绩效考核系统设计及使用手册

绩效考核系统设计及使用手册

目录

概述.............................................................................3

基础配置.........................................................................4

-Stepl：明确员工基本信息的完整；..........................................4

-Step2：整理月度绩效考核需求..............................................5

【需要哪些考核模式】....................................................6

【需要哪些业绩指标】....................................................6

【业绩指标的来源是什么】...............................................6

【业绩指标得分的算法是什么】...........................................6

【各指标在考核中的权重比例】...........................................7

【需要哪些佣金指标】....................................................7

一Step3：绩效“业绩指标”定义.............................................7

【相关模块及存储过程】..................................................7

【来源1：存储过程系统自动抓取】.......................................9

【来源2：系统计算公式】...............................................10

【来源3：直接导入】...................................................11

一Step4：绩效“考核得分项’指标定义......................................13

【相关模块】...........................................................14

【设舫式】...........................................................15

-Step5：绩效"佣金指标”定义............................................16

【相关模块】...........................................................16

【设舫式】...........................................................17

-Step6：绩效指标WI里.....................................................21

-Step7：绩效考核模板定义.................................................22

考核清算........................................................................25

-绩效考核清算............................................................25

一考蹄果查询.............................................................26

薪资发放........................................................................27

一薪资计算准备.............................................................27

税率维护】.......................................................27

【文彳悔入】...........................................................28

一申请薪资发放.............................................................28

【相关模块及流程】....................................................28

【申请】...............................................................29

【薪资审批】...........................................................30

附1员工信息维护...............................................................30

概述

绩效考核，是企业绩效管理中的一个重要环节，通过绩效和薪酬的结合，在考核中发现

问题、改进问题，促进企业与员工的共同成长，实现双赢。

绩效考核的最终体现是在薪资上，绩效和薪酬都起着激励的作用，因此对员工进行绩效

考核也必须要表现在薪酬上，通常薪资的设定可分解为固定工资和绩效工资，如下：

薪资=固定工资+浮动的绩效工资

而浮动的绩效工资其实就是各种佣金，月度业绩佣金，全勤奖、交通费补贴，通讯补贴、高

温补贴、特殊奖励……等等。

基于这样的一个概念理解，下面我们会从零开始介绍整个绩效考核的设计和使用流程。

基础配置

这一章节将通过7个步骤的配置，按顺序理清整个绩效考核的配置准备工作。

--Stepl*明确员工基本信息的完整；

保证企业员工基本信息的完整，这是绩效考核的基础，在后继的考核计算中，这些基本

信息都是属于系统级别的系统变量，这些基本信息包括：

•员工等级issupervisor

・入职时间employeddate

•所属部门defaultrolegroup

•基本工资salary

•工资系数salary_coef

•kpi考核模式kpi_assessment_modelkpi

・考核保护标志assess_protect_Flag

•五金基数insurance_fund

•是否缴纳社保sociaLsecurity

上述这些基本信息的所谓完整性，除了体现在员工的当前信息中，还应该记录员工信息的历

史，用于考核计算时的数据回滚。

为什么需要这些基本信息？

这里将以几个场景实例说明一下，

例1:

员工作为绩效考核的对象，不同岗位需要进行不同内容的考核，如呼入坐席岗，呼出岗，班

长岗，质检……除了这些业务岗位，还有人事、财务等等都是考核的对象，这样的企业绩效考

核才是全面完整的。不同的岗位涉及到考核的指标的计算肯定是不同的，比如同样计算"在

线总时长”这个指标，呼入，呼出，网聊3个不同岗位就是不同的计算方式：

呼入岗位在线总时长=置忙总时长+空闲总时长+通话总时长+话后处理总时长

呼出岗位在线总时长=置忙总时长+空闲总时长+通话总时长+话后处理总时长+振铃总

时长

网聊岗位在线总时长=在线+电话在线+忙碌+马上回来+离开+午餐+隐身

那么我们就可以把kpi考核模式作为岗位的定义来使用这个系统变量，在计算中直接引用。

例2：

在计算某些指标时，对不同员工等级的计算规则也不同，比如计算“工单一次性解决率”，

对于员工等级不同的坐席，实习坐席,初级坐席，高级坐席…….可以设置“工单一次性解决率”

得满分的规则，实习坐席达到80%,初级坐席90%,高级坐席95%,这个就用到了系统变量

中的员工等级。

为什么完整性要求记录员工信息的历史？

薪资的结算或考核开始计算通常都是对前一个阶段的数据进行计算统计，比如某企业规定

在每月的5日进行计算前一个月的数据，如果某员工正好在当月的1号调整了岗位，如果

不记录历史，计算从员工的当前信息中获取，那么这个数据的统计方式就是不合理的，正确

的计算应该是根据员工信息历史进行数据回滚获取到上个月的信息进行计算。

总体而言，基本信息作为系统变量的使用还是比较常用的，而且涉及到薪资的计算，更是绝

对不可缺少的，比如基本工资、工资系数、五金基数、是否缴纳社保。

-Step2:整理月度绩效考核需求

基于【薪资=固定工资+浮动的绩效工资】这样的一个公式，而浮动的绩效工资又包

括：月度业绩工资，各种佣金（全勤奖、交通费补贴，通讯补贴、高温补贴、特殊奖励……）

等等，那么就需要整理清楚企业这个浮动的绩效工资的具体需求，这里的需求包括

•需要哪些考核模式

•需要哪些业绩才旨标

•业绩指标的来源是什么

•业绩指标得分的算法是什么

•各指标在考核中的权重比例

•需要哪些佣金才旨标

【需要哪些考核模式】

规划好考核对象参与的考核模式，例如可分类定义为呼入坐席岗，呼出坐席岗，班长岗，质

检岗，人事岗……..

【需要哪些业绩指标】

明确需要哪些业绩指标，具体需要到哪个层面看企业的实际情况，比如需要某业绩指标”工

时利用率”，可以直接出这一个指标，也可以从更基础的指标“工作总时长”、“在线总时长”

中计算得到这个指标。指标细致到什么程度，完全取决于企业自身需求。

明确指标的定义，如下，

指标涉及业绩指标/佣金指标定义

统计期内呼入电话且接通的数量+呼出接通的数量

（少量）；

就算是ib的坐席，大多数是ib,但是也有少量ob

1.评价率接通数的，这类接通的也要当成接通数

评价数统计期内呼入记录被评价的数量

评价率统计期内（评价数/接通数）*100

【业绩指标的来源是什么】

明确各指标的数据来源，提供三种方式：

•存储过程系统自动抓取；

•系统计算公式；

•直接导入；

根据具体指标实际情况，确认整理清楚每个指标的数据来源渠道。

【业绩指标得分的算法是什么】

所谓的指标得分，可以理解为基于指标的值通过特定的分值计算规则给出的得分。

如下图例子，针对“满意率”这个指标，定义了一套计算规则，满意率大于等于99弱得100

分，满意率大于等于98%且小于99%,得90分……，那么这个最终的100分还是90分，就是

指标得分，而这个得分就是根据诸如”满意率大于等于99%得100分……这样的"分值计

算规则”计算出来的。

标准值

得分计算公苴

100分90分80分60分40分。分

得分计算公式;：个人、与期来电发起评价比率<3030

98%《客97%W客95%W客1、客服代表满意率（95%,0）,得分=0：

99%W客

服代表服代表满服代表满2、［95%,97%）,得分=60+（指标值一95%）*20/2

服代表满——

满意率意率V意率V3、［97%,98%）,得分=80+（指标值-97%）*10/1

意率

<99%98%97%4、［98%,99%）,得分=90+（指标值一98%）*10/1

5、［99%,100%）,得分=100

浮动的绩效工资是以绩效得分为依据的，所以制定一套合理的分值计算规则是非常重要的,

这套规则通常由企业提供。

【各指标在考核中的权重比例】

最终的绩效业绩得分是由不同的指标得分组合而成的，故需要明确各参与的指标在整体得

分中的权重比例，根据不同权重设置不同比例。

【需要哪些佣金指标】

佣金指标，这里又要提一下：

薪资=固定工资+浮动的绩效工资

浮动的绩效工资，其实就是各种佣金，月度业绩佣金，全勤奖、交通费补贴，通讯补贴、高

温补贴、特殊奖励……等等，所以在前面步骤的基础上，我们还需要明确需要哪些佣金指标。

--Step3:绩效"业绩指标"定义

在前面Step2的基础上，我们基本可以明确所需哪些业绩指标，各指标的来源，有了这个准

备工作后，就可以开始真正的绩效业绩指标的创建定义。

【相关模块及存储过程】

涉及这块的定义模块主要3个：

指标配置：

计苜公式际

▼回指标防区费

业i®够▼括标名称：娜：谓

指惊名林WS后麻坤美关联指标变国名称计较公式猊计次序备注

e名月实行积无5否业变8反/个人年月安品国S.../1

g个人年月BT工天教,iOffS^/个人骞月er工天欢/1

e个AW瞩N®2S»停用IZSfKi//1C为录音左脸模市的ID

e事诙S启用/事既数/1

e1=€?3!百izSBStS/75ce5sj/1

e^&SL睢Hi^S^/阿瓢会第5/1网-合考教

@名隼库tml叁分朝—/名单套出ml群分名单疡出ml番分计...3

8名品起出ZIB分百/名第通上n1BP分名单超出n1部分计…3

e名单达到状态1的致0层用1£SE?S*5/名单达到状枣1的除…/1

e名里达到伏专2的aa谈izsesis/名单达5炊否2的效■../1

e呼人-工在量涔分欧业修弼/守人-工作量器分分值it算-E入-工…2

e可入•工单一次性懈央奉徨分百izsmh?/哼入•工单一次性挈...分*苴®入•工…3

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包吁人•平均遵的长得分领jkgESts7传入•早均通的长“.分Uti•复•哼入•手...3

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e导入•量忙占比生涔分启用iz®S^/守人•量忙占比变得...分值计算•号入-号…4

06?入-用桃得分e^/可入•评馀分值计苴入-浑-3

Q5?入-塞后处理袁町基*分启用业费，/呼入-三后处理理可…分值计具-I?入-话…3

@殍出•工作△田分的izasts/口出•工专分分值讦E•浮出•工...3

e野出-平均道话时长霭分8^/呼出-窣均通话的长...分值计百-号出-早…3

s传出•振仲的长MS*/OB垂幡的长/1年行（OB）生曾振府念明长•存储过场计

6ffSTtTfl启用业费彩/哼出-工作量《?出-工作量2

QE?t未翩量/守出-=/1

计算公式：

llfiio6FF6DD25-974C-AC：BBOCE-E6F9O5OCC964Stf名刊«tS

,•；共免-郎山导人，i?=,阳映用公式

D共用在线e时长号人田4s为长=量位期长♦主区—长♦蓬423：长宿处连总灯长

日;在城的长=最忙总为长♦交定2时长*谩*2为长♦近百处逐急时长，热花期长

1共用•工作的长

共用•工IW牌本

，・8?人

0”入己出-时占比SB

吁人吁士-干需■的长

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/M呼人曼#标

0好入•评价变

0

0厅人•工工一次性艰天空

0B?入春感处置32W宝

?【学嗑】-I?入。”也分以

■:号二・国11皂0吊点

D可比-工作量

*.共用-分

0分密Mes学

分It+IT工时M融央ffi）

*・8?人•分值计就

0用■计算-lf入-N艇

D加计旦-!?入•工作■

门分僵t+ITff入-BT占比塞

nABU*，W\上

业绩查询:

将我爸的▼所属机构：▼所属组：▼所属人：Q|

&卿

是▼M2善：▼年月：

Q期新国业绩计算-导出■S业绩导入曷生成工资单

员工工号等级年份时间合计基本佣金接通数呼入-工作量得分

会蜘［6005经济顾问A20205月0.000.001,787.00100.00

绩效测试26014经济顾问A20205月0.000.002,202.00100.00

绩效测试36066经济顾问A20205月0.000.001,364.00100.00

6096经济^问A20205月0.000.002,805.00100.00

涉及这块的后台存储过程主要1个(P_RECORD_SUMMARY_S),这个存储过程主要负责针

对那些数据来源是存储过程的基础指标进行清算并记录。

下面，将根据业绩指标的3个不同来源，分别介绍这3类指标的创建方式。

【来源1：存储过程系统自动抓取】

存储过程系统自动抓取，也就是在进行业绩清算时，这类指标的数据来源依赖于事先准备好

的存储过程(P_RECORD_SUMMARY_S),比如我们有一个IB的“工作量”指标，定义为是

根据“接通数”这个指标来的，而“接通数”的来源由存储过程实现。，

统计期内呼入电话且接通的数量+呼出接通的数量

(少量)；

就算是ib的坐席，大多数是ib,但是也有少量ob

工作量接通数的，这类接通的也要当成接通数存储过程CTI_Agent_Summary_15.totalibtalkingcou

首先,指标配置页面中，定义好这个指标，同时获取到指标guid

呼入评价率平均活后处理时长国指标项标签

*guid:0EB601DF-73B0-160B-A94F-11D65E7EB2D4

妾1款-存储近程统计，对于ib坐席而言.应该是由大多数的呼入接通数和少部分的呼出接通数妲成：对于。b出席而言，反

备注：之.

确定・取消

常用栏位介绍：

指标项标签：给指标定义标签，方便后继维护时候指标的搜索查询；

指标guid：重要,与P_RECORD_SUMMARY_S存储过程中的内容相匹配对应的关键数据；

指标种类：此处选择业绩指标；

指标名称：名称的定义尽量简洁明了，不要有歧义；

允许手工调整：是否允许在系统自动清算出数据后再人工调整；

统计方式：月/季/半年/年；

变量名称：变量名称的定义尽量简洁明了，这个变量用于后继公式计算时使用；

默认值：若某人未统计到这个指标数据，可按这里设置的默认值给分；

状态：所有需要进入计算的指标必须设置“启用”状态，而某些不需要进入计算的，为了

节省计算性能，这里可不启用；

备注：对指标的描述，方便后继的维护；

然后,根据定义好的指标的指标guid,P_RECORD_SUMMARY_S存储过程中实现对应的指

标收集数据：

【来源2：系统计算公式】

系统计算公式的方式，这类指标是在已有指标变量相互结合或和系统变量结合的逻辑计算

而来，比如下面”评价率“这个指标，他是基于”接通数“和”评价数“两个指标的基础上

计算而得，那么就可以直接用系统计算公式的这种方式了。

涉及业绩指

指标标定义来源方式来源补充

统计期内呼入电话且接通的数量+呼出接通

的数量（少量）；

就算是ib的坐席，大多数是ib,但是也有

.评价率接通数少量。b的，这类接通的也要当成接通数存储过程CTI_Agent_Summary_15.totalibtalkingcount+tot.

评价数统计期内呼入记录被评价的数量存储过程wmsk_statisfaction的合计数

评价率统计期内（评价数/接通数）*100计算公式评价数/接通数

当然，”用F价率“这个;增标也可以直接通过【来源1:存储过程系统自动抓取】来获取，具体

采用哪种方式完全取决于项目自身的需求，程序并不做强制；

首先,计算公式配置页面中，定义一个计算公式，按上述例子中的评价率，我们可这么设

置：

逻揖IDCC34D7DA-DC70-8171-421B-6933FCBEA5AC建蜡名词呼入-评价至叁数类型超售加锁I复制

评价数/电话生摩-冷通数*100

箜痘描述

如果，

电话坐席-接•••▼等亍▼0添加同级删除同级

或者▼呼入•评价数等于0添加同级

添加下级乘下级

那么看轲

0

如果.

电话助•接…7不等于0添加同级

并且V呼入-评价数〜不等于~0添加司级

瀚吓级删除下级

那么得到

［呼入-评价数］/［电语坐雪搂通数门00

口溜幽果

然后，指标配置页面中，定义这个指标，可以看到这个指标的设置方式同来源1,唯一的区

别就是“计算公式”栏位里定义选择了前面的计算公式，也就是表示这个指标的数据来源是

通过计算公式来的。

身指标项标签

端ugid:43F134C6-DB5C-A0B7-2B88-CC08F62FDC3B

呼人-评价率-计算公式

备注：

魂定■取消

【来源3：直接导入】

除了上述两种来源，还有一些指标可能是非本系统的，或者是其他系统或者是人工维护的，

无法通过前两种方式获取到，那么就可以用这种“直接导入’方式，这种方式支持外部excel

文件的导入，系统提供了导入模板，可按模板进行导入数据的维护。

首先,指标配置页面中，定义好这个指标，同时获取到指标名称，

吁人■工单一次性解决至

确定■脱肖

然后，每次清算前整理好导入外部文件，比如6月初要对5月进行考核结算，那么结算

操作前，整理出如下一份外拨文件)

ABCDEI

员工工号姓名年月指标项目值

15005张三2020-05工单量230

‘6014李四2020-05工单量200

’6066珏2020-05工单量189

’6096赵六2020-05工单量245

’6005坛2020-05工单一次性解决量167

‘6014李四2020-05工单一次决量132

’60663E52020-05工单一次性解决量128

’6096赵六2020-05工单一次的决量149

模板中，

员工工号：staff表的agent_id;

姓名：staff表的staffname；

年月：要结算的年月；

指标项目：对应前面指标管理中设置的“指标名称

值：指标值；

再，在业绩结算前，进行业绩导入即可；

Q局新司业绩计算■■导出•9业绩导入国生成工资单

容我爸的所郦花:所层组:所屈人:

搭标组：呼入-工作量▼员工等级：▼年月：

。刷新。导入监测。导入数据

*批次名导入睨明导入数创建时间数髡状恋导入成功导入失败萱看结果

W强导入1026—2020061892020-06-18已导入球0查看结果

2亚澳导入1001-202006081182020-06-0880直者结果

3业覆导入1000-202006080直看结果

4业导入1000-202006085月导入•工单010查杳结果

5业质导入1705-202005224月工里统讦0堂趋至果

6W奏导入1700-20200522ss'ssss0百看结果

7业旗导入1700-2020052210查看结果

8业软导入1404-202005214月0查老造果

9业与导入1350-20200521110查看结果

10出班导入［348.202005214月工单相关搞标导…0直小果

1,业余导入1024-20200521第三次导入工单电…0直若结果

12业裾入1015-20200521再次工单相关率a...8套看结累

13立方导入1010—20200521工单柜关率均际..82020-05-2108堂看结果

14立软导入1014-2019111512019-11-1510查看结果

15业透导入1010-20191115-12019-11-15待导入球00查看焙果

15条记录

-Step4:绩效“考核得分项“指标定义

接上述Step3步骤，Step3中的“业绩指标”的定义最终都是为”考核得分项“指标做准备

的，所谓”考核得分项"指标其实是由不同权重比例的”业绩指标“的组合，如下图：

指标分

指标名称权重・

类

客服代表