烟草营销师考试：卷烟服务营销题库知识点（强化练习）

烟草营销师考试：卷烟服务营销题库知识点（强化练习）1、单选

针对当前价值比较高，而潜在价值比较低的次价值客户，公司应采取（）服务策略。A、保证在他们身上足够的财力、精力投入，加强监督检查力度，提高其合作程度。B、（江南博哥）投入适当的资源再造双方关系，促进其成为价值客户。C、挖掘他们的潜力，努力提高经营成长度。D、把重要资源投入到保持和发展这类客户的关系上。正确答案：A2、判断题

服务测量是直接对象是企业服务的执行者（）正确答案：错3、判断题

对于不同的零售客户要实施不同的经营指导，对中小型客户，要开展客户培训和促销活动。正确答案：错4、多选

网上订（配）货的实施辅导有（）A、网上订配货的折扣价格B、网上订配货的引导宣传C、网上订配货的培训指导D、网上订配货后期跟踪正确答案：B,C,D5、多选

有的零售客户为抢夺客源，一再压缩自己的利润空间，这种博弈，损人损己，不可取的理由有（）A、导致消费者对品牌的不信赖B、零售客户擅自降价，必将导致卷烟市场价格的普遍下降，最终在微利或无利空间达成平衡C、随意调动价格会有损自身信誉D、随着烟草法规的不断健全，烟草市场秩序逐步规范正确答案：B,C,D6、单选

（）表示卷烟企业飞服务质量大体上有所改进A、投诉率降低趋势B、投诉率平稳状C、投诉率上升趋势D、投诉率直线状正确答案：A7、判断题

按客户价值分类，就是以客户为顾客带来的价值为依据，对客户分类（）正确答案：错8、多选

呼叫中心员工应具备的不仅仅是原有的电话沟通产品介绍等能力，还要具备以下比较全面的综合能力（）A、综合信息处理能力B、客户沟通能力C、市场调研能力D、投诉处理及分析能力E、讨价还价能力正确答案：A,B,C,D9、多选

了解客户需求的结构的内容有（）A、了解客户需求的总量，各类需求的数量B、识别客户的关键需求C、关注满足程度最低的需求D、客户需要的品牌正确答案：A,B,C10、单选

（）是零售客户自身的盈利能力、经营能力以及预期未来的发展情况A、影响力B、成长度C、贡献度D、信用度正确答案：B11、判断题

通常选择消费习惯作为服务目标设定的主要内容，具有一定的普遍适用性（）正确答案：错12、单选

（）是企业生存的必要条件A、利润B、销量C、服务D、顾客正确答案：A13、多选

电话沟通中的要素有（）A、保持吐字清晰B、让对方把话讲完C、不必控制通话时间D、让客户感觉被重视正确答案：A,B,D14、单选

不属于客户基本资料的是（）A、店名B、许可证号C、地址D、客户编码正确答案：D15、判断题

客户满意的对立面是客户不满意。正确答案：错16、判断题

数据采集一般以4个月为限（）正确答案：错17、单选

不属于分类明确原则的分类方法的是()A、价格陈列法B、厂家陈列法C、品牌系列法D、货源定位法正确答案：D18、单选

移情倾听的基本原则中，不属于这基本原则的是（）A、以别人为导向B、不设防，重心在对方C、先诊断后建议D、假设别人和自己一样正确答案：D19、单选

（）是服务内容的提供形式，也是客户服务体验的基本框架A、服务界面B、服务设计C、服务目标D、服务工具正确答案：A20、判断题

多重顾虑群体认为事情与自己无关，不支持，不反对，没有主动性（）正确答案：错21、判断题

营业时间是客户基本资料中的内容（）正确答案：对22、判断题

现场调查分为过程控制和结果检查两种方式（）正确答案：错23、单选

不属于标价签的维护的是（）A、避免将标价签放在潮湿的地方，以防发霉和变形B、避免标价签受到阳光直射，以防边角起翘、掉色C、应定期整理标价签D、标价签摆放的位置要统一正确答案：D24、单选

服务监测的方法中，现场调查的方法包括询问法、观察法和（）A、实验法B、访谈法C、案例分析法D、留置调查法正确答案：A25、单选

（）是服务行为和内容设计的原点A、客户需求B、客户行为C、客户满意D、有形展示正确答案：A26、单选

农夫山泉一直强调“农夫山泉有点甜”，这是客户期望管理方式中的（）A、清晰期望B、加强感受C、转移注意D、降低期望正确答案：B27、单选

客户经理根据较明显的事实与理由直接否定客户异议的一种处理策略是（）A、询问处理法B、利用处理法C、间接处理法D、反驳处理法正确答案：D28、单选

服务反馈是对（）差距的反馈A、服务达成情况与目标的差距B、服务未达成情况与目标的差距C、服务达成情况与服务未达成情况的差距D、销售达成情况与目标量的差距正确答案：A29、判断题

未达成目标的服务项目与目标之间