xxx小区前期物业服务投标方案

目录561第一节对投标服务要求的响应情况 24312第二节组织 214560一、物业服务特点，物业管理的构想、策划、目标 211038第三节实施 316675一、客户服务方案 3127957第四节技术 4725070一、安保及车辆管理标准及措施 4728753二、环境卫生保洁管理标准及措施 736834三、绿化养护管理标准及措施 832405四、水电设备、机电设备维护管理标准及措施 9026747第五节服务方案 9311161一、消防管理方案 9323372二、应急预案 10721115三、物资装备计划 12317864四、档案管理 13524129五、基础管理和规章制度 138

对投标服务要求的响应情况一、项目概况XX小区建设项目，位于XXX东片区A1地块。项目业主为XX公司。（一）物业服务范围内的建设规模及指标建筑占地面积：4471.48平方米，总建筑面积55410.03平方米，其中：多层住宅6302.70平方米，高层住宅33122.53平方米，叠加别墅4210.31平方米，商业1462.90平方米，配套公建422.63平方米，其它/平方米。以上数量为施工图测算数量，最终以测绘面积和数量为准。序号物业类型估算数量最高控制单价小计服务期合计1多层住宅2高层住宅3叠加别墅4商业5地下车位总计备注：1、投标人按合同包投标，对合同包内所有内容投标时必须完整。评标与授标以合同包为单位。2、中标人不得转包他人，若发现转包，采购人有权终止协议,并由中标人承担相关责任。3、服务期限：3年（从服务合同约定的起止时间为准），3年内业主委员会成立，前期物业合同自动终止。如3年期满业主委员会仍未成立，物业服务期限顺延至业主委员会成立之日止。4、现场勘察4.1本次招标不统一组织现场踏勘，各投标人可根据需要自行到现场进行踏勘，现场踏勘时应服从采购人的管理，遵守采购人规定的各项规章制度。报价时可根据实际情况、结合本招标文件要求进行报价。现场勘察联系人：联系电话：4.2投标人可自行对服务现场进行考察，投标人递交投标文件，则视为对现场和周围环境以及可得到相关资料已进行详细察看，且视为对现状和可能发生的风险意外，有充分考虑并已在投标报价中体现。中标人不得再向采购人提出增加服务措施所产生的任何费用。5、投标人应按凤山家园所有物业服务面积进行总价报价，实际结算以投标单价和具体房产测量后物业管理面积为准。答：完全响应物业服务范围内的建设规模及指标。（二）前期巡逻看管服务从工程竣工验收合格之后至物业移交安置户回迁入驻前，物业服务单位（中标人）须委派不少于6名保安员对小区进行前期巡逻看管，确保小区各项公共设施安全。答：完全响应前期巡逻看管服务。答：完全响应项目概况。二、技术和服务要求（带“★”参数不允许负偏离否则为无效标）（一）基本规定1、本招标项目根据国务院《物业管理条例》、《福建省物业管理条例》、建设部《前期物业管理招投标管理暂行办法》、《福建省物业管理招标投标暂行办法》和《泉州市前期物业管理招投标管理规定》，通过招标方式选聘前期物业管理企业。有关政策性文件规定：（1）《物业管理条例》（国务院令第379号）（2）《中华人民共和国招标投标法》（国家主席令第21号）（3）《福建省招标投标管理办法》（福建省政府第68号）（4）《前期物业管理招标投标管理暂行办法》（建设部建住房[2003]130号）（5）《福建省物业管理招标投标暂行办法》（闽建房[2004]147号）（6）《泉州市前期物业管理招投标管理规定》（泉房[2012]59号）（7）《评标委员会和评标方法暂行规定》（国家七部委令第12号）（8）《福建省物业管理条例》（9）《福建省建设厅关于转发建设部〈物业管理企业资质管理办法〉的通知》（闽建房[2004]39号）（10）《关于加强前期物业管理招标投标管理的通知》（泉建房[2012]59号）（11）《关于印发（12）《物业服务定价成本监审办法（试行）》的通知（发改价格〔2007〕2285号）（13）《XX县人民政府关于印发XX县安置房小区物业管理暂行办法的通知》（安政综〔2016〕140号）答：完全响应基本规定。（二）物业收费最高控制价：多层住宅为1.5元/㎡·月、高层住宅为1.5元/㎡·月、叠加别墅为1.8元/㎡·月、商业为2.5元/㎡·月、机动车位70元/位·月。注：投标人应充分评估风险，结合自身实际情况进行报价，报价应以总物业的所有面积进行报价，实际结算以投标单价及具体房产测量后物业管理面积为准。答：完全响应物业收费。（三）物业管理服务要求1.基本服务1.1管理处设置：场所规范，办公设备齐全，公布接待服务电话。1.2管理人员要求：持有上岗证书，一年经理经验，着工装佩工牌。1.3业务接待时间：接待服务点每日10小时值班，公布24小时应急电话，并有人接听。1.4服务公示：在物业项目醒目位置公示物业服务企业工商营业执照、资质等级证书、物业服务内容及其收费标准、有偿特约服务内容及其收费标准。1.5日常管理与服务：急修半小时处理，一般修理一天完成，对业主或使用人投诉24小时完成，每年与业主沟通面积不低于小区住户的80%，制定工作计划，建立内部管理、考核制度，制定装修管理制度，提供三种以上特约服务和便民服务，建立健全维修资金管理制度，运用计算机管理。每年编制共用部位、共用设施设备维修养护计划和住宅专项维修资金使用计划，向开发建设单位或业主提出报告和建议，根据开发建设单位或业主决定组织维修。2.共用部位维护2.1房屋结构：每年一次以上对房屋结构进行检查并记录，发现损坏及时告知开发建设单位或业主2.2门窗：每周一次巡视楼内公共部位门窗，保持完好，关闭正常2.3楼内地面、顶面、地面：无大面积剥落，地坪、地砖平整不起壳，无缺损，墙面修补应保持与原墙面材质一致2.4管道、排水沟、化粪池：每季一次对泄水沟、排水管道进行清扫、疏通，每半年检查一次屋顶，化粪池每月检查一次，每半年清掏一次，无溢满，保持畅通2.5围墙：每月一次巡查围墙，发现损坏立即修复，铁栅栏围墙无明显锈蚀2.6道路、场地等：每半月一次巡视街坊路面等，发现损坏及时修复，路面基本平整无积水2.7休闲椅、室外健身设施等：每周二次以上巡查，发现损坏立即修复，保证设施的安全使用2.8安全标志：设置安全警示标志或维护设施，主要通道设置安全疏散提示和事故照明设施，每月检查一次，保证标志清晰完整3.共用设施设备维护3.1供水系统：3.1.1普通/变频水泵：每周对供水设备检查三次以上，每季一次对泵房进行除锈、油漆，每年保养一次水泵，每年定期二次清洗水箱、蓄水池，高层房屋每年二次测压减压阀，水箱、蓄水池盖板完好并加锁，溢流管口必须安装金属防护网并完好，水质检测符合要求3.2排水系统：3.2.1二次生化处理：每天二次检查污水泵、排出泵，每年二次全面维护污水处理系统，每年清洗暴气机空气滤网二次3.3公共照明：3.3.1公灯：及时修复损坏物件，小区内楼道灯、街坊灯亮灯率在98%以上3.3.2景观灯、节日彩灯、大堂吊灯等：保持灯具完好，亮灯率在98%以上3.4公共电气柜：每日一次对室内外公共电气柜进行巡检、保养，每月一次、每年一次对电气安全进行保养、检查3.5消防系统：3.5.1消防设施、设备：1、消防泵每月启动一次并作记录，每年保养一次，保证其运行正常；2、消防栓每月巡查一次，消防栓箱内各种配件完好；3、每天检查火警功能、报警功能是否正常；4、每年试验一次探测器，并对全部控制装置进行一次试验，火灾探测器投入运行二年后，应每隔三年全部清洗一次，不合格的应当调换；5、每半年检查一次消防水带、阀杆处加注润滑油并作一次放水检查；6、每月检查一次灭火器，临近失效立即更新或充压3.6避雷设施：每年二次检查避雷装置，18层以上的楼宇应每年测试一次3.7电子防盗门：3.8弱电系统3.8.1楼宇对讲系统：不定期进行调试和保养，保证24小时运行正常，对讲主机选呼功能正常，语音清晰，各功能正常3.8.2周界报警：24小时设防并正常运行，不定期进行调试与保养，各功能正常3.8.3监视系统：不定期进行调试与保养，保证24小时正常运行，清楚显示出入人员和车辆，图象保留一周以上3.8.4电子巡更：根据需要设定巡更路线、时间，不定期进行调试与保养，巡更时间、地点、人员等数据的显示、归档等功能正常3.9升降系统3.9.1电梯：1、保证电梯24小时运行，轿厢内按钮、灯具等配件保持完好，轿厢整洁；2、委托专业维修保养单位进行定期保养，每年进行安全检测并取得《安全检验合格证》，物业公司应有专人对电梯保养进行监督，并对电梯运行进行管理；3、电梯发生一般故障的，专业维修人员二小时内到达现场修理，发生电梯困人或其它重大事件时，物业管理人员须在五分钟内到现场应急处理，专业技术人员须在半小时内到现场进行救助；4、电梯门无安全关闭装置、无自动称重感应装置或无紧急呼叫装置须设专人驾驶的，或由业主大会要求专人驾驶的，驾驶员应坚守岗位不脱岗，保障安全运行3.10其他3.10.1水景（动力）：每周一次巡视检查喷水池、水泵等附属设施，损坏及时修复，重大节日前应对景观设施进行安全、功能检查，保证运行正常4.公共秩序维护4.1人员要求：专职保安人员，45周岁以下人员占总数60%以上，着工装佩工牌，配备对讲装置，会使用消防、物防设备4.2门岗：出入口24小时值班看守，主出入口双人值勤，立岗时间不少于一小时，进出车辆进行管理和疏导4.3巡逻岗：每二小时巡查一次，手持巡更采集器，监控中心有巡更记录，接到火警后五分钟到达现场，异常情况五分钟内赶赴现场4.4技防设施和救助：设有监控中心，应具备录象监控，24小时开通，有人驻守注视并传达信息，有火警、警情应急预案，每年组织不少于一次的防火应急演习4.5车辆管理：设立指示牌和地标，有专职人员24小时巡视和协助停车事宜，收费管理的车库应24小时有专人管理，车库内配置道闸和录象监视，墙面按要求设立标志，照明、消防器械配置齐全5.公共区域保洁5.1楼内公共区域5.1.1地面：每日清扫，门厅每日清扫二次，地面每日拖洗一次，大堂、门厅花岗石每二个月保养一次5.1.2楼梯扶手、栏杆、窗台：每周擦抹二次5.1.3消防栓、指示牌等公共设施：每周擦抹二次5.1.4天花板、公共灯具：每月除尘一次5.1.5门、窗等玻璃：每半月擦拭一次，门厅玻璃每周一次5.1.6天台、屋顶：保持清洁、无垃圾5.1.7垃圾收集：设置垃圾收集点，每日清理二次5.1.8电梯轿厢：每日擦拭一次以上，每月对电梯门壁打蜡一次5.2楼外公共区域5.2.1道路地面、绿地、明沟：道路每日清扫二次以上，生活垃圾滞留时间不超过二小时，明沟每日清扫一次5.2.2公共灯具、宣传栏、信报箱等：每周擦抹一次5.2.3垃圾箱（房）：生活垃圾封闭存放，垃圾房每日冲洗一次5.2.4水景：漂浮物每周打捞二次，定期投放药剂5.2.5果皮箱、垃圾桶：每日清理二次，每半月冲洗一次5.2.6消毒灭害：每月喷洒药水，每半年灭鼠一次6.公共绿化养护6.1草坪6.1.1修剪：草坪平整，草高不超过8cm6.1.2清杂草：年普除杂草七遍以上，杂草面积不大于5%6.1.3灌、排水：保证有效供水，低洼及时整平6.1.4施肥：每年施肥二遍以上6.1.5病虫害防治：及时做好病虫害防治6.1.6其他：草地生长正常，斑秃黄萎低于5%6.2树木6.2.1修剪：乔、灌木每年修剪三遍以上，无枯枝，篱、球年修剪不少于五遍，地被、攀缘植物每年修剪不少于三次6.2.2中耕除草、松土：适时除草，土壤疏松6.2.3施肥：根据实际适时施肥，每年普施基肥不少于一遍，花灌木增追施肥一次6.2.4病虫害防治：及时灭治，主要病虫害发生低于5%6.2.5扶正加固：基本无倾斜6.2.6其他：乔灌木生长良好，花灌木按时开花结果，无缺枝、空挡6.3花坛6.3.1布置：一年有三次以上花卉布置，三季有花6.3.2灌、排水：保持有效供水，无积水6.3.3补种：缺枝倒伏不超过五处6.3.4修剪、施肥：及时清除枯萎的落叶、垃圾，每年施基肥一次，每次布置前施复合肥一次6.3.5病虫害防治：适时做好病虫害防治答：完全响应物业管理服务要求。（四）人员配备要求1、项目拟设置岗位不少于15人，投标人若未达到人数要求，将视为无效投标；投标人自行到现场勘察，列出合理的人员岗位配置表。人员岗位配置表中所涉及的项目经理、主要技术人员（包括项目经理、部门负责人、水电工等）未经采购人同意不得更换，否则采购人有权给予每人次扣罚履约保证金2000元，未经采购人同意随意更换主要技术人员达三次的，采购人有权取消合同并没收履约保证金。2、若中标人投入的人员无法满足管理需要，采购人有权要求中标人增加相应人员，但服务费用不予调整。答：完全响应人员配备要求。（五）各岗位职责要求（1）主管岗位职责

1、对服务区域的整体服务质量和安全生产负责，对不合格的服务和安全隐患进行纠正和实施预防措施。

2、负责与业务主管部门的联络工作。

3、负责对工作人员进行培训和考核。

4、制定整个服务区域的工作计划与检查制度。

5、制定突发事件的紧急处理应急预案，如火灾、地震、台风、电梯关人等预案，对遇突发事件或重大事故提出相应措施，认真妥善处理好事情，并及时向主管部门汇报，事后做好突发事件情况分析和处理报告。

6、配合与支持定期或随时抽查工作。

7、完成交办的其他工作任务。

（2）工程部岗位职责

1、必须具备给排水系统专业知识和机电、电气专业知识，及相关工作经验,并持证上岗。

2、必须严格按照操作规程进行安全作业。

3、保证服务区域的给排水和配电照明系统正常运行。

4、对运行设备日常巡查,注意设备运转声响，及时发现并排除故障。

5、工作人员应熟悉服务区域内各种管网走向，各种阀门位置，以便出现故障才能及时关闭阀门,避免事故范围扩大。

6、定期对各排水口进行清理,防止堵塞,尤其在大雨季节要经常检查各雨水口、排水沟和排水检查口并清除淤积物,保证畅通。

7、定期巡查各管线、阀门有无裂缝、漏水现象,发现问题及时处理。

8、做好水电运行方面的记录。

9、完成交办的其他工作任务。

（3）保洁员岗位职责

1、积极参加业务培训,提高业务水平,自觉学习有关保洁卫生知识和保洁工作流程作标准，提高个人素质和业务水平。

2、监守岗位，按时上下班,上班佩带工作牌,做到服装整齐干净。

3、熟悉各自分工范围内的保洁卫生情况。

4、每日按时、按质量要求负责完成服务区域范围内的清洁卫生工作。

5、定时巡视各责任范围内的清洁卫生状况,保持区内无纸屑、烟头、痰迹、污垢,保持清洁卫生，发现问题及时解决处理。

6、按时收集垃圾并及时送垃圾转移点。7、处理与清洁卫生相关的其他事宜。8、完成交办的其他工作任务。

（4）保安员岗位职责

1、严格遵守国家的法律法规,遵守各项规章制度。

2、服从管理、听从指挥、令行禁止、勤学苦练、不断提高自身的素质和业务水平。

3、按时到岗值班,认真负责的做好本职工作,准时高效优质的完成工作,根据安防规章制度重点做好防火、防盗、防爆、防破坏和突发灾害事故工作,确保区域内安全。

4、照章行事,严格实行检查验证制度,防止未经许可的人员进入服务区域内,维护好区域内的治安秩序。5、及时、正确、有效妥善的处理各类现场发生的事故和案件,并立即报告上级有关部门。6、讲究文明礼貌,注意仪容仪表，禁用污言秽语，加强礼节。7、熟悉掌握使用消防设施和器材,遇到火警能及时有效扑救。8、熟悉监控系统及联动设备的功能，熟悉掌握各类监控设备操作规程，并能排除一般故障,保证系统正常运行。9、值勤时对岗位发生的各种情况要认真正确处理,并做好书面记录。10、完成交办的其他工作任务。（5）绿化养护员岗位职责1、负责服务区域内绿化的养护管理工作，清楚各种养护规程并按规程对花、草、树木及时进行修剪、整型、清理、施肥、防病治虫等，保持绿化四季处于良好状态。2、做好绿地、花坛的日常保洁工作，每天要及时清运修剪后的废草、树枝等杂物，确保整洁美观、无杂草杂物（含砖头矿石、积土、余泥、废铁废纸、落叶、垃圾、张贴物、悬挂物等）。3、熟练操作各种绿化工具、设备，清楚各种绿化物料的使用方法，并严格遵守各项安全操作规程。4、进行喷洒农药、修剪树木等具有危险性的工作时要采取相应的安全防范措施，保证周围的环境及人员、财产的安全。5、按时、按质的完成服务区内绿化的各项管养、种植、生产任务，发现问题及时处理、上报。6、认真学习绿化专业技术知识，了解花草树木的名称、特性及病虫害的防治，提高管理质量和工作效率。7、根据季节性特点，落实各项措施，做好排涝、防风、防高温、抗旱等工作。若发生不可抗力的自然灾害时，要及时采取有效的防范或补救措施，减少损失。8、完成交办的其他工作任务。答：完全响应各岗位职责要求。（五）物业管理质量指标1、房屋完好率达到98%。2、设备、设施完好率在95%以上（消防设备、设施完好率要达到100%），报修处理及时率达到100%，维修合格率达到100%。3、绿化完好率达到98%以上，病虫害发生率5%以下。4、清洁保洁率98%，固体废物清理及时率100%。5、整体服务工作满意率在98%以上。答：完全响应物业管理质量指标。（六）物业管理质量考核办法1、物业管理质量考核办法为积分考核制，每月考核一次。（考核表根据中标公司物业管理服务承诺内容确定）2、具体考核办法：（1）采购人每月对物业管理质量进行综合考核；（2）总分100分，考核分≥90分为合格，90分﹥考核分≥80分则扣除履约保证金15%，80分﹥考核分≥70分扣除履约保证金10%，考核分﹤70分则扣除履约保证金5%。（3）物业管理质量考核成绩一年内超过三次低于70分，按严重违约处理，招标人有权与物业公司解除合同，并扣罚所有履约保证金。答：完全响应物业管理质量考核办法。（七）其他事项1、中标人在经营中的一切有关人员、设施安全责任由中标人自行承担，自负盈亏。2、中标人提供服务的所有必要工具、设备和耗材以及卫生间手纸、洗手液等由中标人负责。3、采购人尚未出售的房屋和店面以及商场等物业，中标人不向采购人收取物业管理费。4、采购人、业主不承担本项目合同生效之日起至书面正式通知交房之日前的物业服务费；采购人不承担已竣工未出售房屋及商业的物业服务费；正式通知交房之日的次日起至本合同终止之日止所发生的物业服务费，由物业买受人按照房屋买卖合同约定的前期物业服务收费标准承担；5、业主与物业使用人约定由物业使用人支付物业服务费的，从其约定，业主负连带支付责任。业主与物业使用人之间的交费约定，业主应及时书面告知中标人。6、本物业承接查验费用由采购人按包干的方式承担，承接查验费用伍万元。7、采购人提供简装物业用房，不提供物业人员的宿舍。8、中标人开办及装修物业管理用房，由采购人一次性补贴伍万元。9、采购人不再支付拓荒费。答：完全响应其他事项。答：完全响应技术和服务要求。三、商务条件（以“★”标示的内容为不允许负偏离的实质性要求）包：11、交付地点：福建省泉州市XX县凤山家园。答：完全响应交付地点。2、服务期限：3年（从服务合同约定的起止时间为准），3年内业主委员会成立，前期物业合同自动终止。如3年期满业主委员会仍未成立，物业服务期限顺延至业主委员会成立之日止。答：完全响应服务期限。3、交付条件：按招标要求提供服务。答：完全响应交付条件。4、是否收取履约保证金：是。履约保证金为伍万元整。说明：中标人在签订合同前必须向采购人提交伍万元的履约保证金，以转账或电汇等形式提交采购人，该履约保证金在服务期满，中标人无违约的情况下，采购人于15个日历天内无息退还。答：完全响应是否收取履约保证金：是。5、是否邀请投标人参与验收：否答：完全响应是否邀请投标人参与验收：否。6、验收方式数据表格验收期次验收期次说明1按招标文件要求和合同约定答：完全响应验收方式数据表格。7、支付方式数据表格支付期次支付比例(%)支付期次说明1100按招标文件要求和合同约定答：完全响应支付方式数据表格。8、报价要求8.1、投标报价是指投标人根据本部分要求需要提供的服务总价格，包括人员工资（含基本社会保障金）、节假日补贴、高温补贴、人身意外伤害保险、设备、工具、物料、人员培训、保险费、消耗品、日常维修、一切税费和本招标文件中所约定范围（即总包价，含不可预见的所有费用）。8.2、投标人应在分项报价表中详细列出各项费用明细报价。并分别统计出一年总价和项目投标总价（即3年总价）。投标人报价不符合规定的，其投标将不被接受。8.3、投标的详细报价表中应列出上述所有人员的工资（含基本社会保障金）、节假日补贴、高温补贴以及人身意外伤害保险等费用。8.4、投标人的报价应列出合理的日常消耗品、税收管理费、利润，否则将视为投标人无法正常履约或严重影响服务质量，其投标将被视为无效。同时本次采购也不接受任何0成本的报价，否则将不能推荐为中标候选人。8.5、投标人只允许有一个报价，采购人不接受有任何选择的报价。8.6、投标人应以人民币填报所有价格。答：完全响应报价要求。9、付款方式物业服务费中应由业主缴交部分：由物业服务单位向业主收取，从本物业交付业主之日的次月起按半年收取一次，业主自愿预缴的除外。答：完全响应付款方式。10、其它要求10.1、协助处理突发事件：当出现自然灾害、火灾、外部冲击等突发事件时，中标人必须协助采购人和相关部门处理，积极主动做好抗台风和防洪涝工作。10.2、负责元旦、春节、五一、国庆、中秋等五大节日中心内环境和标语口号布置，各类活动所需特殊安防和保洁服务等。10.3、中标人聘用员工的工作时长、员工薪酬待遇等须符合劳动法等法律法规规定。若中标人与其雇员产生劳动纠纷或有其他不符合劳动法等法律法规规定的，一切责任由中标人自行承担，造成采购人负面影响的，采购人有权解除合同并追究中标人的违约责任。中标人的员工须严格按照相关规范规定进行工作，中标人须对其员工的工作负责。10.4、因中标人严重违约、受到有效投诉多、达不到所承诺的管理目标或重大管理失误，操作失当，造成采购人损失，采购人有权解除物业管理合同并追究中标人的违约责任，所产生的一切法律责任和经济损失均由中标人承担。10.5、本项目的所有服务人员应准时到位，项目服务人员在承包期间原则上不得更换。若因特殊原因（主要为采购人要求更换该项目服务人员或该项目服务人员发生重大疾病、伤亡终止劳动关系或其它不可抗力因素）在承包期间本项目服务人员需更换，必须报经采购人同意，才予更换。10.6、采购人提供必要的管理用房给中标人办公及值班人员使用，但中标人不得改变其用途。答：完全响应其它要求。11、其他说明11.1、本项目不允许中标人以任何名义和理由进行转包，如有发现，采购人有权单方中止合同，且中标人必须赔偿由此给采购人带来的一切损失。11.2、本招标文件中所发生的一切费用均包含在投标总价中。11.3、采购人在授予合同时有权对本招标项目的服务进行部分调整。11.4、投标人应保证其提供的产品及配套服务均为自身合法生产的或通过正当合法来源获得，并对之具有完全所有权，任何第三方就产品及服务的所有权、知识产权提出的异议或有关法律责任，均由投标人自行承担，采购人及采购代理机构不承担责任。11.5、投标人应遵守国家有关法律、规章，不得提供虚假资料。答：完全响应其他说明。答：完全响应商务条件。四、其他事项1、除招标文件另有规定外，若出现有关法律、法规和规章有强制性规定但招标文件未列明的情形，则投标人应按照有关法律、法规和规章强制性规定执行。2、无。答：完全响应其他事项。

组织物业服务特点，物业管理的构想、策划、目标服务特点（一）管理重点一：建立全方位的消防安全体系物业特点、管理难点：结合本项目情况，一旦发生火灾，火势发展及蔓延速度较快，人员众多，将会有疏散救援困难的问题，极易造成重大的人员财产损失，因此消防安全尤为重要。管理对策：在高层建筑的安全管理和设施设备管理方面，我们将结合高层建筑的特点，坚持突出重点，克服难点，注重全员教育，以期走出一条具有凤山家园特色的消防管理和设施设备管理之路，重点做好以下几个方面的工作：（1）建立健全消防安全管理制度，由项目成立义务消防队；一方面，我们将制定消防管理、设施设备管理方面的一系列规章制度和工作计划，并将与凤山家园里全体业主签订《防火安全责任书》，明确各自的责任和义务。另一方面，我们将严抓规章制度的贯彻落实。对失职或玩忽职守者，除处罚当事人外，将追究直接领导的管理责任。并由服务中心经理任安全总负责人，抽调各级各岗骨干，进行消防巡视。同时逐级落实消防安全责任制和设施设备管理责任制，明确岗位职责，确定各级、各岗位的安全责任人。（2）确保消防通道的畅通对消防通道保持畅通的重要性进行宣传，并做醒目的提示标识，加强对消防车道、室内外消防设施、疏散通道等进行巡查，保障生命安全通道畅通。妥善处理防火与防盗二者之间的矛盾，严禁封闭、堵塞安全出口，切实保持疏散通道、消防车通道畅通。（3）组织业主参与训练及消防应急疏散演练，提高业主消防的自救能力；消防安全工作的出发点和最终目标是人的安全，要确保凤山家园消防安全，凤山家园内员工是关键。我们将坚持以人为本原则，采取切实措施，一方面对物业服务中心员工进行消防基础技术训练，定期组织举行消防应急疏散演练，另一方面定期为业主提供消防知识培训，以提高消防安全意识和消防安全自防自救技能。（4）落实年度本项目的设备设施维保方案我们将制定完善的设施设备维保方案，并贯彻落实，对于电梯、消防弱电系统、等专业性较强的设备系统，我们将引入专业单位进行维保并做好监督、检查工作。（5）邀请消防队大队现场指导讲座，做好日常的消防安全宣传，确保业主的安全居住。（6）人防、技防并举“预防为主，防消结合”，真正做到“防患于未然”。我司在本项目物业服务中将建立完善的消防安全运行体系，从消防技术系统和消防管理系统两个方面入手，加强消防设计、施工、检测、验收和日常管理工作，实施动态防火安全管理。一方面要在技术上采取措施，使“机——环境”系统具有保障安全状态的能力。另一方面要管理协调人自身及“人——机”系统的关系，以实现整个系统的安全。配套商业店铺装修启动必须派驻秩序人员、工程人员全程跟踪，加强巡查并记录详细的巡查情况，确保符合消防及装饰要求。因此，凤山家园的物管机构的每一位安全人员都应同时是兼职消防安全管理员，并具备相应的消防知识与技能，及时发现并处理各种火灾隐患。（二）管理重点二：安保无处不在物业特点、服务重点与难点：因凤山家园项目业态主要是住宅，社会人员多，“种类”繁杂，造成人员流动性大，很容易引起偷窃等治安事件发生。服务对策：我司总结多处同类型物业服务实操经验，建立了一整套有效的预防体系及管控方案，可保证在项目打造一个安全有序的生活环境。1.建立训练有素、纪律严明的秩序维护队。针对凤山家园项目人流、交通流集中部位，设立机动巡查的安全防控机制，对项目区域内可能发生的盗窃、暴恐、诈骗等无死角监控与预防，有利维护综合体内业主、租户及客户的居住安全。2.在项目宣传栏或显目地方，贴上安全宣传单，加强业主安全意识的宣传，同时提醒业主在公共区域照看好自己的随身物品。3.加强安全巡查，在主入口安排秩序维护队员执勤，严密观察进出人员，发现可疑人员，立即通报巡逻队员，对可疑人员进行跟踪调查，一旦发现其行为诡异或做出危险动作，立即进行制止并扣留，拨打报警电话，移交给公安机关；对于衣冠不整、无理取闹的人员，小商小贩随地摆摊等情况劝其离开，拒不离开者，拨打相应司法机关电话，对其进行管制。4.加强外来人员大型物品进出管理，并做好相关记录。5.紧急事件的应急处理。现代物业管理中的安全管理概念正变得越来越复杂化、严格化，已不仅仅局限于物业方面的安全保卫，还包括犯罪、意外事故、自然灾害及危险物等紧急事故造成的安全保护问题。安全人员所承担的责任随着社会的发展和业主需求的变化而不断增加。对于凤山家园而言，若发生紧急事故后处理不当或不及时，将会造成无法估量的生命财产损失，因此必须设计一套有效的紧急事故处理程序，该套程序必须为诸如火灾、台风天气、电源失控、水管暴裂、犯罪活动、爆破威胁、电梯事故、严重伤病等紧急事项必须有应急处理措施。所有安保人员必须与物业电气、机械、交通和控制设备相关人员及物业业主、租户紧密配合。任何一项安全计划都应有四个目标：预防措施、问题的检测和报警、危害遏制及防止损失的进一步扩大。处理物业紧急事故最先进的方法在于预防的措施。由于物业管理者无法事先准确预测事故的发生，因此在设计保护计划时，必须尽可能地考虑任何紧急事故可能发生的各种情况，最大限度地作出反应。一些具体的预防措施如：事先做好电梯的准备工作，以便在紧急情况下供事故发生楼层的受伤人员疏散使用；在租户中提倡使用不易燃、防火性家具及材料；组织业主、租户定期举行各种应急反应训练和活动；编制紧急事故程序指南手册并发放到所有物业工作人员、业主、租户手中；储备少量紧急物资等。一旦紧急事故发生，人身安全就处于第一位。物业管理者应按设计好的基本应急程序履行职责，立即与业主、租户建立个人联系，通告危机现状以及解决办法。物业管理者必须全力以赴，以避免发生更大的损失，尽可能快地恢复正常的工作运行是减少商业经营损失的最好办法。

物业管理的构想、策划、目标服务构想我司郑重承诺，以最优质、专业的物业服务，为贵公司物业服务项目物业营造一流的整洁、舒适、优美的物业服务环境，并不断提升物业服务水平及质量，特拟定以下指标，并承诺：序号指标名称投标指标管理指标具体内容1业主满意度98%业主对我们的管理团队、提供的服务感到满意2员工满意率99%员工对公司有向心力，工资、福利感到满意3安全事故发生率0%安全心系公司，防微杜渐，防患于未然4安全事件处理及时率100%违章杜绝在事发前，建立跟踪、回访记录5业主投诉处理及时率100%按业主服务程序做细各项工作，提高管理人员素质，协调关系，服务客户，及时处理6员工上岗（培训）合格率100%持证上岗人员达100%，培训与自学相结合，每半年轮训一次7环境卫生质量达标率99%清洁区域洁净卫生、垃圾日产日清8零维修及时率100%每天进行巡查，巡查记录完善，监督检查得力，确保设施完好。9违章发生率1%以下建立巡视制度，跟踪管理，及时发现及时处理10档案资料建立完好率100%建立资料库，档案齐全，管理完善

服务策划我司将从管理项目的基础工作开始，全面而深入的以科学化、系统化模式为凤山家园物业进行服务，并且结合物业服务项目的特点制定出一套严格紧密科学的系统进行服务，通过与凤山家园物业服务项目相关负责人员的紧密配合和支持，落实我司达到既定的要求。（1）服务第一，客户至上通过系统的培训，强化员工对管理服务的认识和服务技能，做到以客户至上，服务第一为宗旨。（2）专业管理，国际认证根据国家及行业的需求，按照ISO9001:2005国际质量体系，融合专业化的规章制度，全面推行高水平的后勤物业服务。（3）树立形象，打造品牌以服务质量的提升，附以我司完善的管理制度和体系，令业主亲身感受优质而专业的物业服务，并且通过我们优质的管理帮助贵公司物业服务项目物业服务形象，共同打造品牌声誉。

服务工作目标一、服从领导，听从指挥，认真工作。严守劳动纪律，执行规章制度。二、上班时按规定着装，保持衣冠整洁。文明服务，自觉养成良好的文明卫生习惯。三、按下列要求做好责任区的清洁卫生工作：1.每日清扫地面、台阶两次以上，拖一次并且每周三水洗一次。做到地面、台阶无脚印，无垃圾，无灰尘。2.入口大门玻璃的清扫，做到无污渍，保证光亮。确保每周一12.00前擦洗一次，遇到特殊情况及时清擦。3.楼梯扶手的擦洗要做到楼梯扶手无污渍、光亮，要每天拖扫，清擦。保持卫生整洁。4.距地面两米以下的玻璃，要做到无污渍、明亮，保证每月中、末各擦试一次，特殊情况及时清擦。5.楼外垃圾桶做到外表无污渍，保持垃圾桶周围区域干净整洁无撒漏、无异味。6.消防通道及设施做到无尘，每周二周五各扫擦一次7.楼道内标识牌做到无尘光亮，每月中、末各扫、擦一次。8.消杀灭害做都无鼠，蟑螂，一年定期消杀做好记录。9.公共设施检查确保设备完好，每日巡查，发现问题，及时报修并做好记录。10.雨雪天气作业及安全措施，无积水、积雪。制定暴雨、冰雪等恶劣天气应急预案。及时清扫台阶、门厅入口的雨水、积雪，设防滑提示或铺设防滑垫。11.电梯门、内墙、扶手要表面无积尘、无手印、无污渍，光亮，确保每日擦拭。12.电梯地面要无积尘、无异物，每日擦拭。13.楼前楼后的牌匾要无污渍，明亮，每个月中末各擦一次。四、爱护清洁工具，每次使用后放置在指定地点。五、打扫卫生时节约用水，发现未关好的水龙头、照明灯，及时关好。下班前检查并关好责任区内的水、电开关，保证不出现长流水、长明灯现象六、不在上班时间吸烟、串岗、聊天、睡觉，不做其他与工作无关的事情。七、完成临时性或领导布置的其他工作。

实施客户服务方案客户接待一、总则（一）目的。为规范公司客户接待工作，努力提高客户满意度，特制定本制度。（二）适用范围。本制度适用于公司所有员工。（三）职责划分。客户服务部服务人员主要负责日常的业主接待工作，公司其他员工在遇到客户咨询、投诉时也有义务解释，并及时传达。二、接待的形式与要求（四）设立接待窗口，由专人负责接待客户的咨询、投诉、接洽，提供各类物业服务。（五）设立热线电话，24小时开通，受理客户的报修、政策咨询，受理客户的投诉，接受客户的监督等。（六）定期进行意见征询，发放“业主（住户）意见征询表”，请客户对物业管理服务在一个阶段内的工作进行评价，提出建议和意见。（七）接待时的语言必须规范，态度热情，耐心细致地解答客户的问题，并做好接待与联系的工作记录。（八）实行365天业户接待制度，365天报修接待制度。（九）投诉电话24小时开通，投诉电话的接听人员要认真接听并做好记录，24小时内给予答复。有效投诉要控制在年0.5％以下。三、来访接待服务（十）有客户来访，接待人员应立即起立，面带微笑，主动招呼，热情接待来访客户。（十一）请客户入座并双手端上茶水，礼貌询问业户的姓名、住处等。（十二）仔细、耐心地听取业户来访的原因，一定不能打断。（十三）做好来访记录，能处理的项目当即落实解决；不能处理的项目应首先表示抱歉，然后交给部门负责人，由部门负责人决定处理办法，并交给相关人员完成。处理结束后，在《客户来访记录表》上填写处理情况。（十四）注意事项1.接待人员应注意用语的礼貌性、规范性。2.与客户交谈时，要保持眼睛与客户对视，表明在专心听讲，以示尊重。3.试着把自己放在客户的角度，即使认为自己是没有错的，也应对客户的不快表示歉意和同情。4.遇到客户指责时，不要急于为自己辩解，不要寻找借口开脱或把责任推到别人身上，也不要一味承认错误。5.为掌握最准确的事实，可用委的方式向客户提问，给客户进一步解释的机会。6.客户投诉完后，应向客户表示谢意。7.处理投诉必须及时迅速，在短时间内给客户满意的结果和答复。8.如因客观原因无法及时解决时，应与客户联络，告知原委及预计完成的时间，以取得客户谅解。9.投诉处理完毕应尽快上门或致电客户询问对处理结果是否满意。四、来电接待服务（十五）应保持热线电话24小时畅通。（十六）在电话铃响3次前，应接听电话。（十七）接听电话时，声音要清晰悦耳，讲话速度要适当。（十八）接听电话时，应先问候对方“您好”，其次告知对方本公司本部门名称，再报出接听人员本人姓名，同时做好记录准备。（十九）详细做好来电接待记录。（二十）如果来电客户要找的服务人员不在，接听人应做好转告记录，并及时告知该服务人员。（二十一）注意事项1.投诉人说话含糊不清时，应注意倾听，保持耐心，问清问题。2.投诉人情绪激动时，应保持冷静和镇定。先向对方表示同情，并对给他造成的不快表示道歉；了解情况时，适当向对方澄清一些事实。3.如投诉人需要帮助，立即做出反应，如“我马上联系有关人员，他们会尽快赶到”；“对不起，我们没有这项服务，不过，我可以给您一个电话号码，或许对您有帮助”。4.如需审查来电者，态度应礼貌，如“请问您是哪位？”“能告诉我您的电话号码吗？”5.客户投诉完毕，必须对来电者表示感谢：“谢谢您将此事告诉我们！”等投诉人先挂电话，方能轻放电话。五、附则（二十二）本制度由客户服务中心负责制定，经总经理审批通过后生效，修订、废止时亦同。（二十三）本制度自公布之日起执行。

客户投诉管理1.客户投诉须坚持"五清楚，一报告"的处理原则:(1)听清楚:在接待客户投诉时，应耐心听客户讲完，听清客户投诉的内容，不得打断客户说话，更不能急于表态。(2)问清楚:待客户讲完后，要进一步问清有关情况，切忌与客户正面辩驳，应客观冷静地引导客户叙述清楚实际情况。(3)跟清楚:受理客户投诉要一跟到底，直到问题得到解决并回复客户为止。对不能解决的投诉，应婉转地向客户讲清楚，并确定下次回复的时间。(4)复清楚:对客户的投诉在充分了解情况后，应及时把处理的过程及结果清楚地回复客户，以表明客户的投诉已得到足够的重视和妥善的解决。(5)记清楚:处理客户投诉后，应把投诉的事项、处理过程及结果清楚地记录于客户意见处理表内，由客户确认后收回存档。(6)报告:重大投诉，必须马上报告部门经理和物业管理中心领导。2.客户投诉处理程序:(1)一般性投诉:当接到一般性投诉时，将投诉情况记录在《客户投诉记录表》上，及时向职能部门进行信息传递并立即将情况回复客户。(2)通过物业管理中心处理的一般性投诉有:内装修噪音滋扰他人办公;卫生间等公共设施使用出现故障和问题:客户室内设施需要维修。客户邮件，报纸遗失或欠收公共区域环境卫生及绿化花木问题:大厦鼠中害防治问题:涉及物业管理中心所提供的各类服务问题。(3)重大投诉:遇到重大投诉，须将投诉事项及时上报部门经理和中心领导并向投诉客户解释原因，确定回复时间:重大或突发事件包括:火灾、电梯困人，爆炸、突发性停电、水浸、盗窃等破坏性行为、刑事案件、客户集体投诉(三家以上)、中央空调主机、发电机、高低压电柜、通讯设备等主要设备设施故障、大厦主题结构遭受破坏等。(7)书面投诉:对客户的书面投诉，确认投诉性质以书面形式回复客户。(8)投诉汇总:每月对投诉进行一次汇总，记录在《客户月投诉统计表》上，并根据客户投诉情况，进行客户回访。

房屋装饰装修管理为加强对居住物业的装修管理，规范物业装修行为，根据《物业管理条例》、建设部《住宅室内装饰装修管理办法》等有关法律、法规以及《临时管理规约》要求，各方经协商，就住宅装修期间的管理事项，达成如下约定，以共同遵守。一、装修施工时间1、夏季07：30-11：30，14：00-18：00；冬季07：30-11：30，13：00-17：00；2、周六、周日和节假日期间09：00-11：30，14：00-17：00；3、工作日07：30-8：30和周六、周日及节假日期间，不得进行有敲、凿、锯、钻等产生严重噪音或空气污染的施工作业；4、装修材料运输时间：09：00-11：30，14：30-16：30，须使用甲方指定的电梯。二、物业公司的权利与义务1、按照有关法规和《临时管理规约》、《前期物业服务协议》及凤山家园物业管理制度，对乙方、丙方装修住宅的行为实施日常检查和管理，以保障房屋安全、维护公共设备的正常使用和相邻业主的正当利益。2、针对乙方、丙方人员违反有关法规和《临时管理规约》、《前期物业服务协议》及凤山家园物业管理制度的行为，甲方有权根据情节轻重，采取规劝，制止，责令停工，要求限期改正、恢复原状，扣押没收工具，处以罚款及要求经济赔偿等措施。3、在装修施工前和施工期间，协助审查《装修施工图》，提出合理建议。但甲方对《装修施工图》完善与否不承担法律责任。4、装修施工期间，甲方组织人员对施工现场进行巡视、检查，发现的问题要求乙方和丙方整改。5、协助乙方、丙方做好防火工作，监督要求施工场地灭火设施齐备。6、装修完毕，由甲方协助乙方进行工程验收，但甲方不因此承担房屋装修施工完毕验收的法律责任。7、施工中所造成的人员伤亡事故及财产损失，甲方不承担任何责任。8、装修施工期间，因特殊原因造成的停水停电及不可抗力造成的损失，甲方不承担责任。三、乙方、丙方的权利与义务1、在装修施工前，乙、丙方需做好房屋防雨防漏的检查修补、隐蔽工程及管件设施设备的检查维修工作，在确保无遗漏问题后方可进行施工。2、在装修施工期间应自觉遵守本凤山家园《临时管理规约》、《前期物业服务协议》及凤山家园内相关的物业管理制度，确保人员安全及施工现场、施工外围、单元内楼梯、周边环境及凤山家园卫生整洁。3、乙、丙方按照约定向甲方支付装修管理服务的相关费用，包括：装修保证金（1000元/户）、垃圾清运费（3元/㎡）。凡属购买房屋后赠送的阁楼应收取的垃圾清运费，应按所有房屋建筑面积的70%收取。装修完毕后，经甲方验收合格，乙、丙方在无违反管理规定、无造成任何损坏公共设施及不良影响的情况下，甲方凭乙、丙方交款收据办理装修保证金退款手续。4、施工期间，应将《装修许可证》张贴于施工商品房入户门外，随时接受甲方监督管理。5、噪音施工、物料运输应当在规定时间内进行，严禁骚扰其他住户或影响其他住户的正常生活，或造成其他住户投诉和财产损失。6、施工现场应做到封闭施工，对通往施工现场的通道、单元门、电梯、地面予以保护；因施工单位的原因造成通道、单元门、电梯、地面损坏的，施工单位应当承担修复、赔偿损失等民事责任。7、因家居装修而造成相邻居民的管道堵塞、渗漏、停电、财产损失等纠纷，由乙、丙方负责恢复原状，并赔偿相关损失。8、甲方为丙方施工人员指定施工出入专用通道、电梯，乙方、丙方使用电梯运输装潢材料，7层以下严禁使用电梯，7层及以上需交纳电梯搬运使用费，载重量不得超过电梯限载量的80%（人及运输货物的总重量）。9、施工人员未经允许不得擅自使用凤山家园内的其他设施。10、运输易燃易爆物品进场，应提交易燃易爆物品进场申请，经甲方批准后方可进入现场。11、向外运输物品时，应提前填写《出门证》，经甲方相关部门主管确定批准后，甲方保安人员方可放行。12、施工人员进出凤山家园需在门卫处登记。四、禁止行为及注意事项1、严禁乱拉电线，隐蔽管线需无破损、无接头。不得私自增加线路负荷，不得超负荷用电，采用与家中用电最大负荷相匹配的断路器、保险等。如因乙方或丙方个人原因造成跳闸而影响整单元用电，甲方有权对该户进行停电，待乙方或丙方查明原因并整改完毕后送电。2、室内改水改电应由专业施工队伍规范施工，乙方需提供水电设计图纸，并交由甲方审核、备案，对室内改水改电造成的一切后果由乙方承担。3、卫生间、厨房、阳台必须做二次防水，并进行24小时闭水试验；不得私自改变结构和使用功能，卫生间、阳台、污水管、雨水管不得封闭，需预留检修口，严禁生活污水排入雨水管道。4、未经燃气公司同意，不擅自改动或封闭排烟管道、燃气管路以及违规安装燃气用具。5、空调室外机及连接管按指定位置安装和架设，采用不锈钢支架，冷凝水按要求进管道排放。6、地面装修不得破坏地暖，严禁加装换热器。7、不得使用有毒、有害、有放射性的材料。8、不得向地漏和排水管道倾倒容易造成堵塞的物质，如因乙方或丙方施工造成堵塞，由乙方、丙方承担疏通费用。9、不得擅自占用公共通道、天台、屋面。不得向楼下或公共区域抛扔物品，不破坏公共环境。楼道及门前公共区域，严禁堆放沙、水泥、瓷砖等装饰材料。10、在装修施工时，禁止破坏楼房的建筑主体和承重结构，否则须承担由此产生的一切法律责任。11、严禁在公共区域施工作业，严禁开门施工，保持楼道卫生。施工垃圾按甲方指定位置装袋堆放，不得随意丢弃，避免垃圾遗洒，不得放入生活垃圾箱。12、阳台围栏不得私自拆卸，砸墙需填写《砸墙申请表》，砸墙垃圾自理。13、阳台封装、小院改建需提前办理申请，签订承诺书。14、更换门窗需提前申请，并保证样式、色泽和凤山家园整体一致。15、施工现场严禁吸烟，严禁动用明火。施工人员不得在户内过夜留宿。16、施工过程中严禁挪用消防栓和其他消防设施。依据市有关消防规定，乙、丙方施工现场必须配备灭火器。五、相关违约责任1、甲方未按本协议的约定为乙方、丙方办理相关装修手续的，导致施工无法开展的，施工期间相应顺延。2、乙方、丙方施工人员不按规定在门岗处登记的，甲方可拒绝其进入凤山家园从事施工作业，因乙方、丙方未按此协议执行，由此造成的损失由乙方、丙方自负并承担相应的法律责任。3、乙方或丙方因违反本协议的约定，给第三方造成任何损失的，由乙方或丙方负责赔偿，与甲方无关。4、如乙方、丙方在装修期间影响邻理业主正常生活时，甲方有权进行制止；情节严重或制止无效时，责令停工。5、乙方或丙方在装修期间有上述约定的违约行为，每出现一次，甲方可视情节严重程度，向乙方或丙方收取相应违约金，如造成公物损坏，乙方或丙方应照价赔偿。规范施工行为，消除施工隐患，保证楼栋外观的整洁和统一，杜绝楼栋建筑主体和承重结构遭受破坏，保障楼栋管理服务工作的正常开展，实现物业的保值和增值，望广大业主能够相互监督，积极配合物业工作，共筑美丽家园！有偿服务为保证公司正常的服务秩序,提高服务水平和服务效益，利用凤山家园资源,在条件允许的基础上，努力开展各项便民利民有偿服务，特制订本管理制度。一、有偿服务应从业主的实际需要出发，保证服务质量，不违反服务规定。二、服务中心有偿服务属于特约服务范围，按照物业管理规定,应当收取相应的劳务费、成本费和技术费等，但本着方便住户、为民服务的原则,应当在价格上优惠。三、按规定对有偿服务年内容、收费标准、服务质量进行公示，并依据此进行服务收费，客户也可根据实际情况自主选择。四、当客户需要提供有偿服务时，接待人员应热情细致、耐心了解客户的信息和服务要求、详细说明服务的流程和收费标准和原则，作好详细记录，建立台账管理,避免因收费而产生的不必要的麻烦。所有一切收费正常情况下先交费后作业，属特殊情况，业主要求先服务后再收费的，必须经管理处负责人同意后方可执行。五、当无法确定服务费用时，应由维修和房管人员配合到现场查看，并向就客户详细说明。六、收取各项费用时，必须开具规定收据，严禁收钱不开票或打白条，所收款项建立台账管理，每月对有偿服务的总数,金额必须以清晰的报表进行汇总上报，若有漏洞或差异必须追查原因.定期上缴财务部门，不得挪用。七、当一时无法满足客户的服务要求时,应向客户做好解释、并表示歉意，视情况积极为客户联系外来单位进行服务。八、服务人员应在管理部门的统一指挥协调下提供有偿服务，必须服从指挥,听从安排。九、服务人员在提供有偿服务时,应详细了解客户的要求等服务信息，并就服务的注意事项和实施步骤告之客户，征求业主同意后，方可实施，不得自作主张。十、服务人员在完成服务项目后，应把现场整洁清理干净，并请业主进行验收。十一、经客户验收合格，并在有偿服务申请派工单确认签字后交回管理处存档。十二、凡属上门服务的，均有管理处负责联系预约住户，服务完毕必须跟进服务效果回访（或电话咨询）,以便掌握各种服务动态，提高业主的满意度，咨询完需做好相关记录，便于查阅。十三、员工不得私自承揽有偿服务，不得直接或变相索要小费，严禁接受红包、礼品，否则一经发现严肃处理。十四、不按本规定操作，导致业主（住户）投诉或给公司带来损失的，则按公司制度对相关工作人员严肃处理。

业主满意度及回访制度一、为确保业主利益，规范服务程序，提高服务标准，特制定如下制度：1、对业主提出的各类咨询应做好记录，并予以答复。2、对业主的误解，物管人员应进行必要的耐心解释。3、物管经理及相关职能部门应定期对单位业主进行回访。4、回访时，虚心听取意见，诚恳接受批评，采纳合理化建议，做好回访记录。5、回访中，对业主的询问、意见，不能当即答复的，应告知预约时间答复。6、回访后遇到的重大问题，应上报例会讨论，找出解决方案，做到件件有落实，事事有回音。7、对业主提出的工程质量问题，由物业公司进行登记，并以“工作联系单”的方式，一式三份，物业公司存一份，交工程部一份，交客服中心一份，由工程部联系施工单位进行维修并承诺修复时限，反馈给物业公司，由物业公司负责向客户解释。由客户服务中心督促工程部在规定的时间内维修完，并让业主进行验收。8、对业主提出的各类在本物业服务范围之内的问题，应承诺解决的方法和时限，并做好记录，并在规定的时间内给予回复。9、对已解决的问题按性质及需要在不超过三日或一周内回访业主，征求意见。10、对回访情况要做好完整地记录，且须由业主签字为证。二、回访时间及形式1、物管经理/主任每年登门回访2-5次，了解情况，解决问题、沟通关系。2、单位物管员工按区域范围分工，每季回访1次。3、利用节日庆祝活动、社区文化活动、公关活动等形式广泛听取住户反映。4、有针对性地对住户（业主）作专题调查，听取意见。5、单位设投诉信箱，投诉电话，由专人接收，交物管经理/主任及时处理。6、作好回访登记。（一）投诉事件的回访：1、重大投诉由物管经理组织进行，一般投诉由物管员进行处理；2、回访率应该达到100%;3、应在投诉处理完毕后的三日内进行。（二）维修工程的回访：1、由单位物管员进行；2、回访率应该达到30%;3、应在维修完成以后的一个月以后两个月以内进行。（三）业户报修的回访：1、由物管管理员进行；2、回访率应该达到30%;3、应在维修完成以后三天以内进行。回访人员领取《回访记录表》，通过与住户面谈、现场查看的方式进行回访，回访的内容包括质量评价、服务效果的评价、住户的满意程度评价、缺点和不足的评价、住户意见的征集，将回访的内容简明扼要地记录在《回访记录表》上，并请住户签名确认。管理员每月末对回访的结果进行统计和分析，对发现的回访不合格、连续就同一事项投诉两次以上、同一种维修三次以上的现象，写成统计分析报告，以书面形式上报物管经理审阅，并做出解决方案。

技术安保及车辆管理标准及措施安保规章制度一、项目保安班长的职责1、负责本班的日常管理工作，按项目经理的要求安排本班的工作、训练、学习、勤务和其他任务。2、带领全班人员遵纪守法，严格执行公司的各项规章制度。3、熟悉各岗位情况、特点和主要职责，检查督促岗位值勤情况，并及时进行调整、纠正。4、搞好本班内部团结工作，关心队员的工作和生活，做好队员的思想指导工作，及时向上级领导汇报队员的思想动态。5、发挥模范带头作用，高标准地完成领导安排的其他工作任务。二、保安员的工作职责1、认真执行公司的各项规章制度及国家的法律法规。2、服从命令，听从指挥，保障公司所管区域的人身财产安全。3、执行岗位责任制，准时上岗，不得擅离岗位。4、严格检查进出区域内的人员和车辆，切实维护好区域内的人身财产安全。5、保守公司内部机密，不得擅自把无关人员带入值勤范围。6、定期巡逻对可疑人员进行盘查、询问。7、维护突发事件的现场秩序并及时上报，制止事态发展。8、保安员发现问题应立刻逐级上报，如上报不及时而引起严重后果的保安员须负一定责任。9、完成领导交办的其他任务。三、保安员岗位职责（一）门卫岗保安员1、上岗前按规定着装，仪容仪表要端庄、整洁，自我检查是否作好上岗准备。2、维持大门岗的交通秩序，指挥好进出的车辆，文明值勤，礼貌询问，对出入区域的车辆、人员及其携带的物品应按规定进行检查并作好登记。3、维持好人员出入秩序，作好来访人员登记，杜绝无关人员进入辖区。4、站岗时精神饱满，上下岗互相敬礼。5、注意门前的卫生，发现杂物垃圾及时清扫，维持大门环境整洁。6、当班值勤和事件处理情况要在岗位登记本上做好记录，做好交接岗位的口头书面交接。7、完成上级交办的其他任务。（二）巡逻保安员1、巡逻岗要保持高度的警惕，细心观察周围的事物动态，对可疑情况和人员要立即予以检查、询问、盘查，对现行犯罪行为要立即制止，并将犯罪分子上报处理或扭送公安机关。2、巡逻中应通过“看、听、闻、问”四字法，发现问题及时有效地处置和报告。3、接到其他岗位的求援应及时赶赴现场了解情况，并视情况作出相应的处理。4、巡逻发现的情况及处理情况应在巡逻记事本上做好记录，做好交换岗、交接班的口头与书面交接。（三）车场保安员1、做好车场安全工作指挥，规范车辆停放，做好进出登记。2、经常巡视已停车辆，发现车门尾盖没有锁好或玻璃未摇上的，要及时予以锁好并通知车主摇上玻璃。3、建立岗位记事本，发现异常情况应记录备案做好交接班口头书面交接，并报告领导。4、完成领导交办的其他任务。（四）监控消防中心岗位保安员1、上岗前自我检查，按规定着装，仪表仪容端庄、整洁，做好上岗前交接。2、监控消防中心报警系统昼夜开通设立24小时监控值班岗，全面了解，严密监控区域内的安全状况。3、当班保安密切注意屏幕上的情况，发现可疑情况，定点录像，并通知相关岗位的保安人员，加以注意或询问、盘查，同时向保安班长（主管）报告，在楼面门口、主干道路及要害部位发现可疑情况，要采取跟踪监视。4、发现火灾自动报警并立即通知当班保安班长迅速赶赴现场，查明情况。如果是误报的，应在该岗上消除报警信号。5、与工作无关人员不得擅自进入监控工作室，如有工作业务的，必须经领导批准或领导亲自陪同方可进入，且要做好登记。6、建立岗位记事本，发现异常情况，应做好记录、备案工作，做好交接班的口头与书面交接。7、进入监控中心，严禁吸烟，严禁使用电热水壶及其他明火设备，工作台不得堆放物品。8、监控室、消防中心保安员当班必须保持精力充沛，不准打瞌睡，以高度的责任感认真观看视频，不得随意向外人提供项目监控点、消防设备等，安全方面的详细资料注意保密。9、如违反以上规定按公司有关规定从重从严处理，情节严重的送公安机关处理。四、保安员值班制度：1、项目保安人员实行24小时值班，值班时间每天早、中、晚三班。早班时间为：7：00—15：00中班时间为：15：00—23：00晚班时间为：23：00—7：00。2、按时上下班、军训、学习、会议，时间由各项目经理（主管）制定上报公司保安部，参加军训学习、会议，不得无故缺席。3、 项目保安人员必须健全值班制度，维护值班工作的严肃性，保证值班工作的准确性，提高工作效率和人员责任心。4、严格执行请销假制度，请假二天以内向各项目经理（主管）书面请示；二天以上用书面向公司保安部请示，按公司规定交由领导审批请假，归队以后一律要销假，否则按旷工论处。5、非值班期间，若公司发生紧急情况，经召唤须立即返回项目部，听候调遣，否则严罚。五、保安员交接班制度1、项目保安工作时间实行24小时三班制，各岗位应提前10分钟到达岗位，做好各项交接班工作，上下岗保安员交接前及交接完应互相敬礼以示敬意。2、各岗位应建立岗位登记本，对值勤的时间、班次、值班员的姓名、值班期间处理问题情况和遗留须移交的有关问题进行详细记录，各领班上、下班必须检查本班登记本。3、上岗领班集合队员召开班前会议，布置当班工作注意事项，准时上岗。4 保安员交接时，先检查下班人员手持对讲机和所交物品是否完好做好记录。如有损坏及时上报，然后进行岗位遗留问题转达，以及记事本交接。六、保安人员的服务用语1、对来访人员应该说“您好，请问找谁、请出示证件”，做好来访登记。2、当来访者离开时应该说“谢谢您的合作，欢迎下次再来”。七、车场保安员的服务用语1、对违章停车应说“对不起，此道路是消防通道，禁止停车，请将您的车泊在车位里，好吗？谢谢您的合作”。2、对车场闲杂人员说“您好，为确保车车安全，请您不要在车场玩耍”。3、对违章行驶车说“对不起，我们区域车辆是单行线，请您按指定方向行驶，谢谢您的合作”。八、保安会议制度1、保安部根据工作实际情况需要每月末召开各项目经理（主管）会议一次，总结一月的工作总结，布置下个月的工作计划，指定一人做好会议记录。2、保安部根据情况安排时间，每月给各项目全体保安人员召开一次月工作例会，通报一个月的工作情况及日常管理，让全体保安人员了解公司近段的工作目标，总结一个月的工作，表扬好人好事，指出不足之处，布置下个月的工作，要求全体保安人员不断提高管理服务技巧，指定一人做好会议记录。3、各项目部经理（主管）对自己所管辖的所有保安人员每周召开一次例会，总结讲评一周的工作，日常管理等工作，并指定一人做好周工作会议记录。4、各项目部保安每天上下班，集合开工作小会，由班长讲评当班时的工作及应注意做好的事情。九、保安培训管理制度1、保安部根据工作的特点进行不同层次的保安业务培训，各项目部保安经理（主管）认真负责对本项目的全体保安人员培训，培训计划由保安部制定实施上报公司。2、保安部组织对保安业务知识培训必须做到人人参加，不漏一人，确保每一位保安人员都能够通过培训提高执勤水平，确保保安整体素质的增强，通过各种培训、培养出一支业务知识精通，上岗执勤文明，执行制度严格、查验车辆人物细致、处理问题灵活的高素质保安队伍。3、保安部每季度对各项目部全体保安人员业绩和思想品德方面，进行评估，作为保安部下一季度制定培训计划的依据。4、保安部每季度对各项目部全体保安人员进行业务技能的考核，检查培训的效果，成绩将作为奖罚的依据之一。十、工作总结制度为了及时准确、全面了解掌握各项目部全体保安人员的工作情况和有关治安事故情况，加强对各项目全体保安人员工作监督和指导，促进保安部的制度化管理和规范化地开展保安工作。各项目经理必须严格执行，保安工作报告制度，各项目部每月将本项目工作总结用书面报告上交公司保安部经理，各项目部工作总结，包括辖区内的安全概述，消防安全情况，本月案件统计和内部事务报告等方面。1、辖区安全概述，应将辖区所发生的事件及处理决定加以证明。2、消防安全情况主要是消防检查是否发现隐患，是否发生火灾事故。3、本月事故案件统计需从保安值班记录中统计。4、内部事务报告，将一月内保安的好人好事，工作学习，培训及员工的违纪违规人员上报，以工作表现作为保安部保安人员的奖罚依据。5、对于发生在执勤区域的刑事案件和治安灾害事故，各项目保安经理（主管）应及时书面上报，对各种事故来不及书面报告的应及时口头上报，事发2日内将事件时间、地点、人物、主要情节、原因、后果和主要处置措施事件的报告上报保安部经理。十一、保安岗位责任制度：为保障公司的利益，加强保安队伍的管理，提高保安人员将进行的责任心及其正确履行职责，保安人员将进行定人定岗定责的岗位责任制管理，在保安人员执勤过程中有下列情形之一的要追究其过程责任。1、保安人员违法违反规定或行为过错造成公司重大损失的。2、玩忽职守，不认真履行职责，发现治安突发事故不及时上报或者没有采取有效措施加以处理造成重大损失的。3、保安工作中出现失职，渎职造成严重后果的除追究直接责任人的责任外还要追究直接领导的责任。4、其他故意或者过失违反法规，应予以追究的过错。十二、保安人员考评制度为了加强保安的岗位现任制和队伍建设的管理，正确地对保安人员的主管能动性，学习与工作的积极性，提高保安工作效率和发掘员工潜力，推动公平竟争和保安保理之间的双向沟通，公司将定期对各项目经理以及全体保安队员进行严格地考评，考评由个人自评、项目经理自评、保安部进行总结考评，考评项目为：1、遵纪守法、履行职责、执行公司制度情况，2、思想作风、业务水平和工作能力；3、工作中的实际绩效；4、学习工作训练中的表现；5、领导交办的临时工作完成情况。十三、保安人员奖惩制度为了加强公司的工作管理，提高保安人员的服务质量，减少治安事故的发生，深入细致地开展工作，激发项目部全体保安人员的工作竞争力，实行奖罚分明，特制定以下奖惩制度，按百分制计发工资（保安员的月工资按元计，则1分10元）。（一）各项目部保安人员扣罚规定：1、公司保安部，随时对各项目部保安工作检查，发现当值保安违规现象，按制度扣罚，立即开出罚款通知单；2、各项目部全体保安人员进行绩效考核，每月考评96分至100分的为A档，91分至95分为B档，86分至90分为C档。3、每月评为C档的保安人员及项目部要进行整改，拿出整改措施；（二）对违反作息的扣罚规定：1、迟到、早退五分钟，每次扣0.5分，半小时扣1分，1小时以上按旷工处理；2、旷工一天扣5分，连续或每个月累计旷工2天以上者，按除名处理三、对工作不负责任的扣罚规定：不服从工作安排，工作不认真的每次扣3分；3、上班时间擅离岗位，吃东西、嬉戏聚谈、看书、看报、看杂志、听收录机、打私人电话聊天的每次扣2分；4、工作时间睡觉第一次扣2分，第二次扣10分，第三次除名，因睡觉造成严重后果，还要追究法律责任；5、实行岗位交接班，做好值班记录，下班前将注意事项，向接班保安交待清楚，违者每次扣1分，因此而造成事故者，视情节轻重，扣罚处理。（四）仪容仪表作风不正的扣罚规定：1、着装不整齐，不戴工卡的一次扣0.5分；2、不团结同事和同事吵架一次扣1分；3、与同事动手打架的查明原因均除名处理；4、留长发长须戴戒指，服装不干净一次扣0.5分；5、当班时按规定姿势站、走、坐，违者一次扣0.5分；6、上班前及上班时，不准喝酒，不准索取他人钱财，违者一次扣1分；7、值班室保安亭要做到无垃圾、无臭味、不乱摆乱放，下班前将值班室、保安亭清扫干净，才能下班；8、对来访人员要热情礼貌，对违反辖区内规定的当事人，要讲道理，多说明，不准和人吵闹，有投诉者经调查属实，每次扣1分；9、保安人员不准与七害人员同流合污，违者作开除处理或送公安机关处理。

停车场秩序维护管理车位管理（一）、管理目的为完善停车场的安全管理，辖区交通顺畅，出入有序，规范停车场的日常运营管理，防止各项安全事故的发生，明确停车场管理的有偿保管责任，以及让现场值班人员能对各项应急突发事件的快速处理，为车主提供一个安全舒适便利的停车环境，特制定以下车场运营管理方案。（二）、岗位设置1、停车场之岗位设置如下：1.1机动车出入口设固定岗、引导岗；1.2停车场内设流动巡逻岗，同时监控中心也负责停车场内部之监控；（三）、管理人员岗位职责、纪律和职业道德1、停车场项目经理职责1.1服从甲方安排，听从指挥做到令行禁止，依法循章对交通、车辆进行管理。1.2经常视察车场、并确保各停车位正常使用，保证车道、车场出入口周围道路畅通。1.3熟悉掌握车辆流通情况，车位情况，合理布署安排，优先保证车主使用车位，按物价部门规定收取车位停车费。1.4安排和调动属下人员的工作时间，合理分派所有工作给予属下员工，确使他们严格遵照指示工作，提高工作效率。1.5负责监督和落实员工岗位职责，对员工进行岗位职责、工作规程、车管仪器操作等相关知识的培训和法制教育及职业道德教育，并安排定期对员工进行考核，填写《员工考核表》，提高员工的工作技能及服务质素。1.6负责每日工作检查，并填写《车辆管理日检表》。1.7负责对外协调与联系，处理车辆管理方面的问题和客户投诉。1.8熟悉停车场内的信道结构、安全系统、消防设备及通风系统、辖区道路，车位使用情况，负责对车场内公共设施、车管系统的运行情况清洁等监管工作，以确保车场管理工作顺利及有效开展。1.9负责执行现场监管制度，对任何员工涉及违反纪律事情应该迅速及彻底调查，并及时上报并提出处理建议。1.10定期召开班组会议，检讨工作表现，并籍此沟通现场管理人员。1.11根据工作需要和上级的指示，有权调动下属人员加强某区域的管理工作，定时向上级主管汇报工作。2、停车场班长职责：2.1接受项目经理的直接领导。2.2领导下属详细记录车辆进出情况，认真检查，有效阻止危险品进入停车场。2.3熟悉停车场的建筑设施及固定车位的情况。2.4熟悉停车场管理的各项规章制度及安全应急方案。2.5迅速、妥善处理好社会性事件、事故、并及时向上级汇报。