11-3-服务台操作手册

北京世纪高通科技有限公司服务台操作手册编写：王玉维2021年2月27日审核：刘忠哲2021年2月28日审批：李世军2021年2月28日版本记录版本号版本日期修改修改履历V1.02021.02.28王锐发布目录431521021_WPSOffice_Level11总则 4521524028_WPSOffice_Level21.1概念 41373575189_WPSOffice_Level21.2目标 4228996273_WPSOffice_Level21.3功能 4449664887_WPSOffice_Level12服务台、人员角色定义 5522802016_WPSOffice_Level22.1服务台角色的定义 51377883035_WPSOffice_Level22.2日常行为规范 61764003644_WPSOffice_Level13服务台操作流程 71597497873_WPSOffice_Level23.1服务台作业细则 71306196717_WPSOffice_Level23.2服务台标准细则 8总则概念服务台在服务支持中扮演着一个极其重要的角色。完整意义上的服务台可以理解为其他IT部门和服务流程的“前台”，它可以在不需要联系特定技术人员的情况下处理大量的客户请求。对用户而言，服务台是他们与运维部门的唯一连接点，确保他们找到帮助其解决问题和请求的相关人员。服务台不仅负责处理事件和客户的询问，同时还为其他活动和流程提供接口。这些活动和流程包括客户变更请求、维护合同、服务级别管理、配置管理、可用性管理和持续性管理等。目标服务台的主要目标是协调客户(用户)和运维部门之间的关系，为运维服务运作提供支持，从而提高客户的满意度。作为与用户联系的“前台”，服务台首先对来自用户的服务请求进行初步处理。当它预计无法在满足服务级别的前提下有效处理这些请求，或是这些请求本身就是它所无法解决的时候，它就将这部分请求转交给二线支持或产品经理来处理。这样可以有效地降低其他运维服务支持部门的负担，提高了运维服务运作的整体效率，从而降低了IT服务运作的成本。功能服务台只是一项服务管理职能，因此，与服务管理流程不同，它没有严格有序的日常运作流程，而只是针对用户的请求或根据服务级别协议的要求进行一些日常运作活动。这些日常运作活动包括响应用户呼叫、为用户发布信息、客户需求管理和客户关系管理、供应商联络、日常运作管理、基础架构监控等。下面对这几种活动进行简单的介绍。响应用户申告。即对于用户发出的错误报告、服务请求、变更请求等事件进行记录和处理。这是服务台最主要的工作；为用户发布信息。服务台是为用户提供IT服务信息的主要来源，一般可以采用公告栏、电子邮件、电话等方式为用户提供有关错误、故障或新增服务等方面的信息；日常运作管理。服务台承担的日常运作管理任务包括日常维护、大客户节假日问候等：基础架构监控。利用相关工具对IT基础架构的运作情况进行监控，一旦检测到故障已经发生或即将发生，就应立即评估这种故障对关键设备可能产生的影响，并在必要时将检测到的故障报告相关人员。服务台是连接用户和IT部门的一个信息交换平台，它能起到双向信息反馈的作用。因此，服务台与许多服务管理流程有着紧密的关系。下图说明了服务台和其他流程之间的关系。服务台、人员角色定义服务台角色的定义服务专员：接听服务热线，将服务请求记录运维平台系统，处理满意调查，投诉接待；服务台经理：对服务专员进行监督管理。日常行为规范总体要求关注用户、团队合作、专业进取、承诺至上；提高自身素质，树立良好形象，营造和谐的公司氛围；以客户为中心，一切站在客户的立场进行服务；每一个员工都应自觉遵守社会公德、严格遵守公司的制度；严于律己、宽以待人、坦诚相见，同事之间互谅互让，团结协作；树立团队观念，积极参加公司组织的各项活动。日常规范工作时间内身着正装（也可遵照客户的着装要求）；工作时间内严禁玩游戏；工作时间内无特殊原因，不得长时间拨打私人电话；工作时间内严禁浏览与工作无关的网页；办公区域内严禁大声喧哗；严禁在办公区和明令禁止的区域吸烟；严守公司、客户相关的保密制度；员工不准迟到或早退，如有需要请假应及时向直属上级申请并说明请假的原因；上班时间不准无故长时间离开办公区域，如有需要应先经直属上级许可；自觉保守公司技术、财务、管理上各种机密（包括薪资机密）；重要文件、资料要随时存放，注意保密工作；待处理文件和已处理文件不能散放于桌面，自觉及时整理；保护环境卫生，下班前整理好自己的桌面，把椅子归位；节约能源，最后离开办公区域的员工切断不必要电源并锁好办公室的门窗；5×8小时服务人员，须24小时保持手机开机状态；驻场人员，须主动与客户使用礼貌用语打招呼。接听电话规范及标准话术电话铃响3声内，必须接听来电；微笑接听客户来电；接听话术：“您好”；转接话术：“请您稍后，我将转接到工程师”；完成话术：“感谢您的来电，再见”。现场服务规范及标准话术严格按照与客户约定的时间进行现场服务；身着正装现场服务；开始话术：“您好，我是北京XX客服专员XXX”；完成话术：“很高兴为您服务，再见”。服务台操作流程服务台作业细则（1）服务台工作服务专员负责接听客户电话，记录并及时、迅速地将有关客户信息以书面形式传递到相关部门，如运维服务部、财务部或市场部；同时记录并跟踪CASE其执行情况，直至有关问题得以完满解决为止（以相关部门反馈回来的书面处理结果为依据）。（2）客户服务工作a.质量巡检报告运维服务部安排相关技术人员对客户机房进行全面细致巡检，并对定期巡检工作进行现场质量评测，从制度上解决工程师服务质量，并及时、迅速地将有关客户信息传递至相关部门以便及时地发现和解决潜在问题，提高客户满意度。b.年度服务满意确认工作按照年度，由客户对我们全面的服务工作做出评价，向客户做满意度调查，应当会同有关部门进行分析，针对服务过程的详细流程进行细致的检查，找出问题的根源，制定出切实有效的解决方案，并且对过去的不合格服务，进行系统的跟踪和分析，解决其中存在的隐患。同时将纠正措施并由客户服务经理及时通知客户，致歉并表示感谢。服务台标准细则准备标准衣着整齐、干净初步了解客户问题，做出诊断会见前准备标准整理办公用品，把需要的办公用品放在易取的地方整理仪表服务标准仔细诊断故障认真给客户分析故障及解决办法、所需时间谨慎对待客户的否定回答尽快完成任务，节省客户时间，解决客户难题八大服务恶习当众批评客户骄傲，夸夸其谈无