![通信行业如何提升服务质量_第1页](http://file4.renrendoc.com/view12/M06/14/32/wKhkGWaELQKAVjibAAIQlXMG9Qg004.jpg)
![通信行业如何提升服务质量_第2页](http://file4.renrendoc.com/view12/M06/14/32/wKhkGWaELQKAVjibAAIQlXMG9Qg0042.jpg)
![通信行业如何提升服务质量_第3页](http://file4.renrendoc.com/view12/M06/14/32/wKhkGWaELQKAVjibAAIQlXMG9Qg0043.jpg)
![通信行业如何提升服务质量_第4页](http://file4.renrendoc.com/view12/M06/14/32/wKhkGWaELQKAVjibAAIQlXMG9Qg0044.jpg)
![通信行业如何提升服务质量_第5页](http://file4.renrendoc.com/view12/M06/14/32/wKhkGWaELQKAVjibAAIQlXMG9Qg0045.jpg)
下载本文档
版权说明:本文档由用户提供并上传,收益归属内容提供方,若内容存在侵权,请进行举报或认领
文档简介
通信行业如何提升服务质量
通信行业作为一种特殊的服务业,客户在选择运营商时,参考标准已经不再仅仅局限于网络质量和价格,客户在使用过程中的感知,自身需要的满足度,更大程度上决定了客户的选择。
如今,各大运营商都意识到服务已经成为一个企业的核心竞争力,客户满意度直接影响着企业的经营效益;为此,这些企业的管理者们都在积极制定、实施各项方案、措施,投入大量的人力物力资本,改善服务,提升客户满意度,以求最终实现企业经营效益的稳健增长。
但是,我们却看到,不少运营商在提升服务质量上大量投入后,并没能取得与之相应的效果,究其原因,不尽相同,有的方案本末倒置,有的执行力度不够,有的无法巩固成果,等等,但归结起来,不外乎一点,方法的问题。
下面,我们就来谈谈如何提升运营商的服务质量。
第一步:全体员工“优质服务”、“服务创造效益”观念的树立;
要使企业内部所有员工都具有优质服务的观念,理解服务质量对公司利润的影响。对于公司的管理人员,更应使他们理解服务质量在企业战略制定中的指导作用。服务是一种战略经营思想,在公司内部不仅一线的服务人员要树立“客户至上”的服务理念,每个部门的人员也必须都树立服务营销的思想观念,一切以“客户满意不满意”作为评价自己工作绩效的标准,从而使全体员工统一思想,做好各个层面上的服务支持和服务提供工作。优良的服务质量可以吸引大量的用户使用服务并长久地保持用户忠诚,从而可以为公司形成稳定的收入和利润来源。
“优质服务”理念的树立,要从“加强企业文化”和“培养员工主人翁感”上着手,这是一个长期且持续的过程,却又是企业绝对不能忽略的工作。
第二步:统一认知;
客户的满意度主要取决于其自身的认知,客户希望得到什么样的服务,企业的管理者是否清楚;所谓市场营销,也就是企业发现客户需求并满足其需求的过程;一切前提都是以明确客户需求为基础的,只有针对客户需求提供的服务才可能获得客户的认可。
要统一认知,我们需要做以下几方面的工作:
1、市场调研:调研数据的收集、分析,可以帮助我们了解客户的需求。当然,我们必须意识到,客户的需求是动态的,市场调研绝对不是一劳永逸的,应该是作为一项制度长期执行。
2、高层管理者与一线员工的双向沟通:一线员工作为客户的直接服务者,对于客户的需求最具有发言权;定期举办的沟通会,让高层管理者从一线员工处直接获取信息,避免了多层传递过程中的信息缺失,有利于客户信息的准备把握。
服务提升是一项全面而系统的工程,绝非是仅仅单从一线员工着手就能解决问题的;只有企业从上到下,各部
温馨提示
- 1. 本站所有资源如无特殊说明,都需要本地电脑安装OFFICE2007和PDF阅读器。图纸软件为CAD,CAXA,PROE,UG,SolidWorks等.压缩文件请下载最新的WinRAR软件解压。
- 2. 本站的文档不包含任何第三方提供的附件图纸等,如果需要附件,请联系上传者。文件的所有权益归上传用户所有。
- 3. 本站RAR压缩包中若带图纸,网页内容里面会有图纸预览,若没有图纸预览就没有图纸。
- 4. 未经权益所有人同意不得将文件中的内容挪作商业或盈利用途。
- 5. 人人文库网仅提供信息存储空间,仅对用户上传内容的表现方式做保护处理,对用户上传分享的文档内容本身不做任何修改或编辑,并不能对任何下载内容负责。
- 6. 下载文件中如有侵权或不适当内容,请与我们联系,我们立即纠正。
- 7. 本站不保证下载资源的准确性、安全性和完整性, 同时也不承担用户因使用这些下载资源对自己和他人造成任何形式的伤害或损失。
最新文档
- 在网站上出租广告空间行业发展全景调研与投资趋势预测研究报告
- 燃烧器保养或修理行业相关项目诊断报告
- 舞台布景出租行业相关项目现状分析及对策
- 绿色建筑拆除与回收行业发展全景调研与投资趋势预测研究报告
- 人员安置和招收行业相关项目诊断报告
- 人工智能在工业行业相关项目现状分析及对策
- 小学毕业典礼教师代表发言稿范文15篇
- 小学三年级家长会发言稿(汇编15篇)
- 医学实验室医学分析服务行业研究报告
- 六年级上册数学教案-第9单元 3 统计 人教版
- 车辆挂靠协议书范本(一)与车辆挂靠合同协议书
- 沁园春-长沙朗诵课件
- 四年级英语下册第一单元课件Unit 1
- PDCA管理循环培训PPT模板
- 核心素养下的高中语文项目化教学设计与实践
- 心理c证面试辅导及22个活动设计(202整理版)
- 中小学生心理健康量表(MHT)(高中)
- 国家开放大学电大专科《乡镇行政管理》2023-2024期末试题及答案(试卷代号:2721)
- 2020新译林版高中英语必修三全册课文原文Word
- 专利法全套ppt课件(完整版)
- GB∕T 15781-2015 森林抚育规程
评论
0/150
提交评论