅、死硬推销印象。追踪用户要注意时间间隔，通常以两三天为宜。注意追踪方法改变：打电话，寄资料，上门造访，邀请参与促销活动等。两人或两人以上和同一用户有联络时，应该相互通气，统一立场，协调行动。成交收定一、基础动作用户决定购置并下定金时，恭喜用户作出明智投资决定。同总控表或向经理确定用户所要单元可供销售。带用户到签约室。

详尽解释定单填写各项条款和内容：若是小定金，和用户约定大定金补足日期及应补金额填写于认购书上；和用户约定签约日期及签约金额填写于认购书上；或其它附加条件于空白处注明；其它内容依认购书格式如实填写。收取定金，请用户、开发商代表、经理三方署名确定。填写完认购书，将认购书副联连同定金送交开发商代表点收立案，将认购书复印件交经理立案。将认购书第一联（用户联）交用户收妥，并告诉用户于补足定金或签约时将认购书带来。确定定金补足日或签约日，并具体告诉用户多种注意事项和所需带齐各类证件。再次恭喜用户。送客至大门外或电梯间。二、注意事项和现场经理和其它销售人员亲密配合，制造并维持现场气氛。当用户对某套单元稍有爱好或决定购置但未带足足够金额时，激励用户支付小定金是一个行之有效措施。小定金金额不在于多，五百元至几千元均可，其关键目标是使用户牵挂我们楼盘。小定金保留日期通常以三天为限，时间长短和是否退还，需向经理咨询。折扣或其它附加条件，应报现场经理同意立案。认购书填写完后，再仔细检验户别、面积、总价、定金等是否正确。收取定金须确定点收。定金补足一、基础动作将定金补足日及应补金额栏划掉，注明实收数额及日期。再次确定签约日期，将签约日期和签约金额填写于认购书上。若重新开单，大定金认购书依据小定金认购书内容来填写。具体告诉用户签约日多种注意事项和所需带齐各类证件。恭喜用户，送至大门外或电梯间。二、注意事项在约定补足日前，再次和用户联络，确定日期并做好准备。填写完后，再次检验户别、面积、总价、定金等是否正确。将详尽情况向现场经理汇报立案。换房一、基础动作将原认购书收回，当用户面封上作废。重开新定单；填上原收据号。将新认购书副本交开发商代表换回原认购书，原认购书（两份）交经理立案。二、注意事项填写完成后，再次检验户别、面积、总价、定金、签约日等是否正确。将原定单收回。签署合约一、基础动作恭喜用户选择我们房屋。验对身份证原件，审核其购户资格。

出示商品房预售示范协议文本，逐条解释协议关键条款：转让当事人姓名或名称、住所；房地产位置、面积、四面范围；土地全部权性质；土地使用权取得方法和使用期限；房地产计划使用性质；房屋平面布局、结构、建筑质量、装饰标准和隶属设施、配套设施等情况；房地产转让价格、支付方法和期限；房地产支付日期；违约责任；争议处理方法。和用户商讨并确定全部内容。签约成交，并按协议要求收取第一期房款，同时对应抵扣已付定金。将认购书收回，交现场经理立案。同开发商代表协调帮助用户办理银行贷款事宜。办好银行贷款后，协议一份应交用户。恭喜用户，送用户至大门外或电梯间。二、注意事项示范协议文本应事先准备好。事先分析签约时可能发生问题，向现场经理汇报，研究处理措施。签约时，如用户有问题无法说服，汇报现场经理。签协议最好由购房户自己填写具体条款，并一定要其本人署名盖章。由她人代理签约，户主给代理人委托书最好经过公证。解释协议条款时，在情感上应侧重于用户立场，让其有认同感。签约后用户，应一直和其保持接触，帮助处理多种问题并让其介绍用户。若用户问题无法处理而不能完成签约时，让用户先请回，另约时间，以时间换取双方折让。立即检验签约情况，若有问题，应采取对应应对方法。

退房一、基础动作分析退房原因，明确是否能够退房。报现场经理或更高一级主管确定，决定退房。同开发商代表协调，结清相关款项。将作废协议收回，交企业留存立案。生意不在友谊在，送客送至大门外或电梯间。二、注意事项相关资金转移事项，均须由双方当事人署名认定。若有争议无法处理，可申请仲裁机构调解或人民法院裁决。

工作制度企业职员手册现场管理制度补充及冲突处理本制度是为便于现场管理、愈加好实现销售而制订，系在企业职员手册等各项目基础制度上，依据现场实际情况而制订一个补充管理制度。如遇冲突以企业职员手册为准。日常行为规范全部销售人员在工作时间必需穿企业配发整套工服，佩带佩带胸卡，男同事系领带，穿深色皮鞋，女同事要化淡妆。男同事头发长度不得超出耳朵，不留怪异发型，不得染发。销售人员上班时间必需配戴胸卡。不穿制服或不戴胸卡，一经发觉每次罚款20元。保持办公区域洁净整齐，接待厅内各台面、椅面、地面严禁堆放杂物。将和工作无关私人物品放在企业要求地方。天天接访组负责清理用户用过纸杯、烟灰缸，接电组负责清理前台台面。销售部职员主动清理自己接待用户所用过水杯及烟灰缸，并将座椅摆放整齐。前台不许睡觉，坐姿端正。前台睡觉一经发觉罚款20元，坐姿不端正经劝说无效罚款20元。迟到早退，一经发觉罚款50元。上班其间外出，要跟销售主管请假，并填写外出登记。如在销售主管不知情情况下，查出不在岗，罚款50元。销售代表请假要前一天向销售主管递交请假单，如有特殊情况，要立即跟销售主管请假，并于上班后第一天后要立即补交请假条，不然按旷工计。病假上班后要补交病假条及病历书。销售人员休息日要打开手机，违者警告，并处以50元罚款。销售大厅任何人不得大声喧哗，销售部职员不得在销售大厅阅读任何和专业工作无关报纸书刊。一经发觉罚款20元。严禁在接听用户电话或接待过程中吃各类食物、职员严禁在销售大厅吸烟。一经发觉罚款20元。打出电话不得占用销售热线，严禁打咨询收费电话。一经发觉罚款20元。钥匙天天由固定值班人员保管，销售代表带用户看房领用钥匙要作登记。下班后值班人员把前台台面收拾整齐洁净，椅子归位，并把当日所借钥匙归还物业部。中介企业带来用户，中介费需预先约定，代理企业要亲自带用户到现场并在第一时间做登记，要具体写明中介企业名字及用户名字，并由销售经理签字确定，经理不在现场由主管签字并立即通知经理。不许销售代表把自己接用户转为代理企业，不然未结佣金停发。销售现场用户接待标准现场售楼处，销售代表天天根据接听电话、接待来访用户分为两组，每日认真正确填写来电来访统计，销售代表天天填写《来访用户记录表》，自己妥善保管。接听电话销售代表天天轮番负责接听电话，将用户情况登记在《来电记录表》上，尽可能具体统计用户姓名，需求面积，信息获知路径等。接听电话人员如遇原有老用户来访，则接听电话工作暂停，电话接听工作有其它负责电话接听人员完成，事后当次即时补一次接待机会。接听电话人员要耐心、有针对性回复用户问题，尽可能约定用户现场看房，并设法留下用户联络方法，方便进行回访。接待来访第一次到现场来访用户，由现场销售代表按序轮番接待，接待后填写《来访用户记录表》因时间差异，或老用户来访造成当日负责接待销售代表在接待新用户论空时，在当次即时补充一次接待机会。轮休销售代表用户来访，则该用户由销售主管负责接待，销售主管轮休或有其它工作时，由该组最终一位排序者代为接待。如销售代表甲完成用户甲成交工作，以后该用户再向销售代表甲推荐用户乙，且用户甲陪同乙用户抵达销售现场或用户乙自己来销售现场并指明有销售代表甲负责接待，则用户乙仍有销售代表甲负责接待，若用户乙单独抵达销售现场，且未明确指明有销售代表甲接待，而由销售代表乙接待，则用户乙作为销售代表乙新用户由销售代表一负责接待。对现场来访用户负责接待销售代表应首先问询“您在此之前是否打过电话？及您以前是否来过？”如用户表示联络过，接待人员要问清楚和之联络过销售代表，如用户记不清，请用户从名片中识别，如用户还认不出，该用户轮为正常排序。作好用户确实定工作明确新用户后方可接待，以免撞单。早9：00之前晚4：00以后，到访用户由值班人员接待，不记入轮接排序。如值班人员不在，由最早到者接待。销售代表在原项目标用户来现场，如未指定该销售代表接待（而且该销售代表到本项目后，未曾和该用户联络过。）该用户算为新用户轮为排序。有效用户确定标准明确表示市调、找人、做推销、联络业务，不算有效用户，其它情况均算有效用户，按正常轮序。相关撞单用户第一接待确定制，如之前来电、以来电接待人为准，假如用户不记得接电同事转到接访组接待。假如用户第二次过来，接待过员工不在，负责接访同事能够接待，不过一定要第一时间通知原来接待过用户员工，假如当日成交则佣金一人二分之一。假如用户不记得接待过员工，该员工也没有认出用户，则当日接访组接待，如成交第一接待无业绩、无佣金，当日接访者有佣金、业绩。假如该员工在成交前认出此用户，该用户当日成交，佣金一人二分之一。如已购房用户，在和A员工首次成交后，再购置第二套单元时没有找A员工，而是和其它业务人员联络或成交，则A员工没有任何佣金。

项目销售培训资料该资料由项目组依据项目情况编写，但必需包含以下部份项目概要合作单位名称及介绍开发商；投资商；建筑设计单位；绿化设计单位；建筑施工单位；工程监理；物业管理单位；经济技术指标及基础配置项目总括：项目性质；土地取得；土地期限；开工日期；完工日期；占地面面积；总建筑面积；平均得房率；总幢数；层数：技术层层;销售层;层高;结构;抗震级;分期：施工、进度及完工日期户型分类及面积配比物业交房及装修标准物业管理费及各项服务收费明细项目定位及市场竞争项目定位及推广专题 （项目产品定位、用户定位、形象定位）项目优势及疑难问题统一答客问周围竞争项目调查情况统计表用户购房须知项目购房须知按揭手续办理须知文件清单营销管理纲要销售部工作制度来电总记录表

来访总记录表用户接待登记（员工）贵宾推荐书（员工给用户）价目表用户认购须知（员工给用户）贷款利率表、手续通知保留书（小定）认购书（大定）销售协议购房备忘表（交易手续费及入户费用）用户跟踪统计销售员周报销售工作制度销控表销控通知单现金管理表（小定金、大定金）现场费用支出登记现场人员外出登记小定、大定、协议清单折扣申请表（以上内容详见附件六）

第三部分分工和合作发展商代理/顾问广告企业人力资源管理岗位职责制订人员招聘人员培训及再培训人员定岗工作考评计划任务制订项目总计划月度计划部门建设计划推广控制及评定推广计划、费用核定推广关键及根本核定推广表现核定推广绩效评定推广调整提议销售管理和协调开盘前准备现场管理现场协调现金管理信息反馈现场期报市场汇报快报销售提议签约及后续工作签约款项催收售后服务收楼违约处理注：此表内容依据市场通常操作贯例划分，具体工作分工、配合及步骤须经双方约定。

附件一： 中国城市房地产管理法（1995年1月1日）【章名】目录第一章总则第二章房地产开发用地土地使用权出让土地使用权划拨第三章房地产开发第四章房地产交易通常要求房地产转让房地产抵押房屋租赁中介服务机构第五章房地产权属登记管理第六章法律责任第七章附则【章名】第一章总则为了加强对城市房地产管理，维护房地产市场秩序，保障房地产权利人正当权益，促进房地产业健康发展，制订本法。在中国城市计划区国有土地（以下简称国有土地）范围内取得房地产开发用地土地使用权，从事房地产开发、房地产交易，实施房地产管理，应该遵守本法。本法所称房屋，是指土地上房屋等建筑物及构筑物。本法所称房地产开发，是指在依据本法取得国有土地使用权土地上进行基础设施、房屋建设行为。本法所称房地产交易，包含房地产转让、房地产抵押和房屋租赁。

国家依法实施国有土地有偿、有限期使用制度。不过，国家在本法要求范围内划拨国有土地使用权除外。国家依据社会、经济发展水平，扶持发展居民住宅建设，逐步改善居民居住条件。房地产权利人应该遵遵法律和行政法规，依法纳税。房地产权利人正当权益受法律保护，任何单位和个人不得侵犯。国务院建设行政主管部门、土地管理部门依据国务院要求职权划分，各司其职，亲密配合，管理全国房地产工作。县级以上地方人民政府房产管理、土地管理部门机构设置及其职权由省、自治区、直辖市人民政府确定。【章名】第二章房地产开发用地第一节土地使用权出让第七条土地使用权出让，是指国家将国有土地使用权（以下简称土地使用权）在一定年限内出让给土地使用者，由土地使用者向国家支付土地使用权出让金行为。城市计划区内集体全部土地，经依法征用转为国有土地后，该幅国有土地使用权方可有偿出让。土地使用权出让，必需符合土地利用总体计划、城市计划和年度建设用地计划。县级以上地方人民政府出让土地使用权用于房地产开发，须依据省级以上人民政府下达控制指标拟订年度出让土地使用权总面积方案，根据国务院要求，报国务院或省级人民政府同意。土地使用权出让，由市、县人民政府有计划、有步骤地进行。出让每幅地块、用途、年限和其它条件，由市、县人民政府土地管理部门会同城市计划、建设、房产管理部门共同确定方案，根据国务院要求，报经有同意权人民政府同意后，由市、县人民政府土地管理部门实施。直辖市县人民政府及其相关部门行使前款要求权限，由直辖市人民政府要求。土地使用权出让，能够采取拍卖、招标或双方协议方法。商业、旅游、娱乐和豪华住宅用地，有条件，必需采取拍卖、招标方法；没有条件，不能采取拍卖、招标方法，能够采取双方协议方法。采取双方协议方法出让土地使用权出让金不得低于按国家要求所确定最低价。土地使用权出让最高年限由国务院要求。土地使用权出让，应该签署书面出让协议。土地使用权出让协议由市、县人民政府土地管理部门和土地使用者签署。土地使用者必需根据出让协议约定，支付土地使用权出让金；未根据出让协议约定支付土地使用权出让金，土地管理部门有权解除协议，并能够请求违约赔偿。土地使用者根据出让协议约定支付土地使用权出让金，市、县人民政府土地管理部门必需根据出让协议约定，提供出让土地；未根据出让协议约定提供出让土地，土地使用者有权解除协议，由土地管理部门返还土地使用权出让金，土地使用者并能够请求违约赔偿。土地使用者需要改变土地使用权出让协议约定土地用途，必需取得出让方和市、县人民政府城市计划行政主管部门同意，签署土地使用权出让协议变更协议或重新签署土地使用权出让协议，对应调整土地使用权出让金。土地使用权出让金应该全部上缴财政，列入预算，用于城市基础设施建设和土地开发。土地使用权出让金上缴和使用具体措施由国务院要求。国家对土地使用者依法取得土地使用权，在出让协议约定使用年限届满前不收回；在特殊情况下，依据社会公共利益需要，能够依据法律程序提前收回，并依据土地使用者使用土地实际年限和开发土地实际情况给对应赔偿。土地使用权因土地灭失而终止。土地使用权出让协议约定使用年限届满，土地使用者需要继续使用土地，应该至迟于届满前十二个月申请续期，除依据社会公共利益需要收回该幅土地，应该给予同意。经同意准予续期，应该重新签署土地使用权出让协议，依据要求支付土地使用权出让金。土地使用权出让协议约定使用年限届满，土地使用者未申请续期或虽申请续期但依据前款要求未获同意，土地使用权由国家无偿收回。【章名】第二节土地使用权划拨土地使用权划拨，是指县级以上人民政府依法同意，在土地使用者缴纳赔偿、安置等费用后将该幅土地交付其使用，或将土地使用权无偿交付给土地使用者使用行为。依据本法要求以划拨方法取得土地使用权，除法律、行政法规另有要求外，没有使用期限限制。下列建设用地土地使用权，确属必需，能够由县级以上人民政府依法同意划拨：（一）国家机关用地和军事用地；（二）城市基础设施用地和公益事业用地；（三）国家关键扶持能源、交通、水利等项目用地；（四）法律、行政法规要求其它用地。【章名】第三章房地产开发房地产开发必需严格实施城市计划，根据经济效益、社会效益、环境效益相统一标准，实施全方面计划、合理布局、综合开发、配套建设。以出让方法取得土地使用权进行房地产开发，必需根据土地使用权出让协议约定土地用途、动工开发期限开发土地。超出出让协议约定动工开发日期满十二个月未动工开发，能够征收相当于土地使用权出让金百分之二十以下土地闲置费；满二年未动工开发，能够无偿收回土地使用权；不过，因不可抗力或政府、政府相关部门行为或动工开发必需前期工作造成动工开发拖延除外。房地产开发项目标设计、施工，必需符合国家相关标准和规范。房地产开发项目完工，经验收合格后，方可交付使用。依法取得土地使用权，能够依据本法和相关法律、行政法规要求，作价入股，合资、合作开发经营房地产。国家采取税收等方面优惠方法激励和扶持房地产开发企业开发建设居民住宅。房地产开发企业是以营利为目标，从事房地产开发和经营企业。设置房地产开发企业，应该含有下列条件：（一）有自己名称和组织机构；（二）有固定经营场所；（三）有符合国务院要求注册资本；（四）有足够专业技术人员；（五）法律、行政法规要求其它条件。设置房地产开发企业，应该向工商行政管理部门申请设置登记。工商行政管理部门对符合本法要求条件，应该给予登记，发给营业执照；对不符合本法要求条件，不予登记。设置有限责任企业、股份，从事房地产开发经营，还应该实施企业法相关要求。房地产开发企业在领取营业执照后30天内，应该到登记机关所在地县级以上地方人民政府要求部门立案。房地产开发企业注册资本和投资总额百分比应该符合国家相关要求。房地产开发企业分期开发房地产，分期投资额应该和项目规模相适应，并根据土地使用权出让协议约定，按期投入资金，用于项目建设。【章名】第四章房地产交易【章名】第一节通常要求房地产转让、抵押时，房屋全部权和该房屋占用范围内土地使用权同时转让、抵押。基准地价、标定地价和各类房屋重置价格应该定时确定并公布。具体措施由国务院要求。国家实施房地产价格评

附件二： 商品房销售管理措施第一章总则为了规范商品房销售行为，保障商品房交易双方当事人正当权益，依据《中国城市房地产管理法》、《城市房地产开发经营管理条例》，制订本措施。商品房销售及商品房销售管理应该遵守本措施。商品房销售包含商品房现售和商品房预售。本措施所称商品房现售，是指房地产开发企业将完工验收合格商品房出售给买受人，并由买受人支付房价款行为。本措施所称商品房预售，是指房地产开发企业将正在建设中商品房预先出售给买受人，并由买受人支付定金或房价款行为。房地产开发企业能够自行销售商品房，也能够委托房地产中介服务机构销售商品房。国务院建设行政主管部门负责全国商品房销售管理工作。省、自治区人民政府建设行政主管部门负责本行政区域内商品房销售管理工作。直辖市、市、县人民政府建设行政主管部门、房地产行政主管部门（以下统称房地产开发主管部门）根据职责分工，负责本行政区域内商品房销售管理工作。第二章销售条件商品房预售实施预售许可制度。商品房预售条件及商品房预售许可证实办理程序，根据《城市房地产开发经营管理条例》和《城市商品房预售管理措施》相关要求实施。商品房现售,应该符合以下条件：（一）现售商品房房地产开发企业应该含有企业法人营业执照和房地产开发企业资质证书；（二）取得土地使用权证书或使用土地同意文件；（三）持有建设工程计划许可证和施工许可证；（四）已经过完工验收；（五）拆迁安置已经落实；（六）供水、供电、供热、燃气、通讯等配套基础设施含有交付使用条件，其它配套基础设施和公共设施含有交付使用条件或已确定施工进度和交付日期；（七）物业管理方案已经落实。房地产开发企业应该在商品房现售前将房地产开发项目手册及符合商品房现售条件相关证实文件报送房地产开发主管部门立案。房地产开发企业销售设有抵押权商品房，其抵押权处理根据《中国担保法》、《城市房地产抵押管理措施》相关要求实施。房地产开发企业不得在未解除商品房买卖协议前，将作为协议标物商品房再行销售给她人。房地产开发企业不得采取返本销售或变相返本销售方法销售商品房。房地产开发企业不得采取售后包租或变相售后包租方法销售未完工商品房。商品住宅按套销售，不得分割拆零销售。商品房销售时，房地产开发企业选聘了物业管理企业，买受人应该在签订商品房买卖协议时和房地产开发企业选聘物业管理企业签订相关物业管理协议。第三章广告和协议房地产开发企业、房地产中介服务机构公布商品房销售宣传广告，应该实施《中国广告法》、《房地产广告公布暂行要求》等相关要求，广告内容必需真实、正当、科学、正确。房地产开发企业、房地产中介服务机构公布商品房销售广告和宣传资料所明示事项，当事人应该在商品房买卖协议中约定。商品房销售时，房地产开发企业和买受人应该签订书面商品房买卖协议。商品房买卖协议应该明确以下关键内容：（一）当事人名称或姓名和住所；（二）商品房基础情况；（三）商品房销售方法；（四）商品房价款确实定方法及总价款、付款方法、付款时间；（五）交付使用条件及日期；（六）装饰、设备标准承诺；（七）供水、供电、供热、燃气、通讯、道路、绿化等配套基础设施和公共设施交付承诺和相关权益、责任；（八）公共配套建筑产权归属；（九）面积差异处理方法；（十）办理产权登记相关事宜；（十一）处理争议方法；（十二）违约责任；（十三）双方约定其它事项。商品房销售价格由当事人协商议定，国家另有要求除外。商品房销售能够按套（单元）计价，也能够按套内建筑面积或建筑面积计价。商品房建筑面积由套内建筑面积和分摊共有建筑面积组成，套内建筑面积部分为独立产权，分摊共有建筑面积部分为共有产权，买受人根据法律、法规要求对其享受权利，负担责任。按套（单元）计价或按套内建筑面积计价，商品房买卖协议中应该注明建筑面积和分摊共有建筑面积。按套（单元）计价现售房屋，当事人对现售房屋实地勘察后能够在协议中直接约定总价款。按套（单元）计价预售房屋，房地产开发企业应该在协议中附所售房屋平面图。平面图应该标明具体尺寸，并约定误差范围。房屋交付时，套型和设计图纸一致，相关尺寸也在约定误差范围内，维持总价款不变；套型和设计图纸不一致或相关尺寸超出约定误差范围，协议中未约定处理方法，买受人能够退房或和房地产开发企业重新约定总价款。买受人退房，由房地产开发企业负担违约责任。按套内建筑面积或建筑面积计价，当事人应该在协议中载明协议约定面积和产权登记面积发生误差处理方法。协议未作约定，按以下标准处理：（一）面积误差比绝对值在3％以内（含3％），据实结算房价款；

（二）面积误差比绝对值超出3％时，买受人有权退房。买受人退房，房地产开发企业应该在买受人提出退房之日起30日内将买受人已付房价款退还给买受人，同时支付已付房价款利息。买受人不退房，产权登记面积大于协议约定面积时，面积误差比在3％以内（含3％）部分房价款由买受人补足；超出3％部分房价款由房地产开发企业负担，产权归买受人。产权登记面积小于协议约定面积时，面积误差比绝对值在3％以内（含3％）部分房价款由房地产开发企业返还买受人；绝对值超出3％部分房价款由房地产开发企业双倍返还买受人。面积误差比＝[(产权登记面积－协议约定面积)/协议约定面积]×100％因本措施第二十四条要求计划设计变更造成面积差异，当事人不解除协议，应该签署补充协议。按建筑面积计价，当事人应该在协议中约定套内建筑面积和分摊共有建筑面积，并约定建筑面积不变而套内建筑面积发生误差和建筑面积和套内建筑面积均发生误差时处理方法。不符合商品房销售条件，房地产开发企业不得销售商品房，不得向买受人收取任何预订款性质费用。符合商品房销售条件，房地产开发企业在签订商品房买卖协议之前向买受人收取预订款性质费用，签订商品房买卖协议时，所收费用应该抵作房价款；当事人未能签订商品房买卖协议，房地产开发企业应该向买受人返还所收费用；当事人之间另有约定，从其约定。房地产开发企业应该在签订商品房买卖协议之前向买受人明示《商品房销售管理措施》和《商品房买卖协议示范文本》；预售商品房，还必需明示《城市商品房预售管理措施》。房地产开发企业应该根据同意计划、设计建设商品房。商品房销售后，房地产开发企业不得私自变更计划、设计。经计划部门同意计划变更、设计单位同意设计变更造成商品房结构型式、户型、空间尺寸、朝向改变，和出现协议当事人约定其它影响商品房质量或使用功效情形，房地产开发企业应该在变更确立之日起10日内，书面通知买受人。买受人有权在通知抵达之日起15日内做出是否退房书面回复。买受人在通知抵达之日起15日内未作书面回复，视同接收计划、设计变更和由此引发房价款变更。房地产开发企业未在要求时限内通知买受人，买受人有权退房；买受人退房，由房地产开发企业负担违约责任。第四章销售代理房地产开发企业委托中介服务机构销售商品房，受托机构应该是依法设置并取得工商营业执照房地产中介服务机构。房地产开发企业应该和受托房地产中介服务机构签订书面委托协议，委托协议应该载明委托期限、委托权限和委托人和被委托人权利、义务。

附件三： 建设部《住宅建筑设计规范》摘录第2．5．2条套内使用面积计算应符合下列要求：套内使用面积包含卧室、起居室、过厅、过道、厨房、卫生间、厕所、贮藏室、壁柜等分户门内面积总和；跃层住宅中户内楼梯按自然层数面积总和计入使用面积；不包含在结构面积内烟囱、通风道、管道井均计入使用面积；内墙面装修厚度计入使用面积。北