强化训练题库2附有答案

强化训练题库2[复制]您的姓名：[填空题]_________________________________1.申请人为投保人或被保险人的电话渠道客户身份认证方式分为人工多因素组合信息核对、互联网客户服务密码或手机动态验证码、柜面客户服务密码，共三种[判断题]对(正确答案)错答案解析：申请人为投保人或被保险人的电话渠道客户身份认证方式分为人工多因素组合信息核对、互联网客户服务密码或手机动态验证码、柜面客户服务密码，共三种2.若联络中心坐席参评率达标后，好评率基础分为报表好评率数值，若参评率未达标，好评率基础分为80分。[判断题]对错(正确答案)答案解析：参评率达标，好评率基础分为报表好评率数值，参评率未达标，好评率基础分为60分。3.如需变更会办单协调员，在征得部门、中心负责人同意后，在变更（）日内，向本级公司客户服务部门备案[单选题]A.2B.3(正确答案)C.5D.104.如申请非职场居家办公，获得分公司人力资源部、科技部批准后，需至少提前（）日向总公司客户服务部申请。[单选题]A.1日(正确答案)B.2日C.3日D.5日答案解析：如申请非职场居家办公，获得分公司人力资源部、科技部批准后，需至少提前1日向总公司客户服务部申请。5.如何使用寿险App尊老版（）A.用户登录后，若年龄为60周岁以上（含60岁）的客户，在弹窗提示中点击“立即开启”(正确答案)B.点击“设置”显示“尊老版”开关(正确答案)C.直接点击页面中“尊老版”的功能入口(正确答案)D.D.搜索框输入尊老版关键字进行关联查找(正确答案)6.如财险公司客户误拨接入寿险公司坐席，坐席可以灵活根据通话情况指引客户挂机后重新拨打财险公司电话或者直接帮客户进行转接。[判断题]对错(正确答案)答案解析：二、工作要求（一）高度重视，采取首问负责各中心要高度重视，认真学习，加大培训力度，做好上线运行安排，严格落实首问负责制，集团子公司其他单位客户误拨寿险电话，各中心坐席应及时安抚客户，并帮助客户转接，坚决杜绝让客户挂断重新拨打的情况发送，一经核实确认，将在年度考核中予以处理并体现。7.人身保险的被保险人在保险合同订立时，对投保人应当具有保险利益。[判断题]对错(正确答案)答案解析：人身保险的投保人在保险合同订立时，对被保险人应当具有保险利益。8.人工在线交互服务向客户/用户直接提供（）服务，对查询及保全等两类服务提供服务引导，A.咨询(正确答案)B.预约(正确答案)C.报案(正确答案)D.不满(正确答案)E.建议(正确答案)F.投诉受理(正确答案)答案解析：人工在线交互服务向客户/用户直接提供咨询、预约、报案、不满、建议、投诉受理等六类服务1，对查询及保全等两类服务提供服务引导，9.人工在线交互服务服务机制包括（）A.互联互转机制(正确答案)B.知识互动机制(正确答案)C.会办处理机制(正确答案)D.集中管理机制答案解析：人工在线交互服务服务机制包括：互联互转机制，知识互动机制，会办处理机制10.人工在线服务首次响应时间（）以内，平均响应时间（）秒以内。[单选题]A.10-20秒以内，平均响应时间30-40秒以内。(正确答案)B.10-15秒以内，平均响应时间20-30秒以内。C.15-25秒以内，平均响应时间35-45秒以内。D.30-40秒以内，平均响应时间40-50秒以内。答案解析：人工在线服务首次响应时间10-20秒以内，平均响应时间30-40秒以内。11.目前已开通的云会办服务单类型包括预约和（）两类服务单。[单选题]A.查询B.咨询C.建议D.销售预约(正确答案)12.目前95519电话支持提供的电话保全服务有（）。A.交费账户授权/变更B.红利领取账号变更C.红利领取方式变更(正确答案)D.养老金领取方式变更(正确答案)E.交费方式变更(正确答案)答案解析：新一代保全平台支持垫交方式变更、交费方式变更、红利领取/利差返还领取方式变更、养老金领取方式变更等4项保全项目13.目前95519电话提供的服务有（）A.报案(正确答案)B.垫交方式变更(正确答案)C.交费方式变更(正确答案)D.红利领取方式变更(正确答案)E.养老金领取方式变更(正确答案)答案解析：电话可以办理的保单服务项目有：报案、垫交方式变更、交费方式变更、红利领取方式变更、养老金领取方式变更等5项服务。14.领导干部特别是高级干部必须注重（），教育管理好亲属和身边工作人员。A.家训B.家庭(正确答案)C.家教(正确答案)D.家风(正确答案)15.联络中心质检工作，由智能质检系统进行初步评分，人工质检以智能质检结果为基础进行复核和判定。[判断题]对(正确答案)错16.联络中心在瞬间服务量高峰产生时，对于所有客户接入后都简单记录客户的需求并留下客户呼入联系方式，等低峰时段安排人员回复处理。[判断题]对错(正确答案)答案解析：在瞬间服务量高峰产生时，在客户接入后只简单记录客户的需求并留下客户呼入联系方式，等低峰时段安排人员回复处理。运用此模式由于缩短了平均服务时长，因此在有限的人力资源情况下能应对更多的服务请求。但在具体处理过程中需判断客户需求的轻重缓急，并征得客户同意后进行快速处理。17.联络中心原则上不对外提供录音调取服务（保监、银监等监管部门除外），如有特殊情况的，需公司对外接口部门或相关部门提交OA工作单申请，经（）同意后方可提供。不接受其他方式申请。A.部门总(正确答案)B.分管总(正确答案)C.部门主管D.品管负责人答案解析：原则上不对外提供录音调取服务（保监、银监等监管部门除外），如有特殊情况的，需公司对外接口部门或相关部门提交OA工作单申请，经部门总、分管总同意后方可提供。不接受其他方式申请。18.联络中心团队文化建设是客户联络中心经理的核心工作之一，经理是团队文化建设的直接和第一责任[判断题]对(正确答案)错19.联络中心录音系统普通用户可以调出听取和下载录音电话。[判断题]对错(正确答案)答案解析：录音系统分两类用户，包括普通用户和特殊用户。普通用户只可调出听取，不能下载录音电话；特殊用户可以调出听取及下载录音电话。20.联络中心录音电话的使用范围包括（）、（）、（）、（）、（）。A.电话服务品质管控抽查(正确答案)B.客户对客服代表的解答有异议需核实通话内容(正确答案)C.呼叫中心二线、投诉管理部处理会办单、投诉案件(正确答案)D.部门培训及案例分析(正确答案)E.分公司相关部门及监管部门要求核实通话内容或者下载录音电话(正确答案)答案解析：录音电话的使用范围1、电话服务品质管控抽查；2、客户对客服代表的解答有异议需核实通话内容；3、呼叫中心二线、投诉管理部处理会办单、投诉案件；4、部门培训及案例分析；5、分公司相关部门及监管部门要求核实通话内容或者下载录音电话。21.联络中心服务受理流程包括（）A.智能自助呼入\人工呼入服务流程(正确答案)B.留言服务流程(正确答案)C.电子化客户自助服务流(正确答案)D.智能外呼\人工外呼服务流程(正确答案)E.互联网智能在线\人工在线服务流程(正确答案)22.联络中心的质检对象包括（）95519客户服务专线呼入、呼出人工服务。A.95519客户服务专线呼入分工服务(正确答案)B.95519客户服务专线呼出分工服务(正确答案)C.95519客户服务专线在线智能服务D.95510二线会办处理问题23.联络服务会办受理包括信息收集和会办件提交。[判断题]对(正确答案)错24.联络服务会办类型按受理渠道划分，包括（）。A.语音服务(正确答案)B.文字在线服务(正确答案)C.短信(正确答案)D.信函答案解析：第十三条联络服务会办类型按受理渠道、服务类型、星级紧急程度三个维度，划分为：（一）按受理渠道划分，主要包括语音服务、文字在线服务、短信等三种。25.联络服务会办类型按（）三个维度进行划分。A.接入地市B.受理渠道(正确答案)C.星级紧急程度(正确答案)D.服务类型(正确答案)E.完成状态答案解析：第十三条联络服务会办类型按受理渠道、服务类型、星级紧急程度三个维度26.联络服务会办工作采取“分级管理、属地处理”的管理模式[判断题]对(正确答案)错27.联络服务会办处理包括会办跟进和会办回复。[判断题]对(正确答案)错28.连续投保一年期的团体短期险业务，在上一年度保单满期后15个自然日内上传名单表且到账，允许追溯生效日到上一保单期满日的次日。[判断题]对错(正确答案)答案解析：从2022年10月1日起，运营管理中心暂不受理团体险新单业务续保单位的生效日期追溯。29.老客户致电95519要求安排新的营销员办理加保，登记（）会办单。[单选题]A.销售预约五星B.销售预约四星(正确答案)C.销售预约三星D.销售预约二星E.销售预约一星30.来电人投诉95519任何服务人员，受理人员第一时间通知品管人员核实跟进,并上报中心主管,同时如实记录客户投诉问题及诉求提交,对于问题不太严重的，可私下沟通处理。[判断题]对错(正确答案)答案解析：来电人投诉95519任何服务人员，受理人员第一时间通知品管人员核实跟进,并上报中心主管,同时如实记录客户投诉问题及诉求提交,严禁私下处理.31.客户致电95519仅咨询退保，坐席应登记（）类会办单。[单选题]A.查询B.咨询C.保单服务D.预约(正确答案)32.客户在情绪或语言上表示不满、未有明确投诉诉求，或与客户约定回复时间较为紧急，划定（）级。[单选题]A.★★★★★（非常紧急）B.★★★★（紧急）(正确答案)C.★★★（加急）D.★★（急）答案解析：（三）按星级紧急程度划分，主要包括：★★★★★（非常紧急）、★★★★（紧急）、★★★（加急）、★★（急）、★（普通）等五种。2.客户在情绪或语言上表示不满、未有明确投诉诉求，或与客户约定回复时间较为紧急，划定★★★★（紧急）级。33.客户信息泄露事件处理结束后，信息使用部门及时进行总结报告，报送本级公司总经理室及本条线总公司部门，报告内容包括（）。A.事件发生过程B.事件发生原因C.事件最终处理结果(正确答案)D.应急处理工作情况(正确答案)E.后续整改方案及举措(正确答案)答案解析：第四十七条客户信息泄露事件处理结束后，信息使用部门及时进行总结报告，报送本级公司总经理室及本条线总公司部门，报告内容包括：（一）事件最终处理结果，包括公司承担损失的情况、责任人员处置的情况，以及监管机构及社会舆论的影响情况等。（二）应急处理工作情况，包括处理方法、处理效果、发现的其他问题等。（三）后续整改方案及举措，包括针对事件凸显出的各项问题制定应对措施，防范客户信息泄露事件的再次发生。34.客户信息泄露事件处理结束后，（）及时进行总结报告，报送本级公司总经理室及本条线总公司部门。[单选题]A.信息使用部门(正确答案)B.信息管理部门C.信息使用个人D.信息管理个人答案解析：客户信息泄露事件处理结束后，信息使用部门及时进行总结报告，报送本级公司总经理室及本条线总公司部门35.客户信息泄露事件处理工作实行“属地处理、分级负责”原则。客户信息使用部门在获悉客户信息泄露事件的当日内，迅速（），并按照“一事一报”的报告要求，及时将相关情况逐级报告至本级公司总经理室及本条线总公司部门。A.制定处理预案(正确答案)B.停止泄露行为(正确答案)C.查明损失情况(正确答案)D.采取补救措施(正确答案)答案解析：第八十六条客户信息泄露事件处理工作实行“属地处理、分级负责”原则。客户信息使用部门获悉客户信息泄露事件的当日内，迅速制定处理预案，停止泄露行为、查明损失情况、采取补救措施。36.客户信息维护须遵守公司对客户身份信息、联系信息等关键信息建立差错情况标识，反映该项信息的（）核查结果。A.真实性(正确答案)B.完整性(正确答案)C.准确性(正确答案)D.有效性答案解析：客户信息维护须遵守以下工作要求：（一）公司对客户身份信息、联系信息等关键信息建立差错情况标识，反映该项信息的真实性、完整性、准确性核查结果。37.客户信息收集与反洗钱工作无关。[判断题]对错(正确答案)答案解析：第二十一条（五）客户信息收集应满足反洗钱工作要求，对于符合客户识别条件的，做好客户识别工作，并留存客户身份识别信息。38.客户信息收集应满足反洗钱工作要求，对于符合客户识别条件的，做好客户识别工作，并留存客户身份识别信息。[判断题]对(正确答案)错答案解析：第二十一条（五）客户信息收集应满足反洗钱工作要求，对于符合客户识别条件的，做好客户识别工作，并留存客户身份识别信息。39.客户信息收集应满足（）工作要求，对于符合客户识别条件的，做好客户识别工作，并留存客户身份识别信息。[单选题]A.反洗钱(正确答案)B.相关文件C.法律法规D.谁接触、谁收集答案解析：客户信息收集应满足反洗钱工作要求，对于符合客户识别条件的，做好客户识别工作，并留存客户身份识别信息。40.客户信息收集须遵守（）[单选题]A.“谁收集、谁负责”原则B.“谁使用、谁负责”原则C.“谁接触、谁负责”的原则D.“谁接触、谁收集”的原则(正确答案)答案解析：根据“谁接触、谁收集”的原则，各业务渠道、业务环节的服务人员及销售人员根据其岗位及业务需要，在接触客户时运用人脸识别、公安部身份信息数据比对、银联鉴权等方式进行客户信息真实性验证，真实、完整、准确地收集客户信息，并向客户明示收集的目的、方式、范围，取得客户同意，必要时由客户签署用户信息授权及个人信息保护相关条款。41.客户信息是指用于（）、（）、（）、（）、（）的客户资料。A.识别客户身份(正确答案)B.建立客户联系(正确答案)C.反映客户特征(正确答案)D.明确客户权益(正确答案)E.记录客户动态(正确答案)答案解析：本办法所称客户信息是指用于识别客户身份、建立客户联系、反映客户特征、明确客户权益、记录客户动态的客户资料。42.客户信息使用部门在获悉客户信息泄露事件的（），迅速制定处理预案，停止泄露行为、查明损失情况、采取补救措施，并按照“一事一报”的报告要求，及时将相关情况逐级报告至本级公司总经理室及本条线总公司部门。[单选题]A.7日内B.5日内C.3日内D.当日内(正确答案)答案解析：第四十五条客户信息泄露事件处理工作实行“属地处理、分级负责”原则。客户信息使用部门在获悉客户信息泄露事件的当日内，迅速制定处理预案，停止泄露行为、查明损失情况、采取补救措施，并按照“一事一报”的报告要求，及时将相关情况逐级报告至本级公司总经理室及本条线总公司部门。总公司相关部门在接到客户信息泄露事件报告后，指导并跟进分公司后续处理情况。43.客户信息录入，录入人员根据业务单证上客户填写内容或了解到的客户信息，完整、准确录入，严禁（）。A.隐瞒(正确答案)B.简录(正确答案)C.漏录(正确答案)D.错录答案解析：录入人员根据业务单证上客户填写内容或了解到的客户信息，完整、准确录入，严禁隐瞒、简录、漏录。44.客户信息管理中应遵循的原则有（）。A.依法合规原则(正确答案)B.以客户为中心的原则(正确答案)C.主动收集、真实完整、注重体验原则(正确答案)D.协同原则(正确答案)E.同质管理原则(正确答案)45.客户信息管理中，客户信息核查及整改应遵循（）原则。[单选题]A.谁使用、谁负责B.集约管理、易操作(正确答案)C.谁收集、谁负责D.集中管理、易操作46.客户信息管理委员会主要负责（）A.审议客户信息管理规划(正确答案)B.审议客户信息管理制度及标准规范(正确答案)C.审议客户信息管理重点项目工作方案及报告(正确答案)D.审议客户信息管理年度工作报告(正确答案)E.指导解决客户信息管理相关疑难问题(正确答案)F.涉及客户信息相关重要事项，客户信息管理委员会可视情况报总裁室审议(正确答案)答案解析：客户信息管理委员会主要负责：（一）审议客户信息管理规划。（二）审议客户信息管理制度及标准规范。（三）审议客户信息管理重点项目工作方案及报告。（四）审议客户信息管理年度工作报告。（五）指导解决客户信息管理相关疑难问题。（六）涉及客户信息相关重要事项，客户信息管理委员会可视情况报总裁室审议。47.客户信息管理事项包括（）。A.客户信息收集(正确答案)B.客户信息维护(正确答案)C.客户信息泄露D.客户信息使用(正确答案)E.质量监督(正确答案)答案解析：第五条客户信息管理事项包括客户信息的收集、维护、使用及质量监督。48.客户信息管理办法中所称客户包括已与公司建立（）或保（）的个人与团体客户A.保险契约(正确答案)B.保险服务关系(正确答案)C.保险合同D.保险利益答案解析：客户包括已与公司建立保险契约或保险服务关系的个人与团体客户49.客户信息管理办法针对集团公司代理业务的客户信息管理，与公司客户进行（），参照公司客户管理要求进行各环节的管理与操作。[单选题]A.协同原则B.同质管理(正确答案)C.统一管理D.统一收集答案解析：同质管理原则。针对集团公司代理业务的客户信息管理，与公司客户进行同质管理，参照公司客户管理要求进行各环节的管理与操作。50.客户信息管理办法提高客户信息质量，规范客户信息的（）A.收集(正确答案)B.记录(正确答案)C.维护(正确答案)D.使用(正确答案)答案解析：为进一步加强公司客户信息管理，提高客户信息质量，规范客户信息的收集、记录、维护、使用，提高公司客户服务水平51.客户信息管理办法所称服务人员是指按照相关协议合同约定，从事客户相关服务工作的人员，包括（）A.签订劳动合同的人员(正确答案)B.公司建立劳务派遣人员(正确答案)C.劳务外包人员(正确答案)D.销售人员答案解析：本办法所称服务人员是指按照相关协议合同约定，从事客户相关服务工作的人员，包括与公司签订劳动合同的人员，以及与公司建立劳务派遣、劳务外包等关系的人员。52.客户无法提供保单信息或未能通过身份识别时，能通过系统信息和客户描述判断客户需求，可拒绝为客户提供解决方案。[判断题]对错(正确答案)答案解析：客户无法提供保单信息或未能通过身份识别时，能通过系统信息和客户描述判断客户需求，在不泄露保单信息的前提下为客户提供解决方案。53.客户身份认证服务密码（）（）（）由客户通过中国人寿寿险APP等互联网终端方式自助开通A.一级B.二级(正确答案)C.三级(正确答案)D.四级(正确答案)答案解析：服务密码九级、五级由客户在柜面开通，服务密码四级、三级、二级由客户通过中国人寿寿险APP等互联网终端方式自助开通54.客户身份认证从低级别到高级别向上兼容[判断题]对错(正确答案)答案解析：客户身份认证从高级别到低级别向下兼容55.客户临柜执行“三验一登记”步骤，具体为“扫场所码+亮健康码+行程卡”，并做好来访人员登记。[判断题]对(正确答案)错56.客户联络中心在线人工服务时间为（）。[单选题]A.工作日9:00-18:00B.每日9:00-18:00C.工作日8：00-21:00D.每日8：00-21:00(正确答案)57.客户联络中心特色服务适老化服务关注老年群体需求，创新推广“长者来电优先接听”业务，在行业内率先为老年客户打造“（）、（）、（）”的95519数字化专线绿色通道。A.一声直达(正确答案)B.一键接入(正确答案)C.一线即通(正确答案)D.一拨即听答案解析：客户联络中心特色服务适老化服务关注老年群体需求，创新推广“长者来电优先接听”业务，在行业内率先为老年客户打造“一声直达，一键接入，一线即通”的95519数字化专线绿色通道。58.客户联络中心呼入服务流程通过（）三个子流程相互依托、互为补充，为客户提供电话呼入全方位的服务支持。A.智能自助呼入服务流程(正确答案)B.人工呼入服务流程(正确答案)C.留言服务流程(正确答案)D.互联网呼入人工在线服务流程59.客户联络中心呼出服务流程主要包括，电子化回访服务流程、智能外呼服务流程和人工外呼服务流程三个子流程A.留言服务流程B.电子化回访服务流程(正确答案)C.智能外呼服务流程(正确答案)D.人工外呼服务流(正确答案)答案解析：各分公司应严格按照总公司实务要求定制项目，不得擅自将项目拆开或者合并，不得通过任何方式自行减少数据应访量。60.客户联络中心的服务流程主要分为（）A.电话服务流程B.服务受理流程C.后台支援保障流程(正确答案)D.二线服务流程(正确答案)61.客户联络中心2.0实现“（）、（）、（）、（）”的集约管理模式。A.统一接入(正确答案)B.统一作业(正确答案)C.统一运营(正确答案)D.统一报表(正确答案)E.统一管理答案解析：客户联络中心2.0是集服务、作业、运营、管理为一体的综合平台，深度融合AI技术，提供“机器人+人工”分级服务，自主设计统一作业台，实现对6类28项业务进行管理监控，支持智能服务等对外4类共计13种交互方式，满足客户咨询等8类服务内容，并涵盖95519客户服务专线等10个服务触点，主要成效（二）聚焦集约管理，提升服务效能：实现“统一接入、统一作业、统一运营、统一报表”的集约管理模式。62.客户联络服务质量服务管理架构采用总-省两级管理方式[判断题]对(正确答案)错63.客户联络服务质量服务管理架构包括两级管理架构和（）。[单选题]A.两级实施架构(正确答案)B.两级执行架构C.两级操作架构D.两级评价架构64.客户来电投诉，有明确诉求且诉求合理，但超出公司规定或不符合公司业务处理流程的，如经过解释，客户投诉意向仍强烈，若不满足诉求就要（）、（）、（）的，应记录投诉五星。A.投诉营销员B.投诉保监(正确答案)C.曝光媒体(正确答案)D.上访(正确答案)答案解析：客户有明确诉求且诉求合理，但超出公司规定或不符合公司业务处理流程的，如经过解释，客户投诉意向仍强烈，若不满足诉求就要投诉保监、曝光媒体、上访的（如客户账户有足够余额，因银行限额导致未扣款成功保单失效，客户要求直接复效或免利息或免观察期的，并表示要投诉保监、曝光媒体、上访的）。则记录投诉五星。65.客户回访工作以电话或电子化回访方式为主，（）等监管认可的方式为辅。A.录音B.录像C.会见(正确答案)D.信函(正确答案)E.视频答案解析：第九条客户回访工作以电话或电子化回访方式为主，信函、会见等监管认可的方式为辅。66.客户呼叫空中客户座席时，系统如何分配座席?（）A.首先据客户保单列表中生效日期最近的保单的管理机构（地市）查看座席(正确答案)B.若有空闲座席，则在空闲坐席中查找，是否有当天服务过该客户的座席，若有，则分配。若无，选择就绪等待时间最久的坐席分配。(正确答案)C.若客户在当前时间有预约，则加入优先排队队列，若无，则加入普通排队队列。(正确答案)D.随机分配，柜员主动接听67.客户归并与客户信息整合，对于个人保单客户满足下述规则之一的，则归并为同一保单客户：（）A.“姓名+性别+出生日期+证件类型+证件号码”一致。(正确答案)B.“身份证号码+姓名”一致。(正确答案)C.“护照号码+姓名”一致。(正确答案)D.“姓名+性别+出生日期”一致答案解析：第十七条对于个人保单客户满足下述规则之一的，则归并为同一保单客户：（一）“姓名+性别+出生日期+证件类型+证件号码”一致。（二）“身份证号码+姓名”一致。如果客户证件类型为身份证、临时身份证、户口簿、港澳台居民居住证或其他，证件号码符合身份证号码校验规则，则视为身份证号码。当客户身份证号码为15位时，系统自动补齐为18为进行校验与识别。当身份证号码中包含“X”，大写与小写视同为一致。（三）“护照号码+姓名”一致。当护照号码中包含字母，大写与小写视同为一致。68.客户关闭寿险APP的PUSH消息推送功能，则客户无法查看公司推送的PUSH消息[判断题]对错(正确答案)答案解析：客户可从寿险APP中首页的消息中心查看69.客户服务代表培训的结果可用于以下几个方面（）A.为后续培训提供参考(正确答案)B.作为考勤依据C.作为绩效考核指标之一(正确答案)D.作为提拔任用的部分依据(正确答案)70.客户服务代表仅能通过核对客户出生日期的方式对受访人进行身份验证，确认受访人为投保人。[判断题]对错(正确答案)答案解析：第十二条（三）回访实施（2）客户服务代表通过核对客户身份证号码后四位或客户出生日期等方式对受访人进行身份验证，确认受访人为投保人。当地监管部门对客户身份甄别方式或流程有明确规定的，应从其规定。71.客户反馈重大、群体性突发事件的，会办单划分为（）[单选题]A.★★★★★（非常紧急）级(正确答案)B.★★★★（紧急）C.★★★（加急）D.★★（急）72.客户对集团保单无分红不满，经解释后客户仍不接受，可以直接记录（）会办单。[单选题]A.投诉四星B.投诉五星(正确答案)C.不满类四星D.不满类五星答案解析：1.对集团分红不满投诉类集团分红保单（1999年7月1日以前生效）：客户对无分红不满，经解释后客户仍不接受，可以直接记录投诉五星。73.客户对公司会办处理结果无异议的，联络服务会办结案人员应于2个工作日内在相关系统中办理结案。[判断题]对(正确答案)错答案解析：第十八条（二）及时结案回复结果。客户对公司会办处理结果无异议的，联络服务会办结案人员应于2个工作日内在相关系统中办理结案；74.客户对公司会办处理结果无异议的，联络服务会办结案人员应于（）个工作日内在相关系统中办理结案[单选题]A.2(正确答案)B.3C.5D.1075.旧无纸化投保仅能在“确认”环节转发客户，智能投保2.0支持除选择产品外的所有投保流程转发客户自助投保。[判断题]对(正确答案)错答案解析：旧无纸化投保仅能在“确认”环节转发客户，智能投保2.0支持除选择产品外的所有投保流程转发客户自助投保，76.解答新单回访客户疑问方式A.回访人员解答(正确答案)B.转客服人员(正确答案)C.转销售人员解答(正确答案)D.转核保人员解答答案解析：第十五条解答客户疑问方式包括回访人员解答、转客服人员或销售人员解答。77.加强实际缴费人信息核对。收付费系统实际缴费人姓名须与银行卡、现金缴款单、支票等交易凭证的姓名（户名）保持一致。A.银行卡户名(正确答案)B.现金缴款单姓名(正确答案)C.支票转账户名(正确答案)D.交易凭证的姓名(正确答案)答案解析：加强实际缴费人信息核对。收付费系统实际缴费人姓名须与银行卡、现金缴款单、支票等交易凭证的姓名（户名）保持一致。78.几星级以上VIP客户可享受VIP紧急救援服务？[单选题]A.三星(正确答案)B.四星C.五星D.超五星79.基本医疗保险、深圳市重特大疾病补充医疗保险或公费医疗报销部分，不能计入免赔额。[判断题]对(正确答案)错80.会办件提交是在相关系统中按（）等及时准确提交会办处理人员。A.业务类别(正确答案)B.紧急程度(正确答案)C.客户诉求归属地(正确答案)D.条线归属(正确答案)答案解析：第十五条（二）会办件提交。在相关系统中按业务类别、紧急程度、客户诉求归属地、条线归属等及时准确提交会办处理人员。81.汇交件业务《被保险人清单》中累计保额项可以为空。[判断题]对错(正确答案)答案解析：被保险人为未成年人时，若投保含身故责任的险种，应告知已投保有效身故保险金额总和。82.回访问卷管理中，各分公司应严格按照总公司实务要求定制项目，不得擅自将项目拆开，但可适当合并。[判断题]对错(正确答案)83.回访施行“分级管理、分类分级处理”管理模式。[判断题]对错(正确答案)答案解析：回访——统一管控，分级处理84.黄先生购买我司国寿长久呵护住院费用补偿医疗保险，保额1万元，2021年12月1日黄先生摔伤，2021年12月1日至2021年12月10日在深圳市人民医院住院治疗，共产生27365元的医疗费用，其中医保报销17430元，自费1825元，个人支付9935元。黄先生可或我司具体赔付医疗费多少元？[单选题]A.10000B.8941.5C.9935D.7299(正确答案)答案解析：[医疗费用总金额27365元-医保支付17430元-剔除费用1825元-免赔额0元]*给付比例90%=给付金额7299元。//剔除费用明细：自费2825元、//本次医疗费用索赔我司受理正规医疗票据（含复印件）共1张。85.互联网在线服务，主要包括互联网智能在线服务和互联网人工在线服务，为客户提供全天候的“智能+人工”的在线服务。[判断题]对(正确答案)错86.互联网保险业务服务工作原则是（）A.依法合规(正确答案)B.响应及时(正确答案)C.闭环管理(正确答案)D.统一处理答案解析：互联网保险业务服务工作原则为：1.依法合规；2.响应及时；闭环管理。87.互联网保险业务服务服务要求是（）A.快速响应(正确答案)B.态度良好(正确答案)C.及时引导(正确答案)D.合理应对(正确答案)E.适时提醒(正确答案)F.结束规范(正确答案)答案解析：互联网保险业务服务服务要求：1.快速响应；2.态度良好；3.及时引导；4.合理应对；5.适时提醒；6.结束规范。88.呼出业务主要是客户回访业务，“95519”主动外呼进行新单回访、风险预警回访、大病回访，以及根据公司经营发展开展的其他回访等业务。[判断题]对(正确答案)错答案解析：呼出业务主要是客户回访业务，“95519”主动外呼进行新单回访、风险预警回访、大病回访，以及根据公司经营发展开展的其他回访等业务。89.后台支援保障流程包括联络会办单处理流程和（）[单选题]A.特别关注问题处理流程(正确答案)B.投诉处理流程C.留言服务流程D.电话保全服务流程90.后台支援保障流程包括联络会办单处理流程、特别关注问题处理流程。[判断题]对(正确答案)错91.航