导游业务 课件 项目1、2 领队、全陪

Lovework.简约清新

《导

游

业

务》规范服务12危机应变3技能服务

内容

才艺应用4任务一：出团前的工作准备

工作领域一

规范服务项目一：领队规范服务任务一：出团前的工作准备

项目一：领队规范服务学习目标：1.能够实施旅游接待计划；2.能够做好翻译、联络、组织协调工作；3.能够做好安全工作，并协助地陪处理问题。重点：领队工作程序难点：说明会任务一：出团前的工作准备

工作领域一

规范服务项目一：领队规范服务

任务一：出团前的工作准备

子任务一：业务准备步骤一：听取旅行社计调人员介绍团队情况并接收出团资料；步骤二：研究旅游团情况；

任务一：出团前的工作准备

步骤三：制作团队分房表；步骤四：核对各种票据、表格和旅行证件。1、核对游客护照和团队名单以及护照内的签证2、核对机票及行程3、检查全团的预防注射情况4、准备多份境外住店分配名单任务一：出团前的工作准备

步骤一：代表旅行社致欢迎辞；步骤二：旅游行程说明（包括出境、入境手续与注意事项等）；步骤三：介绍旅游目的地国家（地区）基本情况及风俗习惯；步骤四：提出要求，讲清注意事项；步骤五：落实有关分房、交款、特殊要求等事项；步骤六：行前说明会补救。子任务二：开好出国前的说明会任务一：出团前的工作准备

步骤一：出团所需的业务资料准备

1、证件和机票的准备2、《中国公民出国旅游团队名单表》准备3、《出境旅游行程表》准备4、境外接待社联系方式及联系人信息准备5、其他与带团工作密切相关的必备物品准备

子任务三：物质准备任务一：出团前的工作准备

步骤二：辅助用品及相关资料准备

步骤三：个人的生活必需品准备

1、服装准备及日用品准备2、常用药品准备任务一：出团前的工作准备

任务二：中国出境和他国的入境

子任务一：办理中国出境手续步骤一：提前到达集合地点并准时集合、清点旅游团人数；步骤二：办理海关申报；

步骤三：办理登机手续及行李托运手续；任务一：出团前的工作准备

步骤四：通过卫生检疫步骤五：通过边防检查及安全检查任务一：出团前的工作准备

步骤一：为游客提供乘机中的诸项帮助1、协助游客调换座位。2、游客的特殊用餐要求。3、熟悉飞机上的救生设备。4、回答游客的其他提问。步骤二：帮助游客填写入境表及海关申报表子任务二：飞行途中领队服务任务一：出团前的工作准备

步骤一：卫生检疫1、黄皮书查验2、健康申报单步骤二：办理入境手续步骤三：领取托运行李步骤四：办理入境海关手续1、领队带团通过海关2、与接待团导游会合

子任务三：他国入境任务一：出团前的工作准备

任务三：领队在境外带团期间服务

子任务一：领队与导游的工作配合步骤一：领队要以欢迎辞引出导游步骤二：领队与导游进行沟通1、按照日程表逐项对照。2、领队需要将所带团队的特殊性向导游介绍。3、领队应向导游反馈游客意见。任务一：出团前的工作准备

步骤一：安排游客下榻饭店1、负责办理入住手续并分配房间。2、宣布叫早、早餐、出发时间及领队、导游人员的房间号、电话号码等。3、检查行李是否送到客人房间。4、协助游客解决入住后的有关问题。步骤二：游客就餐时的服务

子任务二：入住酒店、就餐、游览和退房任务一：出团前的工作准备

步骤三：领队在游览当中的服务1、监督实施旅游计划。2、领队应协助导游完成对旅游景点的讲解工作。3、留意游客的动向，防止各种事故的发生。4、与接待旅行社密切合作，妥善处理各种事故和问题，消除不良影响。5、指导购物。任务一：出团前的工作准备

步骤四：离开下榻饭店1、提醒游客与饭店结账。2、提醒游客带齐全部私人物品并清点游客托运行李。任务一：出团前的工作准备

步骤一：返程机票的确认步骤二：完成工作记录1、填写领队日志。2、回收《旅游服务质量评价表》。步骤三：进行总结发言

子任务三：其他工作任务一：出团前的工作准备

任务四：他国离境以及中国入境

子任务一：办理他国离境步骤一：办理登记手续1、准备好全团的护照、机票。2、行李托运。3、换领登机卡。4、将证件、机票、登机卡发给游客，提醒注意事项任务一：出团前的工作准备

步骤二：购买离境机场税1、多数情况下机场税包含在机票中。2、机场税不能向游客再行收取。3、通常机场税应由境外接待社支付。步骤三：办理离境手续1、填写出境卡。2、过离境边检。

任务一：出团前的工作准备

步骤四：办理海关手续，通过海关柜台；步骤五：办理购物退税手续；步骤六：准备登机

任务一：出团前的工作准备

步骤一：接受检验检疫步骤二：接受入境边防检查步骤三：领取托运行李

子任务二：带团归国入境任务一：出团前的工作准备

任务五：后续工作

子任务一：与组团社旅行社计调人员进行工作交接步骤一：口头工作步骤二：书面报告

《领队日志》《旅游服务质量评价表》

任务一：出团前的工作准备

步骤三：将特殊事情的书面报告和接团工作总结同时交付步骤四：交齐其他与该团有关的资料凭证1、有证据作用的凭证。2、游客来函等资料。

任务一：出团前的工作准备

步骤一：按照旅行社的要求按时进行报账步骤二：领队带团酬劳支付并结清其他支出

子任务二：做好所带团的账务处理

任务一：出团前的工作准备

工作领域一

规范服务项目二：全陪导游规范服务任务一：出团前的工作准备

项目二：全陪导游规范服务学习目标：1.掌握全陪导游的服务程序;2.掌握全陪导游准备工作及首站接站;3.能够做好安全工作，并协助地陪处理问题。重点：全陪导游工作程序难点：组织协调能力培养任务一：服务准备

（接待计划书）步骤一：熟悉接待计划；与地陪导游的区别步骤二：物质准备；步骤三：知识准备；项目二：全陪导游规范服务

任务一：服务准备步骤四：与接待社的联络；步骤五：心理准备步骤六：形象准备任务二：首站接团服务

子任务一：接站准备步骤一：确定旅游团所乘交通工具和票据；步骤二：与领队、旅游车司机联络；步骤三：提前抵达接站地点。

子任务二：迎接旅游团步骤一：接团时核实人数；步骤二：集中清点行李；步骤三：集合登车；步骤四：致欢迎辞；步骤五：请领队分配火车包房铺位；步骤六：带领全团游客上火车并做好服务工作步骤一：致欢迎词；步骤二：简单沿途导游及注意事项的介绍；步骤三：带领全团游客上火车并做好服务工作；步骤四：与接待社导游联络。

子任务三：前往火车站及旅游目的地首站途中服务步骤一：协助地陪、领队办理入住手续；

步骤二：照顾客人和行李进房；

步骤三：处理问题；

步骤四：照顾用餐；

步骤五：安全提醒。任务三：入店服务

步骤一：核对团队计划；步骤二：商定活动日程安排；步骤三：商定领队（游客）提出关于加点的要求。

要遵循“游客至上，合理而可能”的原则。

任务四：核对、商定日程

任务五：各站服务

子任务一：联络工作

步骤一：做好领队与地陪、游客与地陪之间的联络协调工作；

步骤二：做好旅游线路上各站间，特别是上、下站之间的联络工作。子任务二：监督与协助

子任务三：旅行过程中的服务

1、生活服务

2、讲解服务和文娱活动

3、为游客当好购物顾问

任务六：离站服务步骤一：提前提醒地陪落实离站的交通票据，并核实准确离站时间；

步骤二：做好上下站间的联络工作；

步骤三：协助领队、地陪做好行李清点、交接工作；步骤四：协助领队和地陪妥善办理离站事宜；

步骤五：核实地陪交给的统一票据，妥善保存行李票据；步骤六：按规定与接待社办妥财务结算手续，认真填写好结算单据；步骤七：与地陪导游告别。任务七：途中服务步骤一：照顾好旅游者的饮食和休息，活跃途中气氛；步骤二：提醒旅游者注意人身和财物安全

尤其要保管好贵重物品和证件；步骤三：无论乘飞机还是火车，都应事先请领队

分配机位和铺位；步骤四：全陪自己要保管好旅游团队的行李托运单

或行李卡及交通票据。任务八：抵站服务步骤一：抵达下一站时，应提醒游客时注意安全；

步骤二：凭行李票领取行李；步骤三：出站时，尽快同取得联系；步骤四：向地陪介绍本团领队和旅游团情况；步骤五：组织游客登车。

任务九：末站服务步骤一：提