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文档简介

司乘人员规范操作培训二○一一年三月第一章基本要求一、遵纪守法，语言文明，待客礼貌。二、尊重乘客，主动热情，态度和蔼。三、着装整洁，穿工作服、佩证上岗。四、操作规范，不做与工作无关事项。第二章行车服务1.每日出车前车辆例检，确认车辆性能完好，符合安全营运要求。检查项目：（1）机油、燃油、冷却水、蓄电池电解液是否充足，做好发动机、蓄电池清洁。（2）检查轮胎压力是否正常，固定螺母是否缺失或松动。（3）检查后视镜，启动发动机，检视灯光、喇叭、仪表，特别关注气压表、水温表读数是否达到行驶要求。（4）检查灭火器是否完好，报站器、IC卡车载机、GPS车载机工作是否正常。（5）转向、制动是否正常。（6）雨雪天检查刮水器工作是否正常。（7）冬夏两季，中高档车型检查暖风、空调系统工作是否正常。（8）检查车票备用量，如缺少及时领取。（9）检查车辆卫生及线路标志显示正确，不开病车出场。（10）到达始发站点，开启线路灯。2.按作业计划提前进入发车位（正常情况前车发班，后车进入发车位），准时发车。3.按规定线路和站点行车。不得擅自越站甩客、改道行驶。

4.进站上下客。（1）进站车辆停至站台最前方上下客。（2）遇多车同时进站，做到二次停车。（3）车停稳后开门，关门后起步。（4）做到前门上，后门下，引导乘客有序乘车。（5）遇老年乘客关注乘车安全，安排座位，避免发生车内伤。（6）站台有人必须停车，除非候车人明确示意不乘。（7）不得凭主观判断乘客无乘车意向而过站不停。（8）遇站点无人须打转向灯慢速滑行过站，察看站点附近有无乘车旅客。（9）当无法判断车上人员是否有人下车时，须每站停靠。（10）当发现旅客未到站提前到下客门，主动询问是否下车，作好停车下客准备。（11）因司乘人员工作失误引起乘客漏下，当场赔礼道歉，做好善后处理。（12）属乘客过站后再要求下车的，当场说明公交按站停靠规定。监督投币（刷卡）、售票1.在监督投币、售票同时做好“三品”查堵工作。2.劝阻旅客携带宠物上车，制止旅客车内吸烟等不文明行为。到终点站1.首先打扫车厢卫生。2.旅客失物及时上交，无管理员站点即时通知车队，便于做好失物招领工作。3.路单抄票号（城乡公交）。运营途中1.行车平稳，做到“三稳五不”起步稳行车稳停车稳起步不闯换挡不响转弯不晃进站不猛停车不冲旅客途中转拨（1）接受调控中心指令，确定转拨站点。（2）被转拨车停靠站点前方（3）转拨车停在被转拨车后（4）司乘人员交接，交待相关事项（5）旅客从前车转拨至后车，前车起步后，后车起步至目的地。被转拨车转拨车站台√其他车辆被转拨车站台转拨车×十字文明用语请、您好、谢谢、对不起、再见服务忌语不是告诉你了吗？怎么还问？早干什么了，现在才来。我就这态度，你去投诉好了。老家伙；老头儿；土包子；乡巴佬。你吃多了，没事干!嫌车慢，别坐呀!怕挤呀，坐出租车去。听见没有，长耳朵干什么用的。交钱，快点!刚才说过了，怎么还问?!上面写着，你不会自己看!你会不会乘车？

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