出版物发行员中级（接待）模拟试卷2

出版物发行员中级（接待）模拟试卷2一、单项选择题(本题共11题，每题1.0分，共11分。)1、出版物零售工作的本质是()。A、售书B、利润C、传播知识D、服务标准答案：D知识点解析：暂无解析2、如果有外国人来本书店购买图书，而其购买的图书店里没有，这时发行人员可以对他说()。A、I’msorry，ourpolicydoesn’tallowanyreductionsforthis．B、Sorry．Wedon’thaveanyingourstore，Wewillgetintou—chwithyouwhenwehavethem．C、YouwillfindthemontheshelvesoverthereD、JustamomentpleaseI’mgoingtofetchthemfromourstorehouse标准答案：B知识点解析：暂无解析3、当外国人拿着选购的图书，到结款台付款时，发行人员不适宜说()A、Hereyouare，isthereanythingelse?B、Wouldyouliketopayincashorbycreditcard?C、Pleasedon’tputunpaidbooksinyourbag．D、CanyouchangeitintoRMB，please?标准答案：C知识点解析：暂无解析4、在外国人拿着选购的图书付款后，发行人员可以对他悦()A、I’msorry，ourpolicydoesn’tallowanyreductionsforthisB、Payatthecashiercounter，pleaseC、WewillgetintouchwithyouwhenwehavethemD、Thankyou，here’syourreceiptHere’syourchange标准答案：D知识点解析：暂无解析5、下列有关集团购买特点的说法中，不正确的是()。A、销售难度低B、计划性强C、消费者对象明确D、需求连续标准答案：A知识点解析：暂无解析6、集团购买时，征订供应的方法主要有普遍征订和()。A、特殊征订B、一般征订C、统一征订D、对口征订标准答案：D知识点解析：暂无解析7、购买单位根据自身需求及经费情况，提出对各类出版物品种的需要基数，并与出版物发行单位订立供需合同，出版物发行单位按合同基数留存出版物，购买单位定期到出版物发行单位进货，这种集团购买方式是()。A、特殊征订B、系统发行C、留存出版物待选征订D、合同供应标准答案：D知识点解析：暂无解析8、下列选项中，对于购买经费不固定、需要范围不固定的单位进行集团购买时适合用的供应方式是()。A、留存出版物待选B、征订出版物待选C、留存供应D、征订供应标准答案：A知识点解析：暂无解析9、征得领导同意，并通过协议形式聘请代办员或义务发行员，在购买单位内开展出版物宣传、新出版物预订和代发业务，这种集团购买的服务方式属于()。A、委托征订代发B、委托代订代发C、委托征订批发D、委托代订批发标准答案：B知识点解析：暂无解析10、就我国的情况看，报刊发行的重要方式是()。A、赠送B、订阅C、零售D、批发标准答案：B知识点解析：暂无解析11、做好为出版物找消费者的工作，发行员一定要具备相应的学科或专业知识，做到()原则。A、“两知三不要”B、“三知三不要”C、“三知两不要”D、“两知两不要”标准答案：A知识点解析：暂无解析二、多项选择题(本题共12题，每题1.0分，共12分。)12、下列选项中，符合出版物发行员从事信函咨询服务的工作要求的有()。标准答案：A,B,D知识点解析：暂无解析13、出版物发行员进行计算机查询服务的工作程序中，第一步是问清出版物的()等信息。标准答案：A,C,D,E知识点解析：暂无解析14、如果有外国人来书店购买图书，而其购买的图书店里没有，发行人员可以对他说()。标准答案：B,C,E知识点解析：暂无解析15、当外国人拿着已选购的图书，到结款台付款时，发行人员可以对他说()标准答案：B,D,E知识点解析：暂无解析16、在外国人拿着已选购的图书付款后，发行人员可以对他说()。标准答案：A,D,E知识点解析：暂无解析17、在零售店的日常销售活动中，出版物发行员面对成千上万的消费者和纷繁复杂的业务，往往会产生各种各样的矛盾，这些矛盾主要是由()等而引起的。标准答案：A,B,D知识点解析：暂无解析18、下列选项中，符合集团购买特点的有()。标准答案：A,B,C,D知识点解析：暂无解析19、下列选项中，属于集团购买的消费者有()。标准答案：B,C,D,E知识点解析：暂无解析20、下列选项中，属于集团购买的服务方式有()。标准答案：A,C,D,E知识点解析：暂无解析21、集团购买时，征订供应的方法包括()。标准答案：A,C知识点解析：暂无解析22、做好为出版物找消费者的工作，发行员一定要具备相应的学科或专业知识，做到“两知三不要”原则。其中的“两知”包括()。标准答案：A,E知识点解析：暂无解析23、做好为出版物找消费者的工作，发行员一定要具备相应的学科或专业知识，做到“两知三不要”原则。其中的“三不要”包括()标准答案：B,D,E知识点解析：暂无解析三、判断题(本题共10题，每题1.0分，共10分。)24、在咨询解答服务的工作中，对于不明确的问题，出版物发行员要请消费者重复直到自己理解，通过沟通充分理解消费者需要解决的问题，为准确回答问题做好准备。()A、正确B、错误标准答案：B知识点解析：暂无解析25、出版物发行员在工作中经常能接到消费者打来的电话，询问某某出版物有没有，什么时间到货，如果这里没有到哪儿去买等。这时，只有前台出版物发行员才有义务回答。()A、正确B、错误标准答案：B知识点解析：暂无解析26、业务不熟主要表现在对出版物陈列的位置、存缺、出版信息不熟，以及对出版物的内容不熟，这都是由于发行员钻研业务不够和工作责任心不强而造成的。()A、正确B、错误标准答案：A知识点解析：暂无解析27、消费者错购、重购的，只要出版物完好，购买时间未超过规定期限的，出版物发行人员不一定给予退换。()A、正确B、错误标准答案：B知识点解析：暂无解析28、遇到图书倒装、图书缺页、图书掉页、在运输途中造成的图书污损、图书中夹杂着错别字等质量问题，如果消费者上门要求退换，发行员要先退回出版图书的出版社，再给予消费者退换。()A、正确B、错误标准答案：B知识点解析：暂无解析29、征订供应的方法主要有普遍征订和局部征订。()A、正确B、错误标准答案：B知识点解析：暂无解析30、系统发行是通过领导机关向其所属系统征订出版物的一种方式。具体方法一是由领导机关统一订购，委托出版物发行单位代发到所属单位；二是由领导机关同出版物发行单位联合发文，通知所属单位直接向当地出版物发行单位订购。()A、正确B、错误标准答案：A知识点解析：暂无解析31、就我国情况看，零售仍是报刊发行的重要方式，但近些年批发期刊的发行量也在逐年增加。()A、正确B、错误标准答案：B知识点解析：暂无解析32、做好为出版物找消费者的工作，发行员一定要具备相应的学科或专业知识，做到“两知三不要”。其中的“两知”，即：一要知出版物；二要知消费者。()A、正确B、错误标准答案：A知识点解析：暂无解析33、做好为出版物找消费者的工作，发行员要做到“两知三不要”原则。其中的“三不要”之一为不要站在组台离消费者过近的位置，以免影响消费者选书。()A、正确B、错误标准答案：B知识点解析：暂无解析四、简答题(本题共4题，每题1.0分，共4分。)34、简述利用计算机查询服务的工作程序。标准答案：用计算机查询服务的工作程序包括：(1)问清消费者所需出版物的名称、版别、作者或制作者。(2)让消费者稍等片刻。(3)进入查询系统。(4)将消费者提供的资料输入计算机内。(5)查看门市及库房存货、摆放架位情况。(6)将查询结果告知消费者，也可将查询方法告知消费者，由消费者本人查询。知识点解析：暂无解析35、简述集团购买的服务方式。标准答案：集团购买的服务方式包括：(1)征订供应。将刊载出版物信息的出版物目录发给需求单位征求预订，按订数组织货源供应。(2)合同供应。按供需双方事先签订的合同供给出版物。(3)留存出版物待选。出版物发行单位根据这些单位的基本情况，留出一定品种和数量的出版物，每隔一段时间请这些单位来选购。(4)系统发行。通过顷导机关向其所属系统征订出版物的一种方式。(5)看样选购。向出皈物消费者展示样本，出版物发行单位按消费者的选择品种与数量发货。(6)委托代订代发。委托购买单位的兼职发行人员在单位内部预订和发售出版物。知识点解析：暂无解析36、简述接待集团购买单位的工作要求。标准答案：接待集团购买单位的工作要求包括：(1)要有良好的服务态度，满腔热情地为消费者服务。做到业务忙与不忙一个样，大单位与小单位一个样，路近与路远一个样，人熟与不熟一个样，买多与买少一个样。对单位以及个人消费者委托购买出版物要件件落实、件件有答复。(2)要讲究信誉，遵守纪律。向集团单位开展出版物征订，出版情况有变更要及时通知消费者。要讲职业道德，遵守纪律，不利用工作之便要求对方为自己办私事。要保守服务单位秘密，不外传服务单位的内部情况。(3)要严格遵守集团供应的规章制度。不采用附赠实物或给好处费等不正当手段诱导单位或消费者多买出版物，不硬性搭配或摊派出版物，不私自向订购单位或消费者降折扣、给回扣。知识点解析：暂无解析37、简述接待批发客户的工作要求。标准答案：接待批发客户的工作要求包括：(1)组织货源。根据出版物市场需求和客户需要组织货源，满足客户需要。(2)合理储备出版物。合理储备出版物满足零售店少进勤添的需要，要合理安排出版物结构，保证各种批发客户的需要。(3)改进业务流程，提高服务效率。减少不必要的业务流程，缩短流通时间，及时分发和运送，促进零售店尽快将新出版物投放市场，满足消费者需要，提高企业经营效益。(4)保证和促进批发客户的利益。批发客户购买出版物是以赢利为目的，要保证和促进批发客户的利益，实现共同发展。知识点解析：暂无解析五、论述题(本题共3题，每题1.0分，共3分。)38、试述咨询解答服务的工作程序及应注意的问题。标准答案：出版物发行员要以实事求是、友善尊重、语气委婉的态度，耐心为消费者解答各种问题。同时，出版物发行员本身还要熟悉并掌握与出版物相关的理论知识及服务技能，这样，才能通过咨询服务，达到及时诱导消费者，促成交易的目的。咨询解答服务的工作程序是：(1)认真听取消费者的问题。出版物发行员要认真听取消费者提出的咨询问题，判断属于哪类问题，需要哪类帮助。当消费者对出版物或服务提出意见时，一定要让消费者把话说完，不要急于表态而中途打断，这样很容易使咨询演变成一场争论。(2)复述消费者提出的问题。对于不明确的问题，出版物发行员还可以用自己的理解复述消费者提出的问题，通过沟通充分理解消费者需要解决的问题，为准确回答问题做好准备。(3)回答消费者提出的问题。对于消费者提出的问题，出版物发行员应当清楚地给予全面的回答。在回答时要抓住重点，以消费者的主要疑虑为中心，给出明确的答复。(4)要对消费者表示理解。对于意见、建议类的问题，首先要表示理解。表示理解他们的心情，并明白了他们的观点，但不轻易表示完全赞同他们的观点，而只是理解他们考虑问题的方法和感受。消费对对出版物提出异议，通常是带有某种主观情绪在里面。所以句消费者要以“我明白您的意思了，很多人都是这么看的”，“我知道您的具体要求”之类的话来作答。知识点解析：暂无解析39、试述出版物发行员在服务工作及管理工作方面容易与消费者引起的矛盾及处理方法。标准答案：(1)由服务工作而引起的矛盾及处理办法：①消费者高兴而来，与出版物发行员态度冷冰冰的矛盾。解决这一矛盾，要求出版物发行员上岗后精神集中，要以客为先，以服务为主，主动热情地做好接待工作。整理出版物上架应在班前或消费者不多时进行，其他内部事务应在班前班后进行，不要扎堆聊天、低头看书和不理睬消费者。②消费者多，与出版物发行员较少的矛盾。消费者多、营业忙时，出版物发行员更要特别注意态度，要动作迅速、说话和气、不急不躁，要做到眼疾手快、嘴勤、腿勤，这样就能得到消费者的理解和支持。③因出版物发行员遇到不顺心的事，而与消费者发生的矛盾。出版物发行员个人心情不舒畅，往往在工作时流露出急躁厌烦，遇到这种情况，要严格要求自己，学会排解和转移，不要影响为消费者服务。门市经理(主任)或柜组主管要关心爱护同志，及时做好开导工作。④因出版物发行员业务不熟与消费者问这问那而引起的矛盾。业务不熟主要表现在对出版物陈列的位置、存缺、出版信息不熟，以及对出版物的内容不熟，这都是由于发行员钻研业务不够和工作责任心不强而造成的。⑤消费者挑挑拣拣与出版物发行员怕麻烦引起的矛盾。购物要挑好的，是人之常情，也是消费者的权利。出版物发行员应有百拿不厌、百挑不烦的服务精神，让消费者买到满意的出版物。(2)由管理工作而引起的矛盾及处理办法：①消费者翻书与出版物发行员怕丢书、怕污损的矛盾。无论是开架、闭架，都会碰上消费者要看、出版物发行员怕丢的矛盾。解决这个问题，首先出版物发行员要端正服务态度，要理解挑选出版物是消费者的权利，不乱起疑心，同时也要思想集中，在主动服务的同时管好出版物，对已售出的出版物要有包装标记。②消费者长时间看书与出版物发行员接待其他消费者的矛盾。买与不买一个样，是服务质量好的标志，因此要允许消费者只看不买和多看少买，在提醒消费者爱护出版物时，不能流露出厌烦或讥讽。③消费者要求退换出版物与出版物发行员不愿退换的矛盾。退换出版物是对消费者权益的保护，属于出版物的质量问题，不论新旧程度，都应予以退换。办理退换手续时不责怪、埋怨消费者④收款找零差错与消费者付款有误的矛盾。收款找零时必须向消费者讲清收款数额和应找零数，一旦出现钱款差错，收银员应立即查点。确属错收错付的，要当场纠正，并致歉意，求得消费者谅解；一时查不清的，请消费者留下姓名和电活，待结账查明后及时告诉消费者。查找结果不能使消费者满意的，出版物发行单位领导要出面解释。知识点解析：暂无解析40、试述“为消费者找出版物，为出版物找消费者”的要求和方法。标准答案：(1)为消费者找出版物的要求和方法是：①树芷为消费者服务的观念。消费者急需一本书或一盘磁带，找到出版物发行单位或出版物发行员，这是他们对发行行业工作人员的信赖，应当视为荣誉和责任。因此，出版物发行员首先要认真接待，要“想消费者所想、急消费者所急、解消费者所需”，真心实意地为消费者找出版物。一定不要用“不