2024岗位认证测试题（判断题）附有答案

2024岗位认证测试题（判断题）[复制]"认真，仔细，注意细节，有条不紊，可以使用数据供对方判断"是完美型客户的话术技巧[判断题]*正确(正确答案)错误"语气热情，以寒暄方式开始，表现对对方的重视，使用敏感性词"是完美型客户的话术技巧[判断题]*正确错误(正确答案)“带宽随选”，用户通过特权页面点击提速即可享受带宽随选特权，分为免费和收费两种。[判断题]*正确(正确答案)错误“欢go”客户端星级权益下详细介绍了7项电信权益。[判断题]*正确错误(正确答案)“欢go”客户端已配置客服经理一健滑动呼叫及在线客服一健接入功能。[判断题]*正确(正确答案)错误“欢go”平台的适用客户包括：电信手机用户,移动手机用户,联通手机用户，个人客户,家庭客户,政企客户,校园客户。[判断题]*正确(正确答案)错误“开门见山直入主题，快速向客户表明对其有利的地方，并突出获益力度”是面对完美型要做的工作态度[判断题]*正确错误(正确答案)“客户”是企业生存和发展的根基。[判断题]*正确(正确答案)错误“全面创新求真务实以人为本共创价值”是中国电信的企业使命[判断题]*正确错误(正确答案)“云计算”是基于互联网提供服务的业务模式，网络平台是“云计算”的基础组成部分，宽带网络发展水平和网络质量对于“云计算”发展至关重要，中国电信应当以网络为中心、以客户群为基础发展“云计算”能力，基于自身核心能力进行产业链和价值链延伸，发展依赖网络能力的电信运营商云业务交付能力，释放简单网络连接之外的价值。[判断题]*正确(正确答案)错误“这个问题需要与其它的部门协调处理，请留下您的联系方式，我替您解决后再回复您好吗？”这句沟通用于符合正面专业的用语规范[判断题]*正确(正确答案)错误《电信服务规范》中的电话装机、移机时限指自电信业务经营者受理用户装机、移机交费之日起，至装机、移机后能正常通话所需要的时间。[判断题]*正确(正确答案)错误《电信服务规范》中的服务质量指标是指反映电信服务固有特性满足要求程度的，主要反映技术因素的一组参数。[判断题]*正确错误(正确答案)10000998平台将诈骗举报信息生成工单，下发至举报号码归属省初步核查[判断题]*正确错误(正确答案)12300是反诈骗中心的热线。[判断题]*正确错误(正确答案)2018年7月1日零点起正式实施省内流量升级为国内流量，其中农村基站或者校园区域流量包也属于本次升级的范畴。[判断题]*正确错误(正确答案)3G手机终端也可以出国漫游使用。[判断题]*正确错误(正确答案)4-7星级拍照客户收入保有率＝（4-7星级拍照客户当年1月至统计月累计收入）/[（4-7星级拍照客户上年10、11、12月三个月平均收入）×累计月数）]×100%[判断题]*正确(正确答案)错误4-7星客户中移动拍照保有率＝移动拍照且保有用户数/拍照用户总数×100%[判断题]*正确(正确答案)错误4C营销中便利的英文是Customer[判断题]*正确错误(正确答案)4G卡分NFC卡与非NFC卡。[判断题]*正确(正确答案)错误4G手机客户在国际及港澳台漫游时，不需要换4G卡。[判断题]*正确错误(正确答案)4G套餐内的流量不区分2G、3G、4G。[判断题]*正确(正确答案)错误5月底前，各省统一梳理在售套餐，所有涉及本地不限量、全省不限量资费一律下架停售。新上市套餐未统一为全国流量的，需向上审核审批。[判断题]*正确错误(正确答案)619/734/691/628/760都属于同一种宽带账号密码错误，处理方式都为同一种。[判断题]*正确错误(正确答案)99元及以上不限量套餐均可优惠两张副卡功能费。[判断题]*正确错误(正确答案)Customer:IwanttotalktoPeter.CSR:I’msorryheisn’therenow,canIhelpyou?这句话可以翻译为：客户：我想找彼得听电话。客服代表：很抱歉他现在不在，我有什么可以帮您的吗？[判断题]*正确(正确答案)错误FABE法则的应用，针对不同客户的需求，把最符合客户要求的产品或应用卖点和体验买点，向客户做重点推荐或推介是最关键的[判断题]*正确(正确答案)错误FABE销售法要找出顾客最感兴趣的特征后，分析这一特征所产生的优点，找出这一优点能够带给顾客的利益，从而顺利实现产品的销售诉求。[判断题]*正确(正确答案)错误FABE销售法则代表利益（Benefits）：即产品、应用的优势带给顾客的好处[判断题]*正确(正确答案)错误iphone手机激活前的必备条件是必须插卡激活，不支持无卡激活[判断题]*正确(正确答案)错误拜访客户过程中，应保持适度的礼节和尽量使用规范性语言，不能因为和客户熟就不注意礼节，引起个别客户的误会，产生不必要的麻烦。[判断题]*正确(正确答案)错误包年不限量产品具有佣金快、在网长、质态好等优势，各省可以自行推出。[判断题]*正确错误(正确答案)倍增积分仅作为星级客户的一种权益，星级客户才有倍增积分，无星级客户不产生倍增积分。[判断题]*正确(正确答案)错误拨打竞争对手客户服务电话预警不属于宽带流失预警[判断题]*正确错误(正确答案)不限量套餐流量使用达到阈值时，可以通过添加流量加装包来实现网速提升。[判断题]*正确错误(正确答案)不限量套餐资费的有效期为2年，到期时中国电信可调整相关资费内容，双方无异议可以自动续约2年[判断题]*正确(正确答案)错误常见故障中错误代码为691，用户名密码填写错误。[判断题]*正确(正确答案)错误出现区域性宽带用户集中离网预警时，相关责任人应实地调研确认是否由竞争对手相关策略引起，并采取灵活快速的策略进行应对[判断题]*正确(正确答案)错误初次拜访客户或拜访辞行后，应主动与客户握手。握手应该伸出右手，伸出左手是失礼的。[判断题]*正确(正确答案)错误处理投诉客户情绪可以一边打电话、一边在处理其他事情[判断题]*正确错误(正确答案)从自身的角度来看，客户挽留是是进行市场竞争的需要。[判断题]*正确错误(正确答案)答应客户的事，说到一定要做到，不要夸大其辞或妄下断语，否则会让客户产生不信任感。[判断题]*正确(正确答案)错误打破僵持的谈判技巧核心是:洞察客户性格、喜好、背景，抓住切入点，提及相关话题，使用户注意力积极起来，缓解紧张气氛；僵持不下的问题搁置一边，先解决小问题，再解决大问题。[判断题]*正确(正确答案)错误大黑牛卡超出套餐流量，当日有效、自动续订、不用不收费。[判断题]*正确(正确答案)错误代理双方应本着平等、自愿的原则签订责权清晰的代理收费协议。[判断题]*正确错误(正确答案)代理双方有义务保留被代理方委托代理收费的电信业务的项目及概要内容已经代理方审核同意的有效凭证。[判断题]*正确错误(正确答案)单位用户办理移机的手续同家庭个人客户办理的手续一致[判断题]*正确错误(正确答案)当客户表示感谢时，星级客服经理不得向客户索取服务费，但可以收受客户所送贵重物品。[判断题]*正确错误(正确答案)当客户对融合产品异议属于其关心的重点时，星级客户经理应先解决异议后再营销。[判断题]*正确(正确答案)错误当客户讲话时不可轻易打断客户、插话或转移话题。[判断题]*正确(正确答案)错误当客户名下任一手机（含预付方式、后付方式）处于停机状态且暂时不方便交费时，单停14天内或双停后7天内，申请手机紧急复机，经系统验证身份资料后，向用户授予临时信用额度并复机，临时信用期限均为24小时。[判断题]*正确错误(正确答案)当客户咨询的产品或业务暂时没有时，能主动推荐其他类似的替代性产品，并引导客户办理,这是属于主动营销能力[判断题]*正确(正确答案)错误当星级客服经理与客户存在严重分歧时，应先找到双方都无法拒绝的客观事实，取得共识，再转入需要沟通的话题。[判断题]*正确(正确答案)错误当月评级、当月生效，星级有效期为1年，有效期内，客户星级只升不降。[判断题]*正确错误(正确答案)第四代移动通信技术的外语缩写是4G.[判断题]*正确(正确答案)错误电话拜访服务要求中，7星客户至少每两月电话拜访一次[判断题]*正确(正确答案)错误电话拜访礼仪中，客户经理表述完后，如客户不需要，可直接挂断电话，并迅速记下相关信息[判断题]*正确错误(正确答案)电话处理投诉与异议模型中，第一步为处理客户情绪[判断题]*正确错误(正确答案)电话主动营销中，开场白阶段看跟客户的熟悉程度，假如与客户很熟，则不需要寒暄，直接进入主题[判断题]*正确错误(正确答案)电信产品的无形性是它与可脱离生产者单独存在、可投入现实商品流通一般工农业实物产品最重要的差异之一。[判断题]*正确(正确答案)错误电信客户消费每1元积1分，不足1元不积分[判断题]*正确(正确答案)错误电信企业是以电信服务来满足客户通信需求的，它会产生实物产品。[判断题]*正确错误(正确答案)电信用户依法使用电信和通信秘密受法律保护，除因国家安全或者追查刑事犯罪的需要，由公安机关、国家安全机关或者人民检察院依照法律的程序对电信内容进行检查外，某些组织和个人也可以对电信内容进行检查[判断题]*正确错误(正确答案)电信专享积分倍增是指以回馈积分为基数，乘以客户星级对应的积分倍数给予客户相应的积分（称为倍增积分）。[判断题]*正确错误(正确答案)短期激励包括“光荣榜”宣传栏、计件奖励和劳动竞赛。[判断题]*正确(正确答案)错误短信拜访中，如发送的客户数量较大，也要一次性发送完毕，不可分批发送[判断题]*正确错误(正确答案)短信拜访中，新增客户是在客户升级星级后发送。[判断题]*正确(正确答案)错误对公安机关通报的以及12321举报中心受理的用户投诉举报情况，各基础电信企业和移动转售企业要逐一认真核查，并对存在的问题进行及时整改和严肃追责[判断题]*正确(正确答案)错误对流失预警的拆机挽留工作，若拆机挽留不成功，应重点做好离网用户的资料收集，为用户赢回创造机会。根据拆机途径分为10000号拆机挽留及营业厅拆机挽留两类[判断题]*正确(正确答案)错误对现状为低带宽的用户识别的主要因素为当前速率。[判断题]*正确(正确答案)错误对于入网4-6个月的用户，星级客户经理要及时为用户理财，并适当推荐适合用户的增值业务[判断题]*正确(正确答案)错误对于一些上网套餐是区域优惠资费的用户，本次暂时不调整，在指定区域外上网按套餐规则处理。[判断题]*正确(正确答案)错误对于在经营活动中赠送的移动电话机商品，在事先约定说明的情况下，可以不用承担三包责任。[判断题]*正确错误(正确答案)粉丝维护是硬核技能，直播初期尤为重要。收集直播间、店铺评论、微信社群的直播反馈，包括但不限于产品质量、价格、使用效果、售后情况等，在发货DM单中也可附上粉丝群二维码，专人管理。不仅可以巩固自己的粉丝群体，也能在回复和联系粉丝的过程中，了解粉丝的偏好和用户需求。[判断题]*正确(正确答案)错误高清内容包场景是指对于使用天翼高清产品的星级客户，根据其使用习惯、消费习惯、爱好等特征，推荐天翼高清内容包[判断题]*正确(正确答案)错误各省公司可组织开展定向积分红包活动，针对目标客户发放智慧家庭定向积分，有效期原则上可跨年[判断题]*正确错误(正确答案)各省客服录入人员将本省接收到的诈骗电话举报信息录入至10000999平台[判断题]*正确(正确答案)错误各相关部门应按规范要求对人工外呼业务进行质检,质检分三级进行。[判断题]*正确(正确答案)错误根据消费心理特征，一般将消费者的行为分成习惯型、理智型、冲动型、价格型四类[判断题]*正确(正确答案)错误工信部的规定是同一身份证件登记了5张电话卡的用户，在申办入网的时候必须要到电信企业自有营业厅-代理商或者代办点办理[判断题]*正确错误(正确答案)沟通技巧中提问有两种方式：一种是封闭式提问，另外一种是开放式提问[判断题]*正确(正确答案)错误购买信号出现时能及时促成是主动营销技巧表现之一[判断题]*正确错误(正确答案)关注“万能卡助手”微信公众号，可查询万能卡订单的发货情况。正常情况下3天发货，7天可收到号卡。[判断题]*正确错误(正确答案)互联网信息服务提供者不得制作、复制、发布、传播含有反对宪法所确定的基本原则的信息。[判断题]*正确(正确答案)错误互联网信息服务提供者不得制作、复制、发布、传播含有损害国家荣誉和利益的信息。[判断题]*正确(正确答案)错误欢go”客户端星级权益-生活权益包含品质生活、商旅出行、文娱教育三项。[判断题]*正确错误(正确答案)欢go客户端中的宽带服务提供宽带自助排障、服务进度查询、密码重置服务等功能。[判断题]*正确(正确答案)错误欢go客户端中的网点信息主要提供服务网点相关地址、联系电话、但不能提供网点查询配套地图定位与展示功能。[判断题]*正确错误(正确答案)欢GO手机客户端移动联通用户也可以使用[判断题]*正确错误(正确答案)会员用户新入网关怀的首次回访是在入网后2周内进行回访。[判断题]*正确错误(正确答案)机会主义倾向是消费者行为主要特点之一[判断题]*正确(正确答案)错误积分倍增是以实收的电信业务消费金额为基础，按照一元一分计算得到客户消费积分，再乘以客户星级对应的积分倍数，给予客户相应的积分。[判断题]*正确(正确答案)错误积分不足时在积分商城是否可以使用积分+现金兑换[判断题]*正确(正确答案)错误积分有效期指以自然年为计算单位，三年为一个有效期，实行滚动清零，每年12月底执行[判断题]*正确(正确答案)错误脚本编写和优化能力的原则之一实际操作性原则是可根据不同渠道、场景需紧扣主题业务知识点明确[判断题]*正确错误(正确答案)脚本质量是要求问题概述全面，语句通顺，无错别字，未知问题需提供预处理方案。[判断题]*正确(正确答案)错误接受挂机短信只能是天翼手机[判断题]*正确错误(正确答案)经营理念追求的是企业价值，而不必考虑客户价值。[判断题]*正确错误(正确答案)经营者不得对消费者进行侮辱、诽谤，但可以搜查消费者的身体及其携带的物品。[判断题]*正确错误(正确答案)经营者与消费者进行交易，应当遵循自愿、平等、公平、诚实信用的原则。[判断题]*正确(正确答案)错误竞争区域集中离网造成公司的损失，所以可以不计成本的降低价格拉回客户[判断题]*正确错误(正确答案)举报用户所在省核查通话日当天被叫话单，无通话记录的视为无效举报，工单终结。举报日当天有主被叫通话记录，即视为有效举报[判断题]*正确(正确答案)错误客户的总积分等于倍增积分（消费积分*星级倍数）+奖励积分。[判断题]*正确(正确答案)错误客户对融合产品不满意，或对你的产品持有偏见，星级客户经理应延后处理[判断题]*正确错误(正确答案)客户服务是一个非常复杂的过程，每次服务带给客户的感知、服务质量都不可能一模一样这体现了服务工作的差异性特点[判断题]*正确(正确答案)错误客户购买指定合约或指导机型并且达到一定消费标准，即可通过合约直享规则获得星级。[判断题]*正确错误(正确答案)客户关怀，是指通过向客户提供各种贴心、差异化的关怀服务，体现服务亲情化、个性化，提升客户感知度，进而培养客户忠诚[判断题]*正确(正确答案)错误客户积分账户的月度消费积分值超过5000分，即触发积分预警。[判断题]*正确错误(正确答案)客户经理对问题有不同观点（看法），不能中途打断客户或妄下判断，即使客户错了，也要等客户说完再对其进行纠正。[判断题]*正确错误(正确答案)客户经理要善听弦外之音，注意客户的体态语，捕捉其真实意图。其次是要会心的呼应，可以简单地重复客户的话语，发问或表示赞同，更多是用注视、点头、微笑等态势语。[判断题]*正确(正确答案)错误客户经理与客户存在严重分歧时，客户经理应先找到双方都无法拒绝的客观事实，取得共识，再转入需要沟通的话题。[判断题]*正确(正确答案)错误客户经理在接入客户时需要使用礼貌用语如：“请”、“您好”、“谢谢”等[判断题]*正确(正确答案)错误客户可通过小翼管家操控摄像头，随时随地查看家中现场及云端存储的历史录像，可实现安防监控、陪护老人、关爱儿童等多种场景应用。[判断题]*正确(正确答案)错误客户满意度是指客户对一个产品可感知的效果（或结果）与期望值相比较后，顾客形成的愉悦或失望的感觉状态顾客的高度满意是形成顾客忠诚感的必要条件[判断题]*正确(正确答案)错误客户名下某一业务终端设备欠费，则在欠费超过一个月后停止计算该业务终端设备所关联销售品的积分，客户交费后，次月恢复计算积分。[判断题]*正确(正确答案)错误客户入网11个月，维系的目标是维护关系，延长在网时长。[判断题]*正确(正确答案)错误客户在营业厅为翼支付加油卡充值，营业厅提供专用发票。[判断题]*正确错误(正确答案)宽带故障报错代码676解决方法:重启或建议用户重装网卡驱动。[判断题]*正确(正确答案)错误宽带上门权益为7星级客户免费提供移机、无线组网、代装其他终端3项服务/年。[判断题]*正确(正确答案)错误宽带续约属于预警挽留模型。[判断题]*正确错误(正确答案)李克强总理3月5日在政府工作报告中的明确要求，加大网络提速降费力度，提高企业宽带和专线使用线。[判断题]*正确错误(正确答案)流量填充是指用为客户办理不限量套餐，保证用户流量可以足够使用。[判断题]*正确错误(正确答案)流量资费全国统一后，套餐内的不限量流量先抵扣，定向流量包流量后抵扣。[判断题]*正确错误(正确答案)判断产品填充办理成功率的指标是，成功办理客户数（升档或智能网组网或产品）/有效接触客户数[判断题]*正确(正确答案)错误其他原因导致星级客服经理在工作时间无法服务客户的情况下，部门应回收企业微信、工作QQ，并转交其他星级客服经理服务[判断题]*正确(正确答案)错误企微线上会话时，星级客服经理应积极主动地服务客户，灵活解决客户问题，掌握通话主动权，如果遇到客户提出的个别问题可以巧妙规避，引导客户寻找其他解决方案[判断题]*正确错误(正确答案)企业微信直播或近期热点、大型促销活动提前预告，在活动开始前一周可以要求活动组织部门提供预热方案，分享给优质客户。活动开始后，第一时间通知用户，如果条件允许，首次办理或前几名的客户可以予以适当的奖励，如积分等[判断题]*正确(正确答案)错误情理三步法适用于感情用事的用户。[判断题]*正确错误(正确答案)取消国内漫游资费优化中，三大运营商都保留了小区流量，且继续推类似资费[判断题]*正确错误(正确答案)全面落实提速降费工作精准原则要求切换精准、口径精准、促销精准。[判断题]*正确错误(正确答案)人员休假的情况下，部门应回收企业微信、工作QQ，并转交其他星级客服经理服务[判断题]*正确(正确答案)错误融合升星场景是指融合客户通过加装基础产品享受直升星级，引导客户加装产品，做厚业务。[判断题]*正确错误(正确答案)如果和客户关系很熟了，就不需要开场白，直接进行方案推介即可[判断题]*正确错误(正确答案)如果客户不满意推介的方案，应适当直接推介另一方案[判断题]*正确错误(正确答案)如果客户总是不明白账单的内容细项和费用细项，可以发给可以一个账单模板，让客户自己看[判断题]*正确错误(正确答案)如果天翼客户要离网，则向客户分析换号风险和带来的不便，并建议客户保号留网,[判断题]*正确(正确答案)错误如用户变更为不包含智能光纤宽带业务的套餐/合约时，则取消其直享成长值，次月按照新套餐/合约直享星级[判断题]*正确错误(正确答案)入网超过12个月的客户，根据最近12个月累计的成长值进行滚动评级；[判断题]*正确(正确答案)错误入网满1个月且小于12个月的客户，按照实际在网月数累计的成长值进行评级。[判断题]*正确(正确答案)错误三明治"谈判技巧是指运用“赞美，拒绝、赞美”的谈判技巧委婉拒绝用户过高要求。[判断题]*正确错误(正确答案)商业秘密，是指不为公众所知悉，能为权利人带来经济利益，具有实用性并经权利人采取保密措施的技术信息和经营信息。[判断题]*正确(正确答案)错误商业秘密，是指不为公众所知悉，能为权利人带来经济利益、具有实用性并经权利人采用的科学成果。[判断题]*正确错误(正确答案)上网资费统一后，针对资费调整用户不会推送短信提醒，但是会在营业厅、网上发出公告告知[判断题]*正确错误(正确答案)视频彩铃业务通过拨号即可见视频彩铃，无需安装APP。[判断题]*正确(正确答案)错误收集客户信息每次可以问二到三个问题（）[判断题]*正确错误(正确答案)天天不限量和日租卡门槛低，线上和线下均可销售。[判断题]*正确错误(正确答案)天翼不限量199元套餐，当月手机累计上网流量达到40G后，上网速率降至1Mbps，次月恢复。[判断题]*正确(正确答案)错误天翼不限量99元套餐，当月手机累计上网流量达到30G后，上网速率降至1Mbps，次月恢复[判断题]*正确错误(正确答案)天翼不限量99元套餐副卡办理后立即生效，首月功能费按天折算，生效后次月可共享主卡基础套餐内容[判断题]*正确错误(正确答案)天翼积分回馈对象为5-7星级客户。[判断题]*正确错误(正确答案)天翼积分三年为一个有效期。[判断题]*正确(正确答案)错误听与倾听之间是有很大差别的。参与听的动作是耳朵，参与倾听的动作则是耳朵、眼睛和大脑。[判断题]*正确(正确答案)错误通话过程中，能及时发现客户对电信业务的潜在需求，针对需求主动推荐中国电信产品或服务，并引导客户办理[判断题]*正确(正确答案)错误通话过程中，掌握通话的主动权，将业务功能介绍灵活转换成客户需求，突出卖点以吸引客户办理，这不是主动营销能力的要求[判断题]*正确错误(正确答案)统计期内主动拆机用户和欠费停机等于190天用户。[判断题]*正确错误(正确答案)网络直播平台提供互联网直播信息服务，应当严格遵守法律法规和国家有关规定[判断题]*正确(正确答案)错误维系活动组织是指制订流程单制定，分解任务、接待到位、后勤和现场保障及氛围创造。[判断题]*正确(正确答案)错误无论是否加装和填充其他增值业务使用100兆及以上光宽产品的中国电信宽带用户，都称为智能光纤宽带用户。[判断题]*正确(正确答案)错误现在流失压力较重，星级客户经理应该集中全部精力做好流失预警，客户关怀暂时可以搁置[判断题]*正确错误(正确答案)消费积分依据客户实际消费电信业务的金额计算，每实际消费1元积0.5分。[判断题]*正确错误(正确答案)消费者行为是指消费者为满足自身需要而发生的购买和使用商品的行为活动[判断题]*正确(正确答案)错误消费者行为特点之一追求自身利益最大化，是指消费者利用尽可能少的花费购买尽可能多的消费品，最大限度地满足自己的需要，达到消费的均衡。[判断题]*正确(正确答案)错误星级服务介绍，在“欢go”客户端登录后，通过点击登录号码下的星级权益标签即可进入查看。[判断题]*正确(正确答案)错误星级服务经理在与客户通过企业微信咨询互动时应少用文字，多用语音。[判断题]*正确错误(正确答案)星级客服经理办公现场可以放置私人物品。[判断题]*正确错误(正确答案)星级客服经理的座席标签统一、屏保统一、记事本统一。[判断题]*正确(正确答案)错误星级客服经理可使用个人关联微信、QQ等互联网社交工具[判断题]*正确错误(正确答案)星级客服经理可以带亲人朋友到办公现场。[判断题]*正确错误(正确答案)星级客服经理朋友圈应发对星级客户有价值的信息，核心内容是和电信业务相关的信息，但不宜过多，应占到信息总量的1/5至1/2，晒生活展示真实的自己有利于提升信任度。[判断题]*正确错误(正确答案)星级客服经理在企业微信平台上对星级客户进行分组过程中，备注信息不需要体现客户姓名、手机号码等关键信息。[判断题]*正确错误(正确答案)星级客服经理在一通电话销售完成后，如果营销成功，则不需求收集客户的相关信息。[判断题]*正确错误(正确答案)星级客服经理自主管理微信、QQ等互联网社交工具的账户及密码[判断题]*正确错误(正确答案)星级客户对应的权益分为固定权益和非固定权益。[判断题]*正确(正确答案)错误星级客户经理的服务心态应该是像对待朋友一样真心地帮助客户[判断题]*正确(正确答案)错误星级客户经理设计开场白，表示关心客户以往消费记录，让客户愿意与您交流下[判断题]*正确(正确答案)错误星级客户经理通话过程中，掌握通话的主动权，将业务功能介绍灵活转换成客户需求，突出卖点以吸引客户办理[判断题]*正确(正确答案)错误星级客户经理与客户存在严重分歧时，星级客户经理应先找到双方都无法拒绝的客观事实，取得共识，再转入需要沟通的话题。[判断题]*正确(正确答案)错误星级客户经理与客户沟通中，可以适时肯定客户的观点,也可以没有任何送别的话语[判断题]*正确错误(正确答案)星级客户经理预警挽留需使用数字化实例来吸引客户[判断题]*正确(正确答案)错误星级客户经理在做主动挽留时，可一边打电话一边设计挽留客户的方法策略[判断题]*正确错误(正确答案)星级评定规则中的加分项，如客户名下无移动业务，就以宽带网龄计算加分项。[判断题]*正确错误(正确答案)星级评定规则中的网龄加分项，每在网一年加10分。[判断题]*正确错误(正确答案)星级评定规则中减分项是按最近12个月内客户名下任一移动号码的停机次数，停机一次减分一次。[判断题]*正确错误(正确答案)星级直享当月办理、次月生效。合约直享有效期一年。[判断题]*正确错误(正确答案)询问客户“是否方便接听电话”是电话拜访的准备步骤[判断题]*正确错误(正确答案)一点退订、一点查询是指：用户可以通过各类客户服务渠道可选择性的退订指定或全部已办理增值业务、基地业务[判断题]*正确(正确答案)错误移动互联网，就是将移动通信和互联网二者结合起来，成为一体。[判断题]*正确(正确答案)错误移动活跃用户指在统计期内发生1次以上发话业务或者主动使用1次以上增值业务（发送短信或手机上网）的移动电话用户。[判断题]*正确错误(正确答案)以单位证件登记的移动产品（不包括无线宽带和代理商发展的移动产品），经单位授权且经实名补充完善“使用人”客户资料后，根据“使用人”身份信息将其所使用的移动号码及其以个人身份证件登记办理的电信业务关联归并作为一个客户，参与评分定级。[判断题]*正确(正确答案)错误以个人有效身份证件和企业单位实名登记的中国电信业务客户均可纳入星级服务体系。[判断题]*正确错误(正确答案)以企业有效身份证件登记的中国电信业务客户均可纳入星级服务体系。[判断题]*正确错误(正确答案)异议表示客户仍有求于你[判断题]*正确(正确答案)错误异议表示您给他的利益目前仍然不能满足他的需求[判断题]*正确(正确答案)错误异议客户有感性和理性的需求[判断题]*正确(正确答案)错误异议是真实的异议与虚假的异议，比如：客户说从朋友处听到说您的产品容易出故障，这属于虚假的异议[判断题]*正确错误(正确答案)翼支付账户可提供网上支付与现场支付两大功能。[判断题]*正确(正确答案)错误用户拨打10000号客服举报诈骗电话，各省客服人员准确记录诈骗电话的受理信息包括诈骗电话的举报号码、被举报号码、举报内容、通话时间），并录入省内客服系统。[判断题]*正确错误(正确答案)用户的设备号码欠费后，是不可以进行积分兑换的对吗？[判断题]*正确(正确答案)错误用户登录网厅提示账号密码错误，用户可以使用短信随机码的方式登陆。[判断题]*正确(正确答案)错误用户无需办理、申请、订购等任何业务/手续，国内的手机上网资费即可享受统一资费[判断题]*正确(正确答案)错误有效的沟通方式是需要双方能仔细聆听对方所说的话，这一点在电话中的沟通更是重要[判断题]*正确(正确答案)错误与客户沟通时，要学会根据客户的不同特点区别对待，力求顺应对方的特点，选择客户喜欢的热门话题。[判断题]*正确错误(正确答案)与客户沟通中，注意聆听客户反映的问题，但忘记做记录，无需回电话给客户。[判断题]*正确错误(正确答案)预警挽留包含宽带续约内容、流失预警和欠停激活。[判断题]*正确错误(正确答案)预警挽留主要通过离网预警模型和经验规则获得流失预警用户名单，并开展维系工作[判断题]*正确(正确答案)错误遇客户提出的不知如何解答的问题时，可直接将电话交给其他工作人员受理，尽快解决问题提升服务感知。[判断题]*正确错误(正确答案)遇客户提出的不知如何解答的问题时，客户经理不用征得客户同意将电话交给其他工作人员受理。[判断题]*正确错误(正确答案)在电话拜访礼仪中“有什么可以帮助您？”这个属于问候语。[判断题]*正确错误(正确答案)在电话拜访礼仪中女性应称呼为“小姐”。[判断题]*正确错误(正确答案)在电话拜访中，没有完全听清楚客户问题时，“很抱歉，我刚才没有听清，麻烦您再重复一次，好吗？谢谢！”[判断题]*正确(正确答案)错误在客户服务体系中，互联网运营主要指运用互联网工具进行客户管理及营销推广等，主要工具包括微信、易信、微博、QQ等社交软件，可以即时、随时与客户进行沟通，更高效处理客户问题，更精确的进行营销推广。[判断题]*正确(正确答案)错误在倾听客户说话时，星级星级客服经理应完全保持沉默，专注聆听[判断题]*正确错误(正确答案)在向顾客证明产品使用理由时，可以使用同类产品相比较，列出比较优势，也可以列出这个产品、应用独特的地方。[判断题]*正确(正确答案)错误在与客户保持长时间交谈时，可以四处环顾，以缓解尴尬。[判断题]*正确错误(正确答案)长期激励包括星级评定、劳