烟草营销师考试：卷烟服务营销考点（题库版）

烟草营销师考试：卷烟服务营销考点（题库版）1、判断题

客户满意取决于客户感受和客户期望。正确答案：对2、单选

在信息收集中，（）是最详细和最基础的信息收集方法A、内部信息传递B、电话录音抽查C、系统数据调阅D、（江南博哥）工作信息记录正确答案：D3、单选

客户信息收集的目的有基础服务和（）A、企业决策B、顾客满意C、价格指导D、客户服务正确答案：D4、多选

客户的异议可以分成三种（）A、真实的异议B、假的异议C、显性的异议D、隐藏的异议正确答案：A,B,D5、多选

对当前客户价值评估可从（）方面进行A、相关度B、贡献度C、支持度D、信用度正确答案：B,C,D6、判断题

陈列是流通渠道中推介卷烟的最后机会，生动化陈列是为了让卷烟自己推介自己（）正确答案：对7、判断题

在客户分类、客户价值管理时，为了更精准地细分客户需求，制定有针对性的服务措施，我们应该尽量使用多种分类方法。正确答案：对8、多选

发现经营异常的途径有（）A、数据分析B、环境观察C、电话记录D、客户反馈正确答案：A,B,D9、多选

服务薄弱点的寻找可以通过以下几个途径获取（）A、满意度项目分析B、客户配合行为分析C、客户投诉分析D、对标分析正确答案：A,C,D10、判断题

按客户价值分类，就是以客户为顾客带来的价值为依据，对客户分类（）正确答案：错11、判断题

并非所有服务不足都是下一步服务提升的内容（）正确答案：对12、多选

卷烟零售客户的需求层次有（）A、安全需求B、利润需求C、服务需求D、情感需求E、尊重需求F、成长需求正确答案：A,B,C,D,F13、判断题

网上订货的最终目的和核心都是“以企业为中心”‘（）正确答案：错14、判断题

开展主题陈列需要配合的工作有：重点突出，主题明确；陈列位置与其他商品有明显的区别；营造小环境；有推销人员配以解说（）正确答案：对15、单选

（）此类零售客户一般都比较固执，不愿改变已有的习惯，认为有烟就可以卖得出去，即使陈列凌乱，只要自己找得到就可以A、老弱群体B、固执己见群体C、多重顾虑群体D、事不关己群体正确答案：B16、单选

解决经营异常需要对原因进行深入分析，（）是一个有效问题分析工具A、SWOT模型B、逻辑树C、ABC分类法D、季节波动预测法正确答案：B17、多选?根据Jukk

Ojasalo对客户期望动态性的研究，客户期望可以分为（）A、清晰期望B、显性期望C、隐性期望D、模糊期望正确答案：B,C,D18、判断题

实际销量=上次库存+上次订货-本次库存（）正确答案：对19、判断题

客户资料卡是有关公司客户情况的综合记录（）正确答案：错20、多选

关于卷烟上柜的抱怨处理，可从以下（）方面A、寻找客户不配合的真正原因B、针对原因，各个击破C、由难到易，逐步尝试D、由易到难，逐步尝试正确答案：A,B,D21、判断题

客户满意是企业从与其具有长期稳定关系并愿意为企业提供的产品和服务承担合适价格的客户中获得利润（）正确答案：错22、单选

经营环境分析中，不包括（）A、宏观环境B、行业环境C、微观环境D、环境变化正确答案：B23、单选

卷烟经营要有人情味，这属于对（）经营指导A、新入网零售客户B、重点指导对象C、城镇零售客户D、乡村零售客户正确答案：D24、判断题

服务测量是直接对象是企业服务的执行者（）正确答案：错25、判断题

降低客户期望最有效的战略是：低承诺、高超越。正确答案：对26、判断题

如果投诉率较低，说明该服务质量较好。正确答案：错27、单选

（）是保障商业企业服务质量的一个有力环节，是服务评估的基础。A、服务设计B、服务检查C、服务目标D、服务监测正确答案：D28、单选

不属于客户期望的类型的是（）A、清晰期望B、显性期望C、隐性期望D、模糊期望正确答案：A29、多选

对异议，有经验的营销人员能从另外一个角度来体会异议，揭示出另外的含义（）A、可以判断客户是否有需要B、可以提高客户满意度水平C、可以了解客户对建议接受的程度，迅速提升营销人员的营销技能D、能够获得更多的客户信息正确答案：A,C,D30、判断题

客户满意度能很好地反映其预期和感知的差距（）正确答案：对31、多选

处理客户抱怨的意义有两方面（）A、客户抱怨可以了解客户需求B、客户抱怨可以培养出忠诚的客户C、客户抱怨可以了解消费行为D、客户抱怨可以为产品或服务提供改进乃至创新的机会正确答案：B,D32、单选

对有效倾听技巧的说法错误的是（）A、尽量不要打断客户的话B、注意力集中C、主观假设D、用自己的话复述客户所说的重要内容正确答案：C33、单选

在探寻客户需求阶段，需要更多的获得信息，应该多提（）A、封闭式问题B、开放式问题C、正面问题D、负面问题正确答案：B34、多选

客户分类方法有（）A、按物理属性分B、按客户行为分C、按客户价值分D、按客户特征分正确答案：B,C,D35、单选

网上订货的最终目的和核心是（）A、以客户为中心B、以数据为中心C、以快捷为中心D、以企业为中心正确答案：A36、单选

不属于影响客户期望的因素的是（）A、客户以往的消费经历B、他人的介绍C、卷烟价格D、企业的宣传正确答案：C37、多选

商定总量的相关工作中，属于客户经理层面的是（）A、开展卷烟品牌调查与分析B、对客户进行细分C、进行市场预测D、正确设置卷烟基数正确答案：A,B,C,D38、判断题

流程优化可以提高工作效率，增加运营成本（）正确答案：错39、单选

进行案例分析的步骤，正确的是（）A、选择所要分析的案例；还原事情过程；分析案例；提出解决对策B、选择所要分析的案例；分析案例；还原事情过程；提出解决对策C、还原事情过程；选择所要分析的案例；分析案例；提出解决对策D、选择所要分析的案例；还原事情过程；提出解决对策；分析案例正确答案：A40、多选

客户抱怨分类中，属于货源供应抱怨的有（）A、柜台面积有限，不适宜增加新的卷烟规格B、畅销品牌货源不足，造成客户盈利能力下降C、拜访周期不均，造成客户不满D、上柜后挤压货源正确答案：B,C41、判断题

便利店，食杂店的特点主要是店面面积大，品牌规格较多（）正确答案：错42、判断题

只有当客户对服务质量的感知超越了他对服务质量的期望时，他才会感到满意。正确答案：对43、单选

（）是服务监测和评估的最终目的A、服务流程优化B、服务改进C、服务目标实现D、服务监督正确答案：B44、判断题

乡村零售客户要善于扑捉卷烟商机（）正确答案：对45、判断题

进行零售客户经营分析的目的是找到营销渠道（）正确答案：错46、多选

网上订（配）货服务的优势及意义（）A、网上订货——更便利客户的服务方式B、网上配货——更便利客户的服务方式C、网上订货——定制化的“自动服务”D、网上配货——定制化的“自动服务”正确答案：A,D47、多选

服务监测的需要注意（）A、围绕服务目标B、处理好服务目标与监测指标的关系C、相关职能部门的支持D、抽样的科学性正确答案：A,B,C,D48、多选

货源供应抱怨包括（）A、畅销品牌货源不足，造成客户盈利能力下降B、紧俏品牌货源不稳定，造成消费者流失C、拜访周期不均，造成客户不满D、供应条件均衡，销售能力不均衡引发不满正确答案：A,B,C,D49、单选

不属于分类明确原则的分类方法的是（）A、价格陈列法B、厂家陈列法C、品牌系列法D、货源定位法正确答案：D50、多选

根据“品质模型”，其将客户需求分成（）A、激励型需求B、基本型需求C、惊喜性需求D、期望型需求正确答案：B,C,D51、单选

经营分析步骤正确的是（）A、观察经营环境；挖掘经营机会；询问经营效果B、挖掘经营机会；观察经营环境；询问经营效果C、询问经营效果；观察经营环境；挖掘经营机会D、观察经营环境；询问经营效果；挖掘经营机会正确答案：D52、单选

货柜中卷烟摆放整齐、密度适中，忌出现空缺，货柜陈列不满，是卷烟陈列基本原则中的（）A、分类明确原则B、美观醒目原则C、丰满繁荣原则D、附带说明原则正确答案：C53、多选

客户分类基本方法中，按客户行为分类，说法正确的是（）A、按零售客户订货行为进行分类，是指根据一定时间周期内零售客户通过各种订货方式所订卷烟数量的比重来分类B、根据实际需求在有新品牌卷烟推出的时候，按零售客户对新品营销支持程度对客户进行划分，以识别哪些对新品接受度高的顾客C、按照零售客户对公司其他政策导向的配合度进行细分D、在制定系列忠诚度评价指标后，按忠诚度大小进行分类正确答案：A,B,C,D54、多选

面对零售客户拒绝上柜，客户经理在工作中要注意（）A、平静面对，倾听并理解，表现出兴趣B、不要和客户发生争执，不要针对个人C、把客户意见具体化D、使用利益销售法正确答案：A,B,C,D55、判断题

次价值客户当前价值较低，而潜在价值较高（）正确答案：错56、单选

经营指导的成果评估有客户评估和（）A、上级评估B、消费者评估C、自身评估D、同事评估正确答案：A57、多选

对于零售客户需求层次，说法错误的是（）A、客户需求从表面上看来，是对卷烟产品的需求B、货源需求是利润需求的基础和保证C、零售客户经营卷烟的本质要求是服务顾客D、卷烟零售客户经营的主体的产品正确答案：C,D58、判断题

人工填写的标价签一般用蓝色水笔来填写（）正确答案：错59、多选

评估依据包括（）A、针对服务目标的专项测评B、服务监测检查结果C、服务反馈D、服务人员正确答案：A,B60、判断题

面谈调查可采用个人访问和留置调查两种方式（）正确答案：错61、单选

不属于关于卷烟货源供应的抱怨处理的是（）A、向客户解释烟草行业受计划控制的特殊性，国家对卷烟实行寓禁于征的政策B、向客户宣传公司有效货源“公平、公开、公正”的分配原则，以求得客户最大程度上的理解C、介绍客户分类诚信等级评定，赢得客户的理解与支持，时刻在客户的心中树立诚信公平的形象D、向客户宣传培育新品的好处，在利益上诱导客户正确答案：D62、判断题

监测方法的选择因监测内容而异（）正确答案：错63、多选

卷烟陈列的基本原则（）A、分类明确原则B、美观醒目原则C、丰满繁荣原则D、附带说明原则E、生动翻新原则正确答案：A,B,C,D,E64、多选

客户经理对滞销烟销售指导可以从（）方面入手。A、经营观念转变B、摆放在显眼位置C、把握好身边烟民D、抓住时机，积极推销正确答案：A,B,C65、单选

根据国家局零售客户分类标识，乡村中型规模超市的标识为（）A、XN2B、CS1C、XS2D、CS2正确答案：C66、多选

在对重点指导对象的周期性经营指导过程中，确定经营提升目标的过程包括（）A、确定需实施经营指导的客户清单B、定位客户当前经营状态C、确定提升目标值D、制定经营指导计划正确答案：A,B,C,D67、单选

关于商定总量原则，说法错误的是（）A、在与零售客户商定总量时不仅要参考客户需求，还要考虑市场整体平衡的问题B、在日常对零售客户进行商定总量的维护工作中，要灵活机动，适时合理地调整卷烟的投放量C、在货源投放环节，要坚持根据客户的动态库存及销售周期来制定不同品牌的供应量D、在进行卷烟商定总量管理的工作中，要时刻遵循保护大中型零售客户的原则正确答案：D68、判断题

对服务工作结果分析是通过计算增长率，采用绘制折线图等（）正确答案：错69、判断题

处罚是保证执行力的最后的一个工具（）正确答案：对70、单选

有关网上订（配）货的说法，正确的是（）A、开通网上订货后，了解卷烟品牌地、价格等信息更抽象B、零售客户只能定期查询自己各阶段时期的经营情况C、网上配货最大限度地降低成本，同时降低了效率D、网上配货可以推动引导消费，促进培育品牌功能的发挥正确答案：D71、多选

有的零售客户为抢夺客源，一再压缩自己的利润空间，这种博弈，损人损己，不可取的理由有（）A、导致消费者对品牌的不信赖B、零售客户擅自降价，必将导致卷烟市场价格的普遍下降，最终在微利或无利空间达成平衡C、随意调动价格会有损自身信誉D、随着烟草法规的不断健全，烟草市场秩序逐步规范正确答案：B,C,D72、判断题

配合度高，能力强的零售客户对烟草公司品牌培育消费引导等工作发挥着更为显著的作用（）正确答案：对73、判断题

对客户的定量研究是顾客满意度监测的关键部分（）正确答案：对74、多选

处罚机制有几个关键点，是（）A、理念B、精确指令C、证据D、制度E、复审F、核对正确答案：A,B,C,D,E75、判断题

盈利水平分析中，纯利润是首要观测的指标（）正确答案：错76、单选

拜访前的其他准备工作不包括（）A、个人工作用品B、基本礼仪C、零售客户经营用品D、公司发放物品正确答案：B77、单选

结合烟草行业服务营销特性，构建的综合呼叫中心具备的功能不包括（）A、信息咨询B、投诉处理C、电话调查D、顾客购买正确答案：D78、单选

（）是把客户的关键时刻，关键需求转化为服务行为的工具A、峰终定律B、服务蓝图C、服务流程D、服务界面正确答案：B79、多选

客户异议处理包括（）几个方面。A、正确看待、冷静处理B、尊重客户、咨询理解C、审慎答复、据实以告D、详细记录、迅速反馈正确答案：A,B,C80、多选

服务目标追踪的两种方式（）A、过程优化B、过程控制C、结果检查D、结果修正正确答案：B,C81、单选

（）即服务的传递系统，向客户提供满足其需求的各个有序服务的步骤A、服务工具B、服务流程C、服务设计D、服务界面正确答案：B82、单选

数据采集时间段一般以（）个月为限A、2B、3C、4D、5正确答案：B83、判断题

客户间的交互服务平台是当前烟草行业服务变革的热点（）正确答案：错84、多选

潜在价值评估包括（）A、利润B、影响力C、服务成本D、成长度正确答案：B,D85、判断题

客户的满意源于需求满足和服务行为。正确答案：错86、多选

解客户需求的途径有（）A、利用动销台账获取零售客户需求信息B、公司内部的报表C、通过零售客户提报的形式获取需求D、开展零售客户调查正确答案：A,C,D87、单选

（）可以反映企业处理投诉的能力A、投诉率B、重复投诉率C、投诉集中度D、工业区投诉率正确答案：B88、判断题

数据采集一般以4个月为限（）正确答案：错89、单选

关注市场需求，选择适销品牌，这属于对（）经营指导A、新入网零售客户B、重点指导对象C、城镇零售客户D、乡村零售客户正确答案：A90、多选

关于“关注市场需求，选择适销品牌”，其主要内容是（）A、做好上柜陈列，提升店铺品位B、提高某卷烟品牌的比重C、坚持诚信经营，搞好优质服