新版店柜人员服务手册模板

店（柜）人员服务手册一、服务基础信条l、服务就是不怕麻烦2、客房永远有权利要求。3、有服务才有销售。4、服分就是一个老实态度。5．服务就是超越客产所预期。6、服务就是重视用户反应并给予改善。7、服务就是设身处地为用户着想，并满足用户不一样需求。8、服务就是以专业知识处理用户问题。9、服务就是完全负起售后纠纷责任。10、服务是带给用户宾至如归感觉，而不仅是形式上礼遇。11、服务是取得用户长久信赖，并增加商业机会、提升营业额不二法门。12、服务是从实务干发明出来。13、任何能让用户愉快行为及方法全部是服务一部分。14、对服务品质考验往往是部分最琐碎、细微末节事。15、直接有效地面对客产埋怨，并在最短时间内处理。16、把用户埋怨放在心上。17、一次负面评语须用十二次赞赏来填补。二、店柜人员应有工作态度身为第一线服务人员，一举一动和商品一样，一样代表着品牌形象和企业风范。我们所销售绝不仅是商品实体本身，同时也是在销售商品附加价值，使用户在身心上全部取得满足，从而愿意再度光临。所以，以最好服务使用户取得最大满足，每一个服务人员全部必需含有以下上作态度：l、对用户一视同仁。不要因为用户衣着、外表、年纪及购置商品金额多少给不一样待遇，每一个人全部是我们潜在用户，每一个用户对我们全部是相同关键。2、以用户需求为出发点。时时刻刻站在用户立场，为用户着想，对用户所期望事用心考虑怎样去满足，这么服务才能令人认为有价值。用户心理上满足感起源于其需求满足和愿望实现。3、亲切服务。须客购物时，需要取得尊重和关心，当用户靠近商品时，必需仔细观察其表情改变，行为动作，不需紧逼盯人，但也不是不理不睬，而要恰到好处，在用户需要时候提供服务，使用户感到我们服务体贴入微，且富有些人情味。4、诚意待再。对用户招呼，言语应对，商品推荐说明等到，全部必需是发自内心诚意，用户最忌讳是“只想卖出商品”虚为态度，而和用户约定事情；不管大小，均应遵守。5、个人服务代表着企业和品牌整体形象。不要认为个人只不过是企业一小份子而已，要知道每一个人员一言一行全部直接影响着用户对企业、品牌及商品认识。服务人员良好表现会使整个店柜给用户留下美好印象，从而使企业品牌形象在无形中得到提升。再者；用户对服务人员产生了强烈认同感和信赖感，深入成为忠实用户。三、店柜人员服务守则（一）维护身心健康l、睡眠要充足。2、饮食要定时定量，不要乱吃零食或偏食。3、适度运动，藉以松弛天天忙碌神经并调剂身心疲惫。4、正当娱乐，以欣赏态度来丰富生活情趣。（二）保持高雅仪容1、服装——必需根据要求穿着制服，且随时保持清洁、整齐。2、头发——保持清洁，勤于梳洗，大方得体发型，避免奇异发型。3、化妆——以清洁自然为标准，切忌浓妆艳抹，指甲勤修剪，保持清洁。4、表情——保持温柔甜美笑容，表情端庄，且随时保持愉快心情，不可有冷若冰霜态度。5、姿势——要挺直有精神，稳重自然，不可弯腰驼背，左右倾斜和东靠西倚。6、鞋袜——鞋要以公公要求色泽穿着，不可穿着奇形怪状或没有带子拖鞋；丝袜以靠近肤色为宜。（三）提升工作品质1、守时——要遵守时间，根据要求时间上、下班。2、遵法——要遵守企业规章制度，而且服从管理。3、守份—一要坚守工作岗，有不离开前，须事先汇报，得到同意并交代清楚方能离开。4、守纪——上班时间严禁唱歌，大声谈笑，追逐打骂；私人电话不得过长；不可阅读专业以外书报；不可两臂交叉；勾肩褡背，吃零食和作出一切有碍观感动作行为。5、守信——要遵守诺言，自己能力不及，绝不随便应允她人请托，不要以虚伪或夸张语言敷衍用户。四、销售前准备工作（一）商场l、天天上班前应将自己工作环境情扫整理洁净，和商场不相关公物应要妥善收藏，以欢迎用户光临。2、自己经营商品橱窗、柜台等，要时刻保持货物陈列友好及美观，并应时常改变陈列。（二）商品l、对所销售商品种类、尺寸、品质和货号，和存货达应该了如指掌，而且加以研究和掌握。2、有新商品推出时，要主动认真地从主管或送货人员处学习相关商品知识，方便为用户介绍。3、价格标签要查看是否放在端正，数字是否正确。4、对商品要象对自己东西一样珍惜，商品之转移（调进或调出货物）要逐一查对单据，并仔细检验是否有不良成品或价格不符等问题。5、商品若有问题，应主动向主管反应，以维护商品形象及信誉。（三）服务态度（1）自我仪容检验l、头发是否梳洗整齐？2、双手是否洁净？3、脸部是否洁净？化妆是否适当？香水味是否过浓？4、鞋袜是否色泽和式样全部适当？5、制服是否穿着整齐？是否有配戴不妥饰品？（2）培养热诚和亲切微笑温馨微笑是最好见面礼；天天对同事亲切地微笑问“早’，使你让人感到乐于接收。“一日之计在于晨”，天天早上愉快心情；会感染整天工作情绪；发明比商品更强商场魅力。（3）蕴育自制力“用户永远是正确”。店柜人员必需切记这句话，并随时随地注意控制自己情绪。因为销售人员不管含有再高销售技巧，假如给用户难看脸色、斥责用户或和用户发生争吵，全部是造成业绩低落和缺乏信誉关键原因之一。所以，能培养坚韧自制力，才是最优异销售人员。五、常见服务术语当要靠近光临用户时候，或推介商品时候，或要欢送用户时候，请随时随地利用下列八大用语：l、您好，欢迎光临——当用户靠近店柜时，以微笑说出“您好，欢迎光临”，对用户光临惠顾怀着感激心情打招呼。2、谢谢——当用户决定选购时，接到款项时，找还零钱时，递送包装好商品时，和送客时等多种时机，可数次使用。3、请稍候——当要临时离开用户或不得已要让用户等一会儿时，使用“请稍候”或“请稍等一下”，并可附加稍候之理由及需要时间。4、让您久等了——只要是让用户等候，即使只是一会儿，也要说这句话来缓解用户心情，带给用户安心和满足感。5．知道了——当了解用户吩咐和期望时，清楚明快回复能够让用户留下深刻印象。不过注意一定要在清楚地明白用户所吩咐内容以后。6、不好意思——发觉用户愿望无法实现时所使用话，它隐含尊敬意思，对用户谦虚表示，可提升服务亲切感。7、对不起——一和用户接触过程中，发觉用户感到任何不快时所使用话。8、请再度光临——待客结束时使用，不能认为用户不买就不用说，也不能认为购置完了就结束了，应期望用户能够继续关照明天生意。六、销售过程和应对技巧（一）用户期望用户高快乐兴地来到店柜，服务人员必需知道她们所期望是什么：1、期望看到面带微笑欢迎。2、期望得到一个关注眼神。3、期望得到诚恳服务和具体讲解。4、期望得到赞赏。5、期望得到公平对待。6、期望得到感激。7、期望自己立场被了解。（二）活用“商场五句话”接待用户能善用以下五句话，是很令人欣赏习惯：l、您好！2、请随便看。3、我立即就来。4、抱歉！让您久等了！3、感谢您惠顾，欢迎再度光临。（三）服从“用户至上”金科玉律作为一个商场服务人员，不管怎样用户，不分贵贱美丑，全部应该存着“人家是来惠顾我们生意，我们应该感谢她”心态。天天下列四件事作自我反省：l、对穿着不整齐用户，你能不表示轻视吗？（其实这正是你提供给用户造型服务好机会）2、你对用户孩于或好友也能微笑地说“谢谢”吗？3、假如用户有所失礼；你能宽容吗？4、你确能以服务每一个用户而感到快乐吗？销售过程客人入店：面带微笑，打招呼或点头示意。1、让用户知道我们注意到她们。2、让其它人员知道有用户来。主动主动地接待用户，要保持自然，不可两三人围在用户周围，造成压力。观察用户：l、随便观看还是想要购置？2、需求？3、由用户穿着琢磨其喜好。4、由用户身材判定适合其商品。商品介绍：l、材质2、款式3、保养4、洗涤5、专题由来，相关资讯激励用户试穿：1、用户在试穿时，立即准备好另一套。2、不要同时拿太多件衣服让用户挑选。3、饰品、鞋、帽搭配也很关键。4、不要忽略陪同用户来亲友。比较：l、商品——用户喜好职业鉴赏能力2、价格——服务赠品未成交之前：1、由店柜人员赞美2、利用专业知识作引导。3、以销售经验表示对美见解。成交：l、答应用户事要做到。比如：约定时间，如使用户往返奔走。2、勿对用户说大话。比如：羊毛水洗会缩水，却说不会缩水。3、回头客之优惠。比如；打折前预先通知及优先购置。4、态度不可恶劣。比如：和用户发生口角或斜眼看人。用户购置心理八大阶段唯有充足地了解用户购物时心理转换过程，才能正确掌握用户需求，成功地售出商品。用户购物时心理转换以下：注意爱好联想欲望比较相信行动满足注意：“注意”是指用户注意到商品，当行人凝视展示于橱窗之商品，或是用户进入商场浏览陈列展示之商品，这是购置心理第一阶段。爱好：凝视商品用户中，有些人可能看一眼就走开，但也有些人对商品感到爱好而止步。比如对商品颜色、款式、价格、搭配方法等等。联想：当用户用手触摸商品，产生浓厚爱好，甚至开始联想自己穿着该商品模样。比如：聚会假如能穿上这款服装，一定会魅力倍增，成为人家瞩目标焦点。所以，商品陈列展示不应只是着眼于吸引用户眼光，应该合适地利用装饰性道具，以营造气氛，引发用户联想。欲望：用户若是将其联想延伸，便会产生拥有该商品欲望，假如用户立即拿出钱来说（请把这件包起来），那是再好不过了。但实际上大多数用户却会有“这件衣服真适合我吗？”迷惑，或是产生“有没有其它愈加好？”之期待心理。比较：当用户对商品拥有欲不停升高时候，便会和其它并列商品作比较，甚至和其它店柜商品，从商品颜色、款式、价格等方面作比较。在这一阶段，用户对怎样挑选商品产生迷惑，此时便是店柜人员提供提议最好时机，假如店柜人员不正确地把握机会，对商品作深入说明，那么用户很可能会说“我再看看”而调头离开。相信：用户经过多种比较，终了发觉自己所需要，相信该商品适合自己，而决定购置。让用户产生此种信念，是来自了第一，对店柜人员信赖；第二，对品牌、商家信赖。行动：这里所谓行动，是指用户下定决心购置，具体讲，便是用户将钱交给店柜人员，说“我要这件”。满足：即使收了用户钱，购置行为还不能算完全终了，必需将用户所购置之商品加以包装，找回零钱，送到用户手中，使用户在购物后有最大之满足。用户购物以后满足感，可分为两种：其一为买到适合于自己商品满足感：其二为来自店柜人员令人感到愉快应对态度和提议满足感。针对用户购置心理应对技巧一、怎样掌握靠近用户时机在商场等候时机要领有两个关键：1、把握合适待客要领。2、适时有效地靠近用户。合适靠近用户时机：l、用户一直注视用具时。2、用户用手触摸商品时。3、用户将脸从商品处抬起时。4、领客脚步停止时。5、用户象在寻求什么时。6、和用户眼光相遇时。靠近用户动作要领：l、靠近时正确位置。2、语气、表情、动作要一体。3、给必需暗示。4、要留给用户好印象。5．仪态表现适度。二、提醒商品及进行说明技巧对商品提醒真正意义认识：我们在对用户提醒时，个要仅仅局限于面对面地拿商品给用户看，必需深入做好商品行政式作，所以；我们必需注意到：l、商品检验和补充。2、商品整理和调查。3、有效商品展示陈列。商品提醒及说明关键把握：l、将使用时之状态让用户看。2、使用户接触到商品。3、让用户看到商品价值。4、若第一件商品不适合，再提醒第二件’、第三件让用户选择。5、一次不要拿太多商品给用户。6、由低价格到高价格次序提醒给用户。7、充实相关商品知识给用户，以配合提醒作具体说明。三、推荐商品及把握销售关键推荐商品要领：l、推荐时要有信心。2、适适用户才作推荐。3、应配合手势向用户推荐。4、要能说明商品特点。5、把话题集中。6、和其它商品作比较时，能明确地说出其优点，即当我们在为用户推荐时，对于商品相关一切知识必需充足地掌握，而且适时地将其特征及优点具体地让用户知道。比如，商品五大卖点：A、流行感B、色彩C、款式D、材质E、组合搭配性销售关键要领：l、具体表现。2、要符合时代趋势。3、依销售对象不一样而改变。4、先说缺点，再说优点。四、结束和用户应正确关键l、对于销售商品要含有自信心。2、在说明时一定要具体。3、应正确语法要有果断性。4、推断思量要有上确性。五、欢迎用户技巧当我们完成交易时，对于部分商品包装、金钱收授等诸项动作细节，仍然必需要谨慎地理，不要认为已经成交了，动作、态度稍微马虎一点无所谓，一定要切记！从头至尾，有始有终。所以，每一个举止仍要小心，含有诚意，而且含有请用户再度光临心情。六、接待用户注意事项销售人员是站在销售第一线，尤其采取面对面销作方法，给用户第一印象好坏对销售成功是否影响极大，基础上多个关键我们必需注意到：l、要随时表现出快速接待用户态度，因为“用户第一”是服务基础理念。2、从心中向用户问好，充足地为用户提供服务。3、适一时机靠近，适时地为用户提供服务。”七、接待用户动作步骤在整个交易过程中，除了上述应对技巧之外，从用户入店到成交这一连串动作，现在让我们再做一综合整理：1、等候用户光临。2、靠近用户时机。3、提醒说明用具。4、推荐销售商品。5、应对问答问题。6、成交提款。7、送款到帐台。8、包装和找钱。9、商品交给用户。10、欢送用户。八、销售应对注意要领基础概念：1、建立正确从业观念。2、培养提升对工作意愿和爱好。3、开发自己工作能力。掌握关键：1、了解用户购物心理和掌握待客应对技巧。2、对于各项商品内容，相关用户常常会发问事项，要能做充足准备。3、把握作业程序。作业学习要领：1、先行预想并列举多数用户可能问询问题。2、思索怎样说明及回复各类问题。3、将大家考虑结果，形成说明应正确方法。4、全体职员练习应正确方法，而且检讨应改善关键点。5、修正改善应对方法。九、赞美基础标准1、努力发觉用户优点：经过用户服装、仪容、携带物品、小孩等相关内容。2、赞美事实：以自信态度，对所发觉事实加以赞美。3、用自己语言赞美：尽举不要使用业务上应对语言，而以自己出白内心自然语言来赞美。4、具体赞美：在赞关之际，要能具体地说出“何处，怎样，何种程度，为何？”等内容。5、适时赞美：说法应配合应正确段落，适时地加以