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文档简介

任务一：出团前的工作准备

工作领域三

危机应变项目九：游客特殊要求处理任务一：出团前的工作准备

项目九：游客特殊要求处理学习目标：

1.掌握游客餐饮、住宿、娱乐、购物等方面的个别要求；2.掌握游客转递物品、中途退团、随团活动的个别要求。重点：个别要求处理难点：中途退团处理符合法律法规原则01尊重游客原则03维护尊严原则05“合理而可能”原则02公平对待原则04项目九：游客特殊要求处理

任务一：餐饮、住房、娱乐、购物个别要求的处理

子任务一：餐饮方面个别要求的处理

项目九：游客特殊要求处理全面性合理性旅游者餐饮方面的特殊要求主要有哪几个方面？要求提供客房内用餐04要求自费品尝风味05要求推迟用餐时间06要求单独用餐03要求换餐的处理02特殊的饮食要求01子任务二：住房方面个别要求的处理房间不干净立即满足设施问题予以满足房间朝向、层数不佳适当予以满足住高于约定标准的房间根据情况满足1．变更计划内的文娱活动2．计划外的文娱活动3．要求前往不健康的娱乐场所子任务三：娱乐方面个别要求的处理（1）要求单独外出购物（2）帮助其退换残次品，计价有误或对商品不满意，导游人员应该积极协助（3）要求再去商店购买相中的商品（4）要求购买古玩或仿古艺术品（5）要求购买中药材（6）要求代为托运（7）委托代办要求子任务四：购物方面个别要求的处理步骤一：先征得领队和团队游客的同意。步骤二：如果领队和团队游客同意

再与旅行社有关部门联系如无特殊情况可到旅行社办理入团手续；出示有效证件、填写表格、交纳费用。任务二：游客要求随团活动要求的处理1.要求转递旅游者本人的物品或信件2.要求转递他人委托的物品或信件3.转递物的退还任务三：要求导游转递物品的处理2（1）导游员要配合领队做说服工作,劝其继续随团旅游。（2）如果确因接待社的原因,没有满足其要求,应设法弥补。（3）如果游客提出的要求是无理的,要耐心地解释。（4）若劝说无效,可同意退团,但应告诉他未享受的综合服务费不退。任务四：游客要求中途退团的处理步骤一：若不需延长签证，一般可满足其要求；若需延长签证，原则上应婉言拒绝。步骤二：若个别游客却有特殊原因需要留下，应请示旅行社领导，然后向其提供必要的帮助：办理分离签证手续和

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