供电公司年度授权采购投标方案（技术标）

1 71.1.维修实施方案 7 71.1.2.项目难点 7 1.2.1.车间管理细则 1.2.2.安全生产制度 1.2.3.汽车修理安全操作规程 1.2.4.车间质量控制标准 1.2.5.关于所有定点汽车修理的承诺 1.3.2.汽车维修质量保证机构 1.3.3.维修质量检验问题处理办法 1.3.5.具体服务要求 231.4.1.基本要求 1.4.2.价格优惠承诺 1.4.3.故障救援承诺 1.4.4.上路服务承诺 21.4.5.二十四小时服务承诺 1.5.工作流程及进度保障 1.5.2.用户到达和接待 1.5.3.故障诊断和检查 1.5.4.商务报价和派工单填写 1.5.5.维修工作 1.5.6.维修质量检查 1.5.7.开具发票 1.5.8.维修项目、发票和付款解释 1.5.9.车辆交付 1.6.对员工的定期培训计划 1.6.1.培训目标 411.6.4.培训原则及内容 1.7.项目实施计划书 2.1.应急维修承诺 2.1.1.7*24小时道路救援 2.1.2.汽车救援服务响应时间 2.1.3.远程指导 2.2.应急准备措施 2.2.1.准备阶段 32.2.2.配件准备 2.3.应急修理 2.3.1.通用步骤 2.3.2.发动机故障应急修理过程 2.3.3.离合器故障应急修理过程 2.3.4.变速器故障应急修理过程 2.3.6.减速器、差速器、分动箱故障应急修理 2.3.7.前轮(含转向节)故障应急检修过程 2.3.8.中后轮(含轮边减速器)故障应急检修 542.3.9.更换后钢板、中心螺栓、钢板座、钢板U型螺栓故障应急修理过程 2.3.10.油、电、气故障应急修理过程 2.3.11.其他故障外出应急修理过程 2.3.13.汽车救援要求 2.4.事故处理制度 2.4.1.一般质量问题处罚表 3.1.维修质量保证措施 3.1.1.汽车维修质量保证期或行驶里程 3.1.2.汽车返修在厂车日 3.1.3.竣工出厂汽车在保修期内的质量问题的处理原则 43.1.4.质量保证措施 3.2.维修质量管理办法 3.2.1.汽车维修竣工验收标准 3.2.2.汽车维修质量检验程序 633.2.4.汽车维修质量保证机构 3.2.5.维修质量检验问题处理办法 3.2.6.汽车维修质量返工的处理办法 3.2.7.检验项目 3.2.8.维修质量承诺 3.3.维修档案管理制度 3.3.1.为规范公司档案管理 3.3.2.归档范围 3.3.3.资料的收集与整理 3.3.4.资料的分类与归档 3.3.5.档案的销毁 3.4.配件管理制度 3.4.1.岗位设定、人员配备 3.4.2.工作流程及细则 3.4.3.岗位职责 4.1.管理规章制度一览表 4.1.1.管理规章制度 4.1.2.质量管理制度 54.1.3.安全生产管理制度 4.1.4.车辆维修档案管理制度 4.1.5.人员培训制度 4.1.6.员工培训制度 4.1.7.员工培训管理规定 4.1.8.员工职责制度 4.1.9.配件材料管理制度 4.1.10.生产组织制度 4.1.11.生产调度制度 4.1.12.工作考核制度 4.1.13.工作安全制度 4.1.14.技术管理制度 4.1.15.岗位设置制度 4.1.16.质检规范制度 4.1.17.质检程序制度 4.2.安全操作及技术管理规程 4.2.1.举升机安全操作规程 4.2.2.钻床安全操作规程 4.2.3.车床安全操作规程 4.2.4.砂轮机安全操作规程 4.2.5.轮胎拆装机安全操作规程 4.2.6.轮胎动平衡机安全操作规程 4.2.7.机修工安全操作规程 4.2.8.烤漆工安全操作规程 64.2.9.钣金工安全操作规程 4.2.10.电工(空调维修工)安全操作规程 4.2.11.技术主管岗位责任制 4.2.12.业务接待人员岗位责任制 4.2.13.零配件主管岗位责任制 5.1.设备管理及维护制度 5.2.零配件管理制度 5.2.1.管理职责 5.2.2.岗位设置 5.2.3.工作流程 5.2.4.采购计划管理 5.3.1.维修厂房、接待室、停车场 5.3.2.设施设备 6.1.1.其他优惠服务 6.2.服务保证措施 6.2.1.质量保障措施 6.2.2.维修进度管理控制 6.2.3.汽车维修服务技术措施及标准 7经理经理车间主管钣喷主管机修利管控8修与保养通知单》及《车辆维修审批单》,通知单填写应符6、确保维修的及时性。需维修车辆随到随修，小修1日内完成，若车辆单位有完工时间要求时尽最大限度满足。8、设立24小时服务要求，确保我方车辆得到及时的维9及转向有无松旷)。件有隐患(属上次维修或车辆自身原因),查阅历史了解情业务接待联系，并按要求(车型、车主电话、业务接待)填4、工单上如有需要试车的项目，试车员、质检员必须分析，以便确认完工车辆故障是否排除，并记录处理结果，5、对于事故车辆和总成大修车辆，由各车间进行检查6、严格控制返修率。机电车间组月返修车辆控制在2台以内、钣金车间控制在1台以内、烤漆车间控制在1台以7、修竣出厂的车辆，如遇客户反映本次维修问题的事8、对于得到客户表扬或工作表现突出的员工，给予适当奖励(如精美小礼品或现金等),让广大员工向他们学习，1)我厂24小时在厂内、厂外全天候服务。2)在市区内车辆出现故障，只要接到电话，5)修车费用按省物价局和市汽车维修行业管理处的我厂坚决按照交通部2005年7号令对所有维修车辆实行竣7)汽车和危险货物运输车辆整车修理或总成修理质量保证期为车辆行驶20000公里或者100日；二级维护质量专项修理质量保证期为车辆行驶2000公里或者10日。50-100元处罚。和保养(包括三包车的保养、维修、保修),因配件质量问格后出厂(材料价格按进价加运费进行赔偿)。对未造成经3.全年每天24小时施救、维修服务，设立应急电话，实行24小时专人值班制度。车辆在外抛锚时，提供24小时后城区1小时、乡镇区2小时内派人赶到救援现场。需要。车辆保养1日内完工，车辆小修1日内完工，若修车(二)主要服务内容实行24小时专人值班制度；(五)更换的零配件(不含易损件),质量保证期为1年或者1万公里，更换的易损零配件，质量保证期为3个月璃。(雨刮片质量保证期为1个月或者1000公里)者10日；二级维护质量保证期为汽车行驶5000公里或者301.发动机、车身、车架返修车日不超过5天(除于难配件的订购时间)。1、对送修车辆修理方应以修复为主，能不更换2、在维修过程中，修理方如发现其他故障需增加维修接到通知1天内回复是否继续修理。标准维修执行，有特殊要求的实行24小时加班加点不间断4、常用配件应严格按照(以应答文件承诺的收费标准)5、二级维护、总成大修和整车大修车辆竣工后，按照7、修车更换下来的旧件应退还送修方，并填写车辆维必须在5分钟内出发(夜间10分钟出发),赶赴现场牵引1.5.工作流程及进度保障汽车维修是一项技术含量很高的工作，它要求从业人员性。汽车故障的检测、诊断与排除，无论是机械维修还是汽车维修服务的流程大致可分为六步：预约服务、·告知用户携带相关资料(保养手册和维修记录)。必须要做的事情.步诊断。(用户的感觉、技术症状、故障出现的条件……)注意事项目的基本要求并且即使在服务站关门时也可被看到减震器、机油更换……)。走到用户面前，向他问好，并做自我介绍。其他用户必须同时接待时，请另外接车员(或快修班长)来目的基本要求制动手柄等)·接车员进行故障诊断并首先确认用户提出的视检查)罗列要完成的工作项目：用户要求的项目(确认用户接受)·获得用户的同意(确保有所用备件库存)。如果用户目的基本要求对修理项目作出报价基本要求是或否(做记号)用户报修项目已处理目的基本要求必须要做的事维修提出预约汽车维修(进度表)电工钣金漆工美容少于10课时。握汽车修理技术报告、合理化建议的特点、结构、格式第二章应急保障措施2.1.1.7*24小时道路救援(1)救援距离在10公里以内的，维修救援企业应自接(2)救援距离在20公里以内的，维修救援企业应自接(3)救援距离超过20公里的，由维修救援企业和求救(4)遇特殊路段或不可抗拒因素(包括交通堵塞、交维修+实验跑车，每一个环节都需要配合及协作，每一个环检查救援车辆是安全设施按照检修项具，包括普根据故障(1)人员准备故障项目人员配备责任人油路、气路、电路、机械一般显性故障相关工种1名理非电路原因发动机突然熄火后无法起动故障检查理外出施救发动机故障(更换四配套)机修工2-3名理外出检修离合器(更换离合器片)机修工2-3名理外出检修变速器(只在故障点拆装)机修工2-3名理外出检修传动轴机修工1-2名(视需要配备电焊工)理外出检修过桥机修工1-2名(视需要配备电焊工)理外出检修差速器(只在机修工1-2名(视需要配故障点拆装)备电焊工)理机修工1-2名(视需要配备电焊工)理外出检修中、后轮(含轮边减速装置)机修工1-2名(视需要配备电焊工)理外出换钢板、马扣、钢板座等(含应急处理)机修工2-3名(视需要配备电焊工)理外出更换中、后桥(只在故障点拆装)机修工3-4名(视需要配备电焊工)理事故施救视情况配备相关工种人员理举升部分故障视情况配备机修工或电工各1名理进行调配(2)救援车辆准备与调度联系，视故障情况，准备相应救援车辆(视情况使用应急修理专用车，即带气泵工具车)等(3)安全设施准备1)三角牌1对；2)维修警示牌1对；3)三角墩4至6个；4)伸缩隔离护栏2副；5)轮子三角垫2个；6)垫车架及枕木；7)安全帽；8)撑杆(长短各1对)离故障车前后20米以离故障车前后20米以3米左L1)挂牌2)垫车3)安全设施摆放①故障车前后20米以上(高速公路上发生故障必须在来车方向150米以上)明显位置摆放三角警示牌、三角墩；4)安全监护2)切断油路；3)放水(如是冷冻液，应用干净塑料桶进行收集);6)按工艺规程进行修复。关其他部件工作状况(比如飞轮、飞轮齿圈等),必要时应4)拆解传动轴连接法兰；6)吊下变速器；7)检查与变速器相关联的其他部件工作情况(如离合8)按工艺规程进行修复。2.3.7.前轮(含转向节)故障应急检修过程2.3.8.中后轮(含轮边减速器)故障应急检修过程中后轮(含轮边减速器)故障应急检修时，在拆解轮边2.3.9.更换后钢板、中心螺栓、钢板座、钢板U型螺栓故采取就车应急修理，油路故障(油路漏空气、堵塞或输油泵损坏或不明故障原因，但不是高压泵原因),采取“挂瓶”方法(即采用额外直接给高压泵输油)进行应急修理；2.3.11.其他故障外出应急修理过程2.3.12.竣工整理险报警闪光灯并在车后50米至100米处设置警告标志，夜8、汽车维修救援标识使用我公司在施救车辆和救援服7.受处罚的当事人如有不服，可以在五日内向企业行8.如果当月有3名生产人员因一般质量问题受到书面查处分，并扣发其当月30%奖金。若生产主管隐瞒事实、弄违规项目行政处分经济处罚单车次1-2项口头批评扣发责任人当月5-10%奖金书面检查扣发责任人当月15-30%奖金一月内2车次书面检查另扣发责任人当月20-30%奖金一月内3车次及以上警告处分扣发责任人两个月全部奖金公里或者10日；二级维护质量保证期为汽车行驶5000公里或者30日；1.发动机、车身、车架返修车日不超过5天(除于难配件的订购时间)。3.小修、调校在厂车日不超过一天。结算出厂2、肇事车辆维修施工检验程序车辆进厂车辆进厂施工漆工施工自检出厂检验结算出厂检验各工序装合自定损报价工和保养(包括三包车的保养、维修、保修),因配件质量问格后出厂(材料价格按进价加运费进行赔偿)。对未造成经金修复(包括三包车辆)前台接待找出原前台接待找出原交查修完检报技术设备科24小时救援服务，设立应急电话，实行24小时专人值班制的车辆返修率应低于5%,机动车维修经营者要主动对出现5、档案管理员根据公司的《客户档案归档管理制度》的有关规定执行2、档案的借阅3.3.5.档案的销毁1、公司任何个人或部门非经允许不得销毁公司档案资2、当某些档案到了销毁期时，由档案管理员填写《公2、配件计划流程(附流程图)3、配件采购流程(附流程图)4、配件提货流程(附流程图)5、配件入库流程(附流程图)6、配件库房管理流程(附流程图)7、配件出库流程(附流程图)8、配件配送流程(附流程图)9、配件零售及领料流程(附流程图)10、配件报损申报流程(附流程图)●服务经理职责(配件方面)4、协调计划、采购、调度、入库、配送和库管(各)岗位(之间)的工作关系，明确工作流程，保证各环节工作4、熟悉仓库管理或(及)物流管理，有一定的财务知(一)任职条件(二)岗位职责9、适时向计划员提出配件库存调整(短缺、积压)的1、调度员协同库房管理员、提货人(或配送人员)根1、调度员要督促库房管理员、提货人(或配及时录入往来票据(收款通知、出库清单、其它收款证明、务咨询等),作出合理解释，协调解决，确保不丢失每一位▲配件配送员(一)任职条件(二)岗位职责一份计划员留存)。根据库存或提货人的要求做临时调整),严禁先出货后补手货人一同清送人员发送，调度员应协助保管员和配送员一同清点货物，4、配送员根据发运方式的不同，轻重件易损件要合理7、收款员、调度员、保管员必须每日对帐，准确无误三包领料单、修理领用单),零售出库单一式四份，顾客一包外旧件交配件销售员)。3、顾客索要旧件时(三包外维修),旧件管理人员要(二)计划流程(附流程图)M升析临时Y联再次审核采约(三)采购流程(附流程图)家名7、到货后由采购员提货进入提货程序。家名配件管理采购程序(二)收财购提通知采购员青单内勤市外选货(四)提货程序(附流程图)1、采购员将收到的发票交计划员，计划员登帐后，交财务进入记帐程序。2、采购员依据提货单提货，依据发货清单验收货物，完成配件的第一次验收；3、验收后，将货物、发货清单交库管员进行配件的第二次验收；4、如在第一次验收中发现问题，与保险公司、运输部门联系索赔。5、予以索赔：索赔单据上交计划员，计划员进行帐务处理后上交财务；不予索赔：整理书面报告上交配件主管，配件主管上报服务经理。配件管理提货程序(三)次M供黄厂家提单果浮品的货(五)入库程序(附流程图)一毒6、予以索赔：计划员将索赔结果(附差损单一毒务配件管理入库程序(四)配件管理入库程序(四)库管理程序联Y探四联提发收(六)库存管理程序(附流程图)素羁事艳重事5、季度盘点后，进行配件报损工作。素羁事艳重事配件管理库存管理程序(五)出计销%.重大记不核入报能调上渊(七)出库程序(附流程图)1、调度员定期催收备料单；2、调度员依据备料单(日常、急件)查询库存；3、调度员根据库存情况进行调配。4、调度员根据结算方式开具四联、五联出库单。现金结算：开具四联出库单。度员留存作帐目处理；一联交收款员收款后，连同款项转财务。挂帐方式：开具一式五联出库单。工工6、发往外地货物，配送员在发货后要通知收货人，将欠款单位市素证单角单位训置出重清日常器货调黄品计性序销程序快通配递程序配送结 (八)配送程序(附流程图)2、外运：(1)验货后要将货物包装，并放入一联出库清单；(2)索取运单或签字证明；(3)及时通知收货人货物的发运时间及其它事项；(4)运单与其余二联出库清单交调度员；(5)及时查询货物是否安全到达。3.送货：确保货物安全、准时到达指定地点。(1)收货人验货；(2)收货人在出库清单上签字确认；(3)出库清单一联交收货人，三联交调度员。装验分公司围容户1联箱四联三联联1、主动、热情接待顾客，注意礼貌用语；(十)领料程序4、维修工持结算员签字后的小票回执(一联),到销一)。总经理承担损失的10%,服务经理承担损失的10%,配件经理(主管)承担损失的10%。附一：配件报损申报流程否理配件报损申请单报损申请单位：报损申请日期：报损原因：经理(主管):服务部处理意见总裁处理意见董事会处理意见财务部处理意见报损配件明细单(样表)编码名称单位量数供货厂家间损坏原因小计注：报损明细按供货单位分类第四章管理情况序号管理规章制度名称备注1员工管理职责制度管理所具有的职责和功能的管理办法2生产组织制度为了确保生产顺利进行的管理办法3生产调度制度组织执行生产进度计划的工作的管理办法4事故处理制度防止出现维修事故的车辆和出现后的应对措施的管理办法5工作考核制度针对企业中每个职工所承担的工作完成指标，业绩考核的管理办法6安全生产制度保护劳动者在生产中的安全和健康，促进经济建设的发展的管理办法7技术管理制度贯彻执行国家和地方政府颁布的有关技术标准化工作的法规和标准的管理办法8岗位设置制度为客户提供满意的和优质的最佳服务的管理办法9质检规范制度严格履行“三检”(自检”、“互检”和“专检”)程序和检验质量标准的管理办法质检程序制度保证车辆维修的质量管理办法车辆维修档案管理制度保证车辆维修的健康档案管理办法安全操作及技术管理规程保证员工安全生产的管理办法零配件管理制度保证车辆维修配件的进销存管理办法(4)负责车辆档案管理工作。(5)负责标准计量工作。在合同中明确),成绩优秀者应予奖励。第二条新员工培训的目标是将新员工培养成为企业的第五条对于临时录用人员的培训应当根据实际需要不第七条主管部门领导应当尽量为新员工培训提供适当第一条类别培训第三条培训内容。2.管理人员应学习和掌握现代管理理论和技术，充分3.专业技术人员，如财务人员、工程师、工程技术人4.基层管理人员应通过培训充实自己的指示，提高其5.基层工作人员应学会修理厂及本部门各项规章制度，掌握各自岗位责任和要求，熟悉顾客心理，学会业务知6.修理厂的其他人员也应根据本职工作的实际需要第四条培训方法。培训方法有以下几种：主持，不得占用生产时间。班前会10分钟，周六夕会30分钟(如果安排培训，不超过2小时),临时工作会20分钟，最多不超过40分钟。3.维修班组一般由3-5人组成，其中主修兼班组长1人，主修技工1-2人，辅助工或学徒工2-3人。4.1.11.生产调度制度4.1.12.工作考核制度B.当月考核全部达标者，企业给予50元以上奖励。罚10元。4.1.13.工作安全制度4.工作区域内严禁吸烟。8.工作时应使用低压(36伏以下)安全灯，但不得冒11.下班前必须切断所有电器设备的前一级电源开关。4.1.14.技术管理制度4.1.15.岗位设置制度检”(即“自检”、“互检”和“专检”)程序和检验质量结果指标优秀良好正常较差检验准确率97%及以下检验工作量超额完成完成未完成检验完整率97%及以下检验及时率98%及以下6.定期(注：不得超过半年)排除升举机储油缸内的件进行钻削；不便夹装的工件要用钳子(或手虎钳)挟持，6.磨削完毕后应关闭总电源。7.应经常消除防护罩内积粉。1.严格定期检查维护轮胎动平衡。4.安装轮胎时应该卡位准确，并且施加合理的扭矩。6.动平衡机运转时，轮胎运转方向一侧不得站有任何4.2.7.机修工安全操作规程3.工作区域内严禁吸烟。5.车辆在工作区域内行驶速度不得超过5KM/H,不准在6.加强对易燃物品的管理，除在用的以外，应存放在7.工作照明时应采用低压(36伏以下)安全灯，并不10.下班前必须切断所有电器设备的前一级电源开关。6.进行保温烘干作业时不得将温度调节器设定在80摄先关乙炔气阀，发生回火(回燃)现象时应迅速卡紧胶管，4.2.10.电工(空调维修工)安全操作规程1.工作前应备齐工具并检查是否完整无损，技术状态2.在车上进行电工作业时应注意保护汽车的漆面光泽，3.在装有微机(电脑)控制系统如E.F.I4.电瓶充电作业时，要保持室内通风良好。充电时应将电瓶盖打开，电液温度不得超过45度。检查电瓶时应戴5.新电瓶充电必须遵守两次充足的技术要求，在充电(如不慎进入应立即用冷水或20%稀硼酸冲洗)假货和质量问题时，要追究部门经理(部门主管)以及当事1、设备操作工在独立使用设备前，须掌握4、操作工要遵守设备操作规程，合理使用设备，管好5、对私自操作设备人员，要进行严肃的批评教育，由6、设备管理员应根据设备维护要求以及设备技术状况7、设备保养人应严格按照常规维修设备检查保养周期9、设备发生故障应及时停机，使用部门应立即通知设员在排除故障时，操作人员应积极协助修理人员排除故障。一次，扣罚20元。作7.采购零配件时，若因固定商家无货，需要到其它商8.若因特殊原因必须安排零配件部门以外的员工采购零配件时，由零配件部门经理(部门主管)委托生产部门负9.要严格进货检验手续。所有采购回来的零配件，进现假货和质量问题时，要追究部门经理(部门主管)以及当10.维修人员领取零配件要凭借《派工单》,由零配件12.对二保车、大修车的油品消耗量要实行定量管理，大修车每辆清洗用油最多10公斤，试车用汽油最多5公斤，机油1-2罐(冷藏车增加1罐),砂布4张，锯片2条。若车主协商定价的另外),发现随便加价而影响企业声誉的，要追究部门经理(部门主管)以及当事人的工作责任和经济14.零配件及材料进库后要立卡、建帐，做到帐、卡、1.零配件部门包括部门经理(部门主管)、零配件配2.零配件部门经理(部门主管)负责本部门的日常事3.零配件采购员负责本企业维修零配件的采购工作，管(包括常备工具、检验仪表和检验仪器的定期校验和保养维护)、出库管理和计划盘存等项工作。5.零配件计划管理由部门经理(部门主管)具体负责，定价定价分列货位入库查验核对发货盘存结帐统计制卡核对计划市外采购市内采购审批月采购计划定点计划5.2.4.采购计划管理1.每季度要根据生产部门的零配件使用情况、市场调月采购计划，经本部门经理(部门主管)审核无误后，交企2.部门经理(部门主管)要根据零配件使用情况作出(或技术部门指定的专职技术人员)进行技术鉴定。技术鉴12.所购急件在办理完入库手续后，零配件部门负责人合理储耗量=保管期平均库存量×合理储耗率实际储耗量=帐存数量一实存数量储耗率=保管期内实际储耗量÷保管期内平均库存量×100%备配件，降价处理(必须事先与客户讲清情况)。第六章后续服务承诺非中标车辆维修厂或他人合作(伙)联营，损害采购方采购的经营场所既地址(以投标人投标时提供的资格文件为准)件公司(店)的零售价格，并一律抵于市专任价；对用户在13、提供7*24小时全天候服务我公司可以保证此次招标项目单位的问题在任何时间(1)一小时现场响应的服务。我们承诺自接到客户指令起，0.5小时内响应，1(2)“四个优先”原则(2)公司在经营场所悬挂营业执照和机动车维修经营(4)公司设置配件展示区，展示原厂配件、副厂配件(2)业务接待员应遵守礼仪规范，接待客户时做到态(3)业务接待员负责接车交验，协助故障诊断，制定(4)业务接待室服务设施配套齐全，具备良好的客户(1)公司制定接车规范文件，规定人员职责、告之事(2)公司配备必要的检测诊断仪器设备，设置检测工位(区域)。(4)业务接待员应向客户详细说明车辆技术状况、故(1)公司应根据检测诊断结果所确定的维修项目，与(2)维修过程中有超出合同范围的，应充分与客户沟(1)维修派工(2)维修作业及过程检验2)车辆维修各过程的状态应标识清楚，维修单随工序3)业务接待员应及时跟踪车辆维修情况，向客户反馈4)公司制定车辆维修的规范和标准，严格按规范和标(3)竣工检验1)公司制定车辆竣工检验的规范和标准，严格按规范2)专职质量检验员对承修车辆进行竣工检验，填写竣(4)修复交车1)公司应指定专人按照规范和规定线路试车，并做好2)公司应做好交车准备(包括清理车辆内部，查看外观，清点随车物品),价格结算员汇总全部单据。4)公司应配合客户对修竣车辆验收，填写车辆修竣出5)公司应告知车辆故障原因、今后行车注意事项和质(5)车辆返修1)质量保证期内，因维修质量原因造成车辆故障、损2)质量保证期内，车辆因同一故障或者维修项目经两(1)公司按合同的维修工时定额、收费标准及结算方(2)公司向客户出具规定的结算票据，并提供维修工(一)岗位设置及要求价格结算、维修(机修、电器、钣金、油漆)等人员条件按(二)人员培训历教育),并保持培训记录。(2)公司应对培训效果实施考核评估，以确定培训的(3)对业务接待、检验、维修人员和特殊工种进行重(三)绩效考核和激励机制(1)公司应制定绩效考核办法，绩效考核内容应包括(2)通过绩效考核测评员工的工作和成绩，衡量其行(3)公司应建立激励员工实现质量目标并持续改进的(四)设备管理(1)设备、工装规格和数量应与维修车型、生产规模(2)设备标识清楚，技术性能满足生产要求，布局合(3)公司建立设备的购置、验收、操作、维修保养、(4)公司制定和执行计量检测设备的控制、检定与维(五)配件管理(1)配件采购1)根据配件的重要程度进行分类，并按分类采取不同2)公司应对配件供应方进行选择、评价和重新评价，(2)配件验收公司应根据相关标准和车辆制造厂商的标准规定配件的验收(检验要求),并保持配件验收的记录，配件验收时(3)配件保管和使用1)配置的贮存场所、贮存环境应满足配件的贮存保管2)配件存放货位编号定位，标识清楚，遵循先入先出4)原厂配件按制造厂“三包”索赔期规定执行配件质(4)旧配件管理1)公司应制定旧配件管理制度，保持旧配件的更换、(六)现场管理(七)资料管理(1)公司收集车辆维修相关技术标准，制定维修过程(4)公司建立车辆维修档案。车辆维修档案应包括维(5)公司识别和收集与维修服务相关的法律法规、规(八)客户服务(1)公司实行承诺服务，公示服务内容和服务流程，(2)公司提供车辆维修服务、预约服务及提醒服务，(3)公司明示客户投诉处理流程，公示投诉电话，及(4)公司定期对客户进行回访，征求客户意见，积极(九)安全生产(1)公司应制定安全生产责任制度，明确各级人员安(2)公司应开展安全生产教育，提高员工安全生产意(3)生产设施、设备的危险部位应有安全防护装置，(4)公司按照国家有关规定配置消防设施和器材，设(6)公司制定潜在紧急情况和事故的应急预案，并确(十)环境保护(1)公司识别车辆维修过程中产生的废弃物，实行分(2)废弃物贮存场所和容器应能防止二次污染，必要(4)环保设施应符合国家有关规定的要求，并维护良(十一)其它要求(1)公司遵守国家、行业法律法规，诚实守信，合法生产条件等发生变化时应及时到行业管理部门办理相关变(3)公司按要求参加行业管理部门组织的各项活动，(4)公司建立车辆维修技术促进机制，包括：与车辆(1)服务项目进度控制的依据(2)服务项目进度控制的方法度拖延原因分析可采用因果关系分析图，影响因素分析表，1.车辆维修保养(2)对所有定期保养车辆按《定期保养确认单》进行工作项车辆保护1、确认是否车辆进场前装好保护用具(1)安装座椅罩(2)安装方向盘套(3)安装脚踏垫必须在发动机罩前、左、右三面安装汽车保护垫维修3S件翼子板罩维修技师车辆维修进度跟踪1、按照《维修单》的指示内2、对所有定期保养车辆，按3、对所有一般维修车辆，按照《维修手册》的程序进行的进度跟踪，发现有完工时《维修单》《定期保 养确认单》《维修手维修管理看板维修技师接待员间延迟的要及时与客户沟记录维修结果1、如发现有追加维修项目，则停止工作，将需要追加的内容记录《零部件报价单》项目要填写《故障实例集》,《零部件《定期保养确认单》《故障实例集》《质维修技师保修员调查报告1、接到有追加维修项目的报告后，则执行“客户同意追2、如没有追加项目，则进入“客户同意追加项目工作流程”车间主任“质量控制工作流程”。“质量控制工作流程”工作项目工作方法·标准·要求管理工具责任人客户联系准备工作维修后3日内客户进行电话回访工作，由客户中心人员由客户中心人员各自在工作当天的跟踪服务汇总表掌握客户指定的联系电话和3.掌握维修记录上的维修保跟踪服务汇总表客户档案维修记录专访员联系客户按照客户希望的时间段及联先进行自我介绍(特约店和信息员姓名),然后感谢客户客户档案跟踪服务汇总表跟踪服务汇总表专访员说明本次电话访问的意图及如果客户暂时没有时间接听并约定按照客户要求的时间再次进行联系，同时将新约定的时间记录在《跟踪服务当天没有与客户联系到时，明天继续跟踪。并记录在《跟向客户确认修后车况向客户了解维修保养后的车出现客户抱怨时按下述处理跟踪服务汇总表专访员记录电话内容将电话访问结果记录在《跟出现客户抱怨时，及时地向服务经理报告。并记录在《质量投诉及返修处理单》上交跟踪服务汇总表质量投诉及返修处理单跟踪服务结专访员与该车该次的接待员跟踪确每周将统计的维修跟踪结果周报表处理客户抱怨原则由服务接待员负责处理客户抱怨严重的情况则由服要对给客户带来的不便，表示道歉，让客户清楚地感受到你了解他的感受。但在你没有肯定问题之前，不要承质量投诉及返修处理单客户档案接待员服务经理工作项目工作方法·标准·要求管理工具责任人处理客户抱怨●在谈话时保持冷静，用以下方保持合作的态度，不要有抵触情不要否定客户的说话，避免指出●通过提问的方式来确定和了解抱怨，确认客户关心的问题，找出客户产生抱怨的原因和客户抱●按照记录下来的客户关心的问题，向客户进行重复验证你对问题理解的正确性。质量投诉及返修处理单接待员服务经理必须协商出一个超出客户预料的●站在客户的立场上考虑解决方案，并向客户解释你十分愿意为客户解决产生抱怨的问题及其原●估计客户的接受程度，直接询问客户如何修改解决方案，以保安排返修客户中心人员将客户投诉或不满意见记录在《质量投诉及返修处接待员按质量投诉及返修处理程每份质量投诉及返修处理单必须质量投诉及返修处理单接待员专访员服务经理记录处理客户抱怨结果1)将客户抱怨的解决办法及结果2)将解决办法及结果向服务经理3)总结经验，统一全体员工的认跟踪服务汇总表接待员服务经理工作项目工作方法·标准·要求管理工具责任人分析问诊表现象的描述及故障发生时的环难度大的故障直接向客户问诊及一起试车，与客户共同确认问诊表维修技师诊断按照维修手册上的程序进行故利用检测设备/仪器对可能导检查结果记录在《问诊表》上；来，则应将该检查结果附于《问如果需要路试验证故障现象和判断故障原因，应邀请客户一起参加路试；同时将结果记录问诊表问诊表主任维修技师如果需要分解总成才能查明故障部位，应事先向客户说明分解总成的原因，并取得客户的验证诊断结果将诊断结果和故障原因记录在《问诊表》上，维修项目(包括更换零件)等处理方法记录在《零部件报价单》上。由主管或质检员认真确认诊断结果及处理方法，并在《零部问诊表零部件报价单零部件报价单维修技师主任质检员记录《问诊部件报价单》零部件报完价后将《零部件报价单》给回接待员，接待员根据报件单情况重新制作《维修零部件报价单维修再估价单维修再估维修技师接待员出具再估价估价单》,向客户就故障原因、维修项目和需要更换零件等进4.必要时维修技师和接待员一6.客户不同意维修的，由接待员保留《零部件报价单》交信价单项目追加单零部件报价单(一)、质量检验标准(二)、汽车维修工艺规范1范围2引用标准3定义3.2一级维修3.3二级维修4.2汽车维修的周期4.2.1日常维修的周期期。其时间(天)间隔可依据汽车使用强度和条件的不同。5日常维修5.3对汽车制动、转向、传动、悬挂、灯光、信号等安序号作业内容技术要求1点火系检查、调整工作正常2发动机空气滤清器、空压机空气滤清器、曲轴箱通风系空气滤清器、机油滤清器和燃油滤清器清洁或更换各滤芯应清洁无残缺，密封良好；3油面、冷却液液面、制度液液面高度检查符合规定4曲轴箱通风装置、三效催化转化装置外观检查齐全、无损坏5散热器、油底壳、发检查校紧各连接部位螺栓、油泵连接螺栓螺母应紧固，锁销、垫圈及胶垫应完好有效6空压机、发电机、空调机皮带检查皮带磨损、老化程度，调整皮带松紧度符合规定7转向器检查转向器液面及密封向节十字轴、符合规定8离合器检查调整离合器操纵机构应灵敏可靠；踏板自由行程应符合规定9变速器、差速器检查变速器、符合规定润滑传动轴万向节十字校紧各部连接螺栓，清洁各通气塞制动系检查紧固各制动管路、检查调整制动踏板自由行程制动管路接头应不漏气，支架螺栓紧固可靠。制动联动机构应灵敏可靠，储气筒无积水、制动踏板自由行程符合规定车架、车身及各附件检查、紧固各部螺栓及拖钩、轮胎检查轮辋及压条挡圈；检应无裂损、变形；查轮胎气压(包括备胎),并检情况补气；检查轮毂轴承间隙轮胎气压应符合明显松旷悬架机构检查无损坏、连接可靠蓄电池检查电解液液面高度应符合规定，通气孔畅通，电桩夹头清洁、牢固灯光、仪表、信号装置检查齐全有效，安装牢固全车润滑点润滑齐全有效全车检查电、不漏尘，各种注：技术要求栏中的“符合规定”指符合实际使用中的有关7.二级维修序号检测项目1发动机功率，气缸压力2汽车排气污染物，三效催化转化装置的作用3电控燃油喷射系统4柴油车检查供油提前角、供油间隔角和喷油泵供油压力5制动性能、检查制动力6转向轮定位，主要检查前轮定位角和转向盘自由转动量7车轮动平衡8前照灯9操纵稳定性，有无跑偏、发抖、摆头变速器，有无泄漏、异响、松脱、裂纹等现象，换档是否轻便灵活离合器。有无打滑、发抖现象，分离是否彻底，接合是否平稳传动轴。有无泄漏、异响、松脱、裂纹等现象后桥，主减速器有无泄漏、异响、松动、过热等现象序号维修项目作业内容技术要求1发动机润滑油、机油滤清器1)更换润滑油2)视情更换机油滤清器1)润滑油规格性能指标符合规定2)液面高度符合规定无堵塞，完好有效2检查润滑油油面高度检查转向器、变速器、度，不足时按要求补给符合出厂规定3空气滤清器清洁空气滤清器空气滤清器清洁有效，安装可靠恒温进气装置真空软管安装可靠。进气转换阀工作灵敏、准确41)油箱及油管1)检查接头及密封情况紧固可靠2)燃油滤清器3)燃油泵2)清洁燃油滤器，并视情更换3)检查燃油泵，必要时更换2)燃油滤清器工作正常3)燃油泵工作正常、油压符合规定5燃油蒸发控制装置必要时更换工作正常6曲箱箱通风装置检查、清洁清洁畅通。连接可靠，不漏气，各阀门无堵塞、卡滞现象，灵敏有效，符合规定7散热器、膨胀箱、百叶窗、水泵、节温器、传动皮带1)检查密封情况、箱盖压力阀、液面高度、水泵2)检视皮带外观，调整皮带松1)散热器及软管无变形、破损及渗漏；箱盖接合表面良好。胶垫不老化、箱盖压力阀开启压力符合要求；水泵不漏水。无异响；节温器工作性能符合规定紧度2)皮带应无裂痕和过量磨损，表面无油污、皮带松紧度符合规定81)进、排气歧管、消声器、排气管2)气缸盖1)检查、紧固，视情补焊或更换2)按规定次序和扭紧力矩校紧气缸盖1)无裂痕、漏气、消声器性能良好2)扭紧力矩符合规定9增压器、中冷器检查、清洁符合规定发动机支架检查、紧固连接牢固、无变形和裂缝化油器及联动清洁，联动机构运动灵活，连机构工作系统和附加装置工作正常油器、喷油器检查喷油器和喷油泵的1)喷油器雾化良好、无滴油、漏油现象，喷油压作用，必要时检测喷油压力和喷油状况，视情调整供油提前角力符合规定2)供油提前角符合规定分电器、高压线清洁、检查分电器无油污，调整触点间隙在规定范围内，无松旷、漏电现象、高压线性能符合规定火花塞清洁、检查或更换火花塞，调整电极间隙电极表面清洁，间隙符合规定气门间隙检查调查符合规定电控燃油喷射系统供油管路检查密封状况密封良好，作用正常三效催化装置检查三效催化装置的作作用正常用，必要的更换离合器检查调整离合器踏板自由行程离合器踏板自由行程符合规定前轮制动1)检查前轮制动器调整臂的作用作用正常毂总成、制动蹄、支承销；消洗转向节、轴承、等零件清洁、无油污3)检查制动盘、制动凸轮轴，校紧装置螺栓1)制动底板不变形，按规定力矩扭紧装置螺栓2)凸轮轴转动灵活、无卡滞，转向间隙符合规定4)检查转向节及螺母、保险片及油封、转向节臂，校紧装置螺栓1)转向节无裂纹，螺纹完好，与螺母配合应无径向松旷，保险片作用良好，油封完好不漏油2)转向节轴径与轴承的配合间隙符合要求，转向节臂装置螺栓扭紧力矩符合规定前轮制动5)检查内外轴承液柱保持架无断裂，滚柱无脱落，无裂损和烧蚀，轴承内圈无裂损和烧蚀6)检查制动蹄及支承销1)制动蹄无裂损及明显变形，摩擦片不破裂，铆接可靠，摩擦片厚度符合规定支承销与制动蹄承孔衬套配合间隙符合规定7)检查制动蹄复位弹簧自由长度、拉力符合规定8)检查前轮毂、制动鼓及轴承外座圈，校紧轮胎螺栓内螺母1)轮毂无裂损无麻点，无烧蚀3)制动鼓无裂纹，外边缘不得高出工作表面，检视孔完整，内径尺寸、圆度误差、左右内径差符合规定规格一致、按规定力矩钮紧9)装复前轮毂、调整前轮轴承松紧度及制动间隙1)装复支承销，制动蹄开口销或卡簧齐全有效2)润滑轴承3)制动鼓、制动片表面清洁，无油污4)制动片与制动鼓的间隙应符合规定，转动无碰擦现象或声响，检视孔挡板齐全5)轮毂转动灵活，用拉力计测量时可转动、且无轴向间隙6)保险可靠，防尘罩、衬垫完好，螺栓垫圈齐全紧固(螺栓规格一致)后轮制动1)拆半轴、轮毂总成、制动蹄、支各零件及制动底板、半轴套管1)轮毂通气孔畅通2)各零件及制动盘、后桥套管清洁无油污2)检查制动底板、制动凸轮轴，校紧连接螺栓1)制动底板不变形，连接栓按规定力矩紧固2)凸轮轴转动灵活，无卡滞，轴向间隙和径向间隙符合规定半轴套管、1)套管无裂纹及明显松动，与螺母配合无径向松旷无漏油3)套管颈与轴承配合间隙符合规定4)检查内外轴承滚柱不脱落，无裂损和烧蚀2)轴承内座圈无裂纹、烧蚀5)检查制动蹄急支承销摩擦片不破损，铆接可靠，摩擦片厚度符合规定2)支承销与制动蹄承孔衬套配合间隙符合规定3)支承销无过量磨损6)检查制动蹄复位弹簧复位弹簧无变形，自由长度符合规定，拉力良好后轮制动7)检查后轮毂、制动鼓急轴承