烟草营销师考试：卷烟服务营销（题库版）

烟草营销师考试：卷烟服务营销（题库版）1、判断题

在客户分类、客户价值管理时，为了更精准地细分客户需求，制定有针对性的服务措施，我们应该尽量使用多种分类方法。正确答案：对2、判断题

不同价值的客户应该一把抓（）正确答案：（江南博哥）错3、单选

不属于标价签的维护的是（）A、避免将标价签放在潮湿的地方，以防发霉和变形B、避免标价签受到阳光直射，以防边角起翘、掉色C、应定期整理标价签D、标价签摆放的位置要统一正确答案：D4、判断题

多重顾虑群体认为事情与自己无关，不支持，不反对，没有主动性（）正确答案：错5、多选

卷烟零售客户的需求层次有（）A、安全需求B、利润需求C、服务需求D、情感需求E、尊重需求F、成长需求正确答案：A,B,C,D,F6、多选

服务监测的需要注意（）A、围绕服务目标B、处理好服务目标与监测指标的关系C、相关职能部门的支持D、抽样的科学性正确答案：A,B,C,D7、多选

服务检测的作用包括（）A、监督服务过程B、指导服务人员C、提供评估依据D、服务改进参考正确答案：B,C,D8、多选

客户需求的分析和运用的内容包括（）A、客户的月销量B、明确客户需求类别C、了解客户需求的结构D、客户需求与企业需求相结合正确答案：B,C,D9、判断题

工作信息记录是最详细和最基础的信息收集方法（）正确答案：对10、判断题

网上服务支持包括短信通知确认订单（）正确答案：错11、判断题

服务评估是连接服务监测与改善的桥梁（）正确答案：对12、单选

（）是服务内容的提供形式，也是客户服务体验的基本框架A、服务界面B、服务设计C、服务目标D、服务工具正确答案：A13、判断题

价格管理对于零售店经营而言是一项实现顾客满意的重要途径（）正确答案：错14、多选

卷烟商定总量的相关工作中，客户经理层面需要做的工作有（）A、对客户进行细分B、开展卷烟品牌调查与分析C、对销量进行统计D、进行市场预测正确答案：A,B,D15、多选

潜在价值评估包括（）A、利润B、影响力C、服务成本D、成长度正确答案：B,D16、单选

（）从影响调查问题的若干因素中，选择一两个关键因素。在小范围将其改变，进行试验，观察是否得到积极的结果A、观察法B、因果分析法C、实验法D、定比分析法正确答案：C17、判断题

流程优化可以提高工作效率，增加运营成本（）正确答案：错18、多选

电话订货的抱怨处理有两种，是（）A、原因解释法B、指数平滑法C、数据分析法D、利益诱导法正确答案：A,D19、多选

高档卷烟销售指导包括（）A、抓住目标群体，不断挖掘消费潜力B、做好货源组织，确保货源充足供应C、做好信息传递，着力品牌推广D、提供优质服务，创造良好“购买体验”正确答案：A,B,D20、判断题

对于不同的零售客户要实施不同的经营指导，对中小型客户，要开展客户培训和促销活动。正确答案：错21、多选

根据“品质模型”，其将客户需求分成（）A、激励型需求B、基本型需求C、惊喜性需求D、期望型需求正确答案：B,C,D22、多选?根据Jukk

Ojasalo对客户期望动态性的研究，客户期望可以分为（）A、清晰期望B、显性期望C、隐性期望D、模糊期望正确答案：B,C,D23、单选

黄金带一般是以视线（）度左右为中心A、22B、23C、24D、25正确答案：D24、多选

客户异议的分类有（）A、真实的异议B、表现的异议C、假的异议D、隐藏的异议正确答案：A,C,D25、单选

有关网上订（配）货的说法，正确的是（）A、开通网上订货后，了解卷烟品牌地、价格等信息更抽象B、零售客户只能定期查询自己各阶段时期的经营情况C、网上配货最大限度地降低成本，同时降低了效率D、网上配货可以推动引导消费，促进培育品牌功能的发挥正确答案：D26、单选

关于商定总量原则，说法错误的是（）A、在与零售客户商定总量时不仅要参考客户需求，还要考虑市场整体平衡的问题B、在日常对零售客户进行商定总量的维护工作中，要灵活机动，适时合理地调整卷烟的投放量C、在货源投放环节，要坚持根据客户的动态库存及销售周期来制定不同品牌的供应量D、在进行卷烟商定总量管理的工作中，要时刻遵循保护大中型零售客户的原则正确答案：D27、单选

对服务监测作用的说法错误的是（）A、通过对服务监测所得到的服务情况进行评价，可以评估服务目标达成情况B、可以为客服人员绩效考核提供科学的依据C、服务评估需要来自服务监测的数据支撑D、服务监测不能指导服务人员在今后工作中的需要注意事项正确答案：D28、单选

不属于安全需求的是（）A、资金安全B、卷烟商品保管C、防范卷烟偷盗与掉包D、货源供应公开正确答案：D29、多选

客户经理获取拜访结果至少要经历几个步骤包括（）A、简单回顾或重述客户所接受的产品或服务的特征及利益B、提出客户经理自己的建议订货量或协议订单，并要求客户回复C、客户回应D、解答客户的问题，并主动促成拜访结果正确答案：A,B,C,D30、多选

按客户行为特征分类，一般根据（）来分。A、按零售客新品户定货行为进行分类B、根据零售客户对新品营销支持程度进行分类C、按照零售客户对公司其他政策导向的配合度进行细分D、在制定系列忠诚度评价指标后，按照忠诚度大小进行分类正确答案：A,C,D31、单选

经营分析步骤正确的是（）A、观察经营环境；挖掘经营机会；询问经营效果B、挖掘经营机会；观察经营环境；询问经营效果C、询问经营效果；观察经营环境；挖掘经营机会D、观察经营环境；询问经营效果；挖掘经营机会正确答案：D32、单选

当面沟通礼仪中，与人谈话时应始终注意（）的安全距离A、40厘米到80厘米B、50厘米到1米C、80厘米到1米D、60厘米到1米正确答案：D33、多选

网上订（配）货的实施辅导有（）A、网上订配货的折扣价格B、网上订配货的引导宣传C、网上订配货的培训指导D、网上订配货后期跟踪正确答案：B,C,D34、单选

不属于客户基本资料的是（）A、店名B、许可证号C、地址D、客户编码正确答案：D35、单选

卷烟放在干燥通风的房间里，室内温度保持在（）度A、18到24B、20到25C、22到27D、24到28正确答案：C36、单选

对有效倾听技巧的说法错误的是（）A、尽量不要打断客户的话B、注意力集中C、主观假设D、用自己的话复述客户所说的重要内容正确答案：C37、判断题

开展主题陈列需要配合的工作有：重点突出，主题明确；陈列位置与其他商品有明显的区别；营造小环境；有推销人员配以解说（）正确答案：对38、多选

卷烟价格包括（）A、卷烟调拨价B、卷烟批发价C、卷烟零售价D、卷烟条形价正确答案：A,B,C39、判断题

投诉率呈上升趋势表示卷烟企业的服务质量处于很不稳定状况（）正确答案：错40、判断题

顾客行为是衡量服务有效性和服务针对性的重要支撑和先决条件（）正确答案：错41、判断题

客户分类客户价值管理要简单难操作（）正确答案：错42、判断题

所有影响经营因素都是可能造成异常的原因，但不是综合作用的结果（）正确答案：错43、多选

关于客户价值管理，下面说法正确的是（）A、配合度高、能力强的零售客户对烟草公司品牌培育、消费引导等工作发挥着更为显著的作用B、不同价值的客户应该“一把抓”C、每个客户为企业带来的价值不同，他们对企业的预期待遇也就会有差别D、价值贡献相对较低的客户对服务的期望一般也就比较低正确答案：A,C,D44、单选

评估零售客户的卷烟销售经营饱和度，是指对零售客户的（）进行评估。A、贡献度B、成长度C、影响力D、支持度正确答案：B45、多选

商定总量的相关工作中，属于客户经理层面的是（）A、开展卷烟品牌调查与分析B、对客户进行细分C、进行市场预测D、正确设置卷烟基数正确答案：A,B,C,D46、判断题

因地制宜法就是要随时随地关注身边的市场动态（）正确答案：对47、判断题

客户期望产生于客户需求，是客户对需求被满足程度的预期。正确答案：对48、多选

信息收集，主要有（）A、工作信息记录B、内部信息传递C、系统数据调阅D、电话录音抽查正确答案：A,B,C,D49、单选

（）最终取决于外部客户的评价和感受A、服务监督B、服务质量C、服务评估D、服务流程正确答案：B50、单选

由服务执行人提出修正的方法然后交给领导签署意见后转递目标跟踪检查部的是（）A、自上而下的修正方法B、从深度到宽度的修正方法C、自下而上的修正方法D、从宽度到深度的修正方法正确答案：C51、单选

零售客户提出申请增量、申请调整类别或者一些非卷烟经营的需求，这些都属于（）A、服务需求B、情感需求C、成长需求D、利润需求正确答案：C52、多选

有的零售客户为抢夺客源，一再压缩自己的利润空间，这种博弈，损人损己，不可取的理由有（）A、导致消费者对品牌的不信赖B、零售客户擅自降价，必将导致卷烟市场价格的普遍下降，最终在微利或无利空间达成平衡C、随意调动价格会有损自身信誉D、随着烟草法规的不断健全，烟草市场秩序逐步规范正确答案：B,C,D53、单选

（）是衡量服务有效性和服务针对性的重要支撑和先决条件。A、需求发现B、需求量C、顾客满意D、顾客重复购买正确答案：A54、多选

服务监测工作实施包括（）A、过程监测B、结果反馈C、满意度监测D、投诉分析正确答案：C,D55、多选

新客户如何才能搞好卷烟销售呢？主要方法有（）A、与客户经理打好关系B、学习销售政策，减少经营失误C、关注市场需求，选择适销品牌D、多渠道进货正确答案：B,C56、多选

客户价值管理的意义包括（）A、根据公司战略区分不同价值重点客户B、根据客户的价值调配资源C、针对性满足客户期望，提升整体满意度D、了解消费者行为正确答案：A,B,C57、单选

（）是客户在接受服务过程中的不赞同，质疑或拒绝A、客户满意B、客户异议C、客户抱怨D、客户投诉正确答案：B58、判断题

结果检查是一种实时反馈（）正确答案：错59、多选

关于“关注市场需求，选择适销品牌”，其主要内容是（）A、做好上柜陈列，提升店铺品位B、提高某卷烟品牌的比重C、坚持诚信经营，搞好优质服务D、把握销售方法，提高销售技能正确答案：A,C,D60、判断题

宏观环境包括经济环境、政治环境、商圈环境等（）正确答案：错61、多选

客户价值评估的内容有（）A、过去价值评估B、当前价值评估C、潜在价值评估D、客户满意评估正确答案：B,C62、判断题

网上配货可以大幅度提高商品的周转率和有效销售，降低效率（）正确答案：错63、多选

对异议，有经验的营销人员能从另外一个角度来体会异议，揭示出另外的含义（）A、可以判断客户是否有需要B、可以提高客户满意度水平C、可以了解客户对建议接受的程度，迅速提升营销人员的营销技能D、能够获得更多的客户信息正确答案：A,C,D64、判断题

品类过多会带来商品库存积压，占有经营者大量流动资金，降低利润率，甚至导致亏本。正确答案：对65、单选

服务蓝图设计的第二个步骤是（）A、根据前台服务设计配套的后台服务行为。B、分析每个环节的客户需求、并明确核心需求。C、描绘客户经历服务的全过程，并明确关键时刻、关键环节。D、针对需求设计前台服务。正确答案：B66、判断题

服务测量是直接对象是企业服务的执行者（）正确答案：错67、单选

（）是保障商业企业服务质量的一个有力环节，是服务评估的基础。A、服务设计B、服务检查C、服务目标D、服务监测正确答案：D68、多选

满意度趋势有（）A、呈上升趋势B、呈下降趋势C、呈波浪状态D、呈平稳趋势正确答案：A,B,C,D69、多选

关于客户询问的方法中，正确的是（）A、面谈调查交谈方式，可采取个人访问和集体座谈两种B、面谈调查比较灵活，回收率高，费用低C、留置调查问卷回收率高D、邮寄调查回收率低，易影响样本的代表性正确答案：A,C,D70、单选

在探寻客户需求阶段，需要更多的获得信息，应该多提（）A、封闭式问题B、开放式问题C、正面问题D、负面问题正确答案：B71、多选

电话沟通中的要素有（）A、保持吐字清晰B、让对方把话讲完C、不必控制通话时间D、让客户感觉被重视正确答案：A,B,D72、判断题

客户信息是企业决策的基础，是客户关系管理的基础（）正确答案：对73、单选

不属于关于卷烟货源供应的抱怨处理的是（）A、向客户解释烟草行业受计划控制的特殊性，国家对卷烟实行寓禁于征的政策B、向客户宣传公司有效货源“公平、公开、公正”的分配原则，以求得客户最大程度上的理解C、介绍客户分类诚信等级评定，赢得客户的理解与支持，时刻在客户的心中树立诚信公平的形象D、向客户宣传培育新品的好处，在利益上诱导客户正确答案：D74、多选

客户资料库的体现形式有（）A、客户名册B、客户守则C、客户资料卡D、客户数据库正确答案：A,C,D75、单选

拜访前的其他准备工作不包括（）A、个人工作用品B、基本礼仪C、零售客户经营用品D、公司发放物品正确答案：B76、多选

客户抱怨的类型有哪些（）A、货源供应抱怨B、卷烟上柜抱怨C、卷烟陈列抱怨D、卷烟新品推广销售效果不佳抱怨E、电话订货抱怨F、卷烟专卖抱怨正确答案：A,B,C,D,E,F77、多选

乡村零售客户经营指导特点包括（）A、经营时间要机动灵活B、善于捕捉卷烟商机C、要挖掘隐形经营D、卷烟经营要有人情味正确答案：A,B,D78、单选

“135”工作法属于了解客户需求途径中的（）A、利用动销台账获取零售客户需求信息B、通过零售客户提报的形式获取需求C、开展零售客户调查D、网络搜查正确答案：C79、单选

一般来说满足程度低的需求可能的类型有：需求本身不合理；（）。A、企业未能很好满足B、目标过大C、零售未能很好满足D、目标过低正确答案：A80、判断题

烟柜内卷烟的存放不要超过两周；每隔一段时间就要更换一次柜内卷烟。正确答案：错81、多选

发现经营异常的途径有（）A、数据分析B、环境观察C、电话记录D、客户反馈正确答案：A,B,D82、判断题

询问法是调查人员在现场直接观察被调查者的行为、态度、反应的一种方法（）正确答案：错83、判断题

三级督察是从上向下确立督察关系，并对督察考评制度本身进行监督和检测。正确答案：错84、多选

在对重点指导对象的周期性经营指导过程中，确定经营提升目标的过程包括（）A、确定需实施经营指导的客户清单B、定位客户当前经营状态C、确定提升目标值D、制定经营指导计划正确答案：A,B,C,D85、判断题

整体目标是指对具体的某个岗位、某项工作需要达到的目标（）正确答案：错86、判断题

对服务工作结果分析是通过计算增长率，采用绘制折线图等（）正确答案：错87、单选

（）是企业从古与其具有长期稳定关系并愿意为企业提供的产品和服务承担合适价格的客户中获得的利润，也即顾客为企业的贡献。A、客户分类B、客户管理C、客户价值D、客户关系正确答案：C88、判断题

经营指导书较口头指导形式更为规范，但不利于痕迹化管理（）正确答案：错89、判断题

未达成目标的服务项目与目标之间的差距是分析的一个重点（）正确答案：对90、多选

有效表达的要求包括（）A、有自信B、对市场充分认识C、确立“专业地位