2024岗位认证测试题（单选题）附有答案

2024岗位认证测试题（单选题）[复制]（）举报渠道为原有渠道，诈骗电话举报信息由客服受理人员记录[单选题]*A-网厅B-10000号客服电话(正确答案)C-掌厅D-官微（）是构建“智能连接型业务生态圈”的重要支柱，并与智慧家庭业务紧密结合。[单选题]*A-天翼高清,,B-光宽,,(正确答案)C-不限量套餐,,D-高清包（）及以上光宽称为智能光纤宽带[单选题]*A-50MB-100M(正确答案)C-200MD-500M（）是基于“欢go”平台自身提供服务内容与能力。[单选题]*A-自有类服务,,(正确答案)B-接入类服务,,C-基础服务,,D-提升服务（）星级客户名下宽带因欠费停机时（不含主动停机），自停机当日起7个自然日内客户可为其名下任意宽带申请复机。[单选题]*A-3-7星,,(正确答案)B-4-7星,,C-5-7星,,D-6-7星（）用户可以正常订购流量包等产品？[单选题]*A-不限量套餐用户,,(正确答案)B-欠费用户-或名下存在欠费产品-黑名单用户,,C-未办理实名认证,,D-有在途工单的用户（）星级以上客户可在“欢go”客户端手机紧急开机点击首页左上角星级权益—电信权益—手机紧急开机。[单选题]*A-7,,B-6,,C-5,,(正确答案)D-4（）有主被叫通话记录，即视为有效举报[单选题]*A-举报一天内B-举报两天内C-举报日当天(正确答案)D-举报三天内“欢go”的上市时间是（）。[单选题]*A-2014年5月18日B-2015年5月18日(正确答案)C-2016年5月18日D-2016年11月1日“欢go”客户端星级权益的积分倍增界面，显示用户星级等级及积分倍增倍数、当前客户积分情况、（）及温馨提示具体可享权益内容。[单选题]*A-已过期积分B-倍增积分测算公式(正确答案)C-积分产生明细“天翼领航”客户品牌依托（），打造数字企业？[单选题]*A-云、数、端B-云、算、端C-云、算、管D-云、管、端(正确答案)“用户至上，用心服务”是中国电信的（）[单选题]*A-企业使命,,B-战略目标,,C-核心价值观,,D-服务理念(正确答案)“有什么可以帮助您？”这个属于哪一类打电话礼貌用语[单选题]*A-问候语B-征询语(正确答案)C-结束语D-应答语“中国电信”的商业主品牌为？[单选题]*A-中国电信B-天翼(正确答案)C-飞YoungD-领航“中国电信”品牌主张为？[单选题]*A-分享无限B-让世界触手可及(正确答案)C-分享无限价值D-分享无限亲情E-分享无线自由“中国电信”是（）品牌？[单选题]*A-企业(正确答案)B-商业主C-客户D-业务《电信条例》规定，对超过收费约定期限（）日仍不交纳电信费用的电信客户，电信业务经营者可以暂停向其提供电信服务[单选题]*A-15,,B-30,,(正确答案)C-45,,D-60《电信条例》由（）制订公布[单选题]*A-国务院,,(正确答案)B-工信部,,C-信产部,,D-通管局《中华人民共和国电子商务法》是（）通过的。[单选题]*人民法院和人民检察院国务院第31次常务会议十三届全国人大常委会第五次会议(正确答案)中央行政机关《中华人民共和国电子商务法》是政府调整、企业和个人以数据电文为交易手段，通过信息网络所产生的，因（）所引起的各种商事交易关系，以及与这种商事交易关系密切相关的社会关系，政府管理关系的法律规范的总称。[单选题]*交易内容交易方式交易结果交易形式(正确答案)10000号客服受理诈骗电话举报核查处理流程包含几点？[单选题]*A-2B-3C-4D-5(正确答案)10000号客服热线需要建立客户标签，识别（）岁以上的老年客户，为其提供（）接入，由专席或高技能客服代表提供便理服务。[单选题]*60，人工优先65，人工优先(正确答案)60,人工65，人工2-7星级客户补卡的次数为（）人次/12个月。[单选题]*A-1B-2(正确答案)C-33星级客户享有的（）倍积分回馈[单选题]*A-1.5倍,,B-2倍,,(正确答案)C-3倍,,D-4倍4C营销中便利的英文是（）[单选题]*A-Customer,,B-Convenience,,(正确答案)C-Cost,,D-Communication4R营销是指以什么营销为核心，重在建立顾客忠诚[单选题]*A-关系营销，(正确答案)B-利益营销，C-价值营销，D-产品营销6星级客户对应的定级成长值区间为（）[单选题]*A-[1500,2300）,,B-[2300,4000）,,C-[4000,6000）,,D-[6000,8000）(正确答案)6星客户申请手机紧急开机，经系统验证身份资料后，向用户授予（）元临时信用额度并复机。[单选题]*A-50元,,B-100元,,C-200元,,(正确答案)D-300元7星客户的成长值区间是？[单选题]*A-5000及以上B-6000及以上C-8000及以上(正确答案)99元档天翼不限量套餐最多可办理（）副卡[单选题]*A-1张,,B-2张,,(正确答案)C-3张,,D-4张FABE销售法中，有关证据应具备的特点，下面描述中不正确的是?[单选题]*主观性(正确答案)权威性可靠性可见证性FTTB指的是[单选题]*光纤接入到区光纤接入到楼(正确答案)光纤接入到栋光纤接入到户IN码是UIM卡的密码,当PIN码输错3次后,UIM卡会自动上锁,此时只能通过输入什么码才能解锁（）[单选题]*A-PIN2,,B-PUK,,(正确答案)C-1234D-0000SWOT分析即态势分析法是将对企业内外部条件各方面内容进行综合和概括，进而分析组织的优劣势、面临的机会和威胁的一种方法，其中S表示（）[单选题]*A-劣势,,B-机会,,C-优势,,(正确答案)D-威胁澳门4G数据漫游怎么收费？[单选题]*A-2元/MB，日封顶25元,,B-1元/MB，日封顶20元,,C-2元/MB，日封顶20元,,D-1元/MB，日封顶25元(正确答案)本次提速降费工作于（）召开专题部署会，提出各项要求和方案，落实责任和考核[单选题]*A-3月18日,,B-4月18日,,C-3月21日(正确答案)D-4月21日不符合享有手机保障服务的客户可以通过哪种方式享受此项服务[单选题]*A-购买,,B-加装指定产品,,(正确答案)C-升级为高星客户不属于“欢go”客户端的下载方式是哪个？[单选题]*A-应用市场下载B-扫二维码下载C-通过指定链接地址下市D-微信公众号下载(正确答案)不属于电信产品主要特征的是?[单选题]*A-无形性,,B-不可储存性,,C-统一性,,(正确答案)D-复杂性不属于客户生命周期管理的作用（）[单选题]*A-明白客户管理的规律,,B-可以打扰客户,,(正确答案)C-适当的时候做适当的事，给客户留下最好的感知,,D-实现服务与销售效能最大化不属于天翼号码登录“欢go”平台的方式是哪个？[单选题]*A-短信验证码登录B-本机号码登录C-身份证验证登录(正确答案)D-密码登录不限量单品不低于（）元，不限量融合不低于（）元。[单选题]*A-79,169,,B-79,129,,(正确答案)C-99,169D-99,129不限量分享计划套餐语音超出怎么收费？[单选题]*A-0.1元/分钟,,B-0.15元/分钟,,(正确答案)C-0.2元/分钟不限量融合套餐中第二部副卡月费多少？[单选题]*A-0元/月,,(正确答案)B-1元/月,,C-.5元/月,,D-10元/月不限量套餐对哪些客户开放[单选题]*A-只针对公众用户,,B只针对星级用户,,C针对所有新老用户(正确答案)不限量套餐流量使用达到阈值时可以通过哪种方式实现提速[单选题]*A流量加装包,,B-自动升级流量包,,C-达量提速包(正确答案)不限量套餐最多加几张副卡、几部ITV、几部固话？[单选题]*A-8张副卡、8部ITV、8部固话,,B-4张副卡、5部ITV、5部固话,,(正确答案)C-4张副卡、4部ITV、4部固话,,D-无限制拆机挽留，是对已提出拆机申请的有线宽带用户采取针对性的挽留措施。下面描述不正确的是（）[单选题]*A-若拆机挽留不成功，应重点做好离网用户的资料收集，为用户赢回创造机会。,,B-根据拆机途径分为10000号拆机挽留及营业厅拆机挽留两类。,,C-10000号客户服务人员接听拆机用户电话并询问、了解用户离网原因，同时进行用户挽留工作,若挽留不成功则应生成预警工单派发给相关执行渠道,,D-VIP客户到营业厅申请拆机时，需尊重客户的意见不做任何挽留工作(正确答案)此次取消国内漫游的过程中，中国电信与中国联通的最大区别是[单选题]*A-中国联通只针对新用户升级为全国流量,,B-中国联通保留小区流量,,C-中国联通实行定向流量用户保留省内流量(正确答案)此次取消国内漫游套餐优化的过程中，调整范围以下描述正确的有[单选题]*A-涉及WIFI业务,,B-不再保留基于基站位置的小区流量，不再推出此类销售品,,C-不涉及时长计费的销售品(正确答案)当竞争对手误导客户时，我们要做到（）[单选题]*A-不要与客户争执，询问客户关于竞争对手信息,,(正确答案)B-诋毁竞争对手资费信息,,C-告知客户竞争对手都是骗子,,D-引导客户投诉当客户对签订套餐长期协议有异议时哪种说法最合适？（）[单选题]*A-“请您一定相信签约对您是有好处的”,,B-“如果您坚持不签约，那就没有办法享受优惠的套餐了”,,C-“请您替我们想一想，哪有企业在给了您优惠以后又不跟您约定使用期限的”,,D-“您签订协议以后就成为我们的品牌客户，不仅仅在资费方面享受很多优惠，在产品和服务方面也享受贵宾待遇，也是维护您自己的权益啊，您说是吧？”(正确答案)当星级有效期最后一个月计算的定级成长值达到当前星级标准下限的（）即可保级。[单选题]*A-0.6,,B-0.7,,C-0.8D-0.9(正确答案)低使用量用户是指连续（）个工作日主动通话少于一定次数（如5次）的用户。[单选题]*A-3B-5C-7(正确答案)D-10电话拜访服务规范中电话拜访频次说法不正确的是：[单选题]*A-7星客户:至少每两月电话拜访一次B-5-7星客户至少每季度电话拜访一次(正确答案)C-5-6星客户至少每季度电话拜访一次对同一客户的电话拜访每月不得超过3次电话处理投诉与异议模型中，第一步为（）[单选题]*A-获取信息,,B-处理客户情绪,,(正确答案)C-建议解决方案,,D-政策推介电话外呼开场白后不能做（）[单选题]*A-了解客户情况,,B-手机否方便接听,,C-直接推荐业务,,(正确答案)D-拉近客户关系电话外呼模型，促成/送别阶段千万不能做的事（）[单选题]*A-不做记录，得过且过,,(正确答案)B-确认与客户的重点谈话内容以及客户的观点,,C-记录客户需求、期望等信息,,D-感谢客户电话外呼模型，检查客户接受程度时切记千万不能做的事（）[单选题]*A-如有必要可以再解释一次,,B-使用委托型问句,,C-使用命令式的语句,,(正确答案)D-确认对方是否接受建议方案电话外呼模型，推介方案时切记千万不能做的事（）[单选题]*A-强调“针对性”、“实用性”、“优惠性”,,B-把握切入推介方案的时间点,,C-做好客户不会同意的心理准备,,D-预先告诉客户：“担心您会离网。”所以给出方案(正确答案)电话外呼模型的开场白环节，以下哪项是千万不能做的事（）[单选题]*A-表示关心客户使用近况，套近乎，让客户愿意与您交流下去,,B-询问客户是否有时间接听电话,,C-通过问题了解客户情况,,D-开场白后直接推介业务或对客户进行挽留(正确答案)电话外呼模型继准备、问候/开场白、推介方案、检查客户接受程度后的第五个步骤是（）[单选题]*A-促成/送别/记录/跟进,,(正确答案)B-不需要第五个步骤,,C-维系挽留用户,,D-直接与用户道别电话外呼五步法中应优先（）[单选题]*A-细分用户,,B-查看客户信息,,(正确答案)C-查看历史使用,,D-设想客户疑问电活外呼过程中，星吸客服经理主要采取哪种有效的跟进方法?[单选题]*利益引导式关怀式(正确答案)服务式预约式电信不限量套餐内C网号码流量不限量是否主副卡共享？[单选题]*A-共享,,(正确答案)B-不共享,,C-以上答案均不对电信超级日租卡（全国）订购当月如何收费？[单选题]*A-新用户订购套餐立即生效，订购当月执行过渡期资费。过渡期资费：订购当月套餐月基本费按照办理当日至月末的天数折算收取，费用四舍五入到分,,(正确答案)B-新用户订购套餐立即生效，订购当月收取全额套餐费电信业务分为基础电信业务和（）业务。[单选题]*基本电信业务转型电信业务增值电信业务(正确答案)补充电信业务电信业务经营者应当为电信用户提供迅速、准确、安全、方便和___________的电信服务。[单选题]*A-价格合理,,(正确答案)B-快捷,,C-产品丰富,,D-低价位电信用户在电信业务经营者暂停服务_______内仍未补交电信费用和违约金的，电信业务经营者可以终止提供服务，并可以依法追缴欠费和违约金。[单选题]*A-30,,B-60,,(正确答案)C-90,,D-120电信资费分为市场调节价、政府指导价和（）[单选题]*A-成本调节价,,B-企业定价,,C-政府定价(正确答案)短信拜访的内容需省公司或各地市分公司提前（）工作日编写、筛选和审查后，由星级客服经理在规定的时段内向客户发送。[单选题]*A-1-2B-2-3(正确答案)C-1D-3-4短信拜访中短信长度应尽量控制（）内，避免引起客户反感。[单选题]*A-100字B-50字C-一页D-一条(正确答案)对于没有开办的业务，应如何答复客户？[单选题]*A-“对不起，我现在无法给您一个确切的答复，等我核实后，会在最短的时间内给您答复，非常希望能得到您的谅解。”,,B-“很抱歉，您的要求超出了电信服务范围，恐怕我无法帮到您！请您谅解，好吗？,,C-“很抱歉，我马上查询一下相关情况，然后再给您回复，好吗？”,,D-“很抱歉，目前我们没有开办这项业务。”并根据客户的需求，可推荐目前已经开办的业务。(正确答案)覆盖家庭客户的客户品牌是（）？其品牌主张为（）？[单选题]*A-天翼e家，分享无限B-天翼看家，分享无限C-天翼e家，分享无限亲情(正确答案)D-天翼e家，分享无线自由个人发现网络运营者违反法律、行政法规的规定或者双方的约定收集、使用其个人信息的，（）要求网络运营者删除其个人信息[单选题]*有权(正确答案)无权有利于有责任根据客户听别人说话时注意力的集中与分散，可以把客户分为认真型.随意型.积极型.（）等类型[单选题]*A-任性型B-配合型(正确答案)C-热情型D-专注型沟通的原则是（）[单选题]*A-沟通从问开始,,B-重要的不是做了什么，而是说了什么,,C-重要的不是别人听到了什么，而是你说了什么,,D-重要的不是你说了什么，而是你听到了什么(正确答案)关于处理客户异议的描述，下列说法相对而言不正确的做法是[单选题]*A-详细了解客户的情况与抱怨的原因,,B-待客户情绪稳定后再讲解我方观点与建议,,C-向客户推介优惠套餐，引起客户兴趣,,(正确答案)D-电话中未能及时回答客户的问题，事后千万要准时回复客户关于沟通技巧的检查技巧，下面描述不正确的是（）[单选题]*A-使用技巧性提问了解客户接受程度,,B-用词委婉，语气自然，放低姿态,,C-即使客户不会看到，仍要保持微笑,,D-有耐心，但是可以流露出不耐烦的口吻(正确答案)关于良好的团队文化，说法不正确的是？[单选题]*A-发扬团结协作精神，相互配合B-团队成员彼此间互相尊重C-释放团队成员的潜力D-月会团队发展唯业绩论(正确答案)关于谈判过程中的技巧,,下列说法不正确的是（）[单选题]*A-谈判过程中要保持坦诚沟通,,B-准备至少两个不同程度的要求,,C-如果客户第一个提议就符合我方理想要求,可以顺势接受,,(正确答案)D-让步环节应在客户认为价值高的条件上关于团队文化的说法，哪一项是不正确的是?[单选题]*A-团队为生存与发展在经营生产的实践中而形成的一整套基本理念、价值观念与行为模式的总和。B-它被大多数成员所接受与拥有，并在团队的各类行为中一再行之有效地表现出来。C-它是一种深入入心，对人言行举止工作职责产生有形或无形的约制力量。D-它是企业生存和发展的基础，决定企业发展方向。(正确答案)关于星级客户经理的一些做法，下面说法正确是（）[单选题]*A-遇客户提出的不知如何解答的问题时，星级客户经理不用征得客户同意将电话交给其他工作人员受理,,B-与客户沟通时，要学会根据客户的不同特点区别对待，力求顺应对方的特点，选择客户喜欢的热门话题,,C-星级客户经理对问题有不同观点（看法），不能中途打断客户或妄下判断，即使客户错了，也要等客户说完再对其进行纠正,,D-星级客户经理在接入客户时需要使用礼貌用语如：“请”、“您好”、“谢谢”等(正确答案)关于移动电话到期续约下面说法错误的是（）[单选题]*A-要分析分析客户对终端机型的关注情况,,B-要查看客户对服务的关注点,,C-直接推进原政策，不需要续约的策略设计,,(正确答案)D-要初步设计让客户续约的方法和策略国际漫游流量阀值提醒的基准值为（），并以20M为单位依次递增[单选题]*A-10M,,B-20M,,(正确答案)C-30M,,D-40M国际漫游投诉处理时限（）天[单选题]*A-≤5天,,(正确答案)B-≤2天,,C-≤3天,,D-≤7天国内（）省的移动电话用户涉及流量计费的本地上网资费、省内上网资费、全国上网资费做出调整，即国内任何地点的上网全部按统一资费处理[单选题]*A-28个,,B-30个,,C-31个,,(正确答案)D-34个行为矫正训练法以（）为原理,特别是条件反射的规律,帮助心理与行为异常者改变异常的行为,形成新的适应性的行为。[单选题]*A-学习应用心理学,,(正确答案)B-正确行为示范,,C-演示关键行为模型后付费用户欠费停机（）日内仍未补交电话费用和违约金、预付费用户帐户余额小于0或帐户余额已过期超过90天冷冻期仍未充值，则注销用户号码终止提供服务。[单选题]*3060(正确答案)90120互联网渠道举报受理核查处理流程包含几点？[单选题]*A-2B-3C-4(正确答案)D-5积分到期前提醒的目标用户是针对积分大于（）及近30天即将过期积分的用户。[单选题]*A-3000B-4000C-5000(正确答案)D-6000积分到账提醒的短信告知率要达到（），客户积分余额查询方式知晓率不低于（）。[单选题]*100%;95%及以上(正确答案)100%，95%98%，90%及以上98%，90%集团公司提出加强离网用户洞察需重点聚集三大维度，以下哪项不是三大维度之一（）。[单选题]*A-离网原因维度,,B-管控维度,,C-入网原因维度,,(正确答案)D-分析维度角色扮演法是（）的一种很重要和常用的技术。[单选题]*A-培训师解决问题B-团体心理辅导(正确答案)C-建立学员相互信任举报省内号码的，由（）直接对号码行为进行研判，对疑似有诈骗风险的进行处置，并在工单系统反馈号码处置结果。[单选题]*A-当前核查省公司(正确答案)B-当前核查市公司C-通信管理局客户不把真正的异议提出，而是提出各种真的异议或假的异议属于哪种异议（）[单选题]*A-真实异议,,B-隐藏异议,,(正确答案)C-虚假异议客户不了解中国电信优惠活动情况，但受竞争对手宣传影响，误以为竞争对手的活动比中国电信更优惠,下面做法是不正确的？（）[单选题]*A-不要与客户争执，询问客户关于竞争对手的详细信息,,B-如果客户执意离网，则向客户分析换号风险和带来的不便，并建议客户保号留网,,C-客户使用情况、使用费用对比分析（以客户在中国电信的通话时长来估算客户使用他网时的费用）,,D-因竞争对手的政策太优惠了，告诉客户我们做不到客户直接到营业厅办理拆机(正确答案)客户成熟期不能做的工作是?[单选题]*提升客户价值话费理财泛泛推介业务(正确答案)客户成长期的工作目标是?[单选题]*试探推介简单业务(正确答案)给客户带来利益，帮客户省钱提升客户价值客户关系管理的价值不包括（）：[单选题]*A-保留客户,,B-提高效率,,C-优化产品,,(正确答案)D-拓展市场客户经理接待投诉最基本的态度是：（）[单选题]*A-同理心,,B-就事论事，不偏不倚,,C-虚心接受错误,,D-保持镇定，仔细聆听(正确答案)客户名下移动用户办理套餐月基本消费169-399元4G套餐及对应合约计划，授予客户（）直享成长值，可直享（）星[单选题]*A-3000,4星,,B-4000,4星,,C-3000,5星,,D-4000,5星(正确答案)客户入网10个月划分为生命周期的（）[单选题]*A-入网期,,B-成长期,,C-成熟期,,D-衰退期(正确答案)客户生命周期管理最终目标是[单选题]*A-明白客户规律,,B-提升客户价值、培育客户忠诚,,(正确答案)C-避免打扰客户,,D-给客户留下最好感知客户生命周期每阶段都可以进行的工作有（）[单选题]*A-应急服务,,(正确答案)B-客户续约,,C-入网回访,,D-推荐流量包客户有效期内的消费积分累计值超过15万分后暂停计算积分，月度消费积分超过（）分触发预警进行核实。[单选题]*A-1000B-2000C-3000(正确答案)宽带紧急复机的时间为（）天。[单选题]*A-3天,,B-5天,,C-7天(正确答案)D-10天劳动者应当履行的义务包括:劳动者应当完成劳动任务，（），执行劳动安全卫生规程，遵守劳动纪律和职业道德。（[单选题]*提高个人素质提高职业技能(正确答案)提高工作质量提高工作数量流量单位换算中1GB等于（）MB。[单选题]*A-128,,B-3215,,C-256,,D-1024(正确答案)免保证金开通国漫的服务范围为（）[单选题]*A-1-7星客户B-3-7星客户,,C-6月1日后新入网客户,,D-全网客户(正确答案)面对客户抱怨、挑衅、无理取闹时，不应做的事（）[单选题]*A-不予应答，让其识趣地放弃,,(正确答案)B-及时和电信相关部门了解客户问题的情况,,C-分析客户价值,,D-万不得已时表示将向后台申请，避免仓促解决问题面对客户提出异议时，以下是星级客户经理首先应该做的（）[单选题]*A-迅速对客户的问题作出详细解释，消除客户的异议,,B-中立智慧的回应,,(正确答案)C-向客户致歉，请求客户的原谅,,D-表达自己的观点，与客户商讨面对异议的不正确态度应该（）[单选题]*A-将异议视为客户希望获得更多的讯息,,B-注意聆听客户说的话，分别真的异议、假的异议及隐藏的异议,,C-将异议视为客户希望获得更多的讯息,,D-认为异议表示客户不再有求于你(正确答案)面向除党政军和行业客户外商业企业客户的客户品牌是（）？其品牌主张为（）？[单选题]*A-天翼e家，分享无限亲情B-天翼飞Young，分享无线自由C-天翼领航，分享无限D-天翼领航，分享无限价值(正确答案)某客户向公司投诉X客户代表的工作失误，接待投诉客户的员工Y与被投诉人X是很好的朋友，于是向客户解释说X员工平时工作很认真，不可能出现差错，Y违反的是投诉处理的那条原则[单选题]*A-积极配合原则,,B-中立原则,,(正确答案)C-情绪稳定原则,,D-首问责任制原则哪一项不影响对用户进行星级等级评定？[单选题]*A-停机时长,,B-在网时长,,C-是否办理星级直享套餐,,D-预存话费(正确答案)培训师调动气氛和实现互动主要是通过（）这种看似简单的技巧来实现的。[单选题]*A-共情B-提问(正确答案)C-案例苹果iOS是由苹果公司开发的（）操作系统。[单选题]*物联网设备自动化设备智能设备手持设备(正确答案)任何个人和组织发送的电子信息、提供的应用软件，不得（），不得含有法律、行政法规禁止发布或者传输的信息。[单选题]*设置恶意程序(正确答案)设置任何程序设置为用户服务的程序设置密码融合升星场景中，星级服务经理以此权益引导客户办理价值提升，对需要营业厅办理的派单到哪个部门支撑[单选题]*A-装维经理,,B-电子渠道,,C-营业厅(正确答案)如果客户不满意推介的方案，应适当（）[单选题]*A-引导客户提问,,(正确答案)B-挂断电话,,C-直接推介另一方案,,D-继续说明该方案的实惠性如果客户的业务使用量明显高于当前套餐规定的优惠使用量范围，且有更高档次的套餐档次时，则向客户推荐（）[单选题]*A-加装包,,B-换品牌,,C-更低档次的套餐,,D-更高档次的套餐(正确答案)如果客户没有时间与星级客户经理见面，应该如何做？（）[单选题]*A-应该尊重客户的意见，不要去上门拜访,,B-表明拜访的目的，预约下一次见面的时间,,(正确答案)C-尊重客户，表明拜访目的，告诉客户会有小礼品送到，希望能够见面,,D-让客户不要担心，不会占用客户太长时间，说出会给客户一种非常优惠的政策，今天才有这个优惠。如何判断手机卡是4G卡？[单选题]*A-卡背面印有“4G”标识,,B-卡正面印有“4G”标识,,C-卡背面印有“4GLTE”标识,,(正确答案)D-卡正面印有“4GLTE”标识如何学会换位思考不包含[单选题]*A-努力认同B-求异存同C-设身处地D-有诺必行(正确答案)入网期不能做的事（）[单选题]*A-粗心大意，自认为客户关系很牢靠,,B-错过提升客户客户价值的机会，泛泛推介业务,,C-推介高价值业务,,D-急于销售，急功近利(正确答案)设立“无健康码”登记服务绿色通道，以下哪项不能作为辅助行程证明?[单选题]*有效身份证件登记工作证(正确答案)出示通信行程卡持纸质证明（包括有效期内的健康证明、核酸检测阴性证明等）什么情况下，部门不应回收企业微信、工作QQ，并转交其他星级客服经理服务？[单选题]*A-人员离职B-人员调动C-其他原因导致星级客服经理在工作时间无法服务客户的情况，体现动态美D-节假日(正确答案)什么时候开始后付费用户可以在澳门漫游使用数据上网服务？[单选题]*A-2018年4月1日起,,B-2018年5月1日起,,(正确答案)C-2018年6月1日起,,D-2018年7月1日起十全十美融合-200M-189元套餐（全国）当月主副卡累计使用手机上网国内流量达到（）后，上网速率降至1Mbps，次月恢复；[单选题]*A-15G,,B-20G,,C-40G,,(正确答案)D-60G实际上您完全不用担心，您小区里已经有很多人都办理了这项业务，您想要不是很优惠怎么会有这么多人办理呢，您把上个月的话费算一下，相信明白了。该种方法属于及时促成业务办理的8种方法中的哪一种?[单选题]*适时危机法来之不易法利益汇总法旁敲侧击法(正确答案)使用过于（）的语言向客户推介是星级客户经理在备卡场景中的推介方案阶段切记不能做的事情之一。[单选题]*A-简单,,B-复杂或专业,,(正确答案)C-通俗,,D-易懂世界电信日是哪一天（）[单选题]*A-3月13日,,B-4月17日,,C-5月17日,,(正确答案)D-6月17日适度让步的谈判技巧，让步次数建议不超过几次?[单选题]*23(正确答案)45收集、使用个人信息应遵守（）的原则。[单选题]*合法、正当，真实合法、正当、必要(正确答案)合法、正当、有效合法、正当、准确收集客户信息时切记千万不能做的事（）[单选题]*A-每次问一到两个问题,,B-表现出非常自然随意、漫不经心,,C-收集客户信息之前做好充分的辅垫,,D-一次性问很多问题(正确答案)手机保障场景中，主要针对哪些客户提供此项服务[单选题]*A-加装指定产品的4-7星客户,,B-5-7星办理合约的客户,,C-办理合约的高星客户或办理合约且愿意加装指定产品的客户(正确答案)手机客户取消所有呼叫转移的操作方法是？[单选题]*A-*720(正确答案)B-*730C-*720#D-*730#授课技能要求中课程导入方法有设疑导入、事例导入、演示导入、（）等。[单选题]*A-数据导入(正确答案)B-寒暄导入C-才艺导入属于和平型客户技巧的是:（）[单选题]*A-认真，仔细，注意细节，有条不紊，可以使用数据供对方判断,,B-直入主题，语速稍快，一针见血点出客户的利益点,,C-语气热情，以寒暄方式开始，表现对对方的重视，使用敏感性词汇,,D-镇静，音量低，语速慢，彬彬有礼，寻找共同的兴趣爱好(正确答案)属于完美型客户技巧的是:（）[单选题]*A-认真，仔细，注意细节，有条不紊，可以使用数据供对方判断,,(正确答案)B-直入主题，语速稍快，一针见血点出客户的利益点,,C-语气热情，以寒暄方式开始，表现对对方的重视，使用敏感性词汇,,D-镇静，音量低，语速慢，彬彬有礼，寻找共同的兴趣爱好谈判五阶段的引言开场阶段，不能做得是:（）[单选题]*A-建立和谐的气氛,,B-开场白：要诚恳及友善,,C-大量使用封闭式问题,,(正确答案)D-问“为何？”套餐关怀场景中，不属于主动体验的内容的是?[单选题]*流量财富话费(正确答案)套餐消费提速降费工作中政府明确要求取消流量漫游费，移动网络流量资费年内至少降低[单选题]*A-20%,,B-30%,,(正确答案)C-40%D-40%天翼不限量199元档套餐，最多可以办理几张副卡[单选题]*A-2张,,B-3张,,C-4张,,(正确答案)D-5张天翼不限量99元档套餐，最多可以办理几张副卡[单选题]*A-1张,,B-2张,,(正确答案)C-3张,,D-4张团队文化是规章制度的基础和土壤，而（）是文化的体现和保障。[单选题]*媒介活动制度(正确答案)宣传团队应设立（），日常收集团队成员工作及生活中的压力、心声。[单选题]*A-知心哥哥B-心灵驿站(正确答案)C-知心姐姐D-知心班长万能卡用户每月参加“签到任务”获得的流量，有效期是多久？[单选题]*A-当月有效，不可结转至次月使用,,(正确答案)B-当月有效，可结转至次月使用,,C-次月生效，次月有效D-次月生效，用完为止为贯彻落实国家提速降费政策，自（）起，中国电信取消国内手机流量“漫游”非，手机用户省内流量升级为国内流量（不含港澳台流量）。[单选题]*A-2018年6月1日,,B-2018年7月1日,,(正确答案)C-2018年8月1日,,D-2018年9月1日为了保护劳动者的合法权益，调整劳动关系，建立和维护适应社会主义市场经济的劳动制度;保进经济发展和社会进线，194年7月5日第八层全国代表大会常务委员会第八次会议通过了哪项法律?（[单选题]*《中华人民共和国消费者权益保护法》《中华人民共和国劳动法》(正确答案)《中华人民共和国民法典》《中华人民共和国反不正当竞争法》为了保障用户速率，鼓励用户使用中国电信测速平台（），宣介测试合格。[单选题]*A-(正确答案)B-360测速,,C-互联星空,,D-10000网厅为了提升宽带续约率应优先确定（）[单选题]*A-匹配策略,,B-效果评估,,C-流失风险,,D-目标用户切入点(正确答案)为提升互联渠道进攻性和销量，推出了（）电商专属产品。[单选题]*A-天天不限量+日租卡,,(正确答案)B-包年不限量,,C-电信王卡,,D-翼讯卡维系活动策划和组织主要内容包括活动目标、活动内容、活动时间、活动对象、活动组织和（）、活动宣传、活动评估八项。[单选题]*A-线上报名,,B-活动预热,,C-渠道协同,,(正确答案)D-活动场次维系活动策划和组织主要内容中不包括有[单选题]*A-活动时间和活动目标,,B-活动对象和活动内容,,C-活动地点和活动预算,,(正确答案)D-活动组织和活动宣传我要出国，我要怎么查询卡内文件是否更新成功了?[单选题]*A-您发送短信MPRL至10659930，系统将回复短信告知更新情况,,B-您发送短信MRL至10659930，系统将回复短信告知更新情况,,C-您发送短信MPRL至106599300，系统将回复短信告知更新情况,,(正确答案)D-您发送短信MRL至106599300，系统将回复短信告知更新情况下列的哪项行为不属于团队文化中的活动文化？[单选题]*A-中国传统节日向团队成员赠送礼盒B-在宣传栏中，对优秀服务人员进行表彰和宣传(正确答案)C-邀请员工家属参加公司活动D-开展美食节，大秀厨艺下列关于谈判整体流程的描述，正确的是[单选题]*A-谈判前计划——分析局面、对手——确定谈判策略——谈判——后续跟进,,B-确定谈判策略——分析局面、对手——谈判前计划——谈判——后续跟进,,C-确定谈判策略——谈判前计划——分析局面、对手——谈判——后续跟进,,D-分析局面、对手——谈判前计划——确定谈判策略——谈判——后续跟进(正确答案)下列哪项不是属于压力管理的方式？[单选题]*A-自我观察B-发现问题(正确答案)C-转移平衡D-向外求助下列哪项不是心理压力来源？[单选题]*A-过度完美B-过度自信(正确答案)C-过度逃避D-过度灾难下列哪一项不是“知心哥哥”或“知心姐姐”应做好的工作？[单选题]*A-组织一次“心灵讲座”，整体疏导团队负面情绪和压力。B-定期开展团队成员满意度调查，开展不满意成员进行一对一沟通辅导。C-日常工作生活中一对一辅导及时疏导负面情绪和压力。D-用关爱的方法倾听和交流，帮助当事人澄清问题并让他们获得被理解的温暖。E-评估团队成员的需要，帮助其获取解决问题的方法和必要的信息，促进解决。F-辅导团队成员提高KPI完成率。(正确答案)下列哪一项不是团队主要打造的文化类型[单选题]*A-媒介文化B-活动文化C-制度文化询问客户呼转网的原因，并有针对性地处理。(正确答案)D-知心文化下面哪个不是百度圣卡套餐分档次？（）[单选题]*A-9元B-19元C-29元(正确答案)D-49元下面哪句关于星级客户经理的描述是错误的？（）[单选题]*A-星级客户经理作为代表企业为客户提供服务的人员，在为客户提供优质服务的同时，还担负着保护消费者的合法权益与维护企业合法利益的责责任,,B-中国电信将进一步深化聚焦客户的信息化创新战略，努力成为智能管道的主导者、综合平台的提供者、内容和应用的参与者，进而成为业界领先的综合信息服务提供商,,C-星级客户经理应履行岗位职责，应了解和掌握的整个电信行业环境和特点，以及中国电信的企业战略、企业文化、企业品牌和营销服务体系等相关知识,,D-星级客户经理为了贴近客户，拜访客户直接使用方言，只要事情达成即可(正确答案)下面哪些心态星级客户经理不应该有（）[单选题]*A-真心帮助客户,,B-对待朋友一样,,C-为了完成指标硬推销,,(正确答案)D-站在客户角度考虑问题下面哪一项不是星级客户服务经理的有效的主动营销能力（）[单选题]*A-当客户咨询的产品或业务暂时没有时，能主动推荐其他类似的替代性产品，并引导客户办理,,B-通话过程中，能及时发现客户对电信业务的潜在需求，针对需求主动推荐中国电信产品或服务，并引导客户办理,,C-通话过程中，掌握通话的主动权，将业务功能介绍灵活转换成客户需求，突出卖点以吸引客户办理,,D-不择手段达到销售的目的(正确答案)向用户推荐智能组网业务时，针对哪些用户主要通过外呼的方式向用户推荐[单选题]*A-1-7星客户,,B-4-7星客户,,(正确答案)C-5-7星客户消费者行为分析法中最实用、最简单的方法（）[单选题]*A-观察法,,(正确答案)B-调查测试法,,C-分析演绎法,,D-数据库法消费者因经营者利用虚假广告提供商品或者服务时以下哪种做法是正确的？[单选题]*A-忍气吞声,,B-消费者可以请求行政主管部门予以惩处,,C-向经营商提出高额赔偿的要求,,D-以上都不对(正确答案)协议期内的用户以（）为主。[单选题]*A-套餐推介,,B-关怀为主,,(正确答案)C-带宽提升,,新客户首次拜访时间说法正确的是[单选题]*A-一个月一次B-新客系统导入时发送C-新客户入网七天内发送首次欢迎短信(正确答案)D-有活动时星级客服经理-不客气，以后您在使用中有任何问题欢迎随时致电我们，我们竭诚为您服务。请问还有什么可以帮您的？这句话运用了以下哪个技巧？[单选题]*A-澄清技巧,,B-赞美技巧,,C-让步技巧,,D-抽身技巧(正确答案)星级客服经理的微信、QQ如何开通?[单选题]*个人号码迁移分公司统一配置工作号码(正确答案)自行中请并备室总公司统一配置星级客服经理企业微信、工作QQ由（）管理帐户及密码？[单选题]*A-星级客户经理B-所管部门(正确答案)星级客服经理如何开通企业微信、工作QQ等互联网社交工具?[单选题]*自行申请分公司统一配置(正确答案)自行申请并备案总公司统一配置星级客户当月评级、次月生效，星级有效期为几年？[单选题]*A-1(正确答案)B-2C-3星级客户经理进行话费理财服务前，下面做法不对的是（）[单选题]*A-分析连续三个月客户消费情况,,B-初步设计话费理财方案,,C-协助客户认识理财方案的实操性,,D-直接告诉客户现在使用的套餐不合适(正确答案)星级客户经理需要利用（）问句引导对方说出不满及需求点；[单选题]*A-开放式B封闭式C-开放式和封闭式D-开放式或封闭式(正确答案)星级客户经理需要态度温和，富于同情心。为他们着想，提些有益的建议，但别施加太大的压力。是针对（）类型的消费者[单选题]*A-烦躁的消费者,,B-有依赖性的消费者,,(正确答案)C-对产品不满意的消费者,,D-想试一试心理的消费者星级客户经理要重视与客户的沟通，那么，沟通的原则是（）[单选题]*A-沟通从问开始,,B-重要的不是做了什么，而是说了什么,,C-重要的不是别人听到了什么，而是你说了什么,,D-重要的不是你说了什么，而是你听到了什么(正确答案)星级客户经理在做话费理财，以下做法不正确的是？（）[单选题]*A-只对高价值客户和对话费账单敏感的客户提供账单分析服务,,B-将该客户成为VIP客户前的话费结构与成为VIP客户后第一个月的话费结构进行对比分析,,C-有礼貌、有技巧地与VIP客户沟通确认异常情况,,D-话费情况存在异常但缺少分析异常情况(正确答案)星级评定规则中加分项是以客户名下当前正在使用的最长在网时长的（）的网龄为加分项。[单选题]*A-宽带,,B-IPTV,,C-融合套餐,,D-移动业务(正确答案)星级评定计算定级成长值主得分项：最近12个月月应缴费用累计1元得（）分。[单选题]*A-1,,(正确答案)B-2C-3,,D-5星级有效期最后一个月计算的定级成长值达到当前星级标准下限的（）%，即可保级。[单选题]*A-90%,(正确答案)B-85%,,C-80%以下不属于客户服务禁忌语的是[单选题]*A-懂了吗？你听不懂吗？B-公司规定就是这样，没办法C-非常抱歉，给您造成不便(正确答案)D-你要办就办，不办就算了以下不属于消费者九项权利的是？[单选题]*A-获知权,,B-求知权,,(正确答案)C-结社权,,D-公平交易权以下短视频在标题取名过程中运用痛点式技巧的是（）[单选题]*A-据说这样吃泡面更好吃B-成都小甜甜在路边吃泡面C-穷到吃泡面了还不努力(正确答案)D-吃泡面到底有没有危害以下关于电话拜访频次的说法不正确的是[单选题]*A-7星客户:至少每两月电话拜访一次B-5-7星客户至少每季度电话拜访一次(正确答案)C-5-6星客户至少每季度电话拜访一次D-对同一客户的电话拜访每月不得超过3次以下关于微信公众号图文混排的技巧说法不正确的是（）[单选题]*A-每段的长度不要超过手机一屏，段与段之间要空行，段首无缩进B-图片的排版建议居中显示，上下各留一倍行距，阅读体验更佳C-在加底色的段落前加一个空格，会让D-文章更有层次感对同一客户的电话拜访每月不得超过3次文章配色可以方便强调一些内容，但是不要超过5种颜色(正确答案)以下关于消费者享有公平交易的权利说法正确的是？[单选题]*A-消费者有权要求经营者提供的商品和服务，符合保障人身、财产安全的要求,,B-消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利,,C-消费者在自主选择商品或者服务时，有权进行比较、鉴别和挑选,,D-在购买商品或者接受服务时，有权获得质量保障、价格合理、计量正确等公平交易条件，有权拒绝经营者的强制交易行为。(正确答案)以下客户服务禁忌及沟通技巧的语言描述正确的是（）。[单选题]*A-你必须出示**证件,才能办理,,B-有什么事,,C-你说的对,这个部门/营业厅/服务人员的表现真是很差,,D-您看这样可以吗......(正确答案)以下哪个动作不是产品填充场景的[单选题]*A-套餐升档,,B-3G升级4G,,(正确答案)C-加装IPTV,,D-智能组网以下哪项不是光纤上网的特点？[单选题]*传输距离远无需布线(正确答案)传输速度快损耗低以下哪项不是经营者的义务？[单选题]*A-经营者应当听取消费者对其提供的商品或者服务的意见，接受消费者的监督,,B-尽一切可能满足消费者要求,,(正确答案)C-经营者应当保证其提供的商品或者服务符合保障人身、财产安全的要求,,D-经营者应当向消费者提供有关商品或者服务的真实信息，不得作引人误解的虚假宣传。以下哪项不是视频彩铃的特点？[单选题]*无需安装APP高清播放一键定制个性化视频彩铃主要办理渠道为第三方平台（APP）\网站及公众号(正确答案)以下哪项不属于整个客户生命周期都需开展的工作项目（）[单选题]*A-主动离网挽留,,(正确答案)B-优惠政策介绍,,C-星级权益介绍,,D-客户信息收集以下哪项不属于直播三要素（）[单选题]*A-道具(正确答案)B-人C-场D-货以下哪项产品是“光猫+智能路由器”的集合体?[单选题]*天翼网关(正确答案)天翼看家天翼看家智能门铃小翼管家APP以下哪项法律在法律体系中居于基础性地位，也是市场经济的基本法?[单选题]*《中华人民共和国网络安全法》《中华人民共和国民法典》(正确答案)《中华人民共和国电子高务法》《中华人民共和国电信条例》以下哪项权益属于星级客户非固定权益[单选题]*A-客户经理,,B-手机紧急开机,,C-积分红包,,(正确答案)D-宽带上门服务以下哪一个不属于服务亲和力范畴的？（）[单选题]*A-语音语调热情、亲切、音量适中、语速快慢适中,,B-使用恰当语言，普通话或当地语言标准,,C-回答完问题，礼貌性地使用结束用语,,D-能及时发现客户对电信业务的潜在需求(正确答案)以下哪一个描述不是星级客户经理的业务理解能力（）[单选题]*A-能把业务卖点、亮点、办理方式等详细内容简明扼要地向客户解释,,B-当需要客户等待时，使用礼貌用语,,C-熟悉业务知识（包括业务功能、业务使用方法、业务使用范围、业务资费标准、业务促销和折扣，以及业务其他相关信息，特别是新产品、新业务,,D-迅速理解客户的咨询问题，并立即提供相应解答）(正确答案)以下哪种提问是开放式提问（）[单选题]*A-您家的地址是：小南路吗？,,B-请问您平时经常出差吗？,,C-您平时的爱好是？,,(正确答案)D-请问您的生日是12月17吗？以下哪种推销方式已经成为推销的主流理念?[单选题]*人情推销线上线下结合推销利益推销(正确答案)需求推销以下属于服务禁忌的有（）。[单选题]*A-倾听客户说话时完全保持沉默,,B-责问、反问、训斥或谩骂客户,,C-在核查客户反映的问题时，让客户长时间等待都不做任何回复,,D-以上都是(正确答案)用户办理智能光纤宽带业务时，其直享成长值按照（）*12计算，并评定星级。[单选题]*A-办理的套餐费,,B-当月出账费用,,C-办理套餐/合约的当月应缴费用(正确答案)用户不记得AppleID密码，您应该怎么做？（）[单选题]*A-建议用户访问(正确答案)B-让用户联系AppleC-让用户提供其AppleID和密码D-指导用户创建一个新AppleID用户可通过手机应用市场、二维码及链接地址（）下载欢GO客户端。[单选题]*A-,,B-/client/,,(正确答案)C-,,D-用户咨询账单问题时，我们应该做的是什么？[单选题]*A-机械的讲解,,B-反复强调电脑计费不会有问题,,C-不去理会D-认真帮助用户核实账单(正确答案)由于工作人员的工作态度恶劣或效率低，导致客户抱怨、挑衅、无理取闹,客户打电话给星级客户经理，以下哪条处理意见是错误的？（）[单选题]*A-对客户的心情表示理解,并承诺一定时间内给客户明确的回复,,B-分析客户价值，可适当附送小礼品以示诚意,,C-拖延给客户解决问题的时间，不了了之,,(正确答案)D-如果客户坚持提出无理要求，不要承诺，尽量了解客户原因，万不得已时表示将向后台申请，避免仓促解决问题与客户沟通前的准备工作包括（）。[单选题]*A-确定当天拜访客户的目的和意义,,B-明确和客户交流的主题,,C-并准备好相关的资料,,D-以上都是(正确答案)与客户沟通时，倾听规范包含[单选题]*A-倾听时，目光转向客户B-在客户陈述时要有回应，可用“我明白了”，“我清楚了”“嗯”.“是的”.“好”等；如有必要，随时进行记录C-在客户结束陈述时，简单地对客户提出的诉求进行重复，并与客户确认D-以上都对(正确答案)语速除了因客户而异，还会因内容而异,对向客户介绍比较重要的内容时，应该（）[单选题]*A-适当放慢语速,,(正确答案)B-接近客户语速,,C-保持开始语速,,D-使用较快的语速遇到不明白的电信问题可以在欢GO手机客户端（）功能中查找答案？[单选题]*A-搜索,,B-搜搜问问,,(正确答案)C-我来问,,D-查找在处理客户异议时，以下哪些语言属于不顾他人感受的是（）。[单选题]*A-不是的！不可能！B-你一定要……C-公司制度是这样的，我也没办法(正确答案)D-你应该联系其他部门在电话拜访服务要求中，不属于答谢语的是：[单选题]*A-谢谢您的夸奖B-谢谢您的建议C-多谢您的合作D-谢谢您的配合(正确答案)在电话拜访中，哪个不属于电话拨打的阶段[单选题]*A-记录阶段(正确答案)B-问候阶段C-交流阶段D-结束阶段在电话外呼推介方案阶段，以下做法不正确的是（）[单选题]*A-强调“针对性”、“实用性”、“优惠性”,,B-把握切入推介方案的时间点,,C-“数字化”实例来吸引客户,,D-续约方案要复杂体现专业性(正确答案)在客户生命周期的什么期千万不能的事做粗心大意，自认为客户关系很牢靠。[单选题]*A-入网期,,B-成长期,,C-成熟期,,D-衰退期(正确答案)在客户生命周期中的（），应以提升客户价值为目标[单选题]