前厅综合五附有答案

前厅综合五[复制]您的姓名：[填空题]*_________________________________1.总台的内侧高度一般为（）。[单选题]*A.65厘米B.75厘米C.85厘米(正确答案)D.95厘米2.五星级饭店的前厅部（）小时接受客房预订。[单选题]*A.24(正确答案)B.18C.12D.83.客房的营业收入一般要占饭店全部营业收入的（）。[单选题]*A.30%~50%B.50%~70%C.40%~60%(正确答案)D.60%~80%4.只有（），才能领会、理解客人的需求，才能有针对性地满足客人的需求，与各式各样的客人打交道，处理问题才能得心应手。[单选题]*A.会说B.会听(正确答案)C.会看D.会做5.（）一般是房内设有三张单人床。[单选题]*A.单人间B.双人间C.标准间D.三人间(正确答案)6.超额预订的英文名称是（）。[单选题]*A.ConfirmedReservationB.GuaranteedReservationC.OverBooking(正确答案)D.UnderBooking7.门童在为客人进行送行时，应站在汽车斜前方（）米的位置，怀着感激之情，挥手向客人告别。[单选题]*A.0.8~1(正确答案)B.0.9~1C.0.9~1.2D.1~1.28.饭店的行李服务是由前厅部的（）提供的。[单选题]*A.收银员B.接待员C.行李员(正确答案)D.门童9.“准确登记一收取行李一行李装车”属于（）行李服务程序。[单选题]*A.散客抵店B.散客离店C.团队抵店D.团队离店(正确答案)10.以下有关递送转交服务表述错误的是（）。[单选题]*A.行李员将客人留言条、普通信件从客房门缝底下塞人房间B.将报纸亲自送入客人房内(正确答案)C.传真一定要当面交客人，并请客人在登记本上签收D.完成任务后，应填写“行李员工作任务记录表”11.LP指（）。[单选题]*A.一般长住房B.小包价长住房(正确答案)C.VIP房D.外宿房12.当团队房间总数少于（）间时，不得使用团队价格。[单选题]*A.5(正确答案)B.10C.15D.2013.如是房间硬件设备等客观原因客人提出换房，接待员应尽快让（）解决或维修。[单选题]*A.管家部或工程部(正确答案)B.客房部C.前厅部D.客房经理14.如客人当面问讯，接待员应在距离总台（）米处，微笑迎接：“先生／女士，早上好！请问有什么可以帮助您的？”[单选题]*A.0.5~1B.1~1.5C.1.5~2(正确答案)D.2~2.515.将所有要求“免电话打扰”服务的客人相关信息记录在交接班本上，不包括（）信息。[单选题]*A.电话号码(正确答案)B.客人姓名C.房号D.具体服务时间16.接受传真若有疑难来件应及时请示（），妥善处理查无此人的来件，传真来件按饭店规定收费。[单选题]*A.总台B.大堂副理(正确答案)C.总机D.前厅部经理17.VIP客人抵店前的准备工作中第一步要做的是（）。[单选题]*A.掌握VIP客人的姓名、职务、习惯和抵店时间(正确答案)B.检查VIP房的准备工作C.检查鲜花、水果和欢迎信的派送情况D.布置饭店18.财物丢失而引起的投诉属于（）的投诉。[单选题]*A.有关服务质量(正确答案)B.有关服务态度C.有关异常事件D.有关设施设备19.客人对一种商品消费所能接受的价格上限和下限，俗称（）。[单选题]*A.价格门槛(正确答案)B.消费心理C.价格区间D.消费习惯20.以下对住客拖欠账款的处理不正确的是（）。[单选题]*A.发催款通知单到客房，请客人交付欠款B.撤除房内酒水，关闭外线电话C.与大堂副理到客房，请客人当面付款D.将客人欠款现象输入客史档案，必要时通知其单位(正确答案)21.为做好接待工作，前厅部客房预订处应在客人（）将相关信息送至各部门，以便提前做好充分准备。[单选题]*A.预订客房时B.抵店前(正确答案)C.办理入住时D.抵店后22.对于已设计好的并已投入使用的表格，前厅部管理人员每年至少进行（）审查，广泛征求一线使用者的意见，开展修订工作。[单选题]*A.1次(正确答案)B.2次C.3次D.4次23.（）是前厅部信息管理工作的重要组成部分，可以使前厅管理工作按轻重缓急、有条不紊地进行。[单选题]*A.客情预测传递B.报表制作C.文档管理(正确答案)D.信息沟通24.前厅部要向客房部递交（），以通知客人用房的变动情况。[单选题]*A.特殊要求通知单B.客房、房价变更通知单(正确答案)C.团队用房分配表D.一周客情预报表25.前厅工作人员在突发事件发生时，首先向（）报警。[单选题]*A.保安部门(正确答案)B.公安部门C.总经理室D.工程部门26.以下方法中，（）不属于树立质量意识的内容。[单选题]*A.质量意识培训B.严格考核制度C.组织员工实地考察D.坚持全面质量控制(正确答案)27.总台是为客人提供（）等前厅综合服务的场所。*A.入住登记(正确答案)B.问讯(正确答案)C.货币兑换(正确答案)D.结账(正确答案)28.下列属于前厅部服务内容的是（）。*A.接机服务(正确答案)B.订票服务(正确答案)C.复印服务(正确答案)D.寄存服务(正确答案)29.住客在外过夜，总台人员应在计算机上对该客房做外宿未归标记，将此信息通知（）。*A.总经理B.客房部(正确答案)C.大堂副理(正确答案)D.董事长30.预订过程中出现差错，具体表现为（）。*A.姓名拼写错误(正确答案)B.日期出错(正确答案)C.项目遗漏(正确答案)D.变更及取消处理不当(正确答案)31.饭店门童的标准站姿是（）。*A.挺胸抬头(正确答案)B.双臂自然下垂(正确答案)C.两脚间距与肩同宽(正确答案)D.两脚并拢站立32.行李寄存后，应提醒客人行李内不能放入（）等物品。*A.易燃(正确答案)B.易爆(正确答案)C.违禁品(正确答案)D.贵重物品(正确答案)33.“金钥匙”服务只设在高档饭店的礼宾部，而高档饭店的客人往往来自世界各地，且对服务的要求也具有（）。*A.群体化B.针对性(正确答案)C.个性化(正确答案)D.共同性34.商务行政楼层退房结账服务时，询问客人有关结账事宜，包括（）。*A.付款方式(正确答案)B.行李数量(正确答案)C.是否代订交通工具(正确答案)D.及时检查酒水(正确答案)35.“团队人员住宿登记表”要求填写（）。*A.团队名称(正确答案)B.证件号码(正确答案)C.客房数量(正确答案)D.抵离店日期(正确答案)36.部分客人如有延时退房需要，应优先考虑给予减免房费，如（）。*A.VIP客人(正确答案)B.饭店常客(正确答案)C.公司协议价客人(正确答案)D.由饭店行政人员介绍的客人(正确答案)37.编制“饭店客房营业日报表”时要检查核对当天的客房营业收入，检查主要项目有（）。*A.核对零星散客的房费收入(正确答案)B.核对当日客房的零星消费C.核对团体客人的房费收入(正确答案)D.核对当日房价变更的统计结果(正确答案)38.下列对话务员的素质要求描述正确的是（）。*A.口齿清楚，形象甜美，语速适中B.听写迅速，反应敏捷(正确答案)C.专注认真，记忆力强(正确答案)D.有较强的外语听说能力(正确答案)39.出票后，票务员应请客人自己再次进行检查确认，并提醒客人（）。*A.飞机起飞时间(正确答案)B.乘车地点(正确答案)C.发车时间(正确答案)D.其他注意事项(正确答案)40.C级VIP一般由饭店（）其中之一来迎接。*A.总经理B.副总经理(正确答案)C.前厅部经理(正确答案)D.有关部门经理(正确答案)41.以下属于饭店服务质量方面的投诉有（）*A.客人在饭店受到骚扰(正确答案)B.叫醒过时(正确答案)C.服务不一视同仁(正确答案)D.排重房间(正确答案)42.为了确保客房预订显示系统的准确性，应做好（）之间的信息沟通。*A.销售部(正确答案)B.预订处(正确答案)C.接待处(正确答案)D.收银处43.对（）可免收其预付款。*A.预订客人(正确答案)B.常客(正确答案)C.旅游团体(正确答案)D.有接待单位的客人(正确答案)44.在客人抵店前夕，将具体的接待要求，包括（）等提前通知相关部门，制作“VIP接待通知单”“团队接待通知单”等。*A.客人姓名(正确答案)B.用房类型(正确答案)C.优惠条件(正确答案)D.接待规格(正确答案)45.前厅部表格的设计时要考虑多种因素，在选择印刷方式时要考虑（）*A.印刷表格的纸张质量与成本(正确答案)B.印刷数量与费用(正确答案)C.色彩、字体的选择(正确答案)D.编号方式、装订方法(正确答案)46.下列属于永久存放类文档的是（）。*A.已入住的客人登记表B.婉拒预订的致歉信(正确答案)C.客史档案(正确答案)D.报价信函47.前厅部新员工的上岗由（）培训，以确保应有的对客服务水准。*A.人事部(正确答案)B.行政办公室C.培训部(正确答案)D.客房部48.在大厅服务的质量控制中，属于事后控制中服务程序的基本内容有（）。*A.给予客人最大满意B.争取饭店最大收益C.了解客人对大厅服务的意见和建议(正确答案)D.不断改进服务程序，提高服务质量(正确答案)49.以下（）属于意外事故安全管理的内容。*A.自然灾害(正确答案)B.停电事故处理(正确答案)C.客人生病(正确答案)D.客人意外受伤(正确答案)50.为安全起见，饭店的正门在午夜应关闭，只留边门。[判断题]*对(正确答案)错51.商务中心是为客人提供会议租借、宴会预订、业务洽谈等相关服务的部门。[判断题]*对错(正确答案)52.在交流过程中，不得与客人开玩笑、打逗、过分随意，也不得与客人过分亲热，应严格把握好分寸。[判断题]*对(正确答案)错53.由于种种原因，饭店有时需要为某些特殊客人提供免费房，但饭店应健全免费具体实施制度，只要前厅部主管批准就可以了。[判断题]*对错(正确答案)54.临时性预订指在饭店与客人之间就房价、付款方式、取消条款等声明达成了正式的协议。[判断题]*对错(正确答案)55.客人离店时，门童与礼宾部行李组及车队取得联系，弄清客人姓名、所乘航班号、离店具体时间、行李件数及其他要求等。[判断题]*对错(正确答案)56.门童要为所有客人提供VIP服务。[判断题]*对错(正确答案)57.行李寄存时可以放入贵重物品。[判断题]*对错(正确答案)58.若客人遗失保险箱子钥匙，饭店一般都有明文规定要求客人做出经济赔偿。[判断题]*对(正确答案)错59.为减轻饭店的工作压力，在通常情况下，礼宾员不为客人提供简单的店外修理服务。[判断题]*对错(正确答案)60.办理入住登记手续，在归还客人证件、房卡时，要双手递上并大声说出房间号码，以免客人听不清楚。[判断题]*对错(正确答案)61.若客人已经结账离店，则问讯员仍需接受对该客人的留言，并及时转达。[判断题]*对错(正确答案)62.在客人住店期间，无论何种情况均不应催促客人付款，以免引起客人不满。[判断题]*对错(正确答案)63.早班话务员应将叫醒记录按时间顺序整理记录在交接班本上，整理输入、核对并签字。[判断题]*对错(正确答案)64.票务员为客人办理订票手续时，应双手持订票登记单的上端和笔的下端呈递给客人。[判断题]*对(正确答案)错65.在VIP客人到达前1小时，检查鲜花、水果和欢迎信的派送情况。[判断题]*对(正确答案)错66.前厅员工在对客服务过程中，应善于首先否定自己，而不要去否定客人。[判断题]*对(正确答案)错67.制作客房状况差异表的目的是用于显示总台房态与客房部检查的房态结果不一致之处，以便互通信息，检查差异的真实原因，采取措施纠正差错，确保房态准确。[判断题]*对(正确答案)错68.在察觉到客人对所推销的客房发生兴趣时，前厅服务人员应倍加努力，采取有策略的语言和行为，促成客人做出最终选择。[判断题]*对(正确答案)错69.前厅部预订处可以提前一周建议召开由前厅部经理主持的协调会。[判断题]*对错(正确答案)70.饭店每天制作的各类报表，不仅反映饭店的经营管理情况，也是饭店各部门之