万科项目营销标准化

销售服务的提升举措项目营销标准化7/2/20241电话咨询售楼处硬件接待咨询参观样板房购房相关信息洽谈结束拜访定购协议签定签约电话资询环节整改保障措施第几次拨打才有人接听1.柜台正常上班时间确保始终留守业务员一名和助理一名接听电话。2.中午吃饭实行换班吃饭，即每天以现场人员分三部份：a.柜台由组长或助理加业务员至少两人留守确保有人接听来电。b.轮排桌业务员留守两人，确保来人有人接待。c.每批同时用餐业务员人数不得超过4人。铃响多少次有人接听接听电话使用万科服务用语标准来电接听说辞对楼盘的简单介绍清晰明了标准来电接听说辞通话没有被干扰1.任何来电接听过程保证无间断，接听中间如有其他事情以接来电为最优先。2.现场设记事本，如有其他来电或来人找接电人员由其他人员代为询问细情并做详细记录以备接电人员事后查询处理。主动预约顾客去售楼处面谈来电登记表上有约访时间栏，无法确定约访时间需备注。主动留下顾客联系方式来电登记表上有留电栏，无法留电话需备注。使用礼貌用语标准来电接听说辞，加强规范礼貌用语。首句：万科金色水岸，您好！尾句：我是××，感谢您的来电！期待您的光临！！销售服务的提升举措项目营销标准化接待来访客户标准化7/2/20242电话咨询售楼处硬件接待咨询参观样板房购房相关信息洽谈结束拜访定购协议签定签约售楼处硬件环节整改保障措施售楼处周围标示清晰，方便寻找根据来访客户反馈，若有问题及时上报展厅内有音量适中的背景音乐现场VCD设置成连续播放，音量统一标准展厅内各区域划分的标示/指引牌清晰形成人人监督，人人负责，发现问题及时与物业人员反馈，同时前台确定卫生间监督人员，一天三次自检卫生间。洗手间干净洗手间提供免费卫生纸洗手间内无异味所有沙盘、模型清洁完好区域负责制，责任落实到人头。各组组长在柜台处实时监督新来客户业务员有无在模型区第一时间介绍。方便找到地块周边不利因素提示展板方便找到小区中居住不利因素提示展板方便找到阳光宣言展板提供阳光宣言折页强调折页中的“24小时客服热线”方便找到销售承诺提示销售信息做好公示所有公告、展板等清洁完好每天早晨销售区域检查销售服务的提升举措项目营销标准化接待来访客户标准化7/2/20243电话咨询售楼处硬件接待咨询参观样板房购房相关信息洽谈结束拜访定购协议签定签约接待和资询环节整改保障措施到达售楼处时保安主动向您敬礼前接待业务员负责监督，若未按标准则及时报物业。进入售楼处有人对顾客表示欢迎现场制定前接待轮接制度，前接待保证两人，无人替换时不得离开，客户到场接待后，业务员按轮接表补充上。进入展厅到有人接待主动有人接待，无需等待轮排接待人员，在坐轮排期间若只一人在时，不准做接听手机、读发短信等与轮排无关事项，如有突发事件按轮排表顺序由其他人员顶替。主动询问顾客是否来过加强标准作业流程的执行，实行层级监督制度。各组组长实时监督每组客户的接待。销售顾问首先做自我介绍主动用标准用语自我介绍。“我是×××，这是我的名片”，加强标准作业流程的执行，各组组长实时监督每组客户的接待。销售顾问穿着统一制服案场专案每天早晨统一仪容仪表检查，严格执行案场黄点制度。制服干净整洁销售顾问佩戴胸牌主动引导顾客进入沙盘/模型区各组组长实时监督每组客户的接待。讲解模型时使用指示笔等工具每人配有指示笔，并配有备用的。主动提供相关产品资料加强标准作业流程的执行，将此项加入到现场标准作业流程中去并且业务员对每组客户必须推荐和介绍至少一种产品。资料的摆放位置安排专人负责资料的摆放及补充。资料摆放整齐销售服务的提升举措项目营销标准化接待来访客户标准化7/2/20244电话咨询售楼处硬件接待咨询参观样板房购房相关信息洽谈结束拜访定购协议签定签约询问顾客购房用途1.考核询问项加入标准作业流程中，在接待中需明确询问客户。2.来人来电表中考核项必须由业务员询问访客并准确填写。3.组长每天例会中了解每组客户的考核项情况，并监督来人表是否按规范填写完整。询问顾客家庭/居住情况询问顾客购房预算询问顾客理想面积、房型询问顾客对该楼盘的获知渠道根据顾客需求提出合理建议向顾客说明所售楼盘的特点和优势不定期的更新标准说辞，加强万科品牌的宣传力度。将万科三句话“专业做住宅房产；蓝筹股；物业好。”作为说辞的核心向顾客说明万科品牌的特点和优势交谈过程中是否受到干扰客户在接待客户的状态中，现场其他业务人员不得去干扰，现场设记事本，如有该业务员的其他客户来电或来人找接电人员由其他人员代为询问细节并做详细记录以备接待人员事后查询处理。讲话语速适中、吐字清晰1.现场严格执行接待礼仪黄点制度2.组长监督每组客户的成交流程对顾客提问的回答始终耐心销售顾问站姿端正销售顾问是否遇到不能回答的问题回答不上问题时销售顾问的表现主动介绍阳光宣言、五证客户首次来访时必须重点介绍阳光宣言及五证主动提供水或饮料业务员主动提醒物业礼仪人员始终陪同在顾客身边客户在接待客户的状态中，现场其他业务人员不得去干扰，业务员不得在接待中途离开离开前征询顾客同意礼貌用语“对不起，离开片刻马上回来”销售服务的提升举措项目营销标准化接待来访客户标准化7/2/20245电话咨询售楼处硬件接待咨询参观样板房购房相关信息洽谈结束拜访定购协议签定签约参观样板房环节保障措施主动邀请和陪同顾客参观样板房业务员必须主动邀请，全程陪同；若现场来人无暇带看时先与客户说明情况后安排客户在现场等候或同时参观。不允许无故中途离开去接待另一组。通往样板房的道路上指示清晰，方便寻找设有专人负责样板区监督，一日三次定时巡视，加强细节管理，发现问题及时与相关人员联系，尽快解决。样板房门口放置参观须知样板房门口放置户型图户型图清晰、准确顾客是否被要求穿鞋套鞋套干净有地方可以坐着穿鞋套样板房内温度适宜样板房干净整洁样板房内无异味样板房内设施完好无损销售顾问/讲解员带领顾客仔细参观样板房各个重要部分并加以讲解全程按标准作业流程要求执行，每周各组组长轮流交换跟听监督。对顾客感兴趣的房型设计/材料等情况做详细介绍对样板房装修标准及品牌主动告知销售服务的提升举措项目营销标准化接待来访客户标准化7/2/20246电话咨询售楼处硬件接待咨询参观样板房购房相关信息洽谈结束拜访定购协议签定签约购房相关信息洽谈环节保障措施洽谈区内有足够的座位案场专案定时巡视，发现问题主动安排解决洽谈区内干净整洁洽谈区内布置感觉舒适，适合洽谈布置不够舒适的原因清晰讲解购房流程每个步骤将相关客户询问信息在“购房计划表”列出，每组接待客户必须填写“购房计划表”以保证各考核项介绍不遗漏。购房信息表案场留底以备监督。解释可选的付款方式及各自特点清楚解答关于贷款的各个问题清楚讲解可提供的优惠措施主动邀请顾客加入万客会万客会入会表格和来人登记表合成一张，在来人登记的同时邀请客户入户，简化入会流程；填写来人表同时提供万客会宣传手册并解释。以上两项规定为接待客户的标准流程。详细清楚地解释万客会的活动和所享优惠主动为您制作与购房计划有关的信息表现场增加“购房计划表”，业务员对每组接待客户必须推荐房源并填写购房计划表并留底备检查。销售服务的提升举措项目营销标准化接待来访客户标准化7/2/20247电话咨询售楼处硬件接待咨询参观样板房购房相关信息洽谈结束拜访定购协议签定签约结束拜访环节保障措施请您留下个人信息主动要求客户填写来人表，每日检查。主动预约顾客下一次见面或表达保持联络的意愿主动约访客户，为下次约访做好充足准备工作。主动给顾客名片为客户准备齐全的销售资料，并将名片主动交于客户。提醒带齐物品送顾客到门口作为标准作业流程项，业务员严格执行，现场组长实时监督。向顾客礼貌道别一周内主动与顾客再次联络实行组长负责制，组长监督组员每周五定期的回访已来访、来电客户及当周成交客户，客户每周详细的回访记录登记在A、B级卡中，每周由专案组长监督。及时将顾客信息输入客户信息系统销售前台开放一台公共电脑，业务员将当天的来访客户输入系统后方可下班，同时案场助理负责监督。项目营销标准化接待来访客户标准化销售服务的提升举措7/2/20248电话咨询售楼处硬件接待咨询参观样板房购房相关信息洽谈结束拜访定购协议签定项目营销标准化接待来访客户标准化销售服务的提升举措接待和资询环节整改保障措施定购协议条款逐一告知现场标准考核流程，组长负责监督合同样本逐一解释样本合同看完后在定购协议上对“合同明确了解”条款后签字确认五证及车位状况告知现场标准考核流程，组长负责监督阳光宣言带看现场标准考核流程，组长负责监督填写定购问卷对上述项问卷中有相关项，客户不明白的项业务员及时补强7/2/20249电话咨询售楼处硬件接待咨询参观样板房购房相关信息洽谈结束拜访定购协议签定合同