银行客户经理的角色认知培训大纲

第4页共9页《银行客户经理的角色认知》培训大纲主讲人：西安交通大学冯涛电话E-mail：0292668972@163.com第一讲银行客户经理的角色定位一、现代银行的营销支持体系1、数据系统2、客户经理制二、客户经理是银行与客户联系的中介三、客户经理制的本质是“以客户为中心”四、客户经理制的作用五、客户经理人数占员工总数的比例应该在40%六、客户经理的两个角色1、对银行而言，客户经理是1.1销售员1.2问题发现者和情报提供者1.3公关人员2、对客户而言，客户经理是2.1参谋2.2解决方案的提供者第二讲银行客户经理的职业素养一、职业素养由什么决定？1、艾利斯的“ABC理论”2、职业素养的“冰山模型”二、银行客户经理的职业素养的构成1、职业意识和职业思维2、职业伦理3、职业技能4、法律知识第三讲银行客户经理的职业意识和职业思维一、全天候、全方位的营销思维5.1如何建立信任 有效建立客户关系培养设身处地的思考建立良好信誉有效传达会面意图5.2如何发掘需求 了解客户动机人格类型分析发掘需求的有效提问发掘需求的有效聆听总结需求5.3如何有效提案 有效提案SAB邀请客户参与提案的关键时刻积极主动出击提案中的异议处理5.4如何维持信赖 客户信赖维持的支柱6、目标分解步骤7、目标分解的SMART原则二、工作绩效改进能力1、影响客户经理绩效的三个因素2、客户经理绩效改进三个关键环节2.1绩效评价2.2绩效诊断2.3绩效改进方案的制定3、客户经理绩效改进的6步法三、大数据分析能力1、大数据分析是找出本质问题的最好的方法2、案例分析：小张是如何通过大数据分析，提高自己的营销绩效的？3、大数据分析常用的分析工具3.1雷达图法3.2因果图法3.3散点图法3.4直方图法3.5统计分析法四、与客户的沟通能力1、沟通的重要性2、沟通的两大要件2.1知道你要什么，把你的目标定义得很清楚。2.2知道如何实现目标：听众、信息、辩论、媒体、风格、语气等等3、造成沟通障碍的原因4、沟通的四大原则5、如何进行沟通5.1表达5.1.1让对方听得进去5.1.2让对方听的乐意5.1.3让对方听的合理5.1.4表达的要点：向别人推销的是利益而不是内容5.2倾听5.2.1鼓励：促进对方表达意愿；5.2.2询问：获取更多对方的讯息资料；5.2.3反应：告诉对方你在听并完全了解；5.2.4复述：确定没有误解对方意思；5.2.5倾听的最高境界：同理心5.3反馈5.3.1要紧扣主题5.3.2分清类别5.3.3适时适度6、建设性沟通6.1传达正确信息6.2增进双方关系6.3解决现实问题五、公共关系营销能力1、公关营销概念及内涵2、公关营销的方法第六讲银行客户经理应该掌握的法律知识一、竞争法1、折扣、回扣和佣金是否违法？2、什么是引人误解的虚假宣传？3、什么是商业诋毁行为？4、什么是侵犯商业秘密的行为？二、合同法1、签订合同的目的和合同的本质2、签订合同基本原则3、合同主要条款4、合同的履行原则5、违约责任三、担保法1、担保人的适格问题2、担保物的适格问题3、相关登记手续问题4、担保时效5、案例分析：某银行和某公司的借款担保合同纠纷四、银行消费者权益保护法1、金融消费者权益保护的法律体系2、金融消费者的权利2.1金融消费者权利的含义2.2金融消费者权利的具体内容2.3金融消费