投诉流程规范121-240附有答案

投诉流程规范121-240[复制]基本信息：[矩阵文本题]*姓名：________________________在优惠促销或免费体验的业务到期前须全量主动提醒客户，告知业务资费标准和续订方式，如客户需继续使用业务，须经过主动确认[判断题]*对(正确答案)错为用户屏蔽和游戏计费后，用户无法进行需付费的相关操作。购买游戏点数、无法激活关卡、无法订购和游戏包月业务等付费和游戏业务[判断题]*对(正确答案)错包月类在有正常订购记录的情况下，三个月内同一个SP业务产生退费的，不愿意取消业务或取消后又再次开通的情况下，不执行先退费后查证处理[判断题]*对(正确答案)错新版投诉分类中移动业务的定义：面向个人客户提供的移动通信基础产品及服务，例如4G业务、营销活动、基础套餐等。[判断题]*对(正确答案)错购买5G手机后，不换卡、不换号、不用换套餐，即可快捷使用5G网络。也就是说，只要买了5G手机，插卡即可“三不一快”使用5G上网，畅快体验5G。[判断题]*对(正确答案)错新入网客户收到银行下发的非本人的银行卡信息，要求屏蔽，则直接建议用户发送0000或联系银行处理。[判断题]*对错(正确答案)“呼死你”防护业务开通后有效期为3天，3天后自动失效，但您可以随时取消和随时再开通。[判断题]*对(正确答案)错呼死你防护业务是免费的公益服务性业务。[判断题]*对(正确答案)错“呼死你”防护业务对手机型号有要求[判断题]*对错(正确答案)呼死你防护业务为公益服务性业务，不对被叫用户收取功能费，主叫用户的计费方式按原计费方案执行，与被叫用户是否开通本业务无关。[判断题]*对(正确答案)错违反协议或套餐约定、违反公开承诺、违反收费标准，多收取话费、增值业务费或短信费等，属于企业单方面违约[判断题]*对(正确答案)错有骚扰举报，且该号码被标记数大于等于（），关停该号码，从关停之日起，30日内禁止复开。[单选题]*8次9次10次(正确答案)11次省公司、地市分公司单一集团客户被举报的号码数大于等于（），被举报号码同批次开卡全部依法依规严控，阻止其骚扰行为。[单选题]*5个4个3个2个(正确答案)骚扰电话举报处置工作由省公司（）牵头落实相关工作要求。[单选题]*信息安全部(正确答案)市场部政企部互客中心能力开发运营部关于骚扰举报处置，各地市分公司负责落实手机及固话骚扰举报（）处置及骚扰举报严控的主体责任[单选题]*处理登记核查(正确答案)转派全省范围内，归属单一集团客户被举报的号码数大于等于（），关停整个集团公司语音专线，从关停之日起，30日内禁止复开[单选题]*5个(正确答案)6个7个10个有骚扰举报，且当月再次出现被举报情况，关停该号码，从关停之日起，（）内禁止复开。[单选题]*3日7日15日30日(正确答案)全省范围内，归属单一集团客户因举报而关停整个集团公司语音专线，且关停之日起半年内最多复开（）。[单选题]*2次1次(正确答案)3次4次针对集团开户的手机号，有骚扰举报，且该号码被标记数大于等于（），依法依规严控，阻止其骚扰行为。[单选题]*35(正确答案)79用户身份信息等级建议划分为（），依次递增。[单选题]*3级级46级(正确答案)7级针对行业短信的业务使用类投诉，落单后直流至（）进行处理？[单选题]*省网管中心(正确答案)省支撑中心各地市远端10086-8如采用销户的方式解除客户关系，原则上应按照现有业务规范，在销号后为客户保留（）期限。[单选题]*90天(正确答案)60天30天15天从客户所在省建立跨省投诉工单，至号码归属省处理完成并回复工单的全部时限不得超过（）自然日。[单选题]*7个15个(正确答案)20个30个现阶段一级客服系统的全国一证5号跨省投诉工单流转路径为：[单选题]*投诉--服务触点--跨区服务--省际跨区服务投诉--业务流程--业务规则--省际跨区服务投诉--基础业务--跨区销号投诉--基础业务--跨区服务--省际跨区服务(正确答案)全国一证5号跨省投诉工单流转，要求客户投诉发起省份在工单的“（）”后标注“（一证五号）”。[单选题]*受理号码客户姓名(正确答案)工单内容联系电话各公司要提前制定（）预案，妥善处理电话用户全国一证五号实施过程中出现的各类突发事件，并做好宣传舆论的正向引导。[单选题]*投诉分流解释口径应急处置(正确答案)后续跟进根据全国一证五号服务处理流程，在客户申请解除号码使用关系，各公司应要求客户签订（）[单选题]*相关责任承诺书(正确答案)业务办理单据相关业务通知书重入网流程实名业务办理，对用户证件查验的审核对象是：（）的有效身份证件。[单选题]*号码使用人业务申请人(正确答案)号码联系人业务使用人涉及到客户发送商业广告类垃圾短信被拦截关停的投诉，10086前台服务人员承诺客户（）小时内恢复短信功能[单选题]*2(正确答案)468客服中心及地市分公司遇到优惠到期未取消的投诉工单，应保证在（）小时内完成退费[单选题]*1224(正确答案)4872LAN网口灯异常，引起异常的原因是（）：[单选题]*电源未插好数据丢失/数据未配置线路故障网线问题(正确答案)2015年1月15日起，自有业务不知情定制问题实施（）服务举措。[单选题]*先退费、后查证(正确答案)先查证、后退费直接退费无需查证客户反映集团彩铃铃音异常，前台工作人员提单类别为：[单选题]*集团业务→基础服务→集团彩铃→全局流转→功能使用→铃音无故消失→全局流转(正确答案)集团业务→基础服务→集团彩铃→全局流转→功能使用→铃音质量差→全局流转集团业务→基础服务→集团彩铃→全局流转→功能使用→开通后无铃音→全局流转集团业务→基础服务→集团彩铃→全局流转→功能使用→未按设置规则播放彩铃→全局流转客户反映无故开通校讯通业务，应派单至（）查证？[单选题]*省支撑中心SPOA(正确答案)二线客服一级客服客户反映宽带电视机顶盒、遥控器等终端硬件故障，应派单至（）：[单选题]*省网管地市网管(正确答案)地市远端地市支撑未超出免费资源的流量质疑，是否可根据客户提供的流量，不经查询详单赠送加油包？[单选题]*可以必须查询详单，根据有疑问话单进行赠送加油包(正确答案)考虑用户满意度直接赠送详单核查后不得赠送为了提升客户联系成功率，全省各项举措探索提升客户联系成功率，一是探索互联网联系方式，构建投诉回复（）漏斗式管理。[单选题]*电话→微信→短信(正确答案)电话→短信→微信短信→微信→电话短信→电话→微信目前全省对于（）的投诉客户对已收取的费用有争议，承诺客户24小时全额退还已收取费用，并在工单中明确。[单选题]*优惠已录入但未享受优惠优惠到期未取消(正确答案)误订购业务未经客户确认关于10086误取消虚拟网，若涉及虚拟网当月计次计费，产生额外费用，可按（）进行退费处理[单选题]*包月折算(正确答案)双倍退费单倍退费全额退费用户投诉宽带错误提示678（651），应派单至（）个部门[单选题]*省网管(正确答案)地市分公司地市投诉处理中心省支撑如遇客户投诉收不到行业端口的短信，请先查询客户是否短信功能正常，如果短信功能正常，为客户提交投诉工单处理，工单下派类别为：[单选题]*移动业务→基础服务→网络安全-垃圾短信→行业运用端口移动业务→基础服务→网络安全-垃圾短信→误拦截投诉(正确答案)移动业务→基础服务→网络安全-垃圾短信→省内网内点对点移动业务→基础服务→网络安全-垃圾短信→省际网内点对点号码归属省的跨省投诉处理流程，号码归属省在（）个工作日之内持续通过电话及短信等方式通知实际使用人，告知到指定营业厅补办实名登记，并要求实际使用人签署补登记责任承诺书，按实名补登记相关要求对用户多重条件严格鉴权[单选题]*7(正确答案)653宽带账号或者宽带密码出错，请问对应错误代码是什么？[单选题]*619691(正确答案)678650客户在国际及港澳台漫游状态下使用苹果手机且每天产生的数据流量不超过1M时，如客户提出疑义，当天的数据流量费用可（）。[单选题]*给予减免(正确答案)双倍退费直接解释以上都可以对于超短话单本地（）秒以内话单、（）秒以内长途话单，客户有疑问，表示未拨打过，解释不认可的，可给予单倍退费[单选题]*1、32、4(正确答案)2、31、4一证五号投诉处理流程中，如（）个工作日之内，因号码处于非正常使用状态等原因未能联系实际使用人，或实际使用人未能在规定时间内到厅补办实名登记，号码归属省应把号码按省内处理方式从投诉客户的身份证件名下解除关系。[单选题]*7(正确答案)1553客户定制电子发票推送后，次月起，移动公司将于每月（）号，向满足发票开具条件的客户完成推送。[单选题]*1-72-83-94-10(正确答案)2019年5月开始，和教育（校讯通）（除和教育假期收费套餐、副号套餐和企业侧套餐外）均为全年（）个月收费。[单选题]*12(正确答案)1098如客户要取消宽带电视（含宽带电视和宽带电视基础包，非宽带电视增值包业务），统一提交工单：（）[单选题]*家庭业务→基础服务→互联网电视→互联网电视基础包→取消不成功→全局流转家庭业务→业务营销→互联网电视→互联网电视基础包→办理规范→取消不成功→全局流转(正确答案)家庭业务→服务触点→互联网电视→互联网电视基础包→办理规范→取消不成功→全局流转家庭业务→服务触点→互联网电视→互联网电视基础包→办理差错→取消不成功→全局流转关于通信行程卡，XDR生成成功率、XDR字段准确率、用户号码/位置信息/用户漫游相关信息等关键字段回填准确率均应达到（）%。[单选题]*0.950.980.99(正确答案)1关于通信行程卡，确保网络资源数据质量，若需要进行网络调整，则网络调整完成后，应在（）内更新相关资源数据[单选题]*8小时12小时24小时(正确答案)48小时家庭宽带服务承诺超时补偿通过为客户订购“600000562250宽带快装快修新装移机关怀包/600000562259宽带快装快修修障关怀包/600000565477宽带快装快修移机关怀包”流量产品实现。[判断题]*对(正确答案)错家庭宽带服务承诺中断补偿通过叠加流量赠送产品方式（600000587555家庭宽带“断必赔”流量关怀包；600000688848家庭宽带“断必赔”流量关怀包（3GB））实现。[判断题]*对(正确答案)错超时补偿直接送到客户宽带账号关联的浙江省内移动手机号码（融合套餐关联机主、裸宽关联联系人）。[判断题]*对(正确答案)错中断补偿直接送到客户宽带账号关联的浙江省内移动手机号码（融合套餐关联机主、裸宽关联联系人）。[判断题]*对(正确答案)错超时补偿和中断补偿关联的手机号码非浙江省移动号码的客户，也享受上述补偿。[判断题]*对错(正确答案)客户在8:00至20:00提出的装机、移机、修障业务申请以我公司受理的时间为准，20:00至次日8:00提交的业务申请一律从次日8:00起算承诺开始时间。[判断题]*对(正确答案)错宽带服务承诺修障服务仅涵盖通过10086热线、浙江移动手机营业厅或浙江移动官方微信申报的宽带故障。[判断题]*对(正确答案)错我公司通过营业厅、浙江移动手机营业厅、网站、报刊、广播或电视等方式之一进行公告后，可以对家庭宽带服务承诺予以修改。[判断题]*对(正确答案)错市政建设、道路改造、停电、电缆被偷盗、管线接入协议排他区域、网间互联、网站内容提供方及其他第三方原因影响装机、移机、修障施工或宽带正常使用的享受家庭宽带服务承诺补偿。[判断题]*对(正确答案)错家庭宽带服务承诺（2019版）从2019年11月20日起实施。[判断题]*对(正确答案)错客户在当日16点前完成新装业务办理（正式受理，手厅/网站新装受理时若用户信息录入不完整不含），或客户在当日16点前通过10086热线、浙江移动手机营业厅、浙江移动官网、浙江移动官微申报宽带障碍，受理时间符合符合“当日装机、当日维修”的承诺范围。[判断题]*对(正确答案)错宽带资费以各地营业厅或浙江移动手机营业厅、网站公示为准。[判断题]*对(正确答案)错家庭有线宽带如因公司光缆故障原因造成当日持续不能使用时长超2小时，公司按每中断1日对受影响客户给予1GB流量补偿（流量自赠送之时起24小时内有效，过期清零），补偿天数根据实际中断天数确定，不设上限。[判断题]*对(正确答案)错春节期间（年三十至年初六）修障超时，可享受家庭宽带服务承诺超时补偿。[判断题]*对错(正确答案)“当日装机、当日维修”承诺区域范围以各地营业厅公示为准，宽带资源覆盖到位情况以营业厅口径为准。[判断题]*对(正确答案)错10086客服热线每天08:00-22:00提供人工咨询、受理及报障服务。[判断题]*对错(正确答案)客户编辑短信“0000”发送到10086，即可快速查询到本手机账号截至目前已订购的各类包月类增值业务。[判断题]*对(正确答案)错客户发送“0000到”10086后，增值业务统一查询与退订系统通过全网统一号码“10086977”向客户回复短信，告知其正在使用的包月类增值业务信息及取消方式。[判断题]*对(正确答案)错发送“0000”到10086退订业务立即生效。[判断题]*对错(正确答案)发送“0000”到10086或者10086977的短信免费。[判断题]*对(正确答案)错“飞信基础免费功能”、“139邮箱免费功能”、“彩云免费功能”业务发送“0000”到“10086”无法查询与退订。[判断题]*对(正确答案)错浙江移动手机营业厅、网站全天24小时提供不间断服务。[判断题]*对(正确答案)错非“当日装、当日修”承诺目标用户，自新装业务受理后24小时内完成装机、移机。与客户有预约时间的按预约时间上门安装、移机[判断题]*对(正确答案)错客户首次对产生的国际移动数据流量费不认可的，如果金额特别大，按500元封顶折算。[判断题]*对(正确答案)错客户对加油包无法结转不满，首次向用户解释说明并退还加油包的费用。[判断题]*对错(正确答案)超短话单扣费质疑：本地2秒以内话单、4秒以内长途话单、8秒以内国际长途话单，客户对计费有疑义且解释无效，执行单倍退费规则；[判断题]*对错(正确答案)总体处理原则：短信息服务类投诉由省客服中心统一进行查证、处理并回复客户。[判断题]*对(正确答案)错垃圾彩信一次举报方式即用户将接收到的垃圾彩信以彩信形式进行编辑转发，在转发彩信标题的第一个字符前添加“发送方号码*”。注：*和空格均支持英文、中文的全角和半角。[判断题]*对(正确答案)错举报处理流程及标准：各公司对分拣到本省的网内点对点、SP端口、自有服务类端口、自有增值业务端口、行业应用端口、我网举报他网、他网举报我网、移动400业务、铁通业务、其他类号码的举报信息进行核实处理，并在5小时（紧急程度为重要）或24小时（紧急程度为一般）内反馈处理结果。[判断题]*对错(正确答案)跨省号码客户投诉后，号码归属省需在5个工作日之内持续通过电话及短信等方式通知实际使用人，告知到指定营业厅补办实名登记，并要求实际使用人签署补登记责任承诺书.[判断题]*对错(正确答案)针对发送商业广告短信，查证属实的客户，公司将关闭客户短信功能、5G消息功能暂停或管理停机，首次前台可为客户申请审核恢复短信功能。[判断题]*对(正确答案)错我省行业端口的特征是10657161、10657307、10657525、1069等开头，我省行业端口都可以通过0000进行屏蔽。[判断题]*对(正确答案)错全省范围内，归属单一集团客户被举报的号码数大于等于5个，关停整个集团公司语音专线，[判断题]*对(正确答案)错全省范围内，归属单一集团客户从关停之日起，30日内禁止复开，且关停之日起半年内最多复开1次。[判断题]*对(正确答案)错骚扰举报处置流程如下：由派驻省公安厅人员每天导出工信部12321骚扰电话举报工单，将工单发给互客中心能力开发运营部及地市分公司的接口人。接口人根据要求完成核查反馈，对生产服务类、两个月内无通话记录及其他疑似恶意举报等符合核减要求的，留存证据并按要求上报核减[判断题]*对错(正确答案)各公司应持续强化对外呼服务营销渠道的管理，统一由市公司进行集中管理和实施。[判断题]*对错(正确答案)要求全部外呼营销行为须全程录音，录音保存时间与服务持续时间同步，且服务终止后至少保留5个月[判断题]*对(正确答案)错为了切实保护客户的权益，外呼营销过程中客户办理业务须进行二次确认。确认方式可采用客户回复短信确认或在IVR中按“1”键确认，并下发告知短信。[判断题]*对(正确答案)错严控对同一客户的外呼次数，原则上同一客户外呼接触频次不超过2次/2月[判断题]*对错(正确答案)关于通信行程卡，数据合成服务器从数据接收到上报集中日志上报网关和省级IT中心大数据平台的时延应不大于5分钟。[判断题]*对(正确答案)错证件手输开放场景仅限投诉、稽核等业务管理场景，普通业务办理不允许通过证件手输方式进行办理。[判断题]*对(正确答案)错新增申请证件手输权限工号的审批、要求由地市级公司领导负责审批开放，并严格控制数量，按照“权限最小化”和“岗位职责适配”原则，原则上仅允许赋予店长、投诉和稽核等相关岗位人员。[判断题]*对(正确答案)错所有包月类增值业务定制或变更实施“二次确认”并完整留存客户确认的信息记录，扣费提醒必须由10086端口发送[判断题]*对(正确答案)错不知情定制专项治理的业务范围涵盖向客户收取费用的各类“基础业务”和“增值业务”[判断题]*对(正确答案)错严控对同一客户的外呼次数，原则上同一客户外呼接触频次不超过1次/3月。[判断题]*对错(正确答案)外呼营销脚本中应包含须向客户明示的各类信息，严禁隐瞒关键信息、诱导客户订购。客户同意办理后，无须通过上行短信或IVR进行“二次确认”。[判断题]*对错(正确答案)对于客户通过短信、WAP、网站、10086热线、营业厅、客户经理等渠道订购增值业务，各公司要全面实施扣费主动提醒服务。即在BOSS系统开始计费前由“10086”端口向客户发送扣费提醒短信。[判断题]*对(正确答案)错对于客户下载的信息可供长期使用的计收信息费的包月类自有业务，如手机游戏、歌曲下载、手机阅读（非在线方式）等业务，采取立即计费模式；对于其他计收信息费的包月类自有业务则采取“当月首次订购时免费、72小时后再计费，本月再次订购时立即计费”模式。[判断题]*对(正确答案)错对于客户下载的信息可供长期使用的计收信息费的包月类自有业务，如手机游戏、歌曲下载、手机阅读（非在线方式）等业务，采取“当月首次订购时免费、72小时后再计费，本月再次订购时立即计费”模式。[判断题]*对错(正确答案)对于计收功能费的包月类自有业务，包括手机邮箱、飞信会员等，采取“当月首次订购时免费、72小时后再计费，本月再次订购时立即计费”模式；[判断题]*对(正确答案)错对于个别便于客户在免费期内重复使用后退订的计收功能费的包月类自有业务，采取“当月首次订购时免费、72小时后再计费，本月再次订购时立即计费”模式；[判断题]*对错(正确答案)对于短信、彩信、WAP包月类梦网业务，均采取“当月首次订购时免费、72小时后再计费，本月再次订购时立即计费”的模式[判断题]*对(正确答案)错客户当月首次订购时：在72小时免费试用期，原则上在已免费48小时的时间点，由“10086”端口发送提醒信息。[判断题]*对(正确答案)错为避免骚扰客户，原则上提醒信息不在客户休息时间发送。如提醒时间点在客户休息时间，则发送时间适当顺延。[判断题]*对(正确答案)错在客户点播业务后的2小时内由“10086”端口发送提醒信息，告知客户如遇到未收到已点播的信息、收到的点播信息与宣传不符等问题或对服务不满意，则可根据提示回复有关信息到“10086901”端口。[判断题]*对错(正确答案)在优惠促销或免费体验的业务到期前须全量主动提醒客户，告知业务资费标准和续订方式，如客户需继续使用业务，须经过主动确认。[判断题]*对(正确答案)错“严禁不知情批量开通”红线：严禁在客户不知情的情况下（没有签署客户协议或者客户正向确认），单位或个人通过系统批量开通业务（包括基础套餐、增值业务、体验优惠到期等），使客户产生了增项费用或使公司产生了额外结算费用，造成了对客户利益的侵害或对公司利益的损害。[判断题]*对(正确答案)错“严禁不规范外呼营销”红线：严禁各级单位通过提供外呼客户号码、下达外呼任务、支付外呼酬金等方式组织内部人员、社会渠道，利用非省级集中的管控平台或非统一号码进行外呼营销。[判断题]*对(正确答案)错“严禁扣费未100%短信提醒”红线：严禁各类收费业务（包括基础套餐、增值业务）在订购、点播、变更、优惠到期等环节，首次扣费或套餐费用发生变动时，未100%通过BOSS系统10086端口向客户发送扣费提醒短信。[判断题]*对(正确答案)错针对发送商业广告短信，查证属实的客户，公司将关闭客户