接入不同渠道就是“全渠道运营”

【tips】本文是由梁老师精心收编整理，值得借鉴学习！接入不同渠道就是“全渠道运营”？从传统，到，再到，有大量的或成功或失败的实践。而“”这个今年开始的热搜词，可供参考的实践还不是很多。

很多都以为接入了不同的就算全渠道了，却不知全渠道最大的机遇是通过对后端的改造，利用在全渠道后台上的、数据和渠道数据，将为企业带来新的无限，并提升。我现在就和大家分享一下为提供全渠道时的实践经验。

你对粉丝了解到什么程度？

我们在最近一年里合作的企业基本都是商，既有老牌子，也有新兴的品牌。先说说他们作为品牌商时碰到的共同问题。品牌的是所有粉丝的价值的总和。可是，首先碰到的问题是，我们在程度上了解品牌的或者说粉丝？

和渠道不同，品牌商自身所面对的消费者天然地分布在各个不同的渠道之上。这些渠道分为五大类：线下、线下、自营电商平台、第三方电商平台，以及。牌商在抱怨的时候，其实是因为没有到本身并没有流失，而是在流动，在各种层出不穷的线上和线下的渠道间流动。特别是随着消费者购习惯的改变，品牌商能否去追随这些流动的消费者，至关重要。

实践中，绝大部分品牌商和渠道之间的数据往往仅限于本身。在这种情况下，品牌商根本无从了解自己的粉丝。举个应用场景来理解，客人线下店逛了10次，最后一双鞋子。在这个过程中，传统只能纪录该次成交的。这里就有一个获取的问题。过去靠进店计数器所能获取的信息极为有限。而今天通过新，如（）、iBeacon（智能传感）甚至扫码等技术手段，以及消费者本身对于的习惯性依赖，可以帮助线下获取大量以前无法获取的数据。这方面，当下有很多型的在提供。

可是，这些不同来源的数据获取之后，如何和使用？从技术上来说，这些数据来自于不同的空间。举个可以理解的例子，商家采集到信息说“小明来到试戴了一副眼镜”，同时，部得到信息说“王先生在我们的官网上对一副眼镜浏览了很久”。事实上，在现实世界中，这两个信息都是关于“王小明”的。如果商有一套系统，帮助自己来自各个来源的信息，并做出相应的分析和推荐，那么当实体店的知道“小明”来了的时候，就已经可以调取到“王先生”在线上的浏览记录，及时有效地做出和推荐。

所以，的核心，首先是粉丝数据的管理，特别是数据，而不仅仅是数据。数据如时间，一去不复返。然而，很多都想跳过这个阶段，总想着哪里可以搞到更多的流量。如果连自己本来就有的流量和都没有管理好，买来的流量就如空手去兜风，风穿指缝过。

如何转成？

有了粉丝数据之后，品牌商衡量粉丝的价值以指导运营。，这里提到的还是广义的“粉丝”，而不是有了交易行为之后的狭义上的“”。按照我们的经验和分析，一个粉丝的潜在价值和该粉丝是否同时出现在多个渠道上有关。直观地说，就是如果一个粉丝既在网上买你的东西，又来逛你的实体店，还关注你的平台，这样的粉丝基本上就是你的铁杆粉。由此，以粉丝数据和粉丝所使用的渠道数量为基础，我们会为品牌商计算出一个“全渠道”。

当然，每个粉丝的价值是随着的行为在发生变化，都有一个生命周期。一个完善的全渠道，是可以根据该粉丝来自于各个的数据，随时计算出粉丝的价值，并提示商该采取什么相应的策略。

我们再来谈谈有了粉丝数据之后全渠道运营时可能碰到的几个挑战。

1.问题

为了确保粉丝体验和，需要粉丝中意的能出现在适当的渠道中，也就是要确保商品的，让粉丝想买的时候就能买到（除外）。这需要有一个精确的、实时的，通过优化库存调配和流向，确保粉丝的意向都能得到最大化的满足。这次在发布“苍穹”时的视频里就有类似场景。

回到我们一直强调的问题。即使我们可以用新来简化库存、出等操作，品牌商还是要在各个渠道都保证有力的执行，然后才能让起来，去满足粉丝的意愿。

2.问题

品牌的离不开人。时的是很重要的一环。我们一开始也曾忽略了这个问题，直接导致的后果就是：对于和粉丝之间非类的没有动力，这一点对于线下渠道特别明显，商尤甚。例如，不愿意去收集当场不消费的粉丝的；店内暂时，宁愿让对方过几天再来，而不推荐去其他购买。

所以，全渠道运营商调整或员工激励机制，可以全面地衡量员工的，而不仅仅是。这同样需要有一种方式，确保正确地、详细地记录粉丝和之间的每一次互动（在哪里、和谁、做了什么），然后才有可能计算出相应员工或部门的贡献度。

3.割裂了售前、售中和售后

传统的中，这是分别由部、渠道与部、客服部门负责的，部门之间在面向同一个粉丝的时候信息不通。因为每个渠道都存在这三个不同的，所以这个问题在多个渠道同时运营时会被放大，会明显降低粉丝的和。我们的实践经验是，让所有渠道的所有部门共享同一个，包括粉丝、数据等。

说个场景，对客服部门而言，当接到一个粉丝打投诉的时候，能清晰地了解该粉丝的“前世今生”，知道TA有没有在上抱怨过等来自所有渠道上的信息，然后能很确定地给出一个解决的，比如让TA直接去下面的退换货。

上述所有这些中碰到的问题，其实都和打通所有渠道以及职能部门的数据有关。如果我们把里的各个部门对应成的各个职能部门，然后想想为什么我们作为政府的“”去政府机关办事的时候会碰到种种不爽？除了脸色难看之外，其实也是因为政府部门间不，让老百姓自己一遍遍重复填写信息，或者把一个部门的信息以盖章的表格的形式人工地在各个政府部门间流转。所幸，政府也到了部门间通的重要性。

一个既能对接好各类前端消费平台，又能打通后端和的完整平台，是商家玩转全渠道的基础。

减少误区

强调的是，大部分企业特别是，在打造全渠道过程中，经常出现这样几个状况。

1.贪大求全，试图一步到位。这样做的后果往往就是摊子铺得太大，顾此失彼。建议分步走，从统一策略和建立粉丝开始，而不要一上来就做。即使是做接入的时候，也可以逐步分期接入各个渠道，让业务部门有适应期。哪怕就从最简单的一场线下特卖会开始，让体验一下如何采集数据，分析数据，并用数据来是否或者调整。

2.经验主义。不论在运营方面有多少经验，都最好先从“拿来主义”入手，了解一下其他企业的成功经验，再根据运营情况做相应调整。毕竟，企业，特别是商，核心内容是“”，而不是运营模式。

3.对数据的忽视