邮政通信信息业务员(高级)-试题已填答案

通信信息业务员（高级）学习资料一、填空题1.国内盲人读物如需挂号寄递的，要交付挂号费_。2.涪陵的读音为_FULING_，在重庆。3.2003年2月21日信息产业部颁布的《电信业务分类目录》将电信业务具体分为基础电信业务_和增值电信业务两大部分。4.汉译英：几点钟了？What'sthetime?/Whattimeisit?。5.邮政服务的十字用语为您好_、请、谢谢、对不起、再见。6.邮政自有的综合性电信营销渠道是指利用邮政现有网点，综合性地开办多项电信业务，以充分提高网点的资源效益。7.受理客户投诉，能马上作出解释或解决的，直接为客户处理。8.目前邮政信息业务种类主要有：11185客户服务中心业务、短信业务和邮政网上业务等。9.报刊发行的基本方式为订阅和零售_。10.计算机病毒通过磁性介质、计算机网络和__光学介质_三种途径传播。11.电信网是为公众提供信息服务，_完成信息传递和交换_的通信网络。12.在正式场合入座时，一般应从椅子的___左侧入座。13.不正当竞争，是指经营者违反法律，损害其他经营者的合法权益，扰乱社会经济秩序的行为。14.使用速递业务的方式一种是到各邮局交寄，另一种是拨打号码为_11185的服务电话，即有专人专车上门收寄。15.邮政电子商务是体现邮政社会普遍服务的表现形式之一。邮政在与社会平台之间的交互过程中，通过依托___物流_____、信息流和资金流的核心竞争能力生成，有别于传统邮政业务的新型邮政服务。16.客服调查是以__市场需求__为中心，从企业传送到用户手中的一切有关生产经营活动的调查。17.以支局为中心的业务运作流程缺点是局所承载平台了邮政的各项业务，业务较为繁忙，容易影响__服务质量。18.调查计划的内容包括调查的目的和要求、调查提纲、表格、问卷。19.计算机的软故障分为软件故障、病毒故障、人为故障_三种。20.国内邮件按__传递时限__可分为普通邮件和特快专递邮件。21.目前在全国邮政行业中，大多数已经实现或部分实现了邮政业务的电子化，建立了各种业务系统，信息平台的建立是保障信息业务发展的重要基础。22.常见的汉字输入法有___拼音输入法__和形码输入法两种。23.从是否增值的角度来划分业务类别，11185总体上可概括为_邮政客户服务___、呼叫中心增值业务两大项业务类别。24.___客服应用数据___是指从营运网络、自动呼叫分配系统、交互式语音应答系统、数据库等各种所获得的准确信息，使管理者能掌握整个客户服务情况。25.通信运营商业务专厅营销渠道的特点是专人负责，专用设备(连接通信运营商网络)，专有场地（邮政局所的部分区域）；直接与通信运营商进行网络连接，只能经营一家运营商的产品和服务_，具有排他性。26.收寄国际邮件发现夹寄金银、毒品应移交__海关__处理。27.万国邮联的总部设在瑞士首都伯尔尼，目前拥有190个会员国，中国是_1914_年加入万国邮政联盟的。28.代办电信业务的信息平台可分为业务办理信息平台、代收话费信息平台及数据销售信息平台三个部分。29.国内函件业务按包括信函、明信片、印刷品、盲人读物、_邮简___和邮送广告。30.袋绳是用于__封扎邮袋口_的线绳或麻绳。31.中国是1914_年加入万国邮政联盟的。32.常见的汉字输入法有_拼音输入法_和形码输入法两种。33.发展代办电信业务要坚持“全面合作、重点突破、做强实力”的原则与基础电信运营商的合作。34.国界线和领海范围以内的陆地、领海、领水和领空，总称_领土_。35.受理业务时接到客户的电话后，详细记录客户的资料，与客户确认资料后，提交订单后要将_订单号_报给客户。36.讫今为止的电子商务系统中，按照交易对象分类方式可分为5种类型。企业对消费者的电子商务（B2C），_企业对企业的电子商务_（B2B），企业对政府机构的电子商务（B2G），消费者与消费者之间的电子商务（C2C），消费者对政府机构的电子商务（C2G）。37.按照所开办的业务种类和网点的规模，邮政自有的综合性电信营销渠道可分为综合电信业务厅／区／柜和_综合代收费台席___。38.2003年2月21日信息产业部颁布的《电信业务分类目录》将电信业务具体分为_基础电信业务_和增值电信业务两大部分。39.__公共关系译自英文PublicRelations，英文缩写为PR。40.咨询类业务包括邮政政策法规咨询、__邮政业务咨询两大类。41.万国邮联的最高权力机构是__邮联大会___。42.邮政电子商务是体现邮政社会普遍服务的表现形式之一。邮政在与社会平台之间的交互过程中，通过依托__物流_、信息流和资金流的核心竞争能力生成，有别于传统邮政业务的新型邮政服务。43.邮资票品业务在管理上实行___业务统一管理___与行政分级管理相结合的原则。44.为便于机械化、自动化处理，国际邮件应使用标准信封和__标准化包装用品_。45.国际特快专递单价重量不超过_500克___的物品类邮件可按文件类收取资费。46.第二类增值电信业务包括存储转发类业务_、呼叫中心业务、因特网接入服务业务、信息服务业务。47.特快专递业务的特点集中表现为“__特、快、专_”。48.国内邮件回执在投交相关邮件时交收件人盖章或签名后，寄还寄件人作为_相关邮件妥投_的证明。49.邮政通信网是由邮政营、投局所及设施，各级邮件分拣中心和邮政运输系统，按一定规则连接起来的网络构成方式。50.“焉耆”的读音为__yanqi__，在新疆巴音郭楞。51.通过多样化的手段调查计划执行结果，这是PDCA循环中_检查__阶段应做的工作。52.“通常是两周。”译成英文是_Abouttowweeks。53.以支局为中心的业务运作流程的优点是________________，另外由局所营业员办理电信业务，可以有效利用人力物力资源。54.邮政通信的服务方针是迅速、准确、_安全____、方便。55.在正式场合入座时，一般应从椅子的_左__侧入座。56.次晨达业务是在长江三角洲地区推出的一种限时专递业务，即客户在_收寄截止时间前交寄的邮件，保证在次日上午十时前投交给收件人。57.陕西省的省会是西安市_。58.邮政通信的服务方针是迅速、准确、安全、方便。59.电信主要业务网络包括电话网、移动通信网、综合业务数字网、分组交换网等几种。60.网络的拓扑结构有星型、总线型_、环型、树型四种。61.国内盲人读物如需挂号寄递的，要交付挂号费_。62.涪陵的读音为fuling，在重庆。63.2003年2月21日信息产业部颁布的《电信业务分类目录》将电信业务具体分为___基础电信业务_和增值电信业务两大部分。64.汉译英：几点钟了？Whattimeisit?。或者What’s the time?65.邮政服务的十字用语为____您好、请、谢谢、对不起、再见。66.收寄国际邮件发现夹寄金银、毒品应移交_海关处理。67.万国邮联的总部设在瑞士首都伯尔尼，目前拥有190个会员国，中国是_1914年加入万国邮政联盟的。68.代办电信业务的信息平台可分为业务办理信息平台、代收话费信息平台及数据销售信息平台三个部分。69.国内函件业务按包括信函、明信片、印刷品、盲人读物、邮简和邮送广告。70.袋绳是用于_封扎邮袋口的线绳或麻绳。71.电信增值业务正逐渐成为电信运营商吸引用户，提升用户ARPU值，增强竞争力的重要手段，从业务提供的灵活性和及时性、管理的方便性以及投资成本的经济性等因素综合考虑，通过_智能网___和专用的增值业务平台提供增值业务正成为市场的主导。72.认证中心是受法律承认的权威机构，负责发放和管理电子证书，使网上交易的各方能互相确认身份。电子证书是一个包含证书持有人、__个人信息__、公开密钥、证书序号、有效期、发证单位的电子签名等内容的数字文件。73.邮政通信具有服务性___和公用性两大性质。74.进行电话调查时，每次访问的时间至多不要超过_20___分钟。75.呼叫中心的班务管理需要建立一套完善的管理制度__，作为进行班务管理的支持性文档。76._2004_年7月3日零时起，原邮政客服特服号“185”升位为“11185”。77.在正式场合入座时，一般应从椅子的__左_侧入座。78.国内普通邮件是按照一般时限规定_处理的邮件，包括普通函件、普通包裹。79.邮政网络基础设施主要包括基础网络层、业务平台层和业务应用层三层架构。80.按照所开办的业务种类和网点的规模，邮政自有的综合性电信营销渠道可分为综合电信业务厅／区／柜和综合代收费台席。81.万国邮联的最高权力机构是__邮联大会_。82.邮政电子商务是体现邮政社会普遍服务的表现形式之一。邮政在与社会平台之间的交互过程中，通过依托__物流__、信息流和资金流的核心竞争能力生成，有别于传统邮政业务的新型邮政服务。83.邮资票品业务在管理上实行_业务统一管理与行政分级管理相结合的原则。84.为便于机械化、自动化处理，国际邮件应使用标准信封和标准化包装用品。85.国际特快专递单价重量不超过_500克的物品类邮件可按文件类收取资费。86.__公共关系__译自英文PublicRelations，英文缩写为PR。87.发展代办电信业务要坚持“_全面合作、重点突破、做强实力”的原则与基础电信运营商的合作。88.计算机的软故障分为软件故障、病毒故障__、人为故障三种。89.1993年美国提出建设信息高速公路，正式名称为_国家信息基础结构_。它的具体目标是在全国范围内，将通信、计算机、多媒体、各类视像系统、数据、图象库和软件等多种技术进行综合。90.邮资票品业务在管理上实行业务统一管理_与行政分级管理相结合的原则。91.我国邮政编码采用的是_四级六位_制结构，前2位为省，前3位邮区，前4位县市，后2位投递局所。92.邮政电子汇兑业务分为国内电子汇兑业务和__国际汇兑_业务。93.蕲春的读音为QICHUN，在湖北黄冈。94.综合电信业务厅／区／柜的特点是专人负责_，专用设备(连接邮政综合服务平台)，专有场地(邮政局所的部分区域)；可同时办理多家通信运营商业务。95.在进行电话销售时，话务代表首先要做的事情就是了解客户的真正需求___。96.次晨达业务是在长江三角洲地区推出的一种限时专递业务，即客户在_收寄截止时间_前交寄的邮件，保证在次日上午十时前投交给收件人。97.陕西省的省会是__西安___。98.邮政通信的服务方针是迅速、准确、安全、方便。99.电信主要业务网络包括电话网、_移动通信网_、综合业务数字网、分组交换网等几种。100.网络的拓扑结构有星型、总线型__、环型、树型四种。二、单项选择1.一般来说传递信息使用（D）沟通方式能达到较好的沟通效果。A、表情B、图形C、动作D、语言2.班务管理的主要人员是（C）。A、客服人员B、业务主管C、班组长D、呼叫中心主任3.电子商务系统的组成包括网络、用户、认证中心、（B）以及支付结算5个部分。A、配送中心B、配送与物流中心C、物流中心D、配送与物流4.企业站在客户的立场上关心客户，指的是（C）服务质量评价标准。A、可感知性B、保证性C、移情性D、反应性5.受理客户来电，如不能明确回答客户时，应用（D）语句应答。A、“很抱歉，我不大清楚。”B、“我们没有资料，无法回复你。”C、“请稍等，我给你转其他组别受理。”D、“请您稍等，我查找资料后再答复您的问题。”6.在进行电话销售时，话务代表首先要做的事情就是了解客户的真正（C）。A、实力B、资产情况C、需求D、购买力7.邮政自有的综合性电信营销渠道是指（A），综合性地开办多项电信业务（不具备排他性），以充分提高网点的资源效益。A、利用邮政现有网点B、利用邮政闲置网点C、利用邮政闲置场地D、利用邮政限制专柜8.企业站在客户的立场上关心客户，指的是（C）服务质量评价标准。A、可感知性B、保证性C、移情性D、反应性9.国内邮件按（C）分，可分为普通邮件和特快专递邮件。A、性质B、处理手续C、传递时限D、寄递区域10.通信运营商业务专厅营销渠道的特点是专人负责，专用设备(连接通信运营商网络)，专有场地（邮政局所的部分区域）；直接与通信运营商进行网络连接，（B）。A、可经营多家运营商的产品和服务B、只能经营一家运营商的产品和服务C、视情况经营一家或者多家运营商的产品和服务D、其他11非联网网点的特点是（D），混业经营，兼职人员，复用设备。A、和社会渠道合作B、不受邮政营业网管理C、没有邮路通达D、没有进行网络连接12.邮政代办电信业务的渠道在模式上可以分为（C）、运营商专厅（或专区、专柜）、社会连锁经营营销渠道三类。A、直销渠道B、邮政专厅C、邮政自有综合性电信营销渠道D、邮政专柜13.客户服务是普遍性的服务，其服务对象差异较大，既存在经济上的差别，又有文化程度的不同，不同的服务对象对服务的需求差异较大，体现了客服工作的（A）。A、对象不统一性B、不可度量性C、不可重复性D、不可贮存性14.呼叫中心对客户进行区分，对于大客户给予优先服务，并给予更多的便利，使客户的自尊心得到了满足。这主要满足了客户（A）购买心理规律。A、优越心理的需求与满足B、周到心理的需求与满足C、方便心理的需求与满足D、热情心理的需求与满足15.（C）工资方案使员工能看到绩效和报酬之间的密切联系，能达到较高的激励水平。A、技能B、固定C、计件D、岗位16.交寄种子、苗木要凭有效期内的（C）交寄。A、卫生部门核准的转运证B、植物检疫书（副本）C、植物检疫书（正本）D、公安机关核发的运输证17.通信运营商业务专厅营销渠道的特点是专人负责，专用设备(连接通信运营商网络)，专有场地（邮政局所的部分区域）；直接与通信运营商进行网络连接，（B）。A、可经营多家运营商的产品和服务B、只能经营一家运营商的产品和服务C、视情况经营一家或者多家运营商的产品和服务D、其他18.文章的结构具有两重含义：一是宏观结构，即文章的总体构思、大体框架；二是微观结构，即对文章的（B）、结尾、过渡、照应和主次的具体设计。A、层次、段落、B、层次、段落、开头C、段落、开头D、层次、开头19.按（B）计算机可分为巨型机、大型机、中型机、小型机和微型机五类。A、应用特点B、性能特点C、外型特点D、设备特点20.（D）是人的心理活动的稳定性特征，它决定了消费者购买的不同风格。A、性格B、能力C、智力D、气质21.社会连锁经营营销渠道是指邮政为扩大代办电信业务渠道规模，利用社会力量代办（C）。A、其他业务B、电信业务C、代办电信业务D、邮政业务22.海南省的邮政编码前两位码是（C）。A、55B、56C、57D、5823.客服质量管理的重要原则有：以人为本原则、（C）、量化原则、管理者参与原则、对服务的持续改进原则。A、以利润为中心原则B、以满意度为中心原则C、以客户为中心原则D、利润最大化原则24.根据其所采用的电子逻辑元件不同，第四代（1972-现在）计算机属于（D）。A、电子管计算机时代B、集成电路计算机时代C、晶体管计算机时代D、大规模集成电路计算机时代25.给据国际邮件包括（C）。A、挂号信件、保价小包、普通包裹、保价包裹、特快专递邮件B、挂号函件、保价小包、普通包裹、保价包裹、特快专递邮件C、挂号函件、保价函件、普通包裹、保价包裹、特快专递邮件D、挂号函件、挂号印刷品、普通包裹、保价包裹、特快专递邮件26.电子商务的通用交易过程分为（D）阶段。A、交易前准备、办理交易进行前的手续和交易合同的履行和索赔3个B、交易前准备、交易谈判和签定合同和交易合同的履行和索赔3个C、交易前准备、交易谈判和签定合同、办理交易手续和交易合同的履行和索赔4个D、交易前准备、交易谈判和签定合同、办理交易进行前的手续和交易合同的履行和索赔4个27.计算机病毒指编制或者在计算机程序中插入的破坏计算机功能或者破坏数据，影响计算机正常使用并且能够自我复制的一组（A）。A、指令或者程序代码B、软件C、数据D、资料28.文章的结构具有两重含义：一是宏观结构，即文章的总体构思、大体框架；二是微观结构，即对文章的（B）、结尾、过渡、照应和主次的具体设计。A、层次、段落、B、层次、段落、开头C、段落、开头D、层次、开头29.邮政日戳是邮政企业处理各项业务时使用的刻有（B）的特制专用戳记。A、局所名称B、地名和日期C、业务办理时间D、姓名30.受理客户来电，如不能明确回答客户时，应用（D）语句应答。A、“很抱歉，我不大清楚。”B、“我们没有资料，无法回复你。”C、“请稍等，我给你转其他组别受理。”D、“请您稍等，我查找资料后再答复您的问题。”31.IP地址和域名都用来表示因特网中的计算机，前者用十进制数字表示，后者由字符组成，两者（A）。A、一一对应B、互不关联C、不能同时存在D、其他32.按计算机的应用特点可分为（C）。A、大型机和小型机B、商用机和家用机C、通用机和专用机D、笔记本和台式机33.一个完整的计算机系统由（B）两部分构成，二者协同工作，缺一不可。A、主机和显示器B、硬件和软件C、输入设备和输出设备D、硬盘和软盘34.调查者在现场对被调查者的情况直接观察、记录，以取得市场信息资料的调查方法叫（C）。A、访问调查法B、问卷调查法C、观察调查法D、实验调查法35.邮政员工应使用（B）语言为客户服务。A、话务员较擅长的语言B、标准普通话C、英语D、当地方言36.邮政通信是国民经济中一个独立的以传递实物信息为主的产业，也称其为邮政通信行业，向社会提供邮政通信服务，具有服务性和（C）两大性质。A、普遍性B、实用性C、公用性D、义务性37.在进行电话销售时，话务代表首先要做的事情就是了解客户的真正（C）。A、实力B、资产情况C、需求D、购买力38.万国邮联的总部设在（C）。A、英国伦敦B、中国北京C、瑞士首都伯尔尼D、美国华盛顿39.信息业务包括（A）、短信业务、网站业务、认证业务、支付网关业务、票务业务以及其他信息业务。A、呼叫中心业务B、话务中心业务C、话务业务D、通信业务40.邮政发展代办电信业务的核心优势有资源优势、品牌优势、网络优势和（A）。A、渠道优势B、价格优势C、促销优势D、产品优势41.TCP/IP是（A），由上百个各种功能的协议组成，是针对因特网而开发的体系结构和协议标准，目的在于解决网络的互连问题。A、一组协议B、一个软件C、一种电脑名称D、一个软件公司42.1993年美国提出建设信息高速公路，正式名称为（A）。它的具体目标是在全国范围内，将通信、计算机、多媒体、各类视像系统、数据、图象库和软件等多种技术进行综合。A、国家信息基础结构B、互联网C、下一代互联网D、国家信息中心43.在受理投诉客户时，应用（B）语句应答，以表示认同客户的感受。A、“我理解了您的意思吗？”B、“很抱歉，让您感到不愉快了，我非常理解您此时的感受。”C、“对不起，请原谅。”D、“很高兴为您服务。”44.危机沟通的基本的原则是（D）。A、保持冷静，诚实合作B、态度要公开、关怀C、阐明组织的立场和观点，并且反复强调D、坦诚布公，将掌握了的所有信息完整、迅速地对外发布45.以下（C）不能按国内盲人读物寄递。A、盲人所用凸出点痕的信函B、盲人所用凸出点痕的刊物C、盲人使用的特种纸张盲人D、盲人所用凸出点痕的文件46.短信业务：邮政短信业务是以电子汇兑短信、邮政储蓄短信、（D）和手机短信缴费为重点的一项新业务。A、给据短信B、给据彩信C、给据短消息D、给据邮政短信47.代理放号（注册）业务：代理移动电话放号、固定电话放号、（D）等。A、寻呼和代理互联网注册B、寻呼放号和互联网注册C、放号和代理互联网注册D、寻呼放号和代理互联网注册48.邮政发展代办电信业务的核心优势有资源优势、品牌优势、网络优势和（A）。A、渠道优势B、价格优势C、促销优势D、产品优势49.信息业务包括（A）、短信业务、网站业务、认证业务、支付网关业务、票务业务以及其他信息业务。A、呼叫中心业务B、话务中心业务C、话务业务D、通信业务50.邮件的投递方式有（B）和局内投交两种。A、按址投递B、按址投交C、按时投递D、按班投递51.应用文的结构，是运用材料以表现主题的有序安排，是客观事物条理性在文章中的反映，为文章的组织形式和（D）。A、内部格式B、外部格式C、外部构造D、内部构造52.管理者向下属布置工作，这属于（C）方向。A、水平沟通B、同级沟通C、自上而下的沟通D、自下而上的沟通53.系统软件是指管理、监控和维护（B）的软件。A、电脑设备B、计算机资源C、计算机安全D、互联网54.当客户办毕业务，尚未收线时，应答（B）A、多谢你的电话，再见！B、请问还有什么可以帮您呢？C、如没什么，就这样吧！D、bye-bye!55.1993年美国提出建设信息高速公路，正式名称为（A）。它的具体目标是在全国范围内，将通信、计算机、多媒体、各类视像系统、数据、图象库和软件等多种技术进行综合。A、国家信息基础结构B、互联网C、下一代互联网D、国家信息中心56.在进行电话销售时，话务代表首先要做的事情就是了解客户的真正（C）。A、实力B、资产情况C、需求D、购买力57.客户服务是一种（B）的产品A、有形B、无形C、普通意义上D、实在58.计算机病毒指编制或者在计算机程序中插入的破坏计算机功能或者破坏数据，影响计算机正常使用并且能够自我复制的一组（A）。A、指令或者程序代码B、软件C、数据D、资料59.邮政员工应使用（B）语言为客户服务。A、话务员较擅长的语言B、标准普通话C、英语D、当地方言60.邮政网络基础设施主要包括(B)、业务平台层和业务应用层三层架构。A、基础应用层B、基础网络层C、信息层D、网络层61.在调查对象中有意识地对一些具有典型意义或有代表性的单位进行专门调查，以此来推断总体的调查目标，这种调查类型是（C）。A、普查B、抽样调查C、重点调查D、典型调查62.接到客户的投诉电话后，应先对客户表示（B），再记录客户的资料。A、这不一定是我们的责任B、理解和歉意C、先不要激动D、不要着急63.（D）是邮政通信网的末端。A、收寄端B、邮路C、邮件处理中心D、投递端64.TCP/IP是（A），目的在于解决网络的互连问题。A、一组协议B、一个软件C、一种电脑名称D、一个软件公司65.世界上面积最大的国家是（C）。A、中国B、印度C、俄罗斯D、加拿大66.邮政通信不是生产物质产品，而是通过（D）的传递提供通信服务，起到空间位移的作用。A、信件和物品B、信件和包裹C、信息和包裹D、信息和物品67.拨打11185可以订购牛奶、健身器材、保健品等，这属于（C）业务类别。A、电话理财B、电话订票C、电话购物D、电话政务68.人民币精装册应作（D）交寄。A、普通包裹B、信函C、保价包裹D、保价信函69.受理客户订阅报刊电话，如客户提供的订期已过，应（D）。A、告知客户不能订阅B、谢谢客户来电后挂机C、从可以订阅的月份给客户订阅D、主动提供可以订阅的订期给客户，由客户确认后再进行订阅操作70.给据国际邮件包括（C）。A、挂号信件、保价小包、普通包裹、保价包裹、特快专递邮件B、挂号函件、保价小包、普通包裹、保价包裹、特快专递邮件C、挂号函件、保价函件、普通包裹、保价包裹、特快专递邮件D、挂号函件、挂号印刷品、普通包裹、保价包裹、特快专递邮件71.（C）系统的工作就是将呼叫排队并路由到合适的组和合适的客服人员。A、交互式语音应答B、人工座席C、自动呼叫分配D、来话呼叫管理72.当客户坚持其无理要求时，客服代表应（B）。A、请客户挂机B、告诉客户自己能做什么C、转给其他部门处理D、告诉客户自己不能做什么73.邮政通信的全部传递过程，通常由两个或两个以上的邮政通信企业协同作业才能完成。为了实现协同作业，必须（B），并且统一计划、统一指挥调度。A、制定统一的作业流程B、制定统一的作业流程和操作规范C、制定统一的操作规范D、各企业、各环节密切配合74.呼叫中心对于使用英语及本地小语种的客户都提供了专席服务。这主要满足了客户（D）购买心理规律。A、热情心理的需求与满足B、优越心理的需求与满足C、方便心理的需求与满足D、周到心理的需求与满足75.邮政员工应使用（B）语言为客户服务。A、话务员较擅长的语言B、标准普通话C、英语D、当地方言76.初次见面，应用英语语句（A）打招呼。A、Howdoyoudo?B、It'snicetomeetyou.C、Whatareyou?D、I'mverywell,thankyou.77.邮政发展代办电信业务的核心优势有资源优势、品牌优势、网络优势和（A）。A、渠道优势B、价格优势C、促销优势D、产品优势78.邮件的生产传递过程大致可分为收寄、（A）、运输和投递4个基本环节。A、分拣封发B、交接C、中转D、派班79.邮政网络基础设施主要包括（B）、业务平台层和业务应用层三层架构。A、基础应用层B、基础网络层C、信息层D、网络层80.电子商务用户可分为个人用户和企业用户。个人用户使用（D）等接入Internet。企业用户利用Internet网页站点发布产品信息，接受订单。A、浏览器、个人数字助理和电话B、浏览器、电视机顶盒和电话C、电视机顶盒、个人数字助理和电话D、浏览器、电视机顶盒、个人数字助理和电话81.以下不属于第二类增值业务的是（D）。A、存储转发类业务B、呼叫中心业务C、因特网接入服务业务D、因特网数据中心业务82.不正当竞争，是指经营者违反法律，损害（B）的合法权益，扰乱社会经济秩序的行为。A、邮政企业B、其他经营者C、邮政以外企业D、消费者83.（D）是企业生存和发展的首要因素，是提高企业竞争力的有力武器。A、价格B、品牌C、规模D、质量84.电信增值业务从业务提供的灵活性和及时性、管理的方便性以及投资成本的经济性等因素综合考虑，（B）提供增值业务正成为市场的主导。A、原有电信设备上通过软/硬件的升级提供增值业务B、通过智能网和专用的增值业务平台C、增加简单的业务终端提供增值业务D、其他85.镇赉的读音为（A），在吉林白城。A、ZHENLAIB、ZENLAIC、ZHENGLAID、ZENGLAI86.受理客户来电，如不能明确回答客户时，应用（D）语句应答。A、“很抱歉，我不大清楚。”B、“我们没有资料，无法回复你。”C、“请稍等，我给你转其他组别受理。”D、“请您稍等，我查找资料后再答复您的问题。”87.《中华人民共和国邮政法》第五条规定了：“国务院规定范围内的信件寄递业务，由邮政企业（B）。”A、经营B、专营C、代营D、兼营88.受理客户来电，如不能明确回答客户时，应用（D）语句应答。A、“很抱歉，我不大清楚。”B、“我们没有资料，无法回复你。”C、“请稍等，我给你转其他组别受理。”D、“请您稍等，我查找资料后再答复您的问题。”89.客户服务是一种（B）的产品。A、有形B、无形C、普通意义上D、实在90.计算机从启动到进入操作界面，在这个过程中，如果发生故障，屏幕上什么也不显示，启动过程停止；或者在进入系统操作界面前发生故障，这两种情况很可能是（C）。A、人为故障B、系统故障C、硬故障D、软故障91.囊谦的读音为（C），在青海玉树。A、NANGQIANGB、NANQIANGC、NANGQIAND、NANQIAN92.（B）的因素，是对客户是重要的，而满意度评价是较低的。A、应该继续保持B、急需改进C、不占优先地位D、锦上添花93.收寄国际邮件发现夹反动书籍报刊应（B）处理。A、与当地公安部门联系B、移交海关C、就地销毁D、通知寄件人限期领回94世界上面积最大的国家是（C）。A、中国B、印度C、俄罗斯D、加拿大95.国际明信片的长度至少应相当于宽度的（B）倍。A、1.2B、1.4C、1.6D、1.896.（D）调查法是指调查者在现场对被调查者的情况直接观察、记录，以取得市场信息资料的一种方法。A、实验B、问卷C、访问D、观察97.回音卡属于（D）。A、信函B、印刷品C、小包D、明信片98.代理放号（注册）业务：代理移动电话放号、固定电话放号、（D）等。A、寻呼和代理互联网注册B、寻呼放号和互联网注册C、放号和代理互联网注册D、寻呼放号和代理互联网注册99.某客户在沟通过程中果断性较差，性格随和，待人宽容、真诚，这位客户属于（B）客户。A、分析型B、和蔼型C、表达型D、支配型100.英文：“Youarewelcome.”的中文意思是（D）。A、你很好B、你很受欢迎C、你是好人D、不要客气三、多项选择1.邮政物流业务分为（AD）。A、同城配送、一体化物流B、异地配送、一体化物流C、代收货款、分销物流D、货运代理、分销物流2.在客户服务工作中，对于音调的要求是（AC）。A、以平稳为基础B、略高C、善于应用语调的起伏来表达自己对客户关注的程度D、与客户保持一致3.电话调查的业务流程包括（BD）。A、了解客户的需求B、提起客户参与调查的兴趣C、总结客户已接受的利益D、对客户表示感谢结束调查4.日常英语较随便的打招呼用语有（BD）。A、Howdoyoudo?B、Hello!C、I’mpleasedtomeetyou.D、Hi!5.通过沟通主要将（ABD）内容传递给对方。A、思想B、感情C、语言D、信息6.邮政电子商务是体现邮政社会普遍服务的表现形式之一。邮政在与社会平台之间的交互过程中，通过依托（ABC）的核心竞争能力生成，有别于传统邮政业务的新型邮政服务。A、物流B、信息流C、资金流D、电子流7.通过（ABD）方法可提高倾听技巧。A、避免虚假的反应B、适时地表达自己的意见C、独占谈话时间D、肯定对方的谈话价值8.邮政物流业务分为（AD）类别。A、同城配送、一体化物流B、异地配送、一体化物流C、代收货款、分销物流D、货运代理、分销物流9.进行电话调查时，其成功的关键在于注意（A.B.D）问题。A、依产品性质的不同决定访问时机B、只访问符合调查对象条件的受访者C、进行需实体展示的市场调查采用电话调查方式D、训练访问员的访问技巧10.充分有效的时间安排需要考虑（ABD）因素。A、处理后续工作时间B、休息C、服务水平D、重启计算机11.计算机出现以下（ABCD）情况时，有可能感染了病毒。A、计算机速度突然变得很慢B、计算机莫名其妙的重新启动或死机C、计算机的外设不能正常工作，如打印机、显示器工作不正常等D、计算机中的文件丢失或被更改，常用的程序不能运行12.以下（B.D）属于市场调查分析与研究阶段的主要任务。A、组织落实B、统计分析C、收集资料D、对调查资料进行加工整理13.应用软件是为解决各类应用问题而编写的程序。常用的有（A.B.C.D）。A、图片处理软件B、杀毒软件C、MicrosoftOffice应用软件D、媒体播放软件14.交寄包裹时，应选用适当的包装材料妥为包装，以达到防止（A.B.C.D）的目的。A、伤害处理人员B、污染或损毁其他邮件C、封皮破裂、内件散落D、封皮材料变形15.以下（B.D）内容可按国内印刷品寄递。A、带邮资的首日封B、《读者》杂志C、各类事务性通知D、《中国邮政报》16.邮政网络基础设施主要包括（A.C.D）三层架构。A、基础网络层B、基础信息层C、业务平台层D、业务应用层17.电话营销业务的优点有（A.C.D）。A、帮助企业获取更多的利润。B、有明显的目标客户群C、更清楚地把握客户的需求D、帮助企业扩大品牌影响力18.邮政通信任务包括（A.B.C.D）。A、邮政通信担负着传递国家政令、公文和沟通各级党政军机关之间联系的重任B、邮政通信是人民群众沟通信息、联络感情的最普遍的通信方式C、邮政通信是市场经济条件下，物质流通的重要渠道D、邮政通信是中国经济与世界经济联系的桥梁和纽带19.“请稍等。”译成英文是（A.C.D）。A、Pleasewaitforalittlewhile.B、justalittle.C、justaminute.D、waitamoment.20.《中华人民共和国邮政法》共分总则、邮政设施、邮政服务、邮政资费、损失赔偿、(B.D)、法律责任、附则共九章87条。A、业务种类B、监督检查C、处理规则D、快递业务21.代办电信业务的市场分析分为（B.C）。A、业务整合期市场分析B、业务运作期市场分析C、业务开发期市场分析D、业务萎缩期市场分析22.客户服务中心的主要数据来源主要有（A.C.D）。A、IVRB、DNSC、ACBD、VNS23.财务部门的职责包括（A.C）。A、监控整个资金流B、管理营业人员、营业场地C、按运营商的各项业务统计经营情况D、根据本区域特点进行重点业务的宣传推广24.计算机的软故障分为（A.B.C）三种。A、软件故障B、病毒故障C、人为故障D、系统故障25.在受理客户电话过程中，要注意（A.B.C）。A、忌用“喂——”回答B、通话结束前向客户说明“清楚了，我们会尽快处理，并会给您答复”C、查询业务需等待时，先讲“请稍等”D、结束通话后，客服人员主动挂线26.电信增值业务从业务提供的灵活性和及时性、管理的方便性以及投资成本的经济性等因素综合考虑，通过（A.B）提供增值业务正成为市场的主导。A、智能网B、专用的增值业务平台C、简单的业务终端D、其他27.电话营销业务在进行客户需求分析中应注意（A.B.D）问题。A、不要向客户一次提多个问题B、在不了解客户需求的情况下不要直接介绍产品C、掌握说话的主动权D、保持适当的沉默28.电话调查的业务流程包括（B.D）。A、了解客户的需求B、提起客户参与调查的兴趣C、总结客户已接受的利益D、对客户表示感谢结束调查29.代办电信业务的信息平台可分为（A.C.D）三个部分。A、业务办理信息平台B、IP公话业务平台C、代收话费信息平台D、数据销售信息平台30.电话营销业务的优点有（A.C.D）。A、帮助企业获取更多的利润B、有明显的目标客户群C、更清楚地把握客户的需求D、帮助企业扩大品牌影响力31.系统软件主要包括的类型有（A.B.C.D）。A、操作系统B、数据库管理系统C、语言处理程序D、服务性程序32.受理揽收大宗普通邮件业务，应记录（A.B.C.D）。A、物品件数B、是否需包装C、物品尺寸D、大概重量33.计算机出现以下（A.B.C.D）情况时，有可能感染了病毒。A、计算机速度突然变得很慢B、计算机莫名其妙的重新启动或死机C、计算机的外设不能正常工作，如打印机、显示器工作不正常等D、计算机中的文件丢失或被更改，常用的程序不能运行34.人员预测包括的基本步骤有（A.B.D）。A、能力安排B、提炼与分析发展C、项目预测D、调整35.下列关于地名贡嘎的描述正确的有（A.C）。A、读音是GONGGAB、读音是GONGAC、地理位置在西藏山南D、地理位置在西藏林芝36.公共关系工作所要搜集的信息主要涉及（B.D）方面。A、国际的信息B、组织状况的信息C、行业的信息D、公众对组织的态度37.系统软件主要包括以下（A.B.C.D）几种类型。A、操作系统B、数据库管理系统C、语言处理程序D、服务性程序38.接听电话的语言要求有（A.B.D）。A、音量适度B、语言礼貌自然C、结束通过后尽快挂断电话D、语速平稳39.客服应用数据的主要作用有（A.C.D）。A、改进和提高呼叫中心的运营效率B、树立服务品牌C、分析出呼叫中心存在的性能缺陷D、确认和量化需要改进的地方40.“请稍等。”这一句话翻译为英语为（A.C.D）。A、Pleasewaitforalittlewhile.B、justalittle.C、justaminute.D、waitamoment.41.与人员调查、信函调查等调查方式相比，电话调查的优点有（A.C.D）。A、访问成功的机会较大B、可以调查到较多的问题C、问卷回收快速D、调查的费用较经济42.邮政网络基础设施主要包括（A.C.D）三层架构。A、基础网络层B、基础信息层C、业务平台层D、业务应用层43.邮政的基础网络包括（B.C.D）。A、物流网B、实物传递网C、信息网D、金融网44.汉译英：身份证（A.C）。A、identitycardB、identycardC、IDcardD、ICcard45.以下属于电信主要业务网络有（A.B.C.D）。A、移动通信网B、电话网C、综合业务数字网D、分组交换网46.以下（A.C）业务属于11185电话回访业务。A、客户满意度调查B、投诉建议C、售后服务调查D、电话转接47.在电话外呼业务中，如遇到屏障层面，应（A.B.C）。A、与屏网建立信任关系，化解屏网B、与屏网通话要表现出专业和自信C、选择合适的时机直接与决策人通话D、在正常工作时间重复致电48.表达型客户的主要特征有（A.C.D）。A、有幽默感B、耐心C、活跃D、外向49.电话营销业务的优点有（A.C.D）。A、帮助企业获取更多的利润B、有明显的目标客户群C、更清楚地把握客户的需求D、帮助企业扩大品牌影响力50.以下属于计算机功能部件的有（A.B.C.D）。A、控制器B、运算器C、输入输出设备D、存储器51盲人所用凸出点痕的（A.C.D）可按国内盲人读物寄递。A、书籍B、盲人使用的特种纸张C、信函D、文件52.电话调查的业务流程包括（B.D）。A、了解客户的需求B、提起客户参与调查的兴趣。C、总结客户已接受的利益。D、对客户表示感谢结束调查。53.邮政服务设置包括（A.C.D）。A、流动服务点B、邮路C、信箱D、信筒54.计算机网络是利用通信线路将若干台地理位置不同，且具有独立功能的计算机互相连接起来，以实现（A.B）的一种计算机系统。A、信息传输B、信息共享C、数据传送D、互联互通55.以下（A.B.D）物品邮政禁止寄递。A、鲜果B、汽油C、香烟D、生漆56.邮政物流业务的服务范围包括（A.D）。A、各种物品的仓储、分拣、流通加工B、同城配送、分销物流C、一体化物流、货运代理D、企业物流系统的咨询、设计、信息跟踪与查询57.企业对企业（B2B）的电子商务，指的是企业与企业之间依托Internet等现代信息技术手段进行的商务活动，它是将（A.B.C）之间通过信息交换的交易行为集成到一起的电子运作方式。A、买方企业B、卖方企业C、中间商（如金融机构）D、顾客58客服应用数据的主要作用是（A.C.D）。A、改进和提高呼叫中心的运营效率B、树立服务品牌C、分析出呼叫中心存在的性能缺陷D、确认和量化需要改进的地方59.代办电信业务的信息平台可分为（A.C.D）三个部分。A、业务办理信息平台B、IP公话业务平台C、代收话费信息平台D、数据销售信息平台60.以下属于邮政合同特征的有（A.C.D）。A、邮政合同是民事合同B、邮政合同是不涉及第三人的合同C、邮政合同是涉及第三人的合同D、邮政合同是格式合同61.邮政物流业务的服务范围包括（A.D）。A、各种物品的仓储、分拣、流通加工B、同城配送、分销物流C、一体化物流、货运代理D、企业物流系统的咨询、设计、信息跟踪与查询62.电信网由分为硬件和软件，硬件一般由（A.B.D）组成。A、终端设备B、传输系统C、服务系统D、交换系统63.按照所开办的业务种类和网点的规模，邮政自有的综合性电信营销渠道可分为（A.D）。A、综合电信业务厅／区／柜和B、联网收费坐席C、非联网收费坐席D、综合代收费台席64.受理揽收大宗普通邮件业务，应记录（A.B.C.D）。A、物品件数B、是否需包装C、物品尺寸D、大概重量65系统软件主要包括以下（A.B.C.D）几种类型。A、操作系统B、数据库管理系统C、语言处理程序D、服务性程序66.应用软件是为解决各类应用问题而编写的程序。常用的有（A.B.C.D）。A、图片处理软件B、杀毒软件C、MicrosoftOffice应用软件D、媒体播放软件67.“这个不允许寄往国外”可用以下（A.C.D）英语表达。A、Itisnotallowedtobemailedabroad.B、Itisnotprohibitedfrombeingposted.C、Itisprohibitedfrombeingposted.D、Youarenotpermittedtomailthisabroad.68邮政充分利用邮政信息网、金融网、物流配送网及（A.B.D）等资源，为社会大众提供B2B、B2C的电子商务服务。A、183网站B、11185客户服务中心C、配送人员D、营业柜台69.人的个性包括（A.B.D）方面。A、性格B、能力C、智力D、气质70经营者从事不正当竞争行为的法律责任有（A.B.D）。A、刑事责任B、行政责任C、宪法责任D、民事责任71如果客户订购的商品不能提供，应（A.D）处理。A、可向客户介绍其他类别的商品B、告知客户没有该商品后挂机C、谢谢客户的来电后挂机D、向客户致歉并向客户介绍其他受理渠道72在客户服务工作中，对于音调的要求是（A.C）。A、以平稳为基础B、略高C、善于应用语调的起伏来表达自己对客户关注的程度D、与客户保持一致73统计报表制度有（A.B.D）特点。A、时效性B、可靠性C、随机抽取调查单位D、全面性74.目前工农业生产现代化程度较高的发达国家主要分布在（A.B.D）。A、大洋洲B、欧洲C、非洲D、北美洲75.电子商务涉及商务活动各方，包括（A.B.C.D）、信息公司、证券公司和政府等。由于电子商务是在Internet上进行的，因此，网络是电子商务最基本的构架。A、商店B、消费者C、银行D、金融机构76机要通信业务的处理原则是（A.B.D）。A、严密制度、手续清楚B、责任分明、收发相符C、交接验收、勾挑核对D、有据可查77.计算机病毒通过（A.B.D）途径传播。A、磁性介质B、计算机网络C、多人共用一台计算机D、光学介质78.邮信通是邮政企业在（A.B.C.D）等领域的短信应用。A、办公管理B、生产调度C、生产管理D、业务宣传79.《中华人民共和国邮政法》规定邮政企业经营的业务有（A.B.D）；邮票发行以及集邮票品制作、销售；国内报刊、图书等出版物发行以及国家规定的其他业务。A、邮件寄递B、邮政汇兑C、分发业务D、邮政储蓄80.认证中心是受法律承认的权威机构，负责发放和管理电子证书，使网上交易的各方能互相确认身份。电子证书是一个包含证书持有人、（A.B.C）、有效期、发证单位的电子签名等内容的数字文件。A、个人信息B、公开密钥C、证书序号D、身份证明81.计算机的软故障分为（A.B.C）三种。A、软件故障B、病毒故障C、人为故障D、系统故障82.“（我）需要预约吗？”翻译成英文有（A.B.D）A、Isitnecessarytomakeanappointment?B、DoIneedtomakeanappointment?C、DoIneedanappointment?D、DoIhavetomakeanappointment?83以下（A.C.D）可作保价邮件交寄。A、信函B、印刷品C、包裹D、特快专递邮件84.以下属于邮政合同特征的有（A.C.D）。A、邮政合同是民事合同B、邮政合同是不涉及第三人的合同C、邮政合同是涉及第三人的合同D、邮政合同是格式合同85.以下属于计算机病毒特征的有（A.B.C）。A、破坏计算机功能或者破坏数据B、影响计算机正常使用C、能够自我复制D、潜伏性86.邮件的投递方式有（A.B）。A、按址投递B、局内投交C、按址投交D、局内投递87常见的汉字输入法有（B.C）和形码输入法两种。A、微软输入法B、拼音输入法C、形码输入法D、五笔输入法88.以下（A.C.D）邮件可按邮政公事邮件寄递。A、调拨的信盒B、邮政职工的家信C、处理中心交寄的邮件查单D、上缴的无着邮件89.国际邮件禁止交寄以下（A.B.D）物品。A、白金B、可卡因C、雪茄D、煤油90.日常英语中的道别用语有（A.C.D）A、Seeyou!B、It'sO.K.C、Haveaniceday!D、Goodbye!91.有效处理投诉的方法与步骤包括（A.B.C.D）。A、接受投诉B、探讨解决方法，采取必要行动C、平息怒气D、感谢客户92.计算机网络是利用通信线路将若干台地理位置不同，且具有独立功能的计算机互相连接起来，以实现（A.B）的一种计算机系统。A、信息传输B、信息共享C、数据传送D、互联互通93.进行电话调查时，其成功的关键在于注意（A.B.C.D）问题。A、检查受访者是否符合所要调查对象的条件B、每个题目的选项以不超过6个为原则C、尽量避免提到容易被拒访的有关机密性问题D、每次访问的时间不宜太长94.调查统计的作用有（A.B.C.D）。A、为国际交往提供资料B、为科学研究提供资料C、为社会公众了解情况、参与社会经济活动提供资料D、为企业的经营管理提供依据95.受理报刊订阅电话，如查询不到客户需要订阅的报刊，应（C.D）。A、谢谢客户的来电后挂机B、转专家坐席受理C、请客户核查所报的报刊称是否准确D、请客户通过其他渠道订阅96.计算机网络由（A.B）两部分组成。A、通信子网B、资源子网C、硬件网络D、软件系统97.国际邮件的封面上的收件人名址应用（A.C.D）书写。A、英文B、中文C、法文D、寄达国通晓文字98.国际包裹的尺寸限度为（A.D）。A、长度不超过150厘米B、长度不超过180厘米C、宽度不小于160厘米D、长度和长度最大横周合计不可超过300厘注99.客服的特点主要有（A.B.D）。A、客服对象的不统一性B、客服工作的不可度量性C、客服工作的可贮存性D、客服工作的不可重复100.邮政的基础网络包括（B.C.D）。A、物流网B、实物传递网C、信息网D、金融网四、判断题1.(√)国际明信片和航空邮简实行均一资费。2.(√)从科学的角度来看，在合理的工作负荷情况下，一个最优秀的劳动都尽最大努力也不可能超过一倍的定额水平。3.(√)代办收费业务包括代办固定电话费、移动电话费、寻呼费和数据通信费等费用等。4.(√)根据联网情况，社会连锁经营营销渠道可分为联网网点和非联网网点。5.(√)信息业务包括呼叫中心业务、短信业务、网站业务、认证业务、支付网关业务、票务业务以及其他信息业务。6.(√)短信业务根据运用领域的不同，分为邮政短信业务、非邮政短信业务、邮信通短信业务三大类。7.(×)受理客户咨询时，如遇到需由专席答复的问题，可直接将电话转给专席接听。8.(√)受理速递揽收业务电话，客户有特殊要求的，应在相应的栏目上进行说明。9.(×)在进行电话调查时，可视实际需